1第11章 旅游投诉法律制度PPT课件
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旅游法PPT(共18张PPT)
规制度 9、旅游住宿法规(fǎguī)制度
1841年，英国传教士托马斯·库克利用包租火车的方式把570多人组织起来，集体参加了一次往返全程仅24英里的禁酒大会之后，这个面向大众的
非商业性的“业余活动”，开启了近代团体旅游的先河。
1、交通不发达(人力、畜力） 指观瞻一个国家或地区的优美风景和灿烂文化
10、食品卫生法律(fǎlǜ)制度
13、旅游投诉管理制度
14、案例分析
第三页，共18页。
第一章 旅游(lǚyóu)法
导论
旅游
研旅究游方法法
（国际性定义）： 旅游”是因非定居
者的暂时居住而引起 的现象和关系的总和。 这些旅游者的活动不 会导致长期定居，也 不以任何赚钱、赢利 为目的。
旅游法： 是调整旅游
活动领域中各 种社会关系的 法律规范的总 称。
第一家旅行社
1854年，库克建立了世界上第一家旅行社，从此， 一个新兴的产业门类应运而生。
第六页，共18页。
20世纪90年代，旅游业的发展速度已高居 其他产业之首，成为世界上最大的产业。
旅游业被公认为： “无烟工业”、“永远的朝阳产业”
第七页，共18页。
旅游，在我国先秦典籍中称为(chēnɡ wéi)“观光”。
第十三页，共18页。
1、国家旅游(lǚyóu)行政管理部门与旅游(lǚyóu)经营 者之间 2、国家旅游(lǚyóu)行政管理部门之间 3、国家旅游(lǚyóu)行政管理部门与旅游(lǚyóu)者之 间 4、上下级旅游(lǚyóu)行政管理部门之间 5、旅游(lǚyóu)经营者与旅游(lǚyóu)者之间 6、旅游(lǚyóu)经营者之间 7、旅游(lǚyóu)经营者与相关经营者之间
四川省入境旅游发展的意见(yì jiàn) ➢ 以部门规章为先导
1841年，英国传教士托马斯·库克利用包租火车的方式把570多人组织起来，集体参加了一次往返全程仅24英里的禁酒大会之后，这个面向大众的
非商业性的“业余活动”，开启了近代团体旅游的先河。
1、交通不发达(人力、畜力） 指观瞻一个国家或地区的优美风景和灿烂文化
10、食品卫生法律(fǎlǜ)制度
13、旅游投诉管理制度
14、案例分析
第三页，共18页。
第一章 旅游(lǚyóu)法
导论
旅游
研旅究游方法法
（国际性定义）： 旅游”是因非定居
者的暂时居住而引起 的现象和关系的总和。 这些旅游者的活动不 会导致长期定居，也 不以任何赚钱、赢利 为目的。
旅游法： 是调整旅游
活动领域中各 种社会关系的 法律规范的总 称。
第一家旅行社
1854年，库克建立了世界上第一家旅行社，从此， 一个新兴的产业门类应运而生。
第六页，共18页。
20世纪90年代，旅游业的发展速度已高居 其他产业之首，成为世界上最大的产业。
旅游业被公认为： “无烟工业”、“永远的朝阳产业”
第七页，共18页。
旅游，在我国先秦典籍中称为(chēnɡ wéi)“观光”。
第十三页，共18页。
1、国家旅游(lǚyóu)行政管理部门与旅游(lǚyóu)经营 者之间 2、国家旅游(lǚyóu)行政管理部门之间 3、国家旅游(lǚyóu)行政管理部门与旅游(lǚyóu)者之 间 4、上下级旅游(lǚyóu)行政管理部门之间 5、旅游(lǚyóu)经营者与旅游(lǚyóu)者之间 6、旅游(lǚyóu)经营者之间 7、旅游(lǚyóu)经营者与相关经营者之间
四川省入境旅游发展的意见(yì jiàn) ➢ 以部门规章为先导
旅游政策与法规课件16旅游投诉管理法律制度
2．调解。 调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过摆事实、讲道理、相互谅 解解决旅游纠纷，达成协议的行为。 3．投诉处理决定。
旅游投诉管理机关经调查核实，认为事实清楚，证据充分，依据《旅游投诉暂行规 定》，可分别做出以下处理决定： • 属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。 • 属于投诉者与被投诉者共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。 • 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 • 属于其他部门的过错，可决定转送有关部门处理。
（三）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。 （五）受理机关是旅游投诉部门所设立的旅游投 诉机构，其处理投诉的行为，是旅游投诉 部门的具体行政行为。
二、旅游投诉的条件和范围
根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合下列条件：
1．投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅 行商、国内旅游经营者和从业人员。 2．有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。 3．属于本规定所列的旅游投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： 1．认为旅游经营者不履行合同和协议的。 2．认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服者行李物品破损或 丢失的。 4．认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。 5．认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 6．旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。 7．其他损害旅游者利益的行为。
一、旅游投诉的概念
根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、 海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游 合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务 单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉， 请求处理的行为。
特点：
（一）投诉者是与案件有直接利害关系的人。 （二）损害行为。
旅游纠纷与旅游投诉制度PPT课件
2.1 旅游投诉的构成要件
• 投诉者与案件有直接利害关系 • 有明确的被投诉者 • 有具体的投诉请求和事实依据 • 属于法律规定的旅游投诉范围
2.2 旅游投诉的处理程序
• 投诉者提起投诉 • 旅游行政管理部门受理 • 被投诉者的书面答复 • 调解 • 处理决定 • 对处理决定的执行
2.2.1 投诉者提起投诉
益的。 (六) 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (七) 其他损害投诉者利益的。
（是否受理？）
• 符合受理条件的，应当及时调查处理； 不符合受理条件的，应当在七日内通知 投诉者不予受理，并说明理由。
2.2.3 被投诉者的书面答复
• 被投诉者在接到通知之日起30日内作出。
2.2.4 调解
第一节 旅游纠纷概述
1.1 旅游纠纷的概念 1.2 为什么会产生旅游纠纷 1.3 解决旅游纠纷的主要程序
1.1 旅游纠纷的概念
• 旅游过程中，旅游关系的当事人所发生 的矛盾和冲突。
1.2 为什么会产生旅游纠纷
利益
1.3 解决旅游纠纷的主要程序
仲裁
诉讼
投诉
协商
调解
第二节 旅游投诉制度
• 2.1 旅游投诉的构成要件 • 2.2 旅游投诉的处理程序
– 移送管辖与指定管辖
• 旅游投诉案件的受理范围（哪些可以投诉？）
(一) 认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(二) 认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务 的。
(三) 认为旅游经营者故意或过失投诉行李物品 破损或丢失的。 (四) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身 伤害的。 (五) 认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利
主题九：旅游纠纷
Outline （第十五章）
旅游政策与法规课件11消费者权益保护法
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一、保障安全权
二、知悉真情权
知情权是消费者的一项基本权利，它有以下几层含义： 1．消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式， 标明商品或服务的真实情况，如商品的价格。 2．消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询 问和了解商品或服务的有关情况。 3．经营者在向消费者推出其商品或者服务时，应向消 费者提供真实情况，对商品或者服务的质量等应当承担 保证义务。
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赔偿权的范围是指： 第一，人身权受到侵害。 第二，财产损害。 第三，消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵 害而造成精神痛苦的，经营者应根据具体情况予以 赔偿。 对消费者因人身、财产损失而获得的经济赔偿，是 赔偿最基本的方式。此外，还包括恢复原状、赔礼 道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责 任承担方式。
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七、知识获取权
消费者的知识获取权，主要包括下面两层含义： 1．获得有关消费方面的知识的权利。 (1)消费保护方面的知识，科学地指导自己的消费行为。 (2)商品服务的有关知识，以购买自己满意的商品和接 受使自己满意的服务。 (3)市场的基本知识，以指导自己做出正确的消费选择。 (4)有关保护消费者合法权益的法律、法规，依法保护 自己的消费行为。 2．努力掌握所需商品或者服务的知识、使用技能，正 确使用商品，提高自我保护意识。
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四、公平交易权
五、获得赔偿权
享有赔偿权的主体是因购买、使用商品或服务而受到人身、 财产损害的人。具体是指： 第一，商品的购买者，即购买商品为自己所用的人。 第二，商品的使用者，即购买和使用权分离的情况。 第三，接受服务者，即指因接受服务而受到人身、财产侵 害。 第四，第三人，即指受害者既不是商品的购买者，也不是 商品的使用者，更不是接受服务者，而是在别人购买、使 用商品或接受服务过程中受到人身或财产损害的其他人。
旅游投诉管理法规制度(ppt 39页)
撤消立案
赔礼道歉， 承担赔偿
责任
双方各自承担相应的责任
被投诉者承担责任（赔礼道 歉或赔偿损失及承担全部或
部分调查处理投诉费用）
转送有关部门处理
处理决定书是指旅游投诉管理机关对旅游投 诉做出处理决定的书面文书。
被投诉者的基本情况
投诉者的基本 情况
决定书 结论
纠纷的性质、处理 方式做出处理决定
的依据
投诉处理决定书并在15日内通知投诉者和被投诉者
由哪个具体的旅游投诉管理机关处理？ （2）你认为该案应如何处理？
只要投诉者自愿提出，被投诉人所在地、损 害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理 机关，都有权管辖该类投诉案件。
被投诉人所在地
公民
其所在地是其长久居住的住所
法人
其所在地为其主要办事机构所在地
损害行为发生地
是指导致投诉人人身、财产或其他权利受到损害 的被投诉人的过错行为发生地。
过错
故意
过失
故意是指被投诉人
龄、单位（团队）名称及地址
投
被投诉者
诉
状
请求请求 和根据的
事实与理
由
单位名称或姓名、所在地
证据
ｌ. 投诉者是与本案有直接利害关系
的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营
者和从业人员
（
三
）
旅
游
２. 有明确的被投诉者，具体的投诉请
投
求和事实依据
诉
的
受
理 条
３. 属于投诉条例规定的投诉范围
件
4 . 保护合法权益的投诉时效期间为60 天
小思考
答案：C
《投诉规定》中所指的行政处罚的对 象是：
A. 旅游者 B. 被投诉者 C. 对损害投诉者权益的旅游经营者 D. 旅游被投诉者
旅游法律责任与纠纷处理课件(共15张PPT)《旅游政策与法规》
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二、合同转让
合同转让是指合同当事人将其享有的权利（债权）或者承担的义务（债务）全部或者 部分转让给他人，即转让给合同当事人以外的人，也称改变。例如，旅行社将其应当履行的，为 旅游者代订机票的义务转让给另一家旅行社，在此情形 下，订机票这一义务仍然应当履行，只不过这项义务的 履行者因转让而发生了改变。
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三、合同终止
合同终止是指合同权利和义务的终止，即当事人双方终止合同关系，合同确定的当事 人之间的权利和义务关系消灭。
《民法典》（合同编）第557条规定了合同的权利和义务终止的情形， 具体如下：
① 债务已经履行； ② 债务相互抵销； ③ 债务人依法将标的物提存； ④ 债权人免除债务； ⑤ 债权债务同归于一人； ⑥ 法律规定或者当事人约定终止的其他情形。
请思考： （1）上述案例中，旅行社和景区需要承担哪类法律责任？ （2）孙老伯可以通过哪些途径要求旅行社及景区承担上述损失？ （3）孙老伯遭受损伤的责任该如何界定？
案例导入
2019年3月21日，柯某和其外公、外婆3人参加了C旅行社组织的“港澳五日游”旅游团。双方在旅游合同中约定成行时 间为3月23日。随后，柯某支付了全部团款5640元及押金6000元，并购买了3张3月22日的厦门至深圳的机票。22日上 午，C旅行社通知柯某，由于同团的18名南平游客的港澳通行证无法出证，导致该旅程推迟至3月29日。经协商后，柯 某同意出行延期，将厦门至深圳的机票改签为3月28日。3月25日，柯某再次接到C旅行社的通知，称由于南平客人需要 参加3月29日的单位会议，行程要改期至4月2日才能发团。柯某对此十分不满，要求退团。C旅行社答应了柯某的要求， 退还柯某全部团款并赔偿机票退票费520元。 事后，柯某向当地旅游质量监督管理部门投诉，认为C旅行社两次违反合同约定推迟出游时间。根据双方签订的出境旅 游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿占甲方旅游费用 总额50%的违约金”规定，C旅行社应赔偿团款50%的违约金，即2820元。C旅行社辩称，由于潜在不可抗力导致游客 无法顺利成行，客观上给客人造成不便，对此该社已向客人表示歉意，并退还柯某的全部团款及机票退票费520元。
二、合同转让
合同转让是指合同当事人将其享有的权利（债权）或者承担的义务（债务）全部或者 部分转让给他人，即转让给合同当事人以外的人，也称改变。例如，旅行社将其应当履行的，为 旅游者代订机票的义务转让给另一家旅行社，在此情形 下，订机票这一义务仍然应当履行，只不过这项义务的 履行者因转让而发生了改变。
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三、合同终止
合同终止是指合同权利和义务的终止，即当事人双方终止合同关系，合同确定的当事 人之间的权利和义务关系消灭。
《民法典》（合同编）第557条规定了合同的权利和义务终止的情形， 具体如下：
① 债务已经履行； ② 债务相互抵销； ③ 债务人依法将标的物提存； ④ 债权人免除债务； ⑤ 债权债务同归于一人； ⑥ 法律规定或者当事人约定终止的其他情形。
请思考： （1）上述案例中，旅行社和景区需要承担哪类法律责任？ （2）孙老伯可以通过哪些途径要求旅行社及景区承担上述损失？ （3）孙老伯遭受损伤的责任该如何界定？
案例导入
2019年3月21日，柯某和其外公、外婆3人参加了C旅行社组织的“港澳五日游”旅游团。双方在旅游合同中约定成行时 间为3月23日。随后，柯某支付了全部团款5640元及押金6000元，并购买了3张3月22日的厦门至深圳的机票。22日上 午，C旅行社通知柯某，由于同团的18名南平游客的港澳通行证无法出证，导致该旅程推迟至3月29日。经协商后，柯 某同意出行延期，将厦门至深圳的机票改签为3月28日。3月25日，柯某再次接到C旅行社的通知，称由于南平客人需要 参加3月29日的单位会议，行程要改期至4月2日才能发团。柯某对此十分不满，要求退团。C旅行社答应了柯某的要求， 退还柯某全部团款并赔偿机票退票费520元。 事后，柯某向当地旅游质量监督管理部门投诉，认为C旅行社两次违反合同约定推迟出游时间。根据双方签订的出境旅 游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿占甲方旅游费用 总额50%的违约金”规定，C旅行社应赔偿团款50%的违约金，即2820元。C旅行社辩称，由于潜在不可抗力导致游客 无法顺利成行，客观上给客人造成不便，对此该社已向客人表示歉意，并退还柯某的全部团款及机票退票费520元。
第十一章 旅游资源管理法律制度《旅游法规教程》ppt 课件
第三节 文物保护制度
第十一章
一、文物的概念及范围
根据我国《文物保护法》的规定，下列具有历史、艺术、科学价值的文 物受国家保护。 1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟 寺和石刻； 2)与重大历史事件、革命运动和著名人物有关的，具有重要纪念意义、 教育意义和史料价值的建筑物、遗址和纪念物； 3)历史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品； 4)重要的革命文献资料，以及具有历史、艺术、科学价值的手稿、古旧 图书资料等； 5)反映历史上各时代、各民族社会制度、社会生产、社会生活的代表性 实物，具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石。 6）具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石。
第十一章
二、风景名胜区的等级划分
2）风景名胜区的管辖 中华人民共和国建设部主管全国风景名胜区的管理工作。 地方各级人民政府建设部门主管本地区的风景名胜区的 管理工作。风景名胜区依法设立人民政府的，全面负责 风景名胜区的保护、利用、规划和建设。风景名胜区没 有设立人民政府的，应设立管理机构，在所属人民政府 领导下，主持风景名胜区的管理工作。设在风景名胜区 内的所有单位，除各自业务上受上级主管部门领导外， 都必须服从管理机构对风景名胜区的统一规划和管理。
第十一章
四、馆藏文物和私人收藏文物管理
2）私人收藏文物 私人收藏文物系指中华人民共和国公民自己合法收藏的文物。 （1）私人收藏的文物可由文化行政管理部门指定的单位收购，其他任何 单位或者个人不得经营文物收购业务。 （2）私人收藏的文物，严禁倒卖牟利，严禁私自卖给外国人。 （3）银行、冶炼厂、造纸厂以及废旧物资回收部门，应与文化行政管理 部门共同负责拣选出掺杂在金银器和废旧物资中的文物，除供银行研究 所必需的历史货币可以由银行留用外，其余移交给文化行政管理部门处 理。移交的文物须合理作价。 （4）公安、海关、工商行政管理部门依法没收的重要文物，应当移交给 文化行政管理部门。
《旅游政策与法规》课件：第11章第2节旅行社设立的法律制度
2015-1-9
旅游政策与法规（第4版）
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2.备案程序
• 所谓备案程序，是指旅行社自设立登记之 日起3个工作日内，持下列文件向分社所在 地的旅游行政管理部门备案：
– （1）设立社的旅行社业务经营许可证副本和 企业法人营业执照副本； – （2）分社的《营业执照》； – （3）分社经理的履历表和身份证明； – （4）增存质量保证金的证明文件。
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3.设立程序
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（1）登记程序
• 设立社向服务网点所在地工商行政管理部 门办理服务网点设立登记。
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旅游政策与法规（第4版）
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（2）备案程序
• 申请人在办理工商登记后3个工作日内，持 下列文件向服务网点所在地与工商登记同 级的旅游行政管理部门备案：
（2）外商投资企业审批
• 申请人持外商投资旅行社业务许可审定意 见书、章程，合资、合作双方签订的合同 向国务院商务主管部门提出设立外商投资 企业的申请。 • 国务院商务主管部门应当依照有关法律、 法规的规定，作出批准或者不予批准的决 定。予以批准的，颁发外商投资企业批准 证书。
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• • • • •
（3）企业章程； （4）依法设立的验资机构出具的验资证明； （5）经营场所的证明； （6）营业设施、设备的证明或者说明； （7）工商行政管理部门出具的《企业名称 预先核准通知书》。
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2.审批
• 审批，是指受理申请的旅游行政管理部门 对符合条件的申请人，作出予以许可的决 定，并向申请人颁发《旅行社业务经营许 可证》；不予许可的，书面通知申请人并 说明理由。上述决定应当自受理申请之日 起20个工作日内作出。
《旅游政策与法规》课件：第11章第3节旅行社经营管理法律制度
– ①经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社, 应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业 务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。 – ②旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境 旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增 存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分 社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
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4.旅行社是旅行社责任保险的被保险人
• 被保险人，是指其财产或者人身受保险合 同保障，享有保险金请求权的人。 • 投保人可以为被保险人。
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（三）旅行社责任保险的投保
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1.保险期限
• 所谓保险期限，又称保险期间，是指保险 合同的有效期限，也叫保险责任的起讫期 限。
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旅游政策与法规（第4版）
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• 3.出租、出借旅行社业务经营许可证，或者 以其他方式非法转让旅行社业务经营许可 证的行为
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旅游政策与法规（第4版）
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法律责任：
• 《旅游法》第九十五条第二款规定，除依 照第一款规定处罚外，并责令停业整顿； 情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证； 对直接负责的主管人员，处二千元以上二 万元以下罚款。
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2.超范围经营范围
• 旅行社未经许可而从事出境旅游和边境旅 游业务。
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法律责任：
• 《旅游法》第九十五条第二款规定，除依 照第一款规定处罚外，并责令停业整顿； 情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证； 对直接负责的主管人员，处二千元以上二 万元以下罚款。
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4.旅行社是旅行社责任保险的被保险人
• 被保险人，是指其财产或者人身受保险合 同保障，享有保险金请求权的人。 • 投保人可以为被保险人。
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（三）旅行社责任保险的投保
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1.保险期限
• 所谓保险期限，又称保险期间，是指保险 合同的有效期限，也叫保险责任的起讫期 限。
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• 3.出租、出借旅行社业务经营许可证，或者 以其他方式非法转让旅行社业务经营许可 证的行为
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法律责任：
• 《旅游法》第九十五条第二款规定，除依 照第一款规定处罚外，并责令停业整顿； 情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证； 对直接负责的主管人员，处二千元以上二 万元以下罚款。
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2.超范围经营范围
• 旅行社未经许可而从事出境旅游和边境旅 游业务。
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法律责任：
• 《旅游法》第九十五条第二款规定，除依 照第一款规定处罚外，并责令停业整顿； 情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证； 对直接负责的主管人员，处二千元以上二 万元以下罚款。
旅游景区投诉处理教案PPT课件
五、案例分析
案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景区游 览，李先生是一位非常节省的游客，虽然景区 要求购买观光车票，乘坐观光车游览，但其坚 决拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。 李先生即选择步行通过奇兵古道进入景区，但 在途中迷路从而耽误了最佳观瀑时间。为此， 李先生对景区提起投诉，要求景区退票。
三、客人投诉时的表达方式
3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾， 时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事 件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是 这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容 多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉 能达到某种程度的补偿。
四、处理投诉的原则和方法
四、处理投诉的原则和方法
五、案例分析
案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤 之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格， 但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时，被 告知必须购买观光车票。为此，李某投诉，由 于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划， 增加他们未预料到的经济开支，要求景区为其 免观光车票。
五、案例分析
案例三：游客张女士在赴我市某景区游玩时， 在游玩途中由于捡拾物品，不幸摔下约1.5米 高的台阶，从而导致小腿腿骨骨折。随后，景 区工作人员按照工作程序，对其进行简单救治 后，立即送往市医院救治。在初步救治工作完 成后，张女士认为我市医院医疗水平有限，坚 决要求返回其家乡成都医疗。在我市相关处理 人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都 治疗。但在治疗完毕后，保险公司不予认可， 拒绝赔偿。为此，张女士投诉景区，要求景区 承担相关责任，负责相关的医疗费用。
案例八：重庆某社区组织社区内老年人张老先 生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中， 由于其一行有70岁以上老年人，也有60岁以上 的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了详 细询问，由于景区此时游客众多，景区服务人 员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节的 情况下，景区工作人员表示了不满，并称“没 有那么多钱还出来耍，啰里啰唆”。为此，张 老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。
景区投诉处理PPT资料优秀版
第11讲 景区投诉处理
概念 投诉 什么是投诉 为什么会发生投诉 为什么要解决投诉
什么是投诉
消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方 面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情 况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉原因
投诉人员
投诉产品
投诉硬件
与游客之间的关系开始走下坡 路的一个信号，就是游客不抱怨了！
重要性
一个满意的顾客 一个满意的顾客会将愉快经历告诉5个以上的人。 100个满意顾客会带来25个新顾客 维持一个老顾客成本只需要吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并长时间地对该公司产品保持忠诚。 给公司提供有关产品和服务的好主意。
重要性
一个不满意的顾客 一个不满意的顾客背后有25个不满意的顾客 24人不满，但并不投诉 一个不满的顾客会把恶劣的经历告诉10—25个人，并
一个不满意的顾客
讨论：针对三种心态的游客，分别采用什么措施？
投诉受理程序
让他发泄 我来道歉 问出相关信息 说出解决方法 “请问您的意见?” 跟踪服务
技巧
先处理心情，再处理事情
技巧
掌握洞察他人心理的能力
技巧
注意倾听而不是反驳 表情的运用
技巧
用顾客喜欢的方式去说
技巧
一站式服务
投诉处理，似乎是一个人人视为畏途的工作。因为 它考验着你的智商、情商，和你的逆境商。
我w一e真个lco诚 满m希意e t望的o u我顾se的客th学会es生将e P们愉ow，快Ce能经rPoo在历inn未告tttee来诉mn不5p个lta久t以de的s上,e实N坦的se习wi人g中然C。no，n,面t遇e1n到t对0d逆esyi境，gen不, a1不沮0ry丧s回ea，res失避xex败ppe伴erier你nice们e n左c右e时，能坚强、坚强、再坚强！
概念 投诉 什么是投诉 为什么会发生投诉 为什么要解决投诉
什么是投诉
消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方 面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情 况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉原因
投诉人员
投诉产品
投诉硬件
与游客之间的关系开始走下坡 路的一个信号，就是游客不抱怨了！
重要性
一个满意的顾客 一个满意的顾客会将愉快经历告诉5个以上的人。 100个满意顾客会带来25个新顾客 维持一个老顾客成本只需要吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并长时间地对该公司产品保持忠诚。 给公司提供有关产品和服务的好主意。
重要性
一个不满意的顾客 一个不满意的顾客背后有25个不满意的顾客 24人不满，但并不投诉 一个不满的顾客会把恶劣的经历告诉10—25个人，并
一个不满意的顾客
讨论：针对三种心态的游客，分别采用什么措施？
投诉受理程序
让他发泄 我来道歉 问出相关信息 说出解决方法 “请问您的意见?” 跟踪服务
技巧
先处理心情，再处理事情
技巧
掌握洞察他人心理的能力
技巧
注意倾听而不是反驳 表情的运用
技巧
用顾客喜欢的方式去说
技巧
一站式服务
投诉处理，似乎是一个人人视为畏途的工作。因为 它考验着你的智商、情商，和你的逆境商。
我w一e真个lco诚 满m希意e t望的o u我顾se的客th学会es生将e P们愉ow，快Ce能经rPoo在历inn未告tttee来诉mn不5p个lta久t以de的s上,e实N坦的se习wi人g中然C。no，n,面t遇e1n到t对0d逆esyi境，gen不, a1不沮0ry丧s回ea，res失避xex败ppe伴erier你nice们e n左c右e时，能坚强、坚强、再坚强！
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制作投诉状的要求
（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系 （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请 求，事实和理由
12
旅游投诉法律制度》
投诉形式：书面形式（递交投诉状，一式两份）
载明事项： 1. 投诉人的基本情况：姓名、性别、国籍、
通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日 期等 2. 被投诉人的名称、所在地 3. 投诉的要求、理由及相关的事实根据
14
旅游投诉法律制度》
4、投诉时效
❖ 有效期限为90日，自合同结束之日或者投诉 人合法权益被侵害之日算起。
（1）投诉时效的开始
❖ 以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时算起，防 止权利人以不知道权利被侵害为借口，规避投诉时效。
❖ 两种起算方法： ❖ 一、对于损害事实，发生时受害人即知道，从损害时
起算；发生后受害人才知道的，从知道时起算。 ❖ 二、对于人身损害，损害当时即发现受为旅游合同一方不履行旅游合同或协议的 ❖ 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服
务的； ❖ 认为旅游经营者的过错造成投诉者行李物品
破损或丢失的； ❖ 认为旅游经营者的过错造成投诉者人身伤害
的； ❖ 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费
的；其他损害投诉者利益的。
7
事实和理由是投诉状的重点
13
旅游投诉法律制度》
3、代理投诉与共同投诉
❖ 代理投诉：投诉人可以委托代理人投诉，应 当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并 载明委托权限
❖ 共同投诉：投诉人4人以上，以同一事由投诉 同一被投诉人的，为共同投诉。
❖ 可由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加 旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉 人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行 和解，应当经全体投诉人同意。
❖ 思考：《旅游投诉处理办法》对旅游投诉时效有何具体要 求？本案例中，程女士的投诉是否超过了时效？
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旅游投诉法律制度》
【案例解析】
❖ 《旅游投诉处理办法》规定：“向旅游投诉 管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限 为90天。投诉时效期从投诉者知道或者应当 知道其权利被侵害时算起。有特殊情况的， 旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期限。”
第十一章 旅游投诉法律制度
1
整体概况
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概况2
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概况3
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2
❖ 1991年10月实施《旅游投诉暂行规定》， 2008年6月被废止。
❖ 2010年1月国家旅游局通过了《旅游投诉处 理办法》，自2010年7月1日起实行。
投诉管理机关是旅游行政管理部门。
5
旅游投诉法律制度》
二、旅游投诉的相关概念
（一）旅游投诉处理机构
旅游行政管理部门
旅游质量监督管理所
旅游质量监督管理机构
旅游执法机构
质监所的设置遵循 分级设立原则
①②③④
职能
国家旅游局质监所
❖ 管辖本局收取并管理其 保证金的旅行社的保证 金赔偿案件
地方各级旅游局质监所
当天起算；损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证 明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。
15
旅游投诉法律制度》
❖（2）投诉时效的延长
❖ 投诉时效期限届满以后，投诉人因有特殊情 况和正当理由而向旅游投诉处理机构提出投 诉时，旅游投诉处理机构可将法定时效期间 予以延长。
❖ 特殊情况，一般指客观障碍，使投诉人在法 定期间内不能行使请求权。
辩，请求保护其合法权益
义务
1. 接到通知之日起10日内作出书面答复，提出 答辩的事实、理由和证据
2. 对自己的答辩提供证据，不得隐瞒阻碍调查 工作
11
旅游投诉法律制度》
2、投诉状
❖ 旅游投诉人在其旅游合法权益遭受侵害或与 旅游经营者发生旅游合同纠纷时，向旅游投 诉处理机构投诉，陈明事实和理由，要求旅 游投诉处理机构依法解决旅游纠纷，维护其 合法权益的一种书状。
旅游行政管理部门 旅游质量监督管理机构
旅游执法机构
4
旅游投诉法律制度》
旅游投诉的特点
❖ 1、旅游投诉主体参与了旅游活动 ❖ 2、投诉人的合法权益受到了损害 ❖ 3、被投诉人主观上有过错 ❖ 4、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，
双方的争议属于民事争议 ❖ 5、旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，
❖ 2011年4月12日实施的《旅行社服务质量赔 偿标准》为旅游行政管理部门处理旅游投诉， 提供了合情、合理的赔偿标准。
3
旅游投诉法律制度》
第一节 旅游投诉制度概述
❖一、旅游投诉的含义和特点
❖ 旅游投诉：旅游者认为旅游经营者损害其 合法权益，对损害其合法权益的旅游经营 者和有关服务单位，以书面或口头形式请 求 “旅游投诉处理机构”对双方发生的民 事争议进行处理的行为。
后没有执行的，可以申请仲裁或向法院起诉 ⑤有权了解投诉处理情况
9
旅游投诉法律制度》
义务
1. 按规定条件、范围投诉 2. 递交书面投诉状，并提供所需副本，简单
的可以口头投诉 3. 对自己的投诉提供证据
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旅游投诉法律制度》
（2）旅游被投诉人的权利义务
权利
1. 有权与投诉人自行和解 2. 有权依据事实，反驳投诉请求，提出申
旅游投诉法律制度》
（二）旅游投诉人与被投诉人
1、投诉人与被投诉人
投诉人：旅游者 被投诉人：旅游经营者
国内旅游经营者 旅游从业人员
8
旅游投诉法律制度》
（1）旅游投诉人的权利义务
权利
①有权与被投诉人和解 ②有权放弃或变更投诉请求 ③有权委托代理人进行投诉活动：4人以上，
可共同投诉 ④有权请求调解，调解不成，或者调解书生效
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旅游投诉法律制度》
案例分析1
❖ 2011年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一个景
区附近，花3000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。 三个半月后，程女士拿出项链给别人看时大吃一惊，项链已完 全变长了铁锈链，经鉴定，该项链是纯铁制品。程女士顿觉上 当，气愤之余找来好友李某，向其诉说受骗经过，并表示要将 此事投诉给云南省旅游局，但李某说，现在已经过了三个半月， 显然已超过了旅游投诉时效，恐怕云南省旅游投诉管理机关不 会受理此事。程女士不甘心，抱着试试看的心理立即写信给云 南省旅游局，说明受骗经过并将两条“白金项链”一并寄去。 云南省旅游局接到信件后，迅即责令当地旅游投诉管理机关对 该事件进行调查。经过调查，程女士投诉内容属实。
（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系 （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请 求，事实和理由
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投诉形式：书面形式（递交投诉状，一式两份）
载明事项： 1. 投诉人的基本情况：姓名、性别、国籍、
通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日 期等 2. 被投诉人的名称、所在地 3. 投诉的要求、理由及相关的事实根据
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旅游投诉法律制度》
4、投诉时效
❖ 有效期限为90日，自合同结束之日或者投诉 人合法权益被侵害之日算起。
（1）投诉时效的开始
❖ 以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时算起，防 止权利人以不知道权利被侵害为借口，规避投诉时效。
❖ 两种起算方法： ❖ 一、对于损害事实，发生时受害人即知道，从损害时
起算；发生后受害人才知道的，从知道时起算。 ❖ 二、对于人身损害，损害当时即发现受为旅游合同一方不履行旅游合同或协议的 ❖ 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服
务的； ❖ 认为旅游经营者的过错造成投诉者行李物品
破损或丢失的； ❖ 认为旅游经营者的过错造成投诉者人身伤害
的； ❖ 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费
的；其他损害投诉者利益的。
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事实和理由是投诉状的重点
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3、代理投诉与共同投诉
❖ 代理投诉：投诉人可以委托代理人投诉，应 当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并 载明委托权限
❖ 共同投诉：投诉人4人以上，以同一事由投诉 同一被投诉人的，为共同投诉。
❖ 可由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加 旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉 人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行 和解，应当经全体投诉人同意。
❖ 思考：《旅游投诉处理办法》对旅游投诉时效有何具体要 求？本案例中，程女士的投诉是否超过了时效？
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【案例解析】
❖ 《旅游投诉处理办法》规定：“向旅游投诉 管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限 为90天。投诉时效期从投诉者知道或者应当 知道其权利被侵害时算起。有特殊情况的， 旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期限。”
第十一章 旅游投诉法律制度
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❖ 1991年10月实施《旅游投诉暂行规定》， 2008年6月被废止。
❖ 2010年1月国家旅游局通过了《旅游投诉处 理办法》，自2010年7月1日起实行。
投诉管理机关是旅游行政管理部门。
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旅游投诉法律制度》
二、旅游投诉的相关概念
（一）旅游投诉处理机构
旅游行政管理部门
旅游质量监督管理所
旅游质量监督管理机构
旅游执法机构
质监所的设置遵循 分级设立原则
①②③④
职能
国家旅游局质监所
❖ 管辖本局收取并管理其 保证金的旅行社的保证 金赔偿案件
地方各级旅游局质监所
当天起算；损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证 明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。
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旅游投诉法律制度》
❖（2）投诉时效的延长
❖ 投诉时效期限届满以后，投诉人因有特殊情 况和正当理由而向旅游投诉处理机构提出投 诉时，旅游投诉处理机构可将法定时效期间 予以延长。
❖ 特殊情况，一般指客观障碍，使投诉人在法 定期间内不能行使请求权。
辩，请求保护其合法权益
义务
1. 接到通知之日起10日内作出书面答复，提出 答辩的事实、理由和证据
2. 对自己的答辩提供证据，不得隐瞒阻碍调查 工作
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旅游投诉法律制度》
2、投诉状
❖ 旅游投诉人在其旅游合法权益遭受侵害或与 旅游经营者发生旅游合同纠纷时，向旅游投 诉处理机构投诉，陈明事实和理由，要求旅 游投诉处理机构依法解决旅游纠纷，维护其 合法权益的一种书状。
旅游行政管理部门 旅游质量监督管理机构
旅游执法机构
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旅游投诉法律制度》
旅游投诉的特点
❖ 1、旅游投诉主体参与了旅游活动 ❖ 2、投诉人的合法权益受到了损害 ❖ 3、被投诉人主观上有过错 ❖ 4、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，
双方的争议属于民事争议 ❖ 5、旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，
❖ 2011年4月12日实施的《旅行社服务质量赔 偿标准》为旅游行政管理部门处理旅游投诉， 提供了合情、合理的赔偿标准。
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旅游投诉法律制度》
第一节 旅游投诉制度概述
❖一、旅游投诉的含义和特点
❖ 旅游投诉：旅游者认为旅游经营者损害其 合法权益，对损害其合法权益的旅游经营 者和有关服务单位，以书面或口头形式请 求 “旅游投诉处理机构”对双方发生的民 事争议进行处理的行为。
后没有执行的，可以申请仲裁或向法院起诉 ⑤有权了解投诉处理情况
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义务
1. 按规定条件、范围投诉 2. 递交书面投诉状，并提供所需副本，简单
的可以口头投诉 3. 对自己的投诉提供证据
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旅游投诉法律制度》
（2）旅游被投诉人的权利义务
权利
1. 有权与投诉人自行和解 2. 有权依据事实，反驳投诉请求，提出申
旅游投诉法律制度》
（二）旅游投诉人与被投诉人
1、投诉人与被投诉人
投诉人：旅游者 被投诉人：旅游经营者
国内旅游经营者 旅游从业人员
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旅游投诉法律制度》
（1）旅游投诉人的权利义务
权利
①有权与被投诉人和解 ②有权放弃或变更投诉请求 ③有权委托代理人进行投诉活动：4人以上，
可共同投诉 ④有权请求调解，调解不成，或者调解书生效
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旅游投诉法律制度》
案例分析1
❖ 2011年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一个景
区附近，花3000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。 三个半月后，程女士拿出项链给别人看时大吃一惊，项链已完 全变长了铁锈链，经鉴定，该项链是纯铁制品。程女士顿觉上 当，气愤之余找来好友李某，向其诉说受骗经过，并表示要将 此事投诉给云南省旅游局，但李某说，现在已经过了三个半月， 显然已超过了旅游投诉时效，恐怕云南省旅游投诉管理机关不 会受理此事。程女士不甘心，抱着试试看的心理立即写信给云 南省旅游局，说明受骗经过并将两条“白金项链”一并寄去。 云南省旅游局接到信件后，迅即责令当地旅游投诉管理机关对 该事件进行调查。经过调查，程女士投诉内容属实。