酒店服务质量评审细则

XXXXXX酒店

服务质量评审细贝!l

公共部分

1、员工违反《员工手册》中的任何一条，每人每次扣所在部门服务质量奖1~3分。

2、收到宾客表扬信，酌情奖励所在部门服务质量奖0.5〜10分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。

3、接到宾客投诉（经调查核实）的视情节轻重扣所在部门服务质量奖3~10 分。

4、顶撞小组或洒店的质检人员或妨碍质检人员的检查的，扣服务质量奖5分。

5、未及时反馈质检整改情况的扣所在部门的部门经理服务质量奖1分。

6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门的部门经理服务质量奖3分。

7、部门未及时上交培训计划的扣部门经理服务质量奖1分。

8、管理人员未按时参加例会的扣服务质量奖1分。

9、管理人员参加会议未将通讯工具调至震动挡的扣服务质量奖1分。

各部门评审细贝Il

前厅部

（一）公共部分

1、工作场所存放私人物品

2、未按规定及时调换烟缸

3、垃圾桶用后不加盖

4、 照明灯不亮或有污渍（每只）

5、 电源插座积尘，有污渍（每只）

6、 区域消防设备不清洁，有污渍

扣1分 7、 墙面破损、脱皮、掉漆未及时报修（每处） 扣0.5分 8、 服务台及工作间物品杂乱卫生差 扣1分 9、 空调出风口积灰或有污渍 扣1分 10、 下班后未及时清理垃圾 扣1分 11、

墙面有污渍 扣1

分

12、

接听电话未使用

礼貌用语 扣1分

13、 未主动问候宾客 扣1分

14、

对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣1分 15、

未做好宾客资料

的整理和保管工作 扣1分 16、

未按规定做好交

接班工作 扣1分 17、

站姿、坐姿不

正，位置不当 扣1分 18、 未做好考動工作 扣1分 19、

随意调换工作铭

牌 扣1分

20、

未及时上交各类宾客意见书 扣3分 21、 未准时参加

例会 扣1分

扣0.5分

22、各类表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分

23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分

24、提供错误信息扣2分

25、应知应会考核未达标扣1分

26、上班未按规定着装扣1分

27、私自换班，影响工作扣1分

28、上班工作效益低扣1分

29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分

30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分

31、应关的电灯、自来水不关扣1分

32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分

33、未按规定操作、保养电脑扣1分

（二）总台问讯处

1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分

2、未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分

3、未做好贵重物品的寄存取工作扣1分

4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分

5、未按规定做好每天交接工作扣1分

6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分

7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分

8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分

9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分

（三）总台接待处

1、画框、地面积尘，有垃圾扣0.5分

2、未保持电脑、电话清洁扌口0.5分

3、未及时清理总台台面粮果纸扣0.5分

4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分

5、未做好己预订宾客的记录工作或记录错误扣2分

6、未按规定项目进行入住登记扣1分

7、总台验证不严，出现差错扣2分

8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成

漏账、错账扣3分

9、未做好VIP接待的准备工作扣1分

10、未做好展示房的准备工作扣0.5分

11、未做好接待准备工作扣2分

12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分

13、夜班睡岗现象扣2分

14、有事离开未请假扣1分

15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分

16、未按规定扫

描扣1分

17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分

18、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分

19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分

20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分

21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分

22、未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分

23、对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分

24、未按规定控制好客房预订扣2分

25、泄露预订信息和会议信息扣5分

（四）总机

1、台面不干净，有灰尘扣1分

2、话务台未按规定消毒扣1分

3、未做好木质地板的清洁保养工作扣1分

4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分

5、电话叫醒误时扣3分

6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分

7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分

8、夜班人员工作状态差扣1分

9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分

10、无故未在规定时限内接听电话扣1分

（五）礼宾部

1、无故脱岗扣

2分

2、无故接岗迟到扣

1分

3、行李寄存服务不规范扣

1分

4、司门岗站立姿势不规范扣

1分

5、互相配合差，影响服务扣

2分

6、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣

1分

7、行李员未及时提供租车服务扣

1分

8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分

9、提供错误信息扣1分

10、违反雨伞借用规定扣

1分

11、未及时补充和整理报纸架扣

1分

12、未及时完成宾客委托代办事项扣

2分