移动电商：客户关系管理方向第1章PPT
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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
电子商务客户关系管理配套课件
1.3.2 电子商务客户关系管理的内容
1.电子商务客户信息管理 2.电子商务客户满意管理 3.电子商务客户忠诚管理 4.电子商务客户服务管理 5.电子商务客户关系管理系统 6.电子商务客户关系管理系统的集成
图1-4 客户关系管理的流程
电子商务客户信息管理
客户关系管理各部分运作的基础
电子商务客户满意管理 电子商务客户忠诚管理
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点 1.3.2 电子商务客户关系管理的内容 1.3.3 电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点
1.实施以客户为中心的商业策略 2.较低的客户关系管理成本 3.利用新技术支持 4.集成的CRM解决方案
图1-4集成的CRM
电子商务客户关系管理 配套课件
第1章 电子商务客户关系管理概述
目 录
CONTENTS
1.1客户关系管理的基础 1.1.1 客户关库关系 1.1.2 客户关系管理的定义与作用 1.1.3 客户价值 1.1.4 客户服务 1.1.5 客户保持
1.2电子商务环境客户特征 1.2.1电子商务环境特点 1.2.2.电子商务环境下客户心理特征
1.1.1 客户与客户关系
客户 用户
客户 定义
消费者 顾客
✓ 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 ✓ 客户不一定是用户。 ✓ 客户不仅存在于企业之外，而且还存在 于企业之内。
✓ 客户是接受产品或服务的组织或个人的 统称。
依据客户与企业的商业关系划分：①消费者 客户②中间商客户③内部客户④公众客户
的利润达到最大化。
现企业利润最大化。
1.1.3
客户价值
客户关系管理其管理的核心是客户价值管理，也就是客户终身 价值管（CLV，Customer Life-cycle Value）。
客户关系管理概述(ppt 45页)
（四）理解客户关系管理的概念
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
电子商务管理(12.3.1)--客户关系管理PPT
针对不同类型的内部客户，企业要采取不同的维系策略 ，以内部服务提高员工的满意度，让满意的员工忠诚，从而为 外部客户提供高价值的服务，提高外部客户的满意度和忠诚度 ，最终达到提高企业最大盈利的目的。
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
核心客户的管理
指除了上述三种客
户外，交易金额为 其他 80% 的客户
业务流程重组
2 客户关系管理系统的类型
分析型 CRM 系统
分析型 CRM 的特点
分析型 CRM 是对客户资料进行仓储、分析和利用的商务 智能体系。运用数据仓库、数据挖掘和 OLAP 等技术把企业大 量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合，分析和提取其 内在隐含的规律、模式等信息，进而为企业的经营决策提供科 学的依据。
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
客户知识管理
客户知识管理是通过一组解决方案的集合寻找和识别与问 题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问 题的专门知识，用知识指导决策并付诸行动，再将该行动转化 为利润。
客户知识管理的目的是辅助企业生产和经营决策。
企业将客户信息转化为客户知识的方法：
CRM 产生的基础
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
客户资源是客户关系管理的基本对象
客户关系管理中的“客户”包括分销商、零售商、最终 消费者及其合作伙伴在内的企业外部客户。企业还有另一类客 户，就是企业的内部客户一一内部员工。为了提高有价值员工 的满意度和忠诚度，需要对企业的内部员工进行分类。
业务流程重组
2 客户关系管理系统的类型
运营型 CRM 系统
CRM 是基于 Web 技术的全动态交互的客户关系应用系统。 CRM 使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全 部商务过程。它主要有以下五个方面的应用。
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
核心客户的管理
指除了上述三种客
户外，交易金额为 其他 80% 的客户
业务流程重组
2 客户关系管理系统的类型
分析型 CRM 系统
分析型 CRM 的特点
分析型 CRM 是对客户资料进行仓储、分析和利用的商务 智能体系。运用数据仓库、数据挖掘和 OLAP 等技术把企业大 量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合，分析和提取其 内在隐含的规律、模式等信息，进而为企业的经营决策提供科 学的依据。
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
客户知识管理
客户知识管理是通过一组解决方案的集合寻找和识别与问 题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问 题的专门知识，用知识指导决策并付诸行动，再将该行动转化 为利润。
客户知识管理的目的是辅助企业生产和经营决策。
企业将客户信息转化为客户知识的方法：
CRM 产生的基础
业务流程重组
1 客户关系管理的内涵
客户资源是客户关系管理的基本对象
客户关系管理中的“客户”包括分销商、零售商、最终 消费者及其合作伙伴在内的企业外部客户。企业还有另一类客 户，就是企业的内部客户一一内部员工。为了提高有价值员工 的满意度和忠诚度，需要对企业的内部员工进行分类。
业务流程重组
2 客户关系管理系统的类型
运营型 CRM 系统
CRM 是基于 Web 技术的全动态交互的客户关系应用系统。 CRM 使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全 部商务过程。它主要有以下五个方面的应用。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
第1章电子商务客户关系管理课件
轮船正招式成商立局，标志着中国新式航运业的诞生。
(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是
在列强排挤中艰难求生。
2．航空
(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始
研制 。
(2)发展水：上1飞918机年，北洋政府在交通部下设“
”；此后十年间，航空事业获得较快发展。
客户关系管理既是理念、也是商业实践，并随着信息技 术的应用而产生客户关系管理（CRM）系统。
CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立 一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
存在各种CRM产品 CRM系统的基本模型、功能是基本相同的
P222 CRM系统的一般模型
市场
客户
关 ——交通和通 不断 步、辛亥革命和国民大革命
代潮流
史
主旨句
(1)1911年，革命党人 武昌起 ，辛亥
革命
爆 ，随后建立了中 民国， 布了《
中
民国 法》；辛亥革命是中国近代
化
程的里程碑。
(2)1924年国民党“一大”召开， 志着第 一
关 ——交通和通 不断 步、辛亥革命和国民大革命
解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信
息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度
远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，
互联网出现在20世纪90年代。
答案：B
4．下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是( ) A．信息传递快捷简便 B．改变着人们的思想观念 C．阻碍了人们的感情交流 D．影响着人们的社会生活 解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。 答案：C
移动电商：客户关系管理方向第1章PPT
（2）中间客户
• 中间客户是指购买企业产品或服务的消费者，但并不是直接的消费者，如销售商（经销商）就是典 型的中间客户。
（3）内部客户
• 内部客户是指企业内部的个人或业务部门，如企业的员工就是企业较为重要的内部客户，这类客户 容易被企业忽略，但他们是企业最具有长期获利户代表公众利益，是向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的 客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等。
1.3.3 根据客户对企业赢利贡献划分
• 按企业从客户得到的利润程度可将客户分为贵宾型客户、重要型客 户和普通型客户。
（1）贵宾型客户
• 贵宾型客户又称VIP客户，这类客户数量最少，但对企业的利润贡献最大，也就是其销
售额占比非常大。
（2）重要型客户
• 重要型客户又称核心客户，是指除VIP客户外，能够为企业带来较多利润的客户。
• 在当前“以客户为中心”的经济时代，企业管理必须要从过去的“产品导向”转 变为“客户导向”，只有快速响应并满足客户个性化与其瞬息万变的需求，企业 才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 • 通过本章的学习，读者可以全面了解客户对于企业而言的含义，理解客户形成的 过程与客户的分类，理解客户关系管理的定义，掌握客户关系维系的方法与增强 满意度需要关注的几个方面，能对客户关系管理的主要内容重要作用及目标进行 分析。 • 【学习重点】 • 客户的分类 • 客户关系管理的内容与作用 • 客户关系管理目标及其实现 • 【学习难点】 • 客户关系管理解决的问题 • 客户关系管理目标及其实现 • 客户关系维系的方法与增强满意度需要关注的几个方面
客户关系管理方向11客户的含义12客户的形成13客户的分类目录第1章移动电子商务客户关系管理概述15客户关系管理的发展重心满意度17客户关系管理的重要作用14客户关系管理的定义16客户关系管理的内容与作用18客户关系管理目标及其实现学习目标与要求?在当前以客户为中心的经济时代企业管理必须要从过去的产品导向转变为客户导向只有快速响应并满足客户个性化与其瞬息万变的需求企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
.
17
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
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商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
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情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
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客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
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1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
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PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
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REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
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1.1
客户的含义
1.1.1 什么是客户
• “客户”（Customer）一词在旧时指以租佃为生的人家，后来也指外地迁来的住 户（中国古代户籍制度中的一类户口，泛指非土著的住户）。随着时间的推移， “客户”一词被赋予了新的含义，现代商业解释为客户是指通过购买你的产品或 服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接经济关系的个人或企 业。在认识“客户”的含义时，可以从以下几个方面来理解。
（3）普通型客户
• 普通型客户又称一般客户，这类客户的数量最多，但能为企业带来的利润并不多，甚 至会造成企业的亏损。
1.3.4 根据客户提供的价值能力划分
• 根据客户提供的价值能力划分，可将客户划分为灯塔型客户、跟随 型客户、理性客户和逐利客户。
（1）灯 塔型客 户
（4）逐 利客户
（2）跟 随型客 户
• 在当前“以客户为中心”的经济时代，企业管理必须要从过去的“产品导向”转 变为“客户导向”，只有快速响应并满足客户个性化与其瞬息万变的需求，企业 才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 • 通过本章的学习，读者可以全面了解客户对于企业而言的含义，理解客户形成的 过程与客户的分类，理解客户关系管理的定义，掌握客户关系维系的方法与增强 满意度需要关注的几个方面，能对客户关系管理的主要内容重要作用及目标进行 分析。 • 【学习重点】 • 客户的分类 • 客户关系管理的内容与作用 • 客户关系管理目标及其实现 • 【学习难点】 • 客户关系管理解决的问题 • 客户关系管理目标及其实现 • 客户关系维系的方法与增强满意度需要关注的几个方面
（2）中间客户
• 中间客户是指购买企业产品或服务的消费者，但并不是直接的消费者，如销售商（经销商）就是典 型的中间客户。
（3）内部客户
• 内部客户是指企业内部的个人或业务部门，如企业的员工就是企业较为重要的内部客户，这类客户 容易被企业忽略，但他们是企业最具有长期获利性的客户。
（4）公利客户
• 公利客户代表公众利益，是向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的 客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等。
1.3.3 根据客户对企业赢利贡献划分
• 按企业从客户得到的利润程度可将客户分为贵宾型客户、重要型客 户和普通型客户。
（1）贵宾型客户
• 贵宾型客户又称VIP客户，这类客户数量最少，但对企业的利润贡献最大，也就是其销
售额占比非常大。
（2）重要型客户
• 重要型客户又称核心客户，是指除VIP客户外，能够为企业带来较多利润的客户。
（3）理 性客户
1.3.5 根据客户的忠诚度划分
• 根据客户对企业忠诚度不同，可将客户划分为忠诚客户、老客户、 新客户和潜在客户。
（1）忠诚客户
（2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户
1.4
客户关系管理的定义
1.4 客户关系管理的定义
• 客户关系管理是指通过采用信息技术，实现企业市场营销、销售管 理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满 意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经 营方式。它包括以下3层含义。
1.2
客户的形成
1.2 客户的形成
• 客户的形成过程是由点（个体）到面（群体）与由面（群体）到点（影响到一个 行业的客户群体）的循环发展过程。满足客户，并建立客户对企业的忠诚度，这 样才能形成客户群体可持续的购买需求，企业才能生产出满足客户需求的成品， 这是一个循环过程。
• 客户的形成过程包括企业前期对顾客的猜想和企业对自身目标客户群体的认知和 筛选，整个目标客户群体的首次购买和重复购买，以及企业对整个目标客户群体 的影响。
1.3
客户的分类
1.3.1 根据客户与企业的关系划分
• 根据客户与企业所处关系划分，可以将客户分为非客户、潜在客户、 目标客户、现实客户和流失客户几种。
（1）非客户 • 非客户是指与 （2）潜在客户 • 潜在客户是指 （3）目标客户 • 目标客户是指 （4）现实客户 • 现实客户是指 （5）流失客户 • 流失客户是指
企业产品（或
服务）的现实 购买群体，属 于购买需求已 得到满足的客 户。
曾经使用过企
业产品，但现 在不再购买的 客户。
并需大力.2 根据客户来源的部门划分
• 根据客户来源划分，可以将客户分为终端客户、中间客户、内部客 户和公利客户几种。
（1）终端客户
• 终端客户是指购买企业最终产品与服务的直接消费者，主要包括个人或家庭，又称“最终客户”或 “消费者客户”。
移动电商：客户关系管理方向
第1章
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
移动电子商务客户关系管理概述
客户的含义 客户的形成 客户的分类 客户关系管理的定义 客户关系管理的发展重心——满意度 客户关系管理的内容与作用 客户关系管理的重要作用 客户关系管理目标及其实现
目 录
学习目标与要求
企业没有产生
交易，不太可 能购买企业产 品（或服务） 的群体，属于 企业中不太重 要的客户。
对企业产品
（或服务）存 在需求且具备 购买能力的待 开发客户，这 类客户与企业 存在着销售合 作机会，属于 企业有待挖掘
企业或商家提
供产品、服务 的对象。目标 客户是市场营 销工作的前端， 通过有针对性 的营销活动， 可将目标客户 开发为现实客
（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。 （2）客户不一定是用户。 （3）客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视。 （4）客户一定在公司存有相应的资料。 （5）客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
1.1.2 消费者、顾客与客户的区别
• 传统观念认为，“客户”和“消费者”或“顾客”是同一概念，虽然它们有许多 相似的地方，但是对于企业来讲，应该区分这三者。
1．消费者与客 户的区别
2．顾客与客户
的区别
1.1.3 “以客户为中心”的服务导向
• 随着电子商务的快速发展，客户服务会越来越被企业所重视。过去企业的市场营 销是以生产导向、产品导向为主，也就是“以产品为心”，也称为“卖方驱动”， 后来发展为“以市场为导向”的阶段，即市场需要什么，企业就生产什么，现在 已慢慢变为以客户需求为导向，一切围绕客户的需求，也称为“买方驱动”。因 此，企业必须从“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理理念转变