服务礼仪与服务技巧教材
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站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面 部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。
与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的
手势 交谈时，声音不可过高。
24
4、倾听病人的谈话的礼节：
耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中 间不要插话，即使插话也是为了了解病情， 听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。
服务礼仪与服务技巧
1
第一篇服务礼仪概述
2
礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行 为规范和交往准则。表现为仪表、礼 貌、礼节、礼俗、仪式等。
3
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； • 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗：是指民间的风俗习惯； • 仪式：指特定场合的程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 Ø （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 Ø （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 Ø （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
12
(5)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位， 导医服不得拖地。
吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
19
10、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
20
第三篇 职业礼仪
21
22
2、接待门诊病人：
（6）、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时， 应居于病人的左前方1米左右。
（7）、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都 靠右边
（8）、请坐、请进、指引方向的手势：
13
4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
一般病人来院就诊时，导医应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向 病人解释。
在使用文明语言的同时，还应该注意行体语 言。
23
3、与病人的交谈礼仪：
尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈 的原则
14
5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者， 当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
15
6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
7
第二篇服务礼仪细则
8
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼
部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
26
6、其他应注意的礼仪：
对待病人对门诊的抱怨 回答病人对病情的询问 指导病人遵守诊规
27
交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪
１、向医生报告病情时的礼节： 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料： 记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药品、器械等；
v 着装的TPO原则： v 着装要和时间（time)相协调 v 着装要和地点（place)相协调 v 着装要和场合（occasion)相协调
v 护士的职业服饰：
v 1、护士帽的戴法 v 2、护士服的穿着 v 3、护士鞋的选择 v 4、护士表的佩带 v 5、护士袜的选择
11
3、举止礼仪：
Ø （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
遵循的道德行为规范。
4
礼仪的原则
Leabharlann Baidu
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
5
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
6
掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
4、语速：适中；
17
8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
18
9、服务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
16
7、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语 言告诉病人你不耐烦。
谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记 录
谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时 解答。
25
5、对待病人的隐私的礼节：
与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。
9
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为 肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
10
2、服饰礼仪
与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的
手势 交谈时，声音不可过高。
24
4、倾听病人的谈话的礼节：
耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中 间不要插话，即使插话也是为了了解病情， 听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。
服务礼仪与服务技巧
1
第一篇服务礼仪概述
2
礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行 为规范和交往准则。表现为仪表、礼 貌、礼节、礼俗、仪式等。
3
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； • 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗：是指民间的风俗习惯； • 仪式：指特定场合的程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 Ø （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 Ø （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 Ø （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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(5)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位， 导医服不得拖地。
吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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10、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
20
第三篇 职业礼仪
21
22
2、接待门诊病人：
（6）、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时， 应居于病人的左前方1米左右。
（7）、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都 靠右边
（8）、请坐、请进、指引方向的手势：
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4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
一般病人来院就诊时，导医应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向 病人解释。
在使用文明语言的同时，还应该注意行体语 言。
23
3、与病人的交谈礼仪：
尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈 的原则
14
5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者， 当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
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第二篇服务礼仪细则
8
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼
部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
26
6、其他应注意的礼仪：
对待病人对门诊的抱怨 回答病人对病情的询问 指导病人遵守诊规
27
交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪
１、向医生报告病情时的礼节： 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料： 记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药品、器械等；
v 着装的TPO原则： v 着装要和时间（time)相协调 v 着装要和地点（place)相协调 v 着装要和场合（occasion)相协调
v 护士的职业服饰：
v 1、护士帽的戴法 v 2、护士服的穿着 v 3、护士鞋的选择 v 4、护士表的佩带 v 5、护士袜的选择
11
3、举止礼仪：
Ø （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
遵循的道德行为规范。
4
礼仪的原则
Leabharlann Baidu
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
5
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
6
掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
4、语速：适中；
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8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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9、服务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
16
7、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语 言告诉病人你不耐烦。
谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记 录
谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时 解答。
25
5、对待病人的隐私的礼节：
与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。
9
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为 肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
10
2、服饰礼仪