酒店总台服务培训教材精品课件(共33页)
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分重房是总台接待工作的重大失误。分重房是 指房间重卖。即接待处将客房已售出，但房态 未能及时更改过来，导致该房间重卖
程序：
• 向客人道歉并说明情况 • 重新分房
（四）客房紧张时延期退房问题的处理
• 征求住客意见 • 为到店客人另排房
原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店， 也不能赶走已住店客人。
案例：遥控器不见了
这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到 了……”“那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间 里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听 这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你 们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来 了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
项目一 接待服务
LOREM IPSUM DOLOR
学习目标
• 了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 • 学会处理接待工作中的常见问题。 • 掌握客房分配的艺术。
•你知道客人提着行李，经过旅行，最终到 达目的地城市的酒店总台办理入住登记时， 他最需要酒店做的是什么吗？
快速办理入住登记手续，走进客房休息！
• 结合散客入住，想一想 团队入住是怎样的？
（二）团体客人接待业务流程
1、抵店前准备
• 夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据 预订单的要求在电脑中预留房间。
• 准备钥匙、钥匙袋。 • 打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何
变更，需及时通知相关部门知晓。 • 次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随
二、入住登记中常见问题的处理
• 客人不愿详实登记的处理 • 换房问题的处理 • 重房问题的处理 • 客房紧张时延期退房问题的处理 • 宾客带走客房内物品问题的处理
（一）客人不愿详实登记的处理
• 耐心解释 • 代其填写 • 排除顾虑
（二）换房问题的处理
• 宾客要求换房的原因通常有以下几种情况：
（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、 卫生、舒适程度以及所处的楼层、朝向、景观等 方面不和宾客的意愿。
（2）住店期间宾客人数增减 （3）客房设施设备出现故障，一时无法修复
标准程序：
• 问明换房原因
• 及时解决
• 办理源自文库续
填写换房通知单、更改电脑资料
•行李搬运 • 跟踪服务
换房通知单
（三）重房问题的处理
2、有效证件：
• 国内旅客持用证件：中华人民 共和国居民身份证、中国护照、 军官证、警官证、士兵证、文 职干部证等
• 港澳同胞回乡卡、中国台湾居 民来往大陆通行证
• 境外旅客持用证件：护照、签 证
活动体验
• 小组合作进行角色扮演，一人扮演总台接待 员，一人扮演客人完成总台入住登记服务的 全过程，其他同学观摩并评价。
➢总台服务
➢ 认识总台
怎你 样认 的识 ？的
总 台 是
➢ 总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与 服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务 部门，是酒店的“神经中枢”。
➢ 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、 客房状况控制、客人账务的结算与审核、问询和留 言以及前厅综合性业务管理。
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手 续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿， 管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑 容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了 吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那 里了呢？”
➢ 入住登记的必要性：
•是公安部门和警方的要求。 •可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账 。 •是酒店取得客源市场信息的重要渠道。 •是酒店为客人提供服务的依据。 •可以保障酒店及客人生命、财产的安全。
一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小时）
（一）散客接待业务流程
•向客人问好，对客人表示欢迎
• VIP客人 • 常客 • 付订金等保证类预订客人 • 团体客人 • 要求延期之预期离店客人 • 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 • 无预订的散客
• 启示：
询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜 忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点 就是要转移地点。
（五）宾客带走客房内物品问题的处理
• 婉转询问客人 • 解释酒店规定 • 为客人留住面子
三、客房的分配
• 客房分配的顺序 • 客房分配的艺术
1、客房分配的顺序
•确认客人有无预订（有预定的和无预定的，区别在哪）
•填写住宿登记表 •核对、扫描证件
推介房间
•收取押金或信用卡授权
•制作钥匙、欢迎卡
•提醒祝愿宾客
•将客人的入住信息通知客房部
•信息存储归档，制作客人账单
想一想：入住登记程序的核心是什么？入
住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为 什么？
时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。
2、接待团体入住
（1）热情问候，并引导宾客到休息区休息 （2）办理入住登记（核对信息、证件、付款方式） （3）分发钥匙 （4）与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、 叫醒时间、收取行李时间、退房时间等等 （5）将客人入住信息通知客房部 （6）信息存储归档，并制作客人账单
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了 客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：此时，应如何处理?
• 方法：
征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请 客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥 控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？委婉地提醒客人， 是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。
➢ 核心是收取押金 ➢ 其次是登记并扫描客人的有效证件 ➢ 再次是及时输入客人的有效信息，改变房
态
1、收取押金：
• 有的酒店押金是在全部房费 的基础上再多收一天的房费 做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000 元.
• 有的酒店则是在收齐全部房 费的基础上再收200～300 元作为押金
程序：
• 向客人道歉并说明情况 • 重新分房
（四）客房紧张时延期退房问题的处理
• 征求住客意见 • 为到店客人另排房
原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店， 也不能赶走已住店客人。
案例：遥控器不见了
这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到 了……”“那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间 里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听 这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你 们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来 了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
项目一 接待服务
LOREM IPSUM DOLOR
学习目标
• 了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 • 学会处理接待工作中的常见问题。 • 掌握客房分配的艺术。
•你知道客人提着行李，经过旅行，最终到 达目的地城市的酒店总台办理入住登记时， 他最需要酒店做的是什么吗？
快速办理入住登记手续，走进客房休息！
• 结合散客入住，想一想 团队入住是怎样的？
（二）团体客人接待业务流程
1、抵店前准备
• 夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据 预订单的要求在电脑中预留房间。
• 准备钥匙、钥匙袋。 • 打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何
变更，需及时通知相关部门知晓。 • 次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随
二、入住登记中常见问题的处理
• 客人不愿详实登记的处理 • 换房问题的处理 • 重房问题的处理 • 客房紧张时延期退房问题的处理 • 宾客带走客房内物品问题的处理
（一）客人不愿详实登记的处理
• 耐心解释 • 代其填写 • 排除顾虑
（二）换房问题的处理
• 宾客要求换房的原因通常有以下几种情况：
（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、 卫生、舒适程度以及所处的楼层、朝向、景观等 方面不和宾客的意愿。
（2）住店期间宾客人数增减 （3）客房设施设备出现故障，一时无法修复
标准程序：
• 问明换房原因
• 及时解决
• 办理源自文库续
填写换房通知单、更改电脑资料
•行李搬运 • 跟踪服务
换房通知单
（三）重房问题的处理
2、有效证件：
• 国内旅客持用证件：中华人民 共和国居民身份证、中国护照、 军官证、警官证、士兵证、文 职干部证等
• 港澳同胞回乡卡、中国台湾居 民来往大陆通行证
• 境外旅客持用证件：护照、签 证
活动体验
• 小组合作进行角色扮演，一人扮演总台接待 员，一人扮演客人完成总台入住登记服务的 全过程，其他同学观摩并评价。
➢总台服务
➢ 认识总台
怎你 样认 的识 ？的
总 台 是
➢ 总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与 服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务 部门，是酒店的“神经中枢”。
➢ 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、 客房状况控制、客人账务的结算与审核、问询和留 言以及前厅综合性业务管理。
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手 续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿， 管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑 容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了 吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那 里了呢？”
➢ 入住登记的必要性：
•是公安部门和警方的要求。 •可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账 。 •是酒店取得客源市场信息的重要渠道。 •是酒店为客人提供服务的依据。 •可以保障酒店及客人生命、财产的安全。
一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小时）
（一）散客接待业务流程
•向客人问好，对客人表示欢迎
• VIP客人 • 常客 • 付订金等保证类预订客人 • 团体客人 • 要求延期之预期离店客人 • 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 • 无预订的散客
• 启示：
询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜 忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点 就是要转移地点。
（五）宾客带走客房内物品问题的处理
• 婉转询问客人 • 解释酒店规定 • 为客人留住面子
三、客房的分配
• 客房分配的顺序 • 客房分配的艺术
1、客房分配的顺序
•确认客人有无预订（有预定的和无预定的，区别在哪）
•填写住宿登记表 •核对、扫描证件
推介房间
•收取押金或信用卡授权
•制作钥匙、欢迎卡
•提醒祝愿宾客
•将客人的入住信息通知客房部
•信息存储归档，制作客人账单
想一想：入住登记程序的核心是什么？入
住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为 什么？
时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。
2、接待团体入住
（1）热情问候，并引导宾客到休息区休息 （2）办理入住登记（核对信息、证件、付款方式） （3）分发钥匙 （4）与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、 叫醒时间、收取行李时间、退房时间等等 （5）将客人入住信息通知客房部 （6）信息存储归档，并制作客人账单
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了 客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：此时，应如何处理?
• 方法：
征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请 客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥 控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？委婉地提醒客人， 是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。
➢ 核心是收取押金 ➢ 其次是登记并扫描客人的有效证件 ➢ 再次是及时输入客人的有效信息，改变房
态
1、收取押金：
• 有的酒店押金是在全部房费 的基础上再多收一天的房费 做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000 元.
• 有的酒店则是在收齐全部房 费的基础上再收200～300 元作为押金