客运服务心理学课程标准
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案教案：旅客运输心理学一、教学目标1、理解旅客运输心理学的基本概念和原理。
2、掌握旅客运输心理学在实践中的应用。
3、培养学生的沟通能力和服务意识。
4、培养学生的团队协作精神。
二、教学内容1、旅客运输心理学概述。
2、旅客运输中心理学的应用。
3、旅客心理需求与服务策略。
4、旅客投诉心理及处理方法。
5、旅客运输中的安全管理。
三、教学难点与重点难点：如何将旅客运输心理学应用到实际工作中。
重点：旅客心理需求与服务策略，旅客投诉心理及处理方法。
四、教具和多媒体资源1、投影仪。
2、教学软件：旅客运输心理学案例分析。
3、实例视频：旅客服务流程演示。
五、教学方法1、讲授法：教师讲授理论知识，让学生了解旅客运输心理学的基本概念和原理。
2、案例分析法：教师提供旅客运输中的案例，让学生分析并讨论如何运用心理学知识解决实际问题。
3、角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟旅客运输中的服务流程，培养学生的沟通能力和服务意识。
4、小组讨论法：学生分组讨论，分享学习心得和经验，培养学生的团队协作精神。
六、教学过程1、导入：通过问题导入，引起学生对旅客运输心理学的兴趣。
2、讲授新课：教师讲解旅客运输心理学的基本概念和原理，以及在实践中的应用。
3、巩固练习：学生分组进行角色扮演和模拟服务流程，教师给予指导和反馈。
4、归纳小结：总结本节课学到的知识，鼓励学生将所学应用到实际工作中。
七、评价与反馈1、评价方法：通过小组讨论、角色扮演和模拟服务流程的表现进行评价。
2、为学生提供反馈，指出优点和不足之处，并给出改进建议。
《旅客运输心理学》试题A参考答案一、选择题1、B.旅客运输心理学的研究对象是旅客和旅客运输从业者。
2、D.旅客运输心理学的学科性质属于应用心理学范畴。
3、A.旅客运输心理学的研究范围涵盖了旅客在旅行过程中的心理活动规律和行为表现。
4、C.旅客运输心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法。
5、B.旅客运输心理学的研究内容主要包括旅客心理、旅客运输从业者心理和旅客运输服务心理。
旅客运输心理学 第九章
列车上工作也会出现不适应的问题。
二、心理健康的影响因素
（三）自我适应问题
自我适应包括对自己身心发育的适应，如从小到大再到老；对自己社会角色的适应，如
从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和优势 潜能的新发现；以及对自己不断增长的愿望的适应等。
应现实、改造现实，而不是逃避现实。
他们对周围事物和环境能做出客观的评价，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理， 对社会现状具有较为清楚的认识，其思想和行动都能跟上时代发展的步伐，与社会要求相符合。
一、心理健康与亚健康
（一）心理健康
4．人际关系和谐
人际关系的和谐性是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。心理健康的客
二、心理健康的影响因素
（一）人际适应问题
熟人关系包括同学、同事、同屋及邻里关系等。
熟人关系看起来是一个人人际关系中最松散，也最不重 要的一部分，但往往也是最容易困扰人们情绪的一种。
因为这种关系的发生频率最高，而你既不可能像与 上级或者与老师一样保持距离，也不可能像与亲友一样 亲密无间，因此免不了摩擦或ห้องสมุดไป่ตู้不经意间造成误解，加 之缺乏类似亲友间的沟通渠道和方法，因而常常影响人 的心情。
2．正视人性阴暗面 在我们成长的历程中，接受的教育都是正统教育，引导人们积极、向上。而实际上， 人是一个复杂的有机体，有时候会产生不能被社会价值观所接受的想法，或者做出与社会 期望不相符的行为。对于这些，我们应该正视，它们可能是人性的黑暗面，但又是自然的， 它们的存在不会影响我们的价值和尊严。
分的认识，又能肯定自己的优点，体会到自己存在的价值，对自己的能力、性格和特点能够做 出恰当、客观的评价。
《乘客心理学》课程标准
《乘客心理学》课程标准课程编号：062166使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：B类课程修课方式：考查课教学时数：36一、课程定位和课程设计（一）课程定位乘客心理学是城市轨道交通运营管理专业的一门专业考查课。
它研究心理学基础知识，结合实际案例分析乘客在乘车过程中的需求，提高城市轨道交通服务人员的心理分析能力，为培养学生在以后的实际工作中对不同性格的乘客提供有针对性服务的能力，并为后续专业课的学习奠定良好的基础。
（二）课程设计理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养；2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计；3、注重过程评价，促进学生的发展。
（三）课程设计思路课程设计遵循“必须、够用”为度的思路，注重实践技能的培养。
本课程主要围绕城市轨道交通在实际运营中如何为各种不同性格特征的乘客群体提供良好的服务而开展，以心理学、人为学、管理学、消费心理学等学科为基础，结合城市轨道交通运营具体工作任务和职业能力为课程总思路。
在教学方面坚持基本知识点学习的同时，利用多媒体教学结合专业特点引入实际案例，增强学生的思维能力，提高学生将基础心理知识灵活运用到城市轨道交通运营解决问题的能力，满足学生职业生涯发展的需要。
二、课程目标（一）知识目标1、掌握心理学基础知识。
2、掌握乘客心理学研究的基本内容。
3、掌握城市轨道交通乘客的常见心理。
4、掌握城市轨道交通乘客的常见情绪。
（二）能力目标1、掌握心理学的具体研究方法。
2、具有简单分析他人及自己心理的能力。
3、掌握通过城市轨道交通乘客行为分析其需要的能力。
4、培养学生在实际工作中能迅速为乘客需要提供针对性服务的能力。
（三）素质目标1、培养学生认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。
2、培养学生主动思考分析意识。
3、培养学生总结学习的意识。
4、培养学生的团队意识。
三、课程内容与要求项目1 绪论教学内容：1、乘客心理学研究的基本内容2、乘客乘车的一般流程与旅客心理；3、乘客心理学的研究方法。
旅客运输心理学教案
建立完善的投诉处理机制、提高投诉处理人员的素质。
详细描述
某客运企业建立了一整套投诉处理流程，包括投诉受理、 调查、处理和反馈等环节，同时加强投诉处理人员的培训 和管理，提高了投诉处理的效率和满意度。
提高运输服务人员心理素质的实践案例
总结词
加强服务人员的心理素质培训，提高服务质量。
详细描述
某航空公司定期开展服务人员心理素质培训，包括应对 压力、处理复杂情况等方面，提高了服务人员的应对能 力和服务质量。
知觉的整体性
知觉的恒常性
当某些信息在运输服务中发生变化时 ，人们会倾向于保持原有的知觉，因 此应合理调整信息，避免给乘客带来 不良影响。
人们在运输服务中会根据部分信息推 断整体情况，因此应提供完整、一致 的信息，以便乘客形成准确的知觉。
情绪与运输服务
情绪的积极作用
良好的情绪状态可以提高乘客的满意 度和忠诚度，促使他们积极评价运输 服务。应关注乘客的情绪体验，创造 愉悦的旅行氛围。
情绪的消极作用
不良的情绪状态可能导致乘客对运输 服务产生不满和抱怨，影响服务质量 和企业形象。应关注乘客的情绪变化 ，及时采取措施缓解不良情绪。
人际关系与运输服务
沟通与互动
良好的沟通与互动有助于建立良好的人际关系，提高乘客的 满意度。应提供清晰、准确的信息，耐心解答乘客问题，增 强互动效果。
服务态度与行为
总结词
通过个性化服务、关注旅客需求，提高旅客满意度。
详细描述
某火车站通过增设爱心候车室、提供免费热水和充电服 务等措施，满足不同旅客的需求，提高了旅客满意度。
总结词
通过加强与旅客的沟通、关注旅客反馈，提高旅客满意 度。
详细描述
某客运站通过设立旅客意见箱、定期开展旅客满意度调 查等措施，及时了解旅客反馈，针对性地改进服务，提 高了旅客满意度。
旅客运输心理学学习计划
旅客运输心理学学习计划一、引言旅客运输心理学是一门研究旅客心理行为和情感态度的学科，研究范围涉及旅客的情感需求、认知态度、行为意向等方面，对于旅客运输业的发展和服务质量的提升具有重要的意义。
本学习计划旨在全面了解旅客运输心理学的理论、方法和应用，提高自己在旅客运输行业中的学术水平和实践能力。
二、学习目标1. 了解旅客运输心理学的研究对象、研究内容和发展历程；2. 掌握旅客运输心理学的基本理论和方法；3. 熟悉旅客心理行为和情感态度的研究工具和技术；4. 提高对旅客心理需求的理解和应用能力；5. 尝试运用旅客运输心理学知识提升旅客服务体验。
三、学习内容1. 旅客运输心理学的基本概念和研究对象- 了解旅客运输心理学的定义、研究范畴和意义；- 了解不同交通工具对旅客心理行为和情感态度的影响。
2. 旅客运输心理学的基本理论- 了解心理学的基本理论对旅客运输心理学的影响；- 学习认知心理学、情感心理学和社会心理学在旅客运输领域的应用。
3. 旅客心理行为和情感态度的研究方法- 了解问卷调查、实地观察、深度访谈等旅客心理行为和情感态度的研究方法；- 学习如何设计一个合理有效的旅客心理调查问卷。
4. 旅客心理需求的理解和应用- 了解旅客心理需求的分类和特点；- 学习如何根据旅客心理需求设计合理的服务策略。
5. 旅客运输心理学在实践中的应用- 学习如何通过旅客心理学知识提升家乡旅游的服务质量；- 尝试运用旅客心理学的知识提升旅客服务的体验。
四、学习方法1. 理论学习- 阅读相关文献、学术论文和著作，了解旅客运输心理学的基本概念和理论；- 参加相关学术讲座、学术报告和研讨会，深入了解最新的研究成果和前沿理论。
2. 实践学习- 参与实地调查，对旅客心理行为和情感态度进行实际观察和研究；- 参与相关项目，跟踪和分析旅客运输领域的实践案例，掌握旅客运输心理学在实践中的应用方法。
3. 论文撰写- 撰写学术论文、研究报告或实践总结，总结自己的学习成果和实践经验；- 参与学术交流，通过学术研讨和交流活动，提高自己的学术能力。
初中心理学教案 《乘务心理学》课程教案
初中心理学教案《乘务心理学》课程教案第一章：认识心理学1.1 学习目标：了解心理学的定义和研究对象认识心理学在生活和职业中的应用1.2 教学内容：心理学的定义和研究对象心理学的应用领域乘务心理学的重要性1.3 教学活动：引入心理学的话题，引发学生兴趣通过案例分析，让学生了解心理学的应用小组讨论：心理学在乘务工作中的实际应用第二章：乘务员的角色与职责2.1 学习目标：了解乘务员的角色和职责认识乘务员在乘客服务中的心理素质要求2.2 教学内容：乘务员的角色和职责乘务员的心理素质要求乘务员的职业压力与应对策略2.3 教学活动：介绍乘务员的角色和职责，让学生了解乘务工作内容角色扮演：学生模拟乘务员，体验职责和压力小组讨论：如何提升乘务员的心理素质和应对策略第三章：乘客心理分析3.1 学习目标：了解乘客的心理需求和期望掌握乘客心理分析的方法和技巧3.2 教学内容：乘客的心理需求和期望乘客心理分析的方法和技巧乘务员与乘客的心理沟通技巧3.3 教学活动：分析不同乘客群体的心理需求和期望角色扮演：学生模拟乘客，体验乘务员与乘客的心理沟通小组讨论：如何运用心理分析技巧提升服务质量第四章：乘务心理沟通技巧4.1 学习目标：掌握乘务心理沟通的基本原则学习乘务心理沟通的技巧和方法4.2 教学内容：乘务心理沟通的基本原则乘务心理沟通的技巧和方法乘务心理沟通的实践应用4.3 教学活动：学习心理沟通的基本原则，如倾听、同理心等角色扮演：学生模拟乘务员，实践心理沟通技巧小组讨论：如何运用心理沟通技巧解决乘客问题第五章：乘务心理压力管理5.1 学习目标：了解乘务员的职业压力来源学习乘务心理压力管理的方法和技巧5.2 教学内容：乘务员的职业压力来源乘务心理压力管理的方法和技巧乘务心理压力管理的实践应用5.3 教学活动：分析乘务员的职业压力来源，让学生了解乘务工作的挑战学习乘务心理压力管理的方法和技巧，如放松训练、积极思考等小组讨论：如何运用乘务心理压力管理提升工作质量第六章：乘务员的情绪管理6.1 学习目标：理解情绪管理的重要性学习乘务员情绪管理的方法和技巧6.2 教学内容：情绪管理的重要性乘务员情绪管理的方法和技巧情绪管理在乘务工作中的应用6.3 教学活动：讨论情绪管理的重要性，引导学生认识到情绪管理在工作中的必要性学习情绪管理的方法和技巧，如情绪调节、情绪表达等角色扮演：模拟乘务员在面对不同情境时的情绪管理第七章：乘务员的职业素养7.1 学习目标：理解职业素养的含义学习乘务员职业素养的要求和表现7.2 教学内容：职业素养的含义乘务员职业素养的要求和表现乘务员职业素养的提升方法7.3 教学活动：讨论职业素养的含义，引导学生认识到职业素养在工作中的重要性学习乘务员职业素养的要求和表现，如专业技能、服务态度等分享提升乘务员职业素养的方法和技巧第八章：乘务员的团队协作8.1 学习目标：理解团队协作的重要性学习乘务员团队协作的方法和技巧8.2 教学内容：团队协作的重要性乘务员团队协作的方法和技巧团队协作在乘务工作中的应用8.3 教学活动：讨论团队协作的重要性，引导学生认识到团队协作在工作中的必要性学习乘务员团队协作的方法和技巧，如沟通协作、角色分工等小组活动：学生分组模拟乘务员团队协作的情境第九章：乘务员的危机应对9.1 学习目标：理解危机应对的重要性学习乘务员危机应对的方法和技巧9.2 教学内容：危机应对的重要性乘务员危机应对的方法和技巧危机应对在乘务工作中的应用9.3 教学活动：讨论危机应对的重要性，引导学生认识到危机应对在工作中的必要性学习乘务员危机应对的方法和技巧，如紧急情况处理、安全风险防范等角色扮演：模拟乘务员在面对危机时的应对策略第十章：综合实践与案例分析10.1 学习目标：综合运用所学知识进行实践操作分析真实案例，提升乘务心理学应用能力10.2 教学内容：综合运用乘务心理学的知识和技巧分析真实案例，讨论乘务心理学在实践中的应用学生分组进行案例分析和角色扮演10.3 教学活动：提供真实案例，让学生进行分析和讨论学生分组进行角色扮演，模拟乘务员在面对不同情境时的应对策略总结学习成果，分享案例分析和角色扮演的经验教训重点和难点解析1. 认识心理学：理解心理学的定义和研究对象，以及心理学在生活和职业中的应用是本章的重点。
初中心理学教案 《乘务心理学》课程教案
《乘务心理学》课程教案一、教学目标：1. 了解乘务员的职业特点和心理压力，提高乘务员的自我心理调适能力。
2. 掌握乘务员与乘客沟通的技巧，提升乘务服务质量。
3. 培养乘务员的团队合作意识，提高乘务团队的凝聚力。
二、教学内容：1. 乘务员的职业特点与心理压力2. 乘务员与乘客的沟通技巧3. 乘务员的自我心理调适方法4. 团队合作的重要性5. 提高乘务团队凝聚力的策略三、教学方法：1. 讲授法：讲解乘务员的职业特点、心理压力、沟通技巧等内容。
2. 案例分析法：分析典型乘务场景，讨论乘务员如何应对心理压力和沟通问题。
3. 小组讨论法：分组讨论团队合作的重要性和提高团队凝聚力的方法。
4. 角色扮演法：模拟乘务场景，练习乘务员与乘客的沟通技巧。
四、教学准备：1. 教材：《乘务心理学》2. 案例材料3. 角色扮演道具4. 投影仪、音响设备五、教学过程：1. 导入：介绍乘务员的职业特点和心理压力，引发学生兴趣。
2. 乘务员的职业特点与心理压力：讲解乘务员的职业特点，分析乘务过程中可能遇到的压力，讨论如何应对这些压力。
3. 乘务员与乘客的沟通技巧：介绍沟通的基本原则，讲解倾听、表达、同理心等沟通技巧。
4. 乘务员的自我心理调适方法：讲解自我心理调适的方法，如放松训练、积极思考等。
5. 团队合作的重要性：讨论团队合作在乘务工作中的重要性，分析团队合作不足的原因。
6. 提高乘务团队凝聚力的策略：介绍提高团队凝聚力的方法，如共同目标、相互支持等。
7. 案例分析：分析典型乘务场景，讨论乘务员如何应对心理压力和沟通问题。
8. 角色扮演：模拟乘务场景，练习乘务员与乘客的沟通技巧。
9. 小组讨论：分组讨论团队合作的重要性和提高团队凝聚力的方法。
六、教学评估：2. 小组讨论评估：评估学生在小组讨论中的参与程度、观点阐述和团队合作能力。
3. 角色扮演评估：评估学生在角色扮演中的表现，包括沟通技巧、心理调适能力等。
4. 课程反馈：收集学生对课程内容的意见和建议，以便改进教学方法和内容。
旅客运输服务心理学-课程标准
《旅客运输服务心理学》学习领域课程标准专业改革与建设的核心是课程。
核心课程教学质量和核心能力培养水平决定了专业人才的培养质量。
一、课程教学标准建设的基本原则1、精准定位原则核心课程和核心能力课程要从行业、企业发展状态和职业岗位技术、技能的需求范畴进行精确定位，以保证专业课程模块的完整性和有效性。
2、可操作性原则课程教学标准是课程实施的依据，必须具备可操作性。
3、基于工作过程的系统化原则专业课程应以就业为导向、职业能力内涵为目标构建系统化的课程内容，形成以核心（课程）能力为主，相关课程为辅的模块化结构。
4、满足和促进企业技术进步原则核心课程和核心能力课程应具备应用性、前瞻性，能满足企业用人需求、促进企业技术进步，为毕业生的可发展空间留有余地。
5、课程范型与职业能力匹配原则坚持课程范型与职业能力匹配原则。
根据课程性质，可采用问题中心的课程范型、训练中心的课程范型、任务中心的课程范型、体验中心的课程范型、培训中心的课程范型。
二、学习领域定位1、《旅客运输服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。
2、掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
3、《旅客运输服务心理学》是高速铁路客运乘务专业一门专业核心课程。
该课程的前修课程为《高速铁路概论》、《乘务实务》专业基础课程，后续课程为《高速铁路客运组织》《高速铁路安全管理》等专业课程。
三、学习目标1．专业能力目标（1）能掌握客运服务心理学的基本概念；（2）能掌握客运服务人员的能力品质培养；（3）能掌握乘客的感知觉等心里活动；（4）能掌握乘客的需要动机；（5）能掌握乘客的个性心理特征；（6）能掌握客运服务的态度与要求；（7）能掌握客运服务中人际关系的处理；（8）能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略；（8）能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理。
《交通服务心理学》课程标准
《交通服务心理学》课程标准
一、前言
（一）课程性质
本课程是高铁乘务专业的一门的专业必修课程。
课程的主要任务是使学生能够根据交通服务工作的需要，掌握交通服务心理学的相关知识，并在此基础上能够运用交通服务心理学的知识做好为乘客的服务。
通过学习交通服务心理学知识，旨在培养学生良好的认知能力、沟通能力、合作能力与服务意识。
课程内容突出实用性、可操作性，重在结合学生未来就业岗位的需要。
（二）设计思路
本课在进行了交通服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据交通服务岗位需要的能力设计实训内容。
依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事交通服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用交通服务心理学技能做好交通服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
二、课程目标
通过本课程的学习，使学生掌握交通服务心理学的基本知识和基本技能，并培养学生服务意识和良好的心理素养。
•能掌握交通服务心理学的基本概念。
•能掌握交通服务人员的能力品质培养
•能掌握乘客的感知觉等心理活动
•能掌握乘客的需要与动机
•能掌握乘客的个性心理特征
•能掌握交通服务的态度与要求
•能掌握交通服务中人际关系的处理
•能掌握交通服务中的沟通策略
•能掌握不同交通服务岗位的服务心理与策略
•能掌握交通服务中乘客的冲突、投诉心理
三、课程内容与要求
四、课程评价方案
本课程评价原则是坚持评价主体、评价过程的多元化，即采用教师的评价、学生的相。
旅客运输心理学教学计划
教学任务及目的
通过教授有关旅游运输心理学的基础内容（基础理论、心理活动的认识、旅客旅行心理活动与服务、客服人员的心理修养、管理心理），让学生认识到学习本门课程的必要性和意义，从而提高客运服务的主动性、针对性、周到性、服务水平、工作水平，进而提高学生的市场竞争力和铁路运输的竞争力。
旅客运输心理学教学计划
2014-2015学年度第二学期任课教师教学工作计划
课程名称：旅客运输心理学
授课班级：计算机一班
授课教师：
选用教材：
《旅客运输心理学》，中国铁道出版社，主编：朱晓宁
学生现状分析
1、学生初步具备学习旅客运输课程的基础能力。?
2、对本科目的教授内容了解较少。
3、学习和理解方法相对欠缺。
成绩考核制度
平时成绩（20％）+考试成绩（80％）
教学进度
周次
教学章节
教学内容
课时
1
第一章节
旅客运输心理学基础知识
6
2
第二章节
心理活动的一般认识（1）
6
3
第三章节
心理活动的一般认识（2）
6
4
第四章节
旅客心理活动概述
6
5
第五章节
旅客旅行的共性心理
6
6
第六章节
旅客旅行的个性心理
6
7
第七章节
旅客旅行群体心理及方法、服务水平的提高
多增加情景演练困难排除演练增加学生的实际解决困难情境的操作能教学基本内容旅客运输心理学的基础内容旅客旅心理活动与服务个性心理共性心理客运服务人员的心理修养工作动机水平能力培养情绪情感培成绩考核制度平时成绩20考试成绩80教学章节教学内容第一章节旅客运输心理学基础知识第一章节心理活动的一般认识1第三章节心理活动的一般认识2第四章节旅客心理活动概述第五章节旅客旅行的共性心理第八早节旅客旅行的个性心理第七章节旅客旅行群体心理及方法服务水平的提咼第八章节客运服务人员的工作动机和抱负水平第九章节客服人员的能力与培养10第十章节客运服务人员的情感情绪培养11第十章节旅客运输管理人员的管理行为12第十一章节客运服务人员的问题行为分析13复习旅客客服人员心理活动内容旅客心理的把握客运服务人员的培养旅客运输管理14考试
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案教案标题：旅客运输心理学教案教学目标：1. 了解旅客运输心理学的基本概念和理论；2. 掌握旅客的心理需求和应对策略；3. 培养学生对旅客心理的敏感性和应对能力；4. 培养学生的团队合作和沟通能力。
教学重点：1. 旅客运输心理学的基本概念和理论；2. 旅客的心理需求和应对策略。
教学难点：1. 如何应对不同类型旅客的心理需求；2. 如何培养学生的团队合作和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿；2. 视频资源：相关旅客心理案例；3. 教学素材：旅客运输心理学的相关资料。
教学过程：Step 1: 引入（5分钟）通过展示一段旅客心理相关的视频或图片，引发学生对旅客心理的兴趣和思考，并提出以下问题：- 你有没有遇到过旅途中不舒服或焦虑的情况？- 你认为旅客心理对旅行体验有什么影响？Step 2: 知识讲解（15分钟）通过PowerPoint演示文稿，向学生介绍旅客运输心理学的基本概念和理论，包括以下内容：- 旅客心理学的定义和研究对象；- 旅客的心理需求和心理反应；- 旅客心理学在旅行服务中的应用。
Step 3: 案例分析（20分钟）播放一段旅客心理案例的视频，或提供一些真实案例的文字描述，让学生分组讨论，并回答以下问题：- 这位旅客可能面临了哪些心理需求？- 你认为他应该如何应对这种心理需求？- 你有类似的经历吗？你是如何应对的？Step 4: 学生实践（15分钟）将学生分成小组，要求每个小组选择一个旅行场景（如机场、火车站等），并设计一个旅行服务方案，以满足旅客的心理需求。
每个小组需要考虑以下几个方面：- 旅客可能的心理需求；- 如何在服务中满足这些需求；- 如何提高团队合作和沟通能力。
Step 5: 小组展示与讨论（15分钟）每个小组展示他们的旅行服务方案，并进行讨论和评价。
其他小组可以提出建议和改进意见，促进学生之间的交流和互动。
Step 6: 总结与延伸（5分钟）总结本节课的内容，并鼓励学生进一步探索旅客运输心理学的其他领域和实践应用。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述
心理学的流派
（3）人本主义流派 票务服务
人本主义心理学在20世纪5060年代兴起于美国，由美国心理 学家马斯洛(A.Maslow)创立，代 表人物有罗杰斯(C.Rogers)等人。 人本主义特别强调人的正面本质 和价值，关心人的价值、尊严、 潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为地、 有目的地控制和改变某 些条件，使被试产生所 要研究的某种心理现象， 然后进行分析研究。
实验法
调查法：
就某一问题要求被 调查者回答其想法或做 法，以此来分析、推测 群体心理倾向的研究方
观察法
调查法
观察法：
观察法是在自然 情境中或预先设置的 情境中，有系统地观 察记录并分析人的行 为，以期获得其心理 活动产生和发展规律 的方法。
有趣的心理学实验
（2）棉花糖测试 斯坦票福务大服学务的沃尔特·米歇尔在
心理学分为基础心理学和应 用心理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展心理 学、变态心理学、 病理心理学、犯 罪心理学、儿童 心理学、青年心 理学、老年心理 学等。
根据研究的 实践领域
分为教育心理 学、社会心理学、 工业心理学、军 事心理学、医学 心理学、运动心 理学、管理心理 学等。
9、在本该做某件事的时候，我却会去做别的事情。
总分
不会 这样
很少 这样
有时 这样
时常 这样
总是 这样
计 分
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5 1 2 34 5
《服务心理学》课程标准
附：某交通职业学院《服务心理学》课程标准一、课程定位《服务心理学》是高等职业学校高铁专业的一门专业核心课程，是从事高铁服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立专业服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于旅客运输服务中乘务、安全检查、其他服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
表1 本课程与前导、后续课程关系二、典型工作任务分析表2 典型工作任务分析三、课程目标（一）总体目标通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握旅客运输服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
（二）具体目标1、能力目标（1）能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化（2）能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求（3）能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务（4）能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求2、知识目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。
3、素质目标培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
四、课程教学内容及学时分配表3 课程结构、主要内容与学时分配表五、考核标准及成绩评定办法表4 服务心理学课程考核方式表5 考核框架（与教学内容一致）表6 项目（综合）实训考核标准表7 服务心理学课程（笔试）考核标准六、实施建议（一）推荐教材或建议自编教材推荐教材：1、旅客运输心理学. 朱晓宁主编. 中国铁道出版社. 2013年2、铁路旅客运输心理学，李培锁、金沙江等主编，中国铁道出版社.2012年参考书目：1、民航服务心理. 向莉、岳继勇主编. 科学出版社. 2013年2、服务心理学. 张等菊著. 经济科学出版社. 2016年（二）教学方法借助多媒体课件、多媒体设备、教材、课程标准、学期授课计划、教案、相关的网络资源，创设多元化教学方式，采用项目教学、案例教学、情景教学、工作过程导向教学等。
旅客运输心理学 文档
《旅客运输心理学》教学大纲课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论(6学时)旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时）旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时）随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时）作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
《服务心理学》课程标准
《服务心理学》课程标准一、课程性质与目标服务心理学是一门研究服务行业心理现象及其规律的应用心理学学科，旨在培养具备服务心理学理论知识和实践技能的人才，以满足服务行业对人才的需求。
本课程是服务管理专业的一门必修课程，与其他相关课程相互衔接，共同构成服务管理专业课程体系。
通过本课程的学习，学生应达到以下目标：1. 掌握服务心理学的基本理论、研究方法和服务心理现象的规律；2. 了解服务行业从业人员和服务对象的心理特点及影响因素；3. 学会运用服务心理学原理解决服务行业中常见的问题，提高服务质量和管理水平；4. 培养学生的心理素质和心理调适能力，提高职业适应性和心理健康水平。
二、课程内容和要求本课程教学内容包括但不限于以下几个方面：1. 服务心理学基本理论：介绍服务心理学的概念、研究对象、研究方法、学科发展等基本知识；2. 服务行业从业人员心理：分析服务行业从业人员的工作压力、职业倦怠、沟通技巧等心理现象及其影响因素；3. 服务对象心理：探讨不同类型服务对象（如老年人、儿童、残疾人等）的心理特点及需求，提高服务针对性；4. 服务环境心理：分析服务环境对服务对象和服务人员的影响，提高服务环境的设计和管理水平；5. 心理调适与干预：介绍常见心理问题的识别、预防和干预方法，培养学生的心理素质和心理调适能力。
在教学过程中，应注重理论与实践相结合，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等方式，引导学生将所学知识应用于实际情境中。
同时，应注重培养学生的沟通能力和团队合作精神，提高他们的综合素质。
三、教学方法与手段为提高教学效果，应采用多种教学方法和手段：1. 课堂讲授：通过系统讲解，使学生全面了解服务心理学的基本理论、研究方法及实践应用；2. 案例分析：结合实际案例，引导学生分析服务心理现象及其规律，提高他们的问题解决能力；3. 小组讨论：鼓励学生开展小组讨论，培养他们的团队协作精神和沟通能力；4. 角色扮演：通过模拟实际情境，让学生亲身感受服务过程中的心理现象，提高他们的实践操作能力；5. 多媒体教学：利用多媒体资源，丰富教学内容，提高教学效率。
《乘务心理学》课程教案
《乘务心理学》课程教案.doc一、教案概述《乘务心理学》课程旨在帮助乘务人员了解和掌握心理学知识，提高服务质量和乘客满意度。
通过本课程的学习，乘务人员将能够更好地理解乘客的需求，调整自己的情绪和态度，以及应对各种心理挑战。
二、教学目标1. 了解乘务心理学的概念和重要性。
2. 掌握乘务人员在工作中所面临的心理挑战。
3. 学会运用心理学知识调整自己的情绪和态度。
4. 提高乘客满意度和服务质量。
三、教学内容第一章：乘务心理学概述1.1 乘务心理学的定义1.2 乘务心理学的重要性1.3 乘务心理学的研究方法第二章：乘务人员在工作中所面临的心理挑战2.1 乘客需求的理解与应对2.2 压力管理2.3 团队合作与沟通第三章：心理学基础知识3.1 认知心理学3.2 发展心理学3.3 社会心理学第四章：乘务人员情绪与态度的调整4.1 情绪管理4.2 积极心理学4.3 自我激励与成长第五章：提高乘客满意度的心理策略5.1 乘客满意度的影响因素5.2 乘客需求的识别与满足5.3 服务过程中的心理技巧四、教学方法1. 讲授：讲解乘务心理学的基本概念、理论和方法。
2. 案例分析：分析乘务人员在工作中遇到的实际案例，引导学生运用心理学知识解决问题。
3. 小组讨论：分组讨论乘务心理学的相关话题，促进学生之间的互动和思考。
4. 角色扮演：模拟乘务人员在工作中遇到的情境，让学生亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，鼓励积极思考和互动。
3. 期末考试：设置选择题、填空题、简答题和论述题，全面考察学生的学习效果。
六、教学内容第六章：应对冲突与危机的心理技巧6.1 冲突的类型与原因6.2 冲突处理的步骤与方法6.3 危机应对的心理策略第七章：乘客心理分析与服务策略7.1 乘客心理类型的识别7.2 不同乘客群体的心理需求7.3 个性化服务策略的制定第八章：跨文化交流中的心理挑战8.1 跨文化交流的重要性8.2 文化差异与心理障碍8.3 跨文化交流的技巧与策略第九章：心理素质提升与职业发展9.1 乘务人员心理素质的内涵9.2 心理素质提升的方法与技巧9.3 职业发展规划的制定与实施第十章：心理健康的维护与促进10.1 乘务人员心理健康的意义10.2 心理健康问题的识别与处理10.3 心理健康促进的策略与方法七、教学方法1. 讲授：讲解乘务心理学的基本概念、理论和方法。
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《客运服务心理学》课程标准
一、课程基本信息
课程名称：客运服务心理学
课程性质：必修
学时：总课时72
适用专业：高速铁路客运乘务
学分：
二、课程定位和设计思路
（一）课程定位
《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。
（二）设计思路
本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。
依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用
客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
三、课程目标
（一）知识目标
要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。
（二）能力目标
1、能掌握客运服务心理学的基本概念
2、能掌握客运服务人员的能力品质培养
3、能掌握乘客的感知觉等心里活动
4、能掌握乘客的需要动机
5、能掌握乘客的个性心理特征
6、能掌握客运服务的态度与要求
7、能掌握客运服务中人际关系的处理
8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略
9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理
（三）素质目标
1、独立获取知识的能力。
逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。
2、科学观察和思维的能力。
运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。
3、专业知识应用能力。
通过实习和见习的机会，熟悉客运服务行业的运营模式，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。
4、良好的沟通能力。
通过学习中的各种方式，培养学习的沟通与人际交往能力。
三、教学内容与教学设计
课程内容及教学设计表
四、教学条件
（一）教学团队的基本要求
1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展
2、协调课程的授课过程
3、有相关专业或者行业的学习或工作经验
1.主讲教师：
2.团队规模：
3.“双师”结构：
（二）硬件条件要求
在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。
五、实施建议
（一）教学评价建议
本课程评价原则是坚持评价主体、评价过程的多元化，即采
用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式，评价方式采用过程性评价。
理论课程的评价基本要求为，考查课平时成绩60%，期末成绩
40%，考试课平时成绩50%，期末成绩50%。
（二）教材及参考书建议
《旅客运输心理学》是中国铁道出版社2001-8-1出版的图书
（三）教学资源利用
1、注重挂图、投影仪、多媒体课件等教学资源的开发和利用，
有效的创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣。
2、建议加强课程资源的开发，建立跨学校的多媒体数据库，努力实现多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。