第1讲沟通概论

你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
目标 你想获准休假
听众 主要听众——你的老板，关系或疏或近，友好 或不友好，灵活或刻板
次要听众——你的同事、下属、客户和其他可能由于 你休假而受到影响的人
背景 ·工作负担重 ·你是本部门工作运行的边缘或关键人物 ·你以前曾经或没有要求过特殊的待遇 ·有／没有先例和确定的程序 ·其他人提出／没提出同样的请求
在沟通开始时建立共同点和相似点,将信息 与共同利益和价值观联系起来
目标：任何一个管理者在沟通行为发生 之前，必须明确自己的目标。
总体目标：沟通者期望实现的最根本结 果。
行动目标：沟通者实现总体目标的具体 的，可度量的，有时限的步骤。
沟通目标：沟通者就听众对沟通行为起 何种反应的期望。
总体目标 行动目标
在某日起前市场份额达 通过这一备忘录,我的老板将
到X
同意我的促销计划;通过这次
会议,销售代表将了解我们产
品的发展.
听众:根据听众的需要和利益期望组织沟 通信息,调整沟通方式.
换位思考
听众是谁? 听众了解什么? 听众的感觉如何? 如何激发听众的兴趣?
信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
意图
沟源自文库模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
沟通的类型
（一）语言沟通与非语言沟通 语言沟通：是指使用正式语言符号进行 的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 非语言沟通：是指借助非正式语言符号 所进行的信息传递和交流。包括：身体 语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及 空间距离。
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
意愿 记录,值得信赖
建立良好关系
专业 知识
外表 形象
共同 价值
知识和能力
专业的形象,道具,个 人经历
将你自己与听众认为 是专家的人联系起来, 或引用他人话语
吸引力,听众具 有喜欢你的欲 望
强调听众认为有吸引 力的特质
通过认同听众利益来 建立自己形象,运用 听众认为活泼的非语 言表达方式及语言
道德准则
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1916:1516:15 :2116:1 5:21No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四4时15 分21秒 Thursd ay , November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1916:15:2116 :15:21 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午4时 15分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午4时 15分21 秒16:1 5:2120. 11.19
参考书目
《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军 等译. 清华大学出版社. 1998
《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
沟通的定义
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 通过语言和非语言方式 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
沟通目标
沟通各部门 每隔一定时间报告X次 这次汇报后我的老板将了解
工作情况
我这个部门本月的业绩
加强顾客基 每隔一定时间与X数量 读完此信客户将下订单
础
的客户签订合同
增加雇佣的 员工数
保持市场份 额
在某日之前雇佣X数目 的员工
通过这次会议我们将构思一 项策略以达到这一目标;
通过这次演讲,至少有X数量 的人员将报名参加公司面试
沟通的类型
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交
流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
沟通的类型
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群
的几种
反馈 各种各样的听众可能持支持态度，表示接受、 漠不关心或含有敌意。他们可能会提出你未曾考虑过 的可能产生的结果
即使在分析上述十分简单的沟通情景，我们也发现在 沟通之前我们往往不太自觉地考虑沟通的多种因素。 发起人、背景以及听众可能持有的态度等因素的变化 将使我们对信息和媒介做出不同的选择。我们会针对 不同的听众，决定发送不同的信息。
消息 ·从个人角度考虑这次休假十分重要 ·已安排同事做自己的工作 ·其他人被给予过同样的待遇 ·我能在休假前后加班加点把工作完全做好 ·重新安排进度和完成期限使休假成为可能 ·我会报答这个恩惠 ·由于假期对我有好处，那么对公司也会有好处的 媒介 一对一谈话,电话,备忘录,会议,电子沟通,上述中
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 6:15:21 16:15:2 116:15 11/19/2 020 4:15:21 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1916 :15:211 6:15No v-2019 -Nov-2 0
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:15:2116:1 5:2116:15Thur sday , November 19, 2020
管理沟通
Management Communication
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 4时15 分21秒2 0.11.19
谢谢大家！
体之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下
的信息传递与交流。
沟通的类型
（六）直接沟通与间接沟通
◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者
之间直接进行传递和交流。
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
沟通的7要素
发送者 听众 目标 环境 信息 渠道 反馈
强调信息 听众的记忆曲线 直接切入主题和间接切入主题 组织信息 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
反馈:提供反馈与接收反馈 没有人喜欢听到坏消息. 等级制度导致的习惯于命令而不是协商 管理人员藏匿信息而带来的权利感 每个人都会向上级说些顺耳的话 倾听花费时间 及时、客观、信任 倾听，提供反馈途径和激励
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
第一讲 沟通概论
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在 进行沟通吗?”
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午4时15 分20.1 1.1916:15November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四4时 15分21 秒16:1 5:2119 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4 时15分 21秒下 午4时1 5分16:15:2120 .11.19
从沟通要素着手,形成有效沟通
信息发送者 提高可信度 可信度:就是沟通者如何让对方感觉到自
己值得为大家所信任,自己所发出的信息 也是值得大家接受的. 初始可信度 后天可信度
因素
身份 地位
建立基础 等级权利
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
强调头衔或地位
将你与地位很高的人 联系起来
良好 个人关系,长期 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来