危机公关案例 2007年中国江苏太湖蓝藻污染

危机管理案例分析——以2007年太湖蓝藻污染事件为例2007年中国江苏太湖爆发严重蓝藻污染，太湖的环境与水质产生极其不利影响，引起全国上下高度重视。以下是此次危机事件概述，我将其分成两个阶段。

事件爆发：2007年“五一”黄金周期间，不少太湖区域的水面漂着一层绿膜，最厚的地方像覆盖了一层绿油漆。由于天气持续高温，降雨不多，太湖水体的自净能力减弱，水源水质恶化，城区出现了大范围的自来水发臭现象，市民生括用水受到影响。不久之后，无锡全城生活用水和饮用水严重短缺，超市、商店里的桶装水被抢购一空，纯净水每桶上涨到50元。5月30日，无锡市启动危机事件应急预案。

事件控制：太湖蓝藻污染危机爆发后，江苏省无锡市紧急启动应急预案，开通纯净水运输绿色通道，从常州、苏州等周边城市大批量凋运纯净水，紧急启用已封的地下深井，千方百计保证洁净饮水的市场供给。同时加大引水力度，采取各种措施，除臭除藻。几日后，无锡制水厂出水的臭味逐渐消除，水质开始好转，污染物浓度开始降低。6月3日，无锡市政府宣布已经达到恢复正常供水的阶段性目标，市民除饮用和做饭仍依赖纯净水外，其他生活用水已经正常。6月5日，无锡市委书记、市长带头喝烧开的自来水，进一步让市民放心。然而，太湖降污排污工作并未停止，连续后来半个月的抗污备战才使得蓝藻基本消除。6月13日，市政府最终宣布自来水各项指标均达到国家饮用水标准。

太湖蓝藻污染事件持续了半个月之久，无疑是一次巨大环境危机。从官方报道的事件经过来看，无锡市政府在此次危机处理上沉着冷静，最大的优点在于危机决策和灾后处理方面，及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机爆发的第一时间，就全面调衡水资源，做到最大保证量和最广泛的合理分配，这样的一体化指挥、调度体系是政府能够有效抑制危机，将危机损失降到最低的重要保证。

其次，就是党和政府的高度重视，这有利提升政府在危机管理的形象，深得民心。太湖蓝藻危机，不仅无锡市当地政府十分关注，温家宝总理也在第一时间亲自到现场问切情况，国务院、水利部对太湖流域管理局密切关注。这表现政府注重危机后的沟通工作，有利于恢复民众对政府的信心，表达政府的诚意。态度诚恳，积极应对是政府危机管理的必要前提。

但是，太湖蓝藻污染事件得到解决后，并不是没有后患。综上所述，无锡市

政府面对水体污染危机上看似沉着应对，治污控污效果明显，大体控制了污染局面，然而实际上在细节方面仍然暴露很多问题，我查询了相关资料，并做出以下几点分析。

一、危机出现，政府预警职能缺失，耽误了控制蓝藻的最佳应急时间。4月20号，太湖湖面蓝藻就已经开始成片滋生，这并未引起有关人员的重视，到底原因是自然灾害还是人为污染，相关工作单位和机构没有给出任何明确的说法。再接着两周左右，城区自来水开始发臭，水质加剧恶化，可是当地政府也仅仅是关了几个化工水厂，草草了事。直到整整一个月后，蓝藻繁殖成灾，全城自来水系统崩溃，到了严重影响居民生活的地步，政府才开始启动应急预案，制定危机专案组，开始一系列调研、控污工作，蓝藻危机正式被确认公布。虽然在危机决策上无锡市政府高效果断，但是这相继体现了政府在危机预警上表现的不作为，并没有建立完善的水污染预警机制，更不用说以常态方式进行危机检测和危机预控。

二、信息公布渠道还欠畅通，危机应对能力不强。蓝藻危机初显时，没有引起民众警觉，新闻媒体在消息公开发布上也存在迟缓。这以致后来全城用水污染的严峻状态下，无锡市民众毫无准备，手足无措，立即陷入恐慌之中，哄抢超市生活用品。这种集合行为极易发生群体性事件，陷入社会混乱和失控局面，无疑是雪上加霜，给政府处理危机带来更大麻烦。

三、缺乏长远危机风险评估，只注重短效。这次太湖蓝藻事件爆发之后，太湖水污染并没有彻底消除，只是暂时通过此次的强制治污、控制蓝藻数量，恢复以往水质，保证城市用水正常。在最近两年的新闻报道，太湖污染问题仍然层出不穷，每年无锡市政府在太湖治污上花费七千万，平均每天打捞海藻数万吨，说明此次蓝藻危机治理停留在治标不治本的层面。

根据此次蓝藻污染危机案例暴露出来的问题，我认为有以下几点经验与教训，即对政府危机管理的启示。

一、快速反应、及时处理，提高对危机监控和危机预警的应变能力。政府必须具备敏锐的危机意识，保持对危机事件萌芽状态的敏感性，缺乏敏感性就会贻误危机处理的最好时机。在此次蓝藻危机中，如果在一开始就把控到蓝藻会恶劣滋生的趋势，事态就不会像后面那么严重。同时，危机发生时政府常常采取低调

处理和封锁消息的做法，这种做法不仅不能解决危机，反而丧失平息事态的最佳时机，导致危机进一步扩大。

二、加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。老百姓的危机意识比较淡漠，很多人觉得都觉得离自己很远。由于缺乏危机意识，老百姓的恐慌、无所适从更容易导致社会局面的失控。因此，在危机预防管理中政府需要做到：经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念。同时大力普及危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责和义务。

三、完善危机风险评估机制，具备长远目光。危机风险评估机制的确立，即要求政府在面临能遇到的各种危机时，要根据危机的性质、特点及规律，对危机形态进行分类，通过各种危机的不同性质，对危机划分等级。其次，专门制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，根据危机应急机制马上进行危机处理。最后，监控危机的发生，搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理，进行数据分析，预计长期趋势，分析危机所可能产生的负面影响，再对危机作出科学预测和判断。

当今，我国正处于社会转型期阶段。政府面临的矛盾错综复杂，在危机处理上面临着严峻挑战。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，建立完善的预警和处理机制，对政府危机管理尤为重要。