酒店投诉处理案例

酒店处理投诉案例

地点：白金大酒店

人物：顾客A—xxx 服务员B—xxx 客房部经理C—xxx

事件发展：下午5点顾客A在白金大酒店办理了入住登记后进房间放下行李就匆匆离开了。到了晚上8点顾客A回到房间发现房间的沙发上多了个包包，见此情景顾客A马上叫了服务员问清状况。

服务员B：您好，请问有什么需要吗？

顾客A：你看看，这沙发上怎么会有个包，我出去时还没有的，怎么回事啊？

B：不好意思啊，这个我也不知道。

A：你不知道？你怎么做事的？叫你们经理来。

B：实在是不好意思，您稍等下。

A:快点！

（过了两分钟）

客房部经理C:不好意思这位客人，对此我表示十分歉意。

A:你们怎么回事啊，别人的包怎么在我的房间，你们怎么做事的，我的时间很宝贵，我不和你多说，我要投诉，这什么酒店啊,真是气死人的。

C:我理解您的心情，您先别急，要不您先换下其他的房间好么?我马上解决。

A：为什么要换，我不住了，你们酒店这样的服务我一定要投诉。

C:这位小姐，您不要急，我们马上去查看今晚的监视录像，如果是我们的失误，我们一定会及时处理并让你满意，您看行么?造成的不便还请您见谅。

A：真是麻烦，快点，我可没时间等。

经理查看了监视录像，原来是该顾客出门时忘了锁门，而半小时后有位客人在匆忙下走错了房间。

（经理拿着录像到了客人房间）

C：不好意思，让您久等了，我们看了录像，原来是您离开房间时忘了锁门，您隔壁的客人不小心进错了房间。

A:不会吧，你们有没有搞错？

C:这是录像，您可以看看。

（客人看了录像）

A:呀，真的呢，我怎么会忘了锁门，之前我还一直怪你们，还要投诉，真是不好意思。

C：没关系，查清楚就好，这是我们应该的。

A:幸亏你及时查清楚，我很满意，我下次一定还来。

C：非常感谢，很荣幸您对我们酒店的认可，祝您入住愉快！