地铁乘客服务标准
地铁规章汇总
地铁规章汇总地铁作为一种重要的城市交通工具，为了保障乘客的安全和秩序，通常都会制定一系列的规章制度。
本文将对地铁规章进行汇总，以便乘客更好地了解和遵守相关规定。
一、购票乘车规定1.1 购票方式：地铁通常提供自动售票机、窗口售票等多种购票方式，乘客可根据需求选择合适的购票方式。
1.2 车票有效期：购买的地铁车票一般有有效期限制，乘客需在有效期内使用，逾期无效。
1.3 转车规定：部分地铁线路需要进行换乘，乘客需在规定的时间内完成转车手续，否则需重新购票。
二、安全乘车规定2.1 乘车安检：乘客进入地铁站前需要接受安检，携带违禁物品将被拦截。
2.2 乘车秩序：乘客需排队有序上下车，不得拥挤推搡，以免发生意外。
2.3 紧急疏散：地铁车厢内设有紧急疏散通道，乘客应熟悉车厢布局，以便在紧急情况下迅速疏散。
三、行为规范3.1 禁止吸烟：地铁车厢内严禁吸烟，乘客需在指定区域吸烟。
3.2 禁止食物：为了保持车厢清洁，地铁通常禁止携带食物上车，乘客需在指定区域食用。
3.3 禁止占座：地铁座位有限，乘客应礼让他人，不得占用多个座位。
四、紧急处理规定4.1 突发状况：乘客在地铁乘车过程中如遇突发状况，应保持冷静，听从工作人员指挥。
4.2 紧急报警：如遇火灾、地震等紧急情况，乘客可通过车厢内的紧急报警装置呼叫救援。
4.3 逃生指南：地铁车厢内通常会张贴逃生指南，乘客应仔细阅读并熟悉逃生路线。
五、服务质量规定5.1 乘客服务：地铁工作人员应提供礼貌、周到的服务，解答乘客疑问。
5.2 车厢清洁：地铁车厢应保持整洁，乘客可对车厢内卫生状况提出建议。
5.3 时刻表通知：地铁站内通常会公布列车时刻表，乘客可提前了解列车到站时间，合理安排出行计划。
总结：地铁规章的汇总对乘客乘坐地铁起到了重要的指导作用，乘客应遵守相关规定，共同维护地铁运营秩序。
希望通过本文的介绍，乘客能够更加了解地铁规章，保障自身和他人的安全乘车体验。
地铁服务方案
地铁服务方案地铁作为城市交通系统的重要组成部分，在现代城市中扮演着越来越重要的角色。
为了提供更好的地铁服务，城市管理部门需要制定有效的地铁服务方案。
本文将探讨一种地铁服务方案，旨在提高乘客的出行体验、优化运营效率以及增强安全性。
一、乘客服务为了提供更便利、舒适的乘车体验，地铁服务方案应考虑以下几个方面。
1.车站设施改善：在各个地铁站点增加更多舒适的座椅、待避区域和设施，为乘客提供更好的休息环境。
增加自助售票机的数量，方便乘客购票。
在关键位置增加多语种指示牌，方便外国旅客。
2.列车运行信息提供：在每个车站设立列车实时到达和出发信息的显示屏，乘客可以及时获得列车运行信息，方便其做出合理的乘车安排。
3.座位分配：对于高峰时段，通过座位预约系统，乘客可以提前预订座位，避免拥挤和抢座的问题。
同时，设置一定数量的优先座位，特殊人群如孕妇、老年人和残障人士有更多的机会得到座位。
4.无障碍设施：增加无障碍设施，如轮椅坡道、扶梯和升降机，确保行动不便的乘客能够方便地使用地铁服务。
二、运营效率优化为了提高地铁线路的运营效率，地铁服务方案应考虑以下几个方面。
1.时刻表优化：通过分析乘客出行数据，优化地铁线路的时刻表，合理分配列车运行间隔，以减少拥挤和高峰期的延误。
2.列车调度系统：引入先进的列车调度系统，通过实时监测和优化列车运行，最大限度地减少列车间隔时间，提高运行效率。
3.车辆维护管理：建立完善的车辆维护管理系统，定期检查和维修列车，确保列车的运行安全和舒适性。
4.智能票务系统：引入智能票务系统，使乘客可以通过手机APP或自助售票机购买车票，减少人工售票压力，提高运营效率。
三、安全性增强保障乘客的安全和地铁系统的安全是地铁服务方案中的重要部分。
1.视频监控系统：在地铁车站和车厢设置视频监控系统，24小时监控乘客和设施的安全情况，以减少犯罪事件和事故的发生。
2.紧急求助装置：为每个地铁车厢安装紧急求助装置，乘客在遇到紧急情况时可以直接与地铁工作人员联系，以获得及时的帮助。
城市轨道交通客运服务质量规范
乘客携带大件 行李进站
（1）将物品度量器摆放在进、出闸机附近比较明显的地方，以便工作人
员进行测量和乘客进行识别； （2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携 带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具”； （3）符合规定的大件行李要求乘客购买行李票； （4）必要时厅巡员应协助携带被允许的大件物品的乘客进站
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
3.行车服务规定
（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和
调整，调整前应及时公示。
（2）应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车
运行；对乘客有影响时，应及时公布。
（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
乘客询问工作 人员自身不熟 悉的乘车线路
按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现工作人员自身不熟悉 的地址或者乘车线路时，不能主观臆断地告诉乘客，而应回答：“对不起， 我不清楚，我帮您询问其他工作人员”。若车站其他员工都不知道时，应礼
貌地向乘客解释
真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。
《城市轨道交空通白客运演服示务质量规范》
单击输入您的封面副标题
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必 要的。服务不仅仅是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为乘客 提供了位移就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意 义，更注重服务的深层次内容。
有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数 客运量
100%
有效乘客投诉回复率
已回复的有效乘客投诉 次数 有效乘客投诉次数
城市轨道交通乘客服务的要求 -回复
城市轨道交通乘客服务的要求-回复城市轨道交通乘客服务的要求。
城市轨道交通是一座城市的重要交通方式，为居民的出行提供了便利和舒适性。
为了满足乘客的需求，轨道交通必须提供出色的乘客服务。
本文将逐步回答什么是城市轨道交通乘客服务的要求。
第一步：提供安全可靠的运营城市轨道交通的首要任务是保障乘客的安全。
运营方必须确保线路和列车设备的安全性，进行定期检修和维护，确保轨道交通系统的可靠性。
此外，乘客在站台和车厢内必须得到适当的保护，例如设置隔离门防止乘客掉落轨道，应急按钮、安全提示广播等，以便乘客及时报警和获得安全信息。
第二步：提供便利的票务系统乘客往往希望能够方便快捷地购买车票，因此，城市轨道交通需要提供便利的票务系统。
这可以包括自助售票机、移动支付、线上购票等多种方式，以方便不同乘客的需求。
此外，为了方便乘客，轨道交通还应提供各种票价优惠政策，例如学生票、老年票、团队票等。
第三步：提供舒适的车厢环境乘客在乘坐轨道交通时，希望能够获得一个舒适的车厢环境。
运营方应提供干净整洁的车厢，并定期清洁和消毒，确保乘客的健康和安全。
此外，轨道交通车厢内的温度、湿度、通风等也需要得到适当的调控，以提供一个舒适的乘坐环境。
第四步：提供高效的运营服务城市轨道交通需要保持高效的运营服务，以满足乘客的需求。
这包括提供准点的班次和列车运营时间表，确保乘客能够按时到达目的地。
同时，运营方还需要合理规划线路布局，以满足城市不同区域的需求，并确保列车调度的高效性和流畅性。
第五步：提供良好的信息传达乘客在乘坐轨道交通时，希望能够获得准确的信息传达。
因此，轨道交通需要设置合适的信息显示屏和广播系统，以及提供信息查询渠道，例如官方网站、手机APP等。
这样可以让乘客及时了解列车运营信息、票价信息、线路信息等，避免乘客在出行过程中遇到困惑和不便。
第六步：提供便捷的接驳服务城市轨道交通往往是城市交通体系中的一部分，乘客在乘坐轨道交通后还需要进行接驳，例如乘坐公交车、出租车等。
成都地铁新的收费标准
成都地铁新的收费标准成都地铁作为成都市重要的公共交通工具，承担着连接城市各个角落的重要使命。
为了更好地满足市民出行需求，提高地铁服务质量，成都地铁公司决定对地铁收费标准进行调整，以更好地适应城市发展的需要。
首先，根据市场调研和成本分析，成都地铁公司决定调整地铁票价。
新的收费标准将根据乘客的出行距离进行计费，具体收费标准如下，起步价为3元，里程在6公里内的乘客收费为4元，6-12公里的乘客收费为5元，12-18公里的乘客收费为6元，18-24公里的乘客收费为7元，24公里以上的乘客收费为8元。
同时，成都地铁公司将推出不同类型的乘车卡，如月票、季票、年票等，以满足不同乘客的出行需求。
其次，为了方便乘客购票，成都地铁公司将推出更加便捷的购票方式。
除了传统的售票窗口和自动售票机外，乘客还可以通过成都地铁官方App进行购票，实现线上购票、线下取票的便利方式。
此外，成都地铁公司还将推出电子票务系统，乘客可以通过手机NFC功能刷卡乘车，无需再携带实体票卡，大大提高了乘车的便利性。
再次，成都地铁公司将对老年人、学生、残疾人等特殊群体推出优惠政策。
老年人持有老年人优待卡、学生持有学生证、残疾人持有残疾证的乘客，可以享受地铁票价的八折优惠。
这一举措体现了成都地铁公司对特殊群体的关心和支持，也为这些群体提供了更加便利的出行条件。
最后，为了更好地引导乘客文明乘车，成都地铁公司将加大对违规乘车行为的处罚力度。
对于在地铁车厢内吸烟、乱扔垃圾、占座等行为，成都地铁公司将严格处罚，以维护地铁车厢内的良好秩序，让乘客在安全、舒适的环境下出行。
总的来说，成都地铁新的收费标准将更好地满足市民出行需求，提高地铁服务质量，为城市的发展做出更大的贡献。
成都地铁公司将继续努力，为市民提供更加便捷、舒适的出行体验，让地铁成为市民出行的首选交通工具。
希望市民们能够理解和支持这一系列调整，共同为城市的发展和繁荣贡献自己的力量。
某地铁服务语言标准
某地铁服务语言标准
(1)站务员工必须统一讲普通话，避免使用方言，并使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
(2)语音标准：接待乘客时，语音要标准，避免念白字、错字。
(3)语调柔和：站务员工在说话时，注意音量适中，以乘客听清楚为准；切忌大喊大叫或音量过小。
(4)语速适中：站务员工与乘客交谈时，语速要适中，并且在谈话中做必要的停顿。
(5)语气正确。
站务员工的语气要表现出热情、和蔼、耐心、亲切、避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。
(6)用词文雅，合乎规范。
选择文雅礼貌的词语。
站务员工在工作中与乘客交谈时，服务用词、用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语，不讲粗话、脏话、怪话。
(7)服务用语的表达要使对方理解、明白。
一是要注意简单明了，突出中心；二是要做到准确表达，尽量不使用模糊的语言；站务员工在对乘客服务中, 要根据乘客的水平和需要，选择通俗易懂的措辞，使对方容易明白和接受。
(8)与乘客交谈或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；
(9)处理违章事宜要态度谦逊、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶
撞、过头及不在理的话；
(10)严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票亭岗兑零时应按规定使用文
明用语唱票。
地铁规范与地铁安全
地铁规范与地铁安全
地铁规范是指乘客在地铁站和地铁车厢内需要遵守的相关规定和行为准则。
地铁安全是指保障乘客利益和安全的措施和管理。
地铁规范包括但不限于以下内容：
1. 购票乘车：乘客需购买或使用有效车票，并按规定进站、出站、乘车。
2. 排队上下车：乘客应在地铁站台上按照指示排队上车，并在到站时迅速下车，保持秩序，优先照顾老人、孕妇、儿童等特殊群体。
3. 文明行为：乘客应保持良好的行为举止，不吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、吃东西等。
4. 座位让座：健康年轻人应主动让座给有需要的人，如老人、孕妇、残疾人等。
5. 切勿长时间占用座位：乘客应尽量减少乘坐时间过长或只是乘坐几站的行为，以免占用有需要的人的座位。
地铁安全措施包括但不限于以下内容：
1. 安全设施：地铁车站和车厢内都配备了监控设备，用于监控保障乘客安全。
2. 紧急疏散通道：车站和车厢内都设有紧急疏散通道，以便在紧急情况下安全撤离。
3. 安全告示牌：地铁车站和车厢内都有安全告示牌，告知乘客应注意安全事项和举报可疑人员。
4. 安全培训：地铁员工会接受相关安全培训，以提高应对紧急情况的能力。
5. 安全巡逻：地铁站和车厢内会有安全巡逻人员负责监控和维护乘客安全。
通过遵守地铁规范和借助地铁安全措施，可以保证乘客的乘车安全，并提供一个舒适、有序的乘车环境。
地铁乘客服务标准
乘客服务标准目录引言 (1)1 范围 (1)2 引用标准 (1)3 运营服务设施 (1)4 服务工作通用标准 (2)5 岗位服务标准及服务技能 (6)6 车站管理制度 (27)附加说明 (32)附录 (33)乘客服务标准引言为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。
1 范围本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。
本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。
本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。
本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。
2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。
《行车组织规则》《车站运作规则》《车务安全应急处理程序》3 运营服务设施3.1 车站基建设施3.1.1 术语和定义（a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。
（b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。
（c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。
3.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。
3.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。
3.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。
3.1.5 无障碍设施（a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。
（b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。
3.2 车站导向标识及服务设施3.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。
3.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。
3.2.3 车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。
结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。
3.2.4 标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）的规定。
地铁车站客运服务—乘客候车服务
老年人
老年人
1
在售票过程中，应放慢语速、音量适当放大但不刺耳，以免惊吓到老年乘 客，服务全过程需要耐心提示，悉心帮助。
2
在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯，如果乘客坚持 搭乘自动扶梯，则由工作人员陪同老人一起。
儿童
儿童
（1）年幼的乘客只有在大人陪同下才可以进入车站，提醒乘客 遵循儿童在前、大人在后的刷卡进站原则。
站台卫生要求
车站环境卫生由保洁员负责维护，车站人员进行监 督管理，环境卫生具体要求如下
（2）客服设施卫生要求
客运设施包括： 无障碍电梯、安 全门、公告栏、 座椅、护栏、 AFC、导向标志 等设施。具体要 求如下：
a 无陈旧性的水渍、污迹、涂鸦、积灰等； b 墙面无明显粘贴物遗留痕迹； c 设施保持完整，损坏的按规定报修（跟踪）、防护； d 导向标志信息准确、完好无破损、醒目无盲点。
车站值班员。当列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向，90度转身，目 送列车出站界。
站台服务的 基本职责
站台服务的基本职责
1 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。
注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄
2 色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的
b
地面及设备无任何弃物、痰迹、水渍、污迹、积灰、烟头、吊顶 无积灰、蜘蛛网；
c
四壁、玻璃无陈旧性的灰尘、污迹、涂鸦及因水渍而产生的折光 现象；
d
室内的设施设备，包括房屋发生任何损坏、缺损的，要按规定报 修（跟踪）、防护。
乘客应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
3
车门（或屏蔽门）关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及 时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。
地铁车站客运服务—乘客进(出)闸服务
计次票：告之乘客计次票需在有效期内使用。判定时，看“过 期日期”栏日期
4 是否超过系统当前日期，超过即为过期，需 引导乘客另行购票，计次票不回
收，留作乘客纪念。
EFO界面显示已出站票，为乘客免费更新。
乘客在客服中心 前排长队
乘客进不了闸机的情况分析：
1、车票超程 2、车票超时 3、车票故障/无效 4、车票过期
车票超程
车票超程的含义
车票超程是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额 不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程 车费，车票不能正常通过出站闸机的情况。
2、乘坐须知：
乘坐自动扶梯时，紧握扶手靠右站立，不得在 自动扶梯上推挤、打闹或者在运行中的自动扶 梯上逆行；
老年乘客坚持乘扶 梯而拒绝走楼梯如
何处理
老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼 梯如何处理：
1
1）积极劝说：先生/女士，您好，为了保障您的安全， 请您乘坐直梯或楼梯步行，谢谢。
2 2）任然坚持：站务员陪同老人同乘电梯，保障其安全。
乘客进闸时 正在饮食
1）规定：
禁止携带易污损设施、有严重异味的物品或无 包装的易碎、尖锐物品；禁止兜售物品、吸烟、 乞讨、卖艺、追逐打闹、躺卧、踩踏座席、随 地便溺、吐痰和吐口香糖、堵占车内或站内通 道、乱扔垃圾杂物；
2）解释：
“先生/女士，为保障城市轨道交通运营秩序， 营造安全、便捷、文明、舒适的乘车环境，请 勿在地铁车厢和车站内饮食，谢谢。给您带来 不便，请您谅解。
4 日期是否超出系统当前日期，超出即为过 期，需引导乘客另行购票，计次票不
回收，留作乘客纪念。
5
如乘客反映此过期票为当日本站自动售票机上购买，由当班 值班站长进行核实处 理，情况属实的办理退票并及时向乘客 做好解释工作。
北京地铁公司服务规范
北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。
依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。
本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。
一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。
另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目录第一部分服务设施规范 ...................... 错误!未定义书签。
第一篇车站服务设施......................... 错误!未定义书签。
第二篇列车服务设施 ......................... 错误!未定义书签。
第二部分员工服务行为规范 ................... 错误!未定义书签。
第一篇服务原则 ............................ 错误!未定义书签。
第二篇服务行为规范 ........................ 错误!未定义书签。
第一章仪容仪表规范 ........................ 错误!未定义书签。
一．着装规范............................. 错误!未定义书签。
城市轨道交通客运服务标准
城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。
一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。
二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。
2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。
车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。
3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。
座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。
4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。
5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。
洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。
6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。
7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。
三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。
2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。
3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。
4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。
地铁乘务承诺书
地铁乘务承诺书作为地铁乘务人员，我郑重承诺：一、服务准则1.热情服务：我将热情接待每一位乘客，主动为乘客提供帮助和服务。
2.严格遵守规章制度：我将严格按照车站规章制度和操作规范，认真履行岗位职责，给乘客带来安全和舒适的出行体验。
3.积极协助：我将积极协助乘客缓解交通拥堵、解决出行问题，为广大乘客提供出行咨询和建议。
二、服务内容1.安全出行：我将全心全意为乘客提供安全便利的出行服务，特别是为老年人、残疾人等特殊人群提供帮助和照顾，并配合车站工作人员进行安全管理。
2.敬请关注：我将随时关注车站车辆信息，及时安排车辆和人员，为乘客提供快捷的转车换乘服务。
3.服务用心：我将以高度负责的态度，认真贯彻落实“安全第一，服务至上”的工作理念，为乘客呈现高品质的服务。
三、服务承诺1.服务精细：我将依据公众评价和市场反馈，及时提高服务标准、提升服务质量、不断创新服务形式，为广大乘客带来更好的体验。
2.服务回馈：我将重视乘客意见和建议，不断改造升级车站设施和服务水平，不断引进先进科技，以更优质的服务回馈广大乘客。
3.服务责任：我将在工作中，严格遵守相关法律法规和地铁公开承诺，保持承诺内容的完整性、准确性，并接受乘客的监督与检查。
四、服务期限本承诺书自发布之日起生效，有效期为一年，届时将视情况进行更新和完善。
五、服务保障对于本承诺书未能履行的服务内容，我们将为乘客提供合理有效的赔偿及处理方案，保障乘客合法权益。
在此，我代表地铁乘务人员向所有广大乘客发出承诺，我们将用心给您提供安全、舒适、便捷的出行服务。
如果您有任何疑问或建议，欢迎随时与我们联系。
联系方式：电话：XXX-XXXXXXX邮箱：*************************我们期待您的光临，为广大乘客带来最好的服务体验！。
石家庄地铁收费标准
石家庄地铁收费标准石家庄地铁是河北省石家庄市的城市轨道交通系统，是连接城市各主要区域的重要交通工具。
为了规范地铁的收费标准，提高服务质量，石家庄地铁公司特制定了以下收费标准，以便广大乘客了解并遵守。
一、票价标准。
1.成人票价，根据乘坐里程不同，分为不同等级票价，起步价为3元，最高票价为9元。
2.学生票价，凭有效学生证可享受半价优惠，起步价为1.5元，最高票价为4.5元。
3.老年人、军人、残疾人，凭有效证件可享受半价优惠，起步价为1.5元，最高票价为4.5元。
4.儿童票价，身高1.2米以下的儿童可免费乘坐地铁。
二、计价方式。
1.计程票，根据乘客乘坐的里程长短进行计费，不足1公里按1公里计算，超过1公里的部分按实际公里数计算。
2.时间票，根据乘客乘坐地铁的时间长短进行计费，不足30分钟按30分钟计算，超过30分钟的部分按实际时间计算。
三、支付方式。
1.一卡通支付，乘客可使用石家庄地铁一卡通进行支付，一卡通充值后可直接刷卡进站，出站时再次刷卡，系统将自动扣除相应票价。
2.移动支付，乘客也可使用支付宝、微信等移动支付工具进行支付，通过扫描二维码或NFC功能进行支付。
3.现金支付，乘客也可选择现金支付，但需注意地铁车站不提供找零服务，建议携带零钱。
四、优惠政策。
1.换乘优惠，在规定时间内完成地铁换乘的乘客可享受一定折扣优惠。
2.节假日优惠，在法定节假日，石家庄地铁将推出一定的优惠政策，具体优惠政策以车站公告为准。
3.团体优惠，团体乘坐地铁可享受一定的团体票价优惠，需提前向地铁公司申请。
五、补票规定。
乘客如发现乘坐地铁时票价不足，需在出站时补足差价，否则将被视为逃票行为，将受到相应处罚。
六、其他事项。
1.地铁公司保留对收费标准的最终解释权，并有权根据实际情况对收费标准进行调整。
2.乘客在乘坐地铁时需遵守地铁公司的相关规定，如携带易燃易爆物品、大件行李等，需按照地铁公司的规定进行处理。
3.如乘客对收费标准有任何疑问或投诉，可拨打石家庄地铁公司的客服电话进行咨询或投诉。
地铁服务管理制度
地铁服务管理制度一、总则地铁服务管理制度是为了规范地铁运营和服务，为乘客提供安全、舒适、高效的出行体验而制定的。
二、乘客权益保障1. 乘客有权利按时到站点乘坐地铁，有权利要求地铁工作人员提供站点信息和出行指引。
2. 乘客有权利在车厢内享受安静的出行环境，有权利要求他人保持安静，不干扰他人乘车。
3. 乘客有权利乘坐安全、整洁、卫生的地铁车厢，不受到噪音、异味等不良影响。
4. 乘客有权利享受质量合格的地铁服务，包括车厢温度、空气质量、车厢设施等。
5. 乘客有权利要求地铁工作人员提供帮助和服务，包括携带行李、购票、咨询等。
6. 乘客有权利对地铁服务提出投诉和建议，地铁公司应积极处理和回复。
三、地铁安全管理1. 地铁公司应提供安全意识培训和应急预案培训给地铁工作人员，确保其能在紧急情况下做出正确的反应。
2. 地铁公司应定期对地铁线路、车辆进行安全检查和维护保养，确保设备正常运转。
3. 地铁公司应设立安全预警系统和应急救援队伍，做好应急处理准备。
4. 地铁公司应制定安全规章制度，对乘客和工作人员的安全行为做出明确规定。
5. 地铁公司应加强对载客量、行车时间等方面的监管，确保地铁运营的安全性。
四、地铁服务质量管理1. 地铁公司应建立客户满意度调查机制，定期对乘客进行满意度调查，收集反馈意见。
2. 地铁公司应制定服务标准，对地铁服务进行评估和改进，提高服务质量。
3. 地铁公司应加强对车辆、设施的维护保养，确保地铁设施的良好状态。
4. 地铁公司应加强对地铁工作人员的培训和考核，提高其服务意识和素质。
5. 地铁公司应建立投诉处理机制，对乘客投诉进行跟踪处理，及时解决问题。
五、地铁环境管理1. 地铁公司应加强对车站、车厢的卫生管理，确保地铁环境整洁、卫生。
2. 地铁公司应制定垃圾分类和处理规定，对车站、车厢内的垃圾进行分类处理和清理。
3. 地铁公司应建立绿色环保意识，推广节能环保的地铁设施和设备使用。
4. 地铁公司应营造良好的地铁出行氛围，提倡文明出行，遵守地铁乘车规定。
地铁一号线收费标准
地铁一号线收费标准
地铁一号线是城市中的重要交通工具，为了更好地服务乘客，我们制定了以下收费标准：
1. 基本票价。
地铁一号线的基本票价为5元，适用于全程乘车。
乘客购买单程票或使用一卡通刷卡乘车时，均按照基本票价计费。
2. 学生票价。
学生乘客在上下学时间段（早上6:30-8:30，下午4:30-6:30）可享受优惠票价，为3元/人。
学生需出示有效的学生证件或者一卡通进行刷卡乘车，否则按照普通票价计费。
3. 优惠票价。
对于持有老年人证、军官证、残疾证的乘客，地铁一号线提供优惠票价，为3元/人。
乘客需出示有效证件或者一卡通进行刷卡乘车，否则按照普通票价计费。
4. 儿童票价。
身高1.2米以下的儿童可免费乘车，身高1.2米以上的儿童
按照普通票价计费。
5. 换乘优惠。
乘客在地铁一号线换乘其他线路时，可享受一定的优惠。
具
体优惠幅度根据具体的换乘线路而定，详细信息可在车站咨询处或
者官方网站查询。
6. 公交联程票。
持有公交联程票的乘客可在规定时间内免费乘坐地铁一号线，具体规定时间以公交联程票上的说明为准。
7. 月票/季票/年票。
地铁一号线提供月票、季票和年票的购买服务，持有这些票
据的乘客可在有效期内不限次数乘坐地铁一号线。
月票价格为100元，季票价格为280元，年票价格为1000元。
以上即是地铁一号线的收费标准，我们将不断优化票务服务，为乘客提供更加便利、舒适的出行体验。
感谢您的支持与配合。
城市轨道交通服务规范
城市轨道交通服务规范一、服务人员基本要求1、服务人员上班时间仪容（面部、头发、手部）符合规范要求；2、服务人员上班时间按规定统一着装，佩戴服务标识，穿着整洁，仪表端庄；3、服务人员上班时间举止符合规范要求。
二、服务人员岗位要求1、服务人员应严格执行各项规章制度，遵守职业道德，履行岗位职责；2、员工在岗期间，不得从事与工作无关的活动，不得嬉戏打闹、大声喧哗、吸烟、会客，不得人为中断服务工作，不得在服务区内喧哗、饮食、躺卧；3、按时交接班，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗；4、不得将个人情绪带到工作上，公共场所不得掏指甲、挖耳朵和鼻子、打哈欠、伸懒腰等；5、对乘客服务时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不讲口头语、粗话；6、应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；7、对乘客服务时，应首先使用普通话，若乘客用方言，则可用同种方言进行交流；8、需要人工广播时，服务人员须用普通话进行广播，语调应沉稳、圆润，语速适中，音量适宜；9、处理违章事宜或接受乘客投诉时要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话；10、严格遵守各岗位特殊语言要求，如：客服中心岗兑零时应按流程规定唱票；11、对乘客服务时，实行首问责任制；12、对乘客服务时，应根据需要使用标准的服务用语和服务手势，严禁无声服务；13、员工严禁在岗上玩手机、MP3 等电子产品；14、工作台面上严禁存放与工作无关的私人物品；15、员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。
不得不理不睬，不得边走边回答、边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中的工作认真答复乘客，（特殊情况除外）。
对自己无法回答的询问，应想办法解决或指引乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿；16、服务人员应监护本岗位内设施、设备的工作状态，发生故障时及时处理；17、发生紧急情况时，服务人员应按照应急处置预案执行相关操作规定；三、服务热线岗位要求1、负责受理乘客对地铁运营服务质量的投诉、建议、意见和咨询，并将乘客意见反映到相关部门；同时接受市民对地铁运营情况监督；2、接待乘客来电应有礼有节，认真记录，对相关乘客事务按规定转办相关部门处理；3、接待乘客来访，要热情接待，做好地铁政策、法规、的宣传解释工作，必要时向有关部门反馈。
地铁车站客运服务—乘客进站服务
快速处理法
换位思考法
矛盾产生往往是因为双方不理解造成的，我们需要 多做换位思考，更好的了解乘客的需求和情感
一、避免乘客纠纷
在城市轨道交通迅速发展的今天，服务人员需要适应客运新形势的 要求，提升服务水平，避免发生乘客纠纷。
乘客进站服务
一、乘客进站服务
我们的目标是…… 任务准备中……
掌握车站站厅服务的 作业标准及岗位职责
教师任意布置情景，学生分角色（乘客， 站长，客运服务人员等），依据运营企业 实际岗位分工，轮岗模拟演练
一、乘客进站服务
能按标准的服务规范进行站厅服务 能按站厅客流进行合理的组织 能对进站不符合规定的行为及物品进行处理
一、乘客进站时不文明行为
交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常沟通的主体。
尊重对方 表情 内容 自我谦让 态度 表达方式
谈话的表情
一、谈话的表情
与乘客交谈时，表情要大方、自然，态度诚恳，面带微笑，语气亲切。 切忌边埋头工作边与乘客交谈。
文明规范的 服务语言
一、文明规范的服务语言
敬语
敬语使用是表示对听话人尊敬礼貌的语言手段。
一、站厅服务
站厅服务的基本要求
留意地面卫生，发现积水、 垃圾、杂物等应及时通知 保洁人员处理，同时设置 警示牌，防止乘客摔倒。
一、站厅服务
站厅服务的基本要求
负责站厅、出入口的客流 组织工作，防止乘客过分 拥挤，必要时采用相应的 限流措施
遇到老人、儿童等需要 帮助的乘客，要适当留 意，协助他们尽快出站
一、知识链接
敬语的使用
对不起 我去一下洗手间
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{售后服务}地铁乘客
服务标准
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（建筑工程管理）商店建筑
设计规范
于5m。
第3.1.4条商店建筑，如设置外向橱窗时，应符合下列规定：
壹、橱窗平台高于室内地面不应小于0.20m，高于室外地面不应小于0.50m；
二、橱窗应符合防晒、防眩光、防盗等要求；
三、采暖地区的封闭橱窗壹般不采暖，其里壁应为绝热构造，外表应为防雾构造。
第3.1.5条营业和仓储用房的外门窗应符合下列规定：
壹、连通外界的底（楼）层门窗应采取防盗设施；
二、根据具体要求，外门窗应采取通风、防雨、防晒、保温等措施。
第3.1.6条营业部分的公用楼梯，坡道应符合下列规定：
壹、室内楼梯的每梯段净宽不应小于1.40m，踏步高度不应大于0.16m，踏步宽度不应小于
0.28m；
二、室外台阶的踏步高度不应大于0.15m，踏步宽度不应小于0.30m；
三、供轮椅使用坡道的坡度不应大于1∶12，俩侧应设高度为0.65m的扶手，当其水平投影长度
超过15m时，宜设休息平台。
第3.1.7条大型商店营业部分层数为四层及四层之上时，宜设乘客电梯或自动扶梯；商店的多层仓库可按规模设置载货电梯或电动提升机、输送机。
第3.1.8条营业部分设置的自动扶梯应符合下列规定：
壹、自动扶梯倾斜部分的水平夹角应等于或小于30°；
二、自动扶梯上下俩端水平部分3m范围内不得兼作它用；
三、当只设单向自动扶梯时，附近应设置相配伍的楼梯。
第3.1.9条商店营业厅应尽可能利用天然采光。
第3.1.10条营业厅内采用自然通风时，其窗户等开口的有效通风面积，不应小于楼地面面积的1/20，且宜根据具体要求采取有组织通风措施，如不够时应采用机械通风补偿。
第3.1.11条设系统空调或采暖的商店营业厅的建筑构造应符合下列规定：
壹、围护结构应符合建筑热工要求；
二、营业厅内应无明显的冷（热）桥构造缺陷和渗透的变形缝；
三、通风道、口应设消音、防火装置；
四、营业厅和空气处理室之间的隔墙应为防火兼隔音构造，且不得直接开门相通。
第二节营业部分
第3.2.1条普通营业厅设计应符合下列规定：
壹、应按商品的种类、选择性和销售量进行适当的分柜、分区或分层，顾客较密集的售区应位于出入方便地段；
二、厅内柱网尺寸，根据商店规模大小、运营方式和结构选型而定，应便于柜台、货架布置且有壹定灵活性。
通道应便于顾客流动且有均匀的出入口。
第3.2.2条普通营业厅内各售区面积可按不同商品种类和销售繁忙程度而定。
营业厅面积指标可按平均每个售货岗位15m2计（含顾客占用部分）；也可按每位顾客1.35m2计。
注：营业厅内，如堆置大量商品时，应将指标计算以外的面积计入仓储部分。
第3.2.3条普通营业厅内通道最小净宽度应符合表3.2.3的规定。