房地产销售服务礼仪
售楼人员必修礼仪常识
售楼人员必修礼仪常识在房地产行业，售楼人员是客户与楼盘之间的重要桥梁。
他们的专业素养和良好的礼仪表现，不仅能够提升客户的购房体验，还能直接影响销售业绩。
以下是售楼人员必须掌握的一些礼仪常识。
一、形象礼仪1、仪表仪态售楼人员的仪表仪态是给客户留下的第一印象。
保持整洁干净的外表是基本要求，头发梳理整齐，面部妆容淡雅得体，男士要注意剃须修面。
着装方面，应选择得体、专业的职业装，颜色以稳重为主，搭配简单大方的饰品。
仪态上，要保持挺拔的站姿、优雅的坐姿和自信的走姿，展现出良好的精神风貌。
2、微笑与眼神交流微笑是最具感染力的表情，售楼人员要时刻保持微笑，让客户感受到亲切和热情。
同时，与客户交流时，要注重眼神交流，目光真诚、专注，让客户感受到被关注和尊重。
二、接待礼仪1、问候与称呼当客户踏入售楼处时，售楼人员应主动热情地迎接，使用恰当的问候语，如“您好，欢迎光临”。
对于客户的称呼，要根据客户的性别、年龄和身份等因素，选择合适的称呼方式，如“先生”“女士”“叔叔”“阿姨”等，避免使用不恰当或过于随意的称呼。
2、引导与让座引导客户进入售楼处后，要礼貌地引导客户就座，并为客户提供饮品。
在引导过程中，要走在客户左前方或右前方，保持适当的距离，并用手势示意方向。
3、倾听与回应在与客户交流过程中，售楼人员要认真倾听客户的需求和意见，不要打断客户的讲话。
在回应客户时，要表达清晰、简洁，语言温和、亲切，让客户感受到你的专业和耐心。
三、介绍礼仪1、楼盘介绍在介绍楼盘时，要条理清晰、重点突出，先介绍楼盘的整体情况，包括地理位置、周边配套、小区规划等，然后再介绍具体的户型、面积、价格等信息。
介绍过程中，可以结合图片、模型等工具，让客户更直观地了解楼盘。
2、解答疑问对于客户提出的疑问，售楼人员要耐心解答，做到知无不言、言无不尽。
如果遇到不确定的问题，不要随意回答，应向客户说明并尽快核实后给予答复。
四、沟通礼仪1、语言表达售楼人员要使用规范、文明的语言，避免使用粗俗、生硬的词汇。
售楼人员现场服务礼仪规范
售楼人员现场服务礼仪规范一、仪态1。
所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2。
所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3。
工作时间,身体不得东倒西歪，前倾后仰。
4。
双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。
二、仪表1.销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣.2.上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。
3。
头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆,不准烫发，头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
4。
工牌必须统一佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭.5。
销售员需保持工作服的干净平整。
男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋.三、表情1。
微笑，是销售人员起码应有的表情.2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。
4.在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”. 5。
接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情.6。
销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近,应主动示意，以表示已注意到他(她）的来临,不得无所表示，等客户先开口.四、言谈1。
销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。
不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种“销售员”的形象。
2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。
3。
不得模仿他人的语言和语调说话.4.不开过分的玩笑.5。
房地产销售人员的礼仪
房地产销售人员的礼仪房地产销售工作是一种与客户接触密切的行业，礼仪在这个行业中显得尤为重要。
一个有良好礼仪的销售人员能够赢得客户的信任和好感，提高销售成功的机会。
本文将介绍房地产销售人员应遵循的礼仪规范，并提供一些实用的建议和技巧。
1. 穿着得宜房地产销售人员的穿着应该整洁、得体，并适合工作场合。
在正式的销售活动中，如客户拜访、签约等，务必穿着正式的商务服装，给客户留下专业、可信的印象。
同时，要注意服装的色彩搭配，避免过于花哨或太过暗淡的颜色。
此外，在户外活动时，应根据天气情况选择适合的服装，确保不会造成不便或给客户带来不适。
2. 语言表达和口才房地产销售人员需要具备良好的语言表达和口才，以与客户有效沟通。
在与客户交流时，要使用清晰、准确的语言，避免使用行业术语或复杂的词汇，以确保客户完全理解。
同时，要注意语速和音量的控制，以确保客户能够听清和理解信息。
此外，要注意自己的语气和用词，始终保持礼貌和耐心，尊重客户的意见和需求。
3. 面容和仪态一个愉快、自信的面容和良好的仪态能给客户留下良好的印象。
房地产销售人员在与客户接触时，应该保持微笑和积极的姿态，展示出自信和专业。
此外，要注意保持良好的姿势和站姿，避免嘴巴咬物或有其他不雅动作。
在与客户交谈时，要保持目光交流，并避免分神或不专心。
4. 问候和礼节在与客户见面或接待客户时，房地产销售人员应该注意问候和礼节。
首先，要主动与客户打招呼，并称呼客户的姓名（如果已知）。
问候时要真诚、热情，同时要尊重客户的个人空间和隐私。
在引导客户参观、咨询或签约过程中，要提供适当的引导和帮助，并确保客户的需求得到满足。
5. 专业知识和服务房地产销售人员应该具备充分的专业知识，并能为客户提供全面的服务。
在与客户交流时，要对房产市场、法律法规和项目信息有全面的了解，以便能够清晰地回答客户的问题。
同时，要及时回复客户的疑问和需求，并提供准确的信息和建议。
此外，要注意保密客户的个人信息，确保客户的隐私权得到尊重。
房地产销售人员礼仪大全
房地产销售人员礼仪大全作为房地产销售人员,每天要面对很多形形色色的客户,待人接物时保持自身的礼仪很重要,下面一起来看看房地产销售人员礼仪大全。
房地产销售人员形象要求女性房产中介一般都要求员工需着正装服装:女性服装以职业化为准,大方得体,不穿奇装异服,不得穿拖鞋。
装饰:女员工要化淡妆,不得浓妆艳抹,不得留长指甲、涂色油。
忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水,头发不染夸张颜色。
佩戴首饰不要多多益善,首饰选配得当,不戴炫耀饰品。
男性服装:男性必须穿西装打领带,夏天穿浅色衬衣配深色西裤,皮鞋保持光亮。
西装给人一种庄重的感觉,西装的第一纽扣需要扣住。
头发:头发最能表现出一个人的精神状态,专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。
头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须。
眼神: 平视;与人交谈注视最佳部位,面部三角区;不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光,因为目光是人们交流感情的无形导线。
微笑:是修养的展现,尊重人的表现,心理健康的象征。
微笑标准是恰如其分,与仪表举止相协调。
房地产销售人员迎客要求客户进门,第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好!欢迎光临”,提醒其他销售人员注意; 销售人员应立即上前,热情接待;通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
询问客户以前是否来过,如果来过问清谁是第一接待,如果该销售人员不在应及时通知,期间应热情为客户做介绍。
注意事项:销售人员应仪表端正,态度亲切;接待客户一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。
接待顺序:售楼部服务台位置为第一接待位。
第一接待客户时第二接替服务台位置。
接待注意事项:保持良好坐姿和精神面貌,执行销售部的日常工作。
注意观察接待人员的需求,并给予配合,协助接待人员进行答客问记录,配合经理执行其他突发事件的处理。
如进行非工作事件处理,必须征得经理同意,离开服务台后,于非销售区域进行。
房地产销售的礼仪
房地产销售的礼仪礼仪是道德的一种外在表现方式，它在人际关系中具有不可忽视的作用，讲究礼仪，可以在销售活动中与客户相互尊重，联络感情，增进友谊和信任感，从而推动交易成功。
那么房地产销售人员要注意什么礼仪呢?下面是为大家准备的房地产销售的礼仪，希望可以帮助大家!房地产销售的礼仪一、仪容仪表1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味;2、头发：经常洗头，保持清洁，男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发;3、面部：男士不得留胡须;女士化淡妆，化妆须适当而不夸张;4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新;5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长;6、服饰：销售人员着统一工装，衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，工号牌佩带工整;7、鞋子：保持鞋面整洁干净，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿黑1/ 5色或棕色鞋;女士穿中跟深色鞋;8、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张、颜色艳丽饰物。
二、姿势、仪态1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹;2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
3、走姿：步伐适中，不要跑。
工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰;4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，不能面对客户;5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行;6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;7、在销售中心内，不能大声喧哗，不能当着客人谈及与工作无关的事情;8、严禁在售楼处进行任何赌博活动，售楼处严禁吸烟;9、使用文明用语，接待客户态度热情而诚恳，服务周到细2/ 5致。
美发护发礼仪的基本要求是：(1)头发必须经常地保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。
房地产销售员的礼仪与形象
房地产销售员的礼仪与形象房地产销售员是房地产销售行业中的重要角色，他们直接面对客户，代表公司进行房地产销售业务。
在这个行业中，礼仪和形象极为重要。
只有维护好自身的形象和礼仪，才能更好地与客户沟通、建立信任关系，从而取得成功。
形象要求作为房地产销售员，整洁干净的仪表、与职业相符的穿着和谦虚的言谈举止是必备的。
以下几点是房地产销售员在形象方面的要求。
仪表整洁干净房地产销售员需要保持整洁干净的仪表，包括脸部、发型、手指、指甲等环节均需注意。
如果出现缺陷，可以通过化妆品或适当的修饰来弥补，但是不能过于浓重和虚伪。
只有以干净、自然的形象出现，才能为自己加分。
穿着与职业相符准备工作中，房地产销售员必须注意穿着与职位的相符，例如西装、衬衫、裤子等，都必须专业且合适，还要选择与职业相符的颜色，但是避免过于花哨或夸张。
当然，穿着要注意到工作环境和天气情况，不能穿着过于轻便或过于隆重。
言行谦虚作为房地产销售员，发言和语气都要相对谦虚，不要掩盖或夸大房地产的问题，避免说假话或虚张声势。
对于客户的问题，要尽可能多地给出有用的答案和建议，让客户能够了解房地产的情况，同时展示自己的专业知识和素养。
礼仪要求特别是在对待客户和公司领导时，房地产销售员要维持良好的礼仪。
以下几点是房地产销售员在礼仪方面的要求。
尊重客户房地产销售员必须尊重客户，对待客户的态度和语言上注意避免使用不尊重、侮辱或挑衅客户的语言。
无论客户是成功人士、普通人员或者是富豪，都应该给予同样的尊重和礼貌。
与客户建立信任房地产销售员需要尽可能多地了解客户的需求和期望，建立客户和销售员之间的信任关系。
正确的方式是多问几个问题，尝试了解客户的兴趣和喜好，利用了解的信息来为客户提供更需要和符合客户需求和期望的建议和服务。
注意态度和行为的得体房地产销售员的态度和行为必须得体。
这包括不指责、夸张或夸大自己的业绩，和不赘述自己的原则和道德观念。
它还包括不盲目给出建议、强制性提供自己的业务线路或不使用自己的业务线路。
房地产销售人员礼仪培训
销售人员礼仪服务标准 —— 名片使用
服务标准
■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或
或衬衫口袋男； ⑵ 手袋内固定位置女
■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方;便于对
对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时
记住自己的名片在下; 对方的名片在上
■ 接受名片 确认对方公司名称 部
门 头衔 姓名
二 行为举止——表情
表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情;是人们 内心情绪的外在表现;是形体语言中最丰富的部分
感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情 健康的表情是自然诚恳;和蔼可亲的;是一个人优雅风度的
重要组成部分 面部五官表情中又以通过眼神和微笑传递信息为主
眼神和微笑
腿间距可容一拳;女士两腿应并拢
垂直式坐姿图
腰背挺直;双肩放松 女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽
侧坐姿图
双膝并紧;双脚同时 左放或右放;尤其适宜矮座位
重叠式坐姿图
膝处重迭;架起的腿不能 翘起;更不能摇动
女士要尽力使架起的小 腿与支地腿平行;不翘脚 尖
交叉式坐姿图
双脚踝交叉;或前 伸或后屈;只前脚 掌着地
2 坐姿
轻坐轻离 两腿平放 不靠椅背
客人到访时;应该放下手中事情站起来相迎; 当客人就座后自己方可坐下；
轻轻落座;避免扭臀寻座或动作太大； 造访生客时;坐落在座椅前1/3； 造访熟客
时;可落在座椅的2/3;不靠依椅背； 女士落座时;应用两手将裙子向前轻拢;以
免坐皱或显出不雅 两腿自然平放;两手平放在两腿间 男士两
交手;背手站姿图
前交手站姿 后交手站姿 单前手站姿 单背手站姿
站姿的训练
售楼部销售案场服务礼仪
尊重客户的时间：合理安排时间，避免让客户等待过长时间
04
热情服务
微笑服务：保持微笑，展现亲切友好的态度
1
主动服务：主动询问客户需求，提供帮助
2
耐心服务：耐心解答客户问题，不表现出不耐烦
3
细致服务：关注客户需求，提供细致周到的服务
4
专业素养
03
具备良好的服务意识：能够为客户提供优质的服务，满足客户需求
邀请专业讲师进行培训，传授专业的服务礼仪知识和技巧
定期进行服务礼仪考核，确保员工掌握服务礼仪知识和技能
鼓励员工参加服务礼仪相关的比赛和活动，提高员工的服务礼仪水平
实践演练
角色扮演：模拟实际销售场景，进行角色扮演练习
案例分析：分析实际案例，讨论销售服务礼仪的应用
反馈与改进：通过反馈和改进，不断提高服务礼仪的水平
举止优雅：站姿、坐姿、行走、手势等符合礼仪规范
表情自然：微笑、眼神、表情等自然、亲切、真诚
05
语言得体：使用礼貌用语，语调适中，表达清晰
言谈举止
01
保持微笑：微笑是服务礼仪的基本要求，能够拉近与客户的距离，展现亲切感。
02
语气温和：在与客户交流时，语气要温和、亲切，避免生硬、冷漠的语气。
03
礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展现对客户的尊重。
04
避免粗俗用语：在与客户交流时，避免使用粗俗、不雅的用语，以免引起客户的反感。
05
注意谈话技巧：在与客户交流时，要注意谈话技巧，避免过于直接、生硬的表达，尽量采用委婉、含蓄的表达方式。
06
保持适当的距离：在与客户交流时，要保持适当的距离，避免过于靠近客户，以免引起客户的不适。
房地产售楼员销售服务礼仪要求
房地产售楼员销售服务礼仪要求一、售楼员服饰要求A、上班时应按要求换工衣、配工卡B、头发要梳理整齐，不得染发，头发长度不易过肩，只用一种发饰(女)C、上班前化妆应以淡妆为宜，切忌浓妆艳抹(女)D、勤剪指甲，女售楼员最多涂点无色指甲油，不能染彩色指甲E、男售楼员上班要打好领带，不得留长发、留胡须F、上班工作期间最多只能佩戴一款首饰(只限婚戒)G、所有售楼员应统一穿黑色皮鞋H、上班前喷好口腔清新剂，消除口臭二、售楼员仪态要求站态a、挺胸、收腹、梗颈b、站立时要端正，眼睛目视前方，嘴微闭，面部平和c、双臂自然下垂或在体前交叉，双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前d、站立时双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个后脚跟靠紧e、站立时身体不能东倒西歪，上体始终保持正直坐态a、入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视前方，面部平和b、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚c、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或放在茶几上d、在上级或客户面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不可半躺半卧行态3a、行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两腿自然下垂摆动，腿要直b、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指c、与客户同行时，不可超越客户，因客观原因必须超越客户时要礼貌致歉，说声:“对不起”d、与上级、客户相遇应点头示礼致意，与上级、客户同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行e、带客户看楼坐电梯时，应主动开门，并让他(她)先上或先下三、售楼员接待客户服务要求A、轮到自己接待上门客户时，应拿好售楼资料，主动站立，面带笑容，礼貌问候:“您好，看房吗,”、“请问您要看几房,”等B、确认客户要买的户型之后，售楼员应带客户到沙盘模型前详细讲解楼盘的位置、规模、配套、景观、交通及楼盘区位的未来发展前景等，讲解时要做到吐字清晰，表达完整，让客户对楼盘从整体上有清晰的认识C、带客户坐电梯看样板房时，应走在客户左侧，主动开门，让客户先上或先下D、在样板房里，也要就朝向、景观、户型布局、家私摆设给客户作详尽介绍，让客户对所选择的房屋有一种美好的憧憬E、看完样板房下电梯后，应走在客户前面，带客户到售楼处洽谈区坐下来，给客户倒杯水，然后回答客户的疑问，并对客户所选的房屋填好“置业计算表”，为客户装订好自己的卡片和资料F、客户有意离开时应走在其前，主动开门，微笑说一句:“您请慢行，再见～”、“欢迎再次光临”、“有空常来坐坐”等G、送走客户后应回到原座位收拾台面上的茶杯、文件夹等，保持整洁，回到前台区座位后应做好客户登记，等待下一轮客户四、售楼员电话礼仪要求A、接听电话首先说:“您好，XX小区(项目名称)”，电话用语应做到声音柔和，亲切自然，简明扼要，尽量吸引客户到现场看房B、在电话里主要是告知客户项目的位置、价格及乘车路线3C、禁止询问客户太多问题，以免对方产生厌烦心理五、售楼员十项注意A、不得抢、挑客户，无论是采盘的、参观的、买房的都必须做到微笑服务B、售楼员不能在上班时化妆(女)、聊天(男/女)C、在上班任何时候都不得趴在台面看书或休息D、不得与客户发生口头争执，或大声对客户说话同意而给客户优惠折扣 E、不得未经上级F、不得在公共场合或客户面前吃东西G、不得随意为客户更改房号H、不得未经上级同意而收留、保存临时定金I、在销售服务中售楼员应相互支持，配合默契，营造良好销售氛围 3。
房地产销售礼仪培训(一)2024
房地产销售礼仪培训（一）引言概述：房地产销售礼仪培训是为提升房地产销售人员的专业素质和服务水平而进行的一项培训活动。
通过培训，销售人员将能够掌握合适的礼仪行为和沟通技巧，提升销售效果和客户满意度。
本文将从五个方面来探讨房地产销售礼仪培训的关键点。
一、形象管理1.穿着得体：注意服装搭配、细节修整和整洁度。
2.言谈举止：注意用词规范、表情自然、姿态得体。
3.仪容仪表：注意个人形象的仪表整洁，包括发型、皮肤护理等。
4.卫生习惯：注意个人卫生习惯的养成和保持。
二、沟通技巧1.倾听能力：学会倾听客户需求和意见，并给予积极回应。
2.语言表达：运用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂句子。
3.非言语沟通：学会运用肢体语言和微表情传递信息和情感。
4.个性化沟通：根据客户特点和需求，调整沟通方式和风格。
三、产品知识1.了解业主需求：学会分析客户的需求和心理，提供最合适的产品。
2.掌握项目资料：熟悉房地产项目的基本信息、销售政策和价格。
3.解答常见问题：熟悉客户常见问题的回答，提供准确和权威的信息。
4.市场分析能力：了解当地房地产市场的行情和竞争情况。
四、销售技巧1.销售话术：熟练运用有效的销售话术，推动客户购买决策。
2.销售演示：掌握房地产销售演示的技巧，展示产品的优势和特色。
3.议价技巧：学习灵活应对客户的议价技巧，达成共赢的谈判结果。
4.回访跟进：建立良好的客户关系，及时跟进客户需求和反馈。
五、服务能力1.提供个性化服务：了解客户需求，提供个性化的购房建议。
2.解决问题能力：及时有效地处理客户问题和投诉，给予满意答复。
3.售后服务：提供完善的售后跟踪服务，维护客户的长期满意度。
4.客户关系管理：建立客户档案，定期与客户保持联系和沟通。
总结：房地产销售礼仪培训在形象管理、沟通技巧、产品知识、销售技巧和服务能力等方面为销售人员提供了全面的培训和指导。
通过培训提升房地产销售人员的综合素质，可以帮助他们更好地与客户沟通和协商，提高销售效果和客户满意度，进而推动房地产销售业务的发展。
房产销售所需素质及礼仪
房产销售所需素质及礼仪销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果的关键环节，对于房地产而言，更是如此。
因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。
销售代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。
销售代表始终在面对客户的第一线，代表着公司的形象。
同时,销售代表也是客户与公司之间的桥梁，既要把公司的经营理念和产品信息传递给客户、促成客户成交，建立公司的客户资源，又要将客户的意见和反馈传递给公司，使公司能及时做出相应的调整和处理，以建立公司良好的客户形象。
第一部分基本素质一、销售代表的基本素质1、重仪容仪表，以良好形象面对客户；2、貌待客，热心助人，关心客户的利益；3、坦诚待人以取得客户的信任；4、有良好的服务意识，为客户提供热情、周到、快捷的服务；5、能竭尽全力帮助客户解决购房中碰到的困难；6、善于交流和沟通，能较好地表达自己，也能很好地了解客户心理；7、善于倾听客户的意见和要求，8、善于收集各种市场信息；9、有自信，有耐心，能面对和处理工作中的各种问题；10、掌握全面的专业知识，真正成为客户购房的参谋；IK工作积极向上，通过学习使自己不断提高；12、有良好的团队精神，乐于团结协作；13、自觉遵守各项管理规定；14、有良好的职业道德，不泄露公司机密。
二、销售代表的行为规范1、遵守公司的各项管理制度；2、认真及时填写公司规定的客户登记表格；3、遵守公司规定的销售流程；4、守时遵约，取信客户；5、仪容着装整洁，保持笑容，礼貌待客；6、接听电话时首先要自报家门；7、不摔客户电话；8、不以冷漠、不耐烦的语气与客户谈话；9、善待客户，不与客户争吵；10、不以貌取人，让每个客户都受到尊重；11、与客户洽谈要吐字清晰，说普通话；12、对不能下定成交的客户一样善始善终；13、不在客户走后嘲笑、辱骂客户；14、保持工作环境的清洁；15、客户走后，及时清理接待桌椅；16、工作时间内不做私人事务，例如打私人电话、化妆、聊天;17、对客户提出的问题和意见快速反映，自己不能解决的及时向上传达；18、对客户的要求不能做出自己范围以外的承诺；19、与同事之间团结协作，不拉帮结派，不搞个人主义；20、不直接或间接地泄露公司客户资料；21、不直接或间接地泄露公司人事资料，如薪金、佣金等；22、不直接或间接地泄露公司经营策略；23、不直接或间接泄露项目销售情况和价格体系；24、不直接或间接泄露项目的产品内幕。
全国房地产销售礼仪培训课件
三、职业素养
您好
按职业的标准化、规范化、 制度化的要求塑造自己。 即在合适的时间、合适的 地点，用适合的方式，说 适合的话，做适合的事。
职业素养的概念
（二）个人修养
良好的个人修养是影响利益的根本要素，而礼仪又能体现
1
一个人的个人修养。
2
个人修养包括学识、做人、职业态度。
（三）职业态度
适应—适应公 司文化，工作 方式
（三）接待客户 3、接待手势
指引：需要用手指 引某样物品或接引 顾客和客人时，食 指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，
指示方向。
握手：先问候再握手。 伸出右手，握手3秒左右 。不要用左手握手。与 多人握手时，遵循先长 后幼、先女后男的原则 。
（三）接待客户 3、接待手势
视线向下表现权威感和 优越感，视线向上表现 服从与任人摆布，视线 水平表现客观和理智。
（三）接待客户 4、眼神
注视对方的双眼。表示自己对对方全 神贯注，一般以3-6秒时间为宜。
注视对方的面部。最好是对方的眼鼻 三角区，而不要聚集于一处，以散点 柔视为宜。
注视对方的局部，在递接物品时，应 注视对方的手部。
接待客户 注视范围
（四）房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好、请进、欢迎光临。
勤奋—努力工 作，不断学习
主动—主动承 担工作
有序—利落， 有条不紊
敬业—以工作 为荣，设定高 的工作目标
高效—追求效 率和效益
感谢您的聆 听
——
Thank you
（二）接听电话礼仪
04
0 3
0 2
0 1
、尽量在电话响三声之内接。
、接电话说“您好”声音为上升 调，然后可以直接自报家门。
房地产销售人员礼仪4篇
房地产销售人员礼仪4篇房地产销售人员礼仪1房地产销售中最注重的就是嘴皮子功夫，当然了这是通俗的说法，专业的说法就是房地产销售沟通礼仪。
中国历来就是礼仪之邦，这就决定着任何事情都跟礼仪脱离不了干系，房地产销售注重的是跟客户的沟通，所以这里主要讲房地产销售沟通礼仪所包含的内容。
一般来说，比较实用的原则来划分房地产销售沟通礼仪的话，包含四个方面的内容：房地产销售形象塑造、房地产销售接待礼仪、房地销售沟通技巧、房地产销售电话礼仪。
房地产销售形象塑造房地产销售是与人打交道的工作。
在销售过程中，房地产销售人员与产品处于同等重要的位置。
房地产销售人员的外在形象和言谈举止都会影响到客户对房子的选择。
相当一部分客户决定购买房子是出于对销售人员的好感、信任和尊重。
所以，房地产销售人员首先应该学会“推销”自己，让客户接纳自己，愿意与自己交往，喜欢听自己对房地产的介绍和讲解。
只有这样，销售人员才能在与客户接触的过程中成功地卖出产品。
房地产销售人员的仪容是给客户留下的第一印象。
仪容的好坏与销售的成败有着直接的关系。
修饰自己的仪容，改善和维护自己的形象，应做到洁净、健康、自然。
尤其是女性房地产销售人员，还要适当化妆，注重化妆的礼仪，做好仪容保健工作。
房地产销售人员良好的着装可以满足客户视觉和心理方面的要求。
房地产销售人员大方、整洁的着装能给客户留下良好而深刻的第一印象。
房地产销售人员着装要大方，要统一化以便客户识别，在工作时间不要佩带过多的饰物。
当然，销售人员的着装还要符合个人的性格、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯等。
房地产销售接待礼仪在房地产销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。
房地产销售人员能否成功，礼仪是重要因素之一。
客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼的房地产销售人员。
如果房地产销售人员不懂礼仪，就可能会破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。
所以，房地产销售人员应该在平时就养成诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。
房地产销售人员礼仪大全
房地产销售人员礼仪大全作为一名房地产推销员，他每天都要面对许多不同的顾客。
在和别人打交道时，保持自己的礼节是非常重要的。
让我们看看房地产推销员的礼仪书。
房地产销售人员的形象要求女性房地产经纪人通常要求员工穿正装。
服装:女装应专业、大方、得体，不穿花哨的衣服或拖鞋。
装饰:女性员工应该淡妆，不要浓妆，不要留长指甲，不要涂色油。
避免使用过多的香水或刺激性很强的香水，不要用夸张的颜色染头发。
尽量不要佩戴首饰，首饰搭配得当，不要佩戴招摇的首饰。
男性服装:男人必须穿西装打领带。
夏天，他们必须穿浅色衬衫和深色裤子，皮鞋应该是明亮的。
这套服装给人一种庄严的感觉。
这套衣服的第一个扣子需要扣上。
头发:头发最能显示一个人的精神状态。
专业销售人员需要仔细梳理和处理他们的头发。
头发应该定期修剪。
发腿的长度应该不要盖住耳朵，也不要碰到衣领。
不许留胡子。
眼睛:平视；与人交谈，看最好的部分，面部三角；不要表现出轻浮、小气和茫然的眼睛，因为眼睛是人们交流感情的无形电线。
微笑:它是成就、尊重人类表现和心理健康的象征。
微笑的标准是恰当的，与外表和谐一致。
房地产销售人员迎接顾客的要求当顾客进门时，第一个看到他们的销售人员应该主动打招呼。
“欢迎光临”提醒其他销售人员注意；销售人员应该立即上前热情接待他们。
通过漫不经心的问候，辨别客户的真实性，了解客户来自的地区和他收到的媒体(他从哪个媒体了解到房地产)。
询问顾客以前是否来过这里，如果你想知道谁是第一个接待，如果销售人员不在这里，你应该及时通知他并热情地介绍他。
注意:销售人员应该有正确的外表和友好的态度。
接收一个客户，或一个委托人和一个子公司，限于两个，不超过三个；如果你不是真正的顾客，你也应该提供简短而热情的接待。
接待订单:销售部的服务台是第一个服务台。
当第一个接待客户时，第二个接管服务台的位置。
注意接待:保持良好的坐姿和精神面貌，完成销售部的日常工作。
关注接待人员的需求，并与他们合作，协助接待人员回答客人的问题，配合经理处理其他紧急情况。
房地产销售员礼仪礼节
房地产销售员礼仪礼节房地产销售员礼仪礼节礼仪是人与人之间相互尊重的一种礼貌，不是一种卖弄自己教养的行为。
一、仪容仪表工作前应做好以下几点1.身体整洁:每天洗澡，保持身体清洁无异味2.容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆适当而不夸张4.头发整洁:经常洗头，做到没有头屑5.口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新6.双手整洁:勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生7.制服整齐:制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮(二)、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神礼貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态.站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，::挺胸收腹.站立或走路时，手应自动垂直，不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前.以下是一些习惯性动作，应多加注意:1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部2.打哈气或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方4.当众挖鼻孔，搔痒或剪指甲都会有损自己的形象.5.手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物体6.当众不应耳语或指指点点，7.不要在公共区域奔跑8.抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯9.与别人谈话时双目放正视对方的眼睛10.不要在公共区域搭肩或挽手11.工作时，以及在公共区域不要大声讲话，谈笑及追逐12.在大堂等公共场所，不能当着客人说与工作无关的事情13.与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话(三) 言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应做到:1 彬彬有礼①主动向客人，上级及同事打招呼②多使用礼貌用语，例:早晨好，请，谢谢，对不起，再见，欢迎光临等.③如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如老总，钱经理等.④讲客人能听懂的语言⑤进入客房或办公室前先敲门⑥同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅⑦使用电梯时要先出后入，主动为别人开门.2 笑口常开①面带笑容接待各方宾客②保持开朗愉快的心情(四)、男员工发式①头发要前不过眉，旁不过耳，后不过盖衣领②头发要整齐，清洁，没有头屑③不可染发(黑色除外)(五)、女员工发式①刘海不盖眉②自然大方③头发过肩要扎起④头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼⑤发型不可太夸张⑥不可染发(黑色除外)(六)、耳环女员工只可佩戴小耳环(无坠)，款式要端庄大方，以淡雅为主.(七)、面容①面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢②男员工不留胡须(八)、手①员工的指甲长度不超过平指头②女员工只可涂透明色指甲油.③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰.④经常保持手部清洁(九)、鞋①经常保持清洁，透亮，无破损并符合工作需要②穿着公司统一配发的工作鞋.(十)、袜子①女员工须穿着大厦统一配发的丝袜(穿裙子)②若制服是长裤，如管家部，公众区，洗涤部，制服部的员工，须统一穿白色的袜子(自己买)(十一)、制服①合身、烫平、清洁②钮扣齐全并扣好③员工证应佩戴在上衣的左上角④衣袖、裤管不能卷起⑤佩戴项链或其他饰物不能露出制服外一、电话接听(1)接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，谈话的速度简洁而不过长.(2)接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，首先准备好介绍的顺序，做到有条不紊.(3)销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下.(4)接听电话时，必须要亲切地说:”您好，XX广场(花园)，有什么可以帮到您的?”(5)当客户提出问题，可以首先告诉客户，”这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”.以便作好电话追踪记录，既不影响热线电话的正常工作.又建立了有效客户档案(6)记录下客户的电话之后，::向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短)，掌握重点说明，吸到对方前来现场洽谈.(7)在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个.(8)在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍.(9)在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意向和信息来源(10)在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或记录下来转告被找的人，叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒动作要轻缓.(11)不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气.(12)不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
房地产销售礼仪基础知识
房地产销售礼仪基础知识在房地产销售领域，礼仪不仅仅是一种表面的形式，更是影响销售业绩和客户满意度的重要因素。
掌握良好的销售礼仪，能够让销售人员在与客户的交流中展现出专业、亲和与可信，从而有效地促进交易的达成。
一、形象礼仪1、着装销售人员的着装应该整洁、得体、专业。
男士宜穿着西装、衬衫，并搭配适当的领带和皮鞋；女士可以选择套装或者职业连衣裙，配以适当的配饰和中跟鞋。
服装的颜色以稳重的色调为主，避免过于鲜艳或夸张的颜色。
同时，要注意服装的整洁和干净，避免出现褶皱、污渍等情况。
2、仪容仪表保持良好的个人卫生是基本要求。
头发应整齐干净，男士短发为宜，女士发型要简洁大方。
面容要保持清洁，男士需剃须，女士可适当化淡妆。
指甲要修剪整齐，避免过长或涂过于鲜艳的指甲油。
3、姿态站立时，要挺胸收腹，保持身体挺直，双脚并拢或微微分开。
坐姿要端正，不要靠在椅背上或跷二郎腿。
行走时，步伐适中，姿态稳健，展现出自信和专业。
二、接待礼仪1、微笑与问候当客户走进售楼处时，销售人员要以真诚的微笑迎接，并主动问候。
问候语要简洁、亲切，例如“您好，欢迎光临！”2、眼神交流与客户交流时，要保持眼神的交流，目光专注而友善。
但不要长时间盯着客户，以免让对方感到不适。
3、引导客户用恰当的手势引导客户进入售楼处，并为客户提供舒适的座位和饮品。
在引导过程中，要走在客户的侧前方，保持适当的距离。
三、沟通礼仪1、倾听技巧认真倾听客户的需求和意见，不要打断客户的讲话。
在倾听过程中，要通过点头、微笑等方式给予客户回应，让客户感受到被尊重和关注。
2、表达清晰在向客户介绍房产信息时，要表达清晰、准确，避免使用模糊或含糊不清的语言。
语速适中，语调平稳，让客户能够轻松理解。
3、语言文明使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗或带有攻击性的词汇。
尊重客户的观点和意见，即使不同意，也要以委婉的方式表达。
4、提问技巧通过适当的提问来了解客户的需求和关注点，但提问要避免过于尖锐或冒犯客户。
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“符合身份，以少为佳，力求同质同色”
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仪态举止礼仪
——职业魅力的个性化体现
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一、表情礼仪——微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一 个人的热情、修养和魅力。
微笑是可以训练的，在面对客户、宾 客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
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一、问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
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二、称呼礼仪
称呼的原则
1．礼貌原则 在称呼别人时，要讲究礼貌，常用的尊称有
“您”、“贵”、“贤”、“尊”。
2．尊崇原则 对于职位比较高的同事或前辈，在称呼时，要
1
15°致意式鞠躬 30°迎宾式鞠躬 45°致歉式鞠躬
15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意
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七、点头致意
头部微向下轻点，面带微笑。
下级向上级致意。 晚辈先向长辈致意。 男士先向女士致意。 销售人员向客户
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适用于正式场合
只称职称； 在职称前加上姓氏
性别性称呼 泛称，在不了解身份的情况下； “小姐”称未婚女性，
或是服务场合，“先生”“小 可或丝绸的衬衣，颜色要
与套裙相协调。穿着时，衬衣应放进裙腰里。衬衫应轻
衬衫
薄柔软，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。
端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙 长最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。
套裙
一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感，
房地产销售服务礼仪
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英国伦敦行业协会高级国际培训师 国家注册企业培训师 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师 原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 多家教育培训机构特聘礼仪培训师/礼仪顾问
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第一模块：礼仪与职业形象 第二模块：职业意识的培养 第三模块：职业形象塑造 第四模块：职业仪态训练 第五模块：职场商务礼仪 第六模块：服务语言礼仪 第七模块：房地产销售接待流程礼仪 第八模块：宴会餐饮礼仪 第九模块：客户异议与投诉处理
我为什么 而工作？
能力和态度哪个更重要?
案例：卖草帽的老人
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能力 强
人才
员工在企业的四种角色
人财
弱 人裁 消极
人材
积极
态度
人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！ 人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！ 人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！ 人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！
要求：
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流
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如何递送证件、资料、物品
上身略向前倾 注视客人手部 文字正向对客人 双手递送，轻拿轻放 物品直接交客人手中 如需签名，则打开笔套，轻握笔杆，笔尖朝
自己，递至客人右手
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职场商务礼仪
——吹响商务交往的序曲
微笑应适度、适宜 微笑应采取主动
微笑比电便宜，比灯灿烂！ ——苏格兰谚语
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注意视线接触的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路 一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。
把握视线接触的长度
如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整 个相处时间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一 个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓 励他有很大作用。
的发夹及发箍等装饰性发饰。
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树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——夏奈尔
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男职员西服着装要求
三色原则 三一定律
－ 整齐挺括 － 颜色 － 穿好衬衫 － 系好领带、领带夹 － 用好口袋 － 系好钮扣 － 鞋袜与皮带
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五、蹲姿
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双 膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全 着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
体现自己对对方的尊敬。
3．恰当原则
Hi
对对方的称呼，要讲究恰当，比如，对司机、
嗨！
厨师称师傅可以，但是对医生、教师称师傅就
不恰当了。
9
类型
技巧
具体方法
职务性称呼 以交往对象职务相称，以示对
对方的尊敬。如经理、科长等。 适用于正式场合。
称职务； 在职务前加上姓氏
职称性称呼
如果对方有职称，可以直接用 职称相称。如老师、律师等。
丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒袜和连裤袜，但
不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰
丝袜
为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。
最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。
皮鞋
0
饰品的选择
男女所戴饰品不宜过多，且不宜过分夸张 男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜 耳环：女士不能佩戴款式过于夸张的耳环，耳钉式的耳环最佳，
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女性三种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 架腿式
基本要求：
– 上身端正，腰部挺直 – 目光平视，表情自然 – 双腿并拢 – 双手交叉，放于腿上 – 坐满椅子的2/3
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男士坐姿
一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平 头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不 要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。
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面容：洁净，粉底均匀 眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手
挖鼻孔 胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持
干净、专业的形象 口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做
0
六、鞠躬
具体要求
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头
部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前１－２米处或对方的
脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两
手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。
注意：行礼时，眼睛是往下看，不 要一直注视对方。行礼起来后，注意 对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌。
在一些非正式场合，则可以选择无规则的图 案，比如动物、花卉、水墨画等等。
身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领 带，领带结也打得饱满为好。
打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下 端须盖住腰带扣。
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西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
2
面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺 颜色：以藏蓝、深灰为主 图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案 款式：单排扣：最下面一粒是样扣
双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上
藏蓝色
尊贵、庄重、权威
深灰色
优雅、高贵
浅灰色
时尚、随和
3
白色或浅色为首选 出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图
服务的多层次分析
感动服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
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客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较
事先期望 事后获得
不满 满意
超值
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职业形象塑造
——你的形象价值百万
6
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么 语气语音语调 外在形象及肢体
“不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人！” —— 华尔街俗语
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端庄大方的套装（裤装或裙装） 款式简单
职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来 展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖 是正装袖长“短”的极限 图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该 简单雅致 女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚 趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不 适的
礼仪
仪式
仪表
是指人的外 表。如容貌、 服饰、姿态 等
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内强个人素质 外塑企业形象 企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
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职业意识的培养
——礼由心生，态度决定一切
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认识我们的服务角色
我为谁而工作? 谁为我发工资？
致意在服务中的应用
迎客中要欠身或点头致意。 销售人员在与客户交谈时，对客户表达肯定、认同时要用点头
的方式。 呼唤距离较远的客户及送别客户时要挥手致意。
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八、手势
提臂式：“您请”
斜臂式：“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶”
横摆式：“请跟我来”、“这边请” 直臂式：“请往前走”
曲臂式：“请进”（进门时）
案为佳，有较细条纹的也可 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入
裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣 长出1至2厘米左右
请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。
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领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝 的领带是最好的选择，有规则的图案比较适 合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。