400电话报修流程

商业服务部运维服务流程400电话保修流程

V1.0

编写单位：

日期：2013年8月

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目录

400电话保修流程 (1)

1. 目的 (4)

2. 范围 (4)

3. 职责 (4)

4. 400电话报修流程 (5)

5. 附表 (7)

1.目的

规范商业服400电话报修处理流程，明确处理过程中各环节的操作标准及处理方法。快速处理和解决客户服务需求，体现时效性。

2.范围

400电话负责接收客户服务需求并协调内部资源处理。包括：配电柜、UPS、空调、发电机等基础物理设施的服务需求、故障报修，机房工程及设备领域的技术咨询等。

3.职责

3.1.商业服务部助理：

●负责接听400报修电话，填写《报修记录单》，《服务需求记录单》

再根据报修电话内容电话及邮件形式通知相关专业工程师；是否

需要派工单？？

●将《维修报告单》《服务报告单》进行分类存档；

●进行电话回访，填写《回访单》

3.2.专业工程师

●根据《报修记录单》内容进行分析，通过什么方式进行维修；

（包括：电话指导、邮件支持、远程操作、现场维修、厂家现

场维修等方式）

●完成维修后，填写《维修服务单》，交予部门助理存档；

3.3.技术主管

●负责提供技术支持；

3.4.部门经理

●监督本流程的执行情况；

●对超出流程规定范围的特殊情况提出解决方法；

4.3.维修策略分类

5.附表

5.1.400报修记录表

5.2.维修报告单

5.3.回访单及满意度调查