淘宝大学淘宝客服培训 ppt课件

1.2售前接待常见问题—错误理解买家需求
买家：亲，您好 客服：您好，请问有什么需要帮助的么？ 买家：你们家有什么活动么？ 客服：亲 店铺有满200送30 满300送50 满500送 100的活动哦。 买家：还有其他优惠么？我可是刚买了一套很大的 房子哦！ 客服：
1.2售前接待常见问题—产品解释模糊
1.2售前接待常见问题—回复字数太少
买家：在吗？请问这款有几个颜色？ 客服：一个 买家：什么色？ 客服：透白 买家：灰色没有吗？ 客服：没
1.2售前接待常见问题—无货不做推荐
买家：亲，这款几个颜色 客服：欢迎光临，两个颜色。 买家：银色有货吗？ 客服：没有 买家：什么时候有货？ 客服：不清楚 买家：......
买家：你们的电子称你们自己测过吗？ 客服：测过的哦，很简单的？
买家：你脂肪多少？ 客服：现在不知道的 。
买家：测过，不知道？ 客服：亲 每天的脂肪是不一样的。
你的客服在 “做”什么？
阿里巴巴数据学院
课程大纲
数据 学院
优化电商视觉效 果
1 售前沟通 2 售中接待 3 售后服务 4 客服神表
阿里巴巴数据学院
第一章：售前沟通
①客服基础 ②售前准备
1.售前岗 位清单
①各种常见问题案 例解析
2.售前常 见问题
3.数据透 析售前
①响应时间 ②答问比
③在线时长 ④客服转化率
心 。 “心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心 态 “态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。
1.1.1售前客服岗位清单
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情况A
美女 姑娘 胖子
情况B
姑娘 美女 小姐
情况C
大姐 老板娘 阿姨
● 在线沟通的目的是什么？
• 接受认同客户 的情感诉求
• 说客户爱听以 及想听的话
双赢结果
• 让客户听我想 让他听的话
• 让客户接受我 的建议方案
在线沟通的目的
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沟通障碍
● 在线沟通的常见问题是什么？
买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！
客服：在的，说吧！
生硬的态度 宣告100%失败
买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？
客服：本店概不讲价！
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● 在线沟通的常见问题是什么？
客服沟通的基本原则
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的
不直接否定客户
不直接否定客户
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
温暖，从容，安定，舒服，阳光； 凉爽，舒心，广阔，清风，舒展； 温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；
烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷； 纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安； 慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务 客户不说话主动找话题
A：老板，在吗， B：在 A：这款有吗？ B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
礼貌用语
不好意思——委婉表达拒绝 实在对不起——表达歉意 麻烦您——表达请求 谢谢——表达赞赏和感谢
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……
客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！
案例
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务
如何找客户“搭讪”？
客服沟通的基本原则
引导客户的思路
主动沟通、主动服务
客户：你好，这款奶瓶怎么样？ 客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？ 客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。。。。。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
下面的话该怎么说
你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在，您的退款办不了。 你买得太少了，没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了，不能退的。 您的地区比较远会在10天左右到
⑤接待人数 ⑥销售额占比
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1.1售前沟通—售前岗位清单
客服基础
售前准备
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1.1.1售前客服岗位清单
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客服新人入岗培训+从业心态
从 “从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我 们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务。
业 “业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相 应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费 者服务。
买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？
客服：你好不好意思！
沟通的失误 险些造成纠纷
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
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● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
客服沟通的基本原则
1.2售前接待常见问题
等待时间过长 回复字数偏少 无货不做推荐 错误理解买家需求 产品解释模糊 店铺活动不知 机械回答客户
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● 沟通的难点在于信息不对等
人与人有不同的价值观和评判标准
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1.2售前接待常见问题—等待时间长
买家：粉色还有货吗 客服：欢迎光临，我是10号客服，很高兴为你服务。 买家：有货吗？ 20分钟后....... 客服：有货的、你下单吧...... 买家：你回答的太晚了，我已经在其他人家定咯~~
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完 了可以再来哦
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DT时代
——数据解读客服
导入
淘宝大学讲师 淘宝大学无线讲师
手机淘宝店铺运营课程研发人之一 千牛研发课题组长
讲师介绍
青橙
擅长课题：《有效沟通》《老顾客维系》《让 售后不再头疼》《手机淘宝店铺运营》
电商 行业
10 年
8 淘宝大学 年 讲师经历
ຫໍສະໝຸດ Baidu
我的课堂与众不同
所以在我的课堂上你们可以。。。。