门诊护患沟通

尊重患者，礼貌待人
初诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令人感觉到热情和温 暖。 复诊的病人，Байду номын сангаас士都比较熟悉，“您好，张老”之类的称呼给病人如 见故人的感受，往往一下子就拉近了双方的心理距离。 当病人多，就诊需要排队时，可使用“对不起，请等候”等。 根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。
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愤怒的病人
一般患者愤怒都有一定的原因，多数情况下不是患者无端地 指责护士。此时，护士沟通的重点是对患者的愤怒作出正面 的回应，视其愤怒、生气行为是一种健康的适应反应，尽量 为患者提供发泄自己焦虑、不安情绪的空间。应用倾听技巧 发现病人愤怒的原因，针对原因及时作出理解性反应，及时 满足患者需要，减轻愤怒情绪，使患者身心恢复平衡。
案例一
在语言沟通上，礼貌性语言是很重要的一点，例如：我们站在病房门口 说：“3床，XXX，到护士办公室来一下！”这在我们的工作中看似很正 常，如果我们面带微笑的走到病人身边，改一下称呼，那效果是不是不 一样。
注意说话的语速
护士与病人说话不要直、快、粗。 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重 复谈话内容。
安慰性的语言
患者因疾病而求医，希望得到同情、关心体贴和安慰，护 士用安慰、鼓励性语言减去病人的焦虑情绪，从而改善病 人的心理状态，如：打针不疼，一点感觉都没有，不要怕！
案例三
有一个七个月的婴儿头皮静脉穿刺失败后，家长很急躁， 当场发起脾气来就说：“这不是你的小孩吧！你们就左一 针，右一针。”这时我们就要及时的安慰患儿的家属，让 她们感受到我们和他们一样是爱小孩的。
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语言沟通障碍的病人
非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根 据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、 写字板、体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手 势等）、触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊方式 应用于这些患者，可得到患者情感、信息及医疗护理等方面 的支持，更好的配合治疗和护理。
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特殊情况下的沟通技巧
特殊情况的沟通
不配合的病人
愤怒的病人
语言沟通障碍的病人
不配合的病人
此类患者表现为不遵守医院的规章制度，不愿意与医护人员 配合，不服从医务人员安排等。由于患者的不合作，护患之 间可能会产生矛盾，有时会使护士赶到沮丧。此时，护士应 克服自身情绪，主动于患者进行沟通，了解不配合的原因， 有针对性的进行疏导，使患者更好的面对，积极配合我们的 工作。
教和指导就很重要，因为关系到穿刺的成功与失败。
保护性语言
护士必须尊重病人的隐私权，如：对生理缺陷、精神性疾 病等要保密。
非语言沟通
1、面部表情 2、目光接触 3、身体活动及姿势 4、空间距离 5、仪表
仪表、仪容、微笑服务
仪表：端庄稳重、服装整洁、态度和蔼、高雅大方；着装要求整洁合
体、大方自然，并佩戴工作牌。 掌握微笑的技巧: 1. 眼到 2. 口到 3. 心到 4. 神到 5. 情到 6. 恰到好处
礼貌性、 尊重病人
中等语速 重复谈话
说话的语 调
语言的科 学性、艺 术性、针
对性
语言沟通
语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性 的语言、安慰性的语言、暗示性的语言和保护性的语言。
语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的 一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一 种护理手段。护士应该用亲切、美好的语言，委婉、温和 的音调与护士交流，善于因人制宜的与千差万别的服务对 象表达自己的意图，以达到有效的沟通。
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与病人交流要有针对性
要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同， 采用不同的交流方式。
与文化层次较高的病人交流时，可用医学术语。
与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言与其 交流。
对于老年人及情感脆弱的病人要多用安慰性语言。
对于儿童要多用鼓励性语言，对于性病或癌症病人，要用 保护性语言。
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护患关系：
定义 是指护理人员与患者在护理情景中通过交感互动形成的一 种特殊人际关系。
护患关系的特征
护患关系是一种工作关系 护患关系是一种信任关系 护患关系是群群关系 护患关系是一种治疗关系
二、门诊患者的心理特点
①焦急心理 病人到医院就医，求治心切，希望尽快办理就诊手续，缩短候诊时 间。一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过 程，如人多排队，就会产生焦急心理，甚至引起医患关系紧张。 ②紧张心理 有的病人首次来医院就诊，对医院的环境不熟悉、就诊程序不了解， 加上对自己的疾病能否治好的担心，会产生惧怕、担心等紧张情绪。 ③急躁心理 由于病人希望医护人员尽快明确诊断，或者害怕病情加重，往往对 疾病的治疗表现出急躁情绪
门诊护士护患沟通
蜀麓苑服务站 张海燕 2020.4.2
很多人来到我们门诊输液大厅 最想学的就是小儿头皮针，殊 不知要想学头皮针首先得学会 沟通，如果沟通不到位，连孩 子的头都摸不着，更别说是头 皮静脉穿刺术。
一个人的成功，只有15%来自他 的专业技术，另外85%依赖人际关 系和处事技巧。
沟通品质决定你的生活品质。
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暗示性语言
暗示作用是客观存在是一种心理现象，每个人都不同程度 的操作并选择性接受暗示，在良好的服务态度下使用，暗 示性的语言课使病人信以为真。
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案例四
暗示性语言也是很关键的，曾经我遇到过一个小女孩的妈 妈，她的女儿漏针了，我就接过来准备给她重新穿刺，小 女孩很乖，也准备配合，就在这个时候，她妈妈说：'我 女儿只能打一针的，第二针就不会配合了。'说完小女孩 就真的不配合了。这就是心理暗示的特点。我们在说话的 时候要想清楚后再说，不然会让病人产生误解。
注意说话的语调
如与老年人、听力下降的病人说话时，声音要大一些，而 与正常人说话时，声音要亲切柔和。否则，语调过高过强 被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人。
案例二
有一个奶奶带着孙子来输液，当护士正在找血管时，奶奶就 大声的说：“我孙子血管不好打，你要一针打进去才行”。 那个准备给他打针的护士平时说话声音也比较大，她就说了 一句：“奶奶，我跟您说啊，谁也不能保证一针见血！”一 会儿奶奶就激动起来了，大声说：“我说说就不行吗？你还 不得了！我要投诉你！”所以说话的语气语速很重要。
语言的科学性与艺术性
解答病人问题时，要实事求是，具有科学性。 若不了解或解释不清楚，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还 不太清楚，我帮您问一下有关部门后再告诉您”这样的话，会赢得病 人的好感和信任的。 当病人多，候诊时间长时，应适时进行健康咨询，告诉就诊的大致时 间。 当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时 回避，避免发生直接冲突。
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分析：良好沟通的必要性
门诊是人群集中、流动性大的场所。 病人都希望尽快看诊、接受治疗，易导致忙、乱。 护患感情基础薄弱，易发生护患或患者之间的争执。
目标：建立和谐护患环境
谢谢聆听
祝大家工作顺利
认真倾听
倾听时要面向患者。 全神贯注，注意保持眼神的交流。 必要时身体可稍向对方倾斜，适时的点头或应答表示理解和赞许，如
“嗯”、“哦”、“是”等。
倾听时不能东张西望，不要随便打断别人的说话。
触摸
触摸是一种无声的语言，可 以缩短护患之间的空间距离， 增进护患的感情交流。如对 婴幼儿实施抚摸，可消除其 “皮肤饥饿”，产生安全感。 轻轻抚摸老年人的肩膀或给 以搀扶，老年人会觉得不再 孤独，很受尊重。
门诊儿科护患沟通特殊性
因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、 烦躁的家长;喧闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化” 导致家长们对孩子的高度关注，都希望工作人员给自己优 先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生 矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进 行有效沟通。沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通 是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响 护理质量的重要因素之一.
——戴尔•卡耐基
一、概念
什么叫沟通？
沟通是人与人之间 借助语言和非语言 行为交换信息、思 想及感情的过程。
护患沟通：
护患沟通和沟通的区别在哪里?
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护患沟通是指护士与病人之间确切无误的信息、交流和相互作用 的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息、及双方 的思想、感情、愿望和要求等。 护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、 社会文化等多方面的健康资料，以制定护理计划满足患者多方面的 需求，促进患者早日康复。
四、护患沟通技巧
仪表仪容 服饰
精神状态
良好的第一印象
建立良好第一印象
能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起着至关重要 的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人， 以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力， 准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。
沟通技巧
语言沟通 非语言沟通 特殊情况下的沟通
案例六
沟通的过程中不要带有埋怨的情绪，大家都知道，一般给病 人做皮试后，我们都习惯性的做一些指导：告诉病人不要离 开病区，在指定的位置等待。门诊有一个病人做完皮试就偷 偷的离开，我们巡视发现病人不在后到处找他，最后人是找 到了，皮试也过了时间，这时候如果护士把病人数落几句， 我想这也是吃力不讨好，病人对护士也会有反感情绪。
各年龄段患儿沟通技巧
儿童患者所包括的年龄范围较宽，心里活动差异较大。所以临床上应根 据患儿年龄的不同而运用不同的沟通技巧。 婴儿：护士可以抱一抱、拍一拍，或是抚摸头部、后背，与他们讲话、 微笑等，这样有助于患儿消除不良情绪，较快的适应环境。 幼儿：这一年龄段的儿童已经逐渐明白事理，护士要主动去接近他们， 告诉他们护理措施的必要性，帮助他们熟悉环境，为他们介绍小伙伴， 解除患儿紧张、不安的情绪。
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指导性语言
护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉 稳，语气要肯定，在疾病知识宣教上一定要向患者讲清楚 为什么这样做，让患者理解其涵义。
案例五
我们输液大厅打针的护士一般上午就只有三个人，但是每天上午平均 要给二三百位患者输液，除了二三十个左右是成人，其他的都是小孩， 所以工作强度大，静脉穿刺水平要求高，另外给小儿打头皮针时都是 家属帮忙按着小孩，曾经有一天，我们科室有一个护士看着这么多小 儿输液还没完成，心理很着急，在穿刺之前只做好了三查七对，与病 人家属的沟通很少，正在穿刺时家属还没有做好穿刺准备，小孩一动 就漏针了。再好的技术没有良好的沟通也会适得其反，所以我们的宣