语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交际的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显示得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用礼貌用语

（1）常用交谈用语

问好类：

欢迎、欢迎您、您早、早上（下午、晚上）好

道歉类：

请您稍候，请您等一下/让您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。

接待类：

请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。

道别类：

不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：

“新年好！”“节日快乐”“生日快乐！”

（2）常用的称呼用语

一般称呼：

先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。

特殊称呼：

首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、至歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

1、仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。

2、仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；

脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；

几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；

狭窄处主动为患者让道，不可抢行；

走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

门诊优质服务

一、导医服务台

导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1、导医的工作职责

面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确

引导患者到各科就诊。

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口勤手，维持大厅门诊的良好秩序。

2、导医语言行为规范

二、挂号处服务规范

1、挂号处服务基本要求

（1）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。

（4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”

等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（5）接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。