淘宝网客服培训方案
淘宝客服培训--标准版
•针对性方 面
•对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对 待朋友一样耐心的解答
•对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知 识，有理有耐心的解答
•对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他 当成内行的朋友
•心态方面
•坚守诚信 •凡事留有余地 •处处为顾客着想，用诚心打动 顾客 •多虚心请教，多倾听顾客声音
•产品问题 •为 了 避 免 再 次 给 您 带 来 麻 烦，我需要一些礼品照片， 咱们QQ上聊好吗？
•您好，801号客服为您服 务，请问有什么可以帮您？
客服人员处理投诉过程
•客户直接说明问题
•认同客户，诚恳道歉
•对 不 起 ， 因 为 我 们 服 务 不周给您添麻烦了，请您 原谅。
•总结客户问题
•* * ， 来 看 一 下 我 的 理 解 是 否正确，您是说*****，我 理解您的意思吗？
• 做个专业卖家，给顾客准确 的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
•您 好，801 号客 服 为您 服务，请问有什么可以 帮您？
2.2.6电话沟通流程
•
• •
•确认货源
•现在为您查询，请稍等…不 好意思让您久等了（回答问 题）
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨 使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会 到你的心情。
旺旺方面
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这 样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的 时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也 可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中 写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客 觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的 话语，都能起到不错的效果。
淘宝客服培训工作计划
淘宝客服培训工作计划
工作目标：提升淘宝客服团队的综合能力和专业素质，提供更优质的客户服务。
1. 熟悉淘宝客服工作流程和规范：
- 学习淘宝平台的客服操作手册，了解工作流程和规范。
- 掌握数据统计和报表分析等工作辅助功能。
2. 产品知识培训：
- 组织产品知识培训，包括产品特点、功能、使用方法等。
- 鼓励客服团队研究市场和竞争对手的产品，提高对产品的了解。
3. 技能培训：
- 提供电话、在线聊天、邮件等多种客服渠道的沟通技巧培训。
- 培养客服团队的问题解决能力和冲突处理能力。
4. 强化服务理念：
- 引导客服团队树立“客户至上”的服务理念。
- 培养团队合作意识，以提供协同性、高效率和满意度的客户服务。
5. 客户反馈和投诉处理：
- 建立严格的客户反馈和投诉处理机制。
- 进行案例分析，总结经验教训，并针对性地进行培训。
6. 定期考核和评估：
- 设定工作指标，定期进行客服团队绩效考核。
- 根据考核结果，制定个别培训计划和激励措施。
7. 持续学习和发展：
- 组织客服团队参加专业研讨会、培训课程等学习机会。
- 鼓励客服团队积极学习新知识，提高专业素质。
计划执行时间：开始时间为下个月初，持续执行至年底。
计划执行步骤：
1. 制定详细的培训计划和时间表。
2. 配置培训资源和材料。
3. 开展培训课程和活动。
4. 监督和跟进培训进度和效果。
5. 定期评估和调整培训计划。
备注：以上计划仅作参考，实际执行中应根据具体情况进行调整和补充。
淘宝客服培训及养成方案
客服培训及养成方案晋升体系及福利待遇：晋升体系分为-见习客服-客服-见习客服主管-客服主管，晋级到主管表现优异者可以得到一次高管培训机会。
1.见习客服要求：能积极接受相关人员的培训，通过公司考核，并能迅速入岗工作.建议待遇（1000元+考核成绩优异者奖励200元）在此期间无提成。
通过考核者晋升为客服。
2.客服要求：能主动完成每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及电话沟通工作。
完成公司客服月考核。
建议待遇（1200+提成+考核优异者奖励200元+完成任务绩效的150%额外奖励50元每50%一次递增50元）*活动销量算提成不算绩效奖励。
保底工资1500元。
3.见习主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，进入公司至少3个月，月考核成绩优异，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。
见习主管执行季度考核制度。
管理客服小组能配合上级主管完成客服数据申报工作。
建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励100元，每50%递增100元）*活动销量算提成不算绩效奖励。
保底工资1800元。
4.客服主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩优异者，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。
客服主管执行季度考核制度。
管理客服小组。
能配合上级主管完成客服数据申报工作。
能积极承担运营的相关工作和数据分析工作。
晋升客服主管将得到一次珍贵的价值3000-4000元淘宝大学培训课程。
建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励150元，每50%递增150元）*活动销量算提成不算绩效奖励。
保底工资2000元.客服培训一、客服每天早上来的三件事情：（1）看退款；看退款可以及时了解哪些产品因为什么原因退款，从而在销售中尽量避免顾客退款。
（2）看评价；看评价可以及时跟进中差评还可以通过顾客的评价了解我们产品，了解我们产品的不足，反馈给主管，我们才能进一步优化自己的产品，得到更好的销量。
【精品文档】淘宝客服培训计划及安排-word范文 (8页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==淘宝客服培训计划及安排淘宝客服培训计划及安排1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。
第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。
这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。
补充1，对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。
补充2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。
淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）
淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）淘宝店铺客服培训计划篇1一个客服人员应具备的基本素质：1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容：1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。
如果把这些写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。
虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。
想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4. 多写文章。
作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。
如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。
如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
淘宝客服培训资料全
淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
淘宝客服新人培训计划
淘宝客服新人培训计划一、培训背景和目标随着电商行业的快速发展，淘宝作为国内最大的电商平台，其客服团队成为了企业的重要组成部分。
客服人员作为公司与用户直接接触的桥梁，对于公司形象和用户满意度有着重要的影响。
因此，对新人进行专业的培训和指导显得尤为重要，只有通过系统的培训，才能提高客服人员的专业素养和服务水平，最终提高客户满意度和公司的竞争力。
本培训计划旨在为淘宝客服新人提供全面的培训，包括岗前技能培训、入职理念培养、业务知识学习等方面的内容，以帮助新人尽快适应工作环境和工作内容，提高专业知识和服务技能，从而为公司提供更好的客户服务。
二、培训内容1. 岗前技能培训在入职前，公司将为新人提供必要的岗前技能培训。
主要包括：1）基础文化知识：- 客服礼仪- 客户服务心理学- 团队合作意识- 基本办公软件使用- 国家法律法规及用户权益保护相关知识2）沟通技巧：- 有效沟通技巧- 聆听与理解- 语言表达能力- 沟通协调能力- 解决问题的能力3）客服软件操作：- 淘宝客服系统的基本操作- 常用功能及操作技巧- 订单处理流程- 投诉处理流程- 售后服务流程- 退换货流程2. 入职理念培养入职后，公司将重点培养新人的服务理念和职业态度。
主要包括：1）服务理念：- 用户至上、诚信经营的理念- 积极主动、主动维护客户关系- 为用户提供专业、高效的服务2）职业态度：- 以用户满意为中心- 善于倾听、耐心解决问题- 积极主动、勇于承担责任- 团队合作、互相支持3. 业务知识学习在入职后，公司将为新人提供深入的业务知识学习，主要包括：1）产品知识：- 公司产品的种类及特点- 产品功能和使用方法- 常见问题及处理方法2）售后知识：- 退换货流程及规定- 售后服务注意事项- 投诉处理技巧3）电商知识：- 电商行业概况- 网购流程及特点- 淘宝平台的特点及运作机制4）客服技能培训在工作过程中，公司将为新人提供专业的客服技能培训，以提高其服务水平和处理问题的能力。
淘宝客服培训计划表
淘宝客服培训计划表一、培训目的和背景淘宝客服是电子商务企业销售流程中的重要一环，在整个购物流程中，客户对客户服务的要求是非常严苛的，因此淘宝客服必须接受系统的培训，以提高客户满意度，增强企业品牌形象，提高客户忠诚度。
定期的客服培训是提升客服能力的一个重要手段。
二、培训时间和地点培训时间：2022年12月1日至12月5日培训地点：淘宝总部培训中心三、培训内容1．淘宝客服的职责和工作流程、标准和规范2．与客户沟通技巧和方法3．处理各种客户问题的方法和技巧4．关于淘宝产品和服务的知识5．团队合作和协作技巧6．客户投诉和抱怨的处理方法7．团队建设和心理辅导8．电商行业的动态和趋势9．专业的客服工具和系统的使用方法四、培训目标1．提升淘宝客服的服务意识和服务水平2．培养出一支积极向上，团结协作的客服团队3．提高客服对淘宝产品和服务的理解和认识4．提升客服的整体工作效率和质量五、培训方式1．授课方式：结合理论与实践2．实践操作：模拟客户咨询、投诉和处理3．案例分析：真实案例分析和讨论4．观摩学习：观摩优秀客服工作的方式六、培训师资1．淘宝客服经理2．客户服务专家3．电商行业专家4．心理咨询专家七、培训计划第一天上午：开班仪式，培训目标和内容介绍下午：淘宝客服的职责和工作流程、标准和规范第二天上午：与客户沟通技巧和方法下午：处理各种客户问题的方法和技巧第三天上午：淘宝产品和服务的知识下午：团队合作和协作技巧第四天上午：客户投诉和抱怨的处理方法下午：团队建设和心理辅导第五天上午：电商行业的动态和趋势下午：专业的客服工具和系统的使用方法八、考核办法1．课堂测验2．模拟客户咨询、投诉和处理3．个人总结和心得分享九、培训后续1．定期复训2．培训成绩和表现奖励3．持续跟踪和督导十、培训评估1．客户满意度调查2．客服工作效率和质量调查3．个人成长和进步评估十一、培训档案管理1．学员档案：包括培训成绩、考核成绩、培训心得和总结2．客服档案：包括客服工作绩效、工作成就和客户满意度以上是淘宝客服培训计划表，详细规划和安排了培训内容、时间、地点、师资、方式、计划和后续支持，是一份完备的培训方案。
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]
![淘宝售前售后客服培训[全文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/32b6930b59fb770bf78a6529647d27284a733776.png)
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
淘宝客服培训教程
淘宝客服培训教程在当今互联网时代，淘宝作为中国最大的在线交易平台之一，拥有庞大的用户群体和众多的商家。
作为淘宝平台上的客服人员，他们承担着处理用户问题和提供良好购物体验的重要任务。
因此，为了提高客服人员的专业素养和服务水平，淘宝客服培训教程显得尤为重要。
一、培训内容和目标淘宝客服培训教程的目标是为了帮助客服人员掌握必要的技能，提高他们的整体专业素质。
培训内容通常涵盖以下几个方面：1. 淘宝平台基础知识客服人员需要了解淘宝平台的运营模式、规则以及其他相关政策。
只有对平台有全面的了解，才能更好地为用户解决问题和提供帮助。
2. 商品知识客服人员需要了解平台上不同类型商品的特点、功能和使用方法。
这样才能更好地回答用户在购买和使用商品过程中的问题。
3. 客户服务技巧客服人员需要学习专业的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、处理冲突等。
他们还需要学习有效的解决问题的方法，并能够快速、准确地给出解决方案。
4. 团队协作能力淘宝客服团队通常由多个人组成，因此客服人员需要学习如何与团队成员合作，共同解决问题和提供优质的服务。
二、培训方法和工具淘宝客服培训教程可以采用多种形式，包括在线培训、线下面授、模拟训练等。
具体的培训方法可以根据培训需求和实际情况进行选择。
1. 在线培训通过网络平台进行培训，可以随时随地学习。
平台可以提供培训视频、课件、案例分析等学习资源，客服人员可以根据自己的实际情况自主学习。
2. 线下面授由专业培训师进行现场培训，可以进行更加深入的学习和互动交流。
培训师可以根据客服人员的问题和需求提供个性化的解答和指导。
3. 模拟训练通过场景模拟和角色扮演的方式，帮助客服人员真实地体验和应对各种可能遇到的问题。
这样可以提高客服人员的应变能力和处理问题的能力。
三、培训后的评估与反馈为了确保培训效果，淘宝客服培训教程通常会进行评估和反馈。
这可以通过考试、绩效评估和用户满意度调查等方式进行。
1. 考试评估通过考试评估客服人员对培训内容的掌握程度和应用能力。
淘宝网店客服培训文档
淘宝网店客服培训文档前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用与意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素养（一）心理素养（二）品格素养（三）技能素养（四）综合素养六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的有关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间操纵技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息（四）、买家款到全面记录（五）、交易结束如实评价（六）、不一致买家不一致备注（七）、进展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚与解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语与问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
淘宝客服培训计划
淘宝客服培训计划淘宝客服培训计划11、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。
第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。
第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。
期间还会穿插一些网店交易安全的`培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的，客服根本没有时间去判断到底是不是__X的后缀，我们只以图片为依据。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。
淘宝客服培训资料三篇
淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。
而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。
平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。
在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。
二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。
明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。
（二）产品知识产品知识是客服的基础。
很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。
对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。
特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。
虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。
淘宝客服培训方案
淘宝客服培训方案前言每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。
商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。
帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。
目录前言 (1)一、客服工作职责及工作要求 (4)1.1网店客服工作职责 (4)1.2客服工作基本要求 (4)二、网店客服优质用语 (4)2.1欢迎语 (4)2.2对话用语 (4)2.3议价用语 (5)2.4支付款用语 (5)2.5物流用语 (5)2.6售后用语 (5)2.7评价对话 (6)2.8运费说明 (6)2.9常见状况示例解答 (6)三、客户投诉的应对方法 (7)3.1让客户发泄 (8)3.2委婉否认法 (8)3.3转化法 (8)3.4主动解决问题，承认错误 (8)3.5转移法 (8)3.6客户投诉处理技巧 (9)四、处理投诉时应有的态度及常用语句 (9)4.1面对不同情况的应对方法 (9)五、正确处理反对意见 (10)5.1第一类：顾客误会你的意见 (10)5.2第二类：顾客合理的反对意见 (10)5.3第三类：顾客不合理的反对意见 (10)六、淘宝服务操作细则 (11)6.1淘宝服务态度要求 (11)6.2电话服务用语规范说明 (11)6.3开头语及问候语应答规范 (11)6.4电话无法听清的应答规范 (12)6.5关于特殊沟通内容的应答规范 (13)6.6客户抱怨与投诉的应答规范 (15)6.7软硬件故障的应答规范 (17)6.8结束语规范 (18)6.9服务忌语 (18)6.10具体问题回答方案 (19)6.11中差评解决方法 (20)七、20种绝对成交技巧 (22)一、客服工作职责及工作要求1.1 网店客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。
淘宝网客服培训方案
淘宝网客服培训方案(总16页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
淘宝客服售后培训计划
淘宝客服售后培训计划一、培训目标在淘宝客服售后培训中，我们的主要目标是提高员工的售后服务技能和客户沟通能力，提升客户满意度和忠诚度，提高品牌形象和销售额。
二、培训内容1. 售后服务规范和流程：了解淘宝客服的售后服务规范和流程，了解各种售后服务的处理方式和流程，以及相关的系统操作。
2. 客户沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听、理解、表达、解决问题等方面的技巧。
3. 产品知识和技术支持：培训员工对所销售的产品有深入了解，能够回答客户的各种问题，提供专业的技术支持。
4. 投诉处理和纠纷解决：培训员工处理客户投诉和纠纷的技巧和流程，包括沟通技巧、解决问题的方法、处理纠纷的流程等。
5. 团队合作和协作：培训员工团队合作和协作的能力，使他们能够更好地与同事合作，共同解决问题。
6. 客户关系维护：培训员工客户关系维护的技巧和方法，包括客户回访、客户关怀等方面的技巧。
三、培训方法1. 理论培训：通过讲座、课件、案例分析等方式进行理论知识的培训。
2. 实践训练：通过模拟客户沟通、角色扮演、案例讨论等方式进行实战训练，让员工在实践中提高技能。
3. 专业师资培训：邀请有丰富客服售后经验的专业人士进行培训，传授经验和技巧。
4. 线上学习：提供线上学习平台，让员工可以随时随地进行学习和培训。
四、培训周期该培训计划为期一个月，包括理论培训、实践训练和专业师资培训等内容。
1. 第一周：客服售后规范和流程的理论培训，以及产品知识和技术支持的培训。
2. 第二周：客户沟通技巧的理论培训，以及实践训练，包括模拟客户沟通、角色扮演等。
3. 第三周：投诉处理和纠纷解决的理论培训，以及实践训练，包括案例讨论和实战演练。
4. 第四周：团队合作和协作的培训，客户关系维护的培训，以及专业师资培训。
五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查和个人面谈等方式，了解员工的售后服务技能和客户沟通能力的现状。
2. 培训中评估：培训过程中不定期进行知识和技能的测验，以及实战演练的评估。
淘宝客服培训计划方案餐饮培训计划方案
淘宝客服培训计划方案餐饮培训计划方案淘宝客服培训计划方案：一、培训内容：1. 淘宝平台知识：淘宝平台的基本功能、操作流程、常见问题等；2. 产品知识：餐饮产品的种类、特点、功能以及与其他产品的比较；3. 客户服务技巧：包括沟通技巧、解决问题能力、处理纠纷的方法等；4. 技术支持：淘宝平台的技术使用、数据统计及分析、常见网络问题解决等；5. 售后服务：退换货流程、投诉处理、网上维权等；6. 餐饮市场分析：对餐饮行业的发展趋势、市场需求进行了解和分析。
二、培训形式：1. 理论学习：通过讲座、书籍阅读、培训视频等途径让员工了解和掌握相关知识；2. 实践操作：利用模拟场景、案例分析、角色扮演等方式进行实践操作，让员工能够熟练运用所学知识；3. 分析讨论：组织员工对实际案例进行分析和讨论，提高解决问题的能力；4. 考核评估：通过笔试、实操等方式对员工进行考核评估，确保他们掌握了相关知识和技能。
三、培训周期：根据员工的实际情况和培训目标来设定，一般可以分为初级、中级和高级三个阶段，每个阶段培训周期为3-5天。
餐饮培训计划方案：一、培训内容：1. 餐饮市场分析：对餐饮行业的发展趋势、市场需求进行了解和分析；2. 菜品研发与创新：了解菜品开发流程、创新理念和方法，掌握菜品设计的基本原则；3. 餐厅运营管理：包括店面布置、员工管理、服务流程优化等；4. 餐饮服务技巧：包括顾客接待、照顾、服务态度等；5. 餐饮卫生与安全：了解食品安全法律法规、操作规范、卫生管理等；6. 营销策划与推广：了解市场营销的基本理念，学习制定营销策略和推广活动；7. 成本控制与利润管理：掌握餐饮成本控制、利润管理的方法和技巧。
二、培训形式：1. 理论学习：通过讲座、书籍阅读、培训视频等途径让员工了解和掌握相关知识；2. 实践操作：通过实地考察、实际操作等方式进行实践，让员工能够熟练运用所学知识；3. 分析讨论：组织员工对实际案例进行分析和讨论，提高解决问题的能力；4. 考核评估：通过笔试、实操等方式对员工进行考核评估，确保他们掌握了相关知识和技能。
淘宝客服岗前培训内容
淘宝客服岗前培训内容淘宝客服岗前培训是指淘宝商家为了让新入职的客服人员更好地适应工作环境，熟悉工作流程，提高服务质量，而进行的一系列培训活动。
本文将从以下几个方面介绍淘宝客服岗前培训内容。
一、基础知识培训1.淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。
2.产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。
3.客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。
二、技能培训1.语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。
2.聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。
3.沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。
4.处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。
三、实操培训1.模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。
2.实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。
3.案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。
四、其他培训1.团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
2.自我管理：客服人员需要具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作时间和任务，提高工作效率。
3.服务态度：客服人员需要具备良好的服务态度，能够以用户为中心，提供优质的服务，树立商家的良好形象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。
同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。
如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。
反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。
客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。
（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。
）3、第三类：不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。