优质的客户服务

第一印象的重要性
1. 我们往往根据第一印象来判断客户；而客户也是 2. 这样来判断你和你们公司的。 3. 每一位员工的形象都是决定公司形象的重要因素 4. 专业形象是赢得客户信任的基础 5. 公司的形象是每天一点一滴的累积 6. 良好的公司形象有助于业务的推展
7. 良好的公司形象是产品及服务的附加价值
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形成服务印象的关键时刻
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公 司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均 每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客 心中的印象。与顾客接触的每一个时间点即为关键 时刻，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。它 是从服务人员的： A(Appearance)外表52% B(Behavior)行为33% C(Communication)沟通15%
衣服要熨烫平整，洁净而无褶皱 职业装的最佳颜色是黑色、藏青色、灰色 衬衫的颜色最好是单色，最好不要有图案 衬衫、吊带背心要与外衣相称，不要太紧或透明 裙子的长度以及膝为宜，不要太短 穿着与服装颜色搭配的鞋子和丝袜 舒适的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整洁，擦得干干净净 确保丝袜没有破损，穿凉鞋不要穿丝袜
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对客户所持的正确态度
所有提供优质服务的公司和个人都持有 一种真诚的对待客户的态度，所谓真诚 的态度就是把客户当作工作中最重要的 部分，并由衷地感激他们与您合作。
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提供优质服务要养成的好习惯
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
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仪表整洁，表现职业化 礼貌待客，微笑服务 准确、及时 履行承诺 积极主动，乐于助人 设身处地 给客户选择的余地 把同事当成客户
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礼貌用语
1 称呼 对男性顾客称呼：先生 对女性顾客称呼：女士或小姐 2 问候：您好/早上好/下午好/晚上好 3 答谢：谢谢 4 致歉：对不起/请原谅/很抱歉/给您添麻烦了/请别介意 5 请求：对不起，请问…/很抱歉，拜托您/请您… 6 赞美， 真诚、具体、符合实际
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客户体验管理
根据伯尔尼 . 施密特在《客户体验管理》一书中的定义， 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公 司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点， 注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和 售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目 的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承 诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客 户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企 业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管 理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提 升公司价值。
优质客户服务的特征
1. 对客户表示热情、尊重和关注 2. 迅速响应客户的需求，将客户想象为你在尽力帮助的 新朋友 3. 始终以客户为中心，设身处地的为客户着想 4. 与客户建立信任和融洽的关系 5. 意识到每个客户的独特性，提供个性化的服务 6. 帮助客户解决问题，及时跟进
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优质客户服务的益处
6
来自客户的调查
我们享受到优质服务后，会向平均9-12人推荐 我们愿意为提供优质服务的相同产品多付10%的钱 我们受到劣质服务后，会告诉20多个人 只要能迅速妥善地处理我们的投诉，我们重复购买 同一公司产品的概率为82% 如果服务实在太差，我们中 91% 的人再也不会光顾 你的公司
7
记住
客户是受到过优质服务的，他们喜欢这种 感觉并期望您能提供。他们评价您的服务 时，会拿他曾经享受过的优质服务与您的 服务相比，如果您不能提供这样的优质服 务，他们以后就不会再次惠顾你们公司。
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记住
满意客户口中的一句表扬之词远远胜过我们 描述产品的一千个词。 要树立良好的信誉需要多年的努力，但是要 毁掉信誉只需一刻。
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在客户面前应避免的身体语言
1. 2. 3. 4. 5. 6. 倚靠在某物体上 双手插腰，双手交叉于胸前、背手 嬉笑、打闹、聊天 挖耳朵、挖鼻子、剪指甲、化妆 避开眼神的接触、发呆、皱眉、低头、无表情 嚼口香糖、打哈欠、伸懒腰
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职业化的行为举止——站姿
宜 挺直站立 脚保持安静 肩部放松 双臂垂于体侧
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男士衣着搭配

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合体，熨烫平整，纽扣齐全 不可有污点、脱线或磨损 衬衫纽扣扣好，领带松紧适宜 选择深色袜子，深色皮鞋、皮带 除了结婚戒指，不佩戴其他首饰 选择款式简单的手表 每天更换内衣、衬衫，保持清洁
饰品
1. 围巾：选择丝绸质地的围巾，围巾中的颜色要包含有 服装的颜色 2. 胸针：穿西装时，应别在左侧衣领 3. 珠宝首饰：不宜佩戴太大、太多、太贵重的珠宝首饰 4. 眼镜：保持镜片清洁、镜框要符合脸型、衣着及职业 5. 手提包：选用皮革质地的手提包，最适用的颜色是黑 色和棕色 6. 香水：涂适量的香水在耳后、膝盖背后、手腕等位置 可增添魅力
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CEM的目标
CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人 员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员， 客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以 及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛， 细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合 产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。
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4
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
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客户服务
客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意——而最终客户会感到他受到了重视， 他将把与你们公司的交往铭记在心，并 能够不断惠顾你们公司，购买你们的产 品或服务。
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真正聆听客户的讲话
如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话， 他会马上知道的。没有什么比感到他人没有 真正聆听他的讲话更令人恼火的事了。因为， 如果你没有真正去聆听他讲话，而去解决他 的问题，他一定会感到你的解决方法不合适
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客户爱听的和不爱听的
多用客户爱听的语言
1. 我来说几句 2. 我有个建议…… • 我搞错了 1. 我没说清楚 2. 我了解你的意思 3. 我了解你的担心
1. 2. 3. 4. 5. 6. 满意的客户 大量的客户群（包括回头客） 良好的信誉 高利润 高收入的员工 ……
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客户对服务的期望
1. 2. 3. 4. 客户希望他们提出的问题能迅速答复 客户要求个人及公司诚实可靠、言出必行 客户希望从服务中得到产品知识 客户希望得到尊重和关注
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提升客户满意度的秘诀
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第一印象
仪表 礼仪 言谈 肢体语言 姿势，面部表情
…..7秒钟
你的形象代表公司的形象
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个人卫生

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头发：洁净、整齐、无头屑 眼睛：无眼屎、无睡意 耳朵：内外干净、无耳屎 鼻子：鼻孔干净 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 脸：洁净 脖子：注意清洁保养 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 ຫໍສະໝຸດ Baidu：注意清洁，防止产生异味
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服务质量的衡量标准
1.时间的迅速性 2.技术的准确性 3.承诺的可靠性
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形成服务印象的关键时刻
关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由 北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关 键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互 交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资 源发生接触的那一刻。在与每一位乘客的接触中， 包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正 面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不 断的利润。 关键时刻决定了企业未来的成败。
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现代竞争领域分析
面对竞争日益激烈的商业市场，每一家公司都在寻找独特的 竞争契机，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术 问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存 的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户， 就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是 企业发展的重要策略，服务应该是企业基本经营理念的核心 部分 企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念， 掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才能 迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱颖 而出
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沟通的三要素
语言，文字
7%
非语言， 肢体语言
55%
语调，
38%
语气
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语言沟通与非语言沟通
沟通
语言 口头
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非语言 声音 语气 肢体 语言 面部 表情
书面
与他人沟通的目的
1. 2. 3. 4. 5. 6. 我们希望他人采取某些行动 我们希望他人能得到一些信息 我们希望他人能为自己提供一些信息 我们希望他人同意某事 我们希望能加强与他人之间的联系 我们希望他人能更了解自己
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沟通的障碍
1. 没有正确阐述信息 2. 没有积极反馈 3. 没有集中注意力聆听 4. 没有提出正确的问题 5. 插话打断 6. 误解，过早下结论 7. 情绪化
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沟通是双向的
如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没 有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件 事。 如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的 错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听， 没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。
卓越客户服务与沟通技巧
培训大纲
1. 2. 3. 4. 5. 6. 培养积极主动的服务意识 树立专业的服务形象 客户服务流程以及客户体验管理 与客户高效沟通的技巧 电话沟通技巧和礼仪 有效处理客户投诉的技巧
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客户服务——企业利润的创造者
精明的企业管理者都意识到了是优质服务 的保证说服客户第一次购买我们的产品； 然而让他们不断重复购买的是他们亲身体 验到的优质服务。
面部
女士： 化自然、清新的淡妆 选用适合自己皮肤性质的护肤品、化妆品 根据脸型修正眉毛 选用黑色、褐色的睫毛液、浅色眼影 不要佩戴五颜六色的隐形眼镜 保持嘴唇的滋润，唇膏的颜色要与服装、眼影、腮红的颜 色协调 男士： 每天早上剃胡须 剪去长出鼻孔的鼻毛
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女士衣着搭配
1. 2. 3. 4. 定期做客户满意度调查 利用所有的机会获取客户信息 询问客户，更多地了解他们的工作和生活 与客户建立良好的人际关系
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服务制胜的秘诀
100-1=0 1%的错误会导致100%的失败 我们的成功表明，我们竞争对手的管理层缺乏对细节 的深层关注。 ——麦当劳总裁 弗雷德•特纳
忌 没精打采地站着 身体来回移动 不断晃动腿、脚 两臂抱在胸前
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职业化的行为举止——坐姿
宜 坐直 身体微微前倾 忌 东歪西靠，坐不安稳 两膝分开太远 翘二郎腿 双腿不停抖动
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职业化的行为举止——走
宜 身体挺直 步伐坚定 抬头挺胸 忌 穿拖鞋走来走去 脚步拖沓 步履沉重迟缓 与他人勾肩搭背
2.问合适的问题 3.用挑战性的问题引起思考
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避免问的问题
威胁性的: 你为什么……？你为什么不……? 引导性的： 难道你不觉得……？……, 这难 到不是真的？难道你不认为……? 挑衅性的： 你没看见……？你不知道……?
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培养良好的聆听技巧
1. 2. 3. 4. 5. 6. 集中注意力 设身处地 重复 记录 问问题 不要打断
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微笑
微笑是较高的职业素质和修养的表现 微笑是良好服务态度的重要外在表现形式 微笑能缩小人与人之间的心理距离 微笑是自信、礼貌、真诚、热情、友好、尊敬的表现 真诚的微笑能打动人、感染人，令客户感到愉快
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与顾客面对面沟通的礼仪
彬彬有礼，态度友善 措辞准确，表达灵活 善于提问，积极聆听 举止文雅，姿态得体
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清晰表达的技巧
1. 2. 3. 4. 5. 6.
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简单明了 做必要的解释 使用常用词 尊重接收者 重复要点 检查对方是否理解
提问问题的技巧
要得到信息有两种基本的技巧,即提出适当 的问题和积极聆听。一个人提出的问题比 他的回答更能让人评价他的素质 。
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设计问题须知
1.每个问题只包含一个内容