酒店总台服务培训教材精品课件(共33页)
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确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
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保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
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THANKS
总台服务课件(共38张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
【案例分析】
VIP客人接待工作的失败主要体现在以下几点。
(1)对VIP客人的接待，当班员工未能引起足够的重视，当值主管未尽其监督之职。
(2)接待员工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备 好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所做的一切准备付诸东流。虽然经酒店方 的努力、客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。
A主观认为是预订单上将客人名字写错，将预订单上的客人名字更改为已入住客 人的名字之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该 客人的预订。B虽然让客人出示该公司名片后确认客人为该公司员工，并马上安排此 客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生怀疑。
在查清造成上述错误的原因之后，大堂副理马上与客人联系，但客人均已外出。 于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另一方面在VIP客人房间内留下一封 致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他 致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻客房比 较满意，无须再转去其他房间。第二天，当VIP客人离开酒店之时，当值大堂副理又 专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并很满意酒店对他的重 视。
■ 课程思政：文明礼貌、优质服务；团结协作、顾全大局；遵纪守法、 诚信待客；真诚守信，甘于奉献。
项目一：入住接待服务■ 一导入一天上午,一位韩国客人来到酒店的收款台办理退房手续。收款员小林热情地接待, 并迅速打印出房费账单,递给客人。客人看罢,说道:“我们只住了一间房间,为何要付两 间的房费?”小林请客人稍等,立即核实这两间房,发现其中一间房确实未曾入住过。小 林向大堂经理汇报,值班经理通过了解,得知客人在抵店开房时,由于双方沟通上的误会, 导致客人只要一间房,前台接待员小王却为客人错开了两间房。同时,客人在酒店 A楼 前台办理入住手续,但住房却在B楼,所以客人到B楼前台领取了钥匙,不过只领取了一把。 在客人入住后的第二天,清扫员发现有房未住过客人,于是将情况反映给客房中心并通 知前台。前台在核查后,发现该房并未退房且仍有押金,故而未再追究。在了解基本情 况后,值班经理立即通知收银员只收取一间房的费用,同时向客人表示歉意,取得客人谅 解,使客人满意地离店。
33页星级酒店餐饮员工服务能力提升培训PPT课件
第七个习惯
积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给 其他部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极 的评论。（聪明的老人）
第八个习惯 第九个习惯
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾 听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉 的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客 人的信任。
制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪 表端正大方，上岗时要充满自信。
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
不争论原则
即使客人是错的，也抱着宽容的
1
态度，不与客人争辩；
不推卸原则
维护企业形象，不将责任推卸
2
给其他岗位或部门；
隐蔽性原则 3
即处理投诉时应尽可能减少对 其他客人的影响；
及时性原则
4 即投诉的处理应以第一时
间处理为好；
补偿性原则
5 即给予客人适当的情感补
偿和实物补偿。
五个 原则
如何保证服务质量？
务产品、政策和所要经历的过程。
注重顾客反馈
反馈主要有两个方面：
凡是顾客开口提出的需求没有满足的； 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；
正确看待客户反馈：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
推荐-四总台服务 精品
签证：即VISA，是持照人去某一国家出 差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申 请的入境许可，是由该国驻外使领馆签 发的。否则就属于偷渡入境
签证一般做在护照上，和护照同时使用。
（一）收取押金：
有的酒店押金是在全部房费的基础上再 多收一天的房费做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000元.
有的酒店则是在收齐全部房费的基础上 再收200～300元作为押金。
（二）有效证件：
国内旅客持用证件：中华人民共和国 居民身份证、中国护照、军官证、警 官证、士兵证、文职干部证等
港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往 大陆通行证
返回
境外旅客持用证件：
外国人居留许可证 外国护照
护照（passport）是指持照人在国外出差或 旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的 相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关 颁发)
目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可 分为外交护照、公务护照和普通护照三种
3．宾客历史档案（Guest History Record） 宾客历史档案简称“客史档案”。高星 级饭店均有宾客历史档案，在计算机的 帮助下，接待员很容易查到客人在饭店 的消费记录，只要客人曾经在该饭店住 宿过，根据宾客的历史档案情况，即可 采取适当措施，确保客人住得开心。
4．有特殊要求的预抵店客人名单
第一节 前厅入住登记程序
一、办理入住登记手续的必要性 1．遵守国家法律的规定 2．获得宾客的个人资料 3 . 满足客人对客房和房价的要求
案 例
某客人电话预定了一个套间，实习 生A制定用房预分方案时将套间安排 在四层409房间。实习生A下班后将 预定情况转交给下一班的实习生B。 晚上客人到店，接班的前台接待员B 没有检查上班前实习生A安排的房号， 就为客人办理了住店手续。当客人来 到4O9房间时发现这不是套间，而是 标准间，客人大为不满，要求换房。 但是
酒店总台服务 PPT课件
• 三、商务楼层服务 • （1）7：00商务楼层接待员到前厅签到。 • （2）7：00-7:30打出房间状况报表。 • （3）准备鲜花、水果、欢迎卡。 • （4）早餐服务从7:00-10:00早餐后开当日例会。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
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客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版
4、仪容仪表是服务意识的先决条 件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。 或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向 后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴 向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧， 双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交 叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁 协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右 （女士做东除外）。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子
案例：钢琴声声 案例：红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美 示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分：社交篇
第六讲：社交礼仪
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
口袋？ 皮鞋？
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁，口腔无异味，其中： --女士面部化淡妆，餐后及时补妆； --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。 制服要经常替换，不能有破损。
酒店总台销售服务语言培训PPT课件
考核方法
采用多种考核方法，如笔试、面试、 模拟场景等，以确保考核的全面性和 客观性。
培训效果评估与反馈
评估方式
通过客户满意度调查、员工绩效评估等方式，对培训效果进行评估。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集和处理员工的意见和建议，不断改进和优化培训计划和 内容。
THANKS FOR WATCHING
处理客户投诉与问题
倾听客户诉求
01
当客户提出投诉或问题时，总台员工应耐心倾听，并给予关注
和重视。
道歉并解释
02
总台员工应对客户的投诉或问题表示歉意，并给出合理的解释
和解决方案。
记录并跟进
03
对于客户的投诉或问题，总台员工应做好记录，并及时跟进处
理情况，以确保客户的问题得到妥善解决。
04 酒店总台销售服务语言的 案例分析
失败案例分析
案例一
某三星级酒店总台员工在接待一位来自中国的客人时，由于语言沟通不畅，导致 客人无法理解员工的介绍和服务内容。客人感到不满和失望，最终选择了离开酒 店。
案例二
某五星级酒店总台员工在接待一位外籍客人时，没有注意到客人的特殊需求，如 需要无烟房间或需要接送机服务等，导致客人对酒店的服务感到不满和抱怨。
05 酒店总台销售服务语言的 培训与考核
培训计划与内容
培训计划
制定详细的培训计划，包括培训时间 、地点、参与人员、培训目标等。
培训内容
针对酒店总台销售服务语言的培训， 包括基本礼仪、沟通技巧、产品知识 、应对策略等。
考核标准与方法
考核标准
制定明确的考核标准，包括语言表达、 沟通能力、服务态度、专业知识等。
02 酒店总台销售服务语言的 来自范与技巧礼貌用语问候与告别
采用多种考核方法，如笔试、面试、 模拟场景等，以确保考核的全面性和 客观性。
培训效果评估与反馈
评估方式
通过客户满意度调查、员工绩效评估等方式，对培训效果进行评估。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集和处理员工的意见和建议，不断改进和优化培训计划和 内容。
THANKS FOR WATCHING
处理客户投诉与问题
倾听客户诉求
01
当客户提出投诉或问题时，总台员工应耐心倾听，并给予关注
和重视。
道歉并解释
02
总台员工应对客户的投诉或问题表示歉意，并给出合理的解释
和解决方案。
记录并跟进
03
对于客户的投诉或问题，总台员工应做好记录，并及时跟进处
理情况，以确保客户的问题得到妥善解决。
04 酒店总台销售服务语言的 案例分析
失败案例分析
案例一
某三星级酒店总台员工在接待一位来自中国的客人时，由于语言沟通不畅，导致 客人无法理解员工的介绍和服务内容。客人感到不满和失望，最终选择了离开酒 店。
案例二
某五星级酒店总台员工在接待一位外籍客人时，没有注意到客人的特殊需求，如 需要无烟房间或需要接送机服务等，导致客人对酒店的服务感到不满和抱怨。
05 酒店总台销售服务语言的 培训与考核
培训计划与内容
培训计划
制定详细的培训计划，包括培训时间 、地点、参与人员、培训目标等。
培训内容
针对酒店总台销售服务语言的培训， 包括基本礼仪、沟通技巧、产品知识 、应对策略等。
考核标准与方法
考核标准
制定明确的考核标准，包括语言表达、 沟通能力、服务态度、专业知识等。
02 酒店总台销售服务语言的 来自范与技巧礼貌用语问候与告别
酒店服务培训课件PPT
与客户进行有效沟通，理解客户需求 ，提供满意答复。
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析
酒店服务培训完整ppt课件
（用心服务）
精选ppt课件2021
5
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
精选ppt课件2021
19
场景三：客人衣装随意。
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于 千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店 工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒 服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一 定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标 准。
◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的 客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华 是“适合自己的舒适”，只要客人喜欢就是最 好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚 度。
精选ppt课件2021
10
三种自我状态
“父母自我状态”以权威与优越感为标志，
表现为统治、责骂和其他专制作用。
“成人自我状态”其特征是客观与理智。一
般能与人平等交往。
“儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。
“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感 受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思 考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的 相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。
精选ppt课件2021
6
一、服务新视点
（一）服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
精选ppt课件2021
7
服务新视点
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务：
魅力因素，有了它会更好。
酒店星级服务培训教材(共35页)
酒店根本礼仪礼节培训第一节迎送效劳礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待效劳的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送效劳培训要点接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢送问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢送问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人翻开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢送对重要客人或团队到达时，要组织效劳员列队到门口欢送。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.考前须知对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账〞。
(2)行李准备好侍者或效劳员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.辞别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
总台服务PPT课件
(1)团体客人（团队或会议客人）。
(2)VIP客人和常客。
(3)已付订金的预订客人。 (4)要求延期离店的客人。 (5)普通预订客人，并有准确的航班号或抵达时间。 (6)无预订的散客。
知识点2 排房方法
【例】（单选题）下列有关酒店客房分配方法的表述中，正确的是 （）
A. 可以对常客和有特殊要求的客人予以照顾 B. 将残疾人尽量安排在偏僻的房间 C. 会议客人尽量不安排在同一楼层 D. 所有客人都不要分带“4”字的楼层或房号
费使用酒店的游泳池和健身房，送一张免费的早餐券，房价是980元/晚。您看 可以吗？
（3）不好意思，先生，这已经是我们的折扣价了。 （4）王先生，根据饭店的规定，您需要预付一晚的房费作为押金，您一共 需要支付1960元，请问您是付现金还是刷卡? （5）王先生，这是您的身份证、房卡和押金单，请您妥善保管并在退房时 出示。电梯在您的左手边，祝您入住愉快。
4.制作房卡 为确保宾客的安全，目前大多数饭店均采用电子芯片的房卡或磁卡钥匙。 5.信 息存储归档 三、商务行政楼层接待程序 行政楼层隶属前厅部，被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、 报刊资料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵 店、入住、离店等全方位的服务。商务行政楼层接待服务程序:（1）客人入住 服务。（2）欢迎茶服务。（3）早餐服务。（4）鲜花、水果服务。（5）下午 茶服务。（6）鸡尾酒服务。（7）退房结账服务。（8）商务中心服务。
客人答道：“这个价格还可以打折么？” 小李：“ （3） ” 客人答道：“行吧，我就住这个房间。” 小李：“请问您住几个晚上？” 客人答道：“一个晚上。”客人说着拿出身份证，让小李帮他登记。 小李：“ （4） ” 客人答道：“付现金。”客人交了押金并在押金单上签字。 小李：“ （5) ” 客人从小李手中接过身份证、房卡和押金单，便乘电梯去了房间。 【解析】答案：(1）先生，请问您有预订吗？ （2）客房套间有一间卧室，卧室配有一张大床，可以免费干洗衬衣一件 ，
某商务酒店总机培训教材(PPT60页)
③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便 转告时，则应将对方姓名、单位写在 一张小便条上，在适当情况下，递交 受话人。
个人仪容仪表
个人仪容仪表课程
个人面貌——个人卫生
举止——站、坐、行走
礼貌行为——态度、言谈举 止
什么是第一印象？ 人们通过什么建立第一印象？ 建立第一印象需要多长时间？
第一印象
形象+身体语言=第一印象
电话； 1.5 提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报
等）；
一、总机工作职责
1.6 熟悉本酒店内部组织机构，熟记常用电话及酒 店的所有内线电话号码；
1.7 负责酒店日常音响运用及应急广播服务； 1.8 为客人提供叫醒服务、电话勿扰服务和留言服
务； 1.9 掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、
务记录工作负责； 2.7 对本部门所掌握的酒店秘密及客人秘密负责。
一、总机工作职责
3.1 对酒店及部门规章、制度有知情权 3.2 对本部门、辖区公共区域设施、设备的管理权； 3.3 对酒店工作提出合理化建议权； 3.4 对总机房的设备有清洁、维护、保管权； 3.5 对酒店工作提出合理化建议权； 3.6 对上级的处罚有申诉权。
（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后 将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。
文山龙成专商务酒业店 --总语机培训言，以免客人不明白，造成误
6 对上级的处罚有申诉权。
解。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。
—— “脚下无鞋穷半截”；
你的制服是否商标向外（领口的翻出来，袖口外的商标是否
剪下）？
5、接听电话（打电话），语言要简炼、
个人仪容仪表
个人仪容仪表课程
个人面貌——个人卫生
举止——站、坐、行走
礼貌行为——态度、言谈举 止
什么是第一印象？ 人们通过什么建立第一印象？ 建立第一印象需要多长时间？
第一印象
形象+身体语言=第一印象
电话； 1.5 提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报
等）；
一、总机工作职责
1.6 熟悉本酒店内部组织机构，熟记常用电话及酒 店的所有内线电话号码；
1.7 负责酒店日常音响运用及应急广播服务； 1.8 为客人提供叫醒服务、电话勿扰服务和留言服
务； 1.9 掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、
务记录工作负责； 2.7 对本部门所掌握的酒店秘密及客人秘密负责。
一、总机工作职责
3.1 对酒店及部门规章、制度有知情权 3.2 对本部门、辖区公共区域设施、设备的管理权； 3.3 对酒店工作提出合理化建议权； 3.4 对总机房的设备有清洁、维护、保管权； 3.5 对酒店工作提出合理化建议权； 3.6 对上级的处罚有申诉权。
（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后 将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。
文山龙成专商务酒业店 --总语机培训言，以免客人不明白，造成误
6 对上级的处罚有申诉权。
解。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。
—— “脚下无鞋穷半截”；
你的制服是否商标向外（领口的翻出来，袖口外的商标是否
剪下）？
5、接听电话（打电话），语言要简炼、
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项目一 接待服务
LOREM IPSUM DOLOR
学习目标
• 了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 • 学会处理接待工作中的常见问题。 • 掌握客房分配的艺术。
•你知道客人提着行李，经过旅行，最终到 达目的地城市的酒店总台办理入住登记时， 他最需要酒店做的是什么吗？
快速办理入住登记手续，走进客房休息！
➢总台服务
➢ 认识总台
怎你 样认 的识 ？的
总 台 是
➢ 总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与 服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务 部门，是酒店的“神经中枢”。
➢ 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、 客房状况控制、客人账务的结算与审核、问询和留 言以及前厅综合性业务管理。
这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到 了……”“那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间 里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听 这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你 们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来 了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
二、入住登记中常见问题的处理
• 客人不愿详实登记的处理 • 换房问题的处理 • 重房问题的处理 • 客房紧张时延期退房问题的处理 • 宾客带走客房内物品问题的处理
（一）客人不愿详实登记的处理
• 耐心解释 • 代其填写 • 排除顾虑
（二）换房问题的处理
• 宾客要求换房的原因通常有以下几种情况：
2、有效证件：
• 国内旅客持用证件：中华人民 共和国居民身份证、中国护照、 军官证、警官证、士兵证、文 职干部证等
• 港澳同胞回乡卡、中国台湾居 民来往大陆通行证
• 境外旅客持用证件：护照、签 证
活动体验
• 小组合作进行角色扮演，一人扮演总台接待 员，一人扮演客人完成总台入住登记服务的 全过程，其他同学观摩并评价。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。
2、接待团体入住
（1）热情问候，并引导宾客到休息区休息 （2）办理入住登记（核对信息、证件、付款方式） （3）分发钥匙 （4）与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、 叫醒时间、收取行李时间、退房时间等等 （5）将客人入住信息通知客房部 （6）信息存储归档，并制作客人账单
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了 客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：此时，应如何处理?
• 方法：
征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请 客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥 控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？委婉地提醒客人， 是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。
• 结合散客入住，想一想 团队入住是怎样的？
（二）团体客人接待业务流程
1、抵店前准备
• 夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据 预订单的要求在电脑中预留房间。
• 准备钥匙、钥匙袋。 • 打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何
变更，需及时通知相关部门知晓。 • 次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手 续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿， 管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑 容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了 吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那 里了呢？”
• VIP客人 • 常客 • 付订金等保证类预订客人 • 团体客人 • 要求延期之预期离店客人 • 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 • 无预订的散客
•确认客人有无预订（有预定的和无预定的，区别在哪）
•填写住宿登记表 •核对、扫描证件
推介房间
•收取押金或信用卡授权
•制作钥匙、欢迎卡
•提醒祝愿宾客
•将客人的入住信息通知客房部
•信息存储归档，制作客人账单
想一想：入住登记程序的核心是什么？入
住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为 什么？
（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、 卫生、舒适程度以及所处的楼层、朝向、景观等 方面不和宾客的意愿。
（2）住店期间宾客人数增减 （3）客房设施设备出现故障，一时无法修复
标准程序：
• 问明换房原因
• 及时解决
• 办理手续
填写换房通知单、更改电脑资料
•行李搬运 • 跟踪服务
换房通知单
（三）重房问题的处理
分重房是总台接待工作的重大失误。分重房是 指房间重卖。即接待处将客房已售出，但房态 未能及时更改过来，导致该房间重卖
程序：
• 向客人道歉并说明情况 • 重新分房
（四）客房紧张时延期退房问题的处理
• 征求住客意见 • 为到店客人另排房
原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店， 也不能赶走已住店客人。
案例：遥控器不见了
➢ 入住登记的必要性：
•是公安部门和警方的要求。 •可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账 。 •是酒店取得客源市场信息的重要渠道。 •是酒店为客人提供服务的依据。 •可以保障酒店及客人生命、财产的安全。
一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小时）
（一）散客接待业务流程
•向客人问好，对客人表示欢迎
• 启示：
询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜 忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点 就是要转移地点。
（五）宾客带走客房内物品问题的处理
• 婉转询问客人 • 解释酒店规定 • 为客人留住面子
三、客房的分配
• 客房分配的顺序 • 客房分配的艺术
1、客房分配的顺序
➢ 核心是收取押金 ➢ 其次是登记并扫描客人的有效证件 ➢ 再次是及时输入客人的有效信息，改变房
态
1、收取押金：
• 有的酒店押金是在全部房费 的基础上再多收一天的房费 做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000 元.
• 有的酒店则是在收齐全部房 费的基础上再收200～300 元作为押金