医学信息学论文：门诊患者就诊流程现状调查分析与思考

深圳特区门诊病人就医行为及就诊流程的统计分析

李苏建赖伏虎罗洁樱

深圳市宝安区人民医院信息科，518101

(深圳市宝安区科技计划项目，2003164)

【摘要】目的了解深圳特区门诊病人就医行为特点，分析医院门诊就诊流程的现状及存在的问题，为制定“以病人为中心”的便民利民措施和提高医院经营管理的核心竞争力提供科学依据。方法采用问卷调查法抽取700名门诊病人进行调查，并抽取2004年7月22日至29日的门诊数据及门诊各部门相关工作情况进行分析。结果人均挂号至就诊时间平均为55分钟，诊室诊断时间为14分钟，预约至检查时间平均为72分钟，取药等待时间平均为12分钟；一天内门诊挂号最高峰为8—10点，收费最高峰为10—11点，一周内全院门诊挂号最高峰为星期三，妇产科门诊挂号最高峰为星期日。结论门诊病人就诊流程中，非就诊消耗时间长，存在问题多。提取制定相应的策略以优化门诊就诊流程，缩短病人就诊等待时间是非常必要的，同时还要考虑深圳地区的人口结构和劳动作息制度的具体特点。

【关键词】门诊就诊流程；就医行为；统计

当今医疗市场竞争日益激烈，以病人为中心，吸引病人尤其是门诊病人到本院就医已成为是各家医院的主要竞争策略。深圳特区是个年轻人口多、生活和工作节奏快的移民城市，门诊病人就医行为的就医心理、行为和习惯有自己的特点，对医院门诊就诊流程的适应与否，影响到各家医院的门诊业务服务和经济效益，关系到医院经营管理的核心竞争力。

为了具体了解深圳特区门诊病人就医行为特点，分析目前我院的门诊就诊流程现状，本文对我院就诊的门诊病人进行了一项专题调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象2004年7月22一29日门诊就诊的病人651例，年龄17~84岁，平均年龄3

2.5岁；男305例，女346例；本地户口182例，暂住或流动人口469例，流动人口中含港澳台人士6例，外国人士2例；初诊病人360例，复诊病人291例；有家属陪同的217例，无家属陪同的434例；内科153例，外科81例，中医科41例，妇产科133例，儿科85例（家属陪同），口腔科34例，耳鼻喉科22例，眼科23例，皮肤科63例，其它科16例。所有病人均有导医指导就医。

1.2 调查工具自制问卷调查表，共11个问题，内容包括：一般资料、科别、类别、挂号到就诊时间、医生诊疗时间、是否开具检查脸查项目、取报告时间、就诊过程中排队等候次数及时间(挂号、收费、取药)、从进医院到离开医院共花费时间、各项检查手续是否复杂及其它的意见和建议等。

1.3 调查方法对2004年7月22~29日门诊病人发放调查表进行问卷调查；调查采取面对面的方式进行；病人根据自己情况据实选择，若不能理解或不识字的病人，由调查者按照字面意思给其讲解，由病人选择后填写，共发放调查表700份，回收651份，回收率93%；651份有效，有效率100%。

抽取抽取2004年7月22日至29日的门诊数据及门诊各部门相关工作情况进行分析。

调查结果使用SPSS 11.0统计软件包处理。

2 结果

2.1 门诊病人就诊流程用时情况

从表l可知门诊病人从医院挂号开始计时，到离开门诊部平均每人用时207分钟。其中人均诊室等候就诊时间为47分钟；人均诊室诊断时间为14分钟；耗时最多的是从预约检查到作检查时间，平均

表1. 深圳某医院门诊病人就诊流程用时情况表

用时（分钟）用时构成比（%）

挂号等待时间5 2.42

挂号到诊室交通时间3 1.45

诊室等候就诊时间4722.71

人均诊室诊断时间14 6.76

诊室到各检查治疗点交通时间8 3.86

从预约检查到作检查时间7234.78

检查后等检查结果报告时间3516.91

收费等待时间12 5.80

取药等待时间11 5.31

合计207100.00

为72分钟，用时占总体的34.78 %；检查后等检查结果报告时间也要耗时35分钟。表现在门诊就诊流程上还是门诊病人反映的“三长一短”现象，即排队时间长、检查时间长、取药时间长、看病时间短。

表2.深圳某医院不同户籍的门诊病人用时情况表

例数用时（分钟）

本地人口182202±44.58

暂住人口461211±75.87

境外人口8205±72.63

表2说明的是不同户籍的门诊病人用时情况没有统计学意义，在α=0.05，作方差分析，F=3.02，P>0.05。

表3.深圳某医院初复诊的门诊病人用时情况表

例数用时（分钟）

初诊病人360 212±49.53

复诊病人291 136±72.49

表3说明的是初复诊的门诊病人用时情况存在统计学意义，在α=0.05，ν=649, 作t检验，t=3.88，P<0.05。

表4.深圳某医院有无陪人的门诊病人用时情况表

例数用时（分钟）

有陪人的门诊病人217 201±62.18

无陪人的门诊病人434 212±75.64

表4说明的是有无陪人的门诊病人用时情况不存在统计学意义，在α=0.05，ν=649, 作t检验，t=0.94，P>0.05。

表5.深圳某医院不同科别的门诊病人用时情况表

例数用时（分钟）

内科153 208±82.74

外科81 201±65.87

中医科41 189±65.37

妇产科133 214±108.84

儿科85 196±77.19

口腔科34 221±182.36

耳鼻喉科22 161±65.27

眼科23 174±72.87

皮肤科63 68±21.45

其它16 207±72.89

表5说明的是不同就诊科室的门诊病人用时情况存在统计学意义，在α=0.05，作方差分析，F=83.02，P>0.01。

2.2 门诊病人挂号和收费时间分布情况

从图1、图2可知，一天内门诊挂号最高峰为8—10点，收费最高峰为10—11点。一周内全院门诊挂号最高峰为星期三，妇产科门