服务意识与服务技巧PPT课件
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转接电话： 1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接 2、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2H （when,where,who,what,why;how to ,how much)
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范 和工作艺术。
地佩带（或放置）在规定的位置。 不能披头散发，饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。 工作时间不能穿短裤、拖鞋。
21
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 举止礼仪
1、握手：握手时用普通站姿，并且目视对方眼睛，腰背要挺直，不弯腰低头、 要热情大方、不卑不亢，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地 位。握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。 如果男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不宜满握住女士的手，不 宜用力过大。
服务礼仪及规范培训
中央公园二期服务中心
制作人：彭凌云 2012年2月
1
什么是“礼仪”？
礼：是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。
仪：恰到好处的向别人表示尊重的具体形式。
2
礼仪的核心是“尊重”为本
"尊重"二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。 尊重分自尊和尊他。
3
首先，是自尊为本，自尊自爱，爱 护 自己的形象。
专业程度
10
电话礼仪
拨打电话 :
1、事先确认好对方号码。 2、左手拿起听筒，右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。
接打电话:
1、要使用礼貌用语。 2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声想起第
二声未响时为最妥。 3、要自报家门，如，您好，奥林花园服务中心。
11
挂断电话： 1、如果对方身份地位是比自己高（客户、领导），应先等对方挂断 电话后再放回话筒，不能确定的情况下，请来电者先挂。 2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放下。
它是一门综合性较强的行为科学。
7
服务礼仪的作用
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人 员和企业良好的形象，更加可以塑造受客户欢迎的服 务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢 得理解、好感和信任。
它是一种竞争手段 它是企业至胜的法宝 它展现良好的个人素质与修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护和提升企业形象
17
表情
笑容
要时刻面带微笑。（如图） 记住当你微笑的时候，世界也 在微笑！
18
语言
1、遇到客户应该有“五声”： 客户来时有“招呼声” 询问时有“回答声” 离开时有“道别声” 误会时有“解释声” 错误时有“道歉声”
2、眼睛目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3秒 钟，更不得眼珠上下打圈乱转。
3、公司内以职务称呼上司，同事间以不得以绰号相称； 客户间应该以小姐、先生等想称。
13
生活礼仪
仪态
站姿
A 标准式：两脚脚跟着地相靠拢，两脚尖相距45度或一拳头为宜， 抬头挺胸、下腭微收、腰背挺直、两臀自然下垂，两眼平视前方、 神情自然。
B 丁字式：（女）两脚脚跟着地，左脚跟靠右脚内侧成45度角， 两手搭在小腹前，右手握左手四指、右手食指上跷下跷，两眼平 视前方，神情自然。
（女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于 膝，如坐椅子，只坐椅面的2/3，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌 双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。
15
前台接待形象“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
16
接待礼仪
表情 语言 动作
2、欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后，回手关门， 不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，应该稍等静候，不要中 途插话，如有急事要打断谈话，也要看准机会，而且要说：“对不起， 打断你们的谈话。”
3、递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正面朝着对方的方向递上去， 如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接受，至于刀子或剪刀等利 器，应把刀尖朝向自己。
其次，是尊重自己的职业，“闻道有先 后，术业有专攻”. 第三，要尊重自己的公司。
4
尊重上级是一种天职， 尊重下级是一种美德， 尊重客户是一种常识， 尊重同事是一种本分,
尊重所有人是一种教养。
5
职业道德
爱岗敬业 遵章守纪 精通业务 优质高效 客户至上 用心服务 平等沟通 真诚合作 内部协调 团结创新
19
动作
肢体（姿势、动作、举止） 肢体语言带有无意识性，他更原始，更难作假，因而
比语言能更真实的反映人的内心感觉和想法。他对口 语起补充作用，说明作用，传递语言无法表达的信息， 起到无声胜有声的作用。
20
职场着装
统一工装（前台接待必须着工装）。 保持工装干净和端正。 工牌（上面应具备照片、工号、职位等项目）要端正
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接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
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坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
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电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
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塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
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服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范 和工作艺术。
地佩带（或放置）在规定的位置。 不能披头散发，饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。 工作时间不能穿短裤、拖鞋。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 举止礼仪
1、握手：握手时用普通站姿，并且目视对方眼睛，腰背要挺直，不弯腰低头、 要热情大方、不卑不亢，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地 位。握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。 如果男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不宜满握住女士的手，不 宜用力过大。
服务礼仪及规范培训
中央公园二期服务中心
制作人：彭凌云 2012年2月
1
什么是“礼仪”？
礼：是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。
仪：恰到好处的向别人表示尊重的具体形式。
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礼仪的核心是“尊重”为本
"尊重"二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。 尊重分自尊和尊他。
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首先，是自尊为本，自尊自爱，爱 护 自己的形象。
专业程度
10
电话礼仪
拨打电话 :
1、事先确认好对方号码。 2、左手拿起听筒，右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。
接打电话:
1、要使用礼貌用语。 2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声想起第
二声未响时为最妥。 3、要自报家门，如，您好，奥林花园服务中心。
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挂断电话： 1、如果对方身份地位是比自己高（客户、领导），应先等对方挂断 电话后再放回话筒，不能确定的情况下，请来电者先挂。 2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放下。
它是一门综合性较强的行为科学。
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服务礼仪的作用
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人 员和企业良好的形象，更加可以塑造受客户欢迎的服 务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢 得理解、好感和信任。
它是一种竞争手段 它是企业至胜的法宝 它展现良好的个人素质与修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护和提升企业形象
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表情
笑容
要时刻面带微笑。（如图） 记住当你微笑的时候，世界也 在微笑！
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语言
1、遇到客户应该有“五声”： 客户来时有“招呼声” 询问时有“回答声” 离开时有“道别声” 误会时有“解释声” 错误时有“道歉声”
2、眼睛目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3秒 钟，更不得眼珠上下打圈乱转。
3、公司内以职务称呼上司，同事间以不得以绰号相称； 客户间应该以小姐、先生等想称。
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生活礼仪
仪态
站姿
A 标准式：两脚脚跟着地相靠拢，两脚尖相距45度或一拳头为宜， 抬头挺胸、下腭微收、腰背挺直、两臀自然下垂，两眼平视前方、 神情自然。
B 丁字式：（女）两脚脚跟着地，左脚跟靠右脚内侧成45度角， 两手搭在小腹前，右手握左手四指、右手食指上跷下跷，两眼平 视前方，神情自然。
（女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于 膝，如坐椅子，只坐椅面的2/3，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌 双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。
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前台接待形象“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
16
接待礼仪
表情 语言 动作
2、欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后，回手关门， 不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，应该稍等静候，不要中 途插话，如有急事要打断谈话，也要看准机会，而且要说：“对不起， 打断你们的谈话。”
3、递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正面朝着对方的方向递上去， 如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接受，至于刀子或剪刀等利 器，应把刀尖朝向自己。
其次，是尊重自己的职业，“闻道有先 后，术业有专攻”. 第三，要尊重自己的公司。
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尊重上级是一种天职， 尊重下级是一种美德， 尊重客户是一种常识， 尊重同事是一种本分,
尊重所有人是一种教养。
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职业道德
爱岗敬业 遵章守纪 精通业务 优质高效 客户至上 用心服务 平等沟通 真诚合作 内部协调 团结创新
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动作
肢体（姿势、动作、举止） 肢体语言带有无意识性，他更原始，更难作假，因而
比语言能更真实的反映人的内心感觉和想法。他对口 语起补充作用，说明作用，传递语言无法表达的信息， 起到无声胜有声的作用。
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职场着装
统一工装（前台接待必须着工装）。 保持工装干净和端正。 工牌（上面应具备照片、工号、职位等项目）要端正