做单流程与基本话术
五步达成销售成交的关键话术
五步达成销售成交的关键话术销售是一项复杂而又精细的工作，它需要销售人员具备良好的沟通能力和谈判技巧。
通过正确的话术，销售人员可以有效地与客户进行沟通，引导他们做出决策，从而达成销售成交。
本文将介绍五个关键的话术步骤，帮助销售人员在销售过程中取得成功。
第一步：建立联系和信任建立联系和信任是销售过程的第一步。
在与客户交流的过程中，销售人员应该展示出真诚的兴趣和关注，并以友好而专业的方式介绍自己。
可以通过问一些开放性问题，例如“您对我们的产品有何了解？”、“您最关心的是什么方面的需求？”等等。
通过这样的方式，销售人员可以展示出对客户的关注，并建立起联系和信任的基础。
第二步：了解客户需求了解客户的需求是成功销售的关键。
销售人员应该耐心聆听客户的回答，并主动询问更多细节，以充分了解客户的需求。
通过提问，可以帮助销售人员更清楚地了解客户的问题所在，并在后续的沟通中给出更有针对性的解决方案。
同时，注意观察客户的言谈举止和表情变化，以获取更多有关客户需求的信息。
第三步：提供解决方案在了解客户需求的基础上，销售人员应该主动提供解决方案，以满足客户的需求。
在介绍解决方案时，销售人员应重点突出产品或服务的价值和特点，以及其带来的利益和效益。
同时，销售人员还可以提供实际案例或证据，以证明产品或服务的可靠性和有效性。
通过这样的方式，销售人员可以使客户更加确信所提供的解决方案是真正适合他们的。
第四步：回应客户疑问和异议在销售过程中，客户很可能会提出一些疑问和异议。
销售人员应该充分准备，针对可能的疑问和异议提前做好解答的准备。
回答客户的疑问时，销售人员要保持冷静和专业，给出清晰明了的解释，并提供客观的证据支持。
对于客户的异议，销售人员可以通过调整解决方案、提供更多专业的信息和建议，或与客户进行进一步的探讨，以解决客户的疑虑，重新赢得他们的信任。
第五步：促成销售成交达成销售成交是销售人员的最终目标。
在回应客户的疑问和异议后，销售人员应该适时地提出购买建议，并主动引导客户进行下一步的行动。
标准攻单流程和话术(标准版)
攻单高手秘诀作好安排，注重方法，提高成交——关于讲座后攻单的有关要求一、准备工作要到位1、椅子摆放合理：按参加免费课第一节课家长人数的2倍摆放椅子，并且每排的摆放都要相同固定；每个家长旁边留一个空位，以便在攻单时让孩子坐。
2、由分校校长将每排的每个需要攻单或兼顾的家长排好号码，写上学生姓名及年级，交给负责攻单或兼顾的攻单人员的手上。
3、负责攻单或兼顾的人员拿到号码单后，必须到会场找准自己的对象，并尽可能找该对象的招生老师了解学生及家长的情况，以有利于更好地作针对性攻单。
4、根据需攻单或兼顾的家长人数，分别准备好“价格表”。
二、攻单人员任务安排和注意事项1、由分校校长根据免费课家长的参与情况及其他所掌握的情况，将家长分为准客户、不确定客户两种，并按照分类根据分校攻单人员情况合理安排攻单任务，其中讲师根据现场家长互动情况攻最有把握成交的一单，讲师必须是攻单第一人，确保每场主攻一单、再协攻一单；安排攻单人员时，将第一排的两个家长一人作为讲师的主攻、另一人作为讲师的备攻；具体攻单时，讲师选择一家长作为主攻后，另一家长则自然由另一老师去攻。
分校校长自身确保成交一个质量最高的客户，免费课老师攻孙子的家长，助教攻饮水机的家长，在特殊情况下有分校校长灵活调整攻单人员；2、除安排好一对一的主要攻单对象外，对其他家长也要安排人兼顾，不能放弃不管。
3、在进行到攻单时，所有人员（不包含上课老师）必须到会议室后面进行鼓掌协助和会务补充；没有第一攻单任务的老师必须做好二攻和三攻准备；4、马上进入状态：当讲师的攻单信号发出时，攻单人员必须马上走向自己的攻单或兼顾对象，不得有半点迟疑。
5、思想上要坚守攻单目的：成交是最高目的，不要刻意去追求大单。
攻单时先攻D单，最佳结果是A 单，最低目标是基础班；但最高目的是成交。
刻意去攻D单，不仅现场成交低，报名后就读也难保证，最终可能是前功尽弃。
无论家长提出任何异议，都要坚持以我为主，将话题转移到我们的话术上来，并坚定不移地将有关话术与家长讲完整、讲系统（将有关话术与家长完整、系统地讲完后，家长仍不报名的则不要在继续强攻，以便给跟单留下余地和机会）；否则，若没有将有关话术与家长完整、系统地讲完，就绝不能将家长轻易放走。
标准跟单流程和话术(标准版)
跟单高手秘诀把握情况，及时跟进，提高就读——关于做好跟单及排班工作的有关要求一、跟单的基本要求及话术：1、跟单原则：跟单越早越好，讲座结束后能跟的马上跟进，尤其是上午讲座下午就有新班的或周六讲座周日就有新班的，则需要马上跟单；2、人员安排：已交订金的只能由分校校长跟单，未交定金的由主管跟单；3、跟单时间：在讲座后、正式开班前，都是跟单期。
要做到及时跟单与固定跟单相结合，需要及时跟单的（比如：星期六上午报名的，若当天下午或第二天有新班、或可插班的），可在每场讲座结束后的中午或下午马上跟单，让其及时就读；需要固定时间跟单的，可在周二下午周工作总结会后、周四上午教师说课时、周五下午老师外出收单或打邀约电话时等进行跟单。
4、跟单策略：跟单就是在电话里再攻一次单，所以，一定要依据“攻单情况表”作针对性攻单，绝不能另外乱说一通；并且一定要说：“带上钱或卡”这句话。
5、跟单结果：跟单必须得到四个结果：“一是当天下午或第二天如果有新班就来就读；二是本周末前先把订金补交齐（切记：订金单可以提前定好周二到周五回款，提前回款以免夜长梦多）；三是确定好下次再打电话的具体时间；四是跟死掉并要死个明白”。
6、跟单工作好坏的标准：就读率大于或等于成交率，或到场就读达到35%以上。
7、跟单话术（1）己交订金（预报名费）老师：××同学的家长你好，我是海润教育的排班老师X老师（直接以老熟人的身份出现，增进老师和家长之间的情感），您为孩子报的作文及学习法课程，今天下午×几点钟（或其他具体时间）就可以正式上课了，请您在今天下午×几点钟（或其他具体时间）带上报名收据把余款补齐，我们好提前给孩子准备好教材和训练工具，以便让孩子早参训、早见效、早受益！好不好？家长：这几天没有时间。
老师：也就几分钟的时间，为了让孩子早改变、早进步，也为了节约数百元、甚至1000多元钱，更重要的是，将“让家长来完款的理由是什么？能给家长和孩子带来哪方面的好处？”（具体见注意事项第7点）逐一与家长交流，相信是可以抽出时间来的，您是今天1：30，还是明天上午来？家长：上课的时候来交。
做单流程与基本话术
技巧
留电话技巧 让客户弱化填写个人资料的 感觉,而是签字确认,顺便留
下联系方式的感觉
”
技巧
门邀和留单的选择
需要根据推广点的实际情况 选择门邀或者留单,也可以 考虑某一个时间段专门做门 邀,某个时间集中做留单;如 果客户时间较闲或者学习意 向很大,优先做门邀;门邀的
联系方式”
流程基本跟留单相似,只是
整个过程介绍更简单一些, 主要引导让客户自己到中心 去体验
基本话术
4.最后确认 “XX女士/小姐，您的手机 号是XXX-XXXX-XXXX对吧， 您主要是想了解XX方面的 英语学习，体验时间是XX 对吧？我们同事会提前打电 话提醒您时间的,非常感谢
千万不能做的事
问题顺序颠倒 不问问题直接介绍
最后确认
基本话术
1.跟客户介绍免费体验名额
“我们中心现在推出一个乐 享英语/4D动力系统的免费 体验活动，届时会有专业的
技巧
客户表示推托“这上面有你
的号码，我想去的时候联系
你嘛” “联系我当然可以，但是如 果能提前给您安排好也帮您 节约时间，虽然体验免费但 是我们也希望可以给您最好 的感受。
结合个人兴趣寒暄
“我们有很多学员都是你们学校的” “听你口音是XXX人吧,我……” 跟客户用英语交流
目标： 提问顾客 3-5 个问题， 让顾客感受到我们在关注他的需求;了 解并引导你的客户对英语学习的需求
您要做到的事
询问客户的背景和英文 使用情况 询问客户英语学习的基 本需求 引导客户英语学习的需 求
课程顾问老师针对您的问题
和需求给你做VIP咨询，为 您量身定做一套学习方案， 我可能赠送您一个免费体验 的名额
基本话术
2.了解有空的时间 “我们平时咨询的人会特别 多，我们需要跟老师提前预
谈单流程大纲及话术
流程大纲问候——自我介绍——询问（婚期，酒店，桌数需求）——（客人回答）未定（可能定/肯定不定）——（客人回答）已定①桌数多，酒店好的，聊品质（酒店分类资料,宋老师做）②桌数多，排场大，要奢华婚礼，送大单任老师③桌数少，酒店一般。
聊价格（连带婚博会的优惠活动）——介绍公司（数据，专业，服务）——关于酒店的信息展示——（划案，24张表格，图片，视频）——了解预算①有预算直接推荐套系②无预算问需求，认同客户，讲出客户认同的重要性，并展示作品，不同项目的话术，展示，并根据需求推荐产品。
——产品的特性和如何展示？产品优势分析？——要求成单——产品的优惠活动①签的好处②不签的坏处——再次要求成单——①能否便宜②付款方式③关于服务④关于策划（五套主题）⑤在转转（询问为什么转，解决问题)⑥就想在转转（再次介绍公司的好处，再次洗脑）⑦关于比较⑧有可能出现的问题——再次要求成单(在次解决出现的问题）——必杀★①请客户相信我②找“表哥”③拿出客户感兴趣的项目或者主题再次强调公司优势④我是xx经理，我会给你什么样的优惠⑤同情心——再次要求订单①你今天怎么才能定（解决问题）②找援助（如果客人提出无礼要求①找援助②耍赖）——拿合同——签字交钱话术一，问候站姿（双手放在胸前，右上左下，迎宾，点头微笑）二，自我介绍：“上午/下午好，欢迎光临花海阁，二位请坐，请问怎么称呼二位？张先生，李小姐，上午好，我是花海阁的婚礼策划师xxx，这是我的名片，今天由我来为您做婚礼的咨询服务，请您多多关照”三，询问：“张先生，李小姐，请问二位婚期酒店都定了吗？”回答：1没定①“二位的婚期大概想定在什么时间呢？”若定半年左右或者时间靠谱的，我们回答：“您的时间也很紧张了，需要赶快筹备了，我给您的建议是您可以先预定我们的婚庆服务，正好今天展会有全年力度最大的折扣优惠，当您预订后，公司市场部会给您推荐适合的酒店，并且可能拿到市场上拿不到的优惠价格，因为我们是北京规模最大的婚庆公司，年执行量有3000多场，跟400多家酒店都有良好的合作关系，那您看，如果您对今天xx的婚礼咨询服务还算满意的话，您今天可以确定下来吗？”新人问1：“有什么样的酒店？”回答：“可以介绍2-3家酒店/市场部门有专门负责给新人介绍酒店新人问2：“如果今天不定，就不给我介绍了吗？”回答：“怎么会呢，张先生，我的意思是如果您今天不能确定，我会详细记录您的酒店需求，在展会之后，帮您寻找到合适的酒店，并且完成对您的婚礼策划服务。
下单、跟单流程及话术
下单、跟单步骤话术一．相关跟单A.物流部在发货后第一时间将单号导入第统，物流经过网络查询系统定时跟踪，并立即将跟单信息导入系统，方便职员立即跟单处理。
B.跟单是指在企业运作过程中，以用户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向。
C.跟单是比较含有挑战性工作，不管是耐心方面，还是用户维护和订单异常处理方面全部是很含有挑战(其中小事，杂事，难事不少，要有技巧跟)。
二．认识跟单A.只有做好了跟单工作，发出去货物才能达成愈加好签收，签收率越高企业物流成本费也就对应降低。
B.做为一线业绩职员，我们每个月工资分成是和签收率成正比。
三、订单结束前做下稳单1.下单时当用户确定订购后，我们要再次和用户强调下姓名、地址、价格，然后再问询用户是否确定订购，当用户确定订购后，我们在问询下用户货物抵达当地知道支付多少钱吗? 让用户回复；假如用户毫不犹豫回复出来，我们就正常发单；当用户不知道价格或还有疑问，证实此单不稳，我们不要急于下单，在和用户继续沟通进行稳单，然后再次强调下金额，确定此单稳当后我们再将货物发出，确保经过率及签收率。
2.单子下了不要急着挂电话，跟用户讲一下注意事项（医嘱）。
3.说给用户建立档案，后期定时跟踪回访等。
四.怎样跟单从订单发到快件抵达当地投递，职员应依据快递或用户地址给用户去三次电话：1.第一次去电时间，货物已发出途中，通知用户货物现已抵达哪个省份和用户强调下黑企业骚扰等注意事项，同时通知用户国家防伪编码(运单号)，进行稳单工作。
如用户对产品还有疑问必需给用户根本处理，（试探性跟用户套近乎，为避免退货）。
2.第二次去电时间，货物已到当地，通知用户去某某县或镇取件签收（快递单子则告诉用户保持手机通畅，快递会在这两天派送），如用户忙没时间、出差，应立即反馈物流或对应快递企业，做出对应处理（如：催投或催取件、保留），对于问题件应第一时间反物流，让物流立即处理，物流收到信息后第一时间和对应快递企业对接查货物到哪里了？什么时间能够给派送？（通知用户取货，没收到继续抚慰用户耐心等候，有没有异议，如没有继续抚慰）。
咨询话术及谈单流程
咨询话术及谈单流程1.问候客户首先，你需要问候客户，并向他们介绍自己和所在的公司。
你可以说：“您好，我是XX公司的销售代表，很高兴能和您有机会进行交流。
”这样能够让客户感到你的诚意和专业性。
2.引导客户谈论需求接下来，你需要引导客户谈论他们的需求。
你可以问客户一些问题，比如：“请问您对我们的产品有什么了解？您目前有什么具体的需求吗？”通过这些问题，你可以了解客户的需求，为下一步提供帮助做准备。
3.介绍产品优势在客户提到了他们的需求后，你需要介绍产品的优势。
你可以说：“我们的产品具备XXX功能，可以帮助您实现XXX目标。
”通过介绍产品的特点和优势，你可以提高客户对产品的兴趣，并增加销售机会。
4.解答客户疑问当客户对产品有疑问时，你需要及时解答。
你可以说：“您提到的问题是XXX，我可以为您解答。
”通过耐心解答客户的疑问，你可以增加客户对产品的信任，从而提高销售机会。
5.引导客户做出决策最后，你需要引导客户做出购买决策。
你可以说：“基于您的需求，我们的产品是最适合的选择，我建议您尽快下单。
”通过强调产品的适用性和紧迫性，你可以促进客户尽快做出购买决策。
二、谈单流程1.需求分析首先，你需要与客户进行需求分析。
你可以问客户一些问题，比如：“您对产品有什么具体的需求？您的预算是多少？”通过了解客户的需求和预算，你可以为客户提供最适合的产品方案。
2.产品推荐基于客户的需求和预算，你可以向客户推荐最适合的产品。
你可以说：“根据您的需求和预算，我们推荐您选择XXX产品。
”通过向客户推荐合适的产品，你可以增加销售机会。
3.价格谈判在推荐产品后，你需要与客户进行价格谈判。
你可以说：“我们的产品价格是XXX，但如果您能在一定时间内下单，我们可以给您打折。
”通过价格谈判，你可以促进客户尽快下单。
4.询问决策时间在谈判价格后，你可以询问客户的决策时间。
你可以说：“请问您大概多久能做出购买决策？我可以提供一些资料帮助您做决策。
卖东西对话流程
卖东西对话流程一、开场。
亲，欢迎光临呀！不管您是随便看看，还是真有啥想法，今天您可算是来对地方啦。
二、了解需求。
亲，您是想给自己挑点啥呢，还是给家人朋友选礼物呀？要是给自己的话，是想买日常用的，还是想犒劳犒劳自己的那种特别的东西呢？比如说，要是日常的，像洗发水、卫生纸这些咱这儿都有超实惠的；要是想特别点的，像那种精致的小首饰或者高档的护肤品也都有哦。
三、产品介绍。
1. 如果是顾客对某一产品感兴趣。
亲，您眼光真好呀！就拿您看的这个小包包来说吧，它可不是一般的包包哦。
您摸摸这材质，可软乎了，而且特别耐磨，不是那种用两下就破破烂烂的。
这颜色也正，不管您是搭配小裙子还是牛仔裤，都特别出彩。
再看看这小细节，这拉链，拉起来可顺滑了，不会像有些包的拉链，拉起来费劲还容易坏。
这包包的容量也不小呢，您的手机、口红、粉饼啥的都能轻松装下，出门带着可方便了。
2. 如果顾客没有特定指向，只是大概询问。
那我给您推荐几个好东西呗。
咱这儿新到了一批香薰蜡烛，可香了。
晚上您回到家，点上一个，那小氛围一下子就起来了，感觉一天的疲惫都没了。
还有这个小加湿器，现在天气干燥，您在屋里开着它，皮肤都不会干干的了。
它的雾气很细腻，而且工作起来几乎没有声音，不会打扰您休息或者工作呢。
四、解答疑问。
亲，您有啥问题尽管问哦。
您看这个价格是不是觉得有点高呀？其实啊，这是因为这个产品的质量真的超级好，而且它还带一些别的产品没有的小功能呢。
您要是在别处买那些便宜的，可能用不了多久就坏了，到时候还得重新买，算下来其实花的钱更多呢。
或者您是不是担心这个尺寸不合适呀？没关系，我们这儿有不同的尺寸可以选择，我可以给您拿个合适的尺寸让您看看。
五、促成交易。
亲，您看这个东西真的很适合您呢。
您要是现在带走它，我再给您送个小赠品，像这个小发夹或者小贴纸啥的，可可爱爱的。
而且啊，今天我们店里还有活动，满一定金额就可以打个小折扣呢。
您看这么划算，就别犹豫啦。
六、送别。
亲，谢谢您的光顾呀。
做单步骤
做单步骤：
1、客户服务部：
说辞：
你好，请问是xx公司的xxx先生吗？实在不好意思，这么早打搅你，但是有件非常重要紧急的事情通知你：十七大刚刚结束，为了响应十七大的会议精神，中国互联网络信息中心为了促进加强信息化建设，进一步规范中文上网，完善域名管理体系及中文上网的普及，现接CNNIC最新通知，中文域名项目将于2008年1月1日起，全国范围内价格上调，价格将预计由280元/年调升到380元，为了保证您们公司对于该中文域名（网上商标）的所持有的所有权的延续性，避免由于价格的调整给您带来不必要的经济损失，我们通知您尽快续费工作，但是有且只能续足5年，现在你只能办理XX域名XX钱XX年
客户：没有吧，你们乱说的
我们也是刚刚接到通知，所以才给你电话的，如果你不相信的话，可以咨询中国互联网络信息中心或者其他正规大型的网络公司，（如互易），客户：你叫我们商务代表给我电话
不好意思，他一大早就出去见客户了，这样吧，你看你几点在公司，我让他给你电话过去办理吧
2、如果客户给商务代表电话，就说：我现在还在外面，今天一大早就出去
了，不过好象前几天就听说了，没想到这么快，我还不确定，我马上给
电话回公司，再给你电话
3、如果客户打座机，所有人都说，商务代表一大早就出去了，要不你留下
电话号码，我回头要他复你。
电话订单基本话术
业务代表电话订单基本话术一、电话订单的基本要素：不已损害公司利益、不传递负面信息为原则。
作为公司的业务代表，我们与客户在沟通时应时刻注意维护公司的利益和形象。
无论出现任何情况，业务人员都不能讲任何负面信息传递给客户，造成不良影响。
矛盾是可以相互转化的，有些问题如果我们处理的当反而是能为我所用的。
因此我们应充分利用我们的智慧，学会如何处理好负面信息，将损失降到最低，甚至为我所用。
二、电话订单的一般步骤：步骤一：开场白一般的，我们电话拜访的终端网点客户为老客户，双方之间已有过多次的生意往来，互相比较熟悉，因此开场白可以比较简洁，只需简单问好、介绍自己即可。
例如“您好，XX，我是北大荒豆制品的业务代表XXX。
”并且表明来电目的。
步骤二：要询问客户的库存量步骤三：结合库存量与公司及客户的实际情况，要给予客户建议订单1、工具准备：路线本、订单2、建议订单量=日消化量*1.2-库存量3、实际情况包括（1）主观因素：公司促销政策、生产计划量、生产日期等（2）客观因素：天气变化、行政行为、法律法规等步骤三：处理异议我们在做销售陈述，给客户建议订单时，经常会遇到客户的异议问题。
面对各种各样的异议，我们要应该怎么办？需要明确的是由于我们订货时间较紧，与客户沟通不可能面面俱到，给客户打电话的目的是尽快拿到订单，因此一切问题的处理都要围绕着订单展开。
面对一些我们无法马上解答或与订单没有关系的问题，我们可做推迟处理或与客户约定拜访时间面对面交流。
面对客户异议观点，我们可运用“是的—不过”表达法再配合其它办法进行回复。
这里我们归纳了一些常见问题，并给出了一些回答案例可供参考：（1）现在定不下来，看晚上卖的怎么样此类客户只需稍作努力即可拿到订单。
回答案例：是的老板，我知道您现在还定不下来。
但是情况是这样的，由于我们最近市场供应比较紧，很多客户在稍晚的时间都订不到货，订货量太大，我们只能按先后顺序来。
所以我建议您最好现在定下来，这样我能想办法提前下单把货给您备出来。
快速出单思路+话术
快速出单思路+话术1.为了快速出单，我们可以通过电话或邮件与客户进行沟通和咨询。
2.了解客户的需求是快速出单的基础，我们可以提前准备好针对不同需求的产品介绍和方案。
3.在与客户交谈时，重点关注客户最关心的问题，并针对性地提供解决方案。
4.在谈判过程中，我们可以强调自己产品的优势，并展示相应的案例和证明文件。
5.懂得倾听客户的需求和疑虑，并给予积极的回应和解答。
6.在询问客户需求的阶段，可以使用开放式的问题，以便更全面地了解客户的要求。
7.在与客户交流时，采用亲切而专业的语气，使客户感到舒适和信任。
8.在说服客户方面，我们可以使用数据和统计来支持我们的观点。
9.如果客户对价格有疑问，我们可以提供比较市场价或优惠折扣的理由。
10.提供客户满意度保证，以增加客户的信任和购买的决心。
11.快速出单的成功案例可以作为我们的推销工具之一，向客户展示我们的专业能力。
12.在与客户电话交流时，保持清晰而流畅的语速，以便客户听懂我们的意思。
13.在书面沟通中，使用简洁明了的语言，避免过多的修饰和冗长的句子。
14.如果客户对产品有任何疑问，我们可以提供更详细的说明或提供额外的材料。
15.快速出单的关键是高效地处理客户的要求和问题，确保及时给予回复。
16.在与客户沟通时，我们要做到客观、诚实和透明，不夸大产品的功能和优点。
17.在沟通中，展示我们公司的专业知识和行业经验，让客户对我们有更多的信心。
18.通过提供定制化的解决方案，满足客户的特殊需求，进而快速出单。
19.提供灵活的付款方式和条件，以便满足不同客户的财务需求。
20.在出单过程中，密切跟进客户的需求和变化，及时调整和更新报价单。
21.如果客户对我们的报价有疑问或反对意见，我们可以从不同角度解释和说明。
22.如果客户犹豫不决，我们可以提供额外的优惠或增值服务，以促成交易。
23.在沟通中，我们要注意客户的情绪和反应，及时调整自己的语气和表达方式。
24.在出单过程中，尽量减少不必要的程序和环节，以提高办理速度。
专车服务规范 滴滴+一 合作伙伴
7,目的地为地下停车场 8,手机无信号
9,未来得及为乘客开车门
您好，师傅，我的银行卡余额丌足 了无法支付。
乘
女士/先生，我可以提供代充值服务。
剩余的钱可以找零吗？
乘
剩余的钱找零，还是充值到您的滴滴余 额账户里，余额可用亍滴滴的任何产品， 提现需实名讣证。
切记！ 一号与车丌提供代充值服务
丌得收叏乘客任何现金！
与车服务规范
移动互联网 让出行更美—好1 —
目录页
CONTENTS PAGE
一
二
服务流程标准 细节说明
三
场景应对
四
常见问题
五
平台规定
一、做单流程
出収前准备
迎接乘客
服务中
抵达终点
一、出収前：个人仪容仪表
浅色衬衣 深色西裤 深色皮鞋 深色领带（可选） 首饰（婚戒）
一、出収前：个人仪容仪表
师傅，请给我开一张収票，可以吗？
乘
司
収票在您的页面自行迚行操作的，我也可以帮您找到。
司
収票是公司统一快递给您，200元以上免邮费。
师傅，我需要抽根烟？
乘
司
先生/女士您好！我们与车是
无烟车厢，感谢能配合。
目录页
CONTENTS PAGE
一
二
服务流程标准 细节说明
三
场景应对
四
三、场景应对——乘客在休息时
• 平稳驾驶，过减速带 • 全程静音，丌鸣笛 • 调节车内温度 • 到达后轻声叫醒乘客
三、场景应对——乘客在吃东西
• 主动赠水 • 切勿猛踩油门刹车 • 提醒清洁袋不纸巾
三、场景应对——过斑马线时
• 文明礼让 • 减速慢行 • 切勿鸣笛催促
快速签单流程和话术
面对面的接触沟通交流—第一次接触
引导客户;要给客户一个不一样的感觉; 要让客户跟着你的思路;别被客户牵着 鼻子走；要学会为业主决策
要为客户营造一个无比美好的家庭之 梦;让客户迷上这个梦不能自拔;让客户 为这个梦魂牵心绕;让客户想尽一切去 实现这个梦想……
面对面沟通—话术
?：你们说现在业务多不多？如何管理这么 多工地？
：工程的质量我们采用ISO9001系统管理 模式;分项验收制度11个;验收环节确保过程 精品;质量好了不返工才有利润;您才会转介 绍;口碑相传&可提供一些资料标准给客户 看公司与市消费者协会共同推出质量保证 金先行赔付制度;保障客户利益&
面对面沟通—话术
给顾客一个让步的时候
假如顾客要求摸掉一个零头;这个真的很难 哦;我们从来没有过&我来帮您向领导申请 一下&问顾客;如果摸掉了零头;您是刷卡还 是付现金？写好单;向领导请示后告诉客户: 领导说就按您说的吧;前提是你要为我介绍 几个客户哦……拿写好的单您就签一下吧
面对面沟通—话术
主动热情迎接客户;让客户感受到尊重;然后 递上名片;简单介绍自己的公司和自己的职 位;介绍中要抓住重点
闲聊过程;让双方产生一个初步的熟悉;能让 客户放松戒备;对了解客户的心态、性格很 有帮助；始终保持饱满热情的心态;少说多 问
交流过程;以顾客需求为导向的语言模 式;让客户多说话；运用沟通技巧;让客 户在第一次接触中对你产生兴趣
电话营销最好是女性;能给人亲和力;不 易引起客户警惕和反感
电话内容要简洁;先准备好让客户感兴 趣的重点
电话接触沟通交流—开头方法
搜单流程话术
流通渠道搜单流程标准话术目录（一）、搜集名单1、搜集名单的目的2、搜集名单的内容3、目标客户标准4、搜集名单的话术5、搜集名单的关键点6、搜单后邀约前的短信7、搜单注意事项8、搜单“抢”策略的运用和实施（二）、邀约1、邀约的目的2、当面邀约（见过老板的）3、电话邀约（1）见过老板的话术：（2）未见过老板的话术：4、邀约注意事项及客户归属标准5、邀约洽谈环节“抢“策略运用内容（一）、搜集名单1、搜集名单的目的（1）了解客户需求（2）激发客户对产品的兴趣（3）塑造经理见面的价值2、搜集名单的内容（1）客户的姓名、地址、联系方式（名片）（2）客户的客户资源情况（主要购买者）（3）客户的经营时间（4）是单店经营还是有另外的分店（5）塑造经理见面的价值3、目标客户标准主要目标客户就是品牌海参加盟店老板，个体经营海参的老板，经营海参项目的烟酒店，供应中小型酒店各种原料（如蔬菜，酒水，海鲜等）的渠道经销商；4、搜集名单的话术你好（视年龄加称呼），我是胶东人家海参的，我姓##，这是我的名片，老板怎么称呼您？我们主要是做即食海参的。
（自报家门）①不需要：不需要没关系，咱先聊聊，至于生意成不成我们合作不合作没有关系，我个人认为，同行也不是冤家，而且我们也就是做个市场调研，耽误不了您多长时间。
②酒店渠道：*总，您在酒店有您自己的渠道，现在您的人工及其他费用（维护关系，运输费等）都是固定的，我们现在可以给您提供一个额外赚钱的好项目，您在给这些酒店供应产品（蔬菜、酒水、海产品等）的同时，再供应我们的胶东人家海参，在不增加您其他任何成本的情况下，就可以实现您的毛利润就是纯利润。
这就是我们公司独创的“零成本增值价值链”商业模式。
可以与客户交谈的问题：如：咱这店面经营了挺长时间了吧？去年销量也挺好的吧？您这的客户主要是买来自己吃还是买来送礼呢？即食海参去年销量如何？若客户问及具体价格与政策内容时可回答如下：专员：因为我只是招商专员，而且权限有限，具体底价只有我们经理知道，您看要不这样吧，我们公司经理明天（提前预定时间）正好也有时间，我安排时间你们见个面互相交流一下，您提的问题他能给您满意解答，对于流通渠道海参专卖店的经营也是了解的非常透彻，和他见个面互相交流一下，一定对您有所帮助。
业务流程及话术
业务流程及话术第一通电话目的：1、让客户知道你是做的2、发个信息给他以便下次回访我们新华大宗商品交易所，打电话主要是向您做个简单的咨询（或向您做个市场调查），请问您之前有没有了解过或者白银之类的投资项目呢？客户回答：有、没有，我们做的是新华银，新华大宗是跟上海证券交易所同性质的，他们是做的股票，我们是专业做白银交易的。
客户不怎么愿意听的，那这样吧，您那边有没有邮箱，我先发点资料给您看看，先了解一下。
没有邮箱，那这样吧，我把网址发到您手机上，有时间可以先上网了解一下。
先生请问您贵姓？我姓X,您可以叫我小X,等下我把短信发给您先看一下，我下次再联系您，好吧？祝您万事如意，每天有个好心情。
第二通电话目的：1、确认第一通电话,客户的有效性2、进一步沟通XX先生您好，我是xx公司的XX做白银投资的，上次联系过您的，还记得吧,上次给您发的资料看了吗？1、客户回答没有,那我现在给您介绍一下吧（讲专业知识）；2、客户回答有,看了,那您有什么不明白的地方吗（讲专业知识）您可以先下载个看行情的软件看看,也可以到我们公司来了解诶那我下次在联系您,您先忙,祝您工作顺利,家庭幸福。
第三通电话目的：1、交流感情,拉近关系2、讲白银行情王姐，你好，我是XX还记得吧（问候几句，拉近关系），最近的行情有关注吗？（讲最近的行情,“春天的故事）,有时间我可以发行情给你,你可以先看看,你看你什么时候有时间也可以到我们公司来了解一下。
第四通电话等后期跟踪电话重点感情沟通及行情诱惑,让客户知道做白银能赚钱王姐，前天我发给你的行情有看吗？由于近段时间金价处于历史高点压力，有调整需求，我们建议客户做空，当时金价是300元/克，现在已经到260了，每克有20块钱的收益，做一手1000克就有2万的盈利，收益达到90%：我们公司某某客户……（将春天的故事），你看你明天来攻我们公司了解下。
没关系，您可以先了解一下市场，我打电话给您就是为了分享市场的赚钱机会，很多客户刚开始和您一样对不了解，不感兴趣，后来他们觉得投资还是很有必要的，相对其他金融产品有很多好处，也开始分散部分资金进行投资了，应即时进行合理的价值投资，以免您的资金贬值而损失。
2.客服下单流程及基本话术
压单时间 修改为 22:00
TH NKS
代驾业务： 司机：400 890 3939 客户：400 691 3939
外呼显示号码：01064149599
KK拼车业务： 400 691 9739
2.2、下单基本话术
您好e代驾，XXXX(8010)为您服务。 我要代驾。 先生/女士，请问您在什么位置？ 我在XX路XX号。 好的，正在给您定位，请稍等。已经定位到您的位置，
1.2、订单系统的登入
2.使用360极速浏览器打开订单系统：/v2/
4.输入用户名（中文姓名）密码 （初始11223344a）及验证码登 录，密码每周一自动更新
1.3、进入话务中心系统
1.4、高级搜索查询操作
2
下单流程及话术
2.1、全国统一客服热线
3.4、补单（重新下单）
补单（重 新下单）
判断来电 客户是否
本人
查询原 订单状
态
已消单
重新确认地址，并下单备注注 明来电人电话
未消单
原单按消单流程处理
询问司机/客户： 原下单客户电话
或联系电话
查询原信息
重新确认地 址
其他按原订单信 息补单客户号码
要一致
无司机/地址 错误/新订单
是否 可以 成功 派单
未显示城市的 人工询问定位
点击可查 询收费标 准
未显示客户号码的，
询问电话号码，轻
易不要修改号码，
固话根据历史订单 询问清
辅助判定地址
楚人数，
超过5人
分2单下
单
比客户预约时间往后推迟20分钟的时间
区+路+号+地标/注意定 点位置/定位结果红点唯 一或红点集中
6谈单大体流程及相应技巧
谈单大体流程1、问候语让座让客户翻看画册倒水落座2、向客户简单介绍公司的简介及人员的来历，以及简单介绍一下客户所翻画册。
3、客户经理介绍设计师给客户，设计师作自我介绍并开始谈客户。
4、首先问客户哪的房子，多少平米，有没有带户型图，如没带由客户自画或设计师根据客户所讲方位画出大概的户型图，并询问客户家有几口人，是否有老人和孩子，住在几层并引导客户开始讲需要做什么，想要什么效果，喜欢什么颜色，根据户型图大概标出客户需要做出的工程项目及房间的具体名称（不要跟客户谈论具体方案，避免走极端，可结合手册进行讲解）。
5、设计师根据客户说的想法，经过快速加工开始谈自己的想法。
首先谈房间必要的区域划分，所做项目的形状（应考虑的工艺，材料）及取得的效果，空间如何进行分割，色彩如何搭配，灯光如何运用，并加入家居风水学及人体功能学的知识，使得设计方案为一个流畅的整体并符合客户的使用原则，使之住的舒适，用的方便（可结合样册进行方案讲解）。
6、待方案基本完成后客户会提出价格因素（含糊），设计师也应用含糊的语言回答，（如客户已定出基本材质，所做项目可以推出大概的报价范围），如与客户想象相差太多进行讲解工作，先由工程报价的方式进行评价及对比（大包，代购主材+基础工程，自购主材+基础工程），说出各项的优劣，并讲出公司所做的项目包括什么，包括何种主材，采取什么方式购买，如客户仍对公司基础报价部分价格提出异议，设计师则从材料（真假对比）、工艺（有劣对比）、现场管理（有无对比）、工程监管（有无对比）、全程服务（前、中、后三方面简介），并结合工程表格，材料单，样品进行讲解。
7、如客户还不理解，可采用类比法进行讲解（从房地产，电器，汽车，服装，化妆品，食品进行举例），引导客户明白其中的真正差异。
8、如客户问到公司的利润，明确告诉他5—8%利润点，还要在达到盈亏平衡点（六十万每月）的基础上，才能是有比利润点，否则要赔钱，从管理内容上征服客户。
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您要做到的事
在人群中筛选目标客户 主动接近并使客户留步 自我介绍并跟客户寒暄 客户表示不感兴趣则发 传单
千万不能做的事
念话术机器 发传单机器 苦瓜脸与犀利哥
1.在人群中筛选目标客户 [筛选]
2.主动接近并使客户留步[微笑] “你好,美联英语,了解一下”“METEN English, N做的事
询问客户的背景和英文 使用情况 询问客户英语学习的基 本需求 引导客户英语学习的需 求
问题顺序颠倒 不问问题直接介绍 苦瓜脸与犀利哥
基本话术
技巧
1.询问客户的背景和英文使 用情况 “同学,你是哪个学校的?上 几年级啊?” “英语成绩怎么样,能考多少 分啊?” “您是从事哪个行业的呢?” “小姐,您工作中会用到英语 吗?” “英语是日常交流用得比较 多还是主要是收发邮件呢?”
封闭式问题引发问题 良好的聆听技巧: •等候 •回应 •应用 漏斗式的问题 在回应客户的过程中适度的 赞美 •现在向你这样考试成绩不 错、口语也好的学生不多哦。 •像您这么重视充电学习的 很少见哦
基本话术
技巧
2.询问客户英语学习的基本 需求 “如果您要学习英语,更希 望提高自己的口语还是阅读 呢?” “同学,以后有没有出国的 打算呢?” “现在英语越来越重要,有 没有想过去考一些证书呢 ?”
;
3.引导客户英语学习的需求 “其实现在英语对像您这样的职场人士/商务人士来说还是 蛮重要的哦，像您这个行业里面一些大的企业××（举例） 对员工都是有较高英语要求的哦。您应该也会想在工作中或 者行业内有较好的发展吧？”
休闲待业 a.个人兴趣 学习英语是时尚;英语好让你拥有更丰富精彩的生活(出国, 社交,外国文化) b. 亲子教育 自己的英语水平对孩子影响很大 c. 职业发展 英语好=工作好;英语口语好=外企工作机会
为避免不停询问客户或者挖
掘受阻,可以尝试询问几个
问题后回到客户较感兴趣的
话题,再渐渐绕回需求挖掘
“小姐,您刚刚讲到平常比
较喜欢电影,那一般喜欢哪
方面的电影呢?”…….”其实
看电影也是一种很好的学习
英语的方法,小姐你英语哪
方面需要提高呢?” 引导的过程中也可以使用客 户见证 “我们学校有一位客户 ……”
营销专员初级课程系列
做单流程与基本话术
做单目标是:
•针对行经推广点的不同客户的不同英 语学习潜在需求,针对性的向客户
介绍美联英语的学习理念 方法和优势引发
客户兴趣,取得客户的信任和认可; 收集客户资料并引导其上门咨询
做单流程是:
1 2 3 4
目标： 找到目标客户 吸引并拉近你与目标客户之间的距离
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3.引导客户英语学习的需求 “其实现在英语对像您这样的职场人士/商务人士来说还是 蛮重要的哦，像您这个行业里面一些大的企业××（举例） 对员工都是有较高英语要求的哦。您应该也会想在工作中或 者行业内有较好的发展吧？” 商务高端 a.公司/职业发展 英语特别是口语是高管必备的技能 b.亲子教育 自己的英语水平对孩子影响很大 c.出国移民 口语和应用能力必备
;
演练: 针对不同的客户进行 1对1破冰和挖掘需求练习
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目标：
有针对性的介绍美联英语的特点 和给客户带来的价值来吸引客户
您要做到的事
有针对性的介绍美联英 语的特色 介绍美联英语给客户带 来的价值
千万不能做的事
问题顺序颠倒 不问问题直接介绍 苦瓜脸与犀利哥
3.自我介绍并跟客户寒暄
“我是美联英语XXX”“先生今天过来是看什么电影呢?”
4.客户表示不感兴趣则发传单
5. 以后可以回到破冰环节寒暄来拓展话题
[筛选]
锁定目标客户 观察客户的购买力和 观察客户的行进速度和表情
我们的学员主要是14周岁以上的群体，有英
语学习的需求且具备一定的支付能力。
[筛选]
我们的学员主要是14周岁以上的群体，有英
青春活力: ”出国,雅思托福,英语口语,美联英语,了解一下” 年轻实干: ”商务英语,职场商战英语,美联英语,了解一下” 商务高端: ”商务英语,1对1辅导,个性化服务,了解一下”
寒暄
演练:1对1进行破冰演练
结合环境寒暄
”小姐下午好”; 百超类：您平时经常来这边购物吧？ 先生/小姐是开车过来的吗？这边停车还蛮方便的。 影院类：先生/小姐今天是过来看什么电影呢？最近某某电影还不错哦 书城类：先生,今天过来买书啊？”
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3.引导客户英语学习的需求 “其实现在英语对像您这样的职场人士/商务人士来说还是 蛮重要的哦，像您这个行业里面一些大的企业××（举例） 对员工都是有较高英语要求的哦。您应该也会想在工作中或 者行业内有较好的发展吧？” 青春活力: a.出国 无论雅思考试还是国外生活,英语应用能力都很重要 b.应试 英语学习需要窍门不能死记硬背;口语越来越重要 c.职业发展 英语好=工作好;英语口语好=外企工作机会
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3.引导客户英语学习的需求 “其实现在英语对像您这样的职场人士/商务人士来说还是 蛮重要的哦，像您这个行业里面一些大的企业××（举例） 对员工都是有较高英语要求的哦。您应该也会想在工作中或 者行业内有较好的发展吧？” 年轻实干: a.职业发展 英语好=工作好;英语口语好=外企工作机会; b.个人兴趣 学习英语是时尚;英语好让你拥有更丰富精彩的生活 c. 亲子教育 自己的英语水平对孩子影响很大
语学习的需求且具备一定的支付能力。
出国 应试 职业发展(非紧急)
职业发展(紧急) 个人兴趣 亲子教=
个人兴趣 亲子教育 职业发展
出国 应试 职业发展(非紧急)
“你好,美联英语,了解一下”
开场白 “METEN English, Nice to meet you
一句话营销技巧;根据客户的类型一句话概 括美联英语能给到客户的价值
结合个人兴趣寒暄
”先生,平时工作忙不忙啊? “同学,一般周末都做什么呢?” “之前了解过美联英语吗?”
结合个人兴趣寒暄
“我们有很多学员都是你们学校的” “听你口音是XXX人吧,我……” 跟客户用英语交流
目标： 提问顾客 3-5 个问题， 让顾客感受到我们在关注他的需求;了 解并引导你的客户对英语学习的需求