地铁客运服务及案例分析.ppt

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地铁客运服务及案例分析剖析

做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性行业以及公共交通设施的特点，决定了它无法避免投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流的企业管理水平的体现。为了不断改进运营服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。
客运三分公司服务理念
待客如宾有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存的岗位。使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人生。

行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。

乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事务寄予美好的希望和期待。在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面: 1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能出现问题的频率)的期望; 3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第5章 - 需求图文图文课件

现代人们需要的是什么？
需求的特性
4、独特性：票务服务
由于生理、遗传因素、环境因素、条件因素不同，每个人的需要都有自己的独特性。
想一想：你与其他人在需求上有什么独特性？
需求的种类
需求分类
按需求的起源分类按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性需求。自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指与人的社会生活相联系的需求。
【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
需求
票务服务问题：想一想人的需求有哪些？你最需要的是什么？
需求的概念
需求需求是有机体在生存和发展的过程中，感受到的生理和心理上对客观事物的某种要求。思考：人的需求来源于哪里？
需求的概念
消除不平衡
需求的产生是源于有机体内部的某种缺乏和不平衡状态。如我们口渴时，便会产生喝水需求。
服务过程中的乘客需求
上车后的乘客需求：票务服务
乘客上车后，乘客需要一个安全、舒适的乘车环境，因此需要列车广播以及警示标志提醒乘客安全乘车的信息，可以通用车厢内的宣传标语、车站广播等。
服务过程中的乘客需求
乘车出站时的需求：票务服务
乘客出站时需要有清晰、简练的导向指明出入口编号及地面方位。若能在出入口处张贴本出口附近的地理位置、著名建筑物名称和公交线路站点，则更是“锦上添花”。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘车站提问：还有哪些便捷措施？
乘客的一般需求
便捷的需求：票务服务
便捷的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。便捷要求减少出行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。
视频：美国纽约地铁

城市轨道交通客运服务实例演示文稿

第39页，共71页。
7、发现有乘客插队时
用有礼貌而又坚定的语气提醒他：
麻烦您先排队，我们会尽快为您办理
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8、乘客在票亭前排起长队
遇到有不耐烦的乘客时，应适当的安慰：
对不起，请您稍等，我们会尽快办理
如果需要较多时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助
第41页，共71页。
第35页，共71页。
3、处理乘客付给的残钞
不接受缺损四分之一以上的纸币拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币其余流通的人民币都应该按规定收取（再小
的零钱也要接受，不论数量多少）
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4、处理乘客付给的假钞
不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换
对不起，请您换一张纸币
如果提醒无效，乘客干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助
如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理
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5、乘客要求退票
向乘客解释单程票一律不给退票如要办理储值票退票，则需要到指定的储值
票发放点
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6、当遇到找不开零钱时
应有礼貌的询问：
对不起，请问您有零钱吗？
如乘客没有零钱
对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生；
建议学时：12学时
第3页，共71页。
11.1 站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等

地铁车站客运服务—乘客候车服务

老年人
老年人
1
在售票过程中，应放慢语速、音量适当放大但不刺耳，以免惊吓到老年乘客，服务全过程需要耐心提示，悉心帮助。
2
在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯，如果乘客坚持搭乘自动扶梯，则由工作人员陪同老人一起。
儿童
儿童
（1）年幼的乘客只有在大人陪同下才可以进入车站，提醒乘客遵循儿童在前、大人在后的刷卡进站原则。
站台卫生要求
车站环境卫生由保洁员负责维护，车站人员进行监督管理，环境卫生具体要求如下
（2）客服设施卫生要求
客运设施包括：无障碍电梯、安全门、公告栏、座椅、护栏、 AFC、导向标志等设施。具体要求如下：
a 无陈旧性的水渍、污迹、涂鸦、积灰等； b 墙面无明显粘贴物遗留痕迹； c 设施保持完整，损坏的按规定报修（跟踪）、防护； d 导向标志信息准确、完好无破损、醒目无盲点。
车站值班员。当列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向，90度转身，目送列车出站界。
站台服务的基本职责
站台服务的基本职责
1 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。
注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄
2 色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的
b
地面及设备无任何弃物、痰迹、水渍、污迹、积灰、烟头、吊顶无积灰、蜘蛛网；
c
四壁、玻璃无陈旧性的灰尘、污迹、涂鸦及因水渍而产生的折光现象；
d
室内的设施设备，包括房屋发生任何损坏、缺损的，要按规定报修（跟踪）、防护。
乘客应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
3
车门（或屏蔽门）关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。

城市轨道交通仪容、仪表礼仪PPT模板

（三）手部修饰
手是人的“第二张脸”，通过观察一个人的手，就可以判断其卫生习惯及内在修养，甚至对工作、对生活的态度。
作为城市轨道交通服务人员，在迎来送往的各种活动中有大量的礼仪行为需要手部的演示。“手部形象”不佳，整体形象将大打折扣。因此，城市轨道交通服务人员应注重手部的清洁与护理。
平时，城市轨道交通服务人员必须要保持手部干净清爽，不得留长指甲。指甲内部也要注意不能有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙齿啃咬指甲。
（2）戒指。只能佩戴一枚，戒指最宽处不大于5 mm，且只能佩戴在中指或无名指上。（3）项链应佩戴在衣领内，不可外露。（4）不得佩戴手链、脚链。（5）佩戴手表的款式应自然大方，不宜佩戴卡通手表、运动手表等。（6）男客运服务人员不可佩戴耳钉、耳环；女客运服务人员只可佩戴耳钉，仅限一副且对称，耳钉款式应与自身仪表相协调。
城市轨道交通客运服务
掌握仪容、仪表礼仪
情景导入
刘芸第一次乘坐地铁，进站后不知道该如何乘车，在看到一位地铁工作人员后马上上前询问，但是这位工作人员面色疲惫、无精打采、发饰松乱，刘芸便询问了服务中心的方位。当她找到服务中心时，服务中心的工作人员在对着服务台化妆……
上述案例对你有何启示？作为车站客运服务人员，应当如何展现个人素质？
3．局部修饰局部修饰包括眼部、耳部、鼻部、口腔等的修饰，具体要求如表所示。
修饰部位眼部耳部鼻部
口腔唇部
修饰要求（1）保持眼部清洁，随时注意清除眼部的分泌物（2）注意休息，使目光清澈有神，避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象（3）佩戴眼镜不能过于时尚夸张，同时应注意保持镜片的清洁
（1）务必每天进行耳部的除垢（2）部分人耳毛过于浓密要及时修剪

地铁车站客运服务—乘客进(出)闸服务

计次票：告之乘客计次票需在有效期内使用。判定时，看“过期日期”栏日期
4 是否超过系统当前日期，超过即为过期，需引导乘客另行购票，计次票不回
收，留作乘客纪念。
EFO界面显示已出站票，为乘客免费更新。
乘客在客服中心前排长队
乘客进不了闸机的情况分析：
1、车票超程 2、车票超时 3、车票故障/无效 4、车票过期
车票超程
车票超程的含义
车票超程是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出站闸机的情况。
2、乘坐须知：
乘坐自动扶梯时，紧握扶手靠右站立，不得在自动扶梯上推挤、打闹或者在运行中的自动扶梯上逆行；
老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼梯如
何处理
老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼梯如何处理：
1
1）积极劝说：先生/女士，您好，为了保障您的安全，请您乘坐直梯或楼梯步行，谢谢。
2 2）任然坚持：站务员陪同老人同乘电梯，保障其安全。
乘客进闸时正在饮食
1）规定：
禁止携带易污损设施、有严重异味的物品或无包装的易碎、尖锐物品；禁止兜售物品、吸烟、乞讨、卖艺、追逐打闹、躺卧、踩踏座席、随地便溺、吐痰和吐口香糖、堵占车内或站内通道、乱扔垃圾杂物；
2）解释：
“先生/女士，为保障城市轨道交通运营秩序，营造安全、便捷、文明、舒适的乘车环境，请勿在地铁车厢和车站内饮食，谢谢。给您带来不便，请您谅解。
4 日期是否超出系统当前日期，超出即为过期，需引导乘客另行购票，计次票不
回收，留作乘客纪念。
5
如乘客反映此过期票为当日本站自动售票机上购买，由当班值班站长进行核实处理，情况属实的办理退票并及时向乘客做好解释工作。

地铁客运服务及案例分析

加强国际合作，推动地铁客运服务发展
参与国际组织活动
加入国际地铁组织，参与相关活动，加强与其他国家和地区的交流与合作。
借鉴先进经验
学习其他国家和地区的地铁客运服务经验，引入优秀的管理和技术手段，提升自身的服务水平。
开展国际合作项目
与其他国家和地区开展地铁客运服务合作项目，共同推动地铁客运服务的发展和创新。
推进科技创新，提升运营效率
智能化运营管理
01
运用物联网、大数据等技术，实现车站和车厢的智能化运营管
理，提高运营效率。
自动化设备应用
02
推广自动化设备，如自动售票机、自动检票机等，减少人工操
作，提高服务效率。
信息化服务创新
03
利用信息化技术，提供ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ元化、个性化的服务，如移动支付、
电子票务等，方便乘客出行。
02
地铁客运服务内容与标准
票务服务
01
02
03
自动售票机
方便乘客自助购票，减少人工售票窗口的工作压力。
人工售票窗口
提供面对面服务，满足不同乘客的需求。
票价优惠与政策
根据运营公司的规定，提供相应的票价优惠与政策。
候车服务
站台安全提示
在列车进站前，通过广播或其他方式提醒乘客注意安全。
建立完善的乘客服务体系，包括票务、问询、投诉处理等环节，确保乘客的出行需求得到满足。
加强安全保障，确保运营稳定
加强安检措施
严格把控乘客携带物品的安全性，防止危险物品进入车站和车厢。
强化消防安全措施
定期进行消防演练和培训，确保员工和乘客掌握消防安全知识。
加强网络安全保障
建立完善的网络安全保障体系，确保地铁客运服务的网络安全和稳定运营。

地铁客运服务案例分析

、二售找、三清”的要求，售票员未确认一次作业完成。服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。
措施
注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的发生。热情接待乘客，重视乘客反映。核实票款，给予解释处理。
因未做到首间责任制引起的投诉
（一）
2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通于某某站下车后，想司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说“我们又没办法”，引起乘客不满投诉。
乘客反映的情况确实超出了司机的工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个整体，在乘客眼中，司机也是城市轨道交通的职工，乘客都表示关心的现象，城市轨道交通的职工却推说没办法，这样的回答会在乘客心中造成推卸责任的现象，不利于城市轨道交通的整体形象，应根据责任制的要求，做好乘客的解释工作。
广州地铁客运服务之案例分析
PPT制作：颜全泉
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。
解决措施
乘客对我们工作的关心，应表示感谢。按照首问责任制的要求，告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。
售票员不规范作业引起的投诉
（二）
一乘客手持10元人民币来到售票窗口购票，由于城市轨道交通列车将要进站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿找零的7元，而未拿城市轨道交通车票，到进站口才发现后，又返回售票处向售票员反映未拿车票的情况。售票员则态度生硬的认定是乘客自己将车票弄丢了，而不给于处理，乘客只好气恼的重新购票进站。

2022铁路车站或地铁车站发生的真实客运服务案例或行包事故案

2022铁路车站或地铁车站发生的真实客运服务案例
或行包事故案
西单站带班值班站长在站台巡视时发现西单站站台3号电梯故障，有异响，立即停梯，关闭电梯上下围栏，并挂故障牌；同时报机电人员维修，写报修记录。

12时00分机电第二项目部电梯维修中心主任唐某某、维修员南某某接到西单站客运人员报修电话，于12时20分到达西单站。

机电维修人员到达现场后，根据车站工作人员的描述，对地铁故障情况进行检查，发现在电梯头部疏齿板处有3个小锣钉，进行了清除处理，开启扶梯试运转，看到扶梯运转正常，便向车站工作人员报告修复完成。

此时机电工作人员在未打开该电梯上方护栏门的情况下，打开了该电梯下方的护栏门，且该电梯处于运行状态。

恰好有列车进站，乘客乘坐3扶梯，由于该扶梯上头部护拦门未完全打开，形成拥堵，发生乘客挤伤。

事故原因分析经过对现场勘查、现场人员问询，并查看录像，调查判断，得出结论如下：
(一)事故发生直接原因：电梯上头部护栏门没有打开是造成乘客拥堵、挤伤的直接原因。

(二)间接原因：机电维修人员对扶梯故障处理后，没有按照电梯维修规定进行全面运转检查，也没有按照电梯运行规定与客运人员进行交接；同时也反应出机电公司在人员管理、安全教育方面存在缺失以及维修规章制度执行不到位等问题。

整改措施：
1.进一步加强全体员工教育培训力度，尤其对相关规章制度的掌握和执行落实。

2.加强运营分公司与设备分公司故障处理应急演练，优化并做好应急处置工作，提高现场应急处置水平。

3.立即对各线扶梯进出口护拦进行全面检查，统计汇总单向门位置数量，制定双向开启方案后，全面进行整改。

城市轨道交通客运组织--单元11-城市轨道交通客运服务实例

. 建议学时：12学时
11.1 站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
.
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。
.
1、乘客购买单程票卡
程序收收取乘客购票的票款
内容
唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型
操作在BOM上选择相应功能键，处理车票。清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱
找零一起礼貌地交给乘客，并提醒乘客当面点清
.
2、乘客给一卡通充值
您好，请问您要充多少元？
我收到您**钱
.
想一想：
2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似 “木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。 “木乃伊” 时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收
.
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币，向乘客解释
对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作

城市轨道交通客运组织PPT课件

可编辑课件
3
何为城市轨道交通？
根据《城市公共交通分类标准》(CJJ/T1142007) 和《城市轨道交通技术规范》(GB504902009)，城市轨道交通是采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。
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4
城市轨道交通
地铁是一种大运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为 1435mm。主要在大城市地下空间修筑的隧道中运行，当条件允许时，也可穿出地面，在地上或高架桥上运行。
轻轨系统是一种中运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为 1435mm，主要在城市地面或高架桥上运行，线路采用地面专用轨道或高架轨道，遇繁华街区，也可进入地下或与地铁接轨。
1.6车站设计应能满足设计远期客流集散量和运营管理的需要，应具有良好的外部环境条件，最大限度地吸引乘客。
1.7车站应在满足使用功能的前提下，尽量缩小建筑空间，使其规模、投资达到最合理。
1.8车站公共区应按客流需要设置足够宽度的、直达地面的人行通道，出入
口的布置应积极配合城市道路、周围建筑、公交的规划等因素综合考虑，
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6
城市轨道交通
有轨电车是一种低运量的城市轨道交通系统，电车轨道主要铺设在城市道路路面上，车辆与其他地面交通混合运行。目前有多个城市正在规划和建设现代有轨电车系统。
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7
城市轨道交通
磁浮系统在常温条件下，利用电导磁力悬浮技术使列车上浮，因此，车厢不需要车轮、车轴、齿轮传动机构和架空输电线网，列车运行方式为悬浮状态，采用直线电机驱动行驶，现行标准轨距为2800mm，主要在高架桥上运行，特殊地段也可在地面或地下隧道中运行。

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客运服务案例分析

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所以必须多用你的耳朵，善于倾听。
行为规范
站姿要直： 1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。
2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。坐姿要正：不用手托腮、不看书报、不吃零食走姿稳健：严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉
笑打闹。
视听满意
视听满意是指乘客对城轨运营企业的各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意可以便企业的理念满意和行为满意的各种信息及时传达给乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感受。
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释，或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有关问题答案的。” ）
生存的岗位。使乘客满意，才会感受到服务工作的乐
趣。有乐趣有利于身心健康，体现了高质量
的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事务寄予美好的希望和期待。
3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来关心和监督我的整改工作和状态。）
5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服务的企业的理念的要求被满足程度的感受，集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。理念满意是乘客满意的基本条件，它不仅要体现企业的核心价值观，而且要使企业的能得到所有乘客认同直至满意。
客运三分公司服务理念
待客如宾有乘客、有营收、有企业，才有我赖依
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、开口第一句必须用普通话。2、如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点执行首问责任制有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也要了解潜在需求。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。
乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。
乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受: 1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为满意，直至成为忠诚的乘客; 2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意; 3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生忠诚。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满意、行为满意、视觉满意三要素构成。