零缺陷培训讲义

质量应该是不花钱的
不 ! 不是不要钱 而是不花钱 不花客户退货的钱 不花售后服务的钱 不花返工返修的钱 不花检验测试的钱 不花设计更改的钱 怎么才能不花这些钱 做事必对 初次如此 永远如此 Do It Right at First Time, Every Time
以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成 一个稳定的习惯
关注的是做事先做人， 关注的是做事先做人，强调质量意 质量培训、 识、质量培训、质量氛围和质量文 化。 关注上升到体系、流程、 关注上升到体系、流程、程序等
硬实 力
关注的是：产品的理化属性、指标、 关注的是：产品的理化属性、指标、 检查、 检查、SPC、可靠性等（属于收敛 、可靠性等（ 性的质量管理
大质量=人理+事理+物理
小质量=物理（技术层面）
质量的三个层面
制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段
文治阶段
质量的三个层面与此有惊人的相似，最高的境界或形式都是
文化
开车的例子？！
零缺陷管理
■一个中心：第一次就把正确的事情做正确 它包含三个方面的要求：
正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一 正确的事：
内容
Topic1：零缺陷的思想和起源 Topic1：零缺陷的思想和起源 . 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源 Topic2：零缺陷管理的四项基本原则 Topic2：零缺陷管理的四项基本原则 . 质量=符合要求(POC) 质量=符合要求(POC) . 系统=预防（Prevention） 系统=预防（Prevention） . 工作准则=零缺陷(ZD) 工作准则=零缺陷(ZD) . 衡量=不符合要求的代价(PONC) 衡量=不符合要求的代价(PONC)
目前公司的质量现状
我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯 于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考 虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 能打硬仗的队伍。 办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱 着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试， 时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题 依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力 了）
零缺陷管理
中国零缺陷之父：杨钢（Freeman Yang)
世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（Philip 世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）中国弟子，中国十大质量人物 Crosby）中国弟子，中国十大质量人物 “中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理” 中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理” 首席专家，美国克劳士比（中国）学院院长兼总 裁, 北京大学生产与质量研究中心副主任，2006 北京大学生产与质量研究中心副主任，2006 年“中国培训届十大领军人物” 中国培训届十大领军人物” 北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师； 《名家论坛》、《百家讲坛》、《前沿》电视讲 名家论坛》 百家讲坛》 前沿》 座特邀专家；兼任中国国际名牌协会副会长、中 国质量协会《品质文化》 国质量协会《品质文化》副主任、中国名牌战略 发展委员会专家组成员、新华社高级分析师
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帮助供方成功
如果组织的供方都是一些非常成功 的企业，那么组织也一定已经是一个非常 成功的企业。 丰田 通用（GE 通用（GE 供应商集体叛逃事件） 长安 神龙
零缺陷管理
帮助供方成功必须做到的三点：
选择合适的供方：并非所有的供应 选择合适的供方：
商你都能帮助它成功，也并非所有 的供应商能够帮助你成功。我们所 选择的一定应该是愿意与我们共荣 共生的供方
Microsoft Word
文文
时代光华—零缺陷管理
谢谢大家
种关系管理。
效果Effectiveness—决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上 是组织成功的关键。
正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理 正确做事：
效率Efficiency---用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事， 效率是投入－产出的概念
第一次：它体现的是竞争力。 第一次：
第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础 之上的。
政策、愿景、使命、工作准则
氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓
励，相互感到自豪的工作氛围
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一流企业，一流待遇，一流员工。 二流企业，二流待遇，二流员工。 三流企业，三流待遇，三流员工。 这能说明什么？员工和待遇、企业三者密不 可分。有好的员工，就会有好的待遇，企 业就会发展很好，我们经常听到一句话 “以人为本”可以说明员工的重要性。管 以人为本” 理的本质“人管” 理的本质“人管”。
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Do It right at first time 第一次把事情做好
一、什么是质量/ 一、什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
讨论、思考、交流（5 讨论、思考、交流（5分钟）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？ 看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。 也许零缺陷管理(ZD:zero 零缺陷管理(ZD:zero
defect)能帮助我们找到答案。
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零缺陷之父：菲利普. 零缺陷之父：菲利普.克劳士比 1926年 1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵 18日生于美国西维吉尼亚的惠灵 市 伟大的质量导师，一生先后从事过医生， 当兵服过役，后投身制造业，从事过检验 员、质量工程师、质量主管、质量经理， 总裁兼质量总监。 担任过美国质量协会ASQ主席。 担任过美国质量协会ASQ主席。 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美 国第一个成功上市的教育培训管理机构。
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质量与可信赖的组织
质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里： 所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的 关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组 织。 具体表现在： 人们习惯于第一次就把事情做对。 增长是盈利的和稳定的。 客户的需求是可以预期的。 变化是有计划和可控的。 人们在这里工作是自豪的。
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帮助客户成功
客户是任何组织赖以生存的基础，任 何组织存在的根本理由是－－赚钱，获取 利润。没有客户的成功，一定不会有组织 的长期成功。如果你的客户都是非常成功 的，那么你的组织也一定是成功的。
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帮助客户成功需要做到的三点：
识别谁是你的真正客户（谁是中间客户， 谁是最终客户） 识别客户的真正需求（Φ10的钻头和Φ10的 识别客户的真正需求（Φ10的钻头和Φ10的 钻孔） 培育客户，对潜在的重要客户进行精心培 育。
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2005年度“中华管理优秀人物” 2005年 2005年度“中华管理优秀人物” ，2005年 度"中国经济百名杰出人物" 中国经济百名杰出人物" 为众多中外著名企业提供过管理咨询和教 育服务，是企业战略管理、文化变革、竞 争力塑造领域的顶级专家，中国管理咨询 界最活跃、最受欢迎的管理顾问之一；国 内已有数万名中外优秀企业的总裁、经理 和管理专业人员接受过他的亲授。
零缺陷意味着什么？
焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对” 焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对” 的管理质量系统
软实 力
管 理 关 系 技 术
人理 文化，意识，价值 文化，意识， 观 事理 法律 ，制度，规章 制度， 物理 功能，外观，合格 功能，外观， 率
管理质量 MQ 质量保证QA 质量保证QA 质量检验QC 质量检验QC
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创建可信赖的组织需要的四个规则或基础：
一、需要有政策，即建立工作标准 二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识） 三、需要有要求，即对问题的解答。 四、需要有坚持，即追求一致性。
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■三个需要（代表）
帮助员工成功
员工是最大的资本，而不应该仅仅看 到其成本的一方面。 公司所有的固定资产都在打折，都在 贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在 贬值，都在折旧，唯独“ 增长。
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员工成功的表现： 员工成功的表现：
都感觉工作是“公平的” 都感觉工作是“公平的” 都感觉是有“成就感的” 都感觉是有“成就感的” 同事之间是“有同事情义的” 同事之间是“有同事情义的” 对公司有“归属感” 对公司有“归属感”
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帮助员工成功的三个要点：
选择：选择合适的员工去做合适的事情 教育：教育每一个员工清楚地了解公司的
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所以，质量是政策和文化的结果，质 量管理是改变心和智的活动。只有改变我 们的心智与价值观，树立楷模与角色典范， 才能使质量改进成为公司文化的重要组成 部分。质量管理就是要有目的的创建这种 这种的文化。
零缺陷管理
■两个基本点：有用的和可信赖的
R
可信赖的
√
×
U
有用的
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有用的－－是一种价值和可 用性、体现的是做事、是业 务能力。 可信赖的－－是一种信任和 可靠性，体现的是做人、是 关系能力。
与供方进行清晰的沟通。 与供方进行清晰的沟通。 科学合理地评价供方表现，并针对 科学合理地评价供方表现，
性地进行帮助改进或进行激励。
俞洪敏说过一句话：想成功，就是和别人一起成功。也就是双赢
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则 Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
质量=符合要求(POC) 质量=符合要求(POC) 系统=n） 工作准则=零缺陷(ZD) 工作准则=零缺陷(ZD) 衡量=不符合要求的代价(PONC) 衡量=不符合要求的代价(PONC)