服务蓝图绘制

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像UXD这样讲解如何制作服务蓝图ServiceBlueprint，0基础小白都能轻松上手无压力

像UXD这样讲解如何制作服务蓝图ServiceBlueprint，0基础小白都能轻松上手无压力Online Class是UXD基于日常教学中遇到的问题，进行总结整理而来的线上知识小版块。

这个板块的内容大多源于UXD日常教学材料，又根据同学们的日常提问进行提炼。

我们希望可以通过这个板块的开设，帮助学员在课后加强对于知识点的理解，并结合实际案例进行自如运用。

Service Blueprint服务蓝图是用于表达整个服务流程的可视化表格，包括服务中每个阶段的各个组成部分，如时间、触点、交互流程及动作、前端支持、后端支持、人员安排等。

01简介概述服务蓝图是一张图表，通过列出每个阶段发生的，由所涉及的不同角色执行的所有活动，显示了服务交付的整个过程。

通过首先在垂直轴上列出服务过程中涉及的所有参与者，并在水平轴上提供服务所需的所有步骤来构建服务蓝图。

服务蓝图能帮助设计师及团队其他成员理清思路、理解设计，并确定服务流程中的技人员支持与时间安排等，是分析服务、实现服务、跨组织沟通及维护服务的工具。

使用频率：⭐⭐⭐⭐⭐难度等级：⭐⭐⭐02使用目的1.以客户为中心。

将“这就是我的工作”员工的心态与更大的流程的一部分联系在一起（“我的工作如何影响我周围的每个人”）2.为持续改进创造机会。

基于地图的图表可以指出弱点或失败，这些弱点或失败可以作为要完善的流程的基础3.通知服务设计决策。

创建员工与客户之间的共享交互点，以显示客户体验的价值所在4.鼓励采用合理的方法进行服务设计。

基于可见性的映射意味着可以就客户应看到的内容以及员工将如何与客户互动做出常识性决策5.帮助评估企业在每个流程或接触点上的投入。

通过查看哪些流程创建了重复服务，团队可以开始确定收入来源，并提出效率和节省成本的建议6.向外部或内部营销团队提供基本原理。

外部广告代理机构或组织的内部营销团队可以使用服务图来确定要传达给客户的关键信息，并使其语言保持一致以获得一致的体验7.使经理和一线员工能够更好地沟通，以改善客户体验。

服务蓝图设计示例

服务蓝图设计示例
(一) 医院门诊服务蓝图的设计
就医顾客门诊看病的一般流程如图3.4所示。

图3.4门诊流程图
图3.5门诊服务蓝图
入学前:高考成绩出来，对学校的信息的了解。

填报志愿，学生的录取专业调剂等工作，收到通知书，缴费。

入学当天:学生来学校，怎么来的，主要的车站校车的接送，学校里确认缴费，领取新生须知，志愿者等帮忙，去公寓登记拿钥匙、生活用品、被褥等。

入学后:班级组织熟悉校园的参观，体检。

有形
填志愿通知书网络缴费到学校到公寓熟悉校体检展示
园
论坛，学银行缴本地人固志愿者班助引为学生通过网顾客校主页费，拿回定地校车搬运行导各班体检站，书行为存单了解新接，外地火李，登级熟悉籍了解生须知车、汽车站记，领钥校园及学校接匙生活周边的
用品等设施电话接银行工学校志各班的医务人接待线人作人员班助愿者引员及医人员员，现导，注册疗设施场接待
人
志愿填报发通知网管中各院办现场办学校印支持
删选系统书给邮心更新统计，准理缴费，发的地过程
局，邮递信息备生活贷款等图、课表
员递送用品公交路
线等。

服务蓝图

店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修发型师形象顾客行为找零后台行为采购计算机后台系统F：失败点D：决策点W：等待点E：体验点顾客错误失败：顾客找不到失败：顾客没有讲清失败：顾客不在失败：弄丢钥匙失败：没有与发型师失败：没有核对好失败：忘记造成的美发店正确地址其所需服务店里讲清所要发型账目取包服务失败措施：制作醒目招牌措施：安排专业人员措施：在等待区措施：存包时措施：发型师与顾客措施：提供详细措施：安排加强宣传。

帮助顾客提供电视瓜子等提醒顾客妥善保管及时沟通了解其需要账单专门负责人提醒顾客行为零后台行为采购计算机后台系统员工错误失败：没有及时失败：没有正确理解失败：长时间使顾客失败：泡沫进入顾客眼睛失败：顾客对造型结过不满意失败：未付款离开造成的接待顾客顾客要求处于等待干洗按摩不舒服染烫机出现故障服务失败措施：安排门童措施：安排专业人员措施：增加员工数量措施：对服务员进行技能措施：对发型师进行技能培训措施：严格执行流程及时接待服务顾客及机械设备培训定时检查维护机械设备美发店服务失败的系统分析美发店服务失败的系统分析由上面的服务蓝图分析可以看出，在服务过程中会出现很多地方都会引起失败点。

一方面可能是由于顾客自身的错误所造成的服务失败。

而另一方面，也是最主要的方面则是因为员工的失误、错误、以及机器设备的原因所一起的服务失败。

这些失败点中一些是不可预知的，而有些则是完全可以预见避免的。

例如在由于顾客所造成的自己找不到店址，这样的失误，其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是因为招牌不醒目所引起的。

这样的失败是完全可以避免的，只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒目的招牌即可避免出现这样的服务失败。

对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败，可能是很难避免的，这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来给顾客一些建议，并且能够充分了解顾客所需。

服务蓝图资料

建立服务蓝图的监控指标定期评估服务蓝图的执行效果及时调整服务蓝图和改进服务
04 服务蓝图在敏捷环境中的应用与挑战
敏捷环境下的服务蓝图设计方法
适应性规划：根据项目需求进行调整和优化快速迭代：通过短周期的迭代来持续改进服务蓝图持续集成：确保服务蓝图与项目其他部分的协同工作
敏捷环境下服务蓝图的实施与调整策略
灵活执行：根据项目进度和需求进行调整及时反馈：收集客户反馈和服务数据，及时调整服务蓝图持续改进：通过迭代和优化来提高服务质量和客户满意度
敏捷环境下服务蓝图的挑战与解决方案
01 挑战：需求变化、快速迭代和团队协作 02 解决方案：适应性规划、快速迭代和持续集成
05 服务蓝图在实际案例分析中的应用
服务蓝图在全球化与跨文化服务中的应用
多语言支持：为不同国家和地区的客户提供多语言服务文化适应：了解不同文化背景下的客户需求和习惯全球协作：建立全球服务网络，提供一致性的服务体验
服务蓝图在企业数字化转型中的关键作用
数字服务：提供线上线下的融合服务，满足客户需求数据驱动：利用数据分析和优化服务流程数字化交互：使用数字化工具，提高客户沟通和服务效果
设计方法：
• 识别服务过程中的关键交互环节 • 定义服务流程中的各个角色与职责 • 绘制服务蓝图的详细步骤与技巧
服务蓝图在客户服务中的应用与价值
应用：
• 服务设计：通过蓝图来设计和优化服务流程 • 服务改进：识别服务过程中的问题和改进点 • 服务传递：确保员工理解并遵循服务蓝图
价值：
• 提高客户满意度：提供更好的服务和体验 • 降低运营成本：优化服务流程，减少资源浪费 • 提高服务质量：确保服务的一致性和可靠性
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING

服务蓝图绘制

服务蓝图绘制一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。

它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。

服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。

二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。

2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。

3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。

4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。

其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。

5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。

6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。

7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。

三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。

2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。

3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。

4. 服务创新和设计：服务蓝图可以帮助服务提供者发现新的服务创新和设计机会，满足不同顾客群体的需求，提供差异化的服务。

旅馆服务蓝图

用餐服务
被褥味道、颜色
员工仪表
贴心服务
互动线
前台员工行为
FF接受预订，确定时间及房间
FM办理入住手续及告诉顾客注意事项
引导入房，提醒顾客餐厅及洗手间等的位置
FI每天及时清换一次性及用量不足的物品
引导就座，热情招呼，协助就餐
FI每天一换，清洗
FF确认账单、打印账单、送上账单
提醒顾客带好东西，礼貌道别
后场
可见线↓↓↓↓↑↓
后台员工行为
检查可行性
准备茶水、保持环境清新
确定措辞、介绍应注意事项
将用过的物品抛弃，准备新物品
FI准备早餐、确定食谱
将换下的被褥清洗，晒晾
FM搜集账单，调出账单
确认顾客没有丢落、损坏东西
内部互动线
支持过程
FF维持预订系统
茶叶准备，维持供应
供应物品
维持桌面设置，桌椅完好
供应被褥
FF收银系统设备维护
旅馆服务营销蓝图：
前场
顾客行为
W预订
W接待
引导入房
物品使用
W餐厅用餐
就寝
出纳处
送别
服Байду номын сангаас标准
回复时间、答询内容
等候时间、办理入住时间
确定房间、热情讲解
正确服务、及时清换
安排位置、正确服务
勤快、清洗
微笑服务、确认账单
送客时间、送客问候
物理证据
声音和语调、人员仪表
办事效率、员工仪表、大厅环境
员工态度
物品使用状况
内部线
信息互动
数据库使用
容量保留顾客纪录
W：代表顾客等候点
FF：代表致命失误点
FI：代表紧要失误点
FM：代表次要失误点

《服务蓝图绘制》课件

《服务蓝图绘制》PPT课件
什么是服务蓝图？
服务蓝图是一种用于设计和改进服务体验的工具。通过绘制服务蓝图，可以清晰地描述和展示整个服务过程、顾客参与和各个环节之间的关系。
服务蓝图的作用与意义
设计服务流程
服务蓝图帮助我们深入了解整个服务过程，从而更好地设计和优化服务流程，提供更好的体验。
识别问题
2 服务蓝图绘制的重要性
绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解和改进服务过程，提供更好的顾客体验。
3
添加细节
在主线的基础上，添加细节信息，如服务接触点、顾情感和期望等。
服务蓝图的优化
优化服务流程
• 分析和优化各个环节的效率和协作方式 • 减少冗余步骤和等待时间 • 优化服务接触点和顾客参与
优化服务品质
• 设立服务标准和指标 • 培训和提升服务人员的技能和态度 • 建立反馈机制，收集顾客意见和建议
通过绘制服务蓝图，可以发现服务过程中的问题和痛点，及时采取改进措施，提升服务质量。
提升顾客满意度
服务蓝图使客户能够更好地理解和参与服务过程，从而提升他们的满意度和忠诚度。
服务蓝图的绘制
1
明确目标
确定服务蓝图的目标和范围，明确需要绘制的服务过程。
2
绘制主线
绘制服务蓝图的主要流程，包括各个环节和顾客参与点。
服务蓝图的应用
顾客体验中的应用
通过服务蓝图，可以深入了解顾客在服务过程中的每一步骤，为他们提供有针对性的服务和体验。
持续改进中的应用
服务蓝图是持续改进的重要工具，帮助我们识别问题和瓶颈，并通过改进措施提升服务质量。
总结
1 服务蓝图的价值体现
服务蓝图可以帮助我们设计出更好的服务，提升顾客满意度和忠诚度。

《服务蓝图绘制》课件

促进跨部门协作
服务蓝图可以展示前台和后台的交互，帮助不同部门更好地理解彼此的工作和角色，促进跨部门协作。
服务蓝图可以帮助服务提供者更好地理解顾客需求和行为，从而更好地满足顾客需求，提高顾客满意度。
服务蓝图历史与发展
服务蓝图的起源可以追溯到20世纪80年代，最初由美国学者G.Lynn Shostack提出。
案例二：某餐厅的服务蓝图绘制
总结词：直观易懂
详细描述：该餐厅的服务蓝图绘制简洁明了，通过图形和文字的结合，清晰地展示了从顾客进入餐厅到离开餐厅的服务流程。服务蓝图不仅方便餐厅员工理解和记忆，而且也方便管理层对服务流程进行监督和改进。
案例三：某旅游公司的服务蓝图绘制
总结词：注重细节
详细描述：该旅游公司的服务蓝图绘制非常注重细节，不仅包括了客户的基本需求，还考虑了客户的个性化需求。服务蓝图中的每个环节都经过精心设计，旨在提高客户体验和忠诚度。通过服务蓝图，旅游公司能够更好地了解客户需求，提供更加贴心和专业的服务。
银行业
银行网点
01
服务蓝图可以帮助银行网点优化业务流程，提高客户办理业务
的效率。
网上银行
02
通过服务蓝图，网上银行可以更好地规划网站布局、功能设置
和服务流程，提升用户体验。
信用卡业务
03
服务蓝图有助于信用卡业务部门更好地理解客户需求，提供更
优质的服务。
旅游业
旅行社
服务蓝图可以帮助旅行社规划旅游线路、优化服务流程，提高游客满意度。
随着服务业的发展和竞争的加剧，服务蓝图在各个行业得到广泛应用，成为服务设计和管理的重要工具。
随着技术进步，数字化服务蓝图和虚拟现实技术的应用为服务蓝图带来了新的发展机遇和挑战。

学校食堂某一窗口服务蓝图

2，每个顾客的口味都不同，需要在点餐时同时询问好顾客的口味要求，在制作时就需要因人而异，做不同调整。
顾客等候阶段：
1，顾客有可能因为其他事情，需要离开柜台去其他地方，则此时需要告知顾客是第几号，大概多长时间回来取饭。
顾客离开阶段：
1，因为柜台表面比较圆滑，托盘有可能不稳，所以在递给顾客食物时要确认平稳的放好，避免倾洒出来。
学校食堂某一窗口服务蓝图
步骤：
一：预备工作二：顾客点餐三：顾
质量控制点：
预备工作阶段：
1，顾客有时候不能准确的记住菜名，则需要前台人员回复一条确认短信。
2，若人数太多，服务人员可能发现不了新到的顾客。则需要服务人员多询问几遍谁没有点餐等.
顾客点餐阶段：
1，有可能出现不能先到先得的情况。此时需要制作相应的顺序牌，按顺序制作食品，保证有秩序的取到食物。

服务蓝图绘制-PPT精选文档

蓝图
服务管理
15-5
CHAPTER
15
服务
高接触与低接触
高接触的服务操作系统：银行、戏剧与音乐会服务操作系统中，可见部分较大低接触的服务操作系统：
蓝图
自动柜员机、电视广播剧
服务操作系统中，可见部分较小
服务管理
15-6
CHAPTER
15
服务
高接触与低接触的服务传送系统：
蓝图
与银行服务人员交易
中接触影印资料期刊阅览服务期刊室管理馆藏管理设备管理经费管理经费管理经费管理馆藏管理馆藏管理参考馆藏利用参考咨询服务电话咨询参考咨询服务
高接触参考咨询参考咨询服务馆际合作馆际复印服务数据库检索数据库检索
蓝图
读者
读者服务可见线技术服务
图
清理房间
准备餐点维护泳池寻找旅行社维护房间系统
打扫用具
食材采购清洁与保养保险╱接送维修与采购
数据库维护与使用
准备餐点信息系统商品选购
食材采购结账管理商品知识
出纳处
礼品馆送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 2019)
服务管理 15-16
服务标准
接待时间接待内容
声音语调肢体态度
就座时间座位安排
桌椅摆饰茶水招待
诚信原则介绍内容
简介资料科技化解说工具
确认时间专业分析
分析相关数据提供参考
需求导向商品内容
满足需求客制化
同理心处理内容
相关法规左证资料进下一步骤

服务蓝图

服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。

那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

用服务蓝图绘制看电影的流程

用服务蓝图绘制看电影的流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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服务蓝图绘制.pptx

A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服务管理
15-15
服务管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
设备使用
服务管理
15-14
服务蓝图
CHAPTER 15
顾客
前场服务人员
1.顾客电话预约
2.收到顾客资料
4.顾客抵达租车处
3.确定预约系统
5.确认顾客数据
6.选定车子(E)
7.顾客搭巴士到提车处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处
9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车
况 11.顾客收到付费收据
后场服务人员
服务管理
15-3
服务蓝图
CHAPTER 15
服务传送系统的细分服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984) 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、和人员后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
CHAPTER 15
服务管理
15-8
服务蓝图
CHAPTER 15
服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)

餐饮服务蓝图共31页文档

蓝
图
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服務管理
15-15
服務管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
将现金、信用卡交予出纳，领取收据
追踪核保补全作业并尽速完成
内部互动线
支持服务
供应指示牌及店头之装饰布置品
供应茶水饮料及桌椅
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、和人员
后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员
服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服務管理
15-4
CHAPTER 15
服
务
服务传送系统
蓝
图
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员
15-21
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线服务人员
支持服务
信息互动
W 账单提示时间提示内容账单格式账单正确性账单
F递上账单
W
W
付款
使用洗手间
时间付款条件接受内容
干净充分供料检查次数等候时间
容量设计干净度
互动线
F交回信用卡给客户
W 衣帽间
时间取回衣物

服务蓝图(精讲)

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和电脑系统分析等。

二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台职工行为、后台职工行为和支持过程。

当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打、面谈、再打、收到文件和帐单。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台职工行为。

例如，在法律服务中委托人〔客户〕可以看到的律师〔服务人员〕行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。

那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台职工行为。

在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线职工的联系。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。