售后工作手册范本

售后服务工作手册

目的及使用围

工作职责

日常工作流程及容

应具备的能力

重点管理事项和技巧

--- 眼视光事业部

一、目的及使用围

(一)目的

结合公司经营管理实际和部流程，其目的在于完善管理体系，加大管理力度。不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，确保公司经营管理的有序进行

(二)使用围

本制度适用于公司售后服务的全部员工，包括各直营市场正式员工和试用期员工。其他岗位人员可以参照执行。

二、工作职责

(一)职务联系

A——售后主管

1、直接上级：销售部经理、

2、工作联系：咨询主管，技术主管、话务主管、各市场售后人员B——售后专员、售后助理

1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管

2、工作联系：本市场咨询师、话务、实物等

C——售后助理

1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管、售后专员

2、工作联系：本市场咨询师、话务、实物等

（二）工作职能

售后作为公司的服务人员，负责对公司的产品进行有效的售后服务，协调医患的关系，化解医患之间的矛盾和纠纷。

A——售后主管

1、经常巡视各市场售后情况，加强培训和引导，提高自身以及下属的服务水

平。

2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关售后的各项规章制度，并制定

具体实施方案，组织实施。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、按时汇总和上报有关售后的工作容给上级。

6、负责受理或协助接受客户的意见和投诉。

7、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

8、负责各市场售后人员的选拔、培训、提升、考核等。

B——售后专员、售后助理

1、坚持“科学严谨、关爱负责”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

2、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作

好用户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情况相符。

3、适时向客户提示用眼及操作的注意事项、公司新的优惠活动的传达。

4、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种各样的问题（使用、维护、

疗效），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限答复用户。

5、用心复查、跟踪疗效，确保为客户提供最完善的服务，最大限量的降低客户投诉。

(三)售后人员的使命

1、用专业来辅助市场贯彻落实公司的营运目标，为顾客提供优质、细化、专

业的服务，完成转介绍业绩指标;

2、售后服务本身同时也是一种促销手段。通过高度的责任心和售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益

三、日常工作流程及容

（一）日常工作容

A——售后主管

1、每月有半月出差扶持出差市场售后工作；

2、每周针对各市场接听患者进行抽查，以达到改善市场人员全体服务意识的目的；

3、每次出差针对当地市场写一份报告，提出建议和改善的地方；

4、每周对各市场售后问题提出协助解决意见，并每周写出总结；

5、对各市场提出的售后申请进行批复，对咨询的售后问题随时进行了解、跟进，提出解决建议；

6、每月对各市场因为员工失误造成的售后问题，根据情况对员工进行考核；

7、每月对各市场员工包括验光师的月考核进行打分；

8、适时对不同市场不同阶段可能出现的售后问题提前提出预防、解决措施；

9、根据市场变化及时更改售后话术

10、完善售后服务，逐步建立售后体制；

11、随时完成临时性突发的售后问题，以及领导安排的临时性工作；

12、根绝人事部或是市场情况，对售后人员面试、培训、考核、定级；B——售后专员、售后助理

1、解答店患者的疑问；

2、对有炎症或疗效不好特殊患者进行跟踪服务；

3、对长期未来复查、购买护理品的患者要进行提醒；

4、接待患者投诉；

5、对调片的顾客镜片进行记录追踪；

6、对每周产生的售后问题进行总结；

7、严格操作公司的退换货流程；

8、保管好售后的相关资料；

9、市场上较难处理的售后问题要及时向上级反映、沟通，提出解决建议；

10、有责任积极完善市场上工作人员整体服务意识；

11、修复、二次回配顾客的处理工作

（二）、售后处理流程

进接待室→安抚情绪→了解问题→查看病历→暂时解决→最终解决方法→再次沟通解决→送家长

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协商解决赠送护理品优惠折扣调片退镜

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申请领导申请领导领导批示申请领导

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赠品登记表告知财务实务负责人入库查收

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交纳押金财务退款财务退款

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最终后期疗效及镜片（三）、公司授权售后流程：

四、应具备的能力

（一）基本能力要求

1、良好的心态。始终如一的是售后人员必备的首要条件。本着事态不继续

扩大的前提，先要让自己冷静。我们所面对的顾客，都是有问题情绪不满的，对于孩子的眼睛没有哪个家长是不在意的，所以顾客急躁、生气，我们都应该理解，不能急、更不能厌烦。

2、所有相关知识的了解。在处理问题中，售后人员要表现出专业的水平和技术，家长所提出的疑问，你应该知道、清楚并能很好的解答给家长。咨询师的话术；验光师的验配标准，相关的眼部疾病知识；公司的广告渠道，广告用语；相关活动等等都要有所了解

3、心细如发、对症下药。对症下药是医生基本原则。只有充分了解对方的情况，仔细分析，家长真正需要的是什么，才能避免事态继续扩大。处理方法要灵活多样，绝不能因小失大，给公司产生一些不必要的麻烦。

4、强烈的责任心和亲和力。要积极回访，采用灵活的语言，只有通过不断的长期服务，让家长更信任我们，让家长满意，避免售后的产生

5、多学习、多请教、团队通力合作

（二）能力要求

A——售后主管：

1、在行业中从事工作至少两年以上工作经验，或其他行业直接面对终端客户工作三年以上工作经验，最好是从事同类产品的技术、销售、售后工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解企业运作和服务途径；

2、对各市场出现的售后问题能够积极需找解决答案，提出解决方案和措施；

3、能够将各部门的沟通协调、工作安排的督促落实；

4、具备知人善任，发现解决员工的思想、心态的能力；

B——售后专员、售后助理