物业服务岗位规范用语
物业服务规范用语
客服接待服务规范用语一、业户走到服务中心时，前台接待员应起身笑脸相迎，先问好“您好，请问有什么可以帮助您？”1、用户来访投诉时，应说“您能把具体的详细情况告诉我吗？”如职权或能力不能解决时——“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复”。
当投诉不能立即处理时——“不好意思，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX时间给您一个答复，请您放心”。
最后说“谢谢您的意见”。
2、业户需要报修时，应说“您能把具体需要维修的情况告诉我吗？”，并告知大约会在XX时间安排人员去维修，如该事项不能判断能否维修，需回复“您所报修的维修事项我会立即反馈有关部门，具体的安排我会在XX时间给您回复。
”二、如有访客到访，接待员应起身笑脸相迎，要先问好，注意讲“您好，请问先生/小姐找哪位？”，必要时带路引见。
业户/访客离别时，要主动讲“慢走”。
三、所有电话务必在振铃三响之内接听。
四、接打电话流程。
1、接听电话时，应说“您好，XXXX物业服务中心”，当听不清楚对方说的话时——“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”。
当对方要找的人不在时——“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？接听电话其他用语：“先生，您还有别的事吗？”“您能听清楚吗？”，最后“谢谢您，再见。
”2、打出电话时，应说“您好，我这里是XXXX物业服务中心，请问您是（李）先生（老师、医生）吗，或请问（李）先生（老师、医生）在吗？”当要找的人不在时——“您能替我转告他吗？”最后“谢谢您，再见”。
五、接打电话完毕后一定要对方先挂断然后我们再挂断。
保安服务规范用语一、遇业主经过岗位，应面带微笑，因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼，随后说“您好，请问有什么可以帮助您？”二、顾客问路，敬礼，用礼貌的语气询问“您好，请问您找哪位？”，对方告知说明后，需用简捷手势向对方说明地点。
三、对方没有物品放行条，要求对方返回开具时，应礼貌地说：不好意思，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”，对方开来放行条后应说“谢谢您的配合”。
物业管理人员服务礼仪礼貌用语.doc
物业管理人员服务礼仪礼貌用语物业管理人员服务礼仪1、业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。
因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。
2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。
这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。
管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。
物业管理服务礼仪工作中应注意：1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、意识同仁，举止得当。
物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。
必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
物业管理服务礼仪中仪表、仪态基本要求：1、上岗前按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。
物业服务人员仪容仪表及规范用语标准规范
物业服务人员仪容仪表及规范用语标准规范一、着装规范a)上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；d)员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；e)男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；f)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；g)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；h)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；i)上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。
二、仪容规范j)须发：k)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；l)男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；m)所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；n)所有员工不允许剃光头。
o)个人卫生：p)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；q)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；r)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；s)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；t)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
三、举止规范1 服务态度：1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；1.4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
物业服务规范
物业服务管理规范1、项目管理人员（1）服务内容：1）负责统筹管理物业公司事务，包括员工招聘、调配、考核等工作以及日常的行政管理服务，制定工作计划，检查计划的落实情况，协调各部门的工作；认真及时地做好各区域管理、保洁人员的考勤、加（值）班、周例会记录；2）负责与采购人沟通联系，及时上报相关资料，落实相关工作、处理相关事务；3）负责员工的培训工作，按时组织对员工的培训；4）负责按照国家相关法律做好员工的人事管理工作；5）负责做好物业服务质量监管工作，包括所派工作人员日常工作纪律、工作态度和仪容仪表的检查、监督；6）负责对服务区域内公共场所综合巡查，发现问题及时处置，必要时及时向相关部门报告；7）于每月初，向采购人提交一份月报，月报包括但不仅限于以下内容：上月工作完成情况、有何突发事件、下月工作安排等；8）负责区域的物业档案资料的汇总、整理和存档；9）认真完成物业公司及采购人临时交办的其他工作任务。
（2）人员要求：1）有三年物业管理经验；2）具备一定计算机水平，语言文字表达能力强；3）熟悉服务区域内公共场所的楼宇、设施设备、工作人员等基本情况，且具有一定的协调能力；4）熟悉采购单位各项管理制度；5）协调所属员工，配合完成采购人各项工作。
2、保洁服务（1）服务内容：区域大楼内的楼梯、大厅、走廊、屋顶天台、吊顶、平台、雨棚、卫生间、茶水间、花盆、会议室、办公区域、公共活动场所的台（地）面、道路、停车场、明沟、窨井、墙面、门、窗、灯具、果壳箱等设施和器皿、楼宇外墙等所有公共部位设施等，区域的日常保洁保养以及在服务期内增设的配套设施及基础设施、垃圾、废弃物清理等区域范围内的所有环境卫生保洁；（2）服务质量标准：所有公共区域的可视范围，无有形垃圾和建筑垃圾、无堆积杂物、无积灰、无积水和淤泥、无阻塞等。
做到每日清扫两次，巡回保洁，所有的垃圾清理应做到“日产日清”。
路面废弃物控制标准：（3）人员素质要求：品德良好，工作态度端正，无不良记录；接受过专业训练，业务熟练；五官端正，精力充沛、身体健康。
物业服务规范标准
5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词；
6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；
7、用“喂”招呼客户；
8、与客户产生语言或肢体冲突。
称呼
男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。
礼貌
用语
1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”；
3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；
4、主动提供服务时：“请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；
2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是邦家物业公司（**物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。
面对客户态度
1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；
2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；
3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；
5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；
6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。
电话接听、拨打
1、接听电话：拿起话筒——“您好！邦家**物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”；
物业服务规范标准
物业服务公司各岗位规范用语
在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质.所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语,对此江苏建新物业做出了以下的规定.一、物业服务规范用语—服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲”请稍候"或”对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意,并说”您早！”"您好！"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?”二、物业服务规范用语—接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
物业管理服务规范
物业管理服务规范一．服务宗旨住户至上精细服务专业品质追求卓越二．住户满意度要求每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。
三．管理服务人员素质要求管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。
四．规章制度有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
五．住户服务要求六．管理服务人员行为规范（一）职业道德要求1．敬业爱岗。
勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。
2．遵守纪律。
认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。
3．认真学习。
努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。
4．公私分明。
爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。
5．勤俭节约。
具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
6．团结合作。
严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。
（二）服务意识要求1．文明礼貌。
做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
2．主动热情。
以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。
3．耐心周到。
员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。
（三）仪容仪表要求1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。
2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。
4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
5．员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、骚痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
（四）行为举止要求1．站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。
2．坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。
物业从业人员服务规范
物业从业人员服务规范1、前台来访接待●客服人员应主动招呼，热情接待来访客户。
●当客户来访时，客服人员应立即起立，面带微笑招呼。
●礼貌询问客户的姓名、单元号，请客户入座并双手端上茶水。
●仔细、耐心聆听业户来访原因，做好记录，能处理的事情当即落实解决，不能处理的事情当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。
处理结束后，在《服务中心来访记录表》上填写处理情况。
●员工日常规范用语：A．常用语您好、早上好、您请进、您请坐、您贵姓、请稍候、请用茶、请谅解、您慢走、请原谅、对不起、很抱歉、打扰了、不客气、谢谢、再见、晚安。
B．称呼用语先生、太太、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、靓女、靓仔。
C．祝辞用语家庭幸福、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安。
D．职业用语①秩序维护员：——遇到进入小区的客人、施工人员时：●“先生（女士）请您出示证件”。
●检验证件合格后：“谢谢您的配合，请进”。
●检验证件不合格时：“对不起，您的证件已过期，需要更换，请到物业服务中心办理新证件后方可使用”。
——遇到没有办理证件，确需进入小区的客人、施工人员时：●“请问您到此有什么事?”●“请您填写《来访人员登记表》，谢谢您的配合！请进。
”——遇到闲散人员进入小区时：●“不好意思，按规定您不能进入本小区，请离开”。
●“先生（女士），请问您找谁?”●“请您填写《来访人员登记表》”。
●“您离开时请被访人后交回《临时出入证》，感谢配合！请进。
”——遇到客户进入或离开小区时应主动问好。
——遇到汽车进入防区时：挂有出入证的车辆检验后放行；没有出入证的车辆，必须询问：●“请问您的车辆进入小区有什么事?”●“请您稍等，我和XXX联系一下”。
●“请您填写《车辆进出登记表》”。
●“谢谢您的配合，请进！”——对离开小区的人员必须进行检查，检查时：●“请您出示证件，谢谢！再见!”●“请问您带的是什么物品？请您接受检查。
”●“给您添麻烦了，谢谢·再见”。
物业服务规范用语
一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;(2)感谢时：谢谢、十分感谢;(3)歉意时：对不起、请原谅;(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(6)送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉：实在对不起;(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;(5)不能立即接待时：请稍等一下;(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语a)不知道b)我不懂(会)c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。
e)有完没完?f)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
(2)业务忙时，禁止说：a) 急什么，慢慢来;b)我一直忙着，你等下打过来;c)不是已经和你讲过了，还要问。
(3)计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说：a) 机器坏了，暂时查不了;b) 明天再来吧;c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：a) 我有什么办法，又不是我让它坏的;b) 这是电信局的事，有意见找电信局去;c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
a) 有意见找领导去;b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;c) 有意见簿，写意见去;d) 愿上哪告上哪告;e)你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。
(6)临近下班时，禁止说：a) 别进来了，该下班了;b) 怎么不早点来。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语引言物业服务作为一项重要的社会服务行业，其服务质量和规范性对于居民生活质量的提升和社区的和谐发展起着关键作用。
为了确保物业专业服务的质量与规范性，制定一套统一的规范用语是必不可少的。
本文将介绍一些常用的物业专业服务规范用语，旨在引导物业服务人员提供优质、规范的服务，促进良好的社区管理与居民满意度的提高。
1. 接待与问询服务1.1 问候客户•尊敬的居民/业主，早上/下午/晚上好！很高兴为您服务。
•亲爱的居民/业主，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？1.2 提供帮助•请问您需要什么帮助？我可以为您提供周边物业服务的信息。
•很抱歉打扰您了，有什么问题我可以帮您解答吗？1.3 提供详细信息•关于小区电梯维修工作的通知，目前正在进行例行保养，预计两天后完成，不便之处请您谅解。
•根据小区规定，禁止在公共区域乱扔垃圾，请居民积极配合。
2. 报修服务2.1 接听报修电话•物业服务热线，您好，请问您是哪户业主？请简要描述一下您的问题。
•物业服务部，您好，请问有什么需要我们帮助的？2.2 登记报修信息•请问您的姓名、联系方式和报修内容是什么？•请您详细描述一下报修位置和问题的具体情况。
2.3 提供处理进度•我们已经收到您的报修信息，将尽快处理，并安排工作人员上门维修。
•经过检查，问题已找到原因，并将在今天内解决。
3. 社区安全服务3.1 安全巡逻•为了保障小区居民的安全，我们将每天定时巡逻，确保小区的公共秩序和居民的生活安宁。
•巡逻人员发现任何犯罪行为或可疑情况，将及时报警并采取必要的措施。
3.2 准确报警•如果您遇到紧急情况，请拨打报警电话：110，并说明您所处的位置和具体情况。
•请您在报警前自行评估情况，确保报警的准确性和及时性。
3.3 处理突发事件•在突发事件中，请居民遵循工作人员的指引，保持镇静，并确保自己的安全。
•物业服务部会与相关部门合作，尽快处理突发事件，确保居民的生命财产安全。
4. 环境卫生服务4.1 公共区域卫生•我们将定期清扫小区公共区域，确保干净整洁，提供舒适的生活环境。
物业服务标准规范
附件1物业服务人员职业道德与行为规范1范围本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。
本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。
2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
2.1公共秩序维护人员在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。
3基本职业道德与行为规范3.1坚持标准，严格制度。
3.2诚实可靠，讲究信用。
3.3礼貌服务，文明用语。
3.4主动热情，微笑服务。
4通用职业道德与行为规范4.1在岗位上统一着装，挂牌服务，衣着整洁，仪表庄重，文明服务，热情周到，坚守岗位，尽职尽责，尊重领导，服从安排。
4.2使用文明、规范用语，不使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。
4.3接待住户热情主动，态度和蔼，举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做到“四声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声，解决问题有回声。
做到“五个一样”，受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4.4走访住户表明身份，文明礼貌，谦虚谨慎，态度诚恳，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。
对待住户“七不准”，即：不准生、冷、硬、顶；不准吃、拿、卡、要；不准误工；不准损公肥私；不准乱收费、乱罚款；不准只收费不服务；不准以罚代管、以罚代教。
4.5对待住户主动热情，优质服务，想住户之所想，急住户之所急，帮住户之所需，遵章守纪“七不准”。
4.6路遇住户面带微笑，点头致意，微笑问候，见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
4.7面对投诉热情接待，首先致歉，认真倾听了解情况，初步回复，跟进处理。
4.8发现违章态度和蔼，耐心宣传，及时制止。
4.9处理违章按章办事，宽严适度，不徇私情。
4.10检查工作作风扎实，严肃认真，一丝不苟，认真记录，能办的事马上就办。
4.11工作态度吃苦耐劳，任劳任怨，埋头苦干，尽职尽责，保质保量。
4.12对待工作做到四爱爱物业——热爱物业管理行业；爱住户——对住户充满爱心；爱岗位——热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护物业服务单位的声誉，在住户中树立良好的行业和企业形象。
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物业服务岗位规范用语
信报岗规范用语
1、先生/小姐：您好!这是您处室的邮件，请您核对一下。
2、请您在这里签字。
3、当报纸或杂志份数出错时：
对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。
4、当报社送报发生延迟时：
先生/小姐，您好，今天报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下情况，如果报纸一到，我立即为您送来。
5、谢谢您，再见!
接听电话时的规范用语
1、您好!前台接待处!
2、请问您贵姓?
3、请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时：
1、对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗?
2、先生/小姐，您还有别的事吗?
3、对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要?
4、您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时：
1、对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(她)吗?
2、谢谢您，再见
打出电话时的规范用语
1、先生/小姐，您好!这里是前台接待处，麻烦您找XX先生(小姐)。
当要找的人不在时：
您能替我转告他(她)吗?
谢谢您，再见。
接听用户电话投诉时的规范用语
1、先生/小姐，您好!前台接待处!
2、请问您是哪个处室?
3、请告诉我详情，好吗?
4、对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间(视情况而定)给您答复，请问怎样与您联系?
5、您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
6、很抱歉，给您添麻烦了。
7、谢谢您的意见。
用户来访投诉时规范用语
1、先生/小姐，您好!请问我能帮您什么吗?
2、先生/小姐，请问您贵姓?
3、您能把详细的情况告诉我吗?
4、很抱歉，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时：
对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系?
当投诉不能立即处理时：
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您
一个答复，请您放心，请问怎样与您联系?
谢谢您的意见。
用户办理雨伞、手推车借用时规范用语
先生/小姐，请问我能帮您什么吗?
如是借用雨伞时：
请问您处室名称、姓名、联系电话。
因为雨伞的借用只针对大厦的用户。
请问您需要几把伞?
如是借用手推车时：
请问您的办公电话?(本大厦内用户)或请问您的联系电话?(大厦来访客户)
劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语
1、先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗?
2、不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗?
3、谢谢您!
用户室内工程报修时规范用语
1、您好，管理处，请问您室内哪里要维修?
2、您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
3、谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。
用户办理使用专用货梯规范用语
1、您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯?
2、您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗?
3、谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。
劝阻客人使用客梯运货
或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语
1、先生/小姐，您好!请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。
2、先生/小姐，您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。
3、先生/小姐，您好!您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗?
4、谢谢您的合作。
5、先生/小姐，您好!请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗?如果您不介意的话，我可以帮您一下。
6、谢谢您的合作。
回访用户时规范用语
1、先生/小姐，您好!我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。
2、谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX小时内给您一个答复。
感谢您的阅读！。