科技谷物业客户服务手册序言
某物业公司客户服务工作手册
提问技巧
01
总结
通过有效的提问技巧，客服人员可以更好地了解客户的需求和问题，同
时也能引导对话的进程。
02
描述
使用开放式问题来获取更详细的信息，使用封闭式问题来确认或澄清信
息。在提问时，要避免使用诱导性问题或带有偏见的问题。
03
示例
当客户反映家中漏水时，客服人员可以通过提问“能告诉我具体是哪些
地方漏水吗？”和“漏水是否影响到您的生活？”等开放式问题来了解
。
具备较强的组织协调能力和团 队协作精神。
熟练使用办公软件和客户服务 系统。
职业素养
遵守职业道德和公司规章制度，保守 客户隐私和商业机密。
不断学习和提升自己的专业知识和服 务水平。
关注客户需求，积极主动地为客户提 供优质服务。
具备高度的责任心和敬业精神，能够 承受一定的工作压力。
03
CATALOGUE
户充分表达自己的诉求。
分析问题原因
客服人员应分析投诉问题的原因， 了解投诉的具体情况，以便采取相 应的措施。
解决问题
根据分析结果，客服人员应采取有 效措施解决问题，并及时向客户反 馈处理结果。
收集客户意见和建议
主动询问
客服人员可以通过电话、邮件、 问卷等方式主动向客户收集意见
和建议。
记录整理
收集到的意见和建议应及时记录 整理，以便后续分析处理。
培训方式
培训方式可以采取线上和线下相结合的方式，包括讲座、角色扮演 、模拟演练等，以便员工更好地吸收和应用所学知识。
定期考核
定期考核
01
为了确保客户服务质量的持续提升，物业公司应对员工的服务
质量进行定期考核，及时发现和纠正存在的问题。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。
良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。
通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。
2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。
了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。
2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。
如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。
3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。
核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。
4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。
通过持续改进和反馈，提升客户满意度。
3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。
•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。
•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。
•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。
•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。
•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。
4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。
2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。
3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。
4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。
第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。
2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。
2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。
在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。
2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。
2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。
2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。
第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。
3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。
3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。
3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。
如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。
3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。
3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。
在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。
第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。
物业客户服务中心管理手册
物业客户服务中心管理手册住户服务中心治理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒服、文雅、整洁、安全的环境，爱护及树立企业形象，我们每位治理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务成效，完好中意。
职能治理、和谐、监督、公关、服务的职能。
对住户服务的执行与反馈，并提供多种直截了当服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、外表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生阻碍。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范畴负责业/租户之治理和公共地点的治理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规那么、爱护公物、爱护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要说明有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊运算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时刻，加时空调费及业主提供之差不多设施。
另外，亦要说明有关签署租用合同后，需要办理之手续〔如交付合同押金、装修手续〕及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而说明装修守那么内之规定，治理部亦要兼顾公共地点清洁、卫生之爱护及公共设施之养护，使治理能发挥其应有之功能。
第二章住户服务中心的工作第一节要紧工作职责第一条职责范畴1、全面负责小区内客户服务治理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和连续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动打算，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。
物业公司客户服务手册
物业公司客户服务手册文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）廊坊科技谷Bohai Eco Tech Valley廊坊科技谷客户服务手册廊坊科技谷物业服务有限公司目目 录录附件一........................................ 服务信息 附件二.............................. 客户服务手册确认书 附件三............................ 治安、消防安全责任书序序言言尊敬的客户:欢迎您入驻科技谷！廊坊科技谷物业服务有限公司竭诚为您提供优质的物业服务。
本手册旨在让您更清楚地了解我们的服务范围，以便您更好的享受到我们为您提供的服务。
我们将始终站在您的角度来体会您对物业服务的需求，尽心尽力、持续改进和提升物业服务的品质，拓展服务的空间，不断创造新服务、新感受。
同时我们更希望在这个充满平等、信任、欣赏、亲情的环境里，通过我们的服务，使所有的客户相处和谐，联系紧密，为您创造更多的附加价值。
我们也真诚的希望得到您的意见或建议，相信在您的信任和支持下，科技谷必将成为高科技园区物业服务之典范。
祝您在科技谷生意兴隆，事业发达！廊坊科技谷物业服务有限公司二○一一年三月第第一一章章 科科技技谷谷创创业业孵孵化化中中心心简简介介科技谷创业孵化中心（简称中心）由杉杉集团与上海证大置业有限公司共同投资建设，由廊坊科技谷物业服务有限公司提供物业管理服务。
该中心坐落于河北省廊坊市经济技术开发区中科廊坊科技谷园区内，距离北京市中心38公里、天津市区60公里，位于廊坊重点发展区域西北板块内，属于廊坊科技谷的首批启动项目。
具体用地：西临科技谷园区内主干路--经六路，南临用地边界路--纬一道，东侧及北侧临园区内规划道路。
项目建设用地4.38公顷（亩）、净用地规模3.48公顷（亩），分两期开发，地上总建筑面积总量约为㎡。
某物业公司客服部工作手册(121页)
*****物业服务公司客服部工作手册《通用版》文件编码：版本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：文件名称：客服部工作手册文件编号：01 版本状态：0客服部工作手册目录文件编号：02 版本状态：0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。
物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。
客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。
文件编号：02 版本状态：0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件编号：03 版本状态：0客服部组织机构文件编号：04 版本状态：0客服部主管岗位职责1.0 直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.0 职责大纲：2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
X科技谷物业服务内容
X科技谷物业服务内容某科技谷物业服务内容一、开放时间及服务电话办公楼开放时间周一至周五8:00-19:00商业开放时间周一至周日9:00-23:00开放时间：提供正常的照明、空调、电梯、保安、清洁、维修服务。
非开放时间：此时间内如您需要正常的空调等服务请事先申请，并需缴纳相关费用。
会所物业服务电话：--、--孵化大楼物业服务电话：--、--二、物业处服务物业处客服中心提供方便、快捷的”一站式”服务。
服务内容包括：1、信息咨询、服务咨询；2、受理日常报修、受理服务质量投诉；3、办理丢失物品登记及失物招领手续；4、提供小推车、雨伞等物品的借用服务；5、提供免费书报刊；6、提供各项有偿服务；7、办理车位装修手续办理等。
三、通讯服务如您需要电讯服务，办理电话的开通、改装、变更等业务，请到客户中心进行申请并交纳相关费用，我们将为您办理相关业务服务。
四、车位1、我们将根据《租赁/购买合同》的相关条款或签订车位相关协议，以及地面车场使用情况为您办理车位申请服务。
2、请携带行驶证复印件及客户身份证明到物业处申请手续。
五、加时空调（指：分户层收空调费）在本物业非开放时间，如您需要正常的空调供应，请您到物业处客服中心办理加时空调申请手续，我们将按您的使用面积收取相应的加时空调费。
六、空调检修服务我们每年在工作日免费为您提供一次租区内中央空调设备的清理及检修服务。
七、会议服务（有偿服务）1、会所为您提供无线宽带上网服务和视频会议服务；2、如您需要会议服务，请到会所前台或客服中心办理会议预定申请，联系电话：5978333。
八、清洁服务1、物业处负责本物业外围、大堂、楼层及洗手间等公共区域的日常保洁，并定期联系专业厂家清洗玻璃幕墙和进行公共区域杀虫灭鼠工作；2、物业处可以为您提供租区内擦洗玻璃、地毯吸尘、清洁家具以及起蜡、打蜡等有偿服务。
九、保安服务1、本物业提供24小时保安服务，建筑物内外设有闭路电视监控系统，对主要出入口、电梯间、停车场和公共区域进行监控管理。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册物业公司客服部工作手册一、客服部的职责和任务1. 了解和掌握物业公司业务范围和管理制度，准确传达给业主有关信息和政策。
2. 协助解决居民在物业管理过程中遇到的问题和困难，提供咨询和建议。
3. 组织和集中处理投诉、建议和维修请求，并及时跟进处理情况。
4. 负责客户关系管理，提高客户满意度，增强对物业公司的信任度。
5. 组织和参与物业公司活动，加强与业主之间的沟通和互动。
二、客服部的工作流程1. 建立完善的客服部工作手册，明确工作流程和责任分工。
2. 接听业主电话咨询，并耐心解答相关问题。
3. 将投诉、建议和维修请求记录在案，并按照处理流程及时调查和解决。
4. 遇到复杂问题无法解决时，及时向上级主管反馈，寻求帮助和指导。
5. 对处理过的问题进行跟踪和反馈，确保问题得到解决并尽量满足业主需求。
6. 组织日常巡查，及时发现并解决物业管理中存在的问题。
7. 定期组织业主会议和座谈会，听取业主意见和建议，改进工作。
8. 定期向业主发送工作报告和通知，保持沟通畅通。
三、客服部的工作准则1. 以友善、耐心、诚信、专业的服务态度面对每一位业主。
2. 积极主动，主动了解业主的需求和问题，并主动推动解决。
3. 尽快响应并解决业主的投诉、建议和维修请求。
4. 对待业主投诉，要及时一对一地与业主沟通，听取对方诉求，积极寻找解决方案。
5. 对待业主建议，要认真听取，及时向上级主管提出，推动落实。
6. 对待业主维修请求，要及时协调维修人员，确保工作得到及时和准确完成。
7. 做好业主交流工作，建立良好的业主关系，增加业主对物业公司的信任度。
8. 不得利用职务之便，包庇或放任相关违规或不当行为。
四、客服部的工作要求1. 具备较高的沟通能力和语言表达能力，能够与不同性格和需求的业主进行良好的沟通。
2. 具备较强的服务意识和服务技巧，能够提供专业、高效、友善的服务。
3. 具备较强的解决问题的能力和应对突发事件的能力，能够处理各种复杂情况。
物业管理手册：前言标准范本
物业管理手册：前言标准范本编号：QC/RE-KA5244In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________物业管理手册：前言标准范本管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA5244物业管理手册：前言标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
物业管理手册：前言1管理手册编制目的为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升EE品牌形象，大连EE集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。
《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。
管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能2管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA5244在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。
1)坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚；2)优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效；3)明确企业责权体系，规范业务运作过程；4)实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率；5)促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术；6)秉承集团“服务关注细节"的核心理念，具体诠释、丰富和发展EE地产品牌。
物业客服范文
物业客服范文尊敬的业主：您好！感谢您对我们物业服务的支持和信任。
为了更好地为您提供优质的物业管理服务，我们特意为您准备了以下客服范文，希望能够帮助您更好地了解我们的服务内容和服务流程。
一、服务内容。
1. 日常维护，包括小区绿化、道路清洁、楼道卫生、公共设施维护等；2. 安全保障，包括小区安保、监控设备维护、消防设施检查等；3. 管理服务，包括车辆管理、物品管理、投诉处理、信息发布等；4. 紧急应急，包括突发事件处理、紧急维修、紧急疏散等。
二、服务流程。
1. 业主需求提出，业主可通过电话、微信、APP等渠道向物业公司提出相关需求；2. 服务受理，物业公司接到业主需求后，将立即安排相关人员进行受理，并给予回复；3. 服务执行，物业公司将安排专业人员按照业主需求进行相应的服务执行；4. 服务反馈，服务执行完毕后，物业公司将向业主进行服务反馈，以确保服务质量。
三、服务承诺。
1. 24小时服务，物业客服将全天候为您提供服务，确保您的需求能够得到及时响应；2. 专业团队，我们拥有一支经验丰富、技术娴熟的专业团队，能够为您提供高质量的物业管理服务；3. 服务保障，我们将严格按照服务流程执行，确保每一位业主的需求都能够得到妥善处理；4. 客户满意，我们将以客户满意为最终目标，努力为您提供更好的物业管理服务。
最后，再次感谢您对我们物业服务的支持和信任。
如果您在使用过程中有任何意见或建议，欢迎随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。
祝您生活愉快！此致。
物业管理公司。
以上范文是根据网上下载最多的物业客服范文进行了仿写，希望能够为您提供参考。
如果您对我们的服务有任何疑问或建议，欢迎随时联系我们，我们将竭诚为您服务。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章客户服务的意义和目标1.1 客户服务的意义客户服务是物业管理有限公司的核心工作之一，它直接关系着公司的形象和声誉。
良好的客户服务能够有效地提高客户满意度，增加客户的忠诚度，并带来更多的口碑推广。
同时，客户服务也是公司与客户建立良好关系的关键，通过与客户的有效沟通和交流，可以了解客户的需求和意见，提供更加符合客户期望的服务。
1.2 客户服务的目标公司的客户服务目标是：通过提供高品质、高效率的服务，不断提升客户满意度，增加客户黏性，同时实现公司的可持续发展和盈利能力。
为了达到这一目标，我们将秉持以下原则，做好客户服务工作：1) 全面了解客户：了解客户的需求和期望，提供个性化的服务。
2) 及时响应客户：对客户的问题和需求保持高度敏感，迅速做出回应和解决。
3) 持续改进服务：不断听取客户的反馈和建议，改进服务流程和品质。
4) 高效沟通交流：与客户保持良好的沟通和交流，解决问题和寻求共赢。
5) 重视客户体验：提供愉悦的服务环境和体验，让客户感到宾至如归。
第二章客户服务流程和标准2.1 客户接待流程1) 问候客户：热情问候客户，提供友好的服务态度。
2) 询问客户需求：仔细倾听客户的问题和需求，确保了解客户的具体情况。
3) 提供解决方案：根据客户需求，提供满足客户要求的解决方案。
4) 及时反馈：将客户的问题和需求及时反馈给相关部门，确保问题能够尽快解决。
5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否满意服务。
2.2 电话服务标准1) 快速响应：电话尽量在3个铃声内接听，保持高效率。
2) 面带微笑：声音亲切、自然而温暖，展现良好的服务态度。
3) 专业表达：清晰、准确地回答客户的问题，提供专业的建议和解决方案。
4) 记录信息：将客户的问题和需求详细记录，并及时传达给相关部门。
5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否还有其他问题和需求。
2.3 投诉处理流程1) 调查核实：认真听取客户的投诉内容，核实事实真相。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：01版本状态：A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿服务管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务服务记录表48A/049客户会议通知单49A/050传真收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/056雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。
K物业公司服务手册：前言
编号：FS-QG-22462 K物业公司服务手册：前言
K Property Company Service Manual: Preface
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
K物业公司服务手册:前言
前言
广义上讲，物业公司为业主及其物业而进行的全部活动均称为服务，可分为公共服务、专项服务和特约服务。
本手册中的“服务”特指除基础性的公共服务外的专项服务、特约服务、特色服务及社区文化活动。
本手册中的“客户”指业主及物业使用者等。
目前各物业公司基础性的公共服务质量相差极小(同质化)，单做公共服务很难从众多的竞争对手中脱颖而出，受到市场的青睐。
为此产品差异战略被众多物业公司采用。
产品差异化战略通过特色经营，建立用户品牌偏好和忠诚，从而愿意为企业的产品/服务多付钱。
专项服务、特约服务、特色服务及社区文化活动作为提供差异化产品/服务途径，被广
泛的运用。
本手册是进行专项服务、特约服务、特色服务、家政服务、社区文化活动及会所管理的指导性文件。
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。
K物业公司服务手册：前言
K物业公司服务手册：前言尊敬的业主和居民：欢迎您选择K物业公司作为您业务需求的服务供应商！我们深知您对于良好的物业管理服务的需求，因此我们致力于为您提供卓越的服务体验，以确保您的舒适和满意。
作为一家专业的物业管理公司，我们拥有多年的经验和专业的团队，在物业管理领域有着良好的口碑和信誉。
我们在服务方面遵循以下几个核心价值观：1. 客户至上我们坚信客户是我们公司发展的核心，因此我们始终将您的需求和利益放在首位。
我们的团队会全力以赴，提供高质量的服务，并及时解决您的问题和反馈。
我们鼓励您随时与我们联系，提供您的宝贵意见和建议，以帮助我们不断改进和提升我们的服务水平。
2. 诚信合作我们秉持诚信和公正的原则，与每个客户和合作伙伴建立起持久的信任和合作关系。
我们承诺全面遵守合同条款，并严格按照国家相关法律法规进行操作。
我们注重与客户和居民之间的沟通和透明度，以确保您对我们的行为和决策有充分的了解和参与。
3. 专业精神我们的团队由经验丰富、专业素质高的人员组成。
无论是管理、维护还是市场营销等领域，我们都拥有独特的专业知识和技能。
我们会不断提升自己的专业能力，以应对不断变化的市场需求和挑战。
我们追求卓越，并竭诚为您提供高效且个性化的服务。
4. 创新发展我们认为创新是公司发展的动力之一。
我们鼓励员工提出和实施创新的想法和方案，以提升我们的服务质量和效率。
我们会不断关注行业的最新趋势和技术，以应用到我们的管理和运营中，为您提供更便捷、智能的服务。
在本手册中，您会找到关于我们的服务范围、工作流程、应急处理和常见问题解答等内容。
我们希望通过这份手册，让您更好地了解我们的工作方式和承诺。
同时，请您在使用我们的服务过程中，参考本手册，以便更好地与我们合作，保持良好的沟通和理解。
最后，感谢您选择K物业公司作为您的合作伙伴。
我们将竭尽全力为您提供充满质量、高效和温馨的物业管理服务。
如果您有任何问题或需要进一步的帮助，请随时联系我们。
物业客户服务手册
物业客户服务手册第一章：引言1.1 欢迎词感谢您选择我们的物业服务。
本手册旨在向您介绍我们的客户服务政策和守则，以确保您在居住或办公的过程中获得最佳的服务体验。
1.2 物业服务的价值观我们的物业服务始终秉承着以下核心价值观：- 责任和诚信：我们承诺提供高质量的服务，并保持诚信和透明度与客户沟通。
- 尊重和关怀：我们尊重每一位客户的需求和权益，并致力于提供周到、细致、关怀的服务。
- 敬业和创新：我们拥有专业的团队，并不断追求卓越和创新，以满足客户不断变化的需求。
第二章：物业服务概览2.1 服务范围我们的物业服务涵盖以下领域：- 设备维修和保养- 清洁和卫生- 安全和保安- 应急管理- 社交和娱乐设施维护等。
2.2 服务时间我们的服务时间为每天24小时，我们的客户服务中心将随时为您提供帮助和支持。
第三章：客户服务政策3.1 服务响应时间我们承诺在接到您的服务请求后的24小时内予以回复，并尽快派遣专业的工作人员进行必要的服务。
3.2 投诉处理我们重视每一位客户的意见和建议，如果您对我们的服务有任何不满或投诉，我们将尽快予以处理，并确保问题得到解决。
3.3 信息保密我们承诺保护客户的个人信息和隐私，确保其不会泄露给任何第三方。
第四章：客户服务渠道4.1 客户服务中心我们设有专门的客户服务中心，您可以通过电话、电子邮件或在线聊天系统与我们的客户服务代表取得联系，并得到及时的支持和解答。
4.2 在线服务平台我们提供在线服务平台，您可以通过该平台提交服务请求、查询维修进度和下载相关资料等。
第五章：客户权益和责任5.1 客户权益作为我们的客户，您有以下权益：- 获得高质量的服务- 获得及时的响应和解决问题的保证- 对服务质量进行监督和评价的权利- 提出意见、建议和投诉的权利等5.2 客户责任作为我们的客户，您也有一定的责任：- 遵守物业公共秩序和规章制度- 协助我们进行服务的执行和维护- 及时提供服务所需的信息和协助- 尊重和维护物业设施和公共环境等第六章：服务质量评估为了不断提升我们的服务质量，我们将定期进行服务质量评估，并接受客户的评价和建议。
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编号：FS-QG-91959科技谷物业客户服务手册序言
Tech Valley Property Customer Service Manual Preface
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
科技谷《物业客户服务手册》序言
尊敬的客户:
欢迎您入驻科技谷!
XX科技谷物业服务有限公司竭诚为您提供优质的物业服务。
本手册旨在让您更清楚地了解我们的服务范围，以便您更好的享受到我们为您提供的服务。
我们将始终站在您的角度来体会您对物业服务的需求，尽心尽力、持续改进和提升物业服务的品质，拓展服务的空间，不断创造新服务、新感受。
同时我们更希望在这个充满平等、信任、欣赏、亲情的环境里，通过我们的服务，使所有的客户相处和谐，联系紧密，为您创造更多的附加价值。
我们也真诚的希望得到您的意见或建议，相信在您的信任和支持下，科技谷必将成为高
科技园区物业服务之典范。
祝您在科技谷生意兴隆，事业发达!
XX科技谷物业服务有限公司
二○**年三月
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Foonshion Design Co., Ltd。