饭店的组织结构和员工

信用
其他
• 法律部门 • 预定部门 • 工程部
第二部分：饭店人员
一、总经理
•总经理的工作到底是什么？ •他或她是否仅仅是在缺席的 所有者或公司的总裁以及部门 领导之间存在的调解者。亦或 仅仅是被雇来按规章制度行事 的人？
答案是：NO！
经营一家饭店是一项全日制24小时，一周7天 的工作。饭店从不关门，没有时间停歇，也没 有节假日。有些管理人员及员工每时每日的承 担其工作任务。没有一项规章制度的范围足够 宽，可以将饭店日常发生的各种情况都尽收其 中，也没有一项既定条款可以用来解决特定环 境中出现的所有问题。
助理
人力资源部经理
秘书 助理
总经理
执行分析师
秘书
执行总管
楼层管理员 记录员
失物招领处 设备存储室
缝纫处 服务员
领班 客房维护 夜班清洁工
洗衣工
墙面清 洁工
客房清洁 监管员 Βιβλιοθήκη Baidu理
电话通讯处 总操作员 监管员 操作员
驻店经理
执行助理经理
助理经理 夜班经理
服务主管 应铃组长
应铃员 迎宾 门童
行李贮藏室
安全主管 保安
前厅经理
前厅经理助 理及秘书
预定总监 预定员
前台经理 接待员
信件收发员 信息记录员
采购部助理
维修部经理 出纳 应侍
营销部经理
会展部经理 小组营销部经理
公关秘书 代表
记录员
总工程师
记录员 助理工程师
维护人员 粉刷匠 电梯员 木工 锁匠 电工 装饰工 管工
支配者
餐饮部助理 工资发放者
会计部
夜班总审计 夜班收入审计
财务
• 在会计工作方面真正需要的是一个标准化制 度。 • 会计主管部门是主要的领导部门之一，同时 也是管理团队中的重要成员之一。
• 许多主要的连锁企业都拥有一套非常完善的信用体系。 除了在接受全国性流通的信用卡之外，上述的信用体系还 应该更加灵活，以适应地方性顾客的需求。 • 另一个考虑到的主要因素是公众性。许多主要的信用卡 公司集中力量进行宣传以吸收新的成员，进而推广该卡的 使用。这样的计划通常可以通过频繁地提及该公司信用卡 的方式来完成。 • 信用卡公司还还经常以月为单位向持卡者寄送已通过信 用卡完成交易的书面材料。寄送时间与邮发代号是可更改 的，同时，也通常是在签订原合同是就已经定下来的。没 有一家饭店可以跨越饭店集团的位置而为所有饭店代言。
前厅总管 出纳
出纳监管
信用卡经理及 助理
时间校对员 接受记录员
系统分析员
从上面的叙述和由图表本身来看， 无需强调哪一个部分的重要性，每 个部门都发挥着不同的作用，必要 时由总经理协调。所以说，任何部 门都是组织的成员，地位同等重要。
下面我们就讲饭店六大部门
六大重要部门
1. 客房部 2. 餐饮部 3. 工程部 4. 人力资源部 5. 销售部 6许. 财多务连部锁饭店除了这六大 部门之外，还建有采购部， 保险部，广告部。同时还 建有非常完善的信用体系、 管理信息系统。
费用构架（主要是对新建饭店 ）
一个新建的饭店，新的房价表在开业之前就定好 了，也就是说，在饭店建立的最初计划阶段就已经由饭店所有 者预先决定了。因为要建饭店的风格和类型、所提供的固定设 备和设施以及服务对象都会影响到所要付的房费。
采购
在饭店经营中，把除了一些小项目的所有采购作为重 点主要有以下两个因素：第一个，也是最重要的，就是 财政上的原因，买的多价格就低，即量多可以打折。确 切的项目，如：家具，地毯、亚麻布、陶瓷餐具以及玻 璃器皿，可以直接从制造厂购买，这样就可以减少一部 分开支。第二个原因就是质量的检查，行政部门可以决 定饭店商品的规范化，保留在条件允许的前提下选择加 强或降低对质量的管理。
二、 主要部门及员工
。
家饭店（规模较小的除外），与其他 商业性公司的情况是类似的：就是 一个人无法单独地监督企业所有部 门的运作。因此，作为一名经理， 应当承担的几个最为重要的职责之 一就是组建一支能够让饭店正常运 作的团队。 就这个问题而言，应将员工分为四 个主要类型：
1.制定与实施管理规则小组 包括总经理与主要部门的负责人
第五章 饭店的组织结构和员工
陶寅莲 莫连芳 李燕 孙俊 蒋洋 益西错成
饭店组织结构
本章框架
饭店员工
本章小结
•概念——人员的职责、
权限和相互关系的 安排．
•总体结构
• 人员组织结构图 • 总经理 • 基本组织结构
的员工及其
职责
•本章要点 •复习题 •案例分析
第一部分 饭店组织结构
不论一家饭店室内摆设简单朴素还是陈列华丽富足，归根结底，它都是 “人”的商业-——在这个行业，不仅存在服务于人，而且也要求人的服务的 存在。机器自动化可能起到一定帮助，但只有人才能提供使客人满意的大量 服务。
总经理的责任不仅在于组建这个团队，同时 也要解决好团队内部的矛盾、处理纠纷、不同 的意见应该被鼓励，而不是压抑。我们相信只 有经过真诚的交流才能找到最好的的解决方法 途径 ．
一个非常成功的连锁饭店总经理通常欢迎新 成员进入管理层，他通常这样说：“在这个 会议上，每个人都被希望说出自己真诚的想 法。如果你的意见不同于我的或任何人的， 坚持你所说的才是真正的选择，说出你的理 由，数据和事实支持你的意见，但是不要让 我听到‘我们一直都是这样做的’。记住， 无论如何当每一个意见提出被讨论，我们都 是平等的。除非我们达成一致，我将做出最 后的决定。你们都必须服从它，忘记不同的 意见，朝着使它成功的方向努力。”
饭店不仅要改变它的规模，而且要改变它的特色，它的消费群体以及 它的活动范围。任何饭店都涉猎每一项职能，但哪一项被优先执行，各 个饭店却是不相同的。一家饭店的管理必然决定它的部门设置，它的员 工数量，这些因素影响着它的运行，以这种方式让员工各尽其责，仅仅 是为了强调这种职责，从而以便更容易地描绘和理解这种职责。
总经理的职责是对好几个管理层制定的政策 进行定义和解释。除此之外，一名成功的经理 人还必需对这些政策进行落实和完善，偶尔还 要将它们完全忽视。 要想恰当地完成这些任 务，需要经理掌握饭店各岗位的相关工作知识。 没有人能够在不了解命令产生的背景情况之前 就能制定出或解释出该命令的。让一名总裁丧 失其在员工中威信的最快和最简单的方法就是： 在其完全不理解所要执行的规章的含义或完全 不考虑执行所需时间的情况下就做出实施决定。 事实上我们都相信，如果不了解员工职责这一 基本条件，要想实施恰当和明智的监督手段是 不可能的．
在任何商业领域，必有一个负责公司总体运行的人，这个人就是总 经理，有时，这个人被叫做主管。
在过去，大约在20世纪30年代，饭店管理者主要是一个友好的主人， 他亲自招呼客人并适当地服务客人。但是当银行（通过破产和倒闭的方 式），公司，企业集团，和其他商业组织开始着手管理饭店时，这种情 况就不存在了，主管和股东最先关注的是资产能否带来利润。结果，一 种新型的“掌柜”出现了，今天成功的总经理时一个接受过强化训练、 能够指导运行复杂商业公司的人。
2.附属部门负责人 3.相关协助部门负责人 4.全体员工
餐饮部经理
宴会经理 宴会推销员 宴会服务员
秘书 驻店管理
主厨 助手 配菜主厨 宴会主厨 主厨与厨师 甜点主厨 肉品供应商
主要服务员 一般服务员
洗碗工
餐厅及咖啡店 经理 领班
服务员 柜台服务员
驾驶员
饮料监管员 吧台服务 生
仓库监管员 餐饮部全体
总经理涉及的某些领域
▪ 销售 ▪ 劳务 ▪ 储蓄和特许权 ▪ 娱乐
尽管所有的部门对于整个管理过程来说都很重要。但 仍有一些被认为特别重要的，经理们需要更多的参考。 接下来说的有一个共同点：在某些方面，这些部门直 接影响到公司的形象。
①②③④⑤⑥⑦⑧销售部门
销售部门被称作是组织的血液。销售部门的主管通常需要做 出一些决策，这些决策不仅仅是关于改阶级的，而且影响 到未来收入以及其他部门。
劳务
劳动关系常常是人力资源领导者的责任。
储蓄和特许权
虽然饭店的所有者会建立一定的房价标准。 但是真正的商谈，尤其是关于租借的更新都 由总经理或指定的代表来处理。仓库经营者、 特许权所有者和他们的员工都和饭店的普通 员工联系起来，在一些情况下甚至被看作普 通员工。因此，他们直接影响到客户关系。 所以必须与饭店其它部门与客人接触的员工 受同种方式的管理。只有总经理有这个权利 和身份来做这一决定。
保险
保险跟其他商品一样，购买比较便宜，比较容易规范和 控制。因此，大多数连锁饭店都设立有由得到许可证的经 纪人领导的保险部门。各饭店的保险项目的类型和金额由 总公司决定。保险金额可通过与不同保险公司谈判而降低。
广告
Hilton(希尔顿) ,Sheraton(喜来登) Holiday Inn(假日饭 店) Howard Johnson(豪生国际饭店) 以及其他大型连锁饭 店有一个共同点：他们所有的广告都有助于打响他们饭店品 牌名称。大多数游客都愿意吃、住在一家饭店名称家喻户晓 的饭店里。房间、食物、饮料都与广告中的没有什么不同。 不变的信誉是保证人们认识并购买产品的唯一途径。因此， 建立一个广告部是有必要的。
在对于普通和特殊领域职责问题的讨论中，我们意识到组织表并不意味着 一个人被要求去做每项工作非常重要。概念是职能存在，与之相关的职责也 必须被执行。在小型饭店里，可能包括所有职能，但职责却被一个人执行， 这个人可能是店主或雇员。饭店越大，规模越大，服务员越需要恰当地服务 客人。拥有1000或1000位以上员工的重要会展饭店，需要更多的监督者，因 此需要设立更多的部门，以使每个员工的职责更具专业性。
二、 饭店组织的总体结构
劳务 费用构架
采购 保险 广告 财务
信用 其他
劳务
自从饭店员工的工资成为饭店预算的最大消费后,许多饭店都 保留了使雇佣政策固定格式化的特权.一家新饭店最初的员工 需要由最高管理部门做出决议.一旦这家饭店投入营业,就要定 下长期的员工.这主要取决于饭店对员工人数的需求. 即使员工 们灵活变通以适应不同饭店的需求，员工的边缘利益、医疗保 险、主要的全身健康检查、退休金、计划储蓄金以及统一标准 的工作制服等都还是由饭店总部的制度决定的。 很明显地，总经理、销售部经理、人力资源部主管、会计主管 （主管查帐）等人的工资可以预先确定下来，这些职位通常是 在招聘面试的时候由饭店总部决定雇佣的。其他部门领导和他 们的助理以及不属于工会的所有员工的工资很大程度上是受培 训效果的限制和决定。剩下的那些数量较多和加入工会的员工 大多数是没有特殊技能的，他们的工资待遇取决于更多因素。 其中最主要的是最低工资保障制度、本地顾客、工会合同以及 劳动保障制度。
饭店政策：
尽管总经理负责经营饭店，并且还经常对公司财政盈余和亏 损负有责任，但是他（或她）不会一直有权力去制定饭店运行的 总体政策。制定饭店政策是饭店所有人的特权，在私营饭店甚至 在小型的连锁饭店，饭店所有者即极有可能将这个权力授予总经 理。但是大型饭店集团却想对它所有下属饭店的运营进行统一管 理，因此中心行政部构想出总体管理政策，再让下属饭店行政部 因地制宜地加以修改、补充。成功组织愈加意识到，有时通过付 出沉重的代价，这样的标准并非一定行得通。本土法律、管理、 习俗、社团、高水平的人事才能，甚至环境因素都可能迫使我们 修改政策，有时候，甚至会对相关政策做次彻底的大改变。在企 业目标的激励和分部行政部的允许下，总经理负责做出修改政策 的决定。
客房部
从上面的叙述和由图表本身来看，无需 强调哪一个部分的重要性，每个部门都发 挥着不同的作用，必要时由总经理协调。 所以说，任何部门都是组织的成员，地位 同等重要。
娱乐
很多饭店都会在他们的餐厅或一些娱乐厅， 酒吧等提供音乐。很多饭店有午夜俱乐部。 一些表演者和演奏者的雇请都有餐饮部经 理负责或者按一种中央办公行政部门指定 的标准进行多样经营。然而，我们永远不 知道在最后批准报告之前一个总经理甚至 不会坚持拒绝权。
这种情况之下由于花费与一项收入和所有 相关方面的比较、一个总经理应当熟悉当 地市场，了解客人的喜好。建立并且维护 让客人满意的饭店形象。要重点强调这些 项目所发挥出来的作用。因此常常由总经 理亲自审阅。
所有饭店都出租房间，其中大部分也出售食物和饮料。成功饭店（在之基 础上）还新增了额外项目：优质服务，这恰是不能购买到的产品。
我们可以在许多饭店享用到精美家具、精致食物和醇香美酒，但是各饭店 的服务却完全取决于它的员工。在一个自由社会里，人的行为没法标准化， 它只能被指导，它只能是一个要求不断被监督、注意和培训的过程。