办公用品电话销售案例分析(20200509112409)

办公用品电话销售案例分析及销售话术大全

销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这

里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？”

李峰：“哦，是，对呀！”

章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以

后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”

李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”

李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎

么办呢？”

章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买

一台全新的还是便宜的。”

李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”

章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”

李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”

章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”

李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后

续产品。”

章程：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”

李峰：“什么照顾？”

章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打

印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”

章程：“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。

看送到哪里，什么时间好？”

后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大

约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话

销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4C 的销售次序和原理来解释一下。

无论从业时间长短，都有很多销售人员为自己的口才而烦恼，甚至为此而不自信，最后导致其离开销售工作岗位。“能言善道”成为销售人员职业生涯中追求成功的第一道门槛。专家根

据实战经验粗浅总结了一些销售话语术，与大家分享、探讨。

一、what，即“说什么”？

任何天才演讲家，如果言之无物，内容空洞，则味同嚼蜡，他再会煽情也不能长久吸引

听者的兴趣。所以，业务人员首先要解决“说什么”的问题。销售无小事，无论沟通还是谈判，成功开口之前，需要做足五个方面的“功课”，准备充当五个不同的角色：

1、当产品专家；

销售人员要对自己所销售的产品做全面、深入、细致的了解，达到专业的程度。要知道，客户是长期销售此类产品的，他对这个产品应该有基本的认识，千万别低估客户的智力、知识和经验，那样很容易自讨不趣。但是俗话说：“买家哪有卖家精”，这就对业务人员的专业

水准提出了更高要求，如果你的产品知识与客户相近，那么，你很难帮助和提升该客户。如

果你的产品知识甚至还不如他，那你最好趁早走人，没有一个客户会尊重一个不专业的业务

员。除了从宏观上了解自己产品的性能、结构、特点、优势之外，最好还能从细节上多

了解一些该产品易发生的问题点，以及各种可能或实用的解决办法。这样，你就能从细微处

比客户略胜一筹，客户自然对你心服口服。

2、当企业权威代表；

营销员必须对自己企业的销售政策有系统了解。现在流行团队作战，但是每个业务人员

都应该彻底掌握公司的各项相关政策，以免各说各话，话不对板。“先说断，后不乱”，如果前面含糊其辞，后面必然剪不断、理还乱。一个越是熟练的老业务，越是清晰了解这些项目

和流程，跟客户谈起来自然有理有据，游刃有余。

3、当行业新闻发言人；

对整个行业的发展情况及竞争动态也要有一定了解和掌握。公司的人事和政策调整情

况，同行业品牌的广告和促销动态，某些行业笑话，本企业其他区域的发展形势，某些样板客户的经营与管理之道等等，你可以经常地、选择性地对客户宣讲，实际上就是在教育和引导客户，增加客户对你的信息依赖度。

4、当经营管理顾问；

系统掌握市场营销理论与实战知识。营销人员必须具备较好的市场销售理论知识，并能为我所用，对客户的产品结构调整、终端形象展示、广告与促销、公关，以及经营和管理中

存在漏洞与问题、发展战略与操作战术组合等，能够及时、有效地提出针对性的批评与建议，你才能真正对客户产生影响力。

5、当客场娱乐嘉宾；

一个开口闭口只会谈业务、谈工作、谈产品、谈市场的销售员，自己想一想其实也挺无情趣的吧？客户可能尊重你，却不喜欢你，对你敬而远之。

所以，销售人员还必须多看书看报，准备一些时政要闻、娱乐新闻、花边新闻、幽默笑话、

小道消息等，有时可以和客户插科打诨，调节一下气氛，对于成功开展业务也不无帮助。尤

其是与客户的关系越近越需要以此来联络感情，而对陌生客户的拜访则不妨来做开场白或结

束语，增加你的亲和力。

二、Hwo，即“怎么说”？

这类技巧非常丰富：如正说、反说、顺说、扭说、笑说、戏说等，全在于现场发挥，有

些可意会难言传，总的要求是：形象端庄，七情上脸，准确表述，肢体配合。在业务工作中，要特别注意以下六点：

1、克服害羞和恐惧心理，看着客户的眼睛说话。

人其实都是害羞的，面对陌生的环境和陌生人，都有怯场心理，问题是一些新入行的业

务人员，这些心理障碍相对突出。解决之道是勇敢直视谈话对手的眼睛。人说“眼睛是心灵的窗户”，从他的眼睛里可以探究许多信息，如接受度、热情度、诚意度等，同时，也把你

的诚恳、勇气和热情传递给了他（她）。眼神游移不定给人十分卑微和猥琐的感觉，眼

神太过生猛会使人感到威胁和不安，因此商务礼仪中要求主要凝视对方的鼻梁，有时必须进行正面的眼神交流。（对着说）

2、根据内容，掌握音调、音量、语速和节奏，说清楚。