客舱服务技能考试重点内容

客舱服务技能考试重点内容

1、什么是服务技能？

由于练习而近乎自动化的动作。

2、服务的概念

服务就是为集体（或别人）利益或为某种事而工作，服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。

3、服务技能

是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能，是服务操作中体现的技术能力。

4、客舱服务概念

（1）狭义上的概念，按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客的需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。

（2）广义上的概念，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的客舱服务强调：第一，服务过程的完美性；第二，服务过程的温馨备至。

5、客舱服务技能特点

（1）规范性（2）安全性（3）及时性（4）实用性

6、客舱服务技能的要素构成分析

（1）服务技能的顶层

服务意识

服务心态

应变能力

（2）服务技能技术构成

发现问题的能力

判断问题的能力

解决问题的能力

（3）服务技能的基础构成

服务技术能力

服务规范的理解能力

服务技巧

7、服务意识的含义

服务意识是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。

乘务员岗位职责

8、客舱乘务员岗位职责

（1）飞行前检查应急设备、服务设备，娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。（2）检查书报杂志的种类，数量并摆放整齐。

（3）引导旅客就坐，协助旅客摆放行李和物品。

（4）依照乘务长下达的指令操作指令，正确操作滑梯预位装置，正确回答操作指令。

（5）旅客就坐后，以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。

（6）飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。

（7）供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。

（8）保持客舱清洁，及时清理污物。

（9）检查盥洗室的卫生，及时清理和补充卫生用品。

（10）定时巡视客舱，及时为旅客提供服务，回答旅客的问询，听取旅客的意见和建议。

（11）与飞行组联系调节适宜的客舱温度。

（12）航班飞行中，发现异常情况及时向乘务长或机长报告。

（13）正确操作机上设备，合理使用机供品，执行机供品回收制度。

（14）飞机着陆前归还旅客代管的衣物，旅客下机后，将旅客作为上的毛毯整理回收。

9、厨房乘务员职责

（1）飞行前，检查厨房内服务设备包括锁扣、餐车刹车装置等，检查厨房电源，配电板及应急设备，检查水量指示。

（2）检查存放有餐食、机供品的餐车和标准储藏柜，有无不明外来物品并报告乘务长。

（3）按随机配备清单核查航班所携带的机供品，如发现过期，变质或不洁净的食品、饮料应报告乘务长。

（4）将机供品及用具放于储藏柜，飞行中保持厨房工作间及用具整洁干净。（5）供餐前，按照服务程序进行准备工作。

（6）不得将塑料制品或纸类等易燃放入烤箱内。

（7）茶水、咖啡不得倒入厨房洗槽内。

（8）冰块、茶包不得倒入盥洗室的马桶内。

（9）按操作程序使用厨房设备，起飞，着陆时应关闭厨房电源。

（10）飞机着陆前，清点、整理、回收机供品，并负责中途站、目的地机场的机供品交接。

10、广播员职责

（1）广播员应通过广播员考试，具备良好的语言表达能力和外语水平。

（2）广播员根据《乘务员广播》进行广播，应发音清晰，语调柔和，速度和音量适中，不要求广播员背诵广播词。

（3）广播语种顺序为中文、英文，如需要可增加地方语言。

（4）早班、短航线或夜航时应酌情减少广播。

（5）航班飞行中，除执行专、包机任务外，通常不应让旅客使用广播设备。（6）乘务长应监督广播质量

（7）紧急情况时，应有乘务长负责广播。

11、乘务长职责

在服务工作中，负责对咸亨唔工作的组织协调、管理，督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。在飞行中认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本”“问题反馈单”等。当航班中发生特殊情况时，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域，及时妥善处理旅客投诉各种事宜，并将有关情况填写《乘务日志》。飞行中遇有紧急情况及时报告机长，并有责任沉着，冷静地进行处理，尽最大的努力保证旅客安全。

12、厨房设备

（一）新路器

1、若电路器跳出，让它冷却3分钟后再压入按钮重置开关。

2、在重置新路器前通知驾驶舱。

3、一旦新路器重置好后，马上通知所有飞行员和客舱乘务员。

4、短路器只允许重置一次，不要一直压着断路器，否则会引起火灾。

（二）烤箱

烤箱只可用于加热食物。

1、在加热前确保烤箱内无任何纸片、纸质品以及干冰。

2、使用烤箱前要区分烤箱的种类，沿河按程序操作。

3、为了防止起火，严禁烤箱内村存放任何服务用器、用具、餐盒及各类可燃物。（三）餐车

1、餐车不得用于存放各种试剂、疫苗或其他生物化学制剂、制成品。

2、餐车按规定位置存放。

3、起飞着陆前，必须妥善存放，车门紧锁踩刹车，并被锁扣固定。

（四）旅客椅背

1、操作

压下扶手上的按钮向后倚靠向后放倒至少15度，椅背通常也可以前倾。

2、特殊考虑

部分靠近机门、应急窗的旅客座位的椅背无法向后或向前倾。

有些飞机上的座位是无法前倾的，不要硬推，否则会损坏座椅结构。

每一位旅客座椅上都有安全带。

（二）窗户与遮光板

1、窗户有三层，外层，中层，内层。

2、起飞、下降时必须打开遮光板，便于观察机外情况。

13、客舱广播系统

广播优先次序：机长广播--客舱乘务员广播--预录广播--录像广播--登机音乐14、旅客呼叫系统

旅客按头顶上方的呼叫按钮呼叫客舱乘务员。

呼叫电门亮

15、盥洗室呼叫系统

按压盥洗室舱壁洗漱池上方的呼叫按钮，即可在盥洗室呼叫乘务员。

相应的前或后盥洗室门外的壁灯的提示灯亮。

16、客舱灯光系统

1、在登机、安全示范、安全检查和下机时将客舱灯光调至“亮”挡。

2、在起飞、下降、滑行时将客舱灯光调至夜挡，厨房工作灯调至“暗”挡，以增加紧急情况下的能见度。

17、服务时的灯光

（1）客舱灯光调至中档。

（2）夜间飞行或播放录像时，客舱灯光调至夜挡。

（3）在夜航飞行中，厨房灯光调至中档

（4）供餐前不要用强光呼唤醒旅客。