售后服务流程图
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。
2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。
2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。
2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。
3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。
3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。
3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。
3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。
3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。
3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。
3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。
3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。
3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。
3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。
3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。
4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。
5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。
5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。
6.全文结束。
售后服务流程图表
08 合作厂家
06 资金支持
售后服 务，是树 立企业形 象、企业 品牌的重 要组成部 分。做好 售后服 务，不仅 关系到本 公司产品 的质量、 完整性， 更关系到 客户能否 得到真正 的、完全 的满意。 为此，制 定本制度 。 （一）售 后服务工 作由总务 部统筹负 责完成。 （二）售 后服务工 作的内容 。
3、季度 跟踪回 访：（产 品进入正 常使用 后，从验 收之日起 至第三个 月对客户 进行第三 次跟踪回 访。回访 内容以调 查产品使 用情况为 主，间接 询问客户 近期有无 新的服务 需求需我 公司效劳 。
4、半年 跟踪回 访：（从 验收之日 起至第六 个月对客 户进行第 四次跟踪 回访。回 访内容以 养护产品 为主，延 长产品寿 命。 5、年度 跟踪回 访：（建 议客户仍 继续使用 本产品、 需每半年 进行对产 品进行养 护，提高 产品的安 全性能， 希望与客 户仍有合 作机会。
6、节假 日回访： （逢喜庆 节假日销 售人员应 提前1天 或当天以 电话、短 信、微信 等方式代 表公司的 全体员工 向客户表 示祝福。
7、公司 活动： （当公司 开展客户 活动时， 销售人员 应提前两 周以电话 、短信、 微信等方 式告知客 户，然后 于五日内 视情况把 邀请函向 客户寄出 。 （四）产 品质量反 馈和客户 投诉的流 程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存 档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
财务 务部 部
审 审批 批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持
售后工作流程图
报障处理流程补充说明：1)报障处理流程从客户报障开始。
2)客户会以任何形式如：（电话、传真、短信、Email、）进行报障。
任何人、任何部门都不得拒绝记录,并在第一时间,将报障信息递交给客服部门记录受理。
递交方式已邮件为主。
邮件后必须电话或口头通知查收。
3)当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息,并通知客户已经正式受理此次报障，请放心等待。
4)客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单.并分派给相关工程部处理.处理单已邮件的形式分派.邮件后必须电话或口头通知对方注意查收.非紧急状况不得无邮件通知。
紧急状况通知后必须立即补发邮件。
5)工程部接到故障报告处理单要尽快与客户联系，为客户解决故障问题，制定处理方案。
并在故障报告记录单上记录全过程,6)工程部将问题解决后必须详细填写故障处理过程。
并将故障报告处理单填写完成后回传给客服部门继续跟踪。
7)假如工程师无法电话解决，须将设备调回维修。
必须详细填写故障处理方法。
如调货处理要注明调取设备详细信息及调回设备详细信息，并填写调货申请单，与故障处理单一并回传给客服部门做后续处理。
调货申请单中必须写清楚发货日期和取货日期,及与影院协商的到货日期.假如设备修好后需要返还给客户，要在故障报告记录单与调货申请单的'其它需求’中详细注明。
8)客服部接到工程部回传的处理单据后，做后续处理工作。
如果单据已注明此报障已经处理结束，客服专员需回访客户确认，并调查满意度。
如单据中注明需其它或调货处理，审核调货申请单是否填写完整。
填写完整后签字确认.递交商务部门于领导审批后出库发货。
9)商务部门接到调货单需确认填写是否完整（如：故障报告处理单编号、发送/调回的货物名称及配件型号、发货日期、与客户协商的规定到货日期、及返修设备取回日期）后送领导审批.审批通过后开始执行调货工作.10)商务确定物流公司发货后，将大概到货日期通知客服部门及申请调货工程师。
11)工程师得到大概到货日期后开始跟踪到货情况,到货后指导影院负责人更换设备。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单) 售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。
售后服务表单及流程
为能更好进行物业管理工作，公司工程部针对售后服务部，制定一套完整售后服务表单及流程：<表一>保修期内维修、投诉处理工作流程图<表二>赔偿程序流程图物业公司维修工程呈报单管理处工程部签收:年月日委托维修函兹有（管理处）问题需维修，特此函告（施工单位），工作日内维修完毕。
在维修过程中，施工单位须随时向物业工程部汇报维修情况及时反馈业主意见，否则承担一切不良后果。
备注：此函为结算依据，请妥善保存。
年月日维修工程量清单工程竣工验收单2、本表一式二份，均用碳素或蓝黑墨水填写。
下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！本人被组织任聘为。
副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。
身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。
用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。
我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。
工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。
我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。
以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。
其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。
下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：一、加强学习，联系实际，提高认识教师是一门终身学习的职业。
社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。
因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。
在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。
售后服务流程图
售后服务流程图售后服务流程图本文档旨在详细介绍售后服务流程图的制作步骤和内容要求，以便于公司内部各相关部门的工作人员能够准确理解和遵循售后服务流程，提供高质量的售后服务。
一、售后服务流程图的制作步骤1. 定义流程图的目标和范围：明确所要制作的售后服务流程图的目的和涉及的范围，例如针对某一特定产品的售后服务流程。
2. 收集相关信息：与负责售后服务的部门和人员进行沟通，了解实际的售后服务流程，并收集流程中所涉及的各个环节和步骤。
3. 绘制流程图框架：根据收集到的信息，绘制流程图的框架，即流程的起点、终点和中间的各个环节和步骤。
4. 完善流程图的细节：根据流程的框架，进一步细化每个环节和步骤，包括具体的操作内容、人员职责和所需的文档、工具等。
5. 优化流程图设计：对绘制好的流程图进行优化设计，包括流程的排列、图标的选择和颜色的搭配等，使其清晰易懂。
6. 审核和修订：将绘制好的流程图提交给相关部门进行审核，并根据反馈意见进行修订，以确保流程的准确性和可操作性。
7. 发布和培训：将制作好的售后服务流程图发布到相应部门，并进行培训，确保相关人员都能够正确理解和应用流程。
二、售后服务流程图的内容要求1. 售后服务流程的起点：从售后服务请求的接收开始，包括电.化、、在线平台等渠道的售后服务请求的接收方式。
2. 售后服务请求的登记：登记售后服务请求的详细信息，包括客户信息、产品信息、问题描述等。
3. 问题诊断和解决：根据客户提供的问题描述和产品信息，进行问题诊断和解决，包括远程支持、上门服务、产品更换等具体措施。
4. 售后服务报告的填写：对每次售后服务进行详细记录，包括服务人员、服务时间、服务内容和结果等。
5. 售后服务反馈和满意度调查：与客户进行沟通，了解客户对售后服务的满意度，并记录客户的反馈信息。
6. 售后服务监控和改进：对售后服务流程进行监控，并根据客户反馈和服务数据进行改进，提高售后服务的质量。
三、本文档所涉及附件如下：1. 售后服务请求登记表格：用于记录售后服务请求的详细信息，包括客户信息、产品信息和问题描述等。
售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
产品售后服务管理流程图
产品售后服务管理
1.目标：
为了要求在有售后服务要求情况下，确保售后服务符合要求要求，特制订本程序。
2.范围
本程序利用于本企业产品售后服务管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任判别和统计。
3.3生产部负责对退货产品服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到用户投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“和
用户相关不合格品控制”，对用户反馈信息反馈至对应部门进
行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格原因，作出处理方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验统计，将反馈不合格情况统计于《不合格
品统计表》中。
4.3生产部依据技术部和质检部作出处理方案，安排作业人员返
工，返修等。
企业产品售后服务（投诉）管理步骤。
4S店售后服务工作流程图
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！
售后服务工作流程图
售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
售后流程图
仓库下账 用户来电报修 信 息 来 源销售信息 厂家保修 用户上门报修 立 单 派 工本人接单短信接单安装维修上门安装 短信完工交安装卡加 料 交 卡 缴 费常规交安装卡自费保修无需配件需换配件 自购配件申请配件再次维修交单收单电脑完工打印收费单 登记安装卡交卡收卡核卡收卡电话回访确认完工无法完工封单 再次立单加料安装常规安装无故障有故障维修退换 开鉴定单更换 自购配件的维修师傅需要在购买处开据发票或凭证→由胡师傅核价→{不实→退发票→处罚} →{符合→入库→出库}所有售前机及小家电维修单据更配件后需将配件交予技术主管鉴定，如若所换配件无任何故障，维修服务人员将以配件金额的2赔给予处罚安装前所做的准备：1、电话联系顾客，预约时间；2、准备安装工具；3、准备安装材料:事先借领的材料(管子)、凭派工单借取材料(架子)。
与【常规安装】的流程一样，区别在于加料安装要与顾客另收材料费厨卫电器安装：加料安装材料收费明细清单必需告知顾客同时上交给售后前台由维修师傅拿着顾客的销售发票去售后技术主管处那开据小型电器可由维修师傅拿着顾客的销售发票及鉴定单去原货仓库提货大型电器可以由物流送货后维修师傅在上门安装一、催修/装整改：1.凡是催修/装的派工单，要求师傅在接收到催修/装通知后，必须在壹小时之内主动与顾客电话联系,若未与顾客电话联系造成顾客二次催修/装，处罚金额5-50不等(具体金额依情况而定，当天内多次催修/装视情况而定）。
二、单据信息回复整改：1.当所有派工单据在规定时间内无法完工时（安装为市内：24小时；市外:48小时；维修为市内：3天；市外：7天），必须在规定时间之内将信息回复给售后前台（回复信息时间必须在派工后6小时之后规定时间之内)，前台备注在电脑内.如若出现虚假回复，一经发现将予以50元/单予以处罚。
三、完工时间整改：1.所有电器安装，市内必须在24小时之内完工回复前台,市外必须在48小时之内完工回复前台（若预约安装,有明确时间期限的必须告知前台明确的时间及期限，如若无明确时间的预约安装，需将派工单的红白二联退回前台留存）,安装完工交卡时间必须在完工后的1天之内，超出时间交卡将按照1元/3小时的累积时间处罚(特殊情况须事先告知前台记录备注，方可减免)。