医护人员服务礼仪及行为规范培训
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医护人员服务礼仪及行为规范
培训课目:医护人员服务礼仪及行为规范
培训时间:180分钟
受训者:医护人员
培训目的及要求:使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。
培训大纲:
一、医护人员的素质要求及服务规范
1、医护人员的素质要求
2、医护人员的举止、仪容、仪表要求
3、医护人员的语言艺术
(1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语
二、商业道德规范
1、公共卫生
2、公共道德
3、医院的利益
三、医疗服务规范及服务原则
1、服务范围
2、接待患者或其家属的服务原则
3、接近患者或其家属的方法
4、与患者或其家属沟通的技巧
5、用微笑感染患者或其家属
6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨
(1)投诉原因(2)处理患者或其家属投诉的步骤(3)处理特殊患者或其家属
培训内容:
1、礼仪的含义:
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质:
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、医护人员的素质要求服务规范
1、医护人员的素质要求
(1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
(2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
(3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
2、医护人员的举止、仪容、仪表要求
(1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势:注意动作幅度不要过大;在患者或其家属询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;手势要适度。
C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是医护人员的面部表情情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)
D目光:要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点:
正视患者或其家属眼睛,行注目礼
视线要与患者或其家属保持相应高度
善于捕捉患者或其家属目光,主动提供服务
学会用目光向患者或其家属致意
(2)仪容、仪表标准
见下表
3、医
护
人
员
的
语
言
艺
术
(1)基
本要求:
A符合礼貌的基本要求
B准确、生动、丰富、灵活
C注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气
(2)服务禁语
例:钱太乱,整理好再递给我;没零钱了自已出去换。
哎,喊你没听见吗!
别进来了,该下班了。
你问我我问谁。
我也没办法,等着吧。
急什么,慢慢来!
没看见我一直在忙吗!
后边等着去,排队!
患者或家属询问时,禁止说:
墙上贴着呢,你不会看吗!
我不知道,我不懂,不关我的事。
不是告诉你了吗?怎么还不明白!
有完没完!
患者或家属有疑问时,禁止说:
我不清楚(我不知道)
你以前怎么办的?
不是跟你说到那边去吗,怎么还问!
这是电脑算出来的,还能错吗!
不会有错的,你自己好好算算。
患者或家属有意见时,禁止说:
有意见找领导去!
我就是这样的,怎么着!
有意见箱,写意见去!
愿上哪告上哪告去!
微机(设备)故障时禁止说:
机器坏了,不能办,明天再来。
我有什么办法,又不是我让它坏的。
这不管我的事,找我的领导去。
我怎么知道什么时候修好。
你的运气不好,再来一次吧。
医生在忙是禁止说:
医生在忙,你等着吧
急什么,医生很快会来
(3)服务用语
寒暄招呼上班相遇时,礼貌热情、点头致意并问候:你好,早上好等
电话礼仪A您好,我是×××B接电话时,应注意语气柔和C电话应是对方先切断
现场礼仪A站立姿势端正有礼,身体不倚不靠,精神饱满面带笑容,留意患者或其家属的视线和表情B患者或其家属临近时,要主动打招呼,语气温柔,有礼,“您好!您需要我的帮助吗?”等
科室礼仪出入科室时,行走、开关门动作要轻,不打扰他人
接待礼仪A引导患者或家属走在他的斜前方(一般左斜前方)
B把准备好的名片或资料用双手递给对方,名片上字的正面对着患者或家属,双手接对方的名片,或者坐到身边登记患者资料
C向你的主管医生介绍来访患者或家属时,应加上尊称
D在访客面前,应注意仪态
E来访的患者或家属不清楚方向时,应主动上前打招呼或主动引导服务用语A您好,请B您好、早上好,请坐,您请看,请稍候C请排好队D请多提意见E请问,您想看什么项目?F谢谢,我明白了G是的,我这马上就办H请等一会儿,我马上就来I对不起,请让一下J请收好,您的单据(东西、证件)K请拿好,您的证件L 请出示你的身份证,谢谢合作M 请您把药品清点一下N 您的药品有误,请让我帮您重新拿下吗?O 给您添麻烦了,实在对不起。P 慢走,走好,再见,有任何问题可以联系我们。Q您的用药方式和时间是否清楚,需要我帮您写下来么,以免您忘记了。
二、商业道德规范
1、公共卫生