卓越的客户服务与管理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
卓越的客户服务与管理
客户研究(一)
失去一位客户的代价
1个人大声抱怨 (占4%)
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
卓越wk.baidu.com客户服务与管理
客户研究(二)
客户另找卖主的原因
n 1%是由于买方人员变故 n 3%是由于营业地点变更 n 5%是由于顾及其他朋友关系 n 9%是由于竞争者争取客户 n 14%是由于客户对产品、服务不满意
n 68%是由于卖方雇员态度冷淡
卓越的客户服务与管理
客户研究(三)
正确对待和处理客户投诉
只有 4% 的不满客户会写投诉信。 比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更可能再回头，即使他 的问题还没有得到解决。
如果问题得到解决，54% - 70% 的客户会回头。
如果问题得到快速解决，95 % 的客户会回头。
客户满意的几种状态
绩效不及期望——客户不满意 绩效与期望相称——客户满意 绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦
卓越的客户服务与管理
1.2 什么是完全满意？
以客户的标准为标准， 超越客户的期望！
n满足客户期望 n超越客户期望 n预见到并帮助其实现期望！
卓越的客户服务与管理
为什么要让客户完全满意？
卓越的客户服务与管理
2020/11/13
卓越的客户服务与管理
提纲
1
客户满意的理解
2
客户抱怨处理技巧篇
3
客户沟通技巧篇
4
克服客户服务综合症
卓越的客户服务与管理
提纲
1
客户满意的理解
2
客户抱怨处理技巧篇
3
客户沟通技巧篇
4
克服客户服务综合症
卓越的客户服务与管理
客户满意是企业核心竞争力
客户是企业生存的基础，服务是赢得客户的重要手段
卓越的客户服务与管理
滚滚财源来自于回头客 特别是终身回头客
回头客=更少的费用 回头客=丰厚的收入
卓越的客户服务与管理
1.4 为什么要做到客户完全满意
1=25=250/500?
n每当一个客户向公司投诉服务不佳的时候，就有24个 不满意但保持缄默的客户 n 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响
平均而言，客户会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告 诉 20 多个人。
投诉得到满意解决的客户会将此经历告诉 5 个人。
卓越的客户服务与管理
客户研究(四)
调查表：对客户的态度
请选择“对或错”(T或F) 1.T F 客户的期望值总是过高。 2.T F 客户应尽量体谅我们的难处。 3.T F 客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理的。 4.T F 客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨。 5.T F 可以让客户在电话里等待分把钟时间。 6.T F 如果不知道如何答复， 你可以让客户去找另一个部门。 7.T F 可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值 8.T F 假如得到客户的鼓励，我会把事情办得更好。 9.T F 客户应理解为什么有时他们打电话来我们无法帮他的忙。 10.T F 我没有必要跟发怒的客户打交道。 11.T F 客户总是投诉太快，以致于我来不及向上司反应问题。 12.T F 同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介意。
来感兴趣。”这也是为何在一个世纪后，GE成为最初 的道.琼斯工业指数成员唯一一家尚存公司的原因。
卓越的客户服务与管理
1.1 客户满意的概念
客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一 件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所 进行的比较。 （这种实际感受不一定是真实的）
卓越的客户服务与管理
我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享 受他人的服务，同时也在为他人服务 只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功， 才能得以生存，否则就会失败，甚至破产
卓越的客户服务与管理
GE与服务浪潮
“对GE来说，服务业是未来的浪潮。我们不能忽视这 样一个事实，韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中 的服务因素放到一边，毕竟，自爱迪生时代起，GE便 与高质量的产品制造联系在一起，一个多世纪以来它 不屑于服务上的生意。但是，我们多次看到，韦尔奇 并不醉心于过去，因为过去毕竟已过去了。他只对未
2.1 处理客户投诉的步骤
第二步：充分地道歉，让客户知道你已经 了解了他的问题
说声对不起 让客户知道你已经了解了他的问题
卓越的客户服务与管理
2.1 处理客户投诉的步骤
第三步：收集信息
问题的力量
因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。 吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成 本的5倍。 因而，保持客户比吸引客户更见成效。 保持客户的关键在于使其满意。
卓越的客户服务与管理
一个满意的客户会怎样做
若一个客户真的满意，他会这样做： －更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 －购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 －对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对
价格也不敏感 －给公司提供有关产品和服务的好主意 －由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本
100个满意的客户会带来25个新客户！
卓越的客户服务与管理
1.3 什么样的客户是最好的客户？
我们最好的客户不见得是：
最大的客户 购买力最强的客户 对协助或服务要求的最少的客户
而是那些
能给我们最大启发的客户 教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加 值的客户 是能提出挑战，鼓励我们不断提升的客户
卓越的客户服务与管理
一位不满意客户背后的年销售损失？ 一位客户平均一年的购买额 * 25 = ？
卓越的客户服务与管理
提纲
1
客户满意的理解
2
客户抱怨处理技巧篇
3
客户沟通技巧篇
4
克服客户服务综合症
卓越的客户服务与管理
2.1 处理客户投诉的步骤
1. 第一步：让客户发泄 2. 第二步：充分地道歉，让客户知道你已经了
解了他的问题 3. 第三步：收集信息 4. 第四步：给出一个解决的方法 5. 第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见 6. 第六步：跟踪服务
卓越的客户服务与管理
2.1 处理客户投诉的步骤
第一步：让客户发泄
为什么首先要让客户发泄？ “心理净化” 当客户发泄时，服务人员应该有些什么注意事项？
卓越的客户服务与管理
客户研究(一)
失去一位客户的代价
1个人大声抱怨 (占4%)
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
卓越wk.baidu.com客户服务与管理
客户研究(二)
客户另找卖主的原因
n 1%是由于买方人员变故 n 3%是由于营业地点变更 n 5%是由于顾及其他朋友关系 n 9%是由于竞争者争取客户 n 14%是由于客户对产品、服务不满意
n 68%是由于卖方雇员态度冷淡
卓越的客户服务与管理
客户研究(三)
正确对待和处理客户投诉
只有 4% 的不满客户会写投诉信。 比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更可能再回头，即使他 的问题还没有得到解决。
如果问题得到解决，54% - 70% 的客户会回头。
如果问题得到快速解决，95 % 的客户会回头。
客户满意的几种状态
绩效不及期望——客户不满意 绩效与期望相称——客户满意 绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦
卓越的客户服务与管理
1.2 什么是完全满意？
以客户的标准为标准， 超越客户的期望！
n满足客户期望 n超越客户期望 n预见到并帮助其实现期望！
卓越的客户服务与管理
为什么要让客户完全满意？
卓越的客户服务与管理
2020/11/13
卓越的客户服务与管理
提纲
1
客户满意的理解
2
客户抱怨处理技巧篇
3
客户沟通技巧篇
4
克服客户服务综合症
卓越的客户服务与管理
提纲
1
客户满意的理解
2
客户抱怨处理技巧篇
3
客户沟通技巧篇
4
克服客户服务综合症
卓越的客户服务与管理
客户满意是企业核心竞争力
客户是企业生存的基础，服务是赢得客户的重要手段
卓越的客户服务与管理
滚滚财源来自于回头客 特别是终身回头客
回头客=更少的费用 回头客=丰厚的收入
卓越的客户服务与管理
1.4 为什么要做到客户完全满意
1=25=250/500?
n每当一个客户向公司投诉服务不佳的时候，就有24个 不满意但保持缄默的客户 n 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响
平均而言，客户会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告 诉 20 多个人。
投诉得到满意解决的客户会将此经历告诉 5 个人。
卓越的客户服务与管理
客户研究(四)
调查表：对客户的态度
请选择“对或错”(T或F) 1.T F 客户的期望值总是过高。 2.T F 客户应尽量体谅我们的难处。 3.T F 客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理的。 4.T F 客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨。 5.T F 可以让客户在电话里等待分把钟时间。 6.T F 如果不知道如何答复， 你可以让客户去找另一个部门。 7.T F 可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值 8.T F 假如得到客户的鼓励，我会把事情办得更好。 9.T F 客户应理解为什么有时他们打电话来我们无法帮他的忙。 10.T F 我没有必要跟发怒的客户打交道。 11.T F 客户总是投诉太快，以致于我来不及向上司反应问题。 12.T F 同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介意。
来感兴趣。”这也是为何在一个世纪后，GE成为最初 的道.琼斯工业指数成员唯一一家尚存公司的原因。
卓越的客户服务与管理
1.1 客户满意的概念
客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一 件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所 进行的比较。 （这种实际感受不一定是真实的）
卓越的客户服务与管理
我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享 受他人的服务，同时也在为他人服务 只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功， 才能得以生存，否则就会失败，甚至破产
卓越的客户服务与管理
GE与服务浪潮
“对GE来说，服务业是未来的浪潮。我们不能忽视这 样一个事实，韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中 的服务因素放到一边，毕竟，自爱迪生时代起，GE便 与高质量的产品制造联系在一起，一个多世纪以来它 不屑于服务上的生意。但是，我们多次看到，韦尔奇 并不醉心于过去，因为过去毕竟已过去了。他只对未
2.1 处理客户投诉的步骤
第二步：充分地道歉，让客户知道你已经 了解了他的问题
说声对不起 让客户知道你已经了解了他的问题
卓越的客户服务与管理
2.1 处理客户投诉的步骤
第三步：收集信息
问题的力量
因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。 吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成 本的5倍。 因而，保持客户比吸引客户更见成效。 保持客户的关键在于使其满意。
卓越的客户服务与管理
一个满意的客户会怎样做
若一个客户真的满意，他会这样做： －更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 －购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 －对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对
价格也不敏感 －给公司提供有关产品和服务的好主意 －由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本
100个满意的客户会带来25个新客户！
卓越的客户服务与管理
1.3 什么样的客户是最好的客户？
我们最好的客户不见得是：
最大的客户 购买力最强的客户 对协助或服务要求的最少的客户
而是那些
能给我们最大启发的客户 教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加 值的客户 是能提出挑战，鼓励我们不断提升的客户
卓越的客户服务与管理
一位不满意客户背后的年销售损失？ 一位客户平均一年的购买额 * 25 = ？
卓越的客户服务与管理
提纲
1
客户满意的理解
2
客户抱怨处理技巧篇
3
客户沟通技巧篇
4
克服客户服务综合症
卓越的客户服务与管理
2.1 处理客户投诉的步骤
1. 第一步：让客户发泄 2. 第二步：充分地道歉，让客户知道你已经了
解了他的问题 3. 第三步：收集信息 4. 第四步：给出一个解决的方法 5. 第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见 6. 第六步：跟踪服务
卓越的客户服务与管理
2.1 处理客户投诉的步骤
第一步：让客户发泄
为什么首先要让客户发泄？ “心理净化” 当客户发泄时，服务人员应该有些什么注意事项？
卓越的客户服务与管理