服务规范及工作流程PPT课件
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医院服务流程培训-课件
• （七）医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通 知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同 协助做好出院工作。
• （八）随访及复诊预约制度 • 1、随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随
访范围内。 • 2、随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。 • 3、随访时问：应根据患者病情和治疗需要具体制定。 • 4、随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，
一二一团医院转院制度和流程
• （一）限于本院技术设备条件, 不能满足患者诊治需求 的, 由科内讨论或由科主任提出, 经医务部报请分管院 长批准（门诊患者须经门诊部主任报请分管院长批 准）, 提前与转入医院联系, 征得同意后方可转院。急 性传染病、麻风病、精神病不得转外省治疗, 需按照上 级卫生行政部门要求转入指定医疗机构。
一二一团医院入院制度和流程
• （一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等） 医务人员应通力合作, 保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。
• （二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、 转科或转院前, 需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验 和影像学检查。
五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议
住院部服务流程
• 护理站接待入院病人 • 安排房间及床位 • 责任护士接待 • 发放所需入院用品 • 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主
管大夫接诊。 • 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监
护、认真做好护理记录）。 • 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和
• （二）主管医师应向转入科室联系床位及确定转出时间。 • （三）主管医师要仔细检查, 完善患者在本科住院阶段中的所有
ITSS工作标准流程和服务标准课件
5
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。
1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
2
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
4、年度能力任务责任列表
序号 一 1 2 3 二 1 2 三 1 四
工作任务 人员方面 人员招聘/储备 有效落实培训计划，提高技术服务能力 有效落实运维服务人员绩效考核 资源方面 备品备件管理，重点落实备件的状态 知识库中新增知识条目 技术方面 基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发 过程体系方面 完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程， 部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的 约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个
指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
门店员工工作规范培训课件PPT(共 87张)
门店员工工作规范
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
《乘务员工作规范》课件
乘务员的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地与乘客进行 交流，了解乘客需求，提供有
效信息。
热情的服务态度
对乘客友好、耐心，积极解决 问题，提供贴心服务。
严谨的工作作风
遵守规章制度，保持高度的责 任心和安全意识。
良好的团队协作能力
与同事密切配合，共同完成工 作任务。
乘务员的职业道德
尊重乘客
以礼貌、友好的态度对 待每一位乘客，尊重其
紧急情况处理规范
了解应急程序
乘务员应熟悉机舱内的紧急出口、救 生设备及其使用方法，并了解应急疏 散程序。
沉着应对
协助救援
在发生紧急情况时，乘务员应立即向 地面救援机构发出求救信号，并按照 应急程序协助乘客疏散和撤离。
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷 静，迅速采取措施保障乘客的安全。
03
乘务员安全规范
信息传递
乘务员应及时向乘客传达 航班动态、安全须知等信 息，确保乘客了解必要的 航班信息。
乘客照顾规范
特殊照顾
对于需要特别照顾的乘客，如老 人、儿童、孕妇和身体不适的乘 客，乘务员应给予更多的关心和
帮助。
协助使用设施
乘务员应指导乘客正确使用机舱内 的设施，如座椅调节、娱乐设备等 。
安全提示
在起飞、降落和飞行过程中，乘务 员应向乘客反复强调安全注意事项 ，确保乘客安全。
THANK YOU
04
乘务员培训与考核
培训内容与要求
培训内容 乘务员职责与义务
乘客服务技巧
培训内容与要求
安全知识与应急处理 沟通与团队协作
培训要求
培训内容与要求
理论与实践相结合
确保乘务员全面掌握培训内容
定期更新培训内容
老年病人的护理服务流程及规范培训课件PPT课件(PPT36页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术老年 病人的 护理服 务流程 及规范 培训课 件(PPT 36页)
二、与老年患者沟通技巧
（一）微笑
面带微笑接待老年患者是进行沟通的第 一步，面部表情在非语言交流中有特殊的 重要性，它常常是护患双方关注部分。微 笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信 任。如果护士能热情大方接待患者，并安 排好患者住院生活，能创造良好的护患交 流环境。
一、老年人生理、心理特点
喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。
（三）适应能力差，依赖能力强
由于很少与外界接触，往往比较习惯一个模 式的生活。生活规律与环境的变化，常会使他 们产生焦虑不安。一旦生病住院，就会产生依 赖性，需要家人及医务人员重视，一切生活均 需依靠他人照顾，如果这时与家人分离，会产 生被遗弃感。
通知医生收病人
通知责任护士
安排床位
测体重 生命体征
督促检查医嘱 执行及健康宣教
办理入院手续 （填写住院一览表、床头卡、
住院病历）进行入院登记
处理医嘱
要求
主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。 知晓当日出、入院及危重病人情况。 熟悉前一天新入院病人情况并确认身份，告
知相关事项。 熟悉床单位。 负责新入院病人的床位分配。 护士长不在时充当护士长的角色。
完成相关治疗护理
完成入院护理评估
二、出院病人护理流程
主班护士执行 出院医嘱
整理病历
责任护士完成 出院记录
办理结账、 领取出院带药
告知结账地点、 楼层
通知家属准备缴款发票 备用现金或现金支票
做好出院指导 （复诊时间、饮食、用药、
休息、运动等注意事项）
将出院小结和 出院带药交给病人
政务大厅窗口服务规范PPT
探索多元化服务模式
设立自助服务区
提供自助终端设备，支持群众自助查询、打印 等操作。
引入第三方服务
与专业机构合作，提供代办、咨询等附加服务 。
开展预约服务
提供线上预约功能，合理分流群众，减少等待时间。
创新服务理念与方式
强化服务意识
树立以人民为中心的服务理念，提高服务态度和水平。
开展培训与交流
定期组织窗口工作人员参加培训和交流活动，提升业务能 力。
行为规范
遵守纪律
严格遵守政务大厅的各项规章制度，不迟到早退，不擅自离岗。
高效服务
在规定时间内完成各项服务工作，提高服务效率，露个人信息和机密信息。
仪容仪表
1 2
着装整洁
穿着整洁、得体的工作服，保持衣物干净、整洁 。
仪态端正
保持良好的坐姿、站姿和行走姿势，不东倒西歪 、倚靠他物。
监督与投诉处理
监督机制
建立有效的监督机制，对窗口服务人员的服务过程进行实时监控和评价，及时 发现和纠正服务中的问题。
投诉处理
设立专门的投诉渠道，及时处理和回应群众的投诉和建议，不断改进服务质量 。
持续改进与优化
服务反馈
收集窗口服务人员的反馈和建议，针对存在的问题和不足进行持续改进和优化。
创新发展
引入社会监督
通过公开投诉电话、设立意见箱等方式，接受社会监督， 持续改进服务质量。
THANK YOU
3
精神饱满
保持精神饱满、自信的状态，不萎靡不振、无精 打采。
04
服务质量保障
培训与考核
培训内容
窗口服务人员应接受专业培训，包括 业务知识、服务态度、沟通技巧等方 面，以确保他们能够提供优质的服务 。
65岁老年人中医药健康管理服务规范 PPT课件
四、服务要求 （四）沟通协调：服务机构要加强与村 （居）委会、派出所等相关部门的联系， 掌握辖区内老年人口信息变化。 （五）宣传：服务机构要加强宣传，告知 服务内容，使更多的老年人愿意接受服务。 （六）归档：每次服务后要及时、完成相 关记录并纳入老年人健康档案。
老年人中医药健康管理服务
五、考核指标 （一）老年人中医药健康管理服务率＝接 受中医药健康管理服务65岁及以上居民人 数/年内辖区内65岁及以上常住居民数 ×100％。 （二）老年人中医药健康管理服务记录表 完整率＝抽查填写完整的中医药健康管理 服务记录表/抽查的中医药健康管理服务 记录表×100％。
65岁以上老年人中医药健 康管理规范
老年人中医药健康管理服务
一、服务对象 二、服务内容 三、服务流程 四、服务要求 五、考核指标 六、老年人中医药健康管理服务记录表 七、体质判定标准表 八、老年人体质辩识及指导
老年人中医药健康管理服务
一、服务对象 辖区内65岁及以上常住居民。
老年人中医药健康Hale Waihona Puke 理服务老年人中医药健康管理服务
三、服务流程
老年人中医药健康管理服务
四、服务要求 （一）时间：开展老年人中医药健康管理 服务可结合老年人健康体检和慢病管理及 日常诊疗时间。 （二）卫生服务机构：开展老年人中医药 健康管理服务的乡镇卫生院、村卫生室和 社区卫生服务中心（站）应当具备相应的 设备和条件。有条件的地区应利用信息化 手段开展老年人中医药健康管理服务。
(6)您容易精神紧张、焦虑不安吗?（指遇事是否心情紧张）
(7)您因为生活状态改变而感到孤独、失落吗？ (8)您容易感到害怕或受到惊吓吗? (9) 您感到身体超重不轻松吗 ?( 感觉身体沉重 )[BMI 指数 = 体重 （kg）/身高2（m）] (10)您眼睛干涩吗? (11)您手脚发凉吗 ?（不包含周围温度低或穿的少导致的手脚发 冷） (12) 您胃脘部、背部或腰膝部怕冷吗？（指上腹部、背部、腰 部或膝关节等，有一处或多处怕冷）
老年人中医药健康管理服务
五、考核指标 （一）老年人中医药健康管理服务率＝接 受中医药健康管理服务65岁及以上居民人 数/年内辖区内65岁及以上常住居民数 ×100％。 （二）老年人中医药健康管理服务记录表 完整率＝抽查填写完整的中医药健康管理 服务记录表/抽查的中医药健康管理服务 记录表×100％。
65岁以上老年人中医药健 康管理规范
老年人中医药健康管理服务
一、服务对象 二、服务内容 三、服务流程 四、服务要求 五、考核指标 六、老年人中医药健康管理服务记录表 七、体质判定标准表 八、老年人体质辩识及指导
老年人中医药健康管理服务
一、服务对象 辖区内65岁及以上常住居民。
老年人中医药健康Hale Waihona Puke 理服务老年人中医药健康管理服务
三、服务流程
老年人中医药健康管理服务
四、服务要求 （一）时间：开展老年人中医药健康管理 服务可结合老年人健康体检和慢病管理及 日常诊疗时间。 （二）卫生服务机构：开展老年人中医药 健康管理服务的乡镇卫生院、村卫生室和 社区卫生服务中心（站）应当具备相应的 设备和条件。有条件的地区应利用信息化 手段开展老年人中医药健康管理服务。
(6)您容易精神紧张、焦虑不安吗?（指遇事是否心情紧张）
(7)您因为生活状态改变而感到孤独、失落吗？ (8)您容易感到害怕或受到惊吓吗? (9) 您感到身体超重不轻松吗 ?( 感觉身体沉重 )[BMI 指数 = 体重 （kg）/身高2（m）] (10)您眼睛干涩吗? (11)您手脚发凉吗 ?（不包含周围温度低或穿的少导致的手脚发 冷） (12) 您胃脘部、背部或腰膝部怕冷吗？（指上腹部、背部、腰 部或膝关节等，有一处或多处怕冷）
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
更换烟灰缸服务流程与规范PPT课件
•5
更换烟灰缸服务作
1.准备工作 （1）当客人烟灰缸内有两个烟
蒂时，服务员须为客人更换烟缸 （2）从服务台取出洁净、无破
损的烟灰缸，放入托盘
•2
更换烟灰缸
2.更换烟灰缸 （1）服务员左手托托盘，里面
放好干净烟灰缸（里面放入几滴 水防烟灰）；走到客人右侧，询 问客人是否可以现在更换 （2）客人同意后，须用右手拿 起一个洁净的烟灰缸从客人的右 侧将其盖在需要更换的烟灰缸上
•3
更换烟灰缸
（3）用右手将两个烟灰缸同时 拿起，放在托盘中
（4）重新拿起干净的烟灰缸， 将其放回餐桌的原来位置
•4
清洁烟灰缸
清洁烟灰缸 （1）服务员将换掉的烟灰缸送
到管事部由洗碗工清洁 （2）若小餐具是由服务员自己
清洁，服务员须择机清洁烟缸， 不得影响服务工作和噪音干扰客 人用餐 （3）服务员取干净的烟灰缸补 充到服务台
更换烟灰缸服务作
1.准备工作 （1）当客人烟灰缸内有两个烟
蒂时，服务员须为客人更换烟缸 （2）从服务台取出洁净、无破
损的烟灰缸，放入托盘
•2
更换烟灰缸
2.更换烟灰缸 （1）服务员左手托托盘，里面
放好干净烟灰缸（里面放入几滴 水防烟灰）；走到客人右侧，询 问客人是否可以现在更换 （2）客人同意后，须用右手拿 起一个洁净的烟灰缸从客人的右 侧将其盖在需要更换的烟灰缸上
•3
更换烟灰缸
（3）用右手将两个烟灰缸同时 拿起，放在托盘中
（4）重新拿起干净的烟灰缸， 将其放回餐桌的原来位置
•4
清洁烟灰缸
清洁烟灰缸 （1）服务员将换掉的烟灰缸送
到管事部由洗碗工清洁 （2）若小餐具是由服务员自己
清洁，服务员须择机清洁烟缸， 不得影响服务工作和噪音干扰客 人用餐 （3）服务员取干净的烟灰缸补 充到服务台
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Page 7
验收规范-管道
管道引上以达到线路安全与小区整体美观兼顾原则。
可采用PVC管引上、钢管直接引上或钢管加PVC管引上的方法 保护。引上管应选在小区住宅楼外墙最合理位置，高度一般为2.5 米，特殊情况下，可根据小区的情况及物业的要求自行调整高度。 使用污水管道是否光电缆套子管，以光缆的安全为主要目的。
图为多媒体箱、平行线合格
图为进多媒体箱光缆无保护
ONU安装合格；建议光、电缆分开进入 多媒体箱
图为ONU;箱体接地合格
Page 16
验收规范-小BAN箱
线缆套管 线序严格按色谱 线卡压紧 标签准确完备
图为B箱合格
图为标签合格
Page 17
验收规范-门头盒
进户管与新增多媒体箱之间的空隙 部分应PVC管进行保护。PVC管敷 设应紧贴建筑物表面，且横平竖直、 固定牢固
江苏移动宽带综合代维定制培训
服务规范及工作流程
Copyright © 2010 Bestlink Corporation
培训目标
熟悉相关工作流程 遵守客户端行为规范和语言规范 了解代维公司人员职责和要求
Page 2
课程目录
第1节 相关工作流程介绍 第2节 代维公司人员职责和要求介绍 第3节 客户端行为规范和语言规范介绍 第4节 客户咨询与回复口径
验收人员
硬件工程队，代维人员，监理，网络部人员。
检查项目
光纤熔接套管，光缆起始挂牌，尾纤跳纤标签准确整齐。光交密封。内部 施工规范。 管线资源登记。光缆走线路由与施工图纸核对，检查深井/架空，测外纤光 衰，分光器处测，楼道测，数据符合要求。 施工与图纸一致。4对 模块施工质量。检查楼道大BAN箱安装及箱内走线规 范。电源，地线，信号线布放规范。接地规范。大对数电缆测试（大于 30%），小BAN箱低，中，高。
Page 6
验收流程
检查项目(续)
ONU光缆标牌。现场ONU数量登记。
PVC管套网线到门头，门头盒线缆检查。
现场电脑测试业务正常。至少选取2ONU测试。
物业交接
由硬件工程队将物业相关的工具，资源，关系交接给代维人员，以能够后 期维护。 交接内容: 表前电，表后电结算。 钥匙交结。 电源,遗留问题等.
Page 3
课程目录
第1节 相关工作流程介绍
工程验收 宽带开通 故障处理 巡检
验收基本流程
监理 代维人员 硬件工程队
查看 竣工 资料
通知 验收
上网管 核实设 备运行 情况
按验收项目表中验收
验收 不通 过
重新整改
验收 通过
物业交接 签字确认
验收流程
前提条件
小区硬件施工完成，设备调试完毕，工程侧质量检查完成。监理通知代维 人员验收，代维人员上网管确认设备正常运行，ONU名称与客响平台吻合 无歧义。客响平台录入相关竣工资料。
引上光缆需挂牌。光缆牌应挂在光缆引上管出口处，光缆牌面 向道路方向。
直埋部分是否加塑料管保护（子管、硅芯管等）埋深20cm以 上，特殊的水泥路面需加水泥包封。
验收规范-管道(续)
图为引上挂牌合格
图为引上合格
图为钢管引上合格
图为引上不合格
引上不合格（建议类似情况使用钢管引上） Page 9
验收规范-管道(续)
Page 11
验收规范-光交接箱 (续)
图为尾纤盘放、标签粘贴合格
图为光缆挂牌完整
图为接地不合格、进线孔无封堵
图为版面图合格
Page 12
验收规范-光交接箱(续)
图为光缆保护管绑扎合格
图为光缆保护管绑扎不合格
图为光纤保护管长度不够、裸纤 长度不够
Page 13
验收规范-多媒体箱(BAN)
多媒体安装应按设计要求安装，高度宜为2.0米以上，固定牢固、端 正且与其它相关设施达到一致，整体美观 表前电贴表前电标签，电源正常接地（线径要求6-10平方毫米），空 开上外接电源必从上方进入固定。接地原则上在设备市电引入时布放接 地线至楼宇接地排上，引入光缆加强芯需与机箱外壳绝缘。电源线和地 线的线鼻柄及裸线应用套管或绝缘胶布包裹，线鼻或端子处无露铜。铜 鼻子的平垫和弹簧垫安装要正确。 ONU设备引出端的网线线序（水晶头）规范制作 4对模块间高低一致、牢固、压紧等，严格按色谱线序下压 ONU到用户引入点五类线距离一般不超过80米
Page 19
规范检查
指出下图中不规范的问题点
Page 20
课程目录
第1节 相关工作流程介绍
工程验收 宽带开通 故障处理 巡检
开通基流程
用户预约在工 单到达120小时
信号电缆走线转弯处应圆滑，与有棱角结构件固定时采取必要的保 护措施。机框中的网线、尾纤、电源线各自独立分开下线绑扎，保证层 次分明，清晰可见。
标签打印粘贴；所有局点标签打印，粘贴可靠，标签位置要整齐， 朝向一致；粘贴在距插头2cm处。用户线、尾纤、电源线必须粘贴标签。
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验收规范-多媒体箱 (续)
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验收规范-多媒体箱 (续)
ONU 设备外壳接地可靠。
尾纤布放、信号线走线规范和保护；布放尾纤时拐弯处不应过紧或 互相缠绕，使用专用线扣绑扎。未使用的光纤头和单板光口应用保护帽 保护。尾纤在机柜外布放时，需采取保护措施，如加保护套管或槽道。 保护套管应进入机柜内部，长度不宜超过10cm，且套管应绑扎固定。 尾纤保护套管切口应光滑，否则要用绝缘胶布等做防割处理。
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验收规范-室内走线
在用户同意的情况下，以隐蔽为要点。排线顺着墙面踢脚线和门 框周围钉固，线一定要钉牢，卡钉的间距控制在30CM，拐角较 多或情况复杂处视现场而定。走线的基本原则要横平竖直、拐角 的地方要尽可能的拐直角，不可以斜拉。同一方向敷设两条以上 时，须分设压线卡，线条间隔为0.5cm，压线卡应相应互相错开 1cm。无预埋管线的用户，引入线原则上以穿孔方式引入。
图为管道埋深不合格
图为管道夯填不合格
图为手孔不合格
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验收规范-光交接箱
光纤熔接是否套热熔管，光缆起始端挂牌 箱内标签应采用标签打印机打印且粘贴完整、清晰、准确、美 观 版面图要求电脑打印粘贴于交接箱正门内侧显赫位置，以便日 后维护查看 需要布放大量光跳线，施工时应注意光纤的脆弱性及对光纤可 以承受的曲率半径的要求等事项，以免影响光纤的传输 光缆加强芯在交接箱固定架上固定牢固且挂牌准确、完整，进 线孔用防火泥封堵完整
验收规范-管道
管道引上以达到线路安全与小区整体美观兼顾原则。
可采用PVC管引上、钢管直接引上或钢管加PVC管引上的方法 保护。引上管应选在小区住宅楼外墙最合理位置，高度一般为2.5 米，特殊情况下，可根据小区的情况及物业的要求自行调整高度。 使用污水管道是否光电缆套子管，以光缆的安全为主要目的。
图为多媒体箱、平行线合格
图为进多媒体箱光缆无保护
ONU安装合格；建议光、电缆分开进入 多媒体箱
图为ONU;箱体接地合格
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验收规范-小BAN箱
线缆套管 线序严格按色谱 线卡压紧 标签准确完备
图为B箱合格
图为标签合格
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验收规范-门头盒
进户管与新增多媒体箱之间的空隙 部分应PVC管进行保护。PVC管敷 设应紧贴建筑物表面，且横平竖直、 固定牢固
江苏移动宽带综合代维定制培训
服务规范及工作流程
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培训目标
熟悉相关工作流程 遵守客户端行为规范和语言规范 了解代维公司人员职责和要求
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课程目录
第1节 相关工作流程介绍 第2节 代维公司人员职责和要求介绍 第3节 客户端行为规范和语言规范介绍 第4节 客户咨询与回复口径
验收人员
硬件工程队，代维人员，监理，网络部人员。
检查项目
光纤熔接套管，光缆起始挂牌，尾纤跳纤标签准确整齐。光交密封。内部 施工规范。 管线资源登记。光缆走线路由与施工图纸核对，检查深井/架空，测外纤光 衰，分光器处测，楼道测，数据符合要求。 施工与图纸一致。4对 模块施工质量。检查楼道大BAN箱安装及箱内走线规 范。电源，地线，信号线布放规范。接地规范。大对数电缆测试（大于 30%），小BAN箱低，中，高。
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验收流程
检查项目(续)
ONU光缆标牌。现场ONU数量登记。
PVC管套网线到门头，门头盒线缆检查。
现场电脑测试业务正常。至少选取2ONU测试。
物业交接
由硬件工程队将物业相关的工具，资源，关系交接给代维人员，以能够后 期维护。 交接内容: 表前电，表后电结算。 钥匙交结。 电源,遗留问题等.
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课程目录
第1节 相关工作流程介绍
工程验收 宽带开通 故障处理 巡检
验收基本流程
监理 代维人员 硬件工程队
查看 竣工 资料
通知 验收
上网管 核实设 备运行 情况
按验收项目表中验收
验收 不通 过
重新整改
验收 通过
物业交接 签字确认
验收流程
前提条件
小区硬件施工完成，设备调试完毕，工程侧质量检查完成。监理通知代维 人员验收，代维人员上网管确认设备正常运行，ONU名称与客响平台吻合 无歧义。客响平台录入相关竣工资料。
引上光缆需挂牌。光缆牌应挂在光缆引上管出口处，光缆牌面 向道路方向。
直埋部分是否加塑料管保护（子管、硅芯管等）埋深20cm以 上，特殊的水泥路面需加水泥包封。
验收规范-管道(续)
图为引上挂牌合格
图为引上合格
图为钢管引上合格
图为引上不合格
引上不合格（建议类似情况使用钢管引上） Page 9
验收规范-管道(续)
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验收规范-光交接箱 (续)
图为尾纤盘放、标签粘贴合格
图为光缆挂牌完整
图为接地不合格、进线孔无封堵
图为版面图合格
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验收规范-光交接箱(续)
图为光缆保护管绑扎合格
图为光缆保护管绑扎不合格
图为光纤保护管长度不够、裸纤 长度不够
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验收规范-多媒体箱(BAN)
多媒体安装应按设计要求安装，高度宜为2.0米以上，固定牢固、端 正且与其它相关设施达到一致，整体美观 表前电贴表前电标签，电源正常接地（线径要求6-10平方毫米），空 开上外接电源必从上方进入固定。接地原则上在设备市电引入时布放接 地线至楼宇接地排上，引入光缆加强芯需与机箱外壳绝缘。电源线和地 线的线鼻柄及裸线应用套管或绝缘胶布包裹，线鼻或端子处无露铜。铜 鼻子的平垫和弹簧垫安装要正确。 ONU设备引出端的网线线序（水晶头）规范制作 4对模块间高低一致、牢固、压紧等，严格按色谱线序下压 ONU到用户引入点五类线距离一般不超过80米
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规范检查
指出下图中不规范的问题点
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课程目录
第1节 相关工作流程介绍
工程验收 宽带开通 故障处理 巡检
开通基流程
用户预约在工 单到达120小时
信号电缆走线转弯处应圆滑，与有棱角结构件固定时采取必要的保 护措施。机框中的网线、尾纤、电源线各自独立分开下线绑扎，保证层 次分明，清晰可见。
标签打印粘贴；所有局点标签打印，粘贴可靠，标签位置要整齐， 朝向一致；粘贴在距插头2cm处。用户线、尾纤、电源线必须粘贴标签。
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验收规范-多媒体箱 (续)
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验收规范-多媒体箱 (续)
ONU 设备外壳接地可靠。
尾纤布放、信号线走线规范和保护；布放尾纤时拐弯处不应过紧或 互相缠绕，使用专用线扣绑扎。未使用的光纤头和单板光口应用保护帽 保护。尾纤在机柜外布放时，需采取保护措施，如加保护套管或槽道。 保护套管应进入机柜内部，长度不宜超过10cm，且套管应绑扎固定。 尾纤保护套管切口应光滑，否则要用绝缘胶布等做防割处理。
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验收规范-室内走线
在用户同意的情况下，以隐蔽为要点。排线顺着墙面踢脚线和门 框周围钉固，线一定要钉牢，卡钉的间距控制在30CM，拐角较 多或情况复杂处视现场而定。走线的基本原则要横平竖直、拐角 的地方要尽可能的拐直角，不可以斜拉。同一方向敷设两条以上 时，须分设压线卡，线条间隔为0.5cm，压线卡应相应互相错开 1cm。无预埋管线的用户，引入线原则上以穿孔方式引入。
图为管道埋深不合格
图为管道夯填不合格
图为手孔不合格
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验收规范-光交接箱
光纤熔接是否套热熔管，光缆起始端挂牌 箱内标签应采用标签打印机打印且粘贴完整、清晰、准确、美 观 版面图要求电脑打印粘贴于交接箱正门内侧显赫位置，以便日 后维护查看 需要布放大量光跳线，施工时应注意光纤的脆弱性及对光纤可 以承受的曲率半径的要求等事项，以免影响光纤的传输 光缆加强芯在交接箱固定架上固定牢固且挂牌准确、完整，进 线孔用防火泥封堵完整