顺丰公司客户关系管理方案
客户关系管理作业——顺丰速递案例分析
1.顺丰实施crm的意义是什么？在市场竞争渐趋白热化的今天，传统的企业管理系统要胜任动态的客户渠道和关系管理已显得越来越困难。
企业实施CRM系统，不仅能给自身企业带来经营管理方式上的重大变革，而且对于企业的发展也具有十分重要的意义。
顺丰实施CRM的意义在于以下几点：①优化了企业的市场增值链利用CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。
②保留老客户并不断拓展市场空间CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。
首先，顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据；其次，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。
这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。
通过多种渠道，顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。
同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。
这就进一步巩固了企业的客户资源，从而使企业的竞争力大幅提高。
③全面提高了企业运营效果通过促进技术平台对接，顺丰可以实现信息标准化，达到内部资源共享。
一方面，CRM结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门；另一方面，CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。
以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。
如此一来，不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务，而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。
总的来说，顺丰成功实现电子商务的基础是CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制以及技术手段，顺丰就可以在激烈的市场竞争中保持自身的优势！2. 顺丰实施crm获得成功的主要因素有哪些？①建立了可量度、可预期的企业商业目标。
快递公司工作人员的客户关系管理与维护
快递公司工作人员的客户关系管理与维护随着电子商务的快速发展，快递业务迅猛增长。
作为快递公司的重要一员，快递公司工作人员在日常工作中需要与各种各样的客户进行沟通和交流，因此客户关系管理与维护显得尤为重要。
本文将探讨快递公司工作人员在客户关系管理与维护方面的重要性，并就此提供有效的策略和建议。
一、重要性良好的客户关系管理是快递公司取得成功的关键之一。
快递公司工作人员作为客户接触的第一道屏障，他们的服务质量和态度直接影响着客户对快递公司的印象和满意度。
有效的客户关系管理可以帮助快递公司获得更多客户的忠诚度和信任度，从而提升竞争力。
二、建立客户关系管理系统快递公司应建立起完善的客户关系管理系统，以确保客户信息的准确性、保密性和及时性。
这个系统可以包括客户档案、订单跟踪、客户反馈等模块。
通过这个系统，快递公司工作人员可以快速、准确地为客户提供所需信息，提高工作效率和客户满意度。
同时，快递公司还可以通过这个系统分析客户需求和消费行为，制定个性化的营销策略。
三、加强沟通与交流快递公司工作人员应注重与客户的沟通与交流。
在处理客户问题和投诉时，要始终保持耐心和友善的态度。
及时回复客户的电话、邮件和信息，帮助解决问题并提供专业建议。
快递公司还可以定期与客户进行电话调查或面对面的交流，了解客户的需求，了解客户对服务的评价，以及发现潜在的问题和改善空间。
四、提供个性化的服务针对不同类型的客户，快递公司应提供个性化的服务。
比如，对于大客户，可以提供专属的业务代表，为其提供定制化的服务方案；对于普通客户，可以提供更加灵活的取件时间和地点选择。
此外，快递公司还可以通过发送节日祝福、优惠券等方式与客户建立更加亲密的联系。
五、关注客户反馈快递公司工作人员应积极关注并及时处理客户的反馈。
无论是正面的意见还是负面的批评，都应认真对待。
客户的反馈是快递公司改进和优化服务的重要参考依据。
快递公司可以设立专门的客户服务团队，负责收集、整理和分析客户的反馈信息，并及时将问题反馈到相关部门进行改进。
CRM案例分析-以顺丰为例
顺丰的客户关系管理1.顺丰速运公司的简介顺丰速运集团公司成立于1993年，初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。
随着客户需求的增加，从1996年开始，顺丰以顺德为起点，开始将网络扩展到广东省外，由珠三角向长三角地区发展，接着进入华东、华中、华北，直至全国。
在国内快递市场，顺丰速运公司占有举足轻重的地位。
顺丰建立的网点已经覆盖国内31个省、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇；顺丰现有员工十余万人，各种营运车辆近万台，拥有自己的航空飞机；顺丰采取直营模式发展，服务网络全部都是自有，具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。
在国际快递市场，顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。
1993年在香港特别行政区设立营业网点，营业网点覆盖了香港的全部区域。
2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡等地设立营业网点。
2012年，顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美50个州。
顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲，从北半球到南半球，为与UPS、FedEx、DHL、TNT四大快递巨头竞争国际快递业务，打下了坚实基础，也为民营快递企业探索国际快递市场，扩展业务空间，增加利润源，提供了有力的探索和借鉴。
经过近二十年的发展，顺丰凭借其闪电般的运货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成了全国最大的民营快递企业，尽管其定价相对较高，但仍是许多人发快件的首选，顺丰速运是名副其实的民营快递企业的领军者。
2.顺丰速运的行业特点顺丰速运是民营快递行业，我国的民营快递虽然由于受规模限制、网络不健全等因素的影响整体处于竞争弱势，主要业务面向快递低端市场，但由于其经营灵活成本较低，仍有强大的市场潜力。
民营快递的行业特征如下：①民营快递企业的发展历程，一般是以某一优秀区域为依托，进而发展全国业务。
在此优秀区域内，该民营快递企业具有比EMS更加良好的口碑及产品优势，在该区域的市场份额甚至超过EMS。
顺丰客户关系管理PPT课件
2019/11/2
4
PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
2019/11/2
5
CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
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客户细分
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呼叫中心
提高了话务量承受量及接通率
完善的呼叫中心应用
统一的服务窗口和后台应用 丰富的CRM功能，提升客户满 意度的服务
19/11/2
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PART 3
CRM分析
CRMFENXI
2019/11/2
10
CRM的影响
企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
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实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
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PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
2019/11/2
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现状分析
2019/11/2
顺丰快递
SF EXPRESS
客户关系与管理分析
孤独的Jane
1
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
2019/11/2
2
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021顺丰客户关系管理SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
一、顺丰客户关系管理的做法在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。
(一) 顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。
客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
(二) 顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
快递客户关系管理
快递客户关系管理快递行业是现代物流的重要组成部分，随着电商的快速发展，快递服务变得越来越重要。
如何有效地管理快递客户关系，提升客户满意度和忠诚度，成为了快递企业需要思考和解决的问题之一。
一、客户关系管理的重要性快递客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户需求的准确理解和满足，以提高客户满意度和忠诚度的管理方法。
二、客户关系管理的目标1. 提升客户满意度：通过优质的服务和有效的沟通，满足客户的需求，让客户感到满意和舒适。
2. 建立忠诚的客户群体：通过良好的客户关系管理，培养客户忠诚度，增加客户的回购率，并形成长期稳定的客户群体。
3. 及时解决问题：通过有效的沟通和反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，增强客户对快递企业的信任和满意度。
三、客户关系管理的实施步骤1. 客户需求分析：了解客户的需求和期望，通过市场调研和数据分析等方式，清楚地了解目标客户的特点和需求。
2. 建立客户档案：根据客户的特点和需求，建立客户档案，包括客户的联系方式、关键需求、交易记录等信息，为后续的客户关系管理提供依据。
3. 客户分类管理：根据客户的价值和需求，将客户划分为不同的等级，针对不同等级的客户采取不同的管理策略，提供个性化的服务。
4. 客户关怀活动：通过定期的电话、短信或邮件等形式，关怀客户，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5. 问题反馈与改进：建立快递企业与客户之间的有效沟通和反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对问题进行改进和优化，提升服务质量和客户满意度。
四、客户关系管理的关键点1. 提供优质的服务：快递企业应注重服务细节，提供高效、准确、安全的快递服务，满足客户的需求。
2. 提高可信度：通过提供透明、可追溯的物流信息，增强客户对快递企业的信任感。
3. 保持良好的沟通和反馈：与客户建立良好的沟通和反馈机制，及时了解客户的需求和问题，积极解决客户的困扰。
4. 个性化服务：根据不同客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
顺丰客户关系管理[优质PPT]
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成就客户，推动经济，发展民族速递业
最新动态
满意度调查
国家邮政局发布2017年第一季度快递服务满意度调查。数据显示，顺丰速运成最大 赢家，在公众满意度、时限满意度两个维度上均排名第一，是唯一的一家公众满意 度得分80分以上的快递企业。
“24360”宣言：
（一）24h全时陪伴； （二）360°全链服务；
PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
客户细分
呼叫中心
PART 3
CRM分析
CRMFENXI
S客户F关E系X与P管R理E分S析S
孤独的Jane
PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
基本信息
简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务 的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的 增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投 递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上 市。CRM的影响企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
实施意义
PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
现状分析
快递公司工作人员的客户关系管理
快递公司工作人员的客户关系管理快递行业作为电子商务时代的重要组成部分，其工作人员扮演着连接商家和消费者之间的重要角色。
在这个竞争激烈的市场中，快递公司的成功与否很大程度上取决于其客户关系管理能力的优劣。
本文将探讨快递公司工作人员在客户关系管理方面的重要性，并提出一些有效的管理策略。
一. 客户关系管理的重要性在快递行业中，客户关系管理是提高企业竞争力和客户满意度的重要因素。
快递公司工作人员直接与客户接触，他们的工作态度和服务质量关系到客户对企业的整体印象。
良好的客户关系能够帮助快递公司吸引新客户、提高客户忠诚度，并通过口碑传播将现有客户变成品牌的忠实拥护者。
在客户关系管理的过程中，快递公司工作人员需要做到以下几点：1. 与客户建立沟通渠道快递公司工作人员需要与客户建立良好的沟通渠道，及时回应客户的需求和问题。
可以通过电话、短信、电子邮件等多种方式与客户保持联系，并提供必要的帮助和指导。
同时，也要倾听客户的建议和反馈，不断改进和优化服务。
2. 提供个性化的服务每个客户都有自己的需求和偏好，快递公司工作人员需要根据客户的特点，提供个性化的服务。
可以根据客户的收货时间和地点安排最适合的配送方案，从而提高客户的体验和满意度。
此外，还可以通过定期发送节日祝福、感谢客户的礼品等方式，增进与客户的互动，建立长期稳定的合作关系。
3. 解决问题和投诉在快递服务过程中，难免会出现一些问题和投诉。
快递公司工作人员需要及时处理并妥善解决这些问题，以避免客户的不满和投诉进一步升级。
他们应该具备较强的问题解决能力和沟通协调能力，积极倾听客户的声音，主动与客户互动，寻找共同的解决方案。
二. 客户关系管理的有效策略下面将介绍几种有效的客户关系管理策略，帮助快递公司工作人员更好地管理客户关系：1. 个性化服务：了解客户的需求和偏好，并根据其情况提供专业化、个性化的服务。
可以通过数据分析和客户调研来获得客户的信息，从而定制出最适合他们的配送方案，并提供相应的增值服务。
物流企业客户关系管理研究顺丰
.目录一、客户关系管理定义 (3)二、物流企业客户关系管理特点 (3)（一）客户双向性 (4)（二）客户忠诚持续性差 (4)（三）缺乏统一的行业评价标准 (5)（四）客户关系管理软件应用比例不高 (5)（五）缺乏与客户沟通 (5)三、顺丰速运客户关系管理分析 (6)（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务 (6)1.寄件方式 (6)2.快件追踪 (6)3.电商服务 (7)（二）独特的增值服务 (7)1.代收货款 (8)2.保价服务 (8)3.虚拟地址 (8)4.签单返还 (8)5.特殊入仓服务 (8)6.夜晚收件 (8)7.超时退费 (8)8.生鲜速配服务 (8)..9.客户资源管理 (9)（三）进军供应链上游—顺丰商城 (11)（四）O2O发力—线下网购服务社区店 (12)（五）不断完善的服务网络 (12)（六）辅助软件服务 (14)（1）顺丰速运通-电脑版 (14)（2）顺丰速运—手机客户端 (15)（3）大客户发件管理系统 (15)（4）顺丰优选-APP端 (15)（七）文化附加值 (15)四、结论 (15)参考文献 (16)专业资料word.物流企业客户关系管理研究—以顺丰速运为例关键词：物流企业；客户关系管理；顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理（CRM）的定义，至今尚未有一个标准统一的定义。
最早提出该概念的Gartnet Grooup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。
随着理论和经济的发展，CRM理论不断地完善和成熟。
本文把现代CRM的关键要点总结如下：①目标：本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。
②方式：在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势，比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。
③方向：企业主动诱导客户与企业沟通交流，而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。
④作用：客户资源是企业最大的财富。
CRM能帮助物流企业进行客户资源管理，从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。
顺丰客户关系分析
顺丰公司客户关系管理分析1327210039 陈兴龙 13市场营销1.企业背景顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，主要经营国内、国际快递及相关业务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收发等业务机构，逐步搭建起立足华南，连接华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。
顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。
近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。
新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰的服务质量稳定、客户满意。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰公司能够迅速发展的主要原因。
2.客户识别与客户区分客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，那类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户信息具有三种基本类型：客户描述类信息主要是用来了解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息等，这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业运营管理系统收集到的客户基本信息，其优点是容易采集，但是这类信息缺乏差异性，部分信息准确性低；客户行为类信息一般包括客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录、客户的消费行为和客户偏好等相关信息，这类信息主要是帮助企业市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为，了解客户的潜在需求；客户关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，这类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品或服务的偏好或态度，能更有效的帮助企业的市场营销人员和客户分析人员深入理解客户行为的相关因素。
顺丰公司客户关系管理
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰快递客户关系管理分析
②制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大 客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。在与大客户情感 沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系， 并将此做法形成制度化文件。
③满意调查 企业要经常进行大客意程度，防止大客户流失。
④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大 客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。 (2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致
①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化 服务
②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导 向。这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大 限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服 务。 (3)保证服务质量，保证客户利益最大化 要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质 量，保证客户利益最大化。例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务 队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高我们自己的服务质量。 顺丰快递强调员工梳理客户至上原则
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5
(4)对客户信息的反馈 对于重点客户要给予优惠，即VIP服务，信息中通过对客户信息的反 馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一 种区别对待的优越感，以留住客户。
信息中心 WEB信息 即时信息 无线信息 电话服务 客户
正如SF中的大客户营销:SF已经给予VIP很多服务，但是由于信息的落后 性，不能及时的把握顾客的意见和需要。另外，对于顾客提供的服务不 能及时的反馈给客户以至于，客户对SF的信心不断减弱，最后甚至差流 失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的
顺风物流客户管理
3、1 CRM 的优化方向和项目目标以上知道顺丰快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。
而在配送方面，SF 根据自身的业务全面需求提出了EMAP 系统建设的构想，在此基础上，我们做了2.5.2和2.5.3的设计。
在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。
结合CRM 的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM 系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。
通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。
提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。
降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。
3、23、2、1客户细分管理顺丰原有的客户管理体系图优化后的客户管理管理金字塔3、2、2客户阶层分类管理具体操作（一）大客户关系管理1、顺丰项目客户管理的现状分析顺丰的大客户分为项目客户和VIP 客户。
针对VIP 客户，顺丰公司已经实行了VIP 客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。
但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。
2、项目实施过程中客户关系管理的重要性由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。
项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。
项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管中客户：在现有客户的排名中再接下来的15%即是中端客户 小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。
快递公司工作人员的客户关系管理技巧
快递公司工作人员的客户关系管理技巧作为快递公司工作人员，与客户建立良好的关系是非常重要的。
一个高效的客户关系管理可以帮助提升客户满意度，促进业务增长。
下面将介绍几个客户关系管理的技巧，以帮助快递公司工作人员更好地与客户进行沟通和合作。
一、积极主动回应客户的需求作为快递公司的代表，首先要对客户产生的问题、疑虑或投诉做出迅速的回应。
无论是电话、邮件还是面对面的沟通，回应要及时、准确，同时要表现出对客户需求的关注和尊重。
通过积极主动的回应，可以增强客户对快递公司的信任和依赖，提升客户满意度。
二、注重有效沟通有效沟通是客户关系管理的关键。
快递公司工作人员应该具备良好的沟通技巧，能够清晰地传递信息，倾听客户的需求，并及时解答其疑问。
在沟通过程中，要使用易懂的语言，避免使用行业术语，确保客户能够准确理解。
此外，要保持友善、耐心的态度，尽量化解客户的不满和疑虑，营造良好的沟通氛围。
三、灵活个性化的服务每个客户都有不同的需求，作为快递公司工作人员，要根据不同客户的要求提供灵活个性化的服务。
例如，对于一些重要客户，可以提供特殊的快速配送服务或者定制化的跟踪信息。
此外，了解客户的偏好和习惯，积极主动地根据客户的需求提供优质的服务，可以增加客户的满意度和忠诚度。
四、关注客户反馈客户反馈是快递公司改进服务的重要依据。
“文件”class="notranslate"公":""："""客户可以从不同的渠道提供反馈，包括电话、邮件、社交媒体等。
快递公司工作人员应该及时回复客户的反馈，并认真对待客户提出的建议或投诉。
通过认真倾听客户的反馈，快递公司可以不断改进服务，提高客户满意度。
五、建立持久关系快递公司工作人员要始终保持对客户的关注和关心，不仅仅是在特定的服务过程中。
可以通过定期的电话或邮件回访，了解客户的需求和意见，展现对客户的关心。
此外，可以通过邀请客户参加活动、提供专属优惠等方式，建立更加紧密的合作关系。
顺丰公司客户关系管理方案
顺丰公司客户关系管理方案第一组：任子瑜胡扬田梦琪董路安唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
关于顺丰客户关系管理的调研报告
关于顺丰客户关系管理的调研报告一、背景顺丰速运成立于1993年，是中国领先的快递公司之一，服务网络覆盖全球200多个国家和地区。
作为一家涵盖国内快递、国际快递以及冷链物流等多元化业务的物流企业，顺丰速运一直致力于提供高效、可靠的快递服务，为客户提供全方位的物流解决方案。
在如今快递市场竞争激烈的形势下，客户关系管理显得尤为重要。
通过建立良好的客户关系，企业能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，获取更多的市场份额。
二、顺丰客户关系管理的意义1.提高服务水平：通过客户关系管理，顺丰可以更好地了解客户的需求，及时调整服务方式和服务内容，从而提高服务质量。
2.增加客户黏性：建立良好的客户关系可以提高客户对企业的信任度和忠诚度，降低客户流失率，增加客户黏性。
3.开拓市场：通过客户关系管理，顺丰可以不断挖掘潜在客户需求，精准营销，开拓新的市场。
4.降低成本：通过客户关系管理，可以降低与客户沟通的成本，提高营销效率。
三、顺丰客户关系管理的方法1.建立客户档案：收集客户信息，包括客户基本信息、消费习惯、需求偏好等，建立完整的客户档案。
2.定制化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的服务，增加客户满意度。
3.建立快速响应机制：建立客户投诉和建议反馈机制，及时解决客户问题，提高服务质量。
5.制定客户回访计划：定期对客户进行回访，了解客户的使用情况和需求，及时调整服务策略。
四、顺丰客户关系管理的效果1.提升客户满意度：通过客户关系管理，顺丰可以更好地满足客户需求，提高客户满意度。
2.提升客户忠诚度：建立良好的客户关系可以增加客户对企业的信任度和忠诚度，减少客户流失。
3.增加市场份额：通过提供个性化服务，挖掘潜在客户需求，开拓新市场，提高市场占有率。
4.降低成本：建立良好的客户关系可以降低与客户沟通的成本，提高服务效率，降低运营成本。
五、建议1.加强客户信息管理：建立完善的客户档案体系，定期更新客户信息，加强对客户的了解。
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顺丰公司客户关系管理方案第一组：任子瑜胡扬田梦琪董路安唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
●创新 - 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
●务实 - 保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
●活力 - 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。
提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
第二章顺丰公司客户关系管理体系一．顺丰公司客户分类体系框架（成章应）注：1、潜在客户：所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。
经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。
简言之，潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有购买力的人。
我们根据潜在客户的可能贡献度，将客户分为星级、月亮级和太阳级。
2、现有客户：所谓现有客户，是指与本公司已经建立合作关系的客户，这类客户相对比较稳定，但也存在流失的可能性，需要公司人员对其进行合理化管理，确保其忠诚性。
我们按照不同客户（企业）对顺丰公司的月贡献度的不同，将现有客户分为钻石级、金级和银级。
3、流失客户：由于企业各种营销手段的实施而导致的和企业中止合作的客户就是流失客户。
二．潜在客户（任子瑜）1、获取信息的途径（1）向移动、联通、电信、网络公司购买客户资料；（2）通过顺丰公司员工介绍自己的亲朋好友；（3）建立顺丰公司门户网站，吸引用户注册；（4）手机app服务；（5）建立微信平台。
2、吸引新客户的途径（1）分发传单进行宣传；（2）上门取快递；（3）注册新用户即送抽奖活动，有免单机会；（4）首单立减活动；（5）新用户送红包活动；（6）老用户集赞返红包；（7）新用户集赞免单。
3、如何与潜在客户建立联系（1）根据获取信息发送短信、邮件；（2）派业务员主动与大公司客户代表联系。
三．现有客户（田梦琪）1、高端客户（钻石级、金级）（1）韩都衣舍官方旗舰店（双十一、过年期间）；（2）喵鲜生：世果汇官方旗舰店（生鲜类食品、保鲜性）；（3）小米官方旗舰店（电子产品、安全性）。
注：对于钻石级客户，我们要加倍关怀，如逢年过节送礼品、短信祝福、有活动预先告知、允许一定的欠款额度、生日送蛋糕等；同时，我们可以与高端客户互相合作，在邮寄快递的面单和包装箱上，印上客户的公司logo或者宣传标语。
2、低端客户（银级）（1）淘宝的小型卖家；（2）零散客户；（3）小型实体自营店铺。
四．留住客户的宣传策略（胡扬）（1）不同的节日送客户不同的礼品，如端午节送粽子、中秋节送月饼、元宵节送元宵等、世界杯送啤酒等；（2）生日送祝福，以短信、邮件的方式；（3）设置双十一、双十二专场，收网购顺丰包裹，换全国通兑电影票；（4）大客户大单送礼活动，如凡与我公司签署《大闸蟹专递服务协议》的月结客户，都将免费获赠一款“顺丰大闸蟹专递定制款黄酒礼盒”。
（5）开卡周年日积分双倍返还；（6）满额减，如满299减80活动；（7）年终抽奖赢iPhone6活动。
五．客户服务中心（高珮瑜、王慧慈）1、业务功能（1）电话自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。
系统根据客户电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
（2）网上自助下单、查单：利用网上客服功能，提供7*24小时的自助服务。
系统根据客户卡号，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，可根据條件查询订单，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
（3）人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率;（4）信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、速递范围、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息；（5）投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门;（6）电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明（7）实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量（8）知识管理：使用（华天动力软件）公司自主知识产权的HollyKM知识管理系统可以为座席提供方便的知识查询需求，全文检索、关键字检索能更快捷解决问题；（9）传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；（10）邮件应用：可实现客户发送邮件到呼叫中心；座席可在线发送和回复邮件，节省时间并降低运营成本；（11）外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；（12）统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。
2、短信管理短信管理跟客户管理和检索中心关联，發送個別客户信息也可群發短信，发短信此系統將有记录，以便往後查詢。
3、邮件管理郵件管理跟客户管理关联，实现客户发送邮件到呼叫中心，處理客户投诉、意见、问题詢問等功能，座席可在线发送和回复邮件，节省时间并降低运营成本。
在客户管理或检索中心中，点击客户，进行【发送邮件】，打开“写邮件”进行编辑。
发送或接收短信邮件後，系统自动生成相关客户的活动信息。
邮件管理支持自动接收邮件。
邮件管理功能支持群发，没有限制群发的数量。
导航栏中的通讯中心【接收邮件】和【发送邮件】。
4、新建账户有不同服務人員，建立個人的帳戶，便於管理信件設置個人信息帳戶、郵箱收件地址新建邮箱帐户后，點選我們帳戶郵箱，在上方的编辑窗口中，有撰寫、回覆、轉發及刪除郵件等功能。
系統設置中有定时接收邮件设置接收间隔自動接收編輯信件功能以下：1) 发送: 在撰写完邮件内容后进行发送操作2) 附件: 把要和邮件一起发送的文件附加在邮件上3) 邮件头: 选择是否填写“抄送”、“暗送”等操作4）更改帐户：有多个帐户的话，可以选择更换发邮件的帐户地址5) 检查邮件地址：系统自动检查所输入的邮件地址是否有误6) 优先级: 分为5 个等级: 最高、高、标准、低和最低，可以根据不同的需要设定你发送邮件的紧急程度；7) 发送方式：分成二种: 标准: 一次只发送一封邮件群发: 一次可以发送多封邮件，选择了【群发】8）收条：设置邮件附带收条，当收件人打开邮件时，会出现是否发送收条给发件人的提示5、系统的服务管理服务管理可以独立于“客户管理”来使用，也可以调用客户信息和联系人信息。
从电话、邮件、简讯、传真收到客户信息后，在此建立客户服务信息，将客户问题分类进行管理，若能及时解决则马上回复客户，若无法及时回复，则依据不同的问题类别，派给专属的服务人员处理。
6、物流信息查询：例如：客户打电话来询问物件的物流情况，就建立一个服务信息，再来设置服务纪录，将服务人员、所属部门、服务日期填上，对问题进行描述，写上处理方法，最后由评价人评价此次处理方法。
7、客户咨询服务：打电话来咨询寄件的报价，依照客户提供的包裹尺寸大小及重量，计算出价格后报价给客户。
投诉处理：投诉快递员服务态度恶劣、客服人员服务态度恶劣、问题没有得到完善的处理…等等。
8、来电处理来电记录及录音在电脑和电话之间接上来电显示盒，当电话响起时，系统就会自动获取来电号码进行搜索，并弹屏提示如果该电话是数据库中已存在客户，即会显示该客户资料和上次联系记录。
在活动内容中输入本次联系内容，新建好该来电记录。
如该电话是数据库中不存在客户，则输入客户名称、联系人、活动信息等，新建该来电记录。
如接听电话过程中需要进行录音，点击【开始录音】功能，通话结束后，点击【结束录音】即可。
该音频资料保存在该来电记录中，在来电管理窗口中可以播放该记录。
六．流失客户的挽留（董路安、唐科）1、客户流失的定义：物流客户流失是指物流公司的客户由于种种原因不在选择与物流公司继续合作，转而选择其他物流公司服务的现象。