《呼叫中心发声训练与嗓音保护技巧》培训中华
呼叫中心坐席员的声音特点与要求
呼叫中心坐席员的声音特点与要求：1.准确清晰准确直指字音标准，合乎规范。
比如：ＺＣＳ和ＺＨＣＨＳＨ如果发音部位不正确会带有很多的杂音，噪音，在通过传输设备传递到客户的耳朵里的时候就会变得非常刺耳，客户会从心理上感到反感，此外，着两组词发音部位不在正确还会倒置信息的误传，入客户需要订购四套藏品，有的坐席员十和四不分，就肯那个会给客户送去十套，再者，最西元口语清晰的升读这节影响客户的理解和领悟程度，要防止“吃字”造成的予以含糊＼有的坐席员认为只要提高嗓门，加大音量，发出的字音就会清晰，其实不是这样的，要提高兔子清晰度，需采用适当的兔子技巧，所以说，坐席员清晰发音是保证客户正确接受信息的基础２.圆润动听指要有较好的声音银色和较高的吐字技巧。
汉语独特的语音结构使得发音可以变得和谐，动听，有的坐席员认为自己的嗓音条件不好，不可能发出动听的声音来，也就不愿因进行发生训练，其实先天因素固然重要，但后天训练也有不同忽视的影响，时间郑天明，许多人嗓音条件不够好并非先天不足，而是使用方法不当，经过一段时间的科学训练，这些人的嗓音旺旺会有很大改善，关键是掌握正确的发声方法，也有的坐席员认为自己的嗓音条件不错，不用在进行发声训练了，这也是不可取的做法，先天嗓音条件好，并不是说就可以代替正确的呼吸方式，科学的发生方法和吐字技巧的训练了。
３.朴实大方坐席员的工作以信息传递的准确为根本，起语言表达不应过分夸张和过多修饰，更不能片面追求亲切感，说起话来拿腔拿调，喋声喋气，在声音和音高，音色上，必须朴实自然，可以使用片式的终因，终因利于表达，而且省气省力，同时由于他自然，平和，并富有个性个正，也最容易让客户接受，使用偏实的中音是，声带张力和气息压力都处于始终状态，气耗气量又只相当于只用高强音的一半，而且能够传递出坐席员诚恳的服务态度。
４.富于变化为了满足传情达意的需要，坐席员的发音要避免单调，无论兔子力度，还是音高，音色，音强，都应随话语呢容赋予一定的感情色彩，富有活力，心里学家研究表明人的大脑总是接受单调的信号，容易进入抑制状态，信号适当变化，才能是他的感受力总是旺盛耳新鲜，咋而工作中赢积极关注客户的问题，并睡着客户的放映激发自己内心感受，而且将这种感受他那干过气息运用和声音变化表现出来，如果坐席员能过后产生豫客户同样强烈的感情共鸣，那么传递出来的声音绝不会是单一的。
发声训练培训课件
发声基本技巧
介绍几种常见的发声技巧，如气声、虚声、实声 等，并解释其特点和适用场景。
发声练习的原则
发声练习应该遵循由易到难、由慢到快、由轻到 重等原则，逐步提高声音的表现力。
03
发声训练的方法与步骤
嗓音检测与评估
嗓音音质检测
通过仪器设备检测嗓音的频率、振幅、谐波等指标，以评估嗓音的基本特征和问 题。
THANK YOU.
发音器官与发音机理
发音器官的构成
01
发音器官包括口腔、咽腔、鼻腔、喉腔等，各部分协同作用产
生声音。
发音机理的阐述
02
简单介绍发音的生理机制，包括声带的振动、气流的调节、口
腔和舌位的变化等。
发音训练的针对性
03
针对不同的发音问题，需要采取不同的训练方法来调整和改善
。
语音基本要素与发声基本技巧
语音基本要素
嗓音障碍识别
根据检测结果，识别嗓音是否存在过度紧张、嘶哑、气息不足等问题。
制定训练计划
确定训练目标
明确训练的目的和预期效果，如增加音量、改善音质、减少嗓音疲劳等。
选择训练方法和内容
根据嗓音问题和训练目标，选择适合的训练方法和内容，如发声姿势调整、呼吸训练、共鸣训练等。
实施训练计划
制定训练计划
将训练方法和内容结合，制定具体的训练计 划，包括训练时间、次数、强度等。
语言表达
通过合适的语言表达技巧 ，主持人可以更好地与观 众互动和交流。
声音耐力
主持人需要长时间保持声 音稳定和清晰，因此需要 通过发声训练提高声音耐 力。
配音技巧
角色表现
通过发声训练，配音演员可以更好地掌握角色的性格和情感，使 角色更加生动。
电话服务语音基本技巧培训课件
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师， 老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒， 龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘ 这事少了你不行。→ 这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高， 像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花， 有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕 清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有 一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
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15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年6月下 午7时52分21.6.1419:52June 14, 2021
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16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年6月14日星期 一7时52分23秒19:52:2314 June 2021
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连
生理停顿 语法停顿 感情停顿 逻辑停顿
• 语音语调训练
➢ 可我要是不要呢？
可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？
演讲者的科学发声训练和保养
演讲者的科学发声训练和保养演讲者在演讲过程中需要使用声音和嗓子来传递信息和与听众沟通。
因此，科学发声训练和保养对于演讲者来说非常重要。
本文将介绍一些科学的方法和技巧，帮助演讲者保护嗓子，提高发声质量。
基本训练呼吸训练演讲者需要掌握正确的呼吸技巧，以支撑自己的声音。
深呼吸是一个简单而有效的训练方法。
通过扩展腹部，用鼻子慢慢吸气，然后用嘴巴慢慢呼气，在这个过程中能够感受到深呼吸对声音的影响。
发音训练好的发音是演讲中被听众理解的基础。
进行发音训练可以通过朗读和模仿正确的发音来实现。
同时，练舌头的灵活性和口腔的协调性也是提高发音的重要方式。
声音保护饮食惯良好的饮食惯对嗓子的健康十分重要。
多摄入富含维生素和矿物质的食物，例如水果、蔬菜和谷物。
避免过度喝酒、咖啡和碳酸饮料，因为这些会刺激嗓子。
喉咙保护演讲者需要密切关注喉咙的健康状况。
保持喉咙湿润是关键，可以通过经常喝水、使用加湿器等方式达到。
此外，避免吸烟和过度使用嗓子也是保护喉咙的重要方法。
预防措施适度休息嗓子是需要休息的。
长时间的演讲或大声喊叫会对嗓子造成损伤。
适度休息，保持嗓子的健康状态，是预防声音问题的重要措施。
嗓子激素喷雾剂对于经常进行演讲的人来说，使用嗓子激素喷雾剂可以帮助保护嗓子。
然而，使用前建议咨询医生或专业人士，以确保正确的使用方法和剂量。
结论通过科学的发声训练和保养，演讲者可以保护嗓子，提高发声质量，在演讲中更好地传达信息。
呼吸训练、发音训练、良好的饮食惯和喉咙保护都是重要的方面。
同时，预防措施如适度休息和使用嗓子激素喷雾剂也是必不可少的。
希望这份文档对演讲者能够有所帮助。
参考文献：- Smith, J. (2017). The Art of Effective Public Speaking. New York: ABC Publishing.- Johnson, R. (2019). Voice Training for Speakers. London: XYZ Press.。
话务员发声训练及嗓音保护
呼叫中心《话务员发声训练及嗓音保护》训练营一、发声训练基础知识篇
打造电话中的美女、帅哥形象——声音的魅力
声音是如何产生的？
喉头分布图
声带位置图
发声器官示意图
共鸣腔的产生
错误的发声方式
错误的气息运用
正确发声气流运用
利用横膈肌控制气息
抬高笑肌达到头部共鸣
软腭肌来扩大口腔共鸣
声带训练
下巴放松练习
舌头放松练习
喉头放松练习
练习：声音是可以变化的
二、发声训练之系统训练篇 口部肌肉练习
✓减轻咽喉负担的两种方法？✓抬头张嘴——练习拉升牙关✓哈欠张嘴——练习软腭上举✓惊吓张嘴——练习打开口腔 唇部肌肉练习
✓练习唇贴牙齿
✓咧唇训练
✓撇唇训练
✓转唇训练
✓唇部打嘟噜
✓唇部绕口令训练
舌头肌肉练习
✓舔舌头训练
✓顶舌头训练
✓仲舌头训练
✓舌头保健操
✓舌音绕口令训练
气息控制及训练
✧正确的发声气息运用
✧拉升腰肌训练
✧拉升腹肌训练
✧拉升背肌训练
✧横膈肌的训练
✧闻花香训练
✧吹蜡烛训练
✧咬住牙发“S”音练习气息
✧元音训练练习气息
✧绕口令练习气息控制
声音控制能力训练
✓声调训练
✓音量训练
✓语气训练
✓语速训练
✓微笑训练
✓现场训练：女性如何训练优美而动听的声音✓现场训练：男性如何训练有磁性的声音三、发声训练之嗓音保护篇。
呼叫中心礼仪培训的重点有哪些
呼叫中心礼仪培训的重点有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量的优劣直接影响着客户的满意度和忠诚度。
而良好的礼仪是提升服务质量的关键因素之一。
那么，呼叫中心礼仪培训的重点究竟有哪些呢？首先，声音礼仪至关重要。
呼叫中心的工作人员主要通过电话与客户交流，因此声音是传递信息和情感的首要渠道。
培训中要强调清晰、准确、流畅的表达。
语速不宜过快或过慢，太快可能让客户感到匆忙和不被重视，太慢则可能使客户失去耐心。
发音要标准，避免口音过重或咬字不清，以确保客户能够轻松理解。
语调也需要特别关注。
保持温和、亲切、友好的语调，能够让客户在电话那头感受到热情和关注。
避免使用单调、冷漠或生硬的语调，这会给客户留下不好的印象。
适当的语调变化可以增强语言的感染力，比如在强调重点时稍微提高语调，在表示理解和同情时适当降低语调。
此外，音量的控制也不容忽视。
过大的音量可能被视为粗鲁，过小的音量则可能让客户听不清楚。
要根据通话环境和客户的反应，灵活调整音量，以达到最佳的沟通效果。
其次，语言规范是呼叫中心礼仪的核心之一。
使用礼貌用语是基本要求，比如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，要做到随时随地自然而真诚地运用。
表达要简洁明了，避免冗长复杂的句子和专业术语，确保客户能够轻松听懂。
在回答客户问题时，要条理清晰，逻辑连贯，先给出结论，再进行解释说明。
积极的语言表达也是重点培训内容。
要鼓励员工使用肯定的词语，传递积极的信息，而不是消极或含糊的表述。
比如，用“我们会尽快为您解决”代替“这个可能有点难办”。
再者，倾听技巧的培训必不可少。
倾听是有效沟通的基础，呼叫中心的工作人员需要学会用心倾听客户的需求和问题。
在客户讲话时，要保持安静，不要打断，给予客户充分表达的机会。
通过倾听客户的语气、语速和用词，捕捉客户的情绪和真正意图。
适时给予回应，比如用“嗯”“是的”等表示正在倾听和关注。
还要学会总结和反馈客户的观点，以确认自己是否理解正确，这会让客户感到被重视和理解。
呼叫中心培训课件
呼叫中心培训课件呼叫中心培训课件呼叫中心是现代企业中不可或缺的一部分，它是企业与客户之间沟通的桥梁。
为了提供优质的客户服务，呼叫中心员工需要接受专业的培训。
本文将介绍呼叫中心培训课件的重要性以及如何设计一个高效的课件。
首先，呼叫中心培训课件对于新员工的培训至关重要。
新员工通常对呼叫中心的工作流程和技巧不熟悉，因此需要通过培训课件来帮助他们快速了解并掌握相关知识。
课件应该包括呼叫中心的基本概念、工作流程、技巧和常见问题解决方法等内容。
通过课件的学习，新员工可以迅速适应工作环境，提高工作效率。
其次，呼叫中心培训课件还可以用于员工的继续教育和提升。
呼叫中心行业发展迅速，技术和服务标准也在不断更新。
为了跟上行业的发展趋势，呼叫中心员工需要不断学习和提升自己的技能。
培训课件可以提供最新的行业知识和技术，帮助员工不断提高自己的专业能力。
设计一个高效的呼叫中心培训课件需要考虑以下几个方面。
首先，课件的内容应该简洁明了，重点突出，避免冗长和重复。
员工通常在工作间隙学习，因此课件应该尽可能精炼，让员工能够快速掌握关键知识。
其次，课件的设计应该符合员工的学习习惯和喜好。
现代员工更喜欢多媒体和互动式的学习方式，因此课件可以包括图表、图像、视频和互动练习等元素，以提高学习的吸引力和效果。
最后，呼叫中心培训课件应该注重实践和应用。
理论知识的学习只是培训的第一步，员工还需要在实际工作中应用所学知识。
课件可以包括案例分析、角色扮演和模拟呼叫等实践环节，帮助员工将理论知识转化为实际操作能力。
总之，呼叫中心培训课件对于提高员工的工作效率和服务质量至关重要。
一个高效的课件应该简洁明了，符合员工的学习习惯和喜好，并注重实践和应用。
通过培训课件的学习，呼叫中心员工可以不断提升自己的专业能力，为客户提供更好的服务。
发声训练培训课件
演讲法
总结词
实用技能训练方法
详细描述
演讲是一种重要的技能，通过演讲训练，可以提高自信心、口头表达能力和 公众演讲能力。在演讲过程中，需要注意主题明确、思路清晰、语言简练和 感染力强等方面的技巧，以吸引听众并达到良好的沟通效果。
歌唱法
总结词
艺术表现训练方法
详细描述
歌唱是一种艺术表现形式，通过歌唱训练，可以提高嗓音的音质、音准和音乐表现力。在歌唱过程中，需要注 意呼吸、发声、咬字和音色等方面的技巧，以实现优美的旋律和动人的音乐表现。同时，歌唱还可以抒发情感 、增强自信心和带来愉悦感。
详细描述
语音不清的原因可能包括口腔肌肉不协调、 发音位置不正确、语音习惯不良等。在训练 中，可以采用针对性的练习和技巧来改善语 音不清问题，如口腔操练习、发音位置调整
、语速控制等。
05
发声训练的应用场景
播音主持
建立标准普通话发音
通过发声训练，播音主持人可以建立标准、规范的普通话发音 ，提高语音清晰度和语流流畅度。
腹式呼吸
腹式呼吸可以增加肺活量，提高声音的持久力和稳定性。通过将气吸入腹部，然后慢慢呼 出，可以更好地控制呼吸和发声。
胸式呼吸
胸式呼吸是一种浅呼吸，容易导致气息不足和声音不稳定。在发声训练中，应尽可能避免 使用胸式呼吸。
声音调节技巧
01
音调控制
通过调整音调，可以让声音更加悦耳、柔和或明亮。在发声训练中，
的训练，才能看到明显的改进。
训练频率
02
建议每周进行至少3-5次的发声训练，每次训练时间不少于30
分钟。训练强度来自03在训练过程中，需要根据个人情况逐步增加训练强度，以适应
更长时间的发声。
多样化训练方式
客服培训内容(发音)
客服培训资料工作职责浅谈呼叫中心客服代表（CSR）的发音技巧训练掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。
CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。
如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓音的青春和魅力。
语言发音及其所带来的听觉美感来说是一门艺术。
它是需要科学训练才能掌握的一种技能技巧。
同时，经过发声训练之后，不仅语言发声能力可以大大增强，而且能够美化声音，丰富声音的表现力，使之具有一定的审美价值。
语言传播发音艺术是从物理（声学）、生理（发音器官、机理）和心理（感受、感情）等方面，在理论与实践的结合上，阐释用气发声的规律与训练方法的一门科学。
掌握科学的发声方法，能够使CSR的声音对于表情达意具有更强的适应性，能够增加CSR语言传播的清晰度和感染力；能够使CSR有效地改善音质和美化音色。
首先要让CSR掌握发声训练的原则，因为发声训练的原则明确了训练的性质和总体方针，是CSR确定学习和训练方法的前提，也是达到学习和训练目的的保证。
一、强化技能：发声训练需要一个不断强化和逐步熟练化的工程，对不同的CSR来说会有长有短，因个人先天嗓音条件和后天努力程度不同而显出差异。
当然这需要训练量来保证，但量的增加是渐进的，不可急于求成。
技能的熟练化，依靠反复联系所形成的发声习惯，不能浅尝辄止，只有把声音练到得心应口、脱口而成，才能灵活自如地运用于表达。
二、扬长避短：我们在训练CSR时要求她们在发挥自身嗓音优势的同时，改变某些不良的发生习惯，补充欠缺的发生能力。
因为我们每个人的嗓音条件和发音习惯各不相同，存在的问题也互有差别，因此训练她们内容和方法要因人而宜，才能收到实效。
三、循序渐进：对CSR的发声训练需要循序渐进，应当分阶段、分步骤进行。
一般分为两个阶段，先语音、后发声，每个阶段的训练重点有所不同。
同时分三个步骤：找到感觉--巩固熟练--灵活运用，每项技能的掌握都不可能一步到位。
《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》
客服人员电话服务礼仪与发声技巧课程背景：互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范，帮助客服人员提高服务意识，在工作中灵活运用服务技巧，提升企业服务形象。
课程收益：●提升一线客服人员的服务意识；●使客服人员在客户电话接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际工作中，从而提高客户感知；●塑造客服人员优美声音，提升职业素养，为企业销售服务工作奠定良好的基础。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业员工课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进课程人数：24-48人课程工具：工具一：对客服务沟通原则工具二：科学发声法课程大纲课程简述：客服人员电话服务礼仪与发声技巧培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解开场游戏：心有灵犀团队建设：组名，组长，组徽，组训第一讲：客服岗位服务规范一、客户对客服服务的需求1. 环境需求2. 信息需求3. 情感需求二、客服岗位服务规范1. 业务咨询服务规范2. 客户回访服务规范3. 视频受理服务规范互动：演练各岗位服务规范及流程第二讲：客服人员基本服务礼仪一、仪容仪表1. 发型2. 淡妆3. 制服4. 配饰5. 鞋子二、行为举止1. 站姿2. 坐姿3. 走姿4. 面部表情5. 接听礼仪三、服务用语1. 专业表达2. 服务忌语3. 适时赞美和鼓励客户4. 十字服务用语。
呼叫中心发音培训教材
练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀 地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
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洪 侯 后 後 呼延 胡 户 扈 花 华 滑 怀 桓 宦 皇甫 黄 惠 荤 霍 姬
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hong2 hou2 hou4 hou4 hu1yan2 hu2 Hu4 hu4 hua1 hua4 hua2 huai2 huan2 huan4 huang2fu3 huang2 hui4 Hun1 huo4 ji1
语音发音练习
请在做所有学员参与表演
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艾 爱新觉罗 安 敖 巴 白 百里 柏 班 包 鲍 暴 贝 贲 毕 碧鲁 边 卞 别 邴
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ai4 ai4xin1jue2luo2 an1 ao2 ba1 bai2 bai3li3 bo2 ban1 bao1 bao4 bao4 bei4 ben1 bi4 Bi4Lu3 bian1 Bian4 bie2 bing3
呼叫中心普通话与发音ppt课件
普通话
服务要求
发声训练
保护嗓子
练习一 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 练习二 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农 练习三 长扁担，短扁担 长扁担比短扁担长半扁担 短扁担比长扁担短半扁担 长扁担绑在短板凳上 短扁担绑在长板凳上 长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担 短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担
语音
说起语音训练，就必须讲到呼吸、 共鸣和吐字归音，这是科学发声的 三个基本要素。
普通话
服务要求
发声训练
保护嗓子
呼吸
呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们 常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。 语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸， 这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易 产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础， 适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法 要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹， 同时全身肌肉要放松。
呼叫中心普通 话与发音
语音 服务 要求
发声训 练方法
普通 话
保护 嗓子
普通 话
普通话即现代标准汉语（Modern Standard Chinese），又称国语、华语。 普通话以北京语音为标准音，以北方话为 基础方言，以典范的现代白话文作品为语 北方话 北京语音 基础方言 法规范，是通行于中国大陆和香港、澳门、 为标准 普通话 台湾、海外华人的共通语言，并作为官方、 教学、媒体等标准语。普通话是中华人民 共和国及台湾地区的官方语言，是新加坡 共和国四种官方语言之一。
普通话 服务要求 发生训练 保护嗓子
练习一
汤烫塔 老唐端蛋汤，踏凳登宝塔， 只因凳太滑，汤洒汤烫塔。
呼叫中心培训会发言稿
呼叫中心培训会发言稿大家好！首先，我想感谢各位领导和同事们的支持和鼓励。
我很荣幸站在这里，为大家分享一些关于呼叫中心培训的经验和观点。
作为呼叫中心培训的负责人，我一直坚信，培训是呼叫中心成功的关键因素之一。
因为培训不仅仅是传授知识和技能，更重要的是塑造坚实的团队文化和服务理念。
所以，我希望通过今天的发言，与大家共同探讨呼叫中心培训的重要性、方法和效果评估等方面的问题。
首先，让我们来谈谈培训的重要性。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，承担着维护客户关系和提升客户满意度的重要任务。
而培训，则是提升员工专业素养和服务水平的必由之路。
通过培训，我们可以提高员工的技能和知识水平，增强他们的自信心和专业素养，使他们能够更有效地与客户沟通，解决问题，提供满意的服务。
那么，怎样进行有效的培训呢？首先，我们要制定合理的培训计划和培训内容。
培训计划应当根据员工的具体工作和能力需求来制定，内容应当突出实用性和针对性。
同时，我们还要根据员工的不同层次和需求，设计相应的培训课程，包括入门培训、基础培训和专业培训等。
这样才能满足员工的不同学习需求，提高培训的效果。
其次，我们要采用多种培训方法，提高培训的效果。
培训方法应当根据培训目标和内容来选择，既包括理论培训，也包括实践培训。
例如，我们可以组织员工进行模拟呼叫，提供实际案例和工具，让他们进行角色扮演和实际操作。
这样可以帮助员工理解和掌握知识，提高他们解决问题和应对挑战的能力。
另外，我们还要重视培训的持续性和跟踪评估。
培训不仅仅是一次性的活动，而是一个持续不断的过程。
所以，我们要不断跟踪和评估培训效果，及时进行调整和改进。
例如，我们可以通过考试和绩效评估等方式，评估员工的学习成果和培训效果。
同时，我们还可以定期组织员工参加培训交流和讨论活动，以促进相互学习和成长。
最后，我想谈一谈培训的效果评估。
培训效果评估是培训的重要环节，也是整个培训体系的关键。
通过评估，我们可以了解到员工的知识和技能水平、满意度和工作表现等方面的情况，从而为进一步的培训和发展提供参考。
五 呼叫中心坐席语音语调培训
一句“他怎么来了”，采用不同的语调可以回答不同的问 题 他怎么来了？——柔而扬，表示询问 他怎么来了？——柔而抑，表示疑问
他怎么来了？——刚而抑，表示责问
他怎么来了？——刚而扬，表示反问
3、音
量
一般说话的声音为40分贝至60分贝左右 按普通人的听觉
0 －2 0 分贝 2 0 －4 0 分贝 4 0 －6 0 分贝 6 0 －7 0 分贝
挥发发黑灰为讳飞花
6 超凡入圣:黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞;灰黑 化肥灰会挥发发黑灰为讳飞花化为灰
3）、口腔共鸣训练
人的声音的发出与空气
振动有关系.声带振动发出 的声音,是微弱的,经过胸腔、
喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,
使储存在这些腔体里的空气 产生了共鸣,经过这样的放
大,音量加大了,音色也好了.
7 、音阶层练习 选一句话，在本人音域范围内，先用低调说，一级一级地升高， 然后又一级一级地下降，在一句高一句低，高低交替，一句话又高到低，再由 低到高。
8、夸张四声练习 选择韵母因素较多的词语或成语，运用共鸣技巧做夸张四声的 训练。如：清——正——廉——洁——，英——勇——顽——强——。
9、 大声呼唤练习 假设某人在离自己100米处，大声呼唤：张——师 ——傅— —，快——回——来——！喂——，那——里——危——险——，快——离— —开——！
硬腭发音:j、q、x
软腭发音:g、k、h
正确使用发音器官
全身松弛
从精神到全身 肌肉都要放松
用声自如
选取自如声区、最 佳音域、最佳音量
语音发音练习
• • • • • • • • • • • • • • •
巴 白 百里 柏 班 包 鲍 暴 贝 贲 毕 碧鲁 边 卞 别
呼叫中心-发声技巧培训
• 目的：通过对发音理论的学习，发音技巧的互动 练习，全 方位提高CSR的技术水平，为后 期业务的顺利完成奠定夯实的基础。
• 内容：一、发音理论知识浅谈 二、实际操作演练 三、护嗓方法简单介绍
发音理论知识浅谈
• 发声所涉及的器官 发声器的组成——声带、喉头
实际操作演练
• 控制气息的训练方法:
• 如缺乏维生素A，鼻咽喉部易发干、发炎。 • 维生素C如缺乏，易导致鼻粘膜出血和声带无力。 • B族维生素能维持耳鼻喉的正常功能
饮食上的保健
• 嗓子喜欢的食物：苹果、梨、桔子、香蕉、青萝 卜、西红柿、黄瓜、小白菜、大白菜、油菜、芹 菜、菠菜、蜂蜜、豆腐、豆浆、鸡蛋等
• 嗓子讨厌的食物：酒精和大蒜、辣椒、花椒 和过 冷过热的食物
虎撵不上猴，
猴也斗不了虎。
舌音牙音练习
• 街南来了个瘸子，右手拿着个碟子，左手拿个茄 子；街上有个撅子，橛子绊倒了瘸子，右手摔了 碟子，左手扔了茄子
护嗓方法简单介绍
• 咽喉既是正常呼吸必经之路，又是重要发声
器。所以人人都要注意保护嗓子，尤其是我们咨 询员，更应该注意保护嗓子。
饮食上的保健
• 又利于保护嗓子的维生素：维生素A、维生素C和 B族维生素
• 深吸慢呼气息控制延长练习 • 深吸慢呼数字练习 • 深吸慢呼长音练习
深吸慢呼气息控制延长练习
• 其要领是：先学会“蓄气”，先压一下气，把废 气排出，然后用鼻和舌尖间隙像“闻花”一样， 自然松畅地轻轻吸，吸的要饱，然后气沉丹田， 慢慢地放松胸肋，使气像细水长流般慢慢呼出， 呼得均匀，控制时间越长越好，反复练习4—6次。
Hale Waihona Puke 深吸慢呼数字练习• B．“数枣”练习：“吸提”同 前。在“推送” 同时轻声：“出 东门过大桥，大桥底下一树枣， 拿竹竿去打枣，青的多红的少 (吸足气)一个枣两 个枣三个枣 四个枣五个……这口气气尽为止，看 你能数多少个枣。反复4—6次。
华信智业《银行呼叫中心发声六步进阶训练》2016年课程介绍
华信智业《银行呼叫中心发声六步进阶训练》培训课程银行呼叫中心发声六步进阶训练是讲述发声训练与提高的课程，发声训练是一个循序渐进的过程，应当由易到难，由浅入深。
万万不可急于求成，忽视基本功的训练，幻想一步到位。
应先从分项训练开始，即从语音、语气、朗读等项训练做起，一项一项地练，才能有所作为。
银行呼叫中心发声六步进阶训练-语音训练普通话是银行呼叫中心培训的主要内容，是科学语言体系，它严谨、丰富、优美、悦耳、又很强的节奏感与自然和谐的音韵美。
普通话的标准包含语音、语汇、语法三大方面。
成人学习普通话则应把重点放在语音上。
一、呼吸训练气息是声音的动力来源。
充足、稳定的气息是发音的基础。
在讲话过程中，要处理好讲话和呼吸的关系，必须注意：第一，尽可能轻松自如，吸气要迅速，呼气要缓慢、均匀，吸入的气量要适中。
第二，尽可能在讲话中的自然停顿处换气，不要等讲完一个长句才大呼大吸，显得讲话很吃力。
还要根据自己的气量来决定是否用中途不便停顿的长句，不要为了渲染和曾强表达效果而勉为其难地为之。
那样，会适得其反。
第三，讲话时的姿势要有利于呼吸。
无论是站姿还是坐姿，都要抬头舒肩展背，胸部要稍向前倾，小腹自然内收，双脚并立平放。
这样发音的关键部位：胸、腹、喉、舌等才能处于良好的呼吸准备和行进状态之中。
呼吸顺畅，方可语流顺畅。
练习呼吸的方法主要有：1.闻花香：仿佛面前有一盆香花，深深地吸进其香气，控制一会儿后缓缓吐出。
2.吹蜡烛：模拟吹灭生日蜡烛，深吸一口气后均匀缓慢地吹，尽可能时间长一点，达到25-30秒为合格。
3.咬住牙，深吸一口气后，从牙缝中发出“咝-----”声，力求平稳均匀持久。
4.数数：从一数到十，往复循环，一口气能数多少遍就数多少遍，要数得清晰响亮。
5.用绕口令或近似绕口令的语句练习气息。
二、声带训练在通常情况下，人们说话时，声带的振动频率大约在60-350赫之间。
声带的振动频率决定了发音的音响、音高、音色。
声带对发音起很大的作用。
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倾听技巧模拟训练
案例：客户来电咨询，最近是不是建行系统升级，我的账 户还能不能用了？原因是客户在我行ATM旁看到公告，内 容是由于我行系统升级，需要将客户账上的钱转入一指定 储蓄卡上，账户才可以使用，因此客户按照上面的流程操 作了。请用倾听技巧为客户解决问题。
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第三篇：电话沟通技巧提升“亲和力”篇
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恐惧期产生强大的压力 恐惧期解压方法：
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厌倦期——心烦气躁——七年之痒 觉得工作很枯燥，找不到乐趣 心理极度不平衡 苹果树的故事 困惑期——事业发展瓶颈 浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫 ———————— ———————— 解压方法：话务员职业生涯规划H
什么时候用征询性问题？
案例：你们银行办事效率太低了，一个窗口半个小时才办两个客户。 话术：—————————————————————— ——————————————————————————
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服务性问题
星级酒店和一般酒店
什么时候提服务性问题？
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什么时候用关闭式问题（问题复杂、多个问题）
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积极心态塑造—重新框架
重新框架：————————————————————— 被客户骂我很……. 因为我认为………. 案例：改变你的心态
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运用
上司很挑剔，我……因为……… 我失恋，我被抛弃了，我………因为………. 客户在电话线上发泄，我………因为……… 面对客户无理投诉和升级投诉，我……因为………. 面对客户的刁蛮，情绪不好，我……因为………. 我的工作指标很重、考核严格，我………因为…… 我经常加班才能完成工作，我………因为……… 我的上司经常对我发火,我………因为……… 我的同事不理我，我………因为……….
这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉您了怎 么还不明白等
回应中的安抚技巧
1、客户投诉 2、客户发泄 3、客户异议
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确认技巧
➢听话方确认话术
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➢说话方确认话术
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➢说话方错误确认话术
✓请问您清楚了吗？ ✓请问刚才我跟您说的，您都清楚了吗？
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什么叫误会
两个人的理解不在同一个频道 案例：和尚的对话
)
8. 会讲笑话……………………….(
)
9. 会甜言蜜语…………………… (
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10.能说三种语言………………… (
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11.能模仿周星驰………………… (
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沟通技巧一:倾听
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案例：出差的客户在机场取款时卡被ATM机吞没，身无分文 案例：你们办事效率太低了吧，缴个电话费等一个小时还没有办成，
你们这是在浪费客户的时间知道吗？
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倾听的4个技巧
回应 确认 澄清 记录
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回应技巧
回应方法
使用积极的回应词 回应词：—————————————————— 切记不要用：嗯、ee、必须、不知道、沉默、这不是我们的责任、
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电话里声音的表现
1、声音控制能力
（案例：客户询问敏感问题：QQ，手机，隐私）
声音可以保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ吗？
声音带有能量和磁场
声音——联想——做出决定
客户因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%
现场训练：
您真的很美
1、最粗的声音 2、最温柔的声音
声音需要修饰
3、最甜美的声音
接听电话有效提问技巧
1、纵深性问题——了解信息找真正的原因 2、关闭式问题——确认客户谈话的重点 3、征询性问题——问题的初步解决方案 4、服务性问题——超出客户的满意
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纵深性提问案例分析
什么时候用纵深提问？
案例：医生的提问方式？ 案例1:我们话务员的沟通技巧不好？ 案例2：您们银行的服务不好 案例3: 气死我了，你们银行都是骗子 话术：————————————————————
4、最可爱的声音
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话务员声音控制能力
声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。 话术：您好，请问有什么可以帮您？ 话术：先生，我是建设银行电子银行业务中心 120 号工作人员。为了
您能更安全的使用建行网上银行，我们有一些信息，想和您确认一 下，您看可以吗？ 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？ 语气：轻柔、和缓。（您等一下好吗？） 现场训练：先生，你对我的服务有什么不满的吗？ 现场训练：你的声音可以大一点吗？我听不到你说话 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 笑声： 把笑声送给自己和客户（笑的方式《）呼叫中心发声训练与嗓音保护技巧》
化解误会的方法——澄清
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澄清技巧 什么叫澄清？ 澄清的方法？ 澄清话术：—————————————— ————————————————————
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记录技巧
为什么要做记录？ 1、—————————————— 2、—————————————— 3、—————————————— 记录的两个时间段 话术：———————————————————— 投诉处理中记录技巧的重要性 话术：————————————————————
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2020/11/6
《呼叫中心发声训练与嗓音保护技巧》 培训中华
舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍
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舒冰冰老师个人介绍
n 8本电话营销实战畅销书作者 n 八年电话营销一线实战经验 n 500家企业内训经验 n 10万名一线电话营销员接受过培训 n 20万通实战电话沟通经验 n 1000万每年的电话销售业绩历史记录 n 中国移动电话营销讲师 n 中国电信电话营销讲师 n 金融行业电话营销讲师 n 目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行
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亲和力的三个概念
1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互 作用的力量。 ——化学上的概念
2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ——心理学上的概念
3、 ——————————————————————————— —————————————————————————— ——电话沟通学上的概念
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引导技巧的运用
引导的两种方法： 1、———————————————— 2、————————————————
案例：你们95533人工服务怎么很难打通，我打了很多次，烦死了 案例：我要投诉你们的柜台办事效率太低，我等了2个小时还没有
办业务，并且还有插队的现象出现。 案例：你们银行为什么老是给我发一些营销短信，烦死了
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沟通技巧三：引导
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引导的含义——扬长避短
爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很 大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、 喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果您是一 个媒人，您如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬 长避短。
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沟通技巧四：同理
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心态分析
案例分析：在接听电话过程中，遇到什么样的情况会让您 产生压力和情绪？
案例：接线中你遇到的最糟糕的客户？ 案例：南方基金 客户为什么发怒？ 客户到底在骂谁？
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负面极端心态分析
富士康案例 什么人没有压力？ 男、女话务员压力测试？ 话务员常见压力源分析：