B2C电子商务下的退货管理运作模式
浅析国内B2C电子商务网站的退货管理
文章编号 ：０ ８ ９ ５ （０ ０７ ０ － ２ １ ０ — ２ Ｘ ２ １ ） — １ ０ ２ １ ８
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摘要： 在电子商务迅速发展的今天， 物流是影响企业运营成本的重中之重， 而逆向物流的重要性也 日益凸显。做好退货管 理 ． 高电 是提 商服务质 量、 消费者权益和商家名誉 的 键。 目 国内Ｂ Ｃ商城的退货管理方 式存在一定的问题 ， 保护 关 前 ２ 需要发 展 退货预 测方法、 改善 退货 方式 。利 用专业 的第三方物流公司是 未来的发展 方向。
关 粤 ２ ％号商务 退 窀理 寓三玄潮流 巷 ｕＣ ３国内 Ｂ Ｃ网站退货管理现状分析 ． ２ 选择 四家 Ｂ Ｃ电商进行 比较 ： 家综合 Ｂ Ｃ电商（ 东 、 ２ 两 ２ 京 凡 电子商务 大大地提高了传统商务 的效率 。而物流一直是 困 ． ２ 麦 好 扰 Ｂ Ｃ电子商务 的一大难题。 ２ 经济 的发展赋予了物流新 的含义 ， 客 ） 两家分 别经 营包 类和鞋 类 的垂 直 Ｂ Ｃ电商 （ 包包 、 乐 。 在过去 的十年里 ． 逆向物流及其商业模式受到越来越 多的关注 。 买 ） 从整个供应链角度来看 ．完整 的物流 体系也应包括 正向物流 和 ３１ ．退换货 的时间 比较 ① 京东商 城 ： 由产 品售 出之 日（ 以实 际收货 日期 为准 ） ７ 起 逆 向物流 在电子商务 中， 退换货服务质量的优劣大大地影响了 顾客的网购决策 日内可以退换货 ．５日内可以换货 （ １ 不含客户个人原 因） 。 ②凡客诚 品 ： 自签收商 品之 日起 ３ ０日内， 提供退换货服务 。 现代 国际调研公 司近期对 ４ ０ 户 网购用 户进行 了调查 ５０万 和深访 。调查报告显示 ，６ ９ ％的受访者认 为 自己的购买决策很大 ③麦包 包 ：０ 内无理 由退 换货 ；０ 内可 因质 量问题 退 １天 ３天 部分取决于退货服务和质量 如果 对某 商家退换货服务不满 换货 （ 非质量问题超过 １ ０天不予办理 ． 质量问题超过 ３ ０天不予 。 意 ．０ ３ ％的网购用户选择 不会再次在该 商家进行 购买 ．３ ６ ％的网 办 理 ） 购用户表示将减少在该商家购买 的频率。由此可见 ， 现代消费者 ④好 乐买 ： 提供 “ ７日内退货 ．０日内换货 ” ３ 的无理 由免费退 越来越注重 网购 中商家退货管理 的质量 换货服务 。 ２Ｂ Ｃ商城退货管理面 临的两大 问题 ．２ ３ ． ２退换货 的费用 比较 ： 随着电商交易量的逐渐增长 ．退货量也 有了一定程度 的增 ①京东商城 ： 因质量问题提交退换 申请 且审核通过 ， 在京东 京东提供免 费上 门取件服务。 长。怎样 控制退货 成本 ， 目前各 Ｂ Ｃ商城考虑的关键问题 。 是 ２ 也 自营配送范围内 ． 是促使 电子商务健康发展 的重要 支撑 。电商企业需要重视退货 ②凡客诚品 ： 换货 发生的相应运 费 由 Ｖ Ｎ Ｌ承担 。最高 退 ＡＣ 预测和退货方式两个方 面 报销 金额 为 １ 元 。换货 的商 品免 费配 送 。报 销 的运 费 存入 ５ ２１ ． 退货预测 Ｖ ＮＣ Ａ Ｌ虚 拟账 户 中 退货给企业运 营带来 巨大的压力和成本 ．商 家可 以通过预 ③ 麦包包 ： 质量 问题退换货 的运费 由麦包包承担 ． 非质量 问 防和分析两个角度来对退货 预测进行管理 题退换货的运费 由客户承担 ：运费 承担 标准根据地 区的不 同有 ① 退货 预防 目的在于降低退货率 。产 品是降低退货率 的核 所差异 ． 最高 １ 元 ５ 心 。首先 ， 商家应该保证产品本身的质量 ， 加强 产品的质量检测 ． ④ 好乐买 ： 产品本身质量问题造成 的退换 ． 费由好乐 由于 运 从源头上解决 问题 。第二 ， 给商品清晰 、 准确 、 富的描 述 ， 消 买公司承担 ， 多报销 ２ 元运费。由于其他原 因造成的退换 货 ， 丰 使 最 Ｏ 费者在商品选购时就能做 出全面的判断。第三 ， 商家应制定积极 返 回的运费由客 户负责 ，补偿给客户一张 ２ 元 的运费抵值 券 ． ０ 的退货政策 ．并且使 消费者在 做出购买行为之前充分 了解 该政 再次发 出的运费 由好乐买公 司负责 策 。比如 ， 退换货的时间 、 不予办理退货 的商品 、 退货 费用 、 是否 ３３比较分析结果 ． 返 现等 。 由上述 比较 ．目前 国内 Ｂ Ｃ商城 的退货可 以分 为上 门退换 ２ ②退货分析 的 目的在于对退货情况进行结构性 的研究 。消 货与顾客寄送 、 商城报销两类 。 费者退 货的原 因是不符合其 预期 。从大体上来讲 ， 消费者退货可 据大部分消费者表示 ．通 过 自行寄送商品到仓库 的退 货方 分为三种情 况 ， 一是 因为商 品本身 问题 （ 包括 质量 问题 、 与商 品 式 十分麻烦 。 还有一些消费者在购买 了价格不 高的商品后 ， 由于 描述不符等 ）二是商品配送 （ 括配送太慢 、 ， 包 包装损坏等 ）三是 运 费占了很 大一部分 。 ， 选择 了保 留商 品 ． 造成 了浪费。而对于提 服务质量 问题 （ 如承诺 的服务迟迟不能兑现等 ） 。所 以商家应根 供 上门服务 的电商企 业情 况会好一些 ．例 如在 京东商城 的 自营 据三种情况进行分开处理 ．通过消 费者 反应的情况进行 自动归 配送范 围内， 消费者都可 以方便地进行退换货 。但由于各地 区发 类 。通过数据挖掘 的技术 ， 对历史数据 的分析 ． 研究用户 的消 费 展程度 不同 。 且大多数 Ｂ Ｃ商城都没有 自建物流体系 ． 以这样 ２ 所 习惯 ， 出哪些产品的退货率较高 以及各退货 原因的 比例等 ． 得 以 的方式并不 能满足大部分消费者的需要 此达到对退货的合理预测 而第三方物流能在一定程度上提 高 目前的 电商退货 管理 效 ２ ． ２退货方式 率。 国一些 电商 的做法值得 国内 Ｂ Ｃ电商的借鉴 。 美 ２ 一些 电商将 与 电子商务 的正 向物流具有相似性 ．逆 向物流 也可分为 以 物流 服务 外包 给第 三方 Ｕ Ｓ 美 国联合包裹 ）利用 Ｕ Ｓ的专业 Ｐ（ 。 Ｐ 下 三类 。 化服务 ， 退货的处理成本 。顾客需要 退货时 ， 公司 网站 降低 从该 ① 自营物流 ：由商品提供者 自己承担 向商品需求者的物流 上打 印一份带有条形码 的退货单 ． 在包 裹上 ． 贴 然后将包裹放入 问题。在这种方式下 ， 商家可 以根据 自身特 点构建物流体系 。 Ｕ Ｓ的货物箱里即可 ． Ｐ 十分便捷 ② 联合处理 ： 通过 商家 和其他公司进行合作 商家拥有决定 ４ 结 语 ． 权而其 他公 司则可 以发挥其优势完成部分业务 Ｂ Ｃ电商的退货管理大大地影 响了企业 的运作成本 ， 目前 ， ２ ③外包 ： 第三方物流公 司通 常是 比较专业化 的物流企业 ． 能 国内电商 对退货 管理重视程度仍然不够 ．很多消费者在退货 过 够承担客户全部 的物流服务。其对物流各环节如仓储 、 运输管理 程中感 到不便 和不满。我国 Ｂ Ｃ商城的退 货管理还需要重视退 ２ 严格 ， 以有 效地运转 整个 物流 系统 可 货预测 、 改善退货方式 。还可以 向国外借鉴经 （ 下转第 ２ ８ ） ４页
B2C电商模式下退换货逆向物流策略
B2C电商模式下退换货逆向物流策略随着电子商务的迅速发展，B2C（Business to Customer）电商模式在中国市场上逐渐成为主流。
在这个模式中，消费者可以直接通过互联网购买商品，并且可以享受到便捷的购物体验和灵活的退换货服务。
在B2C电商模式下，退换货逆向物流策略是非常重要的一环，它关系到企业的客户服务质量、成本控制以及品牌声誉。
电商企业在制定退换货逆向物流策略时需要全面考虑客户需求、物流环节和风险管理等因素。
一、逆向物流的定义和重要性逆向物流是指在产品流通环节中，从终端用户到生产商之间的物流。
在B2C电商模式下，逆向物流主要包括退货和换货两个方面。
对于消费者来说，退货和换货是非常常见的操作，他们可能因为产品质量问题、尺寸不合适或者不喜欢等原因需要退货或换货。
而对于电商企业来说，建立高效的退换货逆向物流系统可以提升客户体验，降低成本，增强品牌忠诚度。
逆向物流在电商领域的重要性不言而喻。
逆向物流直接关系到客户的满意度。
一个高效的退换货处理系统可以提升客户体验，使消费者在遇到问题时拥有更好的解决方案。
逆向物流也关系到企业的运营成本。
一个合理有效的退换货逆向物流策略可以降低企业的物流成本、库存成本和运营成本，提高企业的盈利能力。
逆向物流还关系到品牌形象和声誉。
一个高效的退换货处理系统可以提升企业的品牌信誉度和客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
1. 客户服务体验至上在制定退换货逆向物流策略时，电商企业首先要确保客户服务体验至上。
对于消费者来说，退货和换货是一种不愉快的购物体验，电商企业需要尽可能减少消费者的退换货时间和成本，提供便捷的售后服务。
这也意味着电商企业需要建立高效的逆向物流系统，确保产品能够及时回收和处理，减少客户的等待时间和不便。
2. 逆向物流供应链管理逆向物流的供应链管理是电商企业退换货逆向物流策略的关键环节。
在处理退货和换货时，电商企业需要建立高效的逆向物流供应链管理系统，包括物流合作伙伴选择、退换货产品分类和分拣、库存管理等环节。
B2C电商模式下退换货逆向物流策略
B2C电商模式下退换货逆向物流策略随着电子商务的迅猛发展，B2C电商模式在消费者购物方式中占据越来越大的比重。
随之而来的退换货问题也日益凸显出来，如何处理好退换货逆向物流成了电商企业需要面对的重要问题之一。
逆向物流是指商品从终端消费者退还到供应商仓库的流程，其中包含了退货、换货、维修等等复杂环节。
要想成功处理逆向物流，电商企业需要建立健全的退换货策略，这不仅关乎企业的声誉和客户满意度，更涉及到成本控制和供应链运营的整体效率。
本文将探讨B2C电商模式下退换货逆向物流的策略及其影响。
一、退换货逆向物流的特点及挑战退换货逆向物流相对于正向物流来说，更加复杂且具有一些特殊的挑战性。
首先在逆向物流中，商品的数量、质量、状态都比较难以控制，需要更高的物流管理能力。
退换货的原因包括质量问题、客户不满意、尺码不合适等等，需要企业具备更强的客户服务和售后能力来满足消费者的需求。
退换货的成本较高，包括了运输、检验、整理、维修等，需要企业具备更高的成本控制和降本增效的能力。
退换货的处理需要与供应链上下游的各个环节有效协同，需要企业具备更加敏捷的供应链运作能力。
二、B2C电商模式下退换货逆向物流的策略1. 建立完善的退换货政策：电商企业需要建立明确的退换货政策，并在网站上公布，明确包括退货条件、换货方式、退款时间、运费承担等相关信息，让消费者在退换货的情况下能够清晰地了解到相关规定，提高企业的透明度，减少纠纷的发生。
2. 提供便捷的退换货流程：电商企业在网站上搭建起专门的退换货模块，让消费者可以方便地提交退换货申请，并提供在线客服、电话服务等多种渠道的售后服务，使消费者能够轻松、便捷地进行退换货操作。
3. 建立完善的退换货管理系统：电商企业需要建立起完善的退换货管理系统，包括退货流程监控、退货商品处理、质量检验仓、售后处理等等一系列环节，保证退换货过程中数据的精确管理，以便企业能够及时追踪处理每一个退换货订单。
4. 优化逆向物流渠道：电商企业需要选择合适的逆向物流合作伙伴，建立起一套完善的退换货物流渠道，使得退换货的商品能够快速准确地返回到企业仓库，提高物流运作的效率和准确度。
B2C电商模式下退换货逆向物流策略
B2C电商模式下退换货逆向物流策略在B2C电商模式下，退换货是线上购物不可避免的环节之一。
由于消费者无法直接接触到商品，他们无法在购买前了解商品的全部信息，或者在物品到达时发现了质量问题或其他方面的失望。
因此，退换货政策在B2C电商平台上非常重要，能够让消费者安心购物，增加消费者的信任感以及品牌忠诚度。
但是在退换货流程中，逆向物流环节却是一个比较复杂和耗时的环节，需要制定科学的策略。
退换货物流的策略B2C电商平台在制定退换货政策时，应该考虑到逆向物流的运作成本、TAT时间、倒货率以及定制化服务等因素，制定出符合平台特点、维护消费者权益的退换货物流策略。
在此背景下，下面提出以下退换货物流的策略。
1.建立完善的退货管理制度建立一套完整的退货管理制度，明确退换货政策，在前期对比平台客服等多方面做好服务说明的提醒。
规定好退货时间、费用和标准，以确保平台退货运营活动的顺利进行。
2.匹配不同类型退货的处理流程针对不同的退换货类型，建立不同的处理流程。
对于非质量原因而产生的退货，平台应设立“7天无理由退货”制度，并允许消费者选择自主退货和平台支持寄回等不同方式，以方便消费者的选择；对于质量问题，则应以质量检测为基准，进行专门处理流程，从而避免因非质量问题而造成的人工行为引发状况。
3.实施分类处理货品当商品成功返还仓库后，退货管道上市第一道程序——分类退货。
这个环节需要明确地区分货品，依据有效期、臭味、大小等因素进行分类，进而变得简单易行，减少人为介入、减小仓库内部订单数量的不断涌入，提升仓库人员作业效率和质量。
4.退货时限提前锁定制定明确的退货时限，并及时将退货时限通知消费者。
并且在退货时限到达前就提前和发货一样地锁定，在数量和质量检测等确定下来后预留出消费者的同意期，减小物流的经营风险和机会成本，同时优化速度与满足客户的空间价值等双重目的。
5.积极处理倒货回流问题针对大部分有品类的平台，因正确选择品类、分拣分类、定制商品等多种因素，会存在部分商品倒货回流的情况出现。
浅析国内B2C电子商务网站的退货管理
浅析国内B2C电子商务网站的退货管理1 引言电子商务大大地提高了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。
经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。
从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。
在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。
现代国际调研公司近期对4500万户网购用户进行了调查和深访。
调查报告显示，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。
如果对某商家退换货服务不满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。
由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。
2 B2C商城退货管理面临的两大问题随着电商交易量的逐渐增长，退货量也有了一定程度的增长。
怎样控制退货成本，是目前各B2C商城考虑的关键问题，也是促使电子商务健康发展的重要支撑。
电商企业需要重视退货预测和退货方式两个方面。
2.1 退货预测退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。
①退货预防目的在于降低退货率。
产品是降低退货率的核心。
首先，商家应该保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。
第二，给商品清晰、准确、丰富的描述。
使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。
第三，商家应制定积极的退货政策，并且使消费者在做出购买行为之前充分了解该政策。
比如，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。
②退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。
消费者退货的原因是不符合其预期。
从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题(包括质量问题、与商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包装损坏等)，三是服务质量问题(如承诺的服务迟迟不能兑现等)。
所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。
电商仓库退货管理制度
电商仓库退货管理制度一、退货流程1、客户发起退货申请客户在电商平台上提交退货申请，注明退货原因、订单号、商品信息等。
2、客服审核客服人员收到退货申请后，对申请进行审核。
审核内容包括退货原因是否合理、商品是否在退货期限内等。
如果审核不通过，客服人员需与客户沟通，说明原因并提供解决方案。
3、生成退货标签审核通过后，系统自动生成退货标签，包括退货地址、客户信息、订单号等。
客服人员将退货标签发送给客户。
4、客户寄回商品客户按照退货标签上的地址将商品寄回仓库。
5、仓库收货仓库收到退货商品后，进行初步检查，包括商品的完整性、包装是否完好等。
如果发现商品有损坏或缺失，需及时拍照记录，并与客服人员沟通。
6、入库登记仓库人员将退货商品进行入库登记，包括商品信息、订单号、退货日期等。
7、质量检验质量检验人员对退货商品进行质量检验，判断商品是否符合再次销售的标准。
8、处理决策根据质量检验结果，做出以下处理决策：（1）商品完好，可重新入库销售。
（2）商品有瑕疵，但可进行修复或降价处理后销售。
（3）商品无法销售，作报废处理。
二、退货分类及处理方式1、质量问题退货（1）如果商品存在质量缺陷，无法通过修复解决，直接作报废处理。
（2）对于可修复的质量问题商品，安排维修人员进行修复，修复后重新入库销售。
2、非质量问题退货（1）客户误购：商品完好无损，重新入库销售。
（2）包装损坏：更换包装后重新入库销售。
（3）商品不喜欢：商品完好无损，重新入库销售。
三、退货仓库管理1、退货区域划分在仓库中设立专门的退货区域，分为待检区、良品区、不良品区和报废区，对不同状态的退货商品进行分类存放。
2、库存管理（1）及时更新退货商品的库存信息，确保系统数据准确无误。
（2）定期对退货库存进行盘点，核对实物与系统库存是否一致。
3、标识与追溯对每一件退货商品进行标识，记录退货来源、退货时间、处理状态等信息，以便追溯。
四、退货数据统计与分析1、定期统计退货数据，包括退货数量、退货原因、退货商品类别等。
电商经营中的退款退货管理策略分享
电商经营中的退款退货管理策略分享随着电商行业的迅速发展，退款和退货成为了电商经营中不可避免的一环。
良好的退款退货管理策略可以有效减少争议和纠纷，提高客户满意度，这对于电商企业的长期发展至关重要。
本文将分享一些在电商经营中可以采取的退款退货管理策略，以帮助企业更好地应对这一挑战。
一、建立明确的退款退货政策在电商经营中，建立明确的退款退货政策是首要的一步。
这包括明确规定哪些情况下可以退款退货，退款退货的时限，退款方式等。
通过明确政策，消费者在购买商品时能够清楚地了解自己的权利和义务，减少纠纷的发生。
同时，对于企业自身而言，明确的政策也有助于规范内部操作，提高工作效率。
二、提供便捷的退款退货渠道电商企业应该提供便捷的退款退货渠道，以方便消费者进行退款退货操作。
可以在网站或者APP上设置在线退款退货功能，允许消费者通过填写一些必要的信息来申请退款或退货，并且能够追踪退款退货的进度。
此外，也可以提供电话、邮件等多渠道的客服，以便消费者能够咨询退款退货事宜。
三、加强售后服务在退款退货管理中，售后服务起着重要作用。
及时回答消费者的质询，解决他们的问题，以及提供专业的售后支持，这可以有效降低纠纷的发生。
电商企业可以培训专业的售后团队，为消费者提供优质的售后服务，提高消费者的满意度和忠诚度。
四、建立有效的退款退货审核机制为了避免不必要的损失和滥用，电商企业应该建立有效的退款退货审核机制。
对于退款退货申请，可以设置审核流程并制定详细的审核标准，以确保合理的退款退货请求得到及时处理，而不至于对企业造成不必要的损失。
五、优化退款退货流程退款退货流程的优化可以提高工作效率，减少重复劳动。
电商企业可以通过引入自动化系统来简化退款退货流程。
例如，可以利用退款退货管理软件来自动处理退款退货申请，并与财务系统进行对接，实现退款的快速处理。
此外，还可以与物流合作，建立良好的退货物流渠道，提高退货的效率。
六、收集和分析退款退货数据电商企业应该定期收集和分析退款退货数据，以了解退款退货的原因和趋势。
B2C电子商务环境下的退货逆向物流研究
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B2C模式下电子商务企业退货物流分析
B2C模式下电子商务企业退货物流分析[摘要]随着网络化的盛行，B2C模式下电子商务企业的退货已经成为一个重要问题，这就对电子商务企业提出了更高的要求，要求他们必须重视退货管理，分析退货产生的主要原因，及时找出解决对策，并提出相应的规避原则，不断优化B2C模式下的退货物流管理。
[关键词]B2C模式；电子商务；退货物流1 B2C电子商务含义电子商务是指全球范围内的商业活动，在网络环境下实现消费者网上购物、交易以及电子支付的各种商务、交易、金融以及相关的综合服务活动，是一种新型的商业运营模式。
B2C模式的划分则是按照交易主体的不同来进行的，主要指的是企业与消费者之间的网上交易活动。
完整的B2C电子商务模式不仅需要企业和消费者，还需要一些辅助结构的协助，比如，比较有公信力的认证机构，能够在线转账和支付的网上银行与信用卡公司，物流配送机构。
在这种模式下，企业可以直接为客户提供商品，减少了中间很多不必要的环节，这样就降低了经营成本，可以让客户享受到价格优惠。
企业可以利用互联网面对面的和客户进行交流，及时了解他们的需要，让他们能够在最需要的时候得到需要的产品。
2 B2C电子商务模式下退货的特点电子商务在给消费者带来更加方便的购物时，也带来了严重的退货问题，B2C电子商务模式下的退货主要是指客户将不符合其要求的订单产品退回给商品供应者的过程。
这种形势下的退货是在全球的商业活动范围之内的，是在网络环境下实现的，其主要特点是：①分布范围全球化，网络时代打破了时空的限制，也就使得电子商务环境下的退货可以在较大范围内进行，满足不同地区人们的需要。
②运作方式网络化，电子商务环境下的退货逆向物流供应链不再是点区和线性的作业，变成了纵横交错的网状作业关系。
③变现形式个性化，电子商务环境下，消费者的需求和爱好也更具个性化，比如，不同的消费者会选择不同的邮寄方式，又由于这个环境下的逆向物流面对的是全球的消费者，而这些消费者在消费习惯、文化背景等方面存在着很大的差异，这也就使得电子商务环境下退货逆向物流更具个性化。
B2C电商模式下退换货逆向物流策略
B2C电商模式下退换货逆向物流策略随着互联网的快速发展，B2C电商模式已经成为了现代消费者购物的主要方式之一。
消费者在网上购物时，往往会面临退换货的问题，而退换货逆向物流策略就是针对这一问题而制定的。
在B2C电商模式下，退换货逆向物流策略的制定和优化对于提高用户体验、降低商家成本、促进商品再利用等方面都具有重要意义。
下文将详细介绍B2C电商模式下的退换货逆向物流策略。
一、退换货逆向物流的定义退换货逆向物流是指将已售出的商品从消费者处退回至销售商或生产商处的物流活动。
在B2C电商模式下，退换货逆向物流往往涉及到退货、换货、维修等多种情况，所以针对这些情况进行合理的物流管理就显得尤为重要。
1.建立完善的退换货政策对于B2C电商来说，建立一套完善的退换货政策是保障消费者权益、提高用户体验的关键之一。
在制定退换货政策时，可以在网站上明确说明退货时间、退货条件、退货流程等，以便消费者了解清楚。
合理的退换货政策可以增加消费者的信任感，促进商品的销售。
2.加强售后服务售后服务对于B2C电商来说同样至关重要，消费者在面临退换货问题时需要得到及时有效的帮助。
建立一个高效的售后服务团队，对于处理退换货问题能够及时响应、并且给予消费者满意的解决方案。
3.高效的退货仓储管理对于退货商品的仓储管理也需要引起重视。
B2C电商需要建立一套合理的退货仓储系统，及时对退货商品进行分类存放和管理，以便将来的处理和二次销售。
合理利用仓储资源可以减少库存占用成本，提高资源的利用效率。
4.优化退换货物流配送在B2C电商模式下，退换货商品的物流配送同样需要合理安排。
在退换货商品的配送过程中，需要考虑物流的时效性、成本控制以及最后配送环节的便利性等因素，从而降低物流成本，提高物流效率。
5.有效管理退货商品的处理与处置在B2C电商模式下，很多退货商品并不是完全不能再次销售的，对于这些商品可以通过技术手段进行检测和修复，然后重新投放到市场中。
对于无法再次销售的商品，可以考虑进行二次加工处理，或者进行资源回收再利用。
b2c运作模式和流程
b2c运作模式和流程
一、B2C电子商务运作模式
B2C电子商务运作模式指的是企业对消费者的电子商务，即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境，消费者通过网络在网上购物、支付等。
B2C 电子商务运作模式可以分为以下几种：
1. 综合商城模式：这种模式是最常见的，商家在商城中开设店铺，提供各类商品，消费者可以在商城中浏览、比较和购买商品。
商城提供统一的售后服务，消费者购物体验比较方便。
2. 垂直细分模式：这种模式是针对某个行业或者某个需求进行深度挖掘，提供更加专业的产品和服务。
例如，专注于家居、美妆、服装等领域的垂直电商。
3. 导购模式：这种模式主要是通过互联网进行流量引导和分发，通过社交媒体等渠道吸引消费者，帮助消费者发现和选择商品。
4. 社交电商模式：这种模式是基于社交网络平台，通过社交关系进行商品的销售和推广。
例如，微信商城、抖音小店等。
二、B2C电子商务运作流程
B2C电子商务运作流程主要包括以下几个步骤：
1. 用户注册：消费者需要在电商平台上注册账号，填写个人信息，以便进行购物操作。
2. 浏览商品：消费者可以在电商平台上浏览各种商品，包括商品的图片、详情、价格等信息。
3. 加入购物车：消费者可以将感兴趣的商品加入购物车，以便进行结算。
4. 结算支付：消费者可以在购物车内选择结算，并通过在线支付方式进行支付。
5. 收货确认：消费者收到商品后需要确认收货，并进行评价和反馈。
6. 售后服务：电商平台提供售后服务，处理消费者的退货、换货等需求。
以上是B2C电子商务运作模式和流程的基本介绍，不同的电商平台可能有所差异，但大体流程是相同的。
B2C零售商退货策略的决策模型研究_马银菊
马银菊等， B2C 零售商退货策略的决策模型研究
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图 1 B2C 电子商务运作流程图
表 1 B2C 电子商务退货商品的四个管理渠道
3. 数学模型假设及说明
假设 1 相对于从未被销售的商品，商品被退 回后优先再投入到市场中。退货商品中可同价再 次销售的商品，第二次销售能全部售完且消费者 不再退换。 假设 2 用于二级市场中降价销售给其他消费 者的商品，是由于零售商责任导致的残次品，并
为了便亍数学模型中物流成本的构造而设置了这样一个b2c零售商的退货决策模型符号说明表管理学家academiceditionmanamaga38201204假设在现实中有些零售商要求顾客承担退货产生的全部快逑费用戒部分快逑费用也有零售商要求消费者承担退货手续费戒者商品机会损失因此本文有设置低亍原价退款的策略这就包含上述所有的情形因此假设和现实幵丌矛盾
二、B2C 零售商退货策略决策模型的 问题描述
每一个企业都有自己的宗旨和使命，有的追 求利润最大化时，零售商经过质量检测，提交相关材料， 供应商需按照批发价回购这些商品。对于零售商 没有卖完的商品（在供应商规定的距离商品保质 期的一定时间内），供应商需回购这些商品，但 价格低于批发价格。
（ 二） 零 售 商 和 消 费 者 之 间 的 退 货 问 题 研究
丁 莉（2001） 设 定 需 求 为 线 性 函 数 建 立 了 数学模型，研究了顾客购买行为受到电子商务零 售商退货策略的影响以及退货策略对其利润的影 响。张颖等（2004）首先探讨了电子商务逆向物
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管理学家 ・ 学术版 An Academic Edition of ManaMaga
2. 退货管理
本文把 B2C 电子商务退货商品的管理分为四 个渠道，如表 1 所示： 在这里，本文设定零售商和供应商遵循回购 契约。零售商批发商品有两种方式，一种是零售 商自提，一种是供应商配送至零售商仓库。交货 过程中，零售商会仔细验货，对存在外在质量和 瑕疵的商品可当场要求供应商带回，不计入订单 数量中。当消费者反映商品本身存在质量问题并
B2C电商企业退货物流模式选择
B2C电商企业退货物流模式选择作者：程满华陈雅萍来源：《商业经济研究》2016年第04期中图分类号：F252 文献标识码：A内容摘要：本文就B2C电商企业退货物流模式展开研究，对国内外研究现状进行对比分析，通过层次分析法和模糊综合评价法构建模糊综合评价指标体系，结合“天猫商城”进行实例分析，最后选择出适合天猫的最佳退货物流模式——第三方逆向物流模式。
关键词：B2C 退货物流层次分析法模糊综合评价法随着电子商务的快速发展，B2C电商企业退货物流也受到了越来越多的关注，它对于促进整个物流业的高效发展发挥着至关重要的作用。
合理地选择退货物流模式，有利于提升企业的信誉，降低运营成本，扩大市场占有率，提高电商企业竞争力水平和整体经济效益。
还可以及时满足消费者需求，增强顾客对电商企业的信任，提高顾客满意度和顾客回头率。
国内外研究现状（一）国外研究现状回顾过去，国外学者20世纪就开始了对逆向物流的研究。
1992年，美国学者Stock在物流管理协会的一份报告中就有提出，并对“逆向物流”的具体含义给予了相应解释。
逆向物流，即商家及客户委托第三方物流公司将物品寄往指定所在地的过程，主要包括退货回收、检验与处理决策、分拆与再加工、报废处理等环节，本文主要针对的是退回物流的研究。
在退货逆向物流网络构建方面，Kim等（2004）认为在退货逆向物流处理过程中，信息系统应该重新发挥其作用，从而实现高效回收系统标杆管理。
在退货物流选址方面，Zaarour 等（2006）认为逆向物流是企业的另一利润源。
在影响退货逆向物流因素方面，Bargelis等通过对30位专家学者进行AHP问卷，成功得出各因素对于逆向物流顺利进行的重要性程度。
（二）国内研究现状国内虽然在退货物流研究中较国外起步晚些，但是目前在理论上和实践中仍然取得了一些成绩。
国内学者主要展开了逆向物流模式选择的研究。
郝皓（2002）在研究中就提出逆向物流跟正向物流同等重要，它受到了越来越多的企业的重视，通过加大对逆向物流的投入，这必将能降低企业成本，提高企业收益，促进资源优化配置。
B2C电商模式下退换货逆向物流策略
B2C电商模式下退换货逆向物流策略B2C电商模式下的退换货逆向物流策略是指在消费者购买商品后出现退货或换货需求时，电商平台如何进行物流管理与处理。
这一策略的目的在于提高消费者的满意度和忠诚度，同时降低电商平台的成本和物流的复杂性。
退换货逆向物流策略中的关键步骤包括退换货的申请与审核、商品的寄回和检验、质量问题的处理、退款和再销售等。
消费者在购买商品后，如遇到质量问题、不符合预期等情况，可以向电商平台提出退换货申请。
平台根据消费者提供的退换货理由和相关证据进行审核，决定是否接受退换货。
接下来，电商平台需要提供清晰的退换货政策，并告知消费者如何进行商品的寄回和退款。
平台可以提供预付快递单，或者与物流公司合作，提供便捷的快递取件服务。
消费者将商品寄回到指定的地址后，平台会对商品进行检验。
在商品检验环节，平台会进行外观和质量等方面的检查。
如果退回的商品符合退换货政策，平台会接受退货，并根据政策进行退款或换货处理。
如果商品存在质量问题，平台可以根据具体情况进行不同的处理方式，如补偿消费者或与供应商协商解决问题。
对于退回的商品，如果经检验后可以再次销售，平台可以选择将其重新上架销售，减少退货带来的经济损失。
但在再销售之前，平台需要对商品进行清洗、消毒和重新包装等处理，以确保商品的质量和卫生条件满足消费者的要求。
为了更好地管理退换货逆向物流，电商平台可以采取以下措施：1. 建立一个完善的退换货管理系统，实时跟踪和管理退换货的进程，提高处理效率和准确性。
2. 加强与物流公司的合作，提供多种寄回商品的方式，以便消费者选择最方便的退货方式，并提供物流追踪服务，方便消费者了解退换货的状态。
3. 提供多种退款方式，如原渠道退款和预存款退款等，以满足不同消费者的需求。
4. 加强与供应商之间的合作，建立良好的退换货协议，明确双方的权益和责任，为退换货提供更好的支持。
在B2C电商模式下，退换货逆向物流策略对于提高消费者满意度和维护电商平台的形象至关重要。
b2c模式下退货物流的现状分析
通过分析退货原因和退货现状，本文提出了电商企业优化退货物流的总体框架：企业在退货产生前必须先完善退货政策和选择合适的退货模式，并且在此基础上根据不同退货原因针对性地减少退货率；在退货发生过程中，企业必须要在完善退货流程的同时减少退货成本并开发增值服务；而在退货发生后，企业可以建立完整的信息系统来整合分析退货信息，并反馈到退货流程中去，从而改善退货物流；最后，除了企业自身的努力，政府的相应的政策和资金支持也会起到优化退货物流的作用。
在本文中，虽然考虑到了最新的消法，但是没有着重分析这些新的法律法规对B2C电商企业发展退货物流的影响，并且在案例分析的时候，虽然对天猫提出了针对性的优化意见，但是并没有能针对天猫提出一个比较完善的退货流程。
B2C即Bussiness To Customer（企业对消费者），是电子商务最为普遍的模式之一，是商家通过计算机网络而非物理交换或直接的物理接触方式完成的商务活动。
B2C商务网站主要为顾客提供三大网络：在线购物的商场网络，进行商品配送的物流网络和在线支付的银行网络，以达到足不出户就能送货到门的新型购物体验。
由于B2C是企业对消费者，即一对多的发货模式，因此相较于传统的销售模式以及其他的电子商务模式，它具有以下几个明显的特点：（1）顾客群庞大并且分散计算机网络将企业和世界各地的消费者联系到了一起，网民只需在网上搜寻相关信息并网上支付就可以购物，因此任何地方的消费者都可能是B2C模式下的顾客。
（2）订单生成的随机性由于网上购物的便捷性以及B2C电商企业的24小时的无间断运营，消费者可以在任何时刻下订单进行购物。
（3）订单批次大数量少由于B2C的顾客群是单个的消费者而非企业，而消费者的需求及购买能力有限，所以每次订单的数量必定是比较小的，并且由于消费群体广泛所以订单的批次又相当大，从而难以形成规模效益。
根据B2C模式下企业的类型以及销售的商品品类，目前B2C市场上有以下几种类型的模式：逆向物流最先由Stock在美国供应链管理专业协会指出，他认为逆向物流是包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。
B2C环境下基于退货成本的退货政策的决策
《商场现代化》2012年6月（下旬刊）总第687期一、引言现今，B2C 模式的电子商务为越来越多消费者所青睐。
但同时，由于在线商家对产品介绍失真以及电子商务中的购买行为发生在看到产品之前的特点，导致了消费者退货事件日渐增多。
面对这种情况，如何制定有效的退货政策，以减少由于退货带来的损失，保证销售利润，是各商家急需解决的问题。
[6]姜国平，张显东（2005）提出退货是扰乱B2C 企业库存管理和财务管理的因素，减低退货量、提高退货处理效率、通过预测和数据分析制定合理的退货政策和运作管理十分重要。
冷克平，李志英，林清麟（2006）提出退货管理对B2C 商家的意义是增加顾客购买，提高客户满意度、回头率。
柯宗俊（2011）阐释了高效的退货服务，可以提升客户满意度，从而提升B2C 企业利润的思想，并提出从前期规避、过程管理、售后服务等方面减少退货的方法。
翟春娟，李勇建（2011）通过提出三种退货政策，围绕退货利用率可减少退货损失，从而提高了企业利润的思想，得到合作式的退货政策是退货损失最小的最优方案。
上述文献，极少讨论B2C 企业的退货成本，以及退货成本如何影响退货政策制定的问题。
因此，本文基于各大B2C 网站的退货政策对比研究，归纳出影响B2C 企业退货成本的因素。
进一步建模，计算以利润最大化为目标的最优退货政策，定性分析各变量的灵敏度，从而为定制合理的B2C 退货政策提供参考建议。
二、B2C 退货逆向物流的概述1.B2C 退货逆向物流的含义“逆向物流”最早是有Stock 在1992年美国物流管理协会（CLM ）的一份研究报告中提出的，是与正向物流相对的物流过程及管理。
一般来说，逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物流两部分。
B2C 电子商务环境下的退货逆向物流，是消费者在接收到商品，由于某些原因提出退货要求后，由电子商务平台满足其退货要求时提供的物流活动。
同正向物流相比，退货物流存在着时问的约束，包括退货政策规定退货期限和承诺给消费者的退货完成时间；商品检验的要求，以及应对消费者已存在的不满意心理等要求。
电商仓库退货管理制度
电商仓库退货管理制度一、退货流程1、客户发起退货申请客户在电商平台上提出退货请求，并填写相关退货原因和信息。
2、客服审核客服人员收到退货申请后，对申请进行审核。
审核内容包括购买时间、商品状态、退货原因等。
对于符合退货条件的申请予以批准，并告知客户退货地址和注意事项。
3、客户退货客户按照客服提供的地址将商品寄回。
在包裹中应附上退货申请单或相关标识，以便仓库能够快速识别。
4、仓库收货仓库收到退货包裹后，进行初步检查，包括包裹完整性、商品数量等。
如发现包裹有异常，应及时与客服沟通。
5、商品检验仓库人员对退货商品进行详细检验，判断商品是否符合退货标准。
检验内容包括商品外观、功能、配件完整性等。
6、退货处理根据检验结果，对退货商品进行分类处理：（1）可二次销售的商品，重新入库，并更新库存信息。
（2）需维修或翻新的商品，转入相应的处理区域，等待后续处理。
（3）无法再次销售的商品，按照报废流程进行处理。
7、退款或换货根据退货处理结果，为客户办理退款或换货手续。
退款应按照客户的支付方式原路返回；换货则重新发货给客户。
二、退货标准1、商品在规定的退货期限内客户应在购买商品后的一定期限内（如 7 天或 15 天）提出退货申请，具体期限根据商品类别和电商平台规定而定。
2、商品未经使用且保持原始状态商品应保持完好无损，包括包装、标签、配件等齐全，无污渍、磨损、损坏等情况。
3、商品不影响二次销售如果商品已开封，但不影响其质量和二次销售（如服装未试穿、电子产品未激活等），也可接受退货。
4、非定制商品定制商品一般不接受退货，除非存在质量问题。
5、退货商品需附带相关凭证如发票、保修卡、说明书等。
三、仓库管理1、退货区域划分仓库应设立专门的退货区域，将不同状态的退货商品分类存放，便于管理和处理。
2、退货商品标识对每一件退货商品进行清晰的标识，包括退货单号、客户信息、商品型号、退货原因、检验结果等。
3、库存更新及时更新退货商品的库存信息，确保系统库存数据的准确性。
电商退款与退货管理如何处理电商退款和退货的流程
电商退款与退货管理如何处理电商退款和退货的流程随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在网上购物。
在这个过程中，消费者可能会面临商品退款和退货的情况。
因此，电商企业应该建立健全的退款和退货管理流程，以保障消费者的权益，提高用户体验。
一、退款管理流程电子商务平台在收到消费者的退款请求后，需要按照以下流程进行处理：1. 接收退款申请消费者通过电子商务平台提供的退款申请页面提交退款申请。
在退款申请中，消费者需要提供订单号、商品信息、原因等相关信息供商家核实。
2. 商家审核退款请求电子商务平台应设立专门的退款审核小组，负责审核退款申请。
商家需要检查订单状态、商品信息以及退款原因的真实性，并与消费者进行沟通确认。
3. 确认退款金额商家在审核通过后，需要确认退款金额。
退款金额应包括购买商品的金额、运输费用以及可能产生的其他费用。
商家需要核实订单的支付方式，并退还相应的资金至消费者的原支付账户。
4. 执行退款操作商家在确认退款金额后，可以通过电子商务平台的退款功能直接进行退款操作。
退款完成后，商家需要及时通知消费者，告知退款完成的相关信息。
二、退货管理流程在某些情况下，消费者需要对购买的商品进行退货。
为了便于退货管理，电子商务平台应采取以下措施：1. 提供退货政策电子商务平台应在网站上公示明确详细的退货政策，包括退货条件、退货期限等相关信息。
消费者在购买前可以在明确了解退货政策的前提下做出决策。
2. 接收退货申请消费者在退货期限内，通过电子商务平台的退货申请页面提交退货申请。
在退货申请中，消费者需要提供订单号、商品信息、退货原因等相关信息供商家核实。
3. 商家审核退货请求商家在接收到退货申请后，需要对退货请求进行审核。
商家需要检查退货商品的完整性、损坏情况以及退货原因的真实性。
在此过程中，商家可以与消费者进行沟通以更好地了解问题。
此外，商家还需核对退货申请的相关信息，如订单号、退货地址等。
4. 安排退货物流商家在审核通过后，需要提供退货物流信息给消费者。
B2C电子商务模式下退货物流存在问题及应对策略
孙学农
（ 东营职 业学院 ２ ５ ７ ０ ９ １ ）
摘 要； 随着 电子商务业务成交量也在大幅度 的提升 ， 一个较 为严重 的问题就是在 线产 品退货 数量也在迅速 增加。尤其是商家竞相推 出无理 由退 货 政策 ， 更 是加 重ＴＢ ２ Ｃ 电子商务模式 的退货 问题 。如何处理退货 ， 也 即退货物流 的操 作直接影响 电子上 网的发展， 只有处理好退货 的 问题 ， 才能提 高企业 的运营效率 、 降低企业的运 营成本。本文通过分析Ｂ ２ Ｃ 电子商务模式 中存在 的问题 ， 同时给出一些解 决问题的策略。 关键 词： 电子商务； 退货物流； 退货策略
／
目前 ， 我国 电子商务零售业 已经进 入迅速发展阶段， 截止２ ０ １ ２ 年１ ２ 月中 国网络零售市场交易规模达１ ３ ２ ０ ５ 亿元， ２ ０ １ ２ 年 中国网购用户规模达２ ． ４ ７ 亿 人， 当年年底 中国网络购物用户规模超过３ 亿人。
退 货物流存在的 问题 从对于Ｂ ２ Ｃ 电子商务模式下有 关退货 问题 的调查研究来看 ，退货 问题 主要表现在 以下七个方面 。
３ ．货物订购和配送分离 在电子商务这种独特的订货模式下 ， 无法实现和货物的配送成为一体。
在我 国现行 的环境下， 电子商务企业只能依赖快递公司， 目前的快递公司发 展 也是 良莠不齐 ， 很多的快递 公司出现人 员不稳 定、 人员素质不高 ， 操作环 境和设备差 ， 这在销售的环节上是不允许的。
二、 应对策略 针对 以上存在的问题， 可 以采用 以下几种策略 ， 在一定程度上避免或减 少退货 问题带来的弊端。 １ ．完善 电子商务平台 首先是完善商品信息。 解决信息不对称 问题， 商家应可多个角度对商 品 进行全方位展示， 包括 商品的细节。 现代 的新技术提供给我们很多的可供消 费者使用 的方式， 比如虚拟试衣间， 从某种程度上提高了消费者对商 品认识
B2C模式下的电子商务与退货管理
调查 显示 ， 方便 的退货政策 十分有利于 网上零售 开展。 ９ ％的消费者称 ，网站方便 的退 货政策 和退货程 序对 Ｏ 于他 们做 出购 买决定起着重 要作用 。８％的消 费者说 ５
如果 退货条款不方便 的话 ， 他们可能不会 到该店 购物。 ８ ％的消费者表示 。 １ 当他们选 择购物商店 的时候 。 都会 把退货的方便与否 纳入考虑 中。这些 因素使得退 货管
理成 为网上零售商 不得不高度关 注的问题。
２ 传 统 的退 货管理 传统的运作模式 下 ．大 部分在线商家对退货 管理
不 予重视 。他们将重点放在 吸引顾 客购买而不是 怎样 处理退货。 这种方式只是吸引 了顾客 的一次性消费 ， 并 没有 做到吸引顾 客的持续 消费意愿。 在这种 条件下 ， 大 多数商家都不知道退 货管理的量有多大 ．也不知 道采 用何种方法处理 ，而 由于退 货来 自不 同的顾 客 ．其数 量、 品种 、 地点都 有较 大的差异 ， 因而又 加大 了退货 管 理的难度 。传统 意义 上的退 货管理是商家并 没有系统 的规划和准备 ， 到退货再 逐一解决 ， 遇 这种方 式往往需 要很长 的周期 ， 费 了大量 的人 力 、 耗 物力 和时 间 ， 率 效 低下 ， 顾客满意度不 高。具 体 的运作模式是 ： 事先没有 准备 ， 如有退货 ， 要求顾 客填写 退货表单 ， 后等待顾 然 客邮寄包裹 ， 收到包 裹后更换或退款 ， 完成 一次退 货处 理后 。 进行下一个处 理 。由于其周期过长 ， 降低 了顾 客 满意度 ， 也不利于在线商家的库存管理 。 而真 正意义上 的退货管理应该 是一个系统 ， “ 、流” “ 从 源” “ 到 终端 ” 都 要进行管理 ． 而形成一个适 当处 理的系统 ， 从 使得管理 更有成效 。 ３ ２ 电子 商务 退货 管理 Ｂ Ｃ ３１ ２ ． Ｂ Ｃ电子商务 模式及延伸 Ｂ Ｃ电子商务是按交易 对象划分 的一种 电子商 务 ２
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B2C电子商务下的退货管理运作模式
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文章标题：B2C电子商务下的退货管理运作模式
□作者：中国矿业大学管理学院刘亚丽
内容摘要：在网上零售商的管理中，退货管理占很大比例，这就要求传统B2C模式的电子商务必须延伸到逆向物流层面。
退货管理是一个系统性的工程，必须做好“源”、“流”、“终端及后续”的管理以降低在线商家的运作成本，维护消费者利益。
关键词：B2C模式电子商务退货管理逆向物流
随着经济的发展，传统物流管理的内涵不断扩大，逆向物流发展起来。
而在逆向物流管理中，退货管理占有很大的比例，尤其是近几年来，电子商务的
发展以及消费者维权意识的增强，使得产品退回，尤其是在线退货事件趋于增多。
有数据表明，2000年到2004年间，在线退货增加了两倍之多。
退货量的增加无形中提高了退货成本，从而降低了电子商务运用所带来的利润。
根据市场调查公司HarrisInteractive的最新调查显示，方便的退货政策十分有利于网上零售开展。
90的消费者称，网站方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决定起着重要作用；85的消费者认为，如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；而81的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，都会把退货的方便与否纳入考虑因素中。
这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题。
退货管理的必要性
（一）降低退货成本
在电子商务业务量迅速增长的条件下，退货的增长是必然的。
然而，退货量的增加伴随着的是在线商家运作成本
的增加，这种退货成本必然会冲减电子商务的利润。
尽管产品被退回对于商家来说并不是好事，但是如果退货能在逆向物流中处理得当，同样能为在线商家带来正面效应，至少可以在一定程度上减少部分利润损失。
（二）提高商家信誉
顾客是企业赖以生存的基础，顾客作为消费者，其消费需求也随经济的发展不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务，更是消费厂商的信誉。
而良好和高效的退货管理在一定程度上体现了销售商对顾客满意度的重视，有利于维护和提高信誉，增强顾客忠诚度。
（三）保护电子商务的发展
电子商务发展虽然迅速，但不选择电子商务的企业仍然占大多数，主要原因是对电子商务的不信任，这种不信任来自于两个方面的原因，一是网络零售商，二是电子交易的中间人。
退货问题关系到消费者对电子商务的信任。
良好的退货管理不仅可以维护消费者自身的
利益，也可以增强他们对电子商务的信心，从而可以促进电子商务的发展。
B2C模式下的退货管理
传统的退货管理运作模式下，大部分在线商家对退货管理不予重视，他们将重点只是放在吸引顾客购买方面，这只能吸引顾客的一次性消费，并没有做到吸引顾客的持续消费意愿。
在这种条件下，大多数商家都不知道退货管理的量有多大，更不知道采用何种方法处理，而由于退货来自不同的顾客，其数量、品种、地点都有较大的差异，因而又加大了退货管理的难度。
传统意义上的退货管理是商家并没有系统的规划和准备，遇到退货再逐一解决，这种方式往往需要很长的周期，耗费大量的人力、物力和时间，效率低下，顾客满意度不高。
其具体的运作模式是：如有退货，要求顾客填写退货表单，然后等待顾客邮寄包裹，收到包裹后更换或退款，完成一次退货处理后，再进行下一个处理。
由于其退货周期过长，降低了顾客满意
度，也不利于在线商家的库存管理。
而真正意义上的退货管理应该是一个系统，从“源”、“流”到“终端”都要进行管理，从而形成一个适当处理的系统，使得管理更有成效。
（一）B2C电子商务模式及延伸
B2C电子商务是按交易对象划分的一种电子商务模式，即表示商业机构对消费者的电子商务，具体是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式实现企业或商业机构与消费者之间的各种商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动。
B2C电子商务最初是要实现消费者在网上简便迅速的订货，提升他们对迅速可靠配送的期望值，主要包括电子商务直销模式和B2C亚马逊模式，而其核心是物流形式，即配送体系，并没有延伸到逆向物流层面。
在我国，企业的B2C仍停留在传统层面，如我国已经实现在网络上建立虚拟的购物市场，商场也可以通过电子商务控制和降低营运成本。
但是网上购物的最大弊端在于商品
都是以图片的形式反映，人们在购物的时候没有实物作为参照，由于二者之间的偏离性和图片反映实物的不完全性，在线购物退货也在不断增长，这使得在线零售商损失惨重。
可见，传统的B2C 电子商务管理正面临着挑战，必须延伸到逆向物流领域，这个过程见图1所示。
（二）退货管理运作
1.“源”管理。
“源”管理就是从源头上控制，减少顾客的退货，主要包含以下内容：首先，必须保证信息对称，这个过程又分为两个层面，一是商家必须保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策，包括何种商品、何种方式、何时能实现退货，以从源头上降低退货量，维护商
家信誉；二是必须为消费者提供完整、有效的商品信息。
网上购物的最大弊端在于实物与图片存在偏离，因此，在线商家除了提供真实可靠的图片，同时也要提供计量详细和准确的信息，以避免偏差过大造成的退货。
其次，要尽
可能保证顾客权益，这些政策包括：允许顾客及时取消订单，这主要是针对由于顾客的购物冲动，导致购买后又不满意的情况；及时和准确的配送，主要是避免因为货物的配送不及时和配送错误，包括目的地错误、商品错误等导致的退货。
第三，要尽可能减少自己的损失，比如要对顾客定制货物退货限制严格的条件，此外退货后可以拆分出售等。
2.“流”管理。
“流”管理主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售机会，提高效率，这方面主要体现在退货处理的标准化和自动化层面。
管理学认为，标准化是提高效率的有效手段，对于退货处理，商家必须有详尽的可操作性标准，这个标准必须渗透到退货流程中的各个环节，可减少处理人员在面临复杂决策时的时间成本，同时也增加了处理人员退货处理的权利，培养了其能力。
所谓的自动化是指尽量提高退货处理的自动化程度。
比如传统退货管理中，商家在遇到
退货时，要求顾客填写退货表单，这些都可以通过网上提交请求的方式解决。
整个流程可以简化为：顾客要求退换商品（在线提交退换信息）→在线零售商得到信息，顾客得到退货标签→零售商做好退款或换货准备，顾客将包裹送达退货中心→顾客得到退款或更换的商品。
退货管理中自动化程度的提高，可降低人力的参与程度。
3.终端和后续管理。
一次退货成功处理以后，并不意味着退货管理的结束，退货管理中应该渗透可持续发展的思想。
退货管理的目的不是为了成功处理退货，而是为了避免同类退货的再次发生。
因此，要有详细的退货管理记录，要对退货数据进行统计分析，这又包括横向比较和纵向比较两个方面。
横向比较是与传统的销售渠道比较，纵向比较是针对历史记录进行分析，目的在于发现规律和问题以有效地预测退货的高发期，合理安排退货处理人员和库存量。
退货管理是逆向物流的重要内容，
也是今后各在线商家竞争的焦点，应予以高度的重视。
在保证商品和服务质量的同时，商家要把退货管理视为一个系统的工程对待。
我国企业电子商务发展处于初始阶段，退货管理更是刚刚起步，目前最主要的是要改变观念，同时做好前期的投入，建立具有兼容性的数据库，选择好的数据交换工具，建立一体化的物流信息系统，为实现高效的逆向物流退货管理做充分的准备。
参考文献：
1.韩经纶，杜培枫.论逆向物流的成因及战略价值[J].经济问题，2004
2.许亮.电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨[J].市场周刊，2004
3.王兆华，黄丽.电子商务环境下逆向物流的发展[J].价值工程，2005
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