酒店服务质量检查表
大酒店服务质量检查表
森林大酒店质量管理巡查表日期：检查项目检查结论事实陈述确认人 备注部 门区域内 容前 厅 部礼 宾 部到达时间着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等）铭牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 电梯站位迎宾情况 上/下行李规范 引领客人规范 行李车卫生状况行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）质量记录填写情况 岗位纪律 其他 前台接待问询收银到达时间着装情况(是否按规定着装) 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 接待登记规范 服务态度服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度)答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）电话接听规范柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）质量记录填写情况 岗位纪律 其他检查项目检查结论事实陈述确认人备注部门区域内容前厅部商务中心到达时间着装情况名牌佩戴个人妆容受理客人需求服务（传真、复印、打字、电脑出租等）服务态度服务效率服务正确率服务设备清洁状况质量记录填写情况岗位纪律其他总机服务到达时间着装情况名牌佩戴接听电话规范外线用语内线用语占线回复服务态度服务效率总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）质量记录填写情况岗位纪律其他前厅部大堂副理到达时间值班人姓名着装情况名牌佩戴个人妆容有无客人投诉/意见反馈服务态度服务效率问题解决率值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等)质量记录填写情况岗位纪律其他检查项目检查结论事实陈述确认人备注部 门区域内 容客 房 部客 房 楼 层到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等）房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查）台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等）清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 有无特殊事项（VIP 客人、老、弱、病、残疾人等） 楼层安全情况清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等）有无污染的布草（原因、污染人、处理结果） 客 房 楼 层楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等）楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等）服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等）楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等） 楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等）楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等）楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等）质量记录填写情况 岗位纪律及其他检查项目检查结论事实陈述确认人备注部 门区域内 容客 房 部公共区域PA 部到达时间 到达时间客房楼层通道卫生（楼梯台、扶手、隔栏等）东楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等） 东楼残疾人卫生间状况 东楼大堂地面卫生（有无污迹）东楼客用电梯轿厢内卫生（镜框、扶手、地面等）东楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等）东楼大堂侧流水瀑处卫生（楼梯扶手、隔栏、壁纸、池水有无污物等）东楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）客用通道（连廓）卫生（地面、玻璃窗、花台、烟灰筒等）多功能厅客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等） 多功能厅自动扶梯（楼梯）卫生（扶手、阶台面等）多功能厅公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）西楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）西楼大堂休息室（地面、沙发、烟灰缸等） 西楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、烟灰缸等）西楼大堂地面（有无污迹）西楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等） 各餐厅客用卫生间状况（西餐、中餐、宴会厅）（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等）各员工区域卫生间状况（便池干净无异味、地面无水迹、冲水畅通无堵塞等） 员工通道卫生（地面有无污迹、烟蒂等） 前庭院卫生状况（地面有无烟蒂、碎纸、杂物；地沟有无异物、花坛内有无杂物等）后庭院卫生状况（有无建筑垃圾遗留、各餐厅窗外地面有无污物、垃圾收集点处有无散落垃圾等）清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）质量记录填写情况岗位纪律其他检查项目检查结论事实陈述确认人备注部 门 区域内 容中 餐 零 点到达时间 着装问题 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 有无客人用餐迎/送客人服务用语使用情况 服务效率巡台情况（及时发现客人需求，服务在先） 餐厅卫生状况（餐台摆放、台布有无折皱、破损、开线等，各中长跑 餐具是否光亮、无污点、水迹，座椅套有无污迹、破损，口布折叠是否远东，地面有无污迹、尘渣等）婴儿看护室（地面有无污迹，四周护墙西德马克有无污迹，灰尘，各类玩具是否干净无尘，有无存放易伤害婴儿的物品，看护须知是否清楚明了等）质量记录填定情况 岗位纪律 其他 到达时间 着装情况 餐 饮 部中 餐 零 点名牌情况 个人妆容菜品制作过程（抽查）灶台卫生（有无油迹、调味品撒落，灶如是否光亮等）水池卫生（是否水产品、肉类等分开）水池卫生（是否水产品、肉类、蔬菜分池化冻、清洗等）冷拼间卫生（已加工的水果、蔬菜是否放入相应的容器中，地面有无污迹，水池有无污迹，未加工的食品是否分开存放冷库/冰箱食品存放（是否生熟生开、鱼肉他开、辛勤劳动地成品有无加盖保鲜膜） 仓库食品存放（是否隔墙离地分类存放，各类食品保质期等）面案卫生（案板上有无陈面、灰尘，馅类品是否分器皿盛放，地面有无水迹等）保洁橱卫生（垫布是否干净，各类器皿摆放是否整齐有序，橱门拉动是否流畅呈关闭状态口布/台布橱卫生（有无垫布，巾类是否分类叠放等）养鱼池卫生（地面有无污迹，面客区观赏柜玻璃有无污迹、斑点等）出菜口/接菜台卫生（地毯是否清洁，台面有无溅菜的菜汁、汤水等）厨房各类计量器具标识情况（有无校准、检定标识、有效期等）能源节约（安全）情况（有无灶台闲火空烧、水龙头长流水、非营业时间照明设施未关闭等现象）质量记录填写情况岗位纪律其他宴会部到达时间着装情况名牌佩戴个人妆容站位姿势有无客人用餐检查项目检查结论事实陈述确认人备注部门区域内容餐饮部宴会部服务态度服务效率乾坤厅——地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污、玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）飞霞厅——地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放)室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好） 流金厅——地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放)室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）检查项目检查结论事实陈述确认人 备注部 门区域内 容餐饮 部 宴 会 部钓鱼厅——地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放)室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好） 悟道厅——地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱(挂衣橱)状况(有无堆放杂物,布巾类、器皿尖有无小组放骨无化学制品如杀虫剂等存放)室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好） 伊甸园—地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放、玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）室内休息沙发（座面有无污迹，塌陷等等） 餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好） 飞觞厅—地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）检查项目检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门区域内 容餐饮 部 宴 会 部餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）室内休息沙发（座面有无污迹，塌陷等等） 餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好） 白浪厅—地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好） 波涌厅—地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好） 环涛厅—地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）检查项目检查结论事实 确认人 备注部 门区 域内容餐饮 部 宴 会 部餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好） 一楼贵宾厅——地面卫生（有无污迹、渣子、地毯毛球等）餐台状况（台布有无折皱、污迹、破损，各类餐具摆放，玻璃器皿有无斑点、水迹，银（镀金）制餐具是否光亮无污，玻璃转盘是否顺畅、有无污迹，装饰切花有无枯黄、萎烂等）壁橱（挂衣橱）状况（有无堆放杂物，布巾类、器皿类有无混放，有无化学制品如杀虫剂等存放）室内休息沙发（座面有无污迹、塌陷等）餐椅状况（椅套有无折皱、脏污、磨损等，背花是否挺括、光泽度好）质量记录真写情况岗位纪律其他大堂酒吧到达时间着装情况名牌佩戴个人妆容站位姿势服务态度服务效率酒水（鸡尾酒）兑制过程(抽查)吧台内卫生(地面、酒架、杯具等有无污迹、斑点；榨汁器、咖啡壶外观有无灰尘、积液压泵盎司杯标志识情况（有无校准、检定标识、有效期等）检查项目检查结论事实确认人备注部门区域内容餐饮部大堂酒吧后台休息室（地面卫生、物品摆放等）质量记录填写情况岗位纪律其他日餐厅到达时间着装情况名牌佩戴个人妆容站位姿势有无客人用餐迎/送客人服务用语使用情况服务态度榻榻米跪式服务（晚安、手势等）铁板烧服务（上菜规范、服务规范等）餐厅卫生状况（地面有无污迹、尘渣等，餐桌、餐椅是否干净无尘，各色调味瓶有无污迹、粘迹等）岗位纪律其他检查项目检查结论事实确认人备注部 门 区域内容工 程 部到达时间 着装情况 名牌佩戴 服务态度 工作效率空调管道班（楼层温控及水温情况、设备运行情况）综合维修班（故障维修情况） 电工班（设备运行情况）工程部值班室（值班工程师姓名、故障报修情况） 各班组环境卫生情况绿化班、花房情况（温度、各类植物摆放等）室内绿化情况（各区域所置观赏花木有无黄叶、枯萎现象，盆栽植物是否加套盆、加盖树皮，叶片有无灰尘等）室外绿化情况（花坛内有无杂草、枯草，各类花木生长情况等）酒店设备、设施日常维护、保养情况 各部门报修故障维修情况（是否及时有效，维修完成率高） 各部门计量器具检测台账情况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他检查项目检查结论事实确认人备注部 门 区域内容保 安 部消防监控中心 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 工作态度 工作效率监控设备运行情况（有无界面不清、图像模糊等） 有无发现可疑现象 室内卫生（地面、消防器材有无积尘等）标识情况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 停车场警卫到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 精神状态车辆停放情况（是否按区域停放，有偿服务区登记情况等） 停车场标情况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他检查项目检查结论事实确认人备注部 门 区域内容计 划 财 务 部办公室到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容环境卫生（地面、台面有无灰尘、杂物等） 其他各 收 银 点１．前台收银员姓名 到达时间 着装情况 名牌佩戴个人妆容 服务态度 服务效率 服务规范 收银台卫生（台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他２．中餐收银员姓名 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 服务态度 服务效率 服务规范收银台卫生（台面、电脑、地面等有无灰尘、杂物等） 质量记录填写情况 岗位纪律检查项目检查结论事实确认人备注部 门 区域内容计 划 财 务 部验货室 标识情况（是否分为待检区、合格区、不合格（退货）区且清楚标识等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 采 购 部当班员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 岗上纪律 工作态度 工作效率卫生环境（地面、台面有无灰尘、杂物等）质量记录填写情况 岗位纪律 其他检查项目检查结论事实确认人备注部 门 区域内容卖 品 部当班员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容预订工作态度（语言、技巧、规范等）预订工作效率电话联络客户工作态度（语言、技巧、规范等）酒店标识检查维护情况 租赁场所检查情况环境卫生情况（地面、工作台有无灰尘、杂物等，电脑有无积尘等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他其他。
酒店质量管理巡查表
酒店质量管理巡查表1. 简介本文档为酒店质量管理巡查表，用于评估酒店的各项运营和服务方面的质量情况。
通过定期巡查，可以及时发现和解决酒店存在的问题，提高服务质量，满足客户的需求。
2. 巡查内容2.1 房间管理•房间清洁情况•房间设施完好情况•床品和卫生间用品质量•空调、电视、热水器等设备的正常运行情况•房间噪音控制情况2.2 餐饮管理•餐厅环境整洁情况•食材新鲜程度•菜品质量和口味•服务员的专业程度和礼貌待客•餐饮服务的流程和效率2.3 前台服务•前台接待员的礼仪和服务态度•入住和退房手续的顺畅程度•电话、传真等沟通工具的正常运行•宾客信息和订单的准确性•投诉处理的及时和效果2.4 环境卫生•公共区域的整洁程度•室内空气质量和通风情况•垃圾和污水处理情况•安全出口和逃生通道的畅通情况•消防设备和疏散标识的完好性2.5 安全管理•客房锁的可靠性•安全设备（如保险箱、监控摄像头）的正常运行情况•安全巡逻员的巡视情况和响应速度•酒店安全员的岗前培训和业务技能•安全事故记录和处理情况3. 巡查流程1.巡查周期：每月巡查一次2.巡查人员：质量管理部门或酒店经理3.巡查范围：–根据巡查内容，确定巡查的房间、餐厅、前台、公共区域和安全设施等区域–在巡查时，可以随机选择样本进行检查，也可根据历史问题重点关注4.巡查方法：–根据巡查内容逐项检查，可使用打分制对各项指标进行评分–借助现场检查和设备检测等手段，确保数据的准确性和客观性5.巡查记录：–记录巡查日期、时间、巡查人员等基本信息–对巡查结果进行详细记录，包括指标评分、问题描述和建议改进方案–对发现的问题进行分类和优先级排序，以便后续跟踪整改4. 整改措施•对于发现的问题，及时与相关部门沟通整改措施，并制定整改计划和责任人•跟踪整改进度，并定期进行复查，确保问题得到有效解决•对于重要问题和影响较大的问题，要及时向酒店经理和质量管理部门汇报，以确保整改措施的有效性和落实情况5. 结语酒店质量管理巡查表是一个重要的管理工具，通过定期巡查与整改，可以不断提升酒店的服务质量和客户满意度。
酒店客房部服务质量检查表
酒店客房部服务质量检查表第一章酒店客房部服务质量检查概述 (3)1.1 检查目的与要求 (3)1.1.1 检查目的 (3)1.1.2 检查要求 (3)1.1.3 检查流程 (3)1.1.4 检查方法 (3)第二章客房卫生与清洁 (4)1.1.5 客房卫生总体要求 (4)1.1.6 具体卫生标准 (4)1.1.7 客房清洁准备 (4)1.1.8 客房清洁流程 (5)1.1.9 客房清洁注意事项 (5)1.1.10 客房清洁记录 (5)第三章客房设备与设施检查 (5)1.1.11 空调系统 (5)1.1.12 照明系统 (5)1.1.13 电器设备 (6)1.1.14 卫生洁具 (6)1.1.15 消防安全 (6)1.1.16 用电安全 (6)1.1.17 设施维护 (6)1.1.18 卫生管理 (6)第四章客房服务流程与效率 (7)1.1.19 客房入住服务 (7)1.1.20 客房退房服务 (7)1.1.21 客房服务响应时间的定义 (7)1.1.22 客房服务响应时间的要求 (7)1.1.23 客房服务响应时间的改进措施 (8)第五章客房用品管理与补充 (8)1.1.24 用品种类 (8)1.1.25 用品数量 (8)1.1.26 补充流程 (8)1.1.27 补充时效 (9)第六章客房舒适度与满意度 (9)1.1.28 客房内部环境 (9)1.1.29 客房外部环境 (9)1.1.30 调查方法 (10)1.1.31 调查内容 (10)第七章客房安全与应急处理 (10)1.1.32 概述 (10)1.1.33 客房安全设施检查内容 (10)1.1.35 火灾应急处理流程 (11)1.1.36 突发公共卫生事件应急处理流程 (11)1.1.37 其他突发事件应急处理流程 (11)第八章客房员工服务态度与礼仪 (12)1.1.38 服务态度 (12)1.1.39 礼仪规范 (12)第九章客房部内部管理 (13)1.1.40 人员配置 (13)1.1 人员数量：根据酒店客房部的规模、业务量以及客房类型，合理配置员工数量，保证客房部各项服务工作的顺利进行。
酒店服务质量检查表
第一章通用服务质量标准通用服务质量标准之一——着装仪表项目内容员工着装1、每天上岗前换好本岗位工作制服。
2、同一部门、同一工种的员工着装统一，外套、内衣、裙、袜、鞋、领带、领花统一。
3、服装（领口、袖口）干净整洁、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。
4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。
5、皮鞋擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。
6、男员工应穿跟鞋子颜色相当的袜子，以黑色最为合适。
女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。
7、厨师上岗必须戴发帽，头发全部进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。
8、衣裤袋中不放大的杂物。
员工仪表9、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
10、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，客房、餐饮女员工不准披散长发，其它岗位女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
不得烫染怪异发型。
11、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。
12、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水。
13、除手表外，工作时间内，不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指）。
服务标牌14、上岗前戴好服务标牌，佩戴端正，别于左襟衣袋上方。
15、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。
通用服务质量标准之二——礼节礼貌项目内容礼节礼貌修养1、掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。
2、掌握不同场景礼貌知识。
3、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。
接待客人4、谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。
5、主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。
6、礼貌运用状况，有无对客失礼现象。
日常服务7、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。
8、对客人服饰、形貌，不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。
9、日常礼貌服务规范程度，有无无礼打搅客人现象。
见面说话10、同客人见面或接触，主动问好。
酒店质量检查表
酒店质量检查表---一、入住服务质量检查1. 接待服务- [ ] 是否有专门的接待员？- [ ] 接待员是否礼貌、热情？- [ ] 是否提供快速办理入住手续的服务？- [ ] 是否提供行李寄存服务？2. 房间设施- [ ] 房间内是否清洁整齐？- [ ] 房间是否配有足够的日常用品（如毛巾、牙刷、洗漱用品等）？- [ ] 是否提供免费的无线网络服务？- [ ] 是否提供饮用水或矿泉水？3. 房间维护- [ ] 是否定期进行房间清洁和卫生消毒？- [ ] 是否及时修理房间内的损坏设施？- [ ] 是否定期更换床单、被套等床上用品？- [ ] 是否保持房间内空气清新，如定期通风等处理措施？4. 入住顾客需求满足- [ ] 是否及时响应入住顾客的需求和投诉？- [ ] 是否提供24小时前台服务？- [ ] 是否提供清晰的房间服务指南和联系方式？- [ ] 是否能够提供额外需求的服务，如加床、叫醒服务等？---二、餐饮服务质量检查1. 餐厅环境- [ ] 餐厅内是否整洁卫生？- [ ] 餐厅是否设有合理的座位布局？- [ ] 是否提供充足的照明和通风设施？- [ ] 是否提供舒适的座位和餐桌？2. 食物质量- [ ] 食物是否新鲜、卫生？- [ ] 是否提供多样化的菜肴选择？- [ ] 是否提供素食或特殊饮食要求的选择？- [ ] 是否根据就餐人数合理调整食物供应量？3. 服务态度- [ ] 服务员是否礼貌、热情？- [ ] 是否能够及时为就餐顾客提供服务？- [ ] 是否遵循并执行完善的餐饮服务流程？- [ ] 是否主动向就餐顾客推荐特色菜或优惠活动？4. 饮品和酒水供应- [ ] 是否提供各类饮品和酒水选择？- [ ] 酒水是否新鲜、口感良好？- [ ] 是否提供软饮料和咖啡等非酒精饮品？- [ ] 是否提供推荐的酒水搭配或调酒建议？---三、客房服务质量检查1. 清洁服务- [ ] 是否定期进行房间清洁？- [ ] 是否及时更换床上用品和洗漱用品？- [ ] 是否保持房间内整洁和有序？- [ ] 是否提供浴室清洁用品和卫生纸等？2. 客房用品- [ ] 是否提供充足的洗漱用品和日用品？- [ ] 是否提供电视、空调、吹风机等设施？- [ ] 是否提供安全和隐私保护的保险柜？- [ ] 是否提供熨斗、烧水壶等额外设备？3. 服务员态度- [ ] 服务员是否热情、周到？- [ ] 是否及时响应客房内的需求和投诉？- [ ] 是否主动询问客房内是否需要清洁服务？- [ ] 是否提供其他额外的客房服务，如叫醒服务、报纸等？4. 服务速度- [ ] 是否能够及时完成客房清洁和服务？- [ ] 是否在客人离开房间期间进行清洁服务？- [ ] 是否准时提供客房送餐和其他服务？- [ ] 是否能够及时处理客房内的问题和请求？---以上是针对酒店质量的检查表，可根据实际情况进行检查和备注。
酒店房务部服务质量标准执行力评估检查表
能否完整地回答客人问题？
2
客人进门（餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室等尊重）时感到舒
适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重？
3
能否主动（微笑着）提供房单、餐单、酒单等单据，或展示商品， 介绍产品，如房间状况或菜肴成份、加丄方法信息等？
4
能否建设客人的安全感？
5
后台在卫生、安全管理方面是否细致入微？
6
员工是（上级）支持员工（下级），使之很好地完成工作。
小计（2）:
员 工 机 敏 度
乐于帮助客 人，并能竭 尽全力，提 供快捷服务。
1
不同部门经理、员工之间能否把握“角色”意识，而非“个人” 意识，互助合作，保证服务速度、质量和宾客满意？
2
能否时时提快捷服务，而非需要催促？
6
如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。
7
接线员要熟练、流利地运用工作日常央语。
8
接听电话时要杜绝噪音干扰。
9
接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。
10
接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。
B
接受预订
11
员工要在三声铃响之内接听电话。
12
如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
合计：(1) + (2) + (3) + (4) + (5)=
报告人：签发人:
序
号
服务标准
检查结果
Y
N
N/A
A
电话总机
1
要在三声铃响之内接听电话。
2
超过二声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3
接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。
酒店运营服务质量检查评分表
检查日期： 检查日期：
年
月日检查人：1of1酒店运营服务质量检查评分表
评分：符合标准不扣分，不符合标准须依据实际情况减分。不合格减分项须将具体减分原因详细记录在备注中。如空间不够，请在另外一张纸上写明。 评分：符合标准不扣分，不符合标准须依据实际情况减分。不合格减分项须将具体减分原因详细记录在备注中。如空间不够，请在另外一张纸上写明。
酒店名称： 酒店名称：
酒店服务十必查项目检查表
酒店服务十必查项目检查表以下是一份酒店服务十必查项目的检查表，用于确保酒店服务的高质量。
请酒店员工在每日工作中参考该检查表，并确保每个项目都得到适当的关注和执行。
客房服务1. [ ] 房间清洁度检查：检查客房的清洁度是否符合标准，包括清洁度、卫生间干净等。
2. [ ] 床品质量检查：确认床上用品的质量是否良好，床单、被单是否干净整洁。
3. [ ] 浴室用品检查：确保浴室用品（如毛巾、浴袍、洗发水、沐浴露等）是否摆放整齐并充足。
4. [ ] 设施设备检查：检查电视、空调、热水器等设施设备是否正常运作。
5. [ ] 房间布置检查：确认房间内的摆设、装饰是否整齐、美观。
前台服务1. [ ] 接待服务检查：检查前台接待员的服务态度是否友好，是否及时响应客人需求。
2. [ ] 入住手续检查：确保客人的入住手续顺利进行，包括登记、身份验证等。
3. [ ] 预订信息核对：核对客人预订信息是否准确无误。
4. [ ] 提供信息服务：提供客人需要的旅游、交通、餐饮等信息。
餐饮服务1. [ ] 餐厅环境检查：检查餐厅的整洁度、氛围等是否符合标准。
2. [ ] 服务员服务质量检查：确认服务员的服务质量是否良好，包括礼貌、专业性等。
3. [ ] 食品质量检查：检查食品的质量和卫生安全标准是否达到要求。
4. [ ] 菜单准备检查：确认菜单的准备是否完整、齐备。
其他服务1. [ ] 值班经理巡查：确保值班经理定期巡查各个部门，解决问题并提供支持。
2. [ ] 客户反馈记录：记录客户的反馈和投诉，并及时解决问题。
3. [ ] 奖励员工：根据员工表现及顾客反馈，及时奖励合适的员工。
以上是酒店服务十必查项目的检查表，通过定期进行检查，可以确保酒店服务的高质量。
希望酒店员工能够认真贯彻执行，为客人提供更好的入住体验。
酒店前台服务质量暗访检查表(标准范本)
c.要求多开发票；
d.填写严重负面的顾客调查表。
e.投诉测试细化
1)第一经手人的应对
2)测试酒店的授权机制和报告效率
3)测试大堂副理和前厅部经理的处理技能技巧和秉持的价值观原则
4)测试酒店的处理效率
5)所设计的投诉应足以向酒店索赔，会使前厅部经理或以上出面
其它评价：
如您没有预订，是否向您提供并解释一系列可供
选择的房型（询问您的房间喜好）？
7.是否向您推销更高级客房？
8.请您出示证件，协助您填写入住登记表？
9.如您是回头客，有提前帮您准备房间吗？
10.询问您的付款方式？
11.否清楚的解释欢迎卡的内容和用途，如房号、
房价和是否包早餐，及用早餐的时间、地点和方
式。
12.祝您下榻愉快？
酒店前台服务质量暗访检查表
共34项测试，每题满分5分，总分170分。
前厅接待员是否……
评分
不适用
评语
入住服务
1.用尊称问候您（早上好，下午好，晚上好）？
2.微笑并保持目光接触？
3.热情欢迎您？
4.称呼您的姓名？
5.查询您是否有预订？
6.择一回答
如您有预订，是否确认订房信息（房型、房价、
离店日期、是否吸烟、询问您的房间喜好）？
30.您的帐单是否正确无误？
31.接待员是否询问了您的满意程度？
32.接待员是否向您推荐中航管理公司旗下酒店，并尝试为您提供预订服务？
a.是否看到各酒店简介
b.是否向您介绍400订房热线
c.是否向您介绍订房网站
d.是否向您介绍嘉赏会
33.接待员是否向您致谢并礼貌友善的道别？
34.特殊测试：
酒店前厅服务质量检查表
无差错
29 电子信息查询界面友好，内容准确，更新及时
210
酒店前厅服务质量检查表
叫醒服务
30 重复宾客的要求，确保信息准确
31
有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾 客
结帐离店服务
32
确认宾客所有消费，是否提供打印总帐单，条目清晰，正确完整。并双手 呈给客人审核，确认签字
33 是否准确确认客人宾客在店消费，如客人提出异议，能够耐心解决。
酒店前厅服务质量检查表
部门 前厅部
检查时间：
接听 服务
3
1 在正常情况下，电话是否在10秒内应答。
2 正确问候宾客，同时报出酒店名称，语音清晰，态度亲切
3 10秒之后接听是否向客人表示歉意
4 如果请对方等候，等候的时间是否控制在10秒之内
5 6 电话预
转接电话是否准确，及时，无差错，如果被转电话没人接听员工是否在15 秒内将电话回总机，并向客人说明 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
22 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
23
及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜 上，并向客人致意
24
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件 数
25
行李寄存处长期/短期寄存物品分类摆放，登记信息完整.行李ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ免责条款 完整
礼宾、问询服务
34 发票/账单是否整齐地折叠好或放入信封,眼神注视客人并双手递给客人
35 是否主动征询宾客意见，向宾客致谢并欢迎宾客再次光临
36 网络支付界面友好，效率高，准确无差错
贵重物品保管服务
37 贵重物品保管室是否隐蔽、且在安全监控范围内
五星酒店服务质量评定检查表
附录C服务质量评定检查表各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1.服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5服装与饭店格调程度与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一 10 10 9 8 5着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 52.服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 203.服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 104.服务人员的外语水平(是否符合必备条件) 符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.55.总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5二、前厅服务质量(态度、效率)1.门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 42.52.行李服务态度好、效率高、安全 20 20 18 16 103.接待服务态度好、效率高、周到 20 20 18 16 104.预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 55.问讯服务态度好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 56.结帐服务态度好、效率高、准确无差错 15 15 13.5 127.57.外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.58.票务服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.59.观光服务态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.510.委托代办服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.511.电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错 15 15 13.5 12 7.512.留言服务态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.513.大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.514.出租车服务态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.515.贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 316.前厅温度 23З──25З 10 10 9 8 517.背景音乐质量音质好、音量柔和适度 10 10 9 8 518.为残疾人的服务态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 219.其他服务(每项4分) 4 4 3.6 3.2 220.前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 20 20 18 16 10三、客房服务质量(态度、效率、周到)1.客房服务中心态度好、效率高、周到 30 30 27 24 152.整理客房服务整洁、效率高、用品齐全 15 15 13.5 12 7.53.电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错 20 20 18 16 104.洗衣服务态度好、手续清楚、质量好 10 10 9 8 55.客房送餐服务迅速、准确、效率高 20 20 18 16 106.会客服务态度好、效率高、安全 10 10 9 8 57.闭路电视节目质量图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.58.音响质量、效果音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.59.叫醒服务态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 110.开夜床服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 111.擦鞋服务迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.512.饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生 10 10 9 8 513.为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 114.其他服务(每项4分) 4 4 3.6 3.2 215.客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)1.餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果) 语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 30 30 27 24 152.餐厅领班(语言能力、组织协调效果) 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 20 20 18 16 103.餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力) 态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好 30 30 27 24 154.餐厅温度 22З──24З 5 5 4.5 4 2.55.餐厅背景音乐效果音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.56.餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分 40 40 36 32 207.菜式美观程度色、形、味俱佳 20 20 18 16 108.食品卫生和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有物饿酌情扣分 40 40 36 32 209.零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 40 40 36 32 2010.团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 1011.宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 512.自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 513.酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 1014.总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高 20 20 18 16 10五、其他服务(态度、效率、周到、安全)(一)康乐服务1.健身房态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 42.52.游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员 10 10 9 8 53.按摩态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 104.桑拿浴态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 55.蒸气浴态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 56.保龄球态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 107.桌球态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.58.网球场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.59.高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.510.棋牌室态度好、服务周到 10 10 9 8 511.日光浴态度好、服务周到 10 10 9 8 512.游戏室态度好、服务周到 10 10 9 8 513.其他娱乐项目服务(每项10分) 态度好、服务周到 10 10 9 8 5(二)理发美容态度好、服务周到、质量好、安全 30 30 27 24 15(三)商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错 40 40 36 32 20(四)邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错 20 20 18 16 10(五)婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到 10 10 9 8 5(六)商品服务1.服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂 10 10 9 8 5纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象 15 15 13.5 12 7.5态度礼节礼貌好、耐心、服务周到 30 30 27 24 15效率快捷、准确无差错 10 10 9 8 5服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5 服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 52.旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全 10 10 9 8 53.工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色 10 10 9 8 54.商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观 15 15 13.5 12 7.55.商品服务效果以上3项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5(七)书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5(八)鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5(九)歌舞厅服务态度好、效率高、安全 20 20 18 16 1.(十)会议服务态度好、效率高、规范化 30 30 27 24 15(十一)其他服务(每项10分) 10 10 9 8 5六、饭店安全印象设安全部、有安全设施及措施、保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故 40 40 36 32 20 七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分优良中差2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分八、饭店服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 50 优良中差总计总得分率。
酒店公共区域服务质量检查表
空调回风口是否清洁？
公共区域地面是否保养到位？
公共区域地面是否清洁？
公共区域地毯是否干净、无污迹并完好？
公共区域的烟缸是否及时清洁？
公共区域的垃圾桶是否处于良好的状态？
所有灯具是否工作正常？
所有灯具是否无灰尘？
所有鲜花是否新鲜？
花瓶是否清洁干净？
所有植物是否清洁干净？
所有植物是否无枯叶、枯枝、虫害？
镜面是否干净无污迹？
是否备有充足的擦手纸？
烘手器工作是否正常？
垃圾桶是否干净且不满？
恭桶是出水是否正常？
男洗手间小便池是否清洁并工作正常
恭桶是否清洁？
手纸是否配备充足？
手纸架是否清洁？
更衣间是否无涂写、门锁是否工作正常？
挂衣钩是否牢固并清洁？
排风扇是否运作正常并低燥音？
电梯
电梯门是否清洁无污迹？
电梯内镜面是否干净？
所有酒店的标牌是否干净完好？
所有的消防出口及附属说明是否标志明显清楚？
所有的消防器材是否清洁无灰？
所有的楼梯通道是否干净且没有障碍？
所有办公区域及工作间的门对公共区域是否关闭？
员工对客过程中是否礼貌？
员工是否保持良好的仪表？
员工是否都佩带名牌？
员工是否避免在公共区域内大声说话？
公用电话
公用电话间是否干净？
所有的电话是否运作正常？
所有电话机是否清洁
电话指南是否完整、清洁？
备用便签纸和铅笔是否都完整有效？
卫生间
卫生间门是否完好无灰？
闭门器是否工作正常？
地面是否清洁无废屑？
天花板是否无蜘蛛网
灯具是否工作正常？
卫生间是否无异味？
台面是否无杂物？
酒店餐饮服务质量日常检查表
3、能积极把握各种推销机会
4、准确解释菜单
5、与赶时间的宾客密切配合
6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照
7、能灵活处理宾客投诉
8、能为宾客创造愉快的用餐氛围
9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律
1、工作期间是否聚堆聊天
2、上班时间是否接听私人电话
3、有无吸烟、偷吃现象
4、工作时间是否大声喧哗
5、有无与宾客争吵现象
6、是否对宾客品头论足
7、值班时有无睡觉现象
8、能否做到平等待客
9、有无脱岗现象
安全意识
1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序
2、熟悉紧急疏散的程序
3、熟悉消防安全通道
4、注意操作安全
5、了解基本安全预防措施
6、具备使用基本防火设备的能力
7、保持服务区域消防通道通畅
8、明确急救箱摆放位置及箱内物品
9、了解紧急照明系统的装置和位置
备注
1、等级标准说明：1差 2较差 3一般 4好 5优秀
2、检查人员每天对餐饮部进行全面检查，并抽取一个餐厅重点检查，填写表格，将问题反馈餐饮部进行整改。
发现问题及整改情况表
发现问题的整改完善情况
部门领导签字
验证情况
验证人
验证日期
7、除手表、戒
9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作
就餐环境
1、地面有无杂物或污迹
2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹
3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损
4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损
5、灯具照明是否正常，是否完整无损
6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘
7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损
酒店卫生检查表
项 目 标 准 检 查 结 实际评定 优 良 中 差
一、服务人员仪容仪表 1、服装 服装完好整洁程度 服装与酒店格调协调程 度 不同岗位着装区别 着装统一程度 着装效果 端庄大方，礼貌周到、规范标准、主 动热情 3、服务人员纪律性 无扎推聊天、擅离岗位等现象 4、服务人员的外语水平 符合本标准规定能流利，说明清，听 （是否符合必备条件） 得懂 5、总印象 2、服务人员礼貌程度 二、服务质量（态度、效率、周到、规格） 服务质量（态度、效率、周到、规格） 1、餐厅经理（语言能力 、推荐食品能力、组织 协调效果、管理监督效 2、餐厅领班（语言能力 、组织协调效果） 3、餐厅服务员（服务态 度、纪律性、语言能力 4、餐厅温度 5、餐厅背景音乐效果 6、餐食和饮料质量 7、菜式美观程度 8、食品卫生 9、零点服务效果 10、团队就餐服务效果 11、宴会服务效果 12、自助餐服务效果 13、酒吧服务效果 14、总印象 语言能力好，推荐食品能力强、管理 监督效果好 能运用外语、熟悉业务、组织协调效 果好 态度好、纪律性强、能运用外语、服 务效果好 22℃~24℃ 音质好、音量适中 根据客人反映打分、出现问题酌情扣 分 色、形、味俱佳 符合地方规定的打满分，凡食品变质 、变味、有异味酌情扣分 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 摆台水准高，服务规范化、技巧好、 效率高 总 成 绩 日 检查人员： 完整、挺括、清洁 档次、特色、服务工种协调 按部门、按工种、按职务区分 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领 带（领花）、工号牌统一
检查日期：
年 月
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
酒店客房部服务质量暗访检查表(标准范本)
108.夜间打电话要求增加毛毯一张, _________分钟送到.
109.向PA询问票务中心位置, PA反应：
110.要求PA到房间帮忙搬行李, PA处理方式：
111.测试未带房卡要进房间的楼层服务人员、总机、服务中心员工反应和处理
112.退房时保持保险箱关闭态，看员工是否能查出
60.电视机（包括电视节目和遥控，电视节目与节目单一致）
61.床头板是否清洁
62.床控板或床头控制开关是否正常
63.空调调节器
64.墙面、墙纸是否清洁
65.地毯是否清洁、无杂物
66.穿衣镜是否清洁
67.空调口是否清洁
68.天花是否清洁
69.房间烟感测试
70.窗户玻璃（内外）是否清洁
71.窗户锁是否正常
24.顶门器是否松动、缺失
25.通风百叶是否卫生
26.面盆是否清洁
27.水龙头电镀是否正常
28.客用品托盘是否有积尘，摆放齐全整齐
29.毛巾架是否松动清洁
30.马桶水箱是否卫生
31.马桶盖是否卫生
32.马桶座圈是否卫生、松动
33.马桶内外是否卫生
34.马桶底座是否卫生
35.卫生间电话拨打正常，无异味
酒店客房部服务质量暗访检查表
共116项测试，每题满分5分，总分580分。
评分
不适用
评语
1.房间整体感
2.家具摆放合理
3.迷你吧物品齐全
4.洗手间整体感觉清洁卫生
5.房间灯光柔和舒适，光照度适
6.房间安静，房间噪音
7.服务人员态度友好
8.房间温度适宜，房间温度
9.房间空气清新怡人无异味
10.具有安全感
酒店服务质量检查表
酒店服务质量检查表（一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。
1、烟感装置。
2、自动喷淋灭火装置。
3、防盗门链。
4、房门窥镜孔。
5、安全通道。
6、防火通道。
7、紧急疏散图。
8、消防装置。
9、报警装置。
10、防火标志。
11、楼道监控装置。
（二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。
2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。
3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。
4、电器设备安全。
5、登高作业要有人扶梯。
6、无明火作业。
7、清洁用化学品使用安全。
8、安全防护设备的使用，如：手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等（三）安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。
2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门。
3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。
4、发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。
5、遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。
6、员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。
（四）钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。
2、服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。
3、服务员保管好自己的钥匙。
（五）安全管理1、发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。
2、发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。
3、发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。
1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。
2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。
3、当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。
4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。
5、凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。
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酒店服务质量检查表
（一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。
1、烟感装置。
2、自动喷淋灭火装置。
3、防盗门链。
4、房门窥镜孔。
5、安全通道。
6、防火通道。
7、紧急疏散图。
8、消防装置。
9、报警装置。
10、防火标志。
11、楼道监控装置。
（二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。
2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。
3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。
4、电器设备安全。
5、登高作业要有人扶梯。
6、无明火作业。
7、清洁用化学品使用安全。
8、安全防护设备的使用，如：手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等
（三）安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。
2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门。
3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。
4、发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。
5、遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。
6、员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。
（四）钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。
2、服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。
3、服务员保管好自己的钥匙。
（五）安全管理
1、发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。
2、发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。
3、发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。
1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。
2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。
3、当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。
4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。
5、凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。
6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。
7、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。
8、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。
9、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。
10、湿手未弄干者不可触动电器。
11、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回客房中心，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。
12、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才可把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。
13、冰格内应冲上已消毒过的过滤水或冻开水；
14、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。
15、在未清楚火源时请勿使用灭火设备，并以第一时间通知电话总机和消防中心，清楚说明起火地点。
16、通知所有客人离开现场时，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走。
当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缘，打开窗户求救，不得乘坐电梯离去。
17、提醒客人不可卧床吸烟。
18、托物体入房应左手托东西、右手开门，转角时注意慢行。
搬动过重的物体时要适当用双手并行。