客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)66分级：兴业银行
客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
客户关系管理-第3版
(2)客户关系管理是关于“关系”的管理
《现代汉语词典》对“关系”的解释是： ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
可见，“关系”的有两个以上的主体， “关系”的建立与保持有赖于双方的共赢；
另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、
(1)客户关系管理首先是一种“管理”
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥 、协调、控制。
那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计 划、组织、指挥、协调、控制，
这就意味着客户关系管理绝不仅仅是使用一套软件 、建立一个数据库那么简单，
而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理 、营销、文化等一系列问题。
开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
现 实 客 户
非客户
永远流失
(三)积极地维护客户关系
在建立客户关系之后，企业还必须维护好客户关系。 俗话说，“打江山易，坐江山难。”同样，虽说建立客户关 系也不易，但维护客户关系更难。 这是因为，一方面产品或者服务极大丰富，另一方面产品或 服务之间的差别越来越小，市场已开始由卖方市场向买方市场 发展，客户的选择余地越来越大，流失的风险越来越小也变得 越来越容易，而留住客户却是越来越难。 客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户 长期、稳定关系的动态过程和策略。 客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实 现优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。
如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进 入壁垒—— “蛋糕”(市场份额)就那么大，你拥有的客户多 了，意味着其他企业占有的客户就少了。
• 客户
• “公司无法提供职业 • 保障，只有客户才行”
客户关系维护方案
任务三兴业银行针对三一重工公司的客户关系维护方案一、兴业银行客户关系维护的对象和目的（一）对象三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于1994年，总部坐落于长沙经济技术开发区。
三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售，是中国最大、全球第六的工程机械制造商。
三一重工产品包括混凝土机械、挖掘机、汽车起重机、履带起重机、桩工机械、筑路机械，主导产品有混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、履带起重机、汽车起重机、旋挖钻机、压路机、摊铺机、平地机等。
（二）目的通过客户关系的维护，增强三一重工股份有限公司对兴业银行的了解和满意度，再现有合作基础上进行深度合作，提高其对银行利润的贡献度。
实现双方合作共赢基础上的利益最大化。
二、兴业银行客户关系维护的意义1、有利于提升客户对银行的满意度和忠诚度由于银行产品具有同质化和易于模仿的特点，所以现在的银行竞争主要是服务竞争，尤其是售后服务竞争。
为此应时刻保持危机意识，主动收集客户对银行服务的意见和建议，特别是对客户的抱怨和投诉要高度重视，及时改进服务质量，将客户的不满平息在萌芽状态。
2、有利于客户与兴业银行进行深度合作，提升客户对银行的利润贡献度在现代社会，很多优质客户都会与多间银行发生业务关系，但只有客户的主办银行才有机会与客户进行深度合作，并从客户身上得到较大的利益。
3、有利于树立银行良好的形象，吸引更多的优质客户一个优质客户的背后往往潜藏着数个甚至更多的优质客户。
这些优质客户在选择主办银行时，通常会互相影响，“资源共享”。
因此，我行应将客户关系维护工作做好，提供的服务和金融产品让一个优质客户满意，该客户就会乐意向我行推荐其他优质客户并义务为银行宣传，使我行在该客户的圈子中树立良好的形象，吸引更多的优质客户与我行合作。
三、兴业银行客户关系维护的主要内容1、维护过程记录银行对客户关系维护应该做到“过程和结果并重”的考核制度，要求客户经理对客户维护工作要进行过程记录，比如设置“客户经理工作日志”，每天记录对客户的维护内容、维护方法、维护心得和维护反思等，形成文字资料，将成功经验推而广之。
客户关系建立与维护管理制度
客户关系建立与维护管理制度1. 简介客户关系建立与维护是企业运营中至关重要的一环。
通过有效的客户关系管理，企业可以提升客户满意度、加强客户忠诚度，从而促进销售增长和市场份额的增加。
为了建立一个完善的客户关系管理制度，本文将介绍客户关系管理的重要性、建立客户关系的步骤、维护客户关系的策略以及对客户关系进行度量和改进的方法。
2. 客户关系建立步骤在建立客户关系之前，企业需要明确几个步骤：2.1 潜在客户的识别和筛选首先，企业需要识别潜在的客户。
可以通过市场调研、推广活动等方式获取潜在客户的信息。
然后，对这些客户进行筛选，确定哪些客户是最有潜力的，值得企业投入更多资源去建立关系。
2.2 确定客户需求和期望一旦确定了潜在客户，企业需要与他们进行沟通，并了解他们的需求和期望。
通过问卷调查、面谈等方式，获取客户对产品或服务的要求，从而为后续的关系建立提供指导。
2.3 提供个性化的解决方案根据客户的需求和期望，企业需要提供个性化的解决方案。
这意味着企业需要定制化产品或服务，以满足客户的特定需求。
通过提供个性化的解决方案，企业可以增加客户对企业的认同感，进一步加深客户关系。
2.4 建立密切联系在客户关系建立的过程中，企业需要与客户保持密切的联系。
可以通过方式、邮件、社交媒体等方式进行沟通，向客户提供及时的支持和帮助。
建立密切联系有助于增强客户对企业的信任和忠诚度。
3. 客户关系维护策略一旦建立了客户关系，企业需要采取措施来维护这些关系。
是一些有效的客户关系维护策略：3.1 提供持续的价值为了保持客户的忠诚度，企业需要持续地提供价值。
这包括向客户提供优质的产品或服务、提供及时的技术支持、提供个性化的解决方案等。
通过提供持续的价值，企业可以增加客户的满意度，减少客户的流失。
3.2 保持沟通保持良好的沟通是维护客户关系的关键。
企业需要与客户保持定期的沟通，了解客户的需求和问题，并及时作出回应。
可以通过方式会议、面谈、邮件等方式进行沟通，以确保客户的需求得到满足。
客户关系分级管理案例分析——兴业银行
汇、期货等方面的金融信息与市场资讯。 6、预订酒店、机票 可拨打免费服务热线，也可登录携程旅行网预
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始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营 理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。
兴业文化
真诚服务 共同兴业
兴业使命
核心价值 理性 创新 观 人本 共享
企业文化
一流银行 兴业愿景 百年兴业
兴业精神 务实 敬业 创业 团队
零售贷 款
综合金 融服务
兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户 的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
客户关系管理和维护
客户关系管理和维护随着互联网时代的到来，商业行为已经从传统的线下转移到了线上，由此带来的是市场竞争的极大加剧。
如果一家企业想要在这纷繁的市场环境中立足，并拥有稳定的客户群体，那么它就必须具备良好的客户关系管理和维护能力。
对于企业来说，客户并不只是单纯的商品消费者，他们也是品牌忠实拥护者、推广代言人、意见领袖和未来的投资者。
在这样的环境下，如何优化企业的客户关系管理和维护成为了一个值得深入探讨的议题。
一、什么是客户关系管理和维护客户关系管理（CRM）是指企业采用一系列策略、技术和流程来了解、分析和互动客户的过程。
CRM通过对客户数据的收集和整合，在客户与企业的各个接触点上建立客户档案，以此为依据，实现企业与客户之间的交流和服务。
客户关系维护则是将客户关系管理中获得的客户数据和信息，通过实现一系列目标和计划，以维护，提升客户满意度和忠诚度。
二、企业进行客户关系管理和维护的意义1. 提高客户满意度企业通过客户关系管理和维护，能够了解客户的需求和行为习惯，根据客户的反馈及时做出相应调整，以此提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户关系管理和维护通过对客户进行分类，可以从中发现更有价值的客户，并采取相应的措施来维护这部分客户联盟，以此降低客户流失率。
3. 推动企业的发展通过客户关系管理和维护，企业能够更加全面了解客户的需求和市场状况，及时调整产品和服务，推动企业的发展，赢得更多的市场份额和口碑。
三、如何进行客户关系管理和维护1. 建立客户档案企业需要通过多种渠道收集客户的相关信息，如基本信息、购买记录、投诉回馈等，建立客户档案。
在日常运营中，可以通过CRM系统进行管理，方便企业实时了解客户情况。
2.分类管理客户企业可以根据客户的价值和需求，将其分为不同的层次，针对每个层次的客户制定不同的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. 提供个性化服务个性化服务是客户关系管理和维护的重要手段之一。
第六章 客户关系的维护 《客户关系管理》
4 实现客户忠诚的策略
• 正面的激励——忠诚有好处； • 负面的约束——背叛有坏处； • “胡萝卜”+“大棒”——双管齐下！
4 实现客户忠诚的策略
(忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下)
• 6.4.1 努力实现客户满意(激励) • 6.4.2 提供利益，奖励忠诚(激励) • 6.4.3 增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励)
• 5. 可获得良好的口碑效应 • 6. 可获得客户数量的增长，壮大队伍
• 7. 为企业发展带来良性循环
客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚) 客户忠诚度高
• ——企业效益好 • ——员工条件得以改善 • ——员工忠诚度相应提高 • ——员工工作效率得以提高 • ——产品质量好
•
——客户忠诚度进一步提高……
2 客户忠诚度的衡量
• 2.1 客户重复购买的次数 • 2.2 客户挑选时间的长短
• 2.3 客户对价格的敏感程度 • 2.4 客户对竞争品牌的态度
• 2.5 客户对产品质量的承受能力 • 2.6 客户购买费用的多少
3 影响客户忠诚的因素
• 3.1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 • 3.2 客户因忠诚能够获得多少利益 • 3.3 客户的信任和情感因素 • 3.4 客户的流失成本 • 3.5 其他因素
其他因素
• 客户需求转移、消失； 如客户原来喝白酒，现在注意保健而改喝葡萄酒，这样，如果白酒生产企业
不能及时满足客户新的需求(如供应葡萄酒)，那么客户就不会继续忠诚。
• 客户因为搬迁、成长壮大、衰退破产，而影响忠诚；
• 企业与客户双方的当事人离职、退休等，影响忠诚…
• 影响忠诚有时是单一因素，有时是多因素共同结果。
客户关系管理理论与应用 第3版 第6章 客户分级管理
2 降低没有升级潜力的小客户服务成本
3 淘汰劣质客户
第四节 大客户管理
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户。大客户是客户分级中的关键客户，是企业的核心客户。
一、大客户概述
1．大客户的含义 “二八法则”表明，企业20%的客户能为企业带来80%的利润。这20%的客 户我们一般称为大客户（Key Account,KA）。客户金字塔模型中的铂金客户（ 重要客户）或黄金客户（次要客户）都可以被称为大客户。
（1）使用者
（2）决策影响者
（3）决策者
（4）批准者
参与者
（5）采购者
第一节 客户分级概述
一、客户分级思想
（一）企业销售中的三种情景
—假设企业现在有100个客户，去年的销售资料显示，有18个客户的订单额达到8 000万元，占整个企 业销售额的80%，而其余的82个客户的订单额累计只有2 000万元。企业应如何管理这100个客户？ —假设某个客户，其年订单额为6 000万元，为企业带来的利润为600万元；而另一个客户，其年订单 额为5 000万元，为企业带来的利润为750万元。当两个客户的交货期发生冲突时，企业应如何优选客 户？ —假设甲客户年订单额为1 000万元，但其信用状况比较差，有时货款要拖欠半年以上；乙客户年订单 额为800万元，但付款及时，信用状况比较好，没有拖欠过货款。当企业生产能力有限时，应如何优选 客户？
2．构建客户金字塔模型的意义
（1）引导企业合理配置营销资源 （2）激励客户提升级别 （3）有效动态管理客户
3．客户金字塔模型的适用情形
（1）企业资源有限 （2）客户需求不同 （3）客户对价值的理解不同
客户关系管理分级：兴业银行
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第三部分
客户分级管理 评价 分级管理
客户分级管理
兴业银行对客户分级后，如何管理 分级后的客户呢？采取策略是什么？为 留住客户有何措施呢？对于客户的升级 他们是怎么处理的，有何措施？下面我 们将具体介绍：
大客户管理的关键成功大客户管理的关键成功因素跨业务的过程高层的支持跨业务跨业务的过程高层的支持跨业务的系统的系统帮助客户成功的意图同时使关键客户帮助客户成功的意图同时使关键客户有优越感有优越感理解和分析大客户管理的意图和目标理解和分析大客户管理的意图和目标成立为关键顾客服务的专门机构成立为关键顾客服务的专门机构对大客户的管理过程中有衡量进步的系对大客户的管理过程中有衡量进步的系统以及评估客户利润和自身利润的系统统以及评估客户利润和自身利润的系统有记录在案比较姑且容易更新的大客有记录在案比较姑且容易更新的大客户计划户计划银行业客户管理误区大客户管理应当不仅仅关注那些明星客户同时还对客户组合进行管理以维持长期收入和短期收入的平衡并维持资源和收益的平衡从顾客角度进行分级管理
二八定律即20%的客户 消费产品或服务的80%， 而剩下的80%的顾客只购 买和消费了其中的20%。
客户分级管理
兴业银行对客户分级管理的策略主要有三个：
1、采取关键顾 客管理法
2、对于不同客户 群的管理方法， 兴业银行主要是 从对拥有不同卡 的客户，所提供 的不同礼遇来进 行管理的。
3、 从人文关怀、 贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的 等多个方面来区别 不同等级的客户， 所享受的不同礼遇.
采取严格监管 控制：对于白 金卡的持有客 户，业银行作 出了严格的限 制管理升级办 理。
《客户关系管理》——客户关系的建立与维护
客户关系管理——客户关系的建立与维护客户管理⏹第一篇客户关系概论⏹第二篇客户关系的建立⏹第三篇客户关系的维护⏹第四篇客户关系的恢复第1章客户关系概论⏹1.1 客户关系的定义⏹1.2 企业管理客户关系的意义⏹1.3 客户关系管理的研究内容1.1 客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:⏹①事物之间相互作用、相互影响的状态；⏹②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；⏹③关联或牵涉等。
⏹客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义⏹1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本⏹2)能降低企业与客户的交易成本⏹3)能给企业带来源源不断的利润⏹4)促进增量购买和交叉购买⏹5)能提高客户的满意度与忠诚度⏹6) 能整合企业对客户服务的各种资源1.3 客户管理的研究内容⏹第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
⏹第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
⏹第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容第二篇客户关系的建立⏹客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。
⏹客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
第二篇客户关系的建立⏹第2章客户的认识⏹第3章客户的选择⏹第4章客户的开发第2章客户的认识⏹2.1 客户的价值⏹2.2 客户的状态⏹2.3 对各类客户的管理2.1 客户的价值⏹利润源泉⏹聚客效应⏹信息价值⏹口碑价值⏹对付竞争的利器2.2 客户的状态⏹非客户⏹潜在客户⏹目标客户⏹现实客户⏹流失客户第3章客户的选择⏹3.1 为什么要选择客户⏹3.2 选择什么样的客户3.为什么要选择客户？⏹3.1不是所有的购买者都是企业的客户⏹3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益⏹3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提⏹3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户⏹3.2.1 什么样的客户是好客户⏹3.2.2 大客户不等于好客户⏹3.2.3 小客户有可能是好客户3.2.1 什么样的客户是好客户⏹(1)购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护客户关系是企业发展中至关重要的一环。
良好的客户关系可以帮助企业提升声誉、增加市场份额，并为企业带来更多的业务机会。
而客户关系管理与维护则是保持良好客户关系的重要手段。
本文将探讨客户关系管理与维护的重要性，以及企业如何建立和维护一个有效的客户关系管理系统。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系管理对企业来说具有诸多好处。
首先，客户关系管理有助于提高客户的忠诚度。
通过深入了解客户需求，及时为客户提供满意的服务和产品，企业可以赢得客户的信任和忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为企业的品牌推广者。
其次，客户关系管理有助于发现和满足客户的潜在需求。
通过与客户的经常接触和沟通，企业能够及时了解客户的反馈和建议，从而改进产品和服务。
通过满足客户的需求，企业可以获得更多的市场竞争力。
最后，客户关系管理有助于提高客户的满意度和口碑。
企业通过建立良好的客户关系，提供专业化、个性化的服务，以及有效的售后支持，可以让客户感受到企业的关怀和专注，进而提高他们对企业的满意度和口碑。
二、建立有效的客户关系管理系统的步骤1. 客户分类和分析首先，企业需要对客户进行分类和分析。
通过客户的消费行为、购买偏好、价值和忠诚度等方面的分析，企业可以将客户分为不同的群体，进而针对不同群体制定个性化的服务策略。
例如，对于高价值客户，企业可以提供更加个性化和高端的服务，以提高他们的忠诚度。
2. 建立客户信息管理系统企业需要建立一个完善的客户信息管理系统，以便及时记录和查阅客户信息。
这包括客户的基本信息、交易记录、客户需求和投诉等信息。
通过客户信息管理系统，企业可以更好地跟踪和了解客户的行为和需求，以便提供更加精准的服务。
3. 建立客户接触和沟通机制建立有效的客户接触和沟通机制是客户关系管理的核心。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通和交互。
定期与客户保持联系，关心他们的需求和反馈，及时解决他们的问题，以维护良好的客户关系。
客户关系建立与维护管理制度
客户关系建立与维护管理制度简介在竞争激烈的市场环境中，客户关系的建立与维护对于企业的长期发展至关重要。
客户关系管理制度是一套有机结合的管理体系，涵盖了客户关系的各个环节和方面。
本文将介绍客户关系建立与维护管理制度的重要性，以及如何制定和实施该制度。
一、重要性客户关系建立与维护管理制度在企业管理中起到了重要的作用，具有以下几个方面的重要性：1.提升客户满意度：通过建立客户关系管理制度，企业能够更加全面、周到地了解和满足客户的需求，使客户感受到被关注和重视，从而提升客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过客户关系管理制度，企业能够建立与客户之间的长期稳定关系，增加客户的忠诚度和粘性，使客户成为企业的长期合作伙伴。
3.开拓新客户：客户关系建立和维护管理制度能够帮助企业更好地了解市场和潜在客户的需求，通过有效的销售与营销策略，吸引和开拓新客户，扩大市场份额。
4.提高企业竞争力：建立和维护良好的客户关系，能够促使企业不断改进产品和服务，提高产品质量和客户满意度，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出，提高企业竞争力。
二、制定客户关系建立与维护管理制度的步骤制定客户关系建立与维护管理制度需要经过以下几个步骤：1.确定目标和指标：首先，企业需要明确客户关系建立与维护的目标和指标，如提高客户满意度、提高客户忠诚度、提升销售额等。
2.收集和分析客户数据：企业需要收集和分析客户数据，了解客户的需求、偏好、行为等信息，以便制定有针对性的客户管理策略。
3.确定客户管理策略：基于客户数据的分析结果，企业需要制定相应的客户管理策略，包括客户分类和分级、客户开发和挖掘、客户关怀和回访等。
4.设计运营流程：根据客户管理策略，企业需要设计并建立客户关系管理的运营流程，包括客户接触、沟通、服务和投诉处理等环节。
5.建立客户管理团队：企业需要组建专门的客户管理团队，负责客户关系建立与维护的具体实施工作，并确立相关制度和流程。
6.建立信息管理系统：为了方便客户管理团队进行客户数据的收集、分析和管理，企业需要建立信息管理系统，提供相关工具和技术支持。
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兴业文化
真诚服务 共同兴业 兴业使命
核心价值 观
理性 创新 人本 共享
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一流银行 百年兴业
兴业愿景
务实 敬业 兴业精神 创业 团队
兴业银行业务
零售贷 款 理财 服务
综合金 融服务
兴业 业务
贵金属 经济业 务
银行 卡
信用卡 业务
自然人生理财卡简介
2005年9月兴业银行推出“自然人生”家庭理财卡，是国内首套家 庭系列理财卡，它利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平 台，实现了存取款、转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合 理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。 自然人生理财卡是我们案例分析的主角，之所以选择兴业银行业务 的理财业务的家庭理财卡来分析是为了小组分析有针对性，突出分析的
2、主要客户：持有白金卡的客户
成为白金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额达到 30 万元
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
公司介绍
2007年2月挂牌上市，2008年末，资产总额为10209亿元，全 年累计实现净利润113.85亿元，不良贷款率0.83%。美国《福布斯
》发布的2010全球上市公司2000强排名，兴业银行综合排名第245
位，在113家上榜的中国内地企业中排名第14位。 目前，兴业银行在全国有26家一级分行，23家二级分行，13家直 属支行，共有400多家分支机构。除实体网点还有网上银行“在线兴 业”、电话银行“95561”、手机银行“无线兴业”。 始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营 理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。
附赠商旅保 险
白金卡尊 贵待遇
时尚高尔夫 行 机场贵宾服 务 免费精灵信 使
另外还有业务全面优惠、赠书活动
白金客户管理享有礼遇详细介绍
1、专属客户经理配备“一对一”的专属客户经理 2、机场贵宾服务。20个全国主要机场享受易登机特别服务。 3、时尚高尔夫。提供订场专线、免果岭费和免费练习场畅打等多项 高球增值服务 4、绿色通道服务。专设了贵宾窗口和贵宾理财区域，办理业务可以 享受全面优先和优惠待遇。 5、免费精灵信使资金变动尽在掌握；还可及时传递最新的证券、外 汇、期货等方面的金融信息与市场资讯。 6、预订酒店、机票 可拨打免费服务热线，也可登录携程旅行网预 订酒店、机票，享受 2-7 折的房价优惠 7、附属商旅保险 8、赠书活动寄赠一本当前畅销图书
二八定律是一种目标市场营销战 略，重要客户和主要客户对于企 业很重要，兴业银行对其进行了 关键顾客管理。从人文关怀、贵 宾服务、困难的解决、娱乐方式 的等多个方面来区别不同等级的 客户，所享受的不同礼遇. 长尾理论是一种不断挖掘潜在 机会市场的蓝海战略。兴业银 行没有放弃小客户，小客户创 造的价值累积起来价值也是很 惊人的；在对小客户的管理过 程中可以发掘新的市场机会。
采取严格监管 控制：对于白 金卡的持有客 户，业银行作 出了严格的限 制管理升级办 理。
第四部分
客户分级管理 评价
评价
评价
了解了兴业银行的自然人生理财卡客户的分级、分级管理后，我们对兴
业银行的进行了评价，评价不仅仅针对于客户分级及管理的评价。在查找资 料中，我们还了解兴业银行及整个银行，针对一些看法我们还评价了兴业银
银行业客户管理误区
为大客户和关键 发展客户创造过于 完善的一整套服务。 记住，全部的目的 是提高盈利性，而 非仅仅增加成本 移除资源：银行 提供顾客不需要或者 不感兴趣的东西，浪 费了时间金钱和精力， 反而没有让顾客更加 看重自己
THE END
4.手机银行、网上银行、电话银行与实体网点渠道形成互为补充的布局
5.客户流失率低，可以更好的吸引新客户 6.大客户管理的关键成功
大客户管理的关键成功因素
的 跨 系 业 统 务 的 过 程 ， 高 层 的 支 持 ， 跨 业 务 成 立 为 关 键 顾 客 服 务 的 专 门 机 构 理 解 和 分 析 大 客 户 管 理 的 意 图 和 目 标 ， 有 优 越 感 帮 助 客 户 成 功 的 意 图 ， 同 时 使 关 键 客 户 统 ， 以 及 评 估 客 户 利 润 和 自 身 利 润 的 系 统 对 大 客 户 的 管 理 过 程 中 有 衡 量 进 步 的 系 户 有 计 记 划 录 在 案 比 较 姑 且 容 易 更 新 的 大 客
银行业客户管理误区
大客户管理应当不仅仅关注那些明星客户，同时还对客 户组合进行管理，以维持长期收入和短期收入的平衡，并维持资 源和收益的平衡 从顾客角度进行分级管理。必须通过客户的眼睛看待事 物，客户角度的因素包括：价格，服务质量，回应速度和效率； 关系和态度；能力和经验；系统的兼容性；法律和合规性支持
黑金卡管理
享有礼遇： 家庭理财顾问
时尚高尔夫行
机场贵宾服务 全国道路救援 免费精灵信使
黑 金 卡 尊 贵 礼 遇
绿色通道服务
顶级客户联谊会
健康医疗服务 应急支付支持
另外还有附赠商旅保险、业务全免、赠书活动
黑金顾客独有的礼遇
家庭理财顾问。 配备“一对一”的专 属理财顾问，针对个 人情况与独特需求提 供贴身的理财分析与 投资建议 顶级客户联谊会。 每逢重大节假日或 特殊纪念日，送上 诚挚祝福。每年兴 业银行均会选择一 些顶级家庭开展联 谊活动 ，可以增加 客户之间的联系
二八定律即20%的客户 消费产品或服务的80%， 而剩下的80%的顾客只购 买和消费了其中的20%。
客户分级管理
兴业银行对客户分级管理的策略主要有三个：
1、采取关键顾 客管理法
2、对于不同客户 群的管理方法， 兴业银行主要是 从对拥有不同卡 的客户，所提供 的不同礼遇来进 行管理的。
3、 从人文关怀、 贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的 等多个方面来区别 不同等级的客户， 所享受的不同礼遇.
应急支付支持 在国内异地发生理财卡丢 失、被盗等意外情况时， 只需凭本人有效身份证件 即可享受兴业银行特别提 供的应急支付服务，以解 您燃眉之急 全国道路救援
客户分级管理总结
针对高端客户： 银银合作： 代理理财产品业务。 加强商业银行信息系 统建设
针对中端客户： 客户经理制 度，享受部分Vip 待遇
另外兴业银行对于小客户 进行管理体现了长尾理论， 小客户数量巨大，汇聚起 来将能创造很大的经济价 值。
兴业银行成功评价
兴业银行的成功因素： 1.提供丰富的产品线，根据市场变化创新产品。 2.客户分级合理，细分精确，分成四档。以下措施成功实现分级管理： 1）新技术，新方法提高产品质量； 2）利用网络技术和多媒体技术建立客户服务系统，扩大服务内容； 3）建立客户综合信息库，提供个性化服务； 4）利用专线电话电脑等拓展服务渠道，便捷的访问客户。 3.理财卡免年费、不收小额帐户管理费，可以吸引大量小客户。
小客户管理
享有礼遇：
网上支付、同行转账、ATM取款都不收费
免年费、不收取小额账户管理费
普通客户管理
享有礼遇：
专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递 各项贴心提醒服务
业务优先办理，享受优惠服务
白金客户管理
享有礼遇：
专属客户经 理 绿色通道服 务
简洁、清楚，不会显得内容很杂，又可以更好的理解客户分级。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
4
1
2
3
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户
的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客
户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们
行成功及银行业的管理障碍和误区；从以下几个方面：
1、对客户分级及管理的评价 2、对兴业银行成功的评价 3、银行业管理障碍 4、银行业客论的结合运用 兴业银行的客户分级体现 了二八定律，重要客户和 主要客户（即黑金客户和 白金客户）给企业所创造 的价值占了整个的自然人 生理财卡价值的80%
兴业银行 客户关系案例分析
目录
公司简介
客户分级管理 评价 客户分级
评价
分级管理
第一部分
公司简介
客户分级管理 评价
公司简介
公司名称：
外文名称： 总部地点： 成立时间： 公司性质： 公司口号： 注册资本： 发展特征：
兴业银行股份有限公司
INDUSTRIAL BANK CO.,LTD. 福建省福州市 1988-07-20 股份制 一流银行 百年兴业 59.92亿元 先引资在上市
针对低端客户： 免年费、不收 小额帐户管理费、 网上支付、同行转 账、ATM取款都不收 费。
客户升级
对于客户升级，兴业银行并没有 采取很多的措施来促使客户进行升级， 比较被动。
黑金客户
白金客户 普通客户
小客户
日均综合金融资 产折合人民币总额达 到 10 万元，申请同 卡号换卡， 直接升级 成为金卡用户。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第三部分
客户分级管理 评价 分级管理
客户分级管理
兴业银行对客户分级后，如何管理 分级后的客户呢？采取策略是什么？为 留住客户有何措施呢？对于客户的升级 他们是怎么处理的，有何措施？下面我 们将具体介绍：
了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：