第四节快递客户流失管理
快递企业客户关系管理
快递企业客户关系管理快递企业客户关系管理随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，今天的企业正身处于一个信息产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速的时代。
CRM(客户关系管理)理念和模式的提出与发展正是基于这样的大背景，并且随着这种形势的发展成为近年来营销领域的一大热门话题。
一、快递企业客户关系管理现状分析目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。
快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，因此企业迫切迫切需要建立一个完善的客户关系管理系统。
快递企业客户关系管理的现存问题主要有以下几部分：1、公司高层并没有对客户关系管理足够重视现代快递企业能够成功的非常重要的两个因素是先进的信息系统和完善的运输网络，但是将客户关系管理作为企业的核心竞争力的企业是少之又少。
正如快递企业，公司在运输网络、信息系统建设、销售等方面花费大量财力、物力、人力，但是对于客户关系管理系统的建设，却不够重视。
2、各职能部门缺乏相互间协调客户关系管理系统的建立非常需要公司各个职能部门之间的相互协调。
公司高层需要积极采取措施，提高各部门的积极性，并让各个部门要摆脱以前各自为政的状态，各部门之间要相互协调，信息多交流，这样能够提高各部门的效率，有利于客户关系管理系统的建设。
3、公司硬件更新速度不够随着整个快递行业的发展，公司业务的增加，客户要求的提高，以前的公司硬件设备因为没有及时按照要求更新，造成快件的分拣延误和出错，从而引起客户的不满很投诉。
4、客户信息无法在各个部门之间共享从目前的快递企业客户关系管理的运作情况来看，每个部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询，各个部门之间缺乏交流与资源共享。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、客户流失的原因1、员工跳槽导致客户流失员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级营销管理人员的离职,更容易导致客户群的流失.很多企业在客户管理方面做得不够细腻，企业与客户之间的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影响相对乏力,一旦销售员跳槽，老客户也就随之而去。
据研究：获得一个新客户的成本是保留一个老客户的6 倍。
2、企业缺乏创新任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小,若企业创新能力跟不上，客户自然会令攀高枝.3、客户难耐新诱惑如今市场竞争激烈,为了能够在市场上获得有利的地位, 竞争对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户.俗话说得好，“重金之下,必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱使，4、产品质量不稳定产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。
平常产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候。
15、企业短期行为导致客户流失即使企业与客户已有多年的合作关系了，但如果企业在短期行为上令客户的利益上受损，客户还是会远去. 6、市场波动导致客户流失任何企业在发展中都会遭受波折，而企业的波动期一般都是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金周转不灵，或出现意外灾害,都会导致市场波动，任何一个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作. 7、细节的疏忽导致客户流失企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。
二、如何应对客户“跳槽”防范客户流失，让客户永远忠实于你,是企业最希望看到的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现实,客户会在利益的杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但我们还是可以通过一定得努力让客户“爱"我们多一点点，久一点点。
1、深入分析客户“跳槽"的要点客户“跳槽",并不是我们简单地认为客户不再购买你的产品。
物流企业客户流失现象分析及对策研究
争程度可 以用 白热化来形容 ， 物流企业作 为供应商 的角色必然
人员仅扮 演救火 队员的角色 ， 往往等 出了问题去善后 ， 应急方 案也显得滞后 ， 而没有重视问题发生之前的预防工作 。
化 服务 ， 这些都将成为物流业亟待解决的问题。
１ 物流企业客户流失的主要原因
造成 客户流失 的原 因 ， 总的来说分为内部原因和外部 因素 两 大类 。 内部原因一般指企 业 自身原 因 ， 如经 营理念及专业 技 能等； 外部 因素通常是指客 户需求变化 ， 同行 之间的竞争 拼杀
其次是 同行之 问的激烈竞争 。 任何行业 的竞争绝不仅 限于
在既有 的竞争对手之间展开 ，还包括其余几种力量的竞争 ： 即
潜在竞争对手 的进入风 险 、 产 业 内现有 的企 业竞争强度 、 购买
者议价 的能力 、 供 应商议价的能力 、 产业替代性产品的相似度 ，
上述五种力量共 同作用于物流业 的竞争强度和利润率。 如今 同 行之 间产 品和服务 的同质化 比较 明显 ， 加之 价格透 明度很 高 ，
１ ． ２ 外 部 因数
首先 是 客户 需 求 出现变 化 。 客户 的 需求 并 不 是一 成 不 变 的 ，
随着 经济环境 的变化其需求也在不断做 出改变 ， 目前环境下没 有任何一家物流企业能够满足每一家客户 的每一项要求 ， 当客
户出现新 的需 求 ， 企业往往 没有提前做好 应对准备 ， 而是被动
２ ． １ 全新 的 经 营理 念
首先是公司的理念识别需要从上到下的改革 ， 要彻底改变 之前 的“ 事事逐利 ” 的经营 理念 ， 改 为事事 围绕客 户的要求 出 发， 想客户之所想 ， 急客户之所急 ， 将 客户关 系作为公司整个业 务 的核心 。 其次从公 司高管抓起 ， 强化 各部门员工 的客 户服务 意识 ， 使他们主动 的参 与进来 ， 相互配 合形成合力共 同服务好
防止客户流失制度范本
防止客户流失制度范本一、总则第一条客户是公司的宝贵财富，为防止客户流失，确保公司的持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括销售、服务、管理等相关人员。
第三条公司要始终坚持以客户为中心，全面提升客户满意度，通过优化产品、提升服务质量、加强客户关系管理等措施，防止客户流失。
二、客户信息管理第四条客户信息是公司的重要资产，全体员工应充分认识到客户信息的重要性，加强对客户信息的管理。
第五条客户信息应统一录入公司CRM系统，确保客户信息的准确、完整和实时更新。
第六条员工在接触客户过程中，不得私自泄露、删除、修改客户信息，未经允许不得将客户信息用于其他目的。
第七条对客户信息进行加密处理，保障客户信息安全。
三、销售权限管理第八条销售权限应进行统一精细化管理，根据员工职责和客户需求，合理分配销售权限。
第九条员工在销售过程中，应严格遵守销售权限规定，不得越权操作。
第十条加强对销售记录的监控，确保销售行为的合规性。
四、客户关系管理第十一条定期与客户沟通，了解客户需求和满意度，及时解决客户问题。
第十二条建立客户拜访制度，定期对客户进行拜访，维护客户关系。
第十三条举办客户活动，增强与客户的互动，提升客户忠诚度。
五、员工培训与激励第十四条加强对员工的培训，提升员工业务能力和服务水平。
第十五条设立员工激励机制，鼓励员工积极开发客户、维护客户。
六、客户流失应对措施第十六条建立客户流失预警机制，及时发现客户流失风险。
第十七条对离职员工进行客户交接，确保客户资源的有效传承。
第十八条对客户流失原因进行分析，制定针对性的改进措施。
七、监督与检查第十九条公司定期对客户流失情况进行检查，确保各项措施的落实。
第二十条对违反本制度的员工，公司将依法追究其责任。
八、附则第二十一条本制度自发布之日起生效，解释权归公司所有。
第二十二条公司可根据实际情况对本制度进行修订和完善。
通过以上制度范本，公司可以建立健全客户流失防范体系，确保客户资源的安全和稳定。
流失客户管理制度
流失客户管理制度一、引言近年来，随着市场竞争日益激烈，企业对于流失客户的管理日益重视。
流失客户不仅代表着失去了一部分市场份额，更意味着企业在产品、服务、市场等方面存在问题，需要及时调整和改进。
建立完善的流失客户管理制度，是企业实现客户忠诚度提升、市场竞争力增强的重要举措。
本文将从流失客户管理的定义、原因分析、管理方法等方面展开论述，以帮助企业建立健全的流失客户管理制度，实现企业可持续发展。
二、流失客户管理的定义流失客户指的是曾经购买过企业产品或服务，但因某种原因停止购买并转向竞争对手或其他替代品的客户。
流失客户的特点包括：1、曾经与企业有过合作关系，对企业产品或服务有一定了解；2、有一定的购买意愿和能力；3、对企业产品或服务有一些不满或疑虑。
流失客户可能是潜在的忠诚客户，也可能成为竞争对手的忠诚客户，因此对于企业来说，流失客户的管理是至关重要的。
流失客户管理，是指企业通过一系列措施，促使流失客户重新成为忠诚客户的过程。
流失客户管理的目标是提高客户忠诚度，增加客户回购率，提升企业市场份额，提高企业的市场竞争力。
建立完善的流失客户管理制度，能够帮助企业更好地了解客户需求，改善产品和服务质量，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
三、流失客户管理的原因分析流失客户的原因主要包括产品质量问题、服务不周、竞争对手价格较低、市场需求变化等。
下面我们分析一下各种原因：1、产品质量问题产品质量是客户购买产品的重要考量因素之一，如果产品质量不过关，客户会因此而选择流失。
产品质量问题可能包括产品性能不稳定、使用寿命短、易损坏等，这些问题会影响客户购买意愿，导致客户流失。
2、服务不周良好的售后服务是客户留存的重要因素，如果企业的服务质量不过关，客户在遇到问题时得不到及时有效的解决，就会选择流失。
服务不周可能包括客服态度恶劣、响应速度慢、问题处理不到位等，这些问题会影响客户体验，降低客户满意度，从而导致客户流失。
3、竞争对手价格较低竞争对手价格较低是导致客户流失的常见原因之一。
对流失客户的管理(ppt 16页)
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，
问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。
迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要 实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你 你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出 是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。 很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自 尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的 上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵 些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以， 要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的 社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努 一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有 高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕 变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉 早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医院打点 浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速 就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变， 前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全 乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而 为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每 而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了 在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩
第四节快递客户流失管理
(五)企业与客户沟通不畅
有些快递企业在管理上不规范，长期与客户缺乏 沟通联系。快递企业的市场营销和管理不到位， 不能够与客户做更多的沟通，甚至连客户工作变 动等重大信息都不清楚。在这种情况下，客户就 很容易产生流失。
（六）诚信问题造成客户流失
客户最担心和没有诚信的企业合作。如果快递企业的 诚信出现问题，客户往往会选择离开。例如，某快递 企业向客户承诺：凡是保价快件在收派、处理和运输 过程中发生的遗失、损坏、短少等快递企业均承担相 应的赔偿责任。但是，在实施此项业务的过程中，该 快递企业却不能按照合同条款要求进行赔偿，或赔偿 数额大打折扣。这样客户就会感觉企业不够诚信，就 会造成客户流失。
案例2：
中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江 湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午 1：30开始，可是当天中午11：00湖州大学还没有 收到试卷，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给 申通总公司联系询问情况。 大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收 到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了， 要刘老师向湖州申通分公司咨询。
三、快递客户流失原因分析
(一)服务质量不好 快递服务质量不好是导致快递客户流失的最重要 的原因。服务是快递客户购买产品时最主要的附加值 ，如果快递客户在购买快递服务的过程中，快递企业 的服务人员在某一环节的服务不到位，比如说收派业 务员的态度蛮横无礼，呼叫中心座席员的工作效率低 下，管理人员处理问题拖拉，都会让客户情感受到伤 害，对快递企业产生不信任感，直接导致客户流失。
5.环境形象塑造
企业环境是客户识别该企业形象的窗口。优美、整洁 、高雅的环境，能给外部公众留下一个企业管理水平 高、企业有内在活力和蓬勃生机、企业成员精神风貌 好的良好印象。一个脏乱不堪、秩序紊乱的企业是没 有能力做出好的工作业绩，提供优质服务的。因此， 快递企业要努力塑造优美高雅、整洁有序、个性鲜明 的环境形象。
应对物流行业人员流失的有效方法
应对物流行业人员流失的有效方法物流行业是现代经济发展的重要支撑，然而随着人才竞争的激烈，物流企业普遍存在员工流失问题。
人员流失不仅给企业带来成本负担，还可能影响业务连续性和服务质量。
因此，怎样有效地应对物流行业人员流失，成为一项亟待解决的问题。
一、提高员工待遇和福利物流行业的工作强度大，压力大，因此提高员工的待遇和福利可以有效增加员工的归属感和满意度。
首先，提高工资水平，确保员工的薪酬水平与市场水平相匹配，让员工能够通过辛勤的工作获得公平的回报。
其次，为员工提供良好的工作条件，改善工作环境，提供必要的工作设施和保障，以减轻工作压力。
此外，还可以提供符合员工需求的员工福利，例如弹性工作时间、员工培训和晋升机会等，以满足员工的个人成长和发展。
二、加强人才培养和激励人才培养和激励是解决员工流失的关键。
首先，建立完善有效的培训机制，通过培训提高员工的专业知识和技能水平，使其能够胜任更高级别的工作岗位，提升自身职业发展空间。
其次，建立个人激励机制，根据员工的工作表现和贡献给予奖励和晋升，激发员工的工作积极性和归属感。
此外，还可以开展团队建设和员工活动，提高团队凝聚力和员工的归属感，增强企业凝聚力。
三、改善管理方法和沟通机制良好的管理方法和沟通机制可以有效避免员工流失。
首先，建立灵活的管理制度，提供多样化的晋升通道和职业发展机会，激励员工提升自己的技能和能力。
同时，建立健全的绩效考核和激励机制，使员工能够清楚地知道自己的工作目标和评价标准，保持工作动力和积极性。
其次，加强管理团队的培养和能力提升，构建高效的管理团队，提高管理层对员工的关心和帮助，增强员工对企业的信任感。
此外，加强内外部沟通，听取员工的意见和建议，及时解决问题，减少员工的不满和抱怨。
四、建立良好的企业文化和价值观企业文化和价值观是吸引和留住人才的关键。
建立积极向上的企业文化，强调以人为本，关注员工的成长和发展，塑造良好的企业形象和口碑，吸引更多优秀的人才加入。
快递客户管理制度
快递客户管理制度一、引言快递客户管理是快递公司管理的重要组成部分，是实现客户满意度、提升服务品质的关键。
随着快递市场的竞争日趋激烈，客户管理工作成为快递公司不可忽视的重要环节。
为了更好地管理客户，提高客户满意度，我们制定了以下的快递客户管理制度。
二、快递客户管理制度的基本内容（一）客户分类管理1. 根据客户的重要程度和忠诚度，将客户分为重要客户、普通客户和潜在客户三类。
2. 重要客户：指对公司业务发展有重要影响的客户，包括大型企业、政府机构等。
3. 普通客户：指一般的个人客户或者中小型企业客户。
4. 潜在客户：指尚未开展业务但有潜在合作可能的客户。
（二）客户关系管理1. 对于重要客户，派专人负责，建立客户档案和客户关系管理系统。
及时了解客户需求，满足客户需求，并定期进行客户满意度调查。
2. 对于普通客户，建立客户档案，并通过电话、短信等方式保持联系，及时解决客户问题，提高客户满意度。
3. 对于潜在客户，定期进行拜访，了解客户需求，促进合作。
（三）客户投诉管理1. 建立客户投诉处理机制，设立投诉专员负责客户投诉的解决工作。
及时受理客户投诉，进行调查并给出处理结果，确保客户的合法权益。
2. 做好对投诉的跟踪处理和满意度回访，及时发现问题并加以改进。
（四）客户服务体系1. 建立客户服务热线，并设立专门负责客户服务的人员，及时解答客户的疑问和咨询。
2. 对于客户的重要事件和节日，及时通过电话、短信等方式进行问候，提高客户的满意度。
3. 定期对客户进行电话回访和满意度调查，了解客户需求和对公司服务的评价，及时调整服务策略。
三、快递客户管理制度的实施步骤（一）建立客户档案1. 建立客户档案，包括客户的基本信息、需求、合作情况等，并建立相应的客户关系管理系统。
2. 不断更新客户信息，确保客户档案的准确性和完整性。
（二）建立客户服务体系1. 针对客户的需求，建立客户服务热线，提供24小时服务，及时解决客户问题。
物流企业客户流失现象分析及对策研究
物流企业客户流失现象分析及对策研究摘要：客户流失现象是企业在经营过程中比较常见的问题，文章以物流企业为例，简要阐述了造成物流业客户流失的主要原因，分析得出关键在于改进企业经营理念，搭建差异化的客户关系管理系统等这两项改进策略，从而有效防止客户流失现象，进而提高客户的忠诚度，为物流企业未来的可持续发展提供坚实的基础。
关键词：物流企业；客户流失；改进策略面对日趋激烈的市场竞争，客户流失是服务型企业经常会遇见的问题，尤其是对物流行业而言更是如此。
开发一个新客户的成本几乎是维护一个老客户的两倍甚至几倍，因此维护老客户，防止客户流失就显得尤为重要。
如何使客户请得来留得住，且提高客户忠诚度，以及通过何种方式来实现客户的个性化服务，这些都将成为物流业亟待解决的问题。
1 物流企业客户流失的主要原因造成客户流失的原因，总的来说分为内部原因和外部因素两大类。
内部原因一般指企业自身原因，如经营理念及专业技能等；外部因素通常是指客户需求变化，同行之间的竞争拼杀等方面。
笔者结合某物流企业的实际调查，逐一展开分析。
1.1 内部原因①经营理念。
现在经济竞争环境瞬息万变，企业的管理层的思想意识也应该跟着变化。
在这方面，很多高层管理人员的管理理念不能与时俱进。
他们在客户关系管理方面的意识太淡薄，更有甚者，连什么是客户关系管理都不知道。
特别是众多的中小型物流企业，很多都是靠创业者的人际关系网络开发的客户。
在这些创业者眼里，理论的东西永远是灰色的，他们会认为，什么理念不重要，关键的是与客户的关系处理好，而不是站在客户利益的角度考虑问题，认为只要维护好业务合作关系就行，没有上升到客户根本利益这一高度。
这些企业往往只把精力放在打造自身硬实力上，认为只要把自身实力做强做大了，客户理所当然会维持合作关系，殊不知，这样做往往是被动的。
从供应链的角度来看，上游决定下游，唯有从上游作为出发点，才能做好下游的角色；从供求关系角度看，卖方产生行业，买方产生市场，目前物流业总体处在买方市场阶段，故卖方的激烈竞争程度可以用白热化来形容，物流企业作为供应商的角色必然要适应买方市场的要求。
第四节快递客户流失管理
四、预防客户流失的举措
❖ (一)建立良好的客户关系 客户包括内部客户和外部客户。企业要致力提高其
忠诚度，建立完善的客户关系管理体系。增强企业与 客户的沟通和联系，减少内部、外部客户流失。感情 是维系客户关系的重要方式，快递企业可通过日常拜 访、节日问候、有针对性的专访等方式加强与客户的 沟通，多了解客户的意见和需求，及时发现问题并立 即采取措施处理．及时调整企业的经营策略，保证流 通渠道的有序运作，有效降低经营风险，留住客户。
❖ （2）降低负面影响
客户对企业的产品或服务如有不满意，不但会 终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争 对手，还会向他人诉说对企业的不满，给企业带 来非常不利的影响。如果企业能够鼓励客户在产 生不满时向企业投诉，为客户提供直接宣泄的机 会，使客户的不满处于企业控制之下，就能减少 客户向他人诉说的机会。
(五)企业与客户沟通不畅
❖ 有些快递企业在管理上不规范，长期与客户缺乏 沟通联系。快递企业的市场营销和管理不到位， 不能够与客户做更多的沟通，甚至连客户工作变 动等重大信息都不清楚。在这种情况下，客户就 很容易产生流失。
（六）诚信问题造成客户流失
❖ 客户最担心和没有诚信的企业合作。如果快递企业的 诚信出现问题，客户往往会选择离开。例如，某快递 企业向客户承诺：凡是保价快件在收派、处理和运输 过程中发生的遗失、损坏、短少等快递企业均承担相 应的赔偿责任。但是，在实施此项业务的过程中，该 快递企业却不能按照合同条款要求进行赔偿，或赔偿 数额大打折扣。这样客户就会感觉企业不够诚信，就 会造成客户流失。
(三)企业创新不足
❖ 随着经济发展、社会进步、市场竞争，客户对 快递的品质要求不断提高，客户选择的范围不断 扩大，视野也很开阔。如果企业固步自封，不能 跟随市场推陈出新，进行产品的升级换代，客户 在企业产品范围内找不到适合自己的产品，则很 容易寻求其他快递企业来替代。
快递行业客户关系管理与维护
快递行业客户关系管理与维护快递行业作为现代物流服务的重要支柱，客户关系管理与维护显得尤为重要。
本文将着重论述快递行业客户关系管理的重要性、优化客户体验的策略以及有效维护客户关系的方法。
一、快递行业客户关系管理的重要性在竞争激烈的快递市场中，客户关系的良好管理是企业赢得市场份额和巩固竞争优势的关键。
快递行业的客户关系管理包括客户吸引、沟通、保持和改善等方面。
一个高效的客户关系管理系统可以帮助企业在市场中建立良好的声誉，增强客户忠诚度，提高业务量和利润。
二、优化客户体验的策略1. 提供多元化的快递服务快递行业面向不同类型的客户，需要提供多样化、个性化的快递服务。
例如，对于企业客户可以提供定制化的物流解决方案，满足其特定需求；对于个人客户可以提供便捷的线上下单、查询和投诉渠道。
不同的客户群体有不同的需求和喜好，通过多元化的服务满足客户需求，提升客户体验。
2. 强化快递信息跟踪能力快递行业客户对快递信息的关注度较高，及时准确地了解订单状态是客户关系管理的重要一环。
快递企业应投资在信息技术系统上，提高信息采集、处理和传递的效率，为客户提供实时的快递跟踪服务。
同时，也可以通过手机短信、App推送等方式主动向客户发送订单状态更新，增强客户体验。
3. 加强快递人员培训快递人员作为企业与客户之间的桥梁，其服务态度和专业素质直接影响客户体验。
快递企业应加强对快递人员的培训，提高其服务意识和沟通能力。
培训内容可以包括礼貌用语、解决问题的技巧、客户投诉处理等，使快递人员成为专业、友好的服务者，提升客户对企业的满意度。
三、有效维护客户关系的方法1. 建立客户数据库建立客户数据库是快递企业有效维护客户关系的基础。
通过有效的信息收集和管理，快递企业可以了解客户的需求、喜好和购买习惯，为客户提供更个性化的服务。
同时，客户数据库也可以用于定期与客户进行沟通和关怀，例如发送促销信息、节日问候等。
2. 进行客户满意度调查定期进行客户满意度调查是评估客户对服务满意度的重要手段。
快递公司客户关系管理策略
快递公司客户关系管理策略随着电子商务的迅猛发展，快递行业成为了现代物流领域的重要组成部分。
面对日益激烈的竞争，快递公司需要采取有效的客户关系管理策略来提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现可持续发展。
本文将探讨快递公司客户关系管理策略的重要性以及如何实施这些策略。
一、快递公司客户关系管理的重要性客户关系管理对于快递公司的成功运营具有至关重要的影响。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提高客户满意度：快递公司通过与客户建立良好的关系，能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并及时解决客户的问题。
这可以使客户满意度得到提高，增加客户的忠诚度，进而促进公司的业务发展。
2. 增加客户忠诚度：通过客户关系管理，快递公司能够建立长期合作关系，提高客户忠诚度。
客户忠诚度的提高意味着客户对该公司的信任和依赖，可以有效减少客户流失率，增加客户的重复消费。
3. 优化资源配置：通过客户关系管理，快递公司能够了解客户需求的变化趋势，根据不同客户的特点进行资源的有效配置，提高运营效率和利润。
二、实施为了有效实施客户关系管理策略，快递公司可以采取以下措施：1. 建立完善的客户数据库：快递公司应该建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、偏好等，并定期更新和维护，以便更好地了解客户需求和行为。
2. 个性化服务：根据客户数据库的信息，快递公司可以提供个性化的服务，如定制化的运输方案、特殊时效的投递等，满足客户的个性化需求。
3. 提供多渠道沟通和服务：快递公司应该提供多种沟通渠道，如电话、邮件和在线客服等，以方便客户随时与公司进行沟通和交流，及时解决问题。
4. 增加客户参与度：通过举办客户活动、参与社交媒体互动等方式，快递公司可以增加客户的参与度，提高客户对公司的关注度和忠诚度。
5. 社区参与和公益活动：快递公司可以积极参与社区活动和公益事业，提高公司的社会形象，增加客户对公司的信任和认同。
6. 定期客户回访和满意度调查：快递公司应定期进行客户回访和满意度调查，了解客户的意见和建议，并及时作出调整和改进。
制定流失客户管理制度
制定流失客户管理制度一、流失客户管理制度的背景与意义流失客户，指的是曾经购买过产品或服务，但后来转而选择离开或减少消费的客户。
流失客户对企业来说是一种重要的资源浪费，因为吸引新客户的成本通常比维持老客户的成本高得多。
因此，对于企业而言，有效查找、理解和挽留流失客户非常重要。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，流失客户问题变得越来越普遍，因此制定一套科学的流失客户管理制度显得尤为必要。
通过建立完善的流失客户管理制度，企业能够更好地把握客户流失的原因，针对性地开展挽留工作，避免资源浪费、提高客户忠诚度，从而实现持续经营发展的目标。
二、流失客户管理制度的基本内容1. 流失客户分类及识别1.1 根据不同的流失原因，对流失客户进行分类。
常见的流失原因包括价格竞争、产品质量问题、服务不周等。
1.2 利用客户关系管理系统等工具，建立流失客户档案，定期对已流失客户进行回访，了解客户最新情况及问题反馈。
1.3 制定流失客户识别标准，及时发现流失迹象，做好预警工作，积极阻止客户流失。
2. 流失客户挽留策略2.1 个性化定制挽留方案。
根据客户特点和需求，制定个性化的挽留方案，比如提供专属优惠、定制产品或服务等。
2.2 加强服务质量监控。
对服务质量不达标的流失客户，予以重点挽留，确保客户满意度，提高客户忠诚度。
2.3 拓展沟通渠道。
多渠道传播挽留信息，增加与客户的互动机会，提高挽留成功率。
2.4 建立客户投诉处理机制。
及时响应和解决客户投诉，提高客户满意度，避免客户流失。
3. 流失客户反馈及改进3.1 定期收集流失客户反馈。
对流失客户进行问卷调查、电话回访等方式，了解客户对企业产品和服务的意见建议，为改进提供参考。
3.2 分析流失原因并制定改进方案。
针对流失客户的反馈意见，分析流失原因，制定相应的改进方案，提高产品和服务水平。
3.3 实施改进措施并监测效果。
将改进方案付诸实施，并持续监测效果，及时调整策略，确保改进效果符合预期。
客户丢失工作总结
客户丢失工作总结
在商业世界中，客户丢失是一件令人沮丧的事情。
无论是由于竞争对手的进攻、产品或服务质量的问题，还是由于客户关系管理不善，客户丢失都会给企业带来损失。
因此，对于客户丢失的工作总结是非常重要的，它可以帮助企业找出问题所在，并制定相应的解决方案。
首先，客户丢失的工作总结需要对客户流失的原因进行深入分析。
这可能涉及
到与客户进行沟通，了解他们的真实需求和不满意之处。
同时，也需要对竞争对手的情况进行调查，找出他们的优势和我们的劣势。
只有通过全面的分析，才能找出客户丢失的真正原因。
其次，客户丢失的工作总结需要对企业内部的问题进行审视。
这可能包括产品
或服务质量的问题，客户关系管理的不善，甚至是企业文化的问题。
只有通过审视内部问题，才能找出根本原因，并对症下药。
最后，客户丢失的工作总结需要制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品或
服务质量，加强客户关系管理，甚至是重新调整企业文化。
只有通过有力的措施，才能避免客户丢失，甚至重新吸引回流失的客户。
总之，客户丢失的工作总结是非常重要的。
通过深入分析客户丢失的原因，审
视企业内部问题，并制定相应的解决方案，才能有效地避免客户丢失，保持企业的发展和壮大。
8.物流客户流失与挽留管理
如图2—3 物流客户流失的形成过程 大家现在认真地来思考一下这幅图的含义。 （三）物流客户流失的原因分析 客户的特性不同，造成了流失原因的多种多样： 1.自然流失 物流客户经营地域的转变，项目的转产，经营的 不善，这些因素与物流公司的服务质量，服务效率 无关，是无法避免的流失，但因这种因素流失的客 户数量比较的少。 2.竞争流失 前面我们说过，物流行业是一个竞争空前激烈的 市场，竞争对手会采取例如降价，公关以及更大的 规模和品牌形象来争夺我们正在服务
案例赏析
麦乐送—只需一个电话，30钟内送餐到家
问题：请你说出麦乐送的物流处理流程？ （三）提升品牌形象 （四）保持价格优势 （五）重视感情投资
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谢
谢
这两种情况都会给企业带来损失，第一种情况， 客户的主动流失会使得企业失去了一个给企业带来 利润的客户，而且这个客户还会影响到公司正在服 务的客户以及这个客户所认识的对物流公司的服务 有浓厚兴趣的其他客户。第二种情况，由于客户的 赖账，将会给公司造成经济方面的损失。 （二） 物流客户流失的过程 这个问题我在前面已有所讲述，即客户的特性决 定了物流客户的流失原因各不相同，大部分的原因 是对物流公司服务的质量以及服务的效率不满意， 达不到自己的预期值。当然，有的是因为了解到了 更有价格优势的物流公司转而与之合作。
物流客户是由物流公司的人员来服务的， 只有员工对公司满意了，员工才会认真的为 物流客户服务，这样，物流客户才会满意。 （三）物流客户挽留的流程 物流客户挽留的流程主要有以下几步： 1、调查原因，缓解不满 造成物流客户不满的原因有很多，我们不 能够浮于表面，而是认真的调查和分析，找 出物流客户真正不满的原因。
第4模块 物流客户流失与挽留管理
一、物流客户流失管理 （一）物流客户流失的界定 物流客户流失是指物流公司的客户由于种种原因 不在选择与物流公司继续合作，转而选择其他物流 公司服务的现象。 物流客户的流失一般包括两种情况： 1.客户对公司的服务项目，服务质量、服务效率 或服务价格不满意，转而选择其他物流公司的服务 ，我们把它称之为客户的主动流失。 2.由于物流客户的恶意欠款或由于其他原因长时 间不交服务款，我们称之为客户的被动流失。
对流失客户的管理(ppt 16页)
昨日的明天是今天。明天的昨日是今天。为什么要计较于过去呢（先别急着纠正我的错误，你确实可以在评判过去中学到许多）。但是我发现有的人过分地瞻前顾后了。为 何不想想“现在”呢？为何不及时行乐呢？如果你的回答是“不”，那么是时候该重新考虑一下了。成功的最大障碍是惧怕失败。这些句子都教育我们：不要惧怕失败。如 果你失败了他不会坐下来说：“靠，我真失败，我放弃。”并且不是一个婴儿会如此做，他们都会反反复复，一次一次地尝试。如果一条路走不通，那就走走其他途径，不 断尝试。惧怕失败仅仅是社会导致的一种品质，没有人生来害怕失败，记住这一点。宁愿做事而犯错，也不要为了不犯错而什么都不做。不一定要等到时机完全成熟才动手。 开头也许艰难，但是随着时间的流逝，你会渐渐熟悉你的事业。世上往往没有完美的时机，所以当你觉得做某事还不是时候，先做起来再说吧。喜欢追梦的人，切记不要被 梦想主宰；善于谋划的人，切记空想达不到目标；拥有实干精神的人，切记选对方向比努力做事重要。太阳不会因为你的失意，明天不再升起；月亮不会因为你的抱怨，今 晚不再降落。蒙住自己的眼睛，不等于世界就漆黑一团；蒙住别人的眼睛，不等于光明就属于自己！鱼搅不浑大海，雾压不倒高山，雷声叫不倒山岗，扇子驱不散大雾。鹿 的脖子再长，总高不过它的脑袋。人的脚指头再长，也长不过他的脚板。人的行动再快也快不过思想！以前认为水不可能倒流，那是还没有找到发明抽水机的方法；现在认 为太阳不可能从西边出来，这是还没住到太阳从西边出来的星球上。这个世界只有想不到的，没有做不到的！不是井里没有水，而是挖的不够深；不是成功来的慢，而是放 弃速度快。得到一件东西需要智慧，放弃一样东西则需要勇气！终而复始，日月是也。死而复生，四时是也。奇正相生，循环无端，涨跌相生，循环无端，涨跌相生，循环 无穷。机遇孕育着挑战，挑战中孕育着机遇，这是千古验证了的定律！种子放在水泥地板上会被晒死，种子放在水里会被淹死，种子放到肥沃的土壤里就生根发芽结果。选
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(二)企业内部客户流失
❖ 快递企业内部客户即企业员工的流动导致外部 客户流失，特别是高级营销管理人员的离职变动 ，很容易带来相应客户群的流失。客户与快递企 业之间的关系往往成为了客户与快递营销人员的 关系，企业自身对客户的影响相对乏力，营销人 员是每个快递企业最大且最不稳定的“流动大军 ”，如果控制不当，在他们流失的同时，往往会 伴随着客户的大量流失。
二、快递客户流失的类型
❖ (一)无意客户流失 无意客户流失是指客户非计划终止原来使用的
快递产品。无意客户流失包括财务状况变化导致 的客户流失、地点变化导致的客户流失。客户因 失业、破产、大笔钱款用尽或其他种类的财务灾 难等状况,被迫放弃与快递企业的合作，也可能因 为生活环境改变导致没有使用原快递企业的服务 。
(七)客户遇了新的诱惑或是受到了轻视 ❖ 在激烈竞争的快递市场中，各快递企业都使用了浑身
解数，为客户的个性化需求提供了差异化的快递服务 ，为了能在市场上获得竞争优势，快递企业的竞争对 手们往往不惜一切代价以优厚的条件打动客户，吸引 那些资源丰富的客户。客户的选择是自由的，当有其 他企业提供了更大的客户让渡价值时，客户可能会因 此改变选择而转向竞争对手。或者部分客户受到了轻 视后，往往就会重新选择那些能给予他们充分重视的 企业，而这种重视有时可能就是客服人员的一句温馨 的问候。
(五)企业与客户沟通不畅
❖ 有些快递企业在管理上不规范，长期与客户缺乏 沟通联系。快递企业的市场营销和管理不到位， 不能够与客户做更多的沟通，甚至连客户工作变 动等重大信息都不清楚。在这种情况下，客户就 很容易产生流失。
（六）诚信问题造成客户流失
❖ 客户最担心和没有诚信的企业合作。如果快递企业的 诚信出现问题，客户往往会选择离开。例如，某快递 企业向客户承诺：凡是保价快件在收派、处理和运输 过程中发生的遗失、损坏、短少等快递企业均承担相 应的赔偿责任。但是，在实施此项业务的过程中，该 快递企业却不能按照合同条款要求进行赔偿，或赔偿 数额大打折扣。这样客户就会感觉企业不够诚信，就 会造成客户流失。
任务四 快递客户流失管理
❖ 【任务提出】
某快递企业李经理最近比较烦，又有几个原 本合作很好的客户无端地流失了，一夜之间投奔 到竞争对手那里去了。作为这家快递企业的营销 副总，他没法不烦，看看秘书早上提交上来的客 户名单，他感慨万分：客户又少了一个，为什么 会这样？
请帮助李经理分析客户流失的原因，并说明 如何留住客户？
❖ (八)客户内在需求的转变
由于客户自身的客观条件改变，例如消费观念改变、 生活方式改变或者工作调动等方面的原因，造成了自 身需求的变化，从而选择了其它能满足其新需求的快 递企业的产品及服务。
❖ （九）客户行为造成客户流失
1.客户恶意欠费，故意逃避债务。
2.客户企业经营不善或遭遇突发事件，造成客户企业 倒闭或破产，导致客户流失。
(二)蓄意客户流失
❖ 蓄意客户流失发生的原因主要有价格、服务质量、以 及社会心理等方面的因素。由于客户对快递产品的价 格极其敏感，对服务态度要求较高，一旦快递企业无 法满足客户的心理预期需求，从而会转向其他竞争对 手。另外，还有一些其它因素对客户流失的形成有一 定影响，如社会心理因素，如人们经常因为受朋友和 家人的影响而改变使用某家快递企业产品的决定。
1.客户因为自身某种原因离开目前已经使用快递服 务的企业；
2.客户由于欺诈等原因被目前使用快递服务的企业 主动剔除；
3.客户从目前已经使用快递服务的企业转向其他快 递企业；
4.客户从高价值客户成为低价值客户。
(二)客户流失的代价
❖ 据研究数据显示，一般快递企业每5年就会失去半 数的客户，一个满意的客户会将自己愉快的体验 告诉4—5个人。而一次不愉快的体验将会有7— 13人知道。快递企业获取一个新客户的成本是保 留一个老客户的5倍。企业如果每年降低5％的客 户流失率，利润每年可增加25％—85％。所以有 效预防客户流失，相当于给快递企业创造了一笔 可观的利润。快递客户流失会导致快递企业的收 入损失，失去大量客户会对快递企业的财务状况 造成极为不利的影响，而且还会影响快递企业的 声誉。
三、快递客户流失原因分析
❖ (一)服务质量不好 快递服务质量不好是导致快递客户流失的最重要
的原因。服务是快递客户购买产品时最主要的附加值 ，如果快递客户在购买快递服务的过程中，快递企业 的服务人员在某一环节的服务不到位，比如说收派业 务员的态度蛮横无礼，呼叫中心座席员的工作效率低 下，管理人员处理问题拖拉，都会让客户情感受到伤 害，对快递企业产生不信任感，直接导致客户流失。
(三)企业创新不足
❖ 随着经济发展、社会进步、市场竞争，客户对 快递的品质要求不断提高，客户选择的范围不断 扩大，视野也很开阔。如果企业固步自封，不能 跟随市场推陈出新，进行产品的升级换代，客户 在企业产品范围内找不到适合自己的产品，则很 容易手夺走客户
❖ 快递行业的客户数量是有限的，特别是优秀的客户，更是 弥足珍稀，20%的关键客户能够给一个企业带来80%的 销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然 会成为各大快递企业争夺的对象。这同时可以警示快递企 业：开发新客户固然重要，但是，一定不能忽略老客户的 维护；只有不断地满足老客户的需求，通过提供优质的客 户维护服务和不断的技术创新、服务创新和组织创新，才 能赢得客户，赢得客户的忠诚。
❖ 【任务分析】
李经理应首先分析本企业的服务给客户带来了 什么样的价值，明确客户选择本企业的原因，找 出本企业与竞争者的差距；再对客户进行调查， 深入挖掘客户的内在需求，做好客户关怀工作。
一、快递客户流失认知
❖ (一)快递客户流失 快递客户流失是指客户放弃目前使用的快递服
务。对快递客户流失的界定可以从如下四个方面 着手：
四、预防客户流失的举措
❖ (一)建立良好的客户关系 客户包括内部客户和外部客户。企业要致力提高其
忠诚度，建立完善的客户关系管理体系。增强企业与 客户的沟通和联系，减少内部、外部客户流失。感情 是维系客户关系的重要方式，快递企业可通过日常拜 访、节日问候、有针对性的专访等方式加强与客户的 沟通，多了解客户的意见和需求，及时发现问题并立 即采取措施处理．及时调整企业的经营策略，保证流 通渠道的有序运作，有效降低经营风险，留住客户。