客舱服务技能考试重点内容
客舱服务知识点总结大全
客舱服务知识点总结大全客舱服务是航空公司和乘客之间重要的交流环节，是航空公司服务品质的重要体现。
在这里，乘务人员需要具备一定的专业知识和技能，从而能够为乘客提供优质、舒适的服务。
下面将对客舱服务的各个知识点进行总结，帮助乘务人员进行更好的工作。
一、安全常识1. 飞机安全知识：乘务人员需要了解飞机的基本结构、安全设备的位置和使用方法，以及在紧急情况下的逃生流程。
2. 防火知识：乘务人员需要了解火灾的危害性，以及如何使用灭火器灭火，掌握逃生时的自救逃生技巧。
3. 急救知识：乘务人员需要学习基本的急救知识，包括心肺复苏、止血、包扎等，以保障乘客在飞行中的安全。
4. 安全设备：掌握乘客安全带的使用方法，熟悉氧气面罩和安全漂浮衣的使用说明。
5. 安全指示牌和标识：掌握飞机内部安全指示牌和标识的含义，指导乘客在紧急情况下迅速逃生。
二、服务礼仪1. 乘客服务意识：培养乘务人员尊重、体贴、周到的服务意识，热情待人，主动解决乘客的问题。
2. 服务态度：在服务中保持微笑，表现礼貌，回应乘客的要求和反馈。
3. 语言表达能力：具备清晰、准确的语言表达能力，能够有效地与各类乘客进行沟通。
4. 服务流程：了解乘客服务的基本流程，包括迎宾、协助就座、提供饮食和饮料等服务。
5. 紧急情况处理：能够在紧急情况下，保持冷静，有效地组织乘客进行疏散和安全逃生。
6. 乘客权益保护：了解乘客在飞行中的权益，为乘客提供合理的诉求解决方案。
三、服务技能1. 餐饮服务：了解飞机上的餐饮服务流程，掌握飞机上餐饮的摆放和取餐方法。
2. 饮料服务：掌握飞机上饮料的种类和提供方式，了解饮料的存放和处理方法。
3. 中小孩服务：熟悉小孩和婴儿在飞行中的特殊需求，包括喂食、安抚和照顾。
4. 高峰期服务：了解飞行高峰期的服务需求和应对策略，包括排队等待、安抚情绪等。
5. 收费服务：掌握飞机上收费服务项目的种类和价格，提供相关服务的引导和推荐。
6. 清洁卫生：掌握飞机客舱的清洁卫生流程，保持客舱环境整洁和卫生。
客舱服务技能教学提纲
客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。
2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。
3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。
4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。
三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。
2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。
3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。
4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。
四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。
2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。
3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。
4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。
五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。
2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。
3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。
六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。
通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。
客舱服务技能考试重点内容
客舱服务技能考试重点内容客舱服务技能考试重点内容1、什么是服务技能？由于练习而近乎自动化的动作。
2、服务的概念服务就是为集体（或别人）利益或为某种事而工作，服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。
3、服务技能是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能，是服务操作中体现的技术能力。
4、客舱服务概念（1）狭义上的概念，按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客的需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。
（2）广义上的概念，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
广义的客舱服务强调：第一，服务过程的完美性；第二，服务过程的温馨备至。
5、客舱服务技能特点（1）规范性（2）安全性（3）及时性（4）实用性6、客舱服务技能的要素构成分析（1）服务技能的顶层服务意识服务心态应变能力（2）服务技能技术构成发现问题的能力判断问题的能力解决问题的能力（3）服务技能的基础构成服务技术能力服务规范的理解能力服务技巧7、服务意识的含义服务意识是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。
乘务员岗位职责8、客舱乘务员岗位职责（1）飞行前检查应急设备、服务设备，娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。
（2）检查书报杂志的种类，数量并摆放整齐。
（3）引导旅客就坐，协助旅客摆放行李和物品。
（4）依照乘务长下达的指令操作指令，正确操作滑梯预位装置，正确回答操作指令。
（5）旅客就坐后，以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。
（6）飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。
（7）供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。
（8）保持客舱清洁，及时清理污物。
（9）检查盥洗室的卫生，及时清理和补充卫生用品。
（10）定时巡视客舱，及时为旅客提供服务，回答旅客的问询，听取旅客的意见和建议。
（11）与飞行组联系调节适宜的客舱温度。
（12）航班飞行中，发现异常情况及时向乘务长或机长报告。
民航初级客运员考试实操
民航初级客运员考试实操
对于民航初级客运员考试实操，通常涉及以下几个方面：
1.值机技能：能够按照规定为旅客办理乘机手续，包括安排座位、打印登机牌、行李托运等。
同时，需要熟悉航班动态和航空公司规定，为旅客提供准确、及时的信息。
2.客舱服务：在客舱服务中，需要掌握安全知识和服务流程，包括应急处理、安全演示、客舱清洁、餐饮服务等。
要能够与旅客保持良好的沟通，提供优质的服务。
3.行李管理：在行李管理方面，需要了解行李的规格和重量要求，正确地装卸和运输旅客的行李。
同时，在发生行李丢失或延误时，需要能够及时处理并安抚旅客情绪。
4.语言沟通：在为旅客提供服务时，需要具备良好的语言沟通能力，能够清晰地传达信息和解答旅客疑问。
同时，还需注意语言表达的礼貌和得体。
5.票务和离岗管理：熟悉航空公司的票务政策和规定，掌握离岗管理的相关流程和要求，确保旅客的行程顺利。
在实际操作中，考生需注意安全和服务质量，遵守相关规定和流程。
同时，还需要展现出良好的职业素养和沟通能力。
以上信息仅供参考，具体考试实操要求可能会根据民航局或航空公司的规定有所不同。
如有需要，建议咨询相关机构或专业人士。
航空公司空姐职业知识点
航空公司空姐职业知识点航空公司空姐作为航空行业的重要角色之一，承担着保障乘客安全和提供优质服务的重要职责。
为了胜任这一岗位，空姐需要具备一定的专业知识和技能。
本文将介绍一些航空公司空姐所需掌握的主要知识点。
一、飞行安全和紧急情况处理1. 飞行安全知识：空姐需要了解飞机的安全设备和紧急出口位置，知晓飞行过程中的安全规定和操作流程，掌握如何正确应对紧急情况等。
2. 紧急疏散程序：空姐需要熟悉紧急疏散程序，包括引导乘客疏散、使用紧急滑梯等技巧，并能够在紧张情况下保持冷静和指挥有序。
二、客舱服务技能1. 乘务礼仪：空姐需具备良好的仪态和形象，掌握乘务礼仪，包括问候客人、微笑服务等，以提供高品质的客舱服务。
2. 语言沟通：空姐需要熟练掌握英语或其他流行语言，以便与国际乘客进行有效沟通并提供协助。
3. 素质培养：作为航空公司形象的代表，空姐需具备良好的素质修养，包括自我管理、礼貌待人、文明用语等。
三、医疗急救知识1. 急救技能：空姐需要具备一定的医疗急救知识和技能，例如心肺复苏、骨折固定等，以应对可能发生的突发状况。
2. 常见医疗问题：空姐还需要了解常见的旅客健康问题，如晕车、呼吸道感染等，并能够提供相应的医疗和护理支持。
四、服务品质和管理1. 优质服务：空姐需要积极主动、耐心细致地为乘客提供优质服务，关注乘客需求，并妥善解决问题。
2. 应急处理：空姐应具备处理突发事件的应变能力，如解决争执、应对失物招领等问题，确保航行过程中的乘客满意度。
总结：作为航空公司空姐，需要有扎实的飞行安全知识和紧急情况处理能力，熟练掌握客舱服务技能以提供优质服务，具备基本的急救知识和技能，同时注重服务品质和管理。
通过专业知识和技能的不断提升，空姐们将能够更好地为乘客创造舒适和安全的飞行环境。
空乘考核知识点总结
空乘考核知识点总结为了更好地服务乘客和确保飞行安全，空乘人员需要经过严格的培训和考核。
空乘考核涉及多个知识点，包括安全常识、飞行规定、乘务技能等。
本文将对空乘考核的知识点进行总结，以帮助空乘人员更好地应对考核。
1. 安全常识- 火灾应急处理：空乘人员需要掌握火灾的发生原因、火灾的扑救方式、疏散乘客等应急处理知识。
- 高原地区氧气应急处理：了解高原地区氧气供应的特点，以及在飞行中可能出现的氧气供应故障的应急处理方法。
- 航空器紧急疏散：掌握紧急疏散程序，包括使用滑梯、疏散指挥等知识。
- 乘务设备操作：了解乘务设备的使用方法，包括救生衣、救生筏等设备的使用要点。
- 急救知识：具备基本的急救知识，包括心肺复苏、止血包扎等。
还需要了解飞行中可能出现的常见疾病和突发状况的处理方法。
2. 飞行规定- 航空法规：了解航空法规和规定的相关内容，包括空中交通规则、空中通信规定、飞行限制等。
- 乘务规范：掌握空中服务的规范，包括乘务礼仪、乘务流程、乘务标准等。
- 危险品知识：了解危险品的分类、运输规定，以及在飞行中可能出现的危险品事件的应急处理方法。
3. 乘务技能- 乘务英语：具备良好的英语口语表达能力，能够进行简单的英语对话、应对日常工作中可能出现的英语交流。
- 乘务服务：了解乘客服务的基本流程，包括飞机上的用餐服务、饮品服务、安全演示等。
- 乘务协调：能够有效协调与机组、地面工作人员的工作，保证飞行任务的顺利完成。
4. 领导能力- 紧急应对能力：具备在突发情况下迅速决策和有效应对的能力，保障乘客和机组人员的安全。
- 团队合作能力：在飞行任务中能够与机组成员、地勤人员等有机地进行协作，确保飞行任务的顺利完成。
除了以上提到的知识点，空乘人员还需要不断学习和提升自己的业务知识和技能，包括客舱安全设备的熟练操作、客舱服务技能的提升、应对紧急事件的能力等。
只有具备全面的知识和技能，空乘人员才能在飞行中保障乘客的安全和提供优质的服务。
客舱服务流程考核方案
客舱服务流程考核方案一、方案背景客舱服务是航空公司的核心竞争力之一，对于提高乘客的满意度和忠诚度具有重要作用。
为了保证客舱服务质量和一致性，航空公司需要设计一套客舱服务流程考核方案。
本方案旨在建立一个客观、全面、科学的考核体系，以评估客舱服务人员的综合素质和工作表现，提高服务水平，满足乘客的需求。
二、考核内容1. 服务态度：考察客舱服务人员对乘客的态度和礼仪仪态，包括对乘客微笑、问候、告知等方面的表现。
2. 乘客需求满足：考察客舱服务人员对乘客需求的及时响应和准确解决能力，包括提供饮食、水和其他乘客需求的满足程度。
3. 安全意识：考察客舱服务人员对紧急情况的应急响应和处置能力，包括紧急广播、紧急装备使用等方面的能力。
4. 商品销售：考察客舱服务人员对商品销售的推荐和销售能力，包括产品介绍、销售技巧等方面的能力。
5. 团队合作：考察客舱服务人员与机组成员的协作能力和团队意识，包括集体讨论、互助互助、工作安排等方面的表现。
三、考核方法1. 个人表现考核：通过观察和评估客舱服务人员的实际服务表现，以及乘客对其服务的评价来进行个人表现考核。
每位客舱服务人员的服务表现将由上级主管和同事进行评估，并提供书面评价和口头反馈。
2. 模拟演练考核：定期组织客舱服务人员进行模拟演练，模拟各种实际工作场景，包括乘客投诉、紧急情况等，以考察客舱服务人员的实际应对能力。
3. 乘客调查评价：定期邀请乘客对客舱服务人员的服务进行评价，并进行统计和分析，以客观反映客舱服务人员的服务质量和满意度。
4. 专业知识考核：定期组织客舱服务人员进行专业知识的考试和培训。
考试内容包括航空知识、服务流程、应急处置等，以评估客舱服务人员的专业素养。
四、考核标准根据考核内容和方法，可以制定相应的考核标准。
例如：1. 服务态度：通过乘客评价和同事评估，评定服务态度的得分，达到一定分数及以上为合格，否则为不合格。
2. 乘客需求满足：根据乘客提出的需求和客舱服务人员实际解决的情况，评定满足程度的得分，达到一定分数及以上为合格，否则为不合格。
南宁客舱首届服务技能大赛(三)
南宁客舱首届服务技能大赛（三）1. 升舱办理完毕后，乘务长是否需要对升舱办理情况进行核对确认? （） [单选题] *A需要(正确答案)B不需要2. 对于经停及中转航班，机上升舱采取哪种收费办理方式?（） [单选题] *A一次性收费办理B分段升舱分段收费(正确答案)3. 航班起飞前升舱人数为几人?（） [单选题] *A根据移动客舱首页“起飞前最大升舱数”确定。
(正确答案)B、1人C、2人4、（）旅客办理升舱手续由谁办理? [单选题] *A乘务长;B乘务员;(正确答案)C谁都可以5、如果通过现金升舱，航班结束后多长时间内由该办理升舱的乘务员通过“钉钉-工作台-客舱服务部综合小管家”平台中“现金升舱申报”填写提交升舱信息（） [单选题] *A、12hB、24h(正确答案)C、48hD、72h6、现金升舱谁负责钉钉填写升舱信息（） [单选题] *A乘务长B乘务员C区域乘务长D办理升舱的乘务员(正确答案)7、旅客在升舱支付成功之后又放弃升舱，客舱乘务人员应在什么时候在移动客舱系统内将升舱订单进行取消?（） [单选题] *A升舱当日(正确答案)B升舱2日内C升舱3日内8、为公务舱儿童旅客提供饮品时应优先选择“翼小杯”。
如使用玻璃、瓷器等杯具时应征得家长同意并做出安全提醒。
饮品倒至杯子的()成，儿童旅客倒至杯子()成，交于监护人手中(如适用)。
（） [单选题] *A5/7B5/5C7/5(正确答案)D8/79、 A320/321/738、A330机型机上翼小杯配备数量分别为（） [单选题] *A、10\15(正确答案)B、5\10C、15\10D、10\510、飞行时间在（）分钟以上的航班为每位旅客提供下降热毛巾并及时回收。
[单选题] *A、1h10minB、1h40minC、2h(正确答案)11、年龄在（）周岁以下的无成人陪伴儿童深航不予以承运。
[单选题] *A、2岁B、5岁(正确答案)C、出生不满14天12、机下轮椅代码（） [单选题] *A、WCHR(正确答案)B、WCHSC、WCHC13、海鲜餐代码（） [单选题] *A、CHMLB、SFML(正确答案)C、DBML14、滑梯的快速释放手柄英文是（） [单选题] *A Inflate HandleB Release Handle(正确答案)C Survival Manual15、无陪老人年龄适用范围:（） [单选题] *A、60岁（含）以上B、50岁以上C、65岁（含）以上(正确答案)16、 B737飞机应急灯可以使用（）时间。
航空专业客舱考试题及答案
航空专业客舱考试题及答案# 航空专业客舱考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客舱服务中，以下哪项是不允许的？A. 向乘客提供饮料B. 向乘客提供食物C. 与乘客进行私人话题的深入讨论D. 确保乘客的安全答案：C2. 在飞行过程中，如果乘客出现紧急医疗情况，乘务员应首先：A. 通知机长B. 立即提供急救C. 询问乘客是否需要帮助D. 忽略情况，继续工作答案：A3. 以下哪项不是客舱乘务员的职责？A. 确保乘客遵守安全规定B. 提供乘客所需的服务C. 维护飞机的清洁和整洁D. 驾驶飞机答案：D4. 在飞行中，如果遇到紧急情况，乘客应该：A. 保持冷静，听从乘务员的指示B. 尝试自己解决问题C. 立即离开座位D. 与同伴讨论情况答案：A5. 客舱乘务员在飞行前需要检查哪些设备？A. 座位安全带B. 氧气面罩C. 救生衣D. 所有上述设备答案：D6. 乘客在飞机上使用电子设备时，应该：A. 随时使用，不受限制B. 根据机组人员的指示使用C. 只使用手机进行通话D. 只使用笔记本电脑答案：B7. 客舱乘务员在飞机起飞和降落时需要：A. 确保所有乘客都已系好安全带B. 继续提供餐饮服务C. 与乘客交谈D. 坐在座位上，不进行任何服务答案：A8. 在飞行中，如果乘客需要特殊帮助，乘务员应该：A. 忽略他们的需求B. 立即提供帮助C. 让其他乘客提供帮助D. 报告给机长答案：B9. 客舱乘务员在飞行中需要监控哪些安全设备的状态？A. 紧急出口B. 救生设备C. 灭火设备D. 所有上述设备答案：D10. 客舱乘务员在飞行结束后需要进行哪些工作？A. 清理客舱B. 确保所有乘客都已离开飞机C. 检查乘客遗留物品D. 所有上述工作答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 乘务员在飞行中不需要了解飞机的紧急出口位置。
（错误）2. 乘客在飞机起飞和降落时必须系好安全带。
（正确）3. 乘务员在飞行中可以随意与乘客交换联系方式。
空乘大一客舱知识点汇总
空乘大一客舱知识点汇总整洁美观的客舱知识点汇总一、空乘职责和要求空乘人员是保障航空公司安全、顺利运行的重要成员。
他们需要熟悉并掌握以下知识点：1. 客舱安全责任：负责确保乘客的安全以及遵循相关的安全规定。
例如，在飞机上进行安全示范，检查乘客疏散滑梯等。
2. 应急处理：熟悉各种紧急情况的处理方法，例如火警、紧急迫降等。
掌握正确的应急处理程序，保证乘客安全。
3. 乘务服务：提供优质的乘务服务，确保乘客在航班中得到良好的体验。
包括餐饮服务、乘客需求的满足等。
二、飞机安全知识点空乘人员需要了解飞机的安全设备、应急出口等相关知识，以应对突发情况。
1. 安全设备：认识并掌握飞机上的安全设备，例如氧气面罩、救生衣、安全带等。
能够向乘客提供正确的安全使用方法。
2. 应急出口：知道飞机上紧急出口的位置和使用方法，以便在紧急情况下引导乘客疏散。
3. 灭火器使用：了解灭火器的种类和使用方法，能够正确使用灭火器扑灭火源。
三、乘务知识点空乘人员需要掌握相关的乘务知识，以提供高质量的乘务服务。
1. 餐饮服务：了解飞行中的餐饮服务流程，例如提供餐点、饮料等。
熟悉食品安全和卫生要求。
2. 紧急医疗服务：熟悉紧急医疗服务流程，能够在需要时提供基本的医疗援助。
3. 乘客需求：关注乘客的需求，提供合适的服务和帮助。
例如照顾年老乘客、儿童或残障人士。
四、跨文化和语言能力空乘人员需要具备一定的跨文化和语言能力，以应对国际航班的需求。
1. 跨文化沟通：了解不同国家或地区的文化差异，避免不必要的误解或冲突。
2. 多语言能力：掌握至少一门外语，并能够用流利的口语交流。
例如英语、法语、西班牙语等。
总结：空乘人员作为航空公司的重要组成部分，需要具备丰富的客舱知识。
他们肩负着保障乘客安全和提供优质乘务服务的责任。
熟悉客舱安全责任、飞机安全知识、乘务知识以及跨文化和语言能力，是空乘人员必备的技能。
只有不断学习和磨练，才能成为一名合格的空乘人员。
客舱服务技能试题及答案
客舱服务技能试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 飞机起飞前，客舱服务员需要完成以下哪项工作？A. 检查乘客安全带B. 确认紧急出口的可用性C. 为每位乘客提供饮品D. 确保所有乘客关闭电子设备答案：A2. 在飞行过程中，如果乘客感到不适，客舱服务员应该：A. 忽略乘客的感受B. 提供必要的医疗援助C. 让乘客自行处理D. 强制乘客下飞机答案：B3. 下列哪项不是客舱服务员的职责？A. 确保乘客安全B. 提供餐饮服务C. 进行飞机维修D. 解答乘客疑问答案：C4. 在紧急情况下，客舱服务员需要：A. 保持冷静并指导乘客B. 跟随乘客一起恐慌C. 立即离开飞机D. 躲在座位下答案：A5. 客舱服务员在服务过程中，应始终保持：A. 严肃的表情B. 微笑和友好的态度C. 中立的面部表情D. 冷漠的态度答案：B6. 飞机降落前，客舱服务员需要：A. 确保所有乘客系好安全带B. 开始提供餐食服务C. 允许乘客自由走动D. 播放娱乐节目答案：A7. 当乘客对服务提出投诉时，客舱服务员应该：A. 辩解并拒绝接受B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略乘客的投诉D. 对乘客表示愤怒答案：B8. 在飞行中，如果发现乘客有违法行为，客舱服务员应该：A. 立即报告给机长B. 私下解决C. 假装没有看见D. 与乘客争吵答案：A9. 客舱服务员在提供餐饮服务时，应该：A. 快速分发，不管乘客需求B. 根据乘客的饮食习惯提供服务C. 只服务头等舱乘客D. 随意分发，不考虑顺序答案：B10. 下列哪项不是客舱安全检查的内容？A. 检查乘客的安全带B. 确认所有行李放置妥当C. 检查飞机的轮胎状况D. 确保紧急出口标识清晰可见答案：C二、填空题（每题2分，共20分）11. 客舱服务员在飞行前的安全演示中，需要向乘客展示___________的正确使用方法。
答案：救生衣12. 在提供特殊餐食服务时，客舱服务员应提前___________小时了解乘客的特殊需求。
客舱理论复习资料
定义：飞机客舱内各种舱位的安排以及國每种舱位具体设置的客舱系统与设备的数量和位置。
内容：座椅位置的排布、应急出口和过國道的排布、内部设施的布置、结构系统的布置等客舱布局以安全性和舒适性为基本原则。
安全性以适航标准为最低要求；舒适性以保证客舱设施设备最大限度的满足旅客舒适性为要求。
厨房设备厨房及其设备是保障旅客机上生活的必备设施，用于准备餐饮，储存机上供应品，放置餐车、容器等服务用具。
厨房内有一整套完整的供餐服务设备，包括供应品备份箱、烤箱及烤炉架、煮水器、烧水杯、煮咖啡器、餐车、垃圾箱、厨房配电板、冷风机、水系统等。
防火系统飞机客舱防火系统包括探测系统和灭火系统两种。
驾驶舱、客舱和卫生间内配备烟雾探测设备，判断出现火情时会发出声音和视觉报警。
驾驶舱和客舱灭火时使用手提式灭火瓶，存放在驾驶舱内、客舱乘务员工作席位处及行李架等位置；卫生间内配备固定式灭火设备，用于废纸箱的灭火。
客舱安全研究范围：客舱安全、电气系统、机械系统、飞机运营、飞机结构每种机型都有一种标准的座舱平面布局，根据其用途不同又可以变换平面布局：混合级布局、全经济级布局、高密度布局、行政专机布局客舱设备安全设计客舱设备是为旅客机上生活、工作以及娱乐提供服务的设备，但如果客舱安全环境得不到保障，那么客舱设备的服务属性就失去了意义。
客舱设备作为客舱内设施的一部分，必须要起到相应的安全保障作用，主要体现在为撞击、客舱释压、火灾、坠毁等机上突发紧急事件提供救生和逃生设备。
客舱安全保障：飞机结构安全设计、飞机系统安全设计、飞机安全管理、突发事件应对预案及操作程序设计、客舱安全设计等(一)客舱装饰安全设计民用飞机客舱装饰的范围主要包括构成舱内空间的天花板、侧壁板、隔板、分舱板、内部门、地毯等；属于贮存设备的行李箱、储藏室和衣帽间的造型、色彩和材质，厨房及卫生间外壁面的色彩和材质以及座椅及其罩套的色彩图案的确定；各种客舱内的口盖、格栅、把手等装饰附件；卫生间内部空间的装饰方案设计；参与客舱照明系统的方案设计等(二)客舱防火安全设计飞机客舱防火系统通常包括探测和灭火两大部分。
海航客舱考试题及答案
海航客舱考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 海航客舱服务中，以下哪项是不允许的行为？A. 与乘客进行友好交流B. 保持客舱整洁C. 在飞行过程中使用个人电子设备D. 遵守安全规定答案：C2. 在紧急情况下，海航客舱乘务员应首先执行以下哪项操作？A. 保持冷静B. 通知机长C. 确保乘客安全D. 检查个人装备答案：C3. 海航客舱中，乘客的行李应如何放置？A. 随意放置B. 放在座位下C. 放在行李架上D. 放在过道上答案：C4. 海航客舱服务中，乘客在飞行过程中要求额外服务，乘务员应如何处理？A. 忽略请求B. 立即响应C. 让乘客等待D. 告知乘客稍后处理答案：B5. 海航客舱中，乘客在飞行过程中出现不适，乘务员应采取哪些措施？A. 提供药物B. 提供安慰和帮助C. 让乘客自行处理D. 通知地面医疗人员答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 海航客舱乘务员在飞行前应进行哪些准备工作？A. 检查安全设备B. 确认乘客名单C. 与机组人员沟通D. 准备餐食答案：A、B、C、D2. 在海航客舱服务中，以下哪些行为是乘务员必须遵守的？A. 保持专业形象B. 遵守公司规定C. 尊重乘客隐私D. 保持个人卫生答案：A、B、C、D3. 海航客舱中，乘客在飞行过程中遇到紧急情况，乘务员应采取哪些措施？A. 保持冷静B. 指导乘客使用救生设备C. 通知机长D. 维持客舱秩序答案：A、B、C、D4. 海航客舱服务中，以下哪些是乘务员的基本职责？A. 提供餐饮服务B. 确保乘客安全C. 处理乘客投诉D. 维护客舱卫生答案：A、B、C、D5. 海航客舱中，乘客在飞行过程中需要特殊照顾时，乘务员应如何处理？A. 提供额外关注B. 通知地面服务人员C. 与乘客家属沟通D. 提供必要的医疗援助答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 海航客舱乘务员在飞行过程中可以随意离开工作岗位。
答案：错误2. 乘客在海航客舱中吸烟是被允许的。
最新客舱服务与机型理论考题上课讲义
客舱服务与机型理论考题一、飞行四阶段一、飞行前准备阶段二、机上准备阶段三、飞行实施阶段四、航后讲评阶段二、乘务员需携带的证件及资料《乘务员手册》，中国《中国民航空勤登记证》、《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》、《航空人员体检合格证》，即“乘务员三证”；三、出口座位评估标准用语?“先生/小姐，您好。
这里是应急出口座位。
?在正常情况下，请不要触碰出口上的红色标志。
?在紧急情况下，您愿意做我的援助吗？?出口座位处，请不要放置任何物品。
?这是说明书，请您仔细阅读。
?如果有任何疑问，请随时与我们联系。
?谢谢。
祝您旅途愉快。
”五、乘务员在直接准备阶段的工作检查项目项目一客舱设备检查（客舱乘务员）项目二机上卫生检查（客舱、厨房乘务员）项目三餐食及机供品检查（厨房乘务员）项目四检查结果汇报（客舱、厨房乘务员六、灭火瓶的检查1.检查灭火瓶是否在固定位置，固定在可快速释放支架上；2.检查安全销是否穿过手柄、触发器位置；3.检查灭火瓶黄色压力指针是否指在绿色区域；4.检查灭火瓶是否在有效期内（底部标签）；5.检查灭火瓶的铅封是否完好；七、检查手电筒1．是否在位2．指示灯十秒闪烁一次为工作正常八、洗手间检查标准1．马桶、水池、地板、镜子、台面2．三无：无水滴，无杂物，无积尘九、禁止带入客舱的行李（举例至少三项）超大、超重的行李或行李车；不可折叠的婴儿车；轮椅等；十、舱门的检查（1）检查处于关闭状态的门是否已关闭到位，并无夹带物品；（2）检查滑梯是否处于解除预位状态；（3）检查门区工作服务灯（乘务员座位阅读灯）是否正常。
277066《民航客舱服务与技能》教案[11页]
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《民航客舱服务与技能》课程教学大纲一、课程教学团队二、课程基本信息课程代码：课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能》课程名称（英文）：Civil Aviation Cabin Services and Skills课程性质：□公共必修课□公共选修课■专业核心课□专业基础课□专业拓展课□实践教学环节课程类别*：□理论课程□实践课程■理论加实践课程周学时：4 总学时：68 学分：4先修课程：无授课对象：大学一年级、二年级三、课程简介本课程是空中乘务专业的专业核心课程。
学习本课程，旨在帮助学生了解客舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。
为学习其他相关后续课程打好基础。
四、课程目标《民航客舱服务与技能》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服务过程中的学习与实训，使学生了解经济舱服务的基本程序、内容、服务操作方法。
掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理客舱内的突发事件，胜任客舱乘务员的工作。
培养学生增强社会责任感和职业素养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。
1.知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；(2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；2.能力目标（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务；（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作；（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；（4）能按规定进行旅客和安全管理；（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接；3.素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；五、教学内容、方法与进度安排项目一客舱服务1.课时数4节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一了解客舱服务活动一服务概说活动二客舱服务概说任务二了解乘务员活动一掌握乘务专业术语活动二了解乘务员岗位职责活动三知晓乘务员职业标准教学重点、难点服务的含义、客舱服务特点。
候机楼服务技能比赛理论及实操考试内容
候机楼服务专业技能大赛理论和实操考试内容一、竞赛项目项目一：候机楼服务专业理论考试项目二：实操考试之英文问询项目三：实操考试之现场应变（中文）二、竞赛时间和形式项目一：笔试（客观题）项目二：场景模拟项目三：场景模拟三、评分标准四、形象要求1、选手着装: 按上岗要求，着本岗位工作服、识别牌。
2、竞赛编号牌统一别在左侧衣襟下方。
（号牌将由大赛组委会统一发放）3、选手按岗位要求化妆。
详见评分表。
五、竞赛程序及规则比赛由组委会统一组织，分三个竞赛项目。
选手报到后抽取参赛号码、第二天参赛项目出场顺序号码。
1、候机楼服务理论知识（笔试、单项选择题）◇候机楼服务理论知识由与机场服务人员相关的知识和能力题构成，题型全部为单项选择题，每题1分，总分为150分。
◇选手按抽签号码进入指定教室就坐、限时90分钟。
◇通讯工具、复习资料不得带入考场及候场区域。
2、英文问询◇场景模拟◇专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时4分钟。
◇选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场。
通讯工具不得带入考场及候场区域。
3、现场应变◇场景模拟◇专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时5分钟。
◇选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场。
通讯工具不得带入考场及候场区域。
◇考核内容：服务技能、服务礼仪与语言能力。
每个选手从出场到比赛结束的全过程评委都将进行礼仪评价。
服务礼仪评价的内容主要有服务人员的仪容、仪表、仪态，面部表情的运用；迎宾、送客、引导、欢迎、招呼、介绍、握手等人际交往礼仪知识；服务的常用礼貌用语和服务忌语等等，考核的目的主要是看选手对礼仪知识的掌握、运用，反应速度，日常的习惯等。
候机楼服务岗位职业技能大赛实操评分标准一、英文问询评分标准二、现场应变（服务技能）评分标准三、现场应变（服务礼仪）评分标准四、现场应变（语言能力）评分标准。
邮轮客舱服务员基本技能
墙面&天花板
无蜘蛛网、斑迹,无油漆脱落和墙纸起翘等。
清洁完好。
护墙板
地毯
吸尘干净,无斑迹、烟痕,如需要则做洗涤、修补 或更换的标记。
邮轮查房-房间
床
铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。
硬家具
干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。
软家具
无尘无迹,如需要则做修补,洗涤标记。
抽屉
干净,开关灵活自如,把手完好无损。
知识点一 客舱查房内容
知
知识点二 客舱查房-房间
识
知识点三 客舱查房-卫生间
点
知识点四 客舱查房-楼道走廊
知识点 邮轮客舱查房
邮轮客舱检查一般包括了四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果
邮轮客舱查房内容
邮轮查房-房间
房门
无指印,锁完好,安全消防图,“请勿打扰”牌及餐 牌完好齐全,安全链,窥视镜、把手等完好。
天花板 & 地面
(4)天花板:无尘无迹、无水漏或小水泡,完好无损。 (5)地面:清洁无迹,无水,无毛发,接缝处完好,无松动。
邮轮查房-卫生间
洗脸盆 & 梳妆台
干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,无水迹。
卫生间
恭桶
里外均清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。。
天花板 & 地面
清洁,运转正常,噪声低,室内无异味。
中式铺床程序
客舱毛巾花的折叠
【学习目标】
• 知识目标：掌握毛巾折花的技巧 • 技能目标：能够利用客房布草折叠三种不同造型 • 素质目标：贯彻服务意识
【技能点】
• 毛巾折花
技
能
技能点 毛巾折花
点
技能点 毛巾花折叠
民航客舱服务-B
《民航客舱服务》课程考查试卷（ B ）
满分：100分考试时间：90分钟任课老师：
专业：学号：姓名：
一、服务技能考试（每小题100分，共1题，共计100分）
（一）考试内容
1.按乘务员着装仪容仪表进入考场考试；
2.4-6人一小组；
3.明确各号位分工及工作职责；
4.预先准备阶段；
（二）考试要求
1.预先准备第二天执行航班所携带的物品
2.按照规定要求时间给乘务长打电话或发短信
4.进行网上准备
5.第二天执行航班的航线地标,起降机场，飞行时间，飞行组员，旅客及配餐信息，航班号，飞机号的记录
（三）评分标准
1.预先准备阶段占30分，整理所携带的物品，遗漏一项物品扣5分；
2.进行网上准备及给乘务长发信息或打电话确认航班信息占40分，要求按照航班号飞机号以及飞行时间，飞行组员和旅客信息等，遗漏每一项扣5分。
3.执行航班记录信息，未记录每项扣5分。
《民航客舱服务》第1页，共1页。
民航客舱服务知识点总结
民航客舱服务知识点总结1. 客舱乘务员职责客舱乘务员是民航公司的重要组成部分，他们负责保障航空安全，提供高品质的客舱服务，满足乘客舒适的旅行需求。
客舱乘务员的职责包括但不限于：- 协助乘客安全上下飞机- 确保乘客遵守安全规定- 提供飞行前和飞行中的服务- 处理应急情况- 协助乘客处理行李问题- 协助乘客安全离开飞机客舱乘务员需要具备专业的知识和技能，如急救知识、客户服务技能、安全知识等。
2. 乘务员的培训和认证乘务员必须接受严格的培训和认证，以保证他们具备足够的能力胜任该岗位。
培训内容主要包括飞行危险和应对措施、客舱服务流程、应急处置手段等。
在完成培训后，乘务员需要通过相关的认证考试才能正式上岗。
3. 乘客服务乘客服务是客舱乘务员工作的重要内容之一。
在飞行前，乘务员需要协助乘客完成登机手续、安全检查等工作。
在飞行中，乘务员需要协助乘客就座、提供食品饮料服务、关心乘客的舒适度等。
在飞行结束后，乘务员需要协助乘客安全离开飞机。
4. 安全程序乘务员需要熟悉并严格执行飞行安全程序，包括但不限于协助乘客正确使用安全带、熟悉紧急出口位置、掌握紧急情况处理流程等。
在发生紧急情况时，乘务员需要迅速和有序地引导乘客疏散。
5. 应急处理乘务员需要接受应急处理培训，掌握各种应急情况的处理方法，包括但不限于火灾、疏散、医疗急救等。
在发生应急情况时，乘务员需要迅速果断地采取行动，保障乘客的生命安全。
6. 客舱设备乘务员需要熟悉并掌握客舱内各种安全设备的使用方法，如救生衣、氧气面罩、灭火器等。
在飞行中，乘务员需要随时检查这些设备的状态，确保其正常使用。
7. 协调与合作在工作中，乘务员需要和机师、地面工作人员、其他乘务员等密切协作，保障飞行安全和客舱服务的顺利进行。
乘务员需要及时沟通协调，做到分工合作，提高工作效率。
8. 乘务员形象乘务员的形象对客舱服务质量有着重要的影响。
乘务员需要保持良好的仪表和仪态，以及热情、礼貌的服务态度，给乘客留下良好的印象。
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客舱服务技能考试重点内容
1、什么是服务技能？
由于练习而近乎自动化的动作。
2、服务的概念
服务就是为集体（或别人）利益或为某种事而工作，服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。
3、服务技能
是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能，是服务操作中体现的技术能力。
4、客舱服务概念
（1）狭义上的概念，按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客的需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。
（2）广义上的概念，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
广义的客舱服务强调：第一，服务过程的完美性；第二，服务过程的温馨备至。
5、客舱服务技能特点
（1）规范性（2）安全性（3）及时性（4）实用性
6、客舱服务技能的要素构成分析
（1）服务技能的顶层
服务意识
服务心态
应变能力
（2）服务技能技术构成
发现问题的能力
判断问题的能力
解决问题的能力
（3）服务技能的基础构成
服务技术能力
服务规范的理解能力
服务技巧
7、服务意识的含义
服务意识是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。
乘务员岗位职责
8、客舱乘务员岗位职责
（1）飞行前检查应急设备、服务设备，娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。
（2）检查书报杂志的种类，数量并摆放整齐。
（3）引导旅客就坐，协助旅客摆放行李和物品。
（4）依照乘务长下达的指令操作指令，正确操作滑梯预位装置，正确回答操作指令。
（5）旅客就坐后，以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。
（6）飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。
（7）供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。
（8）保持客舱清洁，及时清理污物。
（9）检查盥洗室的卫生，及时清理和补充卫生用品。
（10）定时巡视客舱，及时为旅客提供服务，回答旅客的问询，听取旅客的意见和建议。
（11）与飞行组联系调节适宜的客舱温度。
（12）航班飞行中，发现异常情况及时向乘务长或机长报告。
（13）正确操作机上设备，合理使用机供品，执行机供品回收制度。
（14）飞机着陆前归还旅客代管的衣物，旅客下机后，将旅客作为上的毛毯整理回收。
9、厨房乘务员职责
（1）飞行前，检查厨房内服务设备包括锁扣、餐车刹车装置等，检查厨房电源，配电板及应急设备，检查水量指示。
（2）检查存放有餐食、机供品的餐车和标准储藏柜，有无不明外来物品并报告乘务长。
（3）按随机配备清单核查航班所携带的机供品，如发现过期，变质或不洁净的食品、饮料应报告乘务长。
（4）将机供品及用具放于储藏柜，飞行中保持厨房工作间及用具整洁干净。
（5）供餐前，按照服务程序进行准备工作。
（6）不得将塑料制品或纸类等易燃放入烤箱内。
（7）茶水、咖啡不得倒入厨房洗槽内。
（8）冰块、茶包不得倒入盥洗室的马桶内。
（9）按操作程序使用厨房设备，起飞，着陆时应关闭厨房电源。
（10）飞机着陆前，清点、整理、回收机供品，并负责中途站、目的地机场的机供品交接。
10、广播员职责
（1）广播员应通过广播员考试，具备良好的语言表达能力和外语水平。
（2）广播员根据《乘务员广播》进行广播，应发音清晰，语调柔和，速度和音量适中，不要求广播员背诵广播词。
（3）广播语种顺序为中文、英文，如需要可增加地方语言。
（4）早班、短航线或夜航时应酌情减少广播。
（5）航班飞行中，除执行专、包机任务外，通常不应让旅客使用广播设备。
（6）乘务长应监督广播质量
（7）紧急情况时，应有乘务长负责广播。
11、乘务长职责
在服务工作中，负责对咸亨唔工作的组织协调、管理，督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。
在飞行中认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本”“问题反馈单”等。
当航班中发生特殊情况时，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域，及时妥善处理旅客投诉各种事宜，并将有关情况填写《乘务日志》。
飞行中遇有紧急情况及时报告机长，并有责任沉着，冷静地进行处理，尽最大的努力保证旅客安全。
12、厨房设备
（一）新路器
1、若电路器跳出，让它冷却3分钟后再压入按钮重置开关。
2、在重置新路器前通知驾驶舱。
3、一旦新路器重置好后，马上通知所有飞行员和客舱乘务员。
4、短路器只允许重置一次，不要一直压着断路器，否则会引起火灾。
（二）烤箱
烤箱只可用于加热食物。
1、在加热前确保烤箱内无任何纸片、纸质品以及干冰。
2、使用烤箱前要区分烤箱的种类，沿河按程序操作。
3、为了防止起火，严禁烤箱内村存放任何服务用器、用具、餐盒及各类可燃物。
（三）餐车
1、餐车不得用于存放各种试剂、疫苗或其他生物化学制剂、制成品。
2、餐车按规定位置存放。
3、起飞着陆前，必须妥善存放，车门紧锁踩刹车，并被锁扣固定。
（四）旅客椅背
1、操作
压下扶手上的按钮向后倚靠向后放倒至少15度，椅背通常也可以前倾。
2、特殊考虑
部分靠近机门、应急窗的旅客座位的椅背无法向后或向前倾。
有些飞机上的座位是无法前倾的，不要硬推，否则会损坏座椅结构。
每一位旅客座椅上都有安全带。
（二）窗户与遮光板
1、窗户有三层，外层，中层，内层。
2、起飞、下降时必须打开遮光板，便于观察机外情况。
13、客舱广播系统
广播优先次序：机长广播--客舱乘务员广播--预录广播--录像广播--登机音乐14、旅客呼叫系统
旅客按头顶上方的呼叫按钮呼叫客舱乘务员。
呼叫电门亮
15、盥洗室呼叫系统
按压盥洗室舱壁洗漱池上方的呼叫按钮，即可在盥洗室呼叫乘务员。
相应的前或后盥洗室门外的壁灯的提示灯亮。
16、客舱灯光系统
1、在登机、安全示范、安全检查和下机时将客舱灯光调至“亮”挡。
2、在起飞、下降、滑行时将客舱灯光调至夜挡，厨房工作灯调至“暗”挡，以增加紧急情况下的能见度。
17、服务时的灯光
（1）客舱灯光调至中档。
（2）夜间飞行或播放录像时，客舱灯光调至夜挡。
（3）在夜航飞行中，厨房灯光调至中档
（4）供餐前不要用强光呼唤醒旅客。