如何做好电力客户服务工作

如何做好电力客户服务工作

【摘要】随着我国市场经济近几年来快速的发展，国家经济结构不断进行完善调整，经济正由原先的制造业主导转向服务业主导，更加体现电网企业特征中的服务性特点，对电网企业供电服务内涵的进一步丰富以及客户服务品质的需求提升。

【关键词】电力营销；客户服务；意识；策略

客户服务过程的质量提高，就是电力营销策略的成功。在客户服务的过程中，我们不仅要保证以客户服务为中心，还要坚持的是实践上的为客户切实的服务，从发现问题到解决问题的过程，让客户感受到我们一直在努力。通过与客户沟通反馈来不断提高自己，这是客户服务过程在电力营销中的意义。

1 完善电力客户服务的体系

在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

（1）客户普遍满意是检验供电企业工作、检验服务的标准，企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。

（2）为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高企业的整体服务水平。

（3）构建“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

2 完善电力客户服务的体制与机制

客户服务中心是一种新生的事物，它没有固定的模式，所以我们只能根据以前的经验基础上加强管理和创新。我们需要对客户服务中心进行全面的职能建设，真正形成以客户为中心的服务体系。特别是要扩宽统一管理的范畴，将业务扩充报装以及安全服务纳入其中，并对业务扩充的流程进行重新制定，完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务中心之间的不协调问题得到解决。

通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务品质，发现我们需要建立一个全方位的供电服务常态机制。目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，针对这些问题，在实现电力企业与银行联网的前提下，在各地可以开通代收电费点以及自营收费网点。对

业务扩充的流程的各个环节要进行严格的按期考核，避免出现业务扩充报装超时的现象。另外，对客户工程，还要实行“两推荐一协助”的制度从源头上杜绝服务不规范的行为。

3 对不同类别客户服务策略

随着供电企业的不断发展，拥有的客户群也是在不断扩大，在公司的电脑数据库里也都保存着客户的基本资料，但是很多公司并不会考虑客户是谁、分布在什么位置，客户的利润率怎么样等这些问题，也就不会考虑客户的不同需求和本企业欠缺哪些不足，从而改进完善，如果要解决这个问题可以将供电企业的客户群大致分成三个等级，根据不同价值的客户，来进行研究完善服务，确保供电企业的付出与投入都能得到回报。

对于A类客户，这是供电企业的大客户，供电公司需要在技术和人力资源上提供支持，由二级领导和一些市场的主管来组成“大客户管理组”，在电力业务上要实行“一条龙”的服务，为业务中的各个环节都提供“绿色通道”，我们需要的是增加对客户的忠诚度；对于B类客户，这是一些会给供电公司带来更多的市场发展机会，也会给公司带来运营风险的客户，针对这些客户，我们需要让第三等级的市场管理人员和用电管理人员去主动联系客户，先入为主，提前与客户协商供电的方案，要对客户实行超前的、个性化的服务，这会让客户觉得电力服务部门想的比较周到，服务到位，是真心为客户着想的；对于C类客户，他们是家庭中需要交电费的居民，这是一些小部分给公司只能带来低价值的客户，这部分客户我们只需要对他们服务态度和蔼、服务速度快捷，方便他们交电费就可以了，供电企业需要依靠这些客户来对企业进行宣传，从而挖掘出大客户，减少利润损失。

对于电力客户服务对象的分类，其实不是一成不变的，我们要根据企业中的客户群和企业自身的情况来进行分类，我们需要的是不断地积累新客户，把老客户变成企业中的长期客户或是终身客户，企业的效率提高就是这些客户群给我们带来的，所以我们必须巩固这些客户，时常做个电话回访，从而使企业经济效率达到最大化。

4 注重客户服务反馈沟通工作

如何能够在激烈的竞争中争取到客户，在市场中赢得一席之地，并且创造可观的利润？其中的重要手段就是对于客户的反馈进行管理。那么如何管理呢？首先供电企业要大范围的通过各种途径得到客户的反馈，赢得客户的配合，积极得到客户的反馈意见，并及时采取实践行动去解决。

客户反馈途径主要有以下几个方面：一是客户主动反馈意见（主动式）。客户在获得电量或得到服务后，向供电企业反馈信息表明自己的要求、赞许或意见，如客户的投诉、表扬信等；二是供电企业主动征求反馈意见（被动式）。客户在获得电量或得到服务后，回答供电企业提出的征询，如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。在客户反馈过程中，企业还要充分发挥有

形途径和无形途径的作用。有形途径是通过电力系统的“95598”特服务电话，了解客户对供电服务存在的问题和客户关心的问题；无形途径是客户通过购买行为或其他影响来反馈信息。同时，企业还需要信函、座谈以及借助新闻媒体与广大客户之间建立更具有人性化的信任感。

服务营销和需求管理师电力企业客户关系的最大的特点，客户服务就是将客户反馈的信息进行整合，并且将信息传递给企业管理部门以及决策者，以最快的速度将客户的反馈付诸于实践中去。在提高客户的用电效率之时提高客户的用电价值，取得利润。因此，全方位立体化的沟通就显得尤为的重要，同客户沟通要从“心”出发，时常站在客户的角度去想问题，为客户排忧解难，这样不仅能够赢得客户的信任，还提高了客户反馈的积极性。

5 实施客户服务监督管理

为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。

6 加强员工队伍的素质建设

结合电力企业的工作现场和业务活动，加强对员工的培训，增强他们对业务性能和服务技巧的学习，使服务队伍的整体素质得到提高。在企业内部，还可以以“规范服务、共创和谐”为主体开展相应的活动，让员工体会和感悟服务的理念，还可以定期召开服务分析研讨会，让员工对服务进行反思和总结，帮助他们了解服务内涵、理解服务的需求。

7 小结

全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命，培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵，要在思想上高度认识到责任的重大意义，真正端正态度，强化服务，最终提升服务品质。供电企业更要做好协调调控工作，建立和健全电力客户体制，用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。

参考文献：

[1]魏静莉.电力客户服务流程研究[J].机电信息，2012（12）.

[2]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济，2012（28）.