酒店前厅部岗位职责及规章制度
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度2篇前厅部岗位职责及管理制度（一）前厅部是一个酒店的门面，它承担着对外的形象展示和对内的服务协调等重要职责。
为了确保前厅部工作的顺利进行，制定一套详细的岗位职责及管理制度是至关重要的。
一、前厅部岗位职责1. 前厅接待员：负责对来访宾客进行接待，提供礼貌、热情的服务。
具体职责包括办理入住和退房手续，提供房间指引，解答客人问题，接听电话等。
2. 前厅值班经理：负责前厅部的日常管理工作，包括协调前厅部员工的工作安排，处理客人的投诉和问题，确保大堂的秩序和服务质量等。
3. 行李员：负责接待宾客并协助其搬运行李，引导宾客到客房，并向客人提供有关房间的介绍和服务。
4. 电话接线员：负责接听和转接电话、收发传真、提供信息查询等电话相关工作，保持电话畅通和礼貌接听，并及时准确地处理客人的要求和需求。
5. 迎宾员：负责迎接宾客，帮助他们解决问题并提供所需信息，同时也为宾客提供其他特殊需求的协助，例如提供购物指南、推荐旅游景点等。
6. 值班经理助理：协助前厅值班经理处理前厅部的日常管理工作，包括协调员工的工作安排、监督服务质量，解决客人问题等。
二、前厅部员工管理制度1. 员工培训：为了提供优质的服务，酒店应对前厅部员工进行完善的培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、客户服务培训等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 工作时间安排：根据酒店的实际情况和运营需求，制定员工的工作时间安排，保证白天和夜晚都有足够数量的员工提供服务。
3. 岗位责任明确：对每个前厅部岗位的职责进行明确，确保员工清楚自己的工作职责，并且能够按照标准运行程序进行工作。
4. 服务质量监督：酒店应设立监督岗位或由前厅值班经理负责，对前厅部员工的服务质量进行监督和检查，及时纠正不足并提供改进意见。
5. 客户反馈管理：酒店应设立客户反馈管理机制，对客户的投诉和反馈进行及时处理和回应，保证客户的满意度和酒店形象的维护。
6. 奖惩制度：建立前厅部员工的奖惩制度，对表现出色的员工给予奖励和激励，对服务不达标的员工进行批评和纠正。
前厅管理规章制度范文(4篇)
前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范和管理前厅工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有前厅工作人员，包括前台接待员、保安人员、礼宾人员等。
第三条前厅工作人员应严格遵守本规章制度，履行职责，保障顾客权益。
第四条前厅工作人员应遵循服务宗旨，提供周到、专业、高效的服务。
第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、信息查询、电话转接等。
第六条保安人员的主要职责包括维护秩序、保障安全、处理突发事件等。
第七条礼宾人员的主要职责包括机场接机、办理入住手续等。
第三章工作流程第八条前厅工作人员必须保持工作区域的整洁和有序。
第九条前台接待员在顾客到达时应热情、微笑接待，并主动询问顾客需求。
第十条前台接待员应熟练掌握酒店的房型、价格、服务等信息，并能够提供准确的咨询。
第十一条保安人员要随时巡视前厅区域，保证大厅的安全和秩序。
第十二条保安人员在处理突发事件时应冷静、果断、灵活，并能够快速救援。
第十三条礼宾人员应及时、准确地完成机场接机和送机任务，并主动为顾客提供帮助。
第十四条礼宾人员应在办理入住时对顾客进行礼貌问候，并帮助顾客搬运行李。
第十五条前厅工作人员应与其他部门密切合作，共同提供优质的服务。
第四章工作纪律第十六条前厅工作人员应遵守工作时间，不迟到、不早退，不能擅自离岗。
第十七条前厅工作人员应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁、得体的制服。
第十八条前厅工作人员在工作期间禁止使用手机、吃东西等与工作无关的行为。
第十九条前厅工作人员应严格遵守酒店的保密规定，不得泄露顾客隐私和酒店内部信息。
第二十条前厅工作人员应积极主动地解决顾客的问题和投诉，不能推诿和怠慢。
第五章奖惩制度第二十一条前厅工作人员综合工作能力和服务态度将定期进行考核，考核结果将作为绩效考核和晋升的重要依据。
第二十二条前厅工作人员因工作不称职、违纪违规的，将受到相应的纪律处分。
第二十三条前厅工作人员因出色工作、积极向上的表现，将给予嘉奖和奖金。
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度前厅部是酒店管理中非常重要的一部门，它直接面向酒店客人，并负责提供优质的前台服务和处理客人的各种需求。
在这篇文章中，我们将详细探讨前厅部的岗位职责以及该部门的管理制度。
一、岗位职责1. 前厅部经理：前厅部经理是前厅部的负责人，他/她负责协调和管理前厅部的日常运营。
具体职责包括：- 编制前厅部的工作计划和目标，并监督实施。
- 确保前厅部工作人员按照规范提供高质量的服务。
- 协调前厅部与其他部门的沟通和合作。
- 处理客人投诉和纠纷，并及时解决问题。
- 负责制定和执行前厅部的预算。
2. 前台接待员：前台接待员是客人在酒店的第一联系人，他/她的服务质量直接影响客人对酒店的印象。
具体职责包括：- 热情接待客人，提供专业的登记入住和离店服务。
- 提供有关酒店设施、服务和当地信息的准确咨询。
- 能够熟练操作酒店的预订系统，并有效地处理客人预订和取消预订。
- 协助解决客人的问题和需求，并保持良好的沟通和合作关系。
3. 行李员：行李员负责客人行李的搬运和存放，为客人提供便利和舒适的入住体验。
具体职责包括：- 帮助客人将行李搬运到客房，并详细说明房间设施和服务。
- 管理行李存放室，确保客人的行李安全和有序。
- 及时送达客人的行李和快递，并协助客人安排出行或行程改动。
4. 叫车员：叫车员负责为客人提供专业的车辆服务，确保客人的出行安全和便利。
具体职责包括：- 根据客人需求，高效安排车辆服务，包括出租车、私人车辆等。
- 确保叫车信息的准确记录和及时传达给相关人员。
- 熟悉当地交通状况，能够为客人提供恰当的交通建议。
二、管理制度前厅部的管理制度对于保障客人服务质量和提高工作效率非常重要。
以下是一些常见的前厅部管理制度：1. 员工培训：为了提供高质量的服务，前厅部应定期进行员工培训，包括酒店宣传、礼仪规范、沟通技巧等方面的培训。
此外，员工还应接受关于系统操作和客户投诉处理的专业培训。
2. 岗位责任制度：为了明确每个岗位的职责和工作目标，前厅部应建立和完善岗位责任制度。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度前厅部岗位职责及管理制度一、前厅部岗位职责前厅部是酒店的重要部门之一，担负着酒店客人接待、信息咨询、预订管理、客房分配、结账等一系列重要工作。
因此，前厅部的岗位职责及管理制度对于酒店的正常运营和顾客满意度具有重要意义。
下面将详细介绍前厅部各岗位的职责。
1. 接待员接待员是客人与酒店之间的纽带，其职责如下：(1) 热情接待并登记客人的个人信息，提供必要的帮助和指引。
(2) 协助客人办理入住手续，完成相关登记和文件备案。
(3) 掌握酒店各项服务项目及其价格，向客人提供详细的旅游、娱乐等信息。
(4) 负责处理客人的投诉与问题，并及时解决或转交相关部门。
(5) 维护前厅部的整洁与秩序，保持工作地点的良好形象。
2. 预订员预订员负责酒店预订管理，其职责如下：(1) 接听来电，记录客人预订需求并进行登记。
(2) 根据客人需求，提供合适的房间类型和价格，并协助客人完成预订手续。
(3) 维护酒店预订系统的更新和完整性。
(4) 协调客人的预订需求与酒店房源的实际情况，确保客人的预订得到满足。
(5) 协助客人入住和退房手续，提供必要的帮助和指引。
3. 客房分配员客房分配员负责客房的分配和管理，其职责如下：(1) 根据客人需求和预订情况，合理安排客房分配，确保客人得到满意的住宿。
(2) 协调客房清洁员的工作安排，及时处理客房维修和卫生状况的问题。
(3) 负责客房的记录和维护，确保客房的安全和完整。
(4) 配合其他部门的工作，如餐厅、市场部等，提供客房信息和协助。
(5) 熟悉并执行酒店安全规定，确保酒店的安全和秩序。
4. 结账员结账员负责客人的结账工作，其职责如下：(1) 客人结账时，核验账单的正确性和完整性。
(2) 协助客人办理退房手续，收取房费和押金，并提供相应的发票和结账单。
(3) 跟进和处理客人的支付问题和退款申请。
(4) 维护财务系统的数据准确性和安全性。
(5) 协助前厅经理进行结账报表和财务分析。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序酒店前厅部岗位职责及制度程序一、职责范围酒店前厅部是酒店服务的重要门面，其职责主要包括以下方面：1. 对外服务：负责接待前来酒店的宾客，提供热情周到、专业高效的服务，为宾客提供旅途中的便利和舒适体验。
2. 内部管理：负责酒店客房、餐饮等各部门的协调与管理，确保酒店各项服务得以按时、按质地完成。
3. 安全管理：负责维护酒店安全稳定，及时处置各类突发事件，确保宾客生命财产安全。
二、合法合规1. 遵守法律法规：酒店前厅部须遵守宾客合同、法律法规、行业规范及客户协议等相关规定。
2. 守信经营：诚信对待合作伙伴，确保各项合作清晰透明、公平公正。
3. 保护宾客隐私：酒店前厅部必须妥善保护客户信息及隐私，不得泄露客户信息，未经客户同意不得使用客户信息。
三、公正公平1. 客户权益保护：酒店前厅部必须保障客户权益，不得歧视客户，并为客户提供平等的服务。
2. 合理与公平的价格：酒店前厅部价格须合理、公平。
不得以虚增房价等手段欺诈宾客。
必须根据酒店的品牌、地段、服务等因素合理定价，并不得拒绝客户按照正常价格入住。
3. 原则性与公正的处理：酒店前厅部处理客户投诉及纠纷，必须坚持公正公平原则，对客户进行真实、客观、公正的处理。
四、切实可行1. 发掘潜在需求：酒店前厅部要充分发掘宾客的潜在需求，积极地开展各项推广活动，以此提高宾客对酒店的满意度。
2. 提高服务质量：除了提高整体服务质量，还要为客户提供更加个性化、专业化的服务，以最大程度的满足客户需求。
3. 管理流程优化：酒店前厅部通过优化自己的管理流程，可以大大提高工作效率，从而为宾客提供更好、更快、更便捷的服务。
五、持续改进1. 不断提高服务：酒店前厅部持续改进服务质量，加强客户关系管理，不断提高客户满意度，确保酒店服务始终处于领先地位。
2. 定期检查：定期对前厅部的工作流程进行检查与评估，有效发现问题并及时解决，不断提高工作流程的效率，优化服务质量。
前厅规章制度范本
第一章总则第一条为确保酒店前厅部门高效、有序地运行，提高服务质量，树立良好的酒店形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部门全体员工，包括前台接待、礼宾部、大堂吧、客服部等岗位。
第三条前厅部门员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本规章制度，积极履行岗位职责，提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待：1. 接待客人，办理入住、退房手续；2. 协助客人解决住宿过程中的问题；3. 保持前台环境整洁，设备完好；4. 负责客人信息的登记和更新。
第五条礼宾部：1. 接送客人，提供行李服务；2. 负责车辆调度和停车场管理；3. 保持酒店门口秩序，维护酒店形象；4. 协助处理客人投诉。
第六条大堂吧：1. 提供饮品、小吃服务；2. 营造温馨、舒适的休闲环境；3. 保持大堂吧卫生整洁；4. 接待和处理客人咨询。
第七条客服部：1. 处理客人投诉，及时反馈；2. 跟踪客人入住体验，收集意见；3. 协调各部门，确保客人需求得到满足；4. 定期进行服务质量检查。
第三章工作纪律第八条员工应按时到岗，不得迟到、早退，如有特殊情况需请假。
第九条员工应着装整齐，佩戴工作牌，保持仪容仪表端庄大方。
第十条员工应保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重客人，不得与客人发生争执。
第十一条员工应严格遵守保密制度，不得泄露客人隐私。
第十二条员工应爱护酒店财产，不得随意损坏设备。
第四章服务质量第十三条前厅部门应定期开展服务质量培训，提高员工服务技能。
第十四条前厅部门应建立健全服务质量监控体系，定期进行服务质量检查。
第十五条前厅部门应设立客人意见反馈渠道，及时收集和处理客人意见。
第十六条前厅部门应定期召开服务质量分析会，总结经验，改进不足。
第五章奖惩第十七条对工作表现优秀、服务质量高的员工给予表彰和奖励。
第十八条对违反本规章制度的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处分。
第六章附则第十九条本规章制度由酒店人力资源部负责解释。
酒店前厅部岗位职责模版(3篇)
酒店前厅部岗位职责模版1.做好住店宾客的迎、送接待服务工作;接受宾客各种渠道的预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。
2.严格遵守各项制度与操作程序，准确快速地为客人办理入住登记手续，合理安排入住房间。
3.独立安排散客或团队的房间;检查当天团队房号，并核实房态。
4.准确无误做好退房结帐工作。
5.认真细致做好交接班工作，保证各班次工作的协调、延续性。
6.保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告给前台领班。
7.了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导。
8.以规范的服务礼节，树立公司品牌，优质、文雅的服务形象。
酒店前厅部岗位职责模版（2）酒店前厅部是酒店服务团队中最重要的部门之一，其工作涵盖了酒店客人的第一印象和服务体验。
酒店前厅部的岗位职责模板如下：1. 接待员- 迎接客人，提供热情周到的礼貌服务- 办理入住和退房手续，确保客人满意- 提供对客房、餐饮、娱乐设施的详细介绍- 处理客人的投诉和问题，给予恰当的解决方案- 协助客人安排行程和预订各类服务- 控制房间的出租和配房，保持入住率和收益最大化2. 值班经理- 负责前厅部的日常运营和管理工作- 确保酒店的服务质量和客户满意度- 监督和指导接待员的工作，确保工作效率和形象- 处理客人投诉和问题，提供解决方案- 管理客房预订和配房，确保客房出租率- 协调前厅部与其他部门的工作协作3. 行李员- 协助客人搬运行李和贵重物品- 提供礼貌和专业的服务，帮助客人解决问题- 维护行李寄存室的秩序，确保客人的行李安全- 协助客人停放和取车- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议4. 门童- 迎接客人，提供礼貌和热情的服务- 打开和关闭车门，协助客人上下车- 帮助客人搬运行李和贵重物品- 控制车辆的进出，维护停车位的秩序- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议5. 预订员- 接听和处理客人的预订电话和电子邮件- 提供客房和餐饮的详细信息和价格- 确定客人的需求和偏好，并进行记录和处理- 协调客人的预订和入住时间，确保客房的有效利用- 确保客人预订的准确性和可靠性6. 技术支持员- 负责前厅部各种技术设备的维护和保养- 确保电子系统的正常运行，包括门锁系统、电话系统等- 处理客房电器设备的故障维修- 协助客人使用和操作电子设备- 提供客人所需的网络和电子设备支持7. 酒店大堂经理- 负责前厅部和大堂区域的管理和运营- 确保大堂的整洁和秩序- 监督接待员、行李员和门童的工作- 接待重要客人并提供高级服务- 协调和处理客人的投诉和问题- 管理前厅部的预算和人力资源8. 礼宾部经理- 负责礼宾部的管理和运营- 提供高级礼宾服务，包括迎宾、送宾等- 协助客人处理行李和贵重物品- 协调和安排来宾的接待活动- 管理礼宾部的预算和人力资源- 确保礼宾部的工作效率和形象以上是酒店前厅部常见岗位的职责模板，通过具体的工作职责和要求，可以使前厅部的各个岗位更加规范和专业化，确保客人获得最好的服务体验。
酒店前厅管理规章制度
酒店前厅管理规章制度一、前言酒店前厅是客人入住酒店的第一站，也是酒店形象的重要展示窗口。
为了提供高效、优质的服务，确保前厅工作的顺利进行，特制定本规章制度。
二、员工行为规范1、员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。
女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。
2、员工应使用礼貌用语，微笑服务，主动热情地迎接和送别客人。
3、严禁在工作场所内吸烟、饮酒、吃具有严重异味的食物。
4、不得在工作时间内玩手机、聊天、嬉戏打闹或做与工作无关的事情。
三、岗位职责1、前台接待员（1）负责客人的入住登记、退房结算等工作，确保手续准确无误。
（2）回答客人的咨询，提供准确的信息和建议。
（3）处理客人的投诉和特殊要求，及时反馈给上级领导。
（4）协助预订部做好房间预订工作，确保预订信息准确无误。
2、行李员（1）负责客人行李的搬运和寄存工作，确保行李的安全。
（2）为客人提供引导服务，指引客人到达房间或其他场所。
（3）协助维持前厅的秩序和卫生。
3、收银员（1）负责客人的各项费用结算，包括房费、餐饮费、电话费等。
（2）确保收银工作的准确性，严格遵守财务制度。
（3）协助前台接待员完成客人的入住和退房手续。
四、工作流程1、入住流程（1）客人抵达前台时，接待员应微笑问候，询问客人是否有预订。
（2）如客人有预订，核实预订信息，为客人办理入住手续，包括收取押金、发放房卡等。
（3）如客人无预订，根据酒店的房态为客人安排房间，并介绍房间类型和价格。
（4）为客人登记相关信息，如姓名、身份证号码、联系方式等。
（5）引领客人至房间，介绍房间设施和服务。
2、退房流程（1）客人到前台办理退房时，接待员应询问客人的住宿感受，是否有消费等。
（2）通知客房部查房，确认房间内的物品是否完好，是否有消费。
（3）根据客人的消费情况，结算费用，退还押金。
（4）为客人开具发票，送别客人。
五、预订管理1、预订部应及时处理客人的预订请求，确认预订信息的准确性。
2、对于重要客人或团队预订，应提前做好准备工作，包括房间安排、特殊要求的满足等。
酒店前厅部岗位职责（3篇）
酒店前厅部岗位职责1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。
2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。
4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。
5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。
6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。
7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。
8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
酒店前厅部岗位职责（2）酒店前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、提供客房预订、办理入住和退房手续等工作。
该部门下的岗位职责主要包括：1. 接待员：负责迎接客人，提供热情友好的服务，解答客人的疑问，提供相关信息和推荐酒店设施和服务。
2. 预订员：负责客房预订工作，根据客人需求和预算，协助客人选择合适的客房类型，并确保预订信息的准确性。
3. 值班经理：全面负责酒店前厅部的日常运营工作，包括人员调配、工作安排和监督，解决客人投诉和问题，确保客人满意度。
4. 行政文员：负责前厅部的行政事务工作，包括文件归档、报告编写、考勤管理等。
5. 引导员：负责引导客人到达前厅，提供行李搬运和储存服务，协助客人找到合适的停车位。
6. 门童：负责迎接客人的到来，为客人开门，协助客人搬运行李，并确保客人的安全和顺利进出酒店。
7. 电话操作员：负责接听和转接酒店电话，提供客人需要的信息和服务，及时处理客人的请求和投诉。
8. 干洗部员工：负责客人的洗衣服务，包括收取、清洗和送还客人的衣物，确保洗衣质量和客人的满意度。
9. 值班经理助理：协助值班经理管理酒店前厅部的工作，及时处理各类突发事件和问题，保证酒店的正常运营。
以上职责仅列举了部分酒店前厅部的岗位职责，具体岗位职责可能会根据酒店的规模和需求而有所不同。
酒店前厅部岗位职责（3）酒店前厅部是酒店的门面部门，是客人与酒店的第一接触点，其岗位职责主要包括以下几个方面：1. 接待客人：负责接待客人并办理入住手续，包括登记客人信息、分配房间、领取房费等工作。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人抵达酒店的第一站，也是客人离店的最后一站，是酒店的形象窗口和业务核心部门。
为了确保前厅部的工作高效、有序地进行，为客人提供优质的服务，特制定本管理规章制度。
二、员工基本要求1、遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。
2、保持良好的个人形象和卫生习惯，穿着整洁得体，佩戴工作牌。
3、微笑服务，礼貌待人，使用文明用语，主动热情地为客人提供帮助。
4、具备良好的团队合作精神，与同事友好相处，互相支持、协作。
三、岗位职责1、前厅部经理（1）全面负责前厅部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。
（2）监督和指导员工的工作，定期进行绩效评估，提供必要的培训和指导。
（3）处理客人的投诉和问题，确保客人满意度的提升。
（4）与其他部门保持密切沟通和协调，确保酒店的整体运营顺畅。
2、前台接待员（1）负责客人的接待工作，包括办理入住、退房手续，回答客人的咨询。
（2）准确录入客人信息，制作房卡，安排房间。
（3）掌握客房状态，及时为客人提供准确的房间信息。
（4）协助处理客人的特殊要求和问题。
3、行李员（1）负责客人行李的搬运和寄存工作，确保行李的安全和准确送达。
（2）为客人提供行李咨询和引导服务。
（3）协助维护前厅的秩序和整洁。
4、收银员（1）负责客人的结账工作，包括收取费用、开具发票等。
（2）核对账目，确保财务数据的准确性。
（3）掌握各种支付方式的操作流程，为客人提供便捷的支付服务。
四、服务规范1、客人到达时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候。
2、办理入住手续时，要快速、准确，向客人介绍酒店的服务和设施。
3、接听电话时，应在三声内接听，使用规范的电话用语。
4、为客人提供服务时，要耐心、细心，满足客人的合理需求。
5、遇到问题和投诉时，要诚恳道歉，积极解决，确保客人满意。
五、工作流程1、入住流程（1）客人到达前台，接待员微笑问候，询问客人需求。
（2）查验客人身份证件，确认预订信息或为客人办理无预订入住。
前厅部规章制度范本（二篇）
前厅部规章制度范本第一章总则第一条为了规范前厅部的工作秩序，提高服务质量，确保客户满意度，制定本规章制度。
第二条前厅部是酒店重要的联系环节，负责酒店客户的接待、服务和其他与客户相关的工作。
第三条前厅部员工应具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神，关注客户需求，积极回应客户要求。
第四条前厅部员工应严格遵守本规章制度，服从工作安排，保证工作效率和质量。
第二章工作职责第五条前厅部应根据酒店的需求和客户的要求提供完善的服务，保证客户的舒适体验。
第六条前厅部主要职责包括：1. 客户接待与登记；2. 提供有关酒店设施、服务、交通等信息；3. 安排客房的分配和调整；4. 协调客户的需求和酒店资源；5. 解答客户的问题和解决投诉；6. 维护前厅区域的整洁和安全；7. 其他与客户相关的工作。
第七条前厅部应建立与其他部门的有效沟通机制，及时反馈客户的意见和建议，共同提高酒店的服务质量。
第三章员工管理第八条前厅部员工应遵守酒店的员工行为规范，保持良好的形象和态度，不得擅自改变服装、化妆和发型等。
第九条前厅部员工应按时上下班，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向主管汇报并获得批准。
第十条前厅部员工应保护客户隐私，严禁私自泄露客户信息，不得将客户信息用于个人或其他非法目的。
第十一条前厅部员工应按照工作安排认真履行职责，不得私自调换工作岗位或拒绝合理安排。
第十二条前厅部员工应积极参加培训和学习，提高自身专业技能，增强服务意识和团队协作能力。
第四章工作流程第十三条前厅部员工应按照客户接待流程进行工作，确保客户的需求得到满足。
第十四条客户接待流程包括：1. 迎接客户，主动引导客户到前台；2. 登记客户信息，提供登记表格并核对客户身份；3. 为客户分配合适的客房，根据客户要求和酒店资源进行分配；4. 向客户介绍酒店设施和服务，解答客户问题；5. 安排客户的行李寄存和送至客房；6. 根据客户需求提供有关交通、旅游等方面的信息；7. 在客户离店时完成结账和客户反馈调查。
酒店前厅管理制度及岗位职责(共7篇)
酒店前厅管理制度及岗位职责（共7篇）第1篇：酒店前厅岗位职责酒店前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理岗位名称：大堂经理或前厅部经理直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理直接下级：大堂副理或前厅部主管工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。
考核指标：营业收入服务品质卫生品质岗位职责：1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理岗位名称：大堂副理或前厅部主管直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部长或前厅领班岗位职责：1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店中的重要部门，主要负责接待和服务客人，对于提高客户满意度和提升酒店形象至关重要。
为了确保前厅部的工作高效有序，并提供优质的服务，需要建立相应的管理制度和服务规范。
下面是一个关于前厅部管理制度和服务规范的示例，供参考：一、前厅部的管理制度1.岗位职责1.2值班经理：负责前厅部的日常工作安排和协调，处理客人投诉和问题。
1.3门童/行李员：负责迎接客人，协助客人搬运行李，并提供相关行李寄存服务。
1.4VIP接待员：负责接待重要客户，为其提供个性化服务，并协调安排相关事务。
2.值班制度2.1前厅部实行24小时值班制度，确保随时有人在前台接待客人。
3.工作流程3.1客人入住：3.1.1了解客人姓名、入住日期、预期居住天数等信息。
3.1.3提供房间卡，并告知客人相关设施和服务。
3.2客人退房：3.2.1核实客人的账单和支付情况，将相关费用结算清楚。
3.2.2检查房间设施是否完好，确保客人未遗漏物品。
3.2.3尽量提前了解客人是否有继续居住的需求，并相应安排。
3.3信息沟通：3.3.1前厅部各岗位之间应保持畅通的信息沟通，确保及时传达需求和问题。
3.3.2与其他部门的沟通协调，如与客房部门提供清洁服务等。
4.培训与考核4.1新员工入职前应进行专业培训，包括文化礼仪、沟通技巧和软技能等相关知识。
4.2定期组织员工培训和考核，提升员工的专业素养和服务水平。
4.3根据员工的表现和客人评价，进行绩效考核，奖励表现优异者并提出改进意见。
二、前厅部的服务规范1.为客人提供热情好客的服务，主动迎接客人并尽量满足其需求。
2.保持礼貌待客和专业形象，穿着整齐、干净，并佩戴工作证件。
4.为VIP客人提供个性化的服务，如提供私人管家、快速办理手续等。
5.提供并协助客人搬运行李，确保行李的安全和完整。
6.确保前台区域干净整洁，提供舒适的等候环境。
7.尽量提前了解客人的需求，提供相关服务，如预订出租车、参观景点等。
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程
序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
一、职责范围1. 维护酒店前台及大堂的日常运营，确保
酒店的形象及服务品质；2. 负责接待酒店客人，提供热情周
到的服务，解决客人问题；3. 控制酒店前台及大堂的人流管理，维护秩序及安全；4. 负责客房预定、安排、变更及取消
等服务，并参与房态管理；5. 维护客户关系，及时掌握客户
的需求，及时处理客户投诉、建议等事宜。
二、合法合规1. 严格遵守行业法规及标准，确保酒店正
常经营；2. 及时召开员工会议，让员工了解相关政策法规及
操作规程；3. 对于员工违规行为进行及时纠正，并建立相关
制度和规定。
三、公正公平1. 对于客户的服务及处理问题等，及时、
公正、专业，不偏袒任何一方；2. 对于员工间的交往及待遇等，必须严格公正公平，杜绝任何形式的歧视及偏见。
四、切实可行 1. 所有岗位职责及程序制定必须切实可行；
2. 根据实际需求及供需情况对工作计划进行调整；
3. 对于一
些困难及问题，应积极协调解决，以确保业务的正常顺利运营。
五、持续改进1. 定期组织各项培训与会议，提高员工综合素质；2. 对于已有职责及程序制定，应及时总结并进行改进；3. 在了解客户需求及行业发展趋势的基础上，不断优化服务内容和流程，不断提升客户满意度。
以上是星级酒店前厅部岗位职责及制度程序的要点，通过规范化的操作程序和制度规定，可以帮助管理员工的行为，提升客户的服务体验，也能有效地维系星级酒店的日常运营及管理。
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度前厅部岗位职责及管理制度前厅部是一个酒店中非常重要的部门，负责接待和服务客人的工作。
它是酒店与客人之间的桥梁，直接影响到客人对于酒店的印象和满意度。
在前厅部中，有着不同的职位和相应的职责，并且有必要建立一套行之有效的管理制度来保证工作的顺利进行。
首先，我将介绍几个前厅部常见的职位以及他们的主要职责。
前厅部经理是前厅部的管理者，负责监督和协调整个前厅部的工作。
他/她需要制定运营计划，安排员工的工作轮换和休假，确保前厅部的日常工作顺利进行。
此外，前厅部经理应该处理客人的投诉，并提供满意的解决方案，保持良好的客户关系。
行政副理是前厅部经理的助手，负责协助前厅部经理筹划和组织，以及处理一些较为复杂的问题。
行政副理还需要负责员工的培训和考核，确保员工具备良好的专业素质和服务意识。
接待员是直接与客人接触的员工，他们要友好地接待客人，提供帮助和信息，并完成客人的入住与退房手续。
此外，接待员还需要处理客人的预订，解答客人的问题，提供各种服务。
礼宾员是专门负责接待酒店VIP客人和外宾的员工。
他们需要提供高质量的服务，协助客人安排行程和活动，并解决客人可能遇到的问题和需求。
保安人员在前厅部起着重要的作用，他们负责维护酒店内外的秩序和安全。
保安人员需要进行门卫和巡逻，确保酒店及其客人的安全。
除了这些职位，前厅部还可能有其他一些职位，比如前厅部培训师、前厅部文员等。
不同职位的具体职责可能会根据酒店的不同而有所变化。
为了保证前厅部的高效运作，制定一套行之有效的管理制度是必不可少的。
以下是一些可能适用的管理制度的建议：1. 员工培训：建立完善的培训计划，确保员工熟练掌握接待技巧、客户服务技巧和应急处理能力。
培训可以包括书面资料，示范演示，模拟情景等。
定期组织培训，以提高员工的专业素质和工作效率。
2. 岗位责任：明确每个岗位的职责和权限，确保员工清楚自己的工作内容和目标。
同时，为每个岗位制定工作流程和标准操作程序，保持工作的一致性和高质量。
前厅部岗位职责(通用7篇)
前厅部岗位职责（通用7篇）前厅部岗位职责第1篇(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
前厅部岗位职责第2篇1、代表宾馆迎送贵宾、贵客客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的'有关事项。
2、迎接及带领贵宾、贵客，客人到指定的房间，并介绍房间设施，宾馆情况。
3、做贵宾客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。
5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。
6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间。
7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。
8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。
10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。
11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。
12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。
13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。
前厅部规章制度范文(3篇)
前厅部规章制度范文一、岗位职责1. 前台接待工作的主要职责是负责接待来访人员，提供必要的信息和帮助。
2. 保持前厅部的整洁和有序，定期清理并维护前厅设备设施的正常运作。
3. 管理前厅部相关文件和资料，保证文件的保密性和完整性。
4. 协助上级领导完成相关工作任务，并及时报告工作进展和问题。
二、工作时间和纪律1. 工作时间：前厅部的工作时间为每天8:00-18:00，中午12:00-13:00为午休时间。
2. 出勤纪律：严格遵守公司的出勤规定，不迟到早退，不旷工。
3. 着装规定：在工作时间内，前厅部员工必须穿着整洁、得体的工作服装。
三、服务水平和技巧1. 友好热情：对来访人员态度友好，提供热情周到的服务。
2. 专业知识：了解公司的业务和相关信息，可以提供必要的咨询和建议。
3. 沟通能力：能够清晰表达问题和意见，并善于倾听和理解他人的需求。
四、保密规定1. 对于涉及公司机密和客户隐私的信息，前厅部员工必须保守秘密，不得泄露给外部人员。
2. 使用公司的电子系统时，必须遵守公司的信息安全政策，不得滥用和篡改机密信息。
五、奖惩机制1. 优秀员工表彰：公司将定期评选出表现优秀的前厅部员工，并给予相关奖励。
2. 不良行为处罚：对于违反公司规定和道德准则的行为，将依据情节轻重给予相应的处理措施。
六、附则1. 以上规定仅为前厅部的参考范本，具体实施和调整需根据公司实际情况进行。
2. 若员工对以上规定有任何疑问或建议，请及时与上级领导进行沟通和反馈。
以上为前厅部规章制度的范本，具体的制度内容可以根据实际情况进行调整和完善。
前厅部规章制度范文（2）第一章总则第一条为规范前厅部的工作管理，提高前厅服务质量，维护酒店品牌形象，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部的各项工作。
第三条工作原则：客户至上、服务第一、积极进取、团结协作。
第四条员工素质：热爱酒店行业、服务意识强、专业知识扎实、形象良好、工作积极主动。
第五条酒店及前厅部遵守国家法律法规，不得违反公序良俗，不得从事非法经营活动。
前厅部岗位职责及工作流程
前厅部岗位职责及工作流程一、前厅部岗位职责1. 前台接待员- 负责接待客人，提供礼貌、热情、高效的服务，并为客人提供所需的信息和帮助。
- 负责办理客人的入住和退房手续，核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 协助客人解决入住期间的问题和需求，如提供额外的床铺、更换房间等。
- 管理客房预订系统，确保客人的预订信息准确无误。
- 协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
2. 行李员- 负责迎接客人，帮助他们搬运行李并将其送至客房。
- 协助客人搬运行李离开酒店，为客人提供礼貌、热情的送别服务。
- 管理行李寄存处，确保客人的行李安全可靠。
3. 门童- 负责开启和关闭酒店大门，欢迎客人的到来，并提供礼貌、热情的问候。
- 协助客人上下车，提供必要的帮助和指导。
- 为客人提供行李搬运、叫车等服务。
- 管理停车场，确保车辆有序停放。
4. 电话操作员- 负责接听来电并提供相关信息和帮助，如预订客房、查询酒店设施等。
- 转接电话至相关部门或员工，确保电话沟通的顺畅和准确。
- 记录来电信息，及时传达给相关部门或员工。
二、前厅部工作流程1. 客人预订- 客人通过电话、电子邮件或在线预订系统预订客房。
- 前台接待员核对客人的预订信息，如入住日期、离店日期、房型等，并在系统中进行预订记录。
- 前台接待员向客人确认预订，并提供预订确认号。
2. 客人入住- 客人到达酒店前台办理入住手续，前台接待员核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 前台接待员提供房卡和相关信息，向客人说明房间位置和酒店设施。
- 行李员协助客人搬运行李至客房。
3. 客人住宿- 客人在酒店期间，如有任何问题或需求，可以随时向前台接待员咨询和寻求帮助。
- 前台接待员协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
4. 客人退房- 客人办理退房手续时，前台接待员核对客人的房卡和房间状态，并结算客人的费用。
- 如客人有额外消费，前台接待员收取相应费用并提供发票。
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目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-232.1 前厅部经理 F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书 F.O Secretary (3)2.3 大堂副理 Assistant Manager ·· 42.4 前台接待经理 Reception Manager ·· 62.5 前台接待员 Receptionist (7)2.6 预订员 Reservation Clerk ·· 92.7 总机督导 Operator Captain ··112.8 总机话务员 Operator (12)2.9 首席礼宾司 Chief Concierge (13)2.10 迎宾员 Door man (14)2.11 行李员 Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理 Gift Shop Manager ··202.15 商场职员 Seller (21)2.16 医务室大夫 Infirmary Doctor ··22第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ·······24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager CheckList (24)3.1.2 大堂副理 Assistant Manager ·253.1.3 前台接待经理 Reception Manager ·273.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/CCaptain (29)理实务O管F.3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge ··303.1.6 预定员 Preservationist ··313.1.7 前台接待 Receptionist (32)3.1.8 礼宾员 Concierge (35)3.1.9 商场职员 Seller (36)3.1.10 总机话务员 Operator (37)3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ····40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作 Room Reservation onthe Spot (42)3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment ·433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 483.2.8 团队入住 Group Check-in (49)3.2.9 团队离店 Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 来宾推迟离店 Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock ··543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room DiscrepancyReport (59)3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor GuestArrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor GuestDeparture (62)3.2.20 客房没有预备好 Room not Ready onArrival (63)3.2.21 处理来宾留言 Message handling ··643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire ·653.2.23 总台物品转送Guest’s ArticlesSend/Transfer (66)理实务O管F.3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing ·693.2.26 房间分配 Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙治理 Room-key Management ·723.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure··························74-843.3.1 贵宾入住 VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队来宾 VIP Group Check-in ··773.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理来宾投诉 Complain Handling ··793.3.5 处理来宾遗留物品Handling Guest’s Properties Left Behind (80)3.3.6 处理来宾房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理来宾拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone (84)第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ·85-1023.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理来宾邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理来宾物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service ··993.4.8 托付代办服务 Concierge Service ··1003.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ·103-1103.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connectingand Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打搅服务 Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service ··1063.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone (108)3.5.7 公布天气报告 Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.EEquipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure111-1203.6.1 接收传真 Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人托付向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务 Taping Service ··1143.6.4 复印服务 Copying Service ··1153.6.5 代办快件 Mail Express Service 1163.6.6 提供翻译服务 Translation Service 1173.6.7 提供文件装订服务 Binding Service ··1183.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ·121-1243.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods ··1213.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务 After Sale Service ·123 第四章前厅部各项治理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ····125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept RegulationSystem (129)4.3 总台考核条例 Evaluation Rules ofFront Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules ofConcierge (136)4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of GiftShop (139)4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules ofBusiness Center (144)实理务.FO管4.7 总机考核条例 Evaluation Rules ofOperator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ······148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHARTF .O 管理实务前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager二、岗位级不：经理Job Title : Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接治理所有前厅部职员并确保正确履行前厅职责。