服务蓝图绘制
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低接触的服务操作系统：
自动柜员机、电视广播剧 服务操作系统中，可见部分较小
15-66
服务管理
高接触与低接触的服务传送系统：
与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易
15-44
服务管理
服务传送系统
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部 分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员 与其他顾客的接触部分
两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利 性
15-55
服务管理
高接触与低接触
高接触的服务操作系统：
银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大
医师与护士
7.检视病人的病历
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤
15-22
服务管理
服务流程
服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐 、送客。(Lovelock, 1996)
服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员
15-33
服务管理
服务传送系统的细分
服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984) 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、和人员 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
15-1133
服务管理
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要 (minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合
区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要 (minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
15-1144
服务管理
服务管理
由外而内的四条线：
顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction)
顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。 (line of visibility)
技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。 (line of internal interaction)
服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。
15-1100
服务管理
服务蓝图的绘制
定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
15-1111
顾客
前场服务人员
后场服务人员
1.顾客电话预约 2.收到顾客资料
4.顾客抵达租车处 3.确定预约系统
5.确认顾客数据
6.选定车子(E)
7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
A.初次检查车况
8.顾客还车到停车处
B.再次检查车况 C.定期检查
9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车
况 11.顾客收到付费收据
管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
15-1122
服务管理
加上若干注记
失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点
顾客等候点——W：重视等候线管理。
员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除 无附加价值步骤的管理重点。(Stostack, 1992; KingmanBrundage, 1989)
15-77
服务管理
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
15-88
服务管理
服务蓝图之意义与功能
服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂 的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客 之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985)
D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
15-1155
服务管理
前台服务
订房
信息系统
后台服务
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房 设备使用 餐厅用餐
游泳池 旅游景点 观赏电视
清理房间 准备餐点 维护泳池Fra Baidu bibliotek寻找旅行社 维护房间系统
打扫用具
数 据
食材采购
库
维
清洁与保养
护
保险╱接送
与 使
维修与采购
用
就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆 送机
商品选购 接机安排
商品知识 司机与汽车
15-1166
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
服务管理
15-1177
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程 的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
15-99
服务管理
服务蓝图之内涵
服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理 完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接 应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。 (Kingman-Brundage, 1989)
自动柜员机、电视广播剧 服务操作系统中，可见部分较小
15-66
服务管理
高接触与低接触的服务传送系统：
与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易
15-44
服务管理
服务传送系统
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部 分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员 与其他顾客的接触部分
两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利 性
15-55
服务管理
高接触与低接触
高接触的服务操作系统：
银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大
医师与护士
7.检视病人的病历
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定 服务流程图 绘制服务流程图之基本步骤
15-22
服务管理
服务流程
服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐 、送客。(Lovelock, 1996)
服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员
15-33
服务管理
服务传送系统的细分
服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984) 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、和人员 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
15-1133
服务管理
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要 (minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合
区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要 (minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
15-1144
服务管理
服务管理
由外而内的四条线：
顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction)
顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。 (line of visibility)
技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。 (line of internal interaction)
服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。
15-1100
服务管理
服务蓝图的绘制
定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
15-1111
顾客
前场服务人员
后场服务人员
1.顾客电话预约 2.收到顾客资料
4.顾客抵达租车处 3.确定预约系统
5.确认顾客数据
6.选定车子(E)
7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
A.初次检查车况
8.顾客还车到停车处
B.再次检查车况 C.定期检查
9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车
况 11.顾客收到付费收据
管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
15-1122
服务管理
加上若干注记
失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点
顾客等候点——W：重视等候线管理。
员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除 无附加价值步骤的管理重点。(Stostack, 1992; KingmanBrundage, 1989)
15-77
服务管理
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
15-88
服务管理
服务蓝图之意义与功能
服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂 的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客 之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985)
D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
15-1155
服务管理
前台服务
订房
信息系统
后台服务
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房 设备使用 餐厅用餐
游泳池 旅游景点 观赏电视
清理房间 准备餐点 维护泳池Fra Baidu bibliotek寻找旅行社 维护房间系统
打扫用具
数 据
食材采购
库
维
清洁与保养
护
保险╱接送
与 使
维修与采购
用
就寝
享用早餐
准备餐点
食材采购
出纳处
信息系统
结账管理
礼品馆 送机
商品选购 接机安排
商品知识 司机与汽车
15-1166
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
服务管理
15-1177
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师 8.坐在等候室 10.进入房间
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程 的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
15-99
服务管理
服务蓝图之内涵
服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理 完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接 应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。 (Kingman-Brundage, 1989)