管家部服务程序及标准
酒店管家部客衣送洗服务程序
酒店管家部客衣送洗服务程序一、收取客衣：1.客人致电房务中心或客房服务员有要清洗的衣物应记录下房号。
2.根据接听电话时记录的房号立即通知服务员前去收取客衣。
3.在收取客衣时，核对衣物数量与洗衣单是否相符。
4.如在做房时发现客人有衣物装入洗衣袋，但未填写洗衣单，通知大副处理。
5.检查衣物是否有破损或物品遗留在袋内。
如有遗留物品将用信封装好，做好记录，在客衣送返时一并送回客人并留言，如属重要证件或大数额钱时应立即送交大副处。
6.检查衣物是否有褪色，如有此现象应说明衣物情况，连同有关衣物送还客人，客人认同签署后再洗涤。
7.洗衣单上客人要填写的资料有：客人姓名、房号、件数、日期。
服务员需在洗衣单上方写上自己的工号，以便核实。
8.快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
9.如果附带其他小件用品（如腰带），要在洗衣单上注明颜色、形状等。
10.集中放在指定地点，在规定时间点连洗衣单一同交给洗衣房。
二、包装检查：1.对每一件洗熨好的衣物仔细检查，发现问题及时送回有关人员处理。
2.核对客人遗留物品记录，与洗衣一起送回客人。
三、送还洗衣：1.将已核对好的衣物送回楼栋，与登记本仔细核对，点清件数。
2.由客房服务员核对衣物签收后按进房程序送入客人房间。
3.送交客衣时，要与客人当面点清，客人不在房间的将包装后有衣架的衣物挂于衣柜内，且打开衣柜门；无衣架的衣物平放在床尾。
如有损坏或丢失，如实告诉客人，并将处理意见转达客人。
4.房间挂有“请勿打扰”牌的，暂时可以不送入房间，待确认后再作处理。
并做好交班工作。
5.如客人是现金付费的，由职员与客人当面点清，并在账单上签名确认，再把洗衣费用交于房务中心处。
由文员拿至收银挂账。
6.当日洗衣情况要做好交班记录，以便查阅。
公寓管家部日常工作标准程序制度法规
公寓管家部日常工作标准程序制度法规公寓管家部的日常工作标准程序制度法规可以包括以下内容：1. 受理预定和入住事宜：- 统一接待客户预定和入住事宜；- 确认客户身份和预定信息的真实性；- 提供客户所需的住房类型和设施信息；- 安排入住手续和房间分配；- 提供客户所需的服务和帮助。
2. 协助客户解决问题：- 对客户投诉和意见进行认真记录和处理；- 协助客户处理紧急情况和突发事件；- 提供客户有关周边设施和服务的信息；- 协助客户联系外部服务提供商和机构。
3. 维护公寓环境和设施：- 定期检查房间设施的完好性和安全性；- 维护公共区域的清洁和整洁；- 协调维修或更换不正常工作或损坏的设施；- 处理紧急设施故障或危险情况。
4. 管理公寓资源和供应品：- 确保住房和服务资源的充分利用；- 管理公寓的库存和物资；- 控制和管理公寓的各项成本和费用；- 协调公寓各项服务和设施提供商。
5. 确保安全和保障：- 确保公寓入住客户的人身和财务安全；- 在公共区域安装监控设备和安全器材；- 制定消防和安全措施，并进行定期演练；- 协助处理警察、消防和医疗急救等相关事宜。
6. 做好计划和记录：- 制定每日、每周和每月的工作计划；- 记录客户入住和离店等相关信息；- 统计客户满意度和业绩指标；- 提供定期的工作报告和经营分析。
以上是对公寓管家部日常工作标准程序制度法规的一般规范，具体制度和法规会根据不同公寓的特点和需求可能会有所差异。
公寓管理部门需要根据实际情况来制定和执行这些制度并确保有效地实施。
拥有这些规范和制度可以帮助公寓管理部门提供优质的服务，并确保租客的舒适和满意度。
管家部工作流程
管家部服务员工作流程
早班
1、提前10分钟到岗，按酒店管理手册要求进行着装，签到。
2、班前必训布置当天的工作任务与注意事项。
3、根据各自的工作任务准备操作工具，领取房间酒水。
4、12点前收集完客人的送洗衣物。
5、按照做房操作程序对房间进行清扫工作。
6、补充工作车上消耗物品，使之符合工作车定量配备要求。
7、按管理要求整理工具、吸尘器，工作间。
8、填写交班本与中班同事做好交接手续。
9、到管家部集合，与中班员工交接当天工作事宜，签退。
中班
1、提前10分钟到管家部集合签到，交接班。
2、领班进行班前必训布置当天的工作任务的注意事项。
3、打扫公共区域的卫生，做空房的计划卫生。
4、准备操作工具，对客房和预定房做夜床服务。
5、整理收回的干净布草（分类，折叠）。
6、不定时对所管辖楼层进行巡查，并做好登记，发现可疑情况及
时向上级管理人员汇报。
7、填写交班本，与夜班同事做好交接班手续。
8、到管家部集合进行简单的班后会对当班工作进行汇报，与夜班工作人员做好交接手续，签退。
夜班
1、提前10分钟到管家部，签到。
与中班员工交接班
2、领班班前必训布置当天的工作任务与注意事项。
3、对楼层进行巡查，对空房进行检查，并做好记录。
4、完成上级管理人员安排的工作任务。
5、统计当天住房情况，把第二天所需清洁的房间与工作分配好。
6、写好交接班本与早班同事做好交接班手续。
7、向当值管理人员简单汇报当班情况签退。
酒店管家部门的服务标准与工作要求详解
酒店管家部门的服务标准与工作要求详解在酒店中，管家部门是一个非常重要的部门，负责为客人提供全方位的个性化服务。
管家部门的服务标准和工作要求对于提升酒店的服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。
本文将详细介绍酒店管家部门的服务标准与工作要求。
一、服务标准1. 专业礼仪：管家部门的员工需要具备良好的仪态和礼仪，包括穿着整洁、仪态端庄、微笑服务等。
他们应该熟悉各种礼仪规范，能够根据不同客人的需求和文化背景进行灵活调整。
2. 个性化服务：管家部门的服务要求员工能够根据客人的个人喜好和需求，提供个性化的服务。
比如，了解客人的饮食习惯，提供定制的餐饮服务；了解客人的喜好，提供特殊的床品和洗浴用品等。
3. 安全保障：管家部门的员工要时刻关注客人的安全和隐私。
他们需要确保客房的安全设施完善，并及时处理客人的安全问题和紧急情况。
同时，他们也需要保护客人的隐私，不泄露客人的个人信息。
4. 问题解决：管家部门的员工需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
当客人遇到问题或不满意的情况时，他们应积极倾听客人的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客人的满意度。
5. 协调合作：管家部门的员工需要与酒店的其他部门保持良好的沟通和协作。
他们需要与前台部门、客房部门等密切合作，确保客人的需求得到及时满足，并提供协助和支持。
二、工作要求1. 专业知识：管家部门的员工需要具备一定的专业知识，包括客房设施的了解、餐饮服务的知识、礼仪规范等。
他们需要不断学习和更新自己的知识，以提供更好的服务。
2. 沟通能力：管家部门的员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通和交流。
他们需要倾听客人的需求和意见，并能够清晰地表达自己的意思。
3. 灵活适应：管家部门的员工需要具备灵活适应的能力，能够根据客人的需求和要求进行灵活调整。
有时候客人的需求可能会超出常规范围，员工需要能够灵活应对，提供满足客人需求的服务。
4. 压力承受能力：管家部门的员工需要具备较强的压力承受能力。
管家部岗位职责及操作流程
七、管家部（一）PA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。
B、中班：1）与早班员工进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。
2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。
工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。
酒店管家部PA工作程序与工作标准
酒店管家部PA工作程序与工作标准一、概述随着酒店管理的发展，酒店管家服务越发受到重视。
而管家部PA作为管家服务的关键部分，也逐渐成为酒店管理的重点内容之一。
本文旨在介绍酒店管家部PA的工作程序与工作标准，以供酒店管理者和从业者参考。
二、工作程序1. 首次接待客人PA在接到客人入住的信息后，第一时间为客人提供服务。
首先要主动打电话向客人问好，礼貌地介绍自己的姓名和职称，并表示欢迎。
之后，应根据客人的需求，提供适当的服务介绍，包括酒店设施、房间设备以及周边交通等方面的信息，引导客人顺利入住。
2. 安排客人的日常需求PA要时刻关注客人的需求，主动询问客人的需求，记录客人需要的服务内容和时间，安排好后续服务流程。
比如，客人需要早餐、健身房、洗衣服务等，PA需要及时核实了解客人的具体需求，向相应部门进行沟通协调，保证客人的需求得到及时满足。
3. 带领客人参观酒店PA需要熟知酒店的各项设施和服务，并且要了解客人的喜好和需求。
对于新入住的客人，PA可以引领客人参观酒店的各项设施，向客人介绍酒店的历史、文化和服务，让客人更好地了解酒店的品牌形象和文化内涵，以加强客人对酒店的信赖和忠诚度。
4. 定期回访PA要与客人保持联系，定期进行回访，了解客人的满意度，收集客人对酒店服务的意见和建议，以便为客人提供更好的个性化服务。
回访内容应包括客人对酒店服务的满意度、对PA服务的评价以及留存客人的联系方式等。
三、工作标准1. 服务质量标准PA服务的质量是衡量其绩效的最重要标准之一。
PA的服务标准应当以客户满意度和服务质量为目标，能够充分体现酒店品牌形象，包括注重服务细节、礼貌热情、主动服务等，让客人得到全面优质的服务体验。
2. 沟通效果标准作为客人和酒店之间的桥梁，PA要能够发挥出良好的沟通效果。
具体表现在更好地了解客人的需求和意见、与各个部门进行沟通协调、与客人保持良好的联系等方面。
3. 服务行为标准PA的服务行为要符合行业标准和酒店的管理规定，符合职业操守要求。
酒店管家部PA工作程序和标准
酒店管家部PA工作程序和标准酒店管家部的PA工作程序和标准是为了确保顾客满意度和服务质量的提升而设计的。
本文将介绍酒店管家部PA工作程序的基本流程和标准。
一、接待和欢迎顾客当顾客抵达酒店时，管家部的PA需要及时接待和欢迎他们。
PA需显出热情和耐心，向顾客询问需求，为他们提供必要的信息，并协助安排带领他们到达房间。
标准：1. 热情地迎接每一位顾客，礼貌地问候顾客的姓名。
2. 向顾客介绍自己的姓名和职务，以及提供帮助的服务项目。
3. 确认顾客在酒店的预订信息，询问顾客是否有特殊要求或需要。
4. 向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供如何使用的相关信息。
5. 协助顾客拉行李或提供相关服务。
二、协助入住检查当顾客入住时，PA需要协助他们完成入住手续。
PA需要确认预订信息、签署支票、提供钥匙、向散客介绍酒店的服务和设施等。
标准：1. 向顾客提供入住表格/卡片，确认预订信息并核对护照或身份证。
2. 协助顾客完成签署支票或信用卡授权。
3. 提供钥匙并告知顾客如何使用房间的设施。
4. 向散客介绍酒店的服务和设施，如早餐、室内健身房、游泳池等。
5. 向顾客提供额外的信息和建议，满足顾客入住的各种要求。
三、协助顾客预订服务当顾客需要预订会议、旅行、餐饮或其他服务时，PA需要协助他们完成相关的预订服务。
标准：1. 听取顾客的需求，提供相关建议和方案。
2. 向顾客介绍酒店的会议、旅行等服务和设施，帮助顾客进行预订。
3. 向餐厅和其他服务部门通知顾客需求，并安排预订。
4. 确认顾客预订信息的准确性和完整性。
5. 确保预订服务的有效性和及时性，及时通知顾客。
四、维护客房服务和流程PA需要与酒店客房部门密切协作，确保客房流程的顺畅，建立良好的客户关系，提供优质的客户服务。
标准：1. 执行客房服务流程，并向客人提供必要的豪华服务，例如床上用品更换，桌面整理，厨房和浴室清洁等。
2. 注重细节和质量，确保客房的安全和卫生。
3. 确保客房设施完好无损，并及时修理设备，如电视、网络连接等。
管家部运作制度和程序
管家部运作制度和程序管家部是指在拥有大宅院的家庭或者豪华酒店中，负责管理家政和酒店服务的部门。
管家部的运作制度和程序对于保证家庭和酒店高质量的服务至关重要。
下面将详细介绍管家部的运作制度和程序。
一、管家部的职责和组织架构管家部的主要职责包括管理家政服务、协调客房服务、协调礼仪服务等。
具体来说，管家部负责协调客房清洁、行李搬运、客房补给等工作，协调餐饮、娱乐、健身、会议等服务，保证客人的需求得到满足。
为了高效运作管家部，一般会有以下组织架构：1.管家部总监：负责整个管家部的管理和监督工作，制定运作制度和规范。
2.副总监/助理总监：协助总监进行部门管理和监督工作。
3.服务经理：负责协调客房清洁、行李搬运等工作，与客房部等其他部门进行协调。
4.服务员/管家：负责提供客房服务、协助客人入住和退房等工作。
为了保证管家部的高效运作，需要建立一套完善的制度和程序。
以下是一些重要的制度和程序：1.员工培训制度：所有进入管家部工作的员工都需要经过专业培训，包括礼仪培训、服务技巧培训等，以提高员工的专业素质和服务水平。
2.客房清洁标准：制定客房清洁标准，规定了每次清洁的具体内容和流程，包括床单替换、地板清洁、浴室清洁等，以保证客人入住时的卫生和舒适。
3.服务流程：制定客房服务的具体流程，包括客人入住时的欢迎程序、行李搬运的协调流程等，确保每一个细节都得到妥善处理。
4.投诉处理程序：建立客人投诉处理程序，明确客人投诉的受理渠道和处理流程，及时解决客人的问题并给予合理的补偿。
5.工作排班制度：建立合理的员工工作排班制度，确保管家部在每个时间段都有足够的员工配备，以满足客人的需求。
6.质量评估制度：建立质量评估制度，定期对管家部的服务质量进行评估和检查，及时发现问题并进行改进。
7.信息管理系统：建立信息管理系统，将客人的需求、投诉和服务记录等信息进行记录和存档，以便后续查询和分析，提供更好的服务。
以上是管家部运作制度和程序的基本内容，通过严格执行这些制度和程序，能够提供高品质的家政和酒店服务。
管家部工作流程
一、遗留物品的分类如下：A类：贵重物品、钱、金银首饰、珠宝、音响器材、电器及高档工艺品B类：仅次于A类，尚有使用价值的一般用品C类：破损、无使用价值的一次性用过的东西D类：黄色书刊、不宜传播的宣传品二、遗留物品处理程序：1、客房物品的受理程序：1）遗留物品的交送与登记：(1)、客房服务员发现走客房的遗留物品时，首先应打电话给前台，确认客人是否离店.(2)、如客人仍未离店，应将其情况通知客房中心，根据实际情况与服务员本人或领班迅速送至大堂，由大堂副理面交客人，大堂副理要做好记录，并请客人留下收其便条.(3)、如客人已离店，应在工作本上做好遗留物品的记录.(4)、并填写遗留物品的挂牌.(5)、遗留贵重物品应立即交客房中心.(6)、一般物品放在楼层工作间内，下班时带到客房中心，如客人虽已离店，但有线索去往哪里，应不时时机地联系，立即将遗留物品交与客人.(7)、客房中心人员接到遗留物品时，应首先核对事物挂牌相符合，然后在遗留物品登记本上，做详细登记，登记内容有房号、走客时间、物品名称、客人姓名、物品数量、特征、物品类别、拾到者姓名、受理人姓名、遗留物品登记本应另外有领取人签字及最终处理等项目.2、遗留物品的认领程序：1）客人通过电话、传真或来人寻找遗留物品时，应积极查寻、若拾到的物品与所属相符，则把物品转入代取柜，并在客房中心记录本上逐个交班，直到客人取走为止.2）客人认领时，需请其出示本人有效证件（护照、身份证、驾驶执照）如是委托他人认领时，需请委托人出示有效证件及提供被委托的依据，认领前要说出物品的名称、数量和特征等有关.3）客房中心确认认领人身份及物品后，需请认领人签字，然后交遗留物品。
原则上，贵重物品应有本人前来领取.4）若认领遗留物品的客人在前台等候，则由客房中心人员将物品送交大堂，由大堂交客人，并由客人签名，并留下复印件备案.三、遗留物品的处理：A类物品一年处理一次B类物品半个月或一年处理一次C类物品保持48小时，若有价值可延长D类物品不能拖延、外传、应立即报告客房中心，再有客房中心登记，一周以后交给保安部四、客人认领遗留物品：（完成时间为5分钟，确认认领人的身份）1、填写认领单2、将LAF认领单交至大堂副理处理3、待客人签字认领后，将认领单底联取回存档五、客人投诉的处理：1、认真聆听：1)准确了解每一个细节情况 2）保持目光接触，以示尊重3)询问客人的姓名 4）作简短记录2、安抚客人：1）向客人表示同情和歉意 2）不得表现出对客人的不信任3) 使客人相信饭店会立即采取措施，并会把结果反馈给客人3、采取措施：1）向有关部门传达客人的投诉2)与相关部门随时保持联系直到问题解决4、回复客人：亲自向客人联系，将处理结果告诉客人并再次向客人道歉六、客衣收发程序：1、楼层收取客衣程序：(1)每天普通客衣送洗时间在11:00以前，加快客衣在8:00-16:00之前，4小时内送回.(2)服务员在接收客人送洗的客衣时，要注意看账单上有无客人的姓名、房号、送取时间和衣服的件数，并请客人注明是普通洗衣还是加快洗衣，客人送洗的客衣需本酒店内的洗衣袋装，并且要求每袋中都要有洗衣单,(3)服务员在收住客衣时要在工作本记录房号、包数，并及时通知管家部办公室.(4)如在12:00以后收取客衣分两种情况处理:1)客人在房时,尽量与客人联系是否加快或与客人次日送洗,并在工作本上记录,下班以后将客衣送到客办.2)客人不在房时,先报楼层领班,查询客人明天是否离店,若不离店,可将衣服收出,但务必交班说明; 若次日要离店,而洗衣单上注明普通服务的应上报主管,主管与洗衣房联系可先洗,等客人回来以后向客人解释,请签字;若是加快要及时收出,记录好,报管家部办公室.(5)如在规定时间内,有加快客衣要随时报告管家部办公室,让洗衣房员工尽早上楼层收取.(6)在洗衣房人员来收取客衣时,务必与其核对房号、包数、日期等并签名,客衣由洗衣房员工送至房间,楼层服务员配合开门.(7)当发现客人在规定时间送交普通客衣,而服务员未及时报到办公室,应立即通知领班和办公室,由主管与洗衣房交涉,先替客人加快洗衣,但客人账单报普通计算中间差额由当班服务员承担.(8)商务房的客衣在送回时,必须请客人签字,某些特殊房间还要特殊注意.2、客办接收洗衣程序:(1)楼层报下的客衣要及时在“楼层送洗客衣登记表”上做记录.(2)客房中心早班在洗衣房收取客衣时与其核对客衣的包数、日期、房号并在登记表签字.(3)12:00要把楼层的客衣全部报给洗衣房并且在报完后仔细核对.(4)如在12:00之后,不久有进店的想按普通服务要求的洗衣,必须报主管,由主管与洗衣房联系.(5)楼层在14:00报加快客衣,要随时登记,并通知洗衣房随时收取.(6)每一个班次要检查清楚,在客房中心的送洗客衣账单,看是否标明房号、日期、姓名、是普通还是加快有特别要求.(7)当班期间,如遇到无法解决问题,决不能擅做主张,一定要向上级报告妥善解决.七、叫醒服务:1、本酒店叫醒服务是由总机负责2、如有人向楼层人员提出叫醒服务时,服务员应根据客人要求将叫醒时间及房号记录好3、打电话与总机联系将客人的叫醒服务要求告知总机4、楼层服务员在该叫醒的时间内,应注意其房门口观察,房内是否有动静,必要时敲门叫醒客人八、注意预定鲜花服务程序:1、当接到预定鲜花的单子时要看清其房号、花名、标准价位、数量、摆放地点及时间、种类、其他要求等2、根据鲜花单上立即与供应商联系，要求供应商在预订的时间内送到3、供应商把鲜花送到时，应与所使用部门联系并协助把鲜花送至摆放地点4、最后把手序办好九、文员处理前台的要求：1、与楼层领班沟通信息，客房中心文员迅速将前台通知的预抵客人情况及房号通知楼层服务员2、楼层服务员把清扫房间的所需大致时间告知客房中心3、如果清扫房间任务紧张，文员可通知领班，安排服务员以最快的速度清扫房间十、工作日记的填写：1、登记：1)写清时间、地点、事项.2)记下客人的要求及房号.3)写明登记人的姓名2、落实：1)呼叫有关人员.2）向有关人员说明解决的问题，记录下问题人员姓名及部门.3)及时向领班报告有关难以处理的问题，每天半小时将以发生的事情进行了解，落实情况3、汇报：向领导汇报所发生的情况及落实的结果4、记录：把落实情况及时记录在案十一、托婴服务：1、当客人提出托婴服务时，问清客人需要看护的时间，迅速打电话与客房中心联系(服务员要提前10分钟到达托婴员所处的位置)2、客房中心人员在具体表格上做好登记工作，具体看护工作由当日值班经理根据工作需要做适当的安排3、具体看护人员在看护小孩时要小心谨慎，不给小孩吃不该吃的东西，不要把小孩带离指定的地方，牢记客人的有关吩咐，注意安全4、在看护过程中要做记录，工作结束后，要向值班经理或部门经理报告5、一小时50元，超过22:00加收30元十二、办公室文员的职责：1、钥匙和呼机的保管及控制2、处理前台的要求3、将有关事情输入电脑并做记录：1)把前台放出的员工的姓名、房号、清扫时间、所通知领班的姓名填写在电话记录本上.2)房间清理完毕后，将该房状态迅速输入电脑转为VC房4、通知前台：1)领班迅速检查房态并通知客房中心.2)客房中心接到信息后迅速通知前台十三、客房中心中班工作程序：1、到客房中心与早班交接2、接听电话对客服务，向楼层报入住、退房3、将领班报下的空房及时输入电脑并修改房态4、将领班报下的需清洗地毯或维修未好、而且空的房间及时通知前台并输入电脑5、收楼层查房报告并仔细核对6、核对中班所领的呼机号码、房卡7、负责登记早班楼层服务员遗留留下来的物品8、督促楼层领班服务员及时打扫走客房9、登记次日送洗的客衣，收取客人借用物品10、根据次日进店的团队接待单和散客预进接待单，在房况表上做次日客房显示表，对于VIP或特殊要求转抄在白板上11、电话接线，满足客人要求，如报纸服务、擦鞋服务、茶水服务、加床服务、托婴服务等12、如有团队、散客进店及时通知楼层服务员作好接待准备13、核对小酒吧账目并作汇总单14、中班下班前，若有团队未按计划进店或离店做好记录十四、文员接听对客服务电话的操作程序：(完成时间为1分钟)1、接听电话问候客人2、询问并记录客人有何要求3、通知服务员4、有特殊事件报大堂副理5、问服务员对客服务是否完成十五、文员接听前台收银电话的程序：（完成时间为1分钟）1、接到C/O通知2、通知楼层服务员或领班3、记录服务员查房结果4、如有特殊情况报告大堂副理（附后）：一、文员在在早上9:00、中午15:00、晚上19:00之前报房态，房态表一式两联：一联让前台部工作人员签名后拿到客办；另一联交给前台部二、酒水统计表在晚上12:00前交给夜申办，也是一式两联：一联交夜申办；另一联留在客办。
酒店管家部PA工作程序和标准
酒店总管部PA工作程序和标准客房PA岗位职责1.在PA领班的领导下，服从治理，同意工作检查，保质保量完成清扫任务。
2.统一服装，戴牌上岗。
到达工作区，参加班前会。
3.准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。
4.认真清扫所属区域内的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存，不燃烧垃圾和树叶。
5.巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。
6.清理大厅效劳台四面卫生。
清理公共卫生间卫生，随时巡检。
清洁公共区烟缸、茶几消毒。
7.道路、树丛下无纸屑、烟头等杂物，明沟、路面无积水、泥污，无卫生死角。
电杆、树木、墙壁、门柱无乱贴、乱画。
8.门前地段无烟头、痰迹、杂物。
墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。
9.人多时刻要对公共区进行屡次清洁，保证卫生。
10.将工作区内的垃圾，一次性送往垃圾点。
要及时拉运垃圾，不堆积。
11.门前胶垫无杂物。
12.经常检查外环境物品的损坏情况，如有发现，及时报告相关治理人员。
13.使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地点。
14.坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。
15.预备交接班事宜，确保交班前卫生状况。
16.完成上级交派的其它工作任务。
酒店PA部职员仪容仪表标准女职员：制服：干净整洁，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净修剪整洁，长发需盘起并戴指定的头花指甲：整洁干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油面部：每日上班前及餐后需化淡妆嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：只难使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着肉色袜子，无破损男职员：制服：干净整洁，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净，前只是眉、侧只是耳、后只是衣领指甲：整洁干净，不可留长指甲面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：不使用或只能使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着黑色袜子，无破损酒店PA部职员防火概述：火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，尽管现代酒店采纳一切先进的防火技术但危险依旧存在。
公寓管家部日常工作标准程序
公寓管家部日常工作标准程序
以下是公寓管家部的日常工作标准程序：
1. 客户服务：
- 管家部应保持友好和专业的态度，随时准备回应客人的需求和疑问。
- 每日例行巡视公寓，确保公共区域的清洁和维护良好。
- 管理公寓的前台接待工作，包括登记客人入住和退房手续，并提供必要的信息和帮助。
2. 安全和保安：
- 管家部应严格控制公寓的进出口，确保只有授权人员能够进入。
- 保持公寓内的安全和治安，定期检查安全设备的运行状况，并报告任何问题。
- 协调公寓内的紧急事务，如火警、医疗急救等，并确保公寓内的居民得到及时的帮助和安全。
3. 设备和设施维护：
- 定期检查公共设施和设备的运行状况，如电梯、水电设备等，并报告任何问题。
- 负责公寓内的维修和保养工作，包括灯具更换、水电维修等。
- 管理公寓内的洗衣房、健身房等设施的使用，并确保设备保持良好和干净。
4. 居民关系管理：
- 管家部应建立和维护良好的居民关系，促进居民之间的友好和和谐。
- 响应和解决居民的投诉和问题，并确保及时跟进和解决。
- 组织和协调公寓内的社区活动，增强居民的归属感和满意度。
5. 行政和文件管理：
- 管理公寓的行政工作，包括文件整理、记录保管等。
- 负责公寓内的物资采购和库存管理。
- 协助管理公司的相关事务和项目，如合同管理等。
以上是公寓管家部的日常工作标准程序，确保公寓的顺利运营和居民的满意度。
酒店管家部VIP服务程序
酒店管家部VIP服务程序
一、准备工作：
1. 房务中心接到前台通知有VIP入住时，必须问清楚VIP的
有关资料（VIP的等级、姓名和特殊要求），立即通知房
务总监、行政管家、领班及服务员。
2. 掌握陪同人员的有关资料（姓名、抵离时间、房号、习俗
特点、宗教信仰和特殊要求等）。
3. 通知公卫绿化部和有关部门备齐各种物品及礼品，按VIP
等级要求布置房间。
二、布置房间：
1. 检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。
2. 全面清洁房间，保证整齐清洁；房间要求景致、视野、位
置都是最好的，并提前2小时准备好。
3. 按照接待规格和要求布置客房。
三、检查房间：
1.在VIP到达前，领班、行政管家、大堂副理检查布置好的
VIP房。
四、迎接VIP：
1.确定客人到达时间后，提前10分钟开房门，有关人员在酒
店大堂门口、楼栋门口迎候客人。
五、居停服务工作：
1.带客人入房后，为客人送上欢迎茶和热毛巾，询问客人有
无特殊需求后方可退出房间。
2.密切关注客人动态及需求，及时提供个性化服务。
特别重
要的客人应设私人管家，做好VIP客人的对客服务，随时
关注客人。
六、送客：
1.客人离店时，安排服务员对房间进行快速检查或免查，并
将结果马上报前台接待处。
2.相关人员在门口欢送客人。
夜场管家部服务流程
夜场管家部服务流程一、接管岗位前1、检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置。
2、检查工作用具：打火机、开瓶器、笔、托盘、干净的抹布。
3、检查六合一摆放：两张店卡、三张客户意见卡、两包纸巾，一次性话筒套。
摇铃，酒水杯，骰盅，话筒线，烟缸，垃圾桶的摆设。
4、微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。
二、工作中作好迎客准备：按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。
1、迎客：主动礼貌问候客人：欢迎光临。
2、介绍音响点歌使用方法：待客人进房后，反身关闭房门。
3、为客人拿麦克风：将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。
4、介绍超市：语言标准：欢迎您到超市选购酒水和食品。
5、询问客人是否是会员：请问您是否是会员？若客人不是会员，鼓励客人办理会员卡，享受消费优惠。
6、介绍服务铃：面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。
有事请您按服务铃，我将随时为您服务。
7、通知客人开始为其计时：现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快。
8、通知总台开始计时：第一时间通知总台该包房计时（总台，××房计时）。
客人消费后离开包房：1、礼貌送别客人和提醒：当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。
2、检查包房内物品：及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。
如有遗留物品应迅速交至KTV大堂。
三、打扫房间1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。
2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。
桌面杂物收起、放入垃圾袋内。
3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。
确保不留下水痕和污渍。
4、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。
酒店管家部服务流程与规范精细化管理
(3）将所有物品放回储备室,交当班人检查
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
墙面清洁服务流程与规范
流程
名称
墙面清洁服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．准备工具
(1）准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆（清洁大理石墙面使用）、滚刷(清洁大理石墙面使用）、刮水器（清洁大理石墙面使用）、家具蜡（清洁木质墙面使用）、吸尘器（清洁贴墙纸墙面使用）等
⑥清洁完毕后,应及时清理污染过的地面
3．清洁大理石墙面
(1)保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘
(2）在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面
（3）刷洗好后,在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净
4．清洁木质墙面
(1）保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭
(2）检查吸尘器能否正常工作
（3）将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上
2．清洁涂料类墙面
（1）不具耐水性的墙面
①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，特别要注意边缘和角落位置的处理
②用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹,如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭
③若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢,可尝试用铲刀轻轻铲掉
（3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中
3．拖地
（1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗
(2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把,由里向外拖洗，重复2～3遍
（3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水
宾馆管家部操作及验收规范
宾馆管家部操作及验收规范一、清扫房间工作程序与标准1、准备工作：检查工作车、客用品、清洁工具是否齐全。
2、按规范敲门：1）先检查是否挂“请勿打扰”牌或双锁；2）轻敲三下，同时用中英文报明身份“您好，客房服务员”，以客人能听到为宜。
3、开门：1）使用房卡将房门打开，同时报明身份并确认房间无人后方可进入；2）如果客人在房内，要等客人开门后或经同意方可以进入，并询问客人“是否可以打扫房间”。
4、将取电卡插入电源：检查房内照明设备是否正常。
5、填写进房时间：准确填写进房时间，同时将工作车堵在房间门口。
6、拉开窗帘、打开窗户：1）增加房内照明，便于工作；2）开窗通风，更换新鲜空气；3）检查窗帘是否到位，有无掉钩现象。
7、巡视检查：1）检查房间迷你吧使用情况；2）检查是否有物品报损和遗留物品；3）检查设施设备是否正常工作。
8、收集垃圾：1）将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查烟缸内是否有未熄灭的烟头；2）清洁垃圾桶及烟灰缸使之干净无污渍；3）收走房内客人用过的杯具。
9、撤房间、卫生间脏布草：1）要逐一将脏布草撤掉，并补充新布草；2）撤脏布草时检查是否有污损需要特别处理及有无丢失现象。
10、按规范做床：1）按规定的要求、尺寸、角度做床；2）确保床单干净无污迹、无破损、无毛发。
11、擦尘：按规定的线路逐一擦拭，达到清洁无污迹，注意抹布的分类使用。
12、清洁浴缸（或淋浴间）：浴缸、面盆清洁光亮无毛发。
13、清洁杯具：1）将杯具撤入消毒间；2）将相应的消过毒的杯具补回房间，确保杯具干净、卫生。
14、清洁镜子：确保光亮、干净、无污渍及完好。
15、清洁马桶：是马桶清洁无异味及消毒。
16、补充房间用品、客用品和棉织品：1）确保房内客用品达到规定的数量；2）按规定数量补充棉织品，并摆放整齐。
17、擦干地面：使地面无污渍、无毛发。
18、吸地：1）吸地时注意不要碰撞家具；2）确保地毯干净、无污渍、毛发及异物。
19、环顾检查：1）检查整个房间打扫是否整洁干净，没有遗漏；2）关灯并确保房间灯都正常使用。
物业服务中心管家部管家服务接待工作程序
物业服务中心管家部管家服务接待工作程序1 目的为了规范浩思家园小区管家人员接待业主的服务过程，确保为业主提供优质服务，体现物业公司良好的服务形象。
2 适用范围适用于物业管理有限公司浩思家园物业服务中心管家部各岗位的业主接待全过程。
3 职责3.1管家部经理/ 主任：负责对本部门员工行为规范的监督检查。
并跟进整改落实情况。
3.2管家：负责按工作接待要求对业主进行服务，具体工作内容包括：日常客户接待、投诉、来电接听、报修接待及服务信息查询、邮件收发及分拣等工作。
4 工作要求4.1办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。
办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
4.2保持区域整洁，并随时补充缺少的免费取阅的报刊及杂志等。
4.3业主到访时应立即起立，面带微笑，主动与业主打招呼。
与业主交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。
情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在《投诉接待记录表》上，并及时通知责任部门进行处理。
4.4管家部当值员工接到客户报修电话后，应及时电话通知相关责任部门及责任方，同时记录在《业主保修工作记录表》或《业主维修工作记录表》中做好记录，并跟进该项报修的完成情况，同时做好业主的回访工作。
4.5管家部当值员工应相互协作，人员外出时要有其它人员补岗，不得空岗。
4.6保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得做与工作无关的事情（如：吃零食、看报纸等）。
4.7 电话接待标准4.7.1应确保客户服务电话的畅通，24 小时有人接听。
4.7.2 在电话铃声响3 次内接听电话；4.7.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，语速要适当；4.7.4接听电话时，应先问候对方“您好，红炫物业管家部，我可以帮助您吗？” 。
4.7.5等对方挂掉电话后，方可挂断电话；4.8 管家部当值员工的形象要求4.8.1提前10 钟到岗，在工服指定位置佩戴员工牌，精神饱满地投入工作；4.8.2仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人；4.8.3不得在前台当众化妆、梳头等；4.8.4坐姿端正，不得托腮、趴台或做其它不雅动作。
酒店管家部PA工作程序与工作标准
酒店管家部PA工作程序与工作标准酒店管家部PA（Personal Assistant，个人助理）工作是指为高端客人提供个性化服务的工作，旨在满足客人特定需求，提高客人满意度和忠诚度。
本文将介绍酒店管家部PA工作的程序和标准。
一、PA工作程序1.接待客人。
客人入住时，PA应该亲自前往迎接，并引导客人前往客房。
在客房内，应向客人简单介绍旅店情况、房间设施和服务项目，并向客人提供欢迎饮品。
2.听取客人需求。
PA需要了解客人的特殊需求和喜好，如客人对床铺硬度、房间温度、卫生间设施等方面的要求。
同时，PA还需要询问客人是否需要预订餐厅、购物、娱乐等服务。
3.提供个性化服务。
根据客人的需求和要求，PA协调并提供相应的服务，如预定餐厅、购买票务、安排车辆等。
在客人住店期间，PA应随时关注客人需求和反馈，并在第一时间解决客人反馈的问题。
4.检查房间。
PA需要定期检查客房设施和洗漱用品是否充足，床铺是否整洁，房间是否存在安全隐患。
如客人有额外的需求，还需及时进行补充和调整。
5.送行服务。
当客人退房时，PA需要亲自送行，并向客人道别。
在这个过程中，PA还需要向客人索要反馈，以便对服务质量进行持续改进。
二、PA工作标准1.态度和形象。
PA需要具备亲和力、耐心、细心、礼貌和自信等特质，能够对客人提供个性化关怀服务。
在外观上，PA应穿着整洁的制服或正装，形象端庄大方。
2.语言和技能。
PA需要具备流利、准确的普通话和英语，能够清晰地传达信息和沟通。
同时，PA还需要具备一定的IT技能和综合能力，如使用酒店管理系统、办公软件和基本票务知识等。
3.服务范围。
PA的服务范围应包括客房、餐厅、商务中心、健身房、游泳池、花园等区域，以便为客人提供全方位的服务。
4.全天候服务。
PA需要24小时待命，保持在线状态，随时随地响应客人需求和服务要求。
5.保密和安全。
PA需要保护客人的个人信息和隐私，同时负责客房的安全和保管，确保客人财物和安全。