一汽丰田维修业务流程DOC
一汽丰田服务流程
• 预约安排
工作安排
使用预约表格/APB进行工作安排,使车间生产效率最大化
提供选择机会 如要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选择的机会
平准化
根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷现象
车间派工计划 根据技师的工作量、技能水平等来计划和决定交车时间
预约表格填写 能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确填写
保养提醒成功率
实际预约率（只针 对保养提醒系统)
联系顾客进行预约的总数 成功联系上的总顾客数
通过保养提醒系统联系 并成功预约的总顾客数 通过保养提醒系统联系过的
总顾客数
90%
见FTMS 参考值
27
9. 总结
1. 进行保养预约提醒的要点: • 创建邮件计划，制定相应目标 • 保持顾客数据信息的准确性 • 根据车辆使用情况提供及时的保养提醒
3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件 到达后再次做最终确认
12
5.详细操作过程
顾客主动预约: 1）系统数据的准确性
及时更新系统的数据，比如过期的电话号码
2）新顾客
对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预 约提醒系统以便跟踪
要点
目的
可以保证顾客信息是准确的、最新的 建立顾客联系方式
“当天的预约已经满 了，但是我们可以在 任意时间帮您更换机 油，您什么时间方便 呢？”
“是的，我们可以…”
“是的，我们可以 预约在下周周三或 周四的任意时间”
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5.详细操作过程 宣传预约的好处
要点
利用与顾客接触的机会，解释做好预约所带来的好处
对顾客的 好处
减少接待时顾客的等待时间 准时交车 实现当天交车服务 (如快速保养)
汽车维修中心的业务工作流程
汽车维修中心的业务工作流程
1. 接待客户
- 顾客到达维修中心后，由接待员进行接待。
- 接待员与客户沟通并了解车辆故障情况。
- 接待员填写维修工单，记录客户车辆信息和要求。
2. 车辆检测和确认问题
- 技师接收维修工单后，将车辆送到维修区域进行检测。
- 技师仔细检查车辆并确认故障问题。
- 技师将故障问题记录在维修工单上。
3. 报价和客户沟通
- 基于故障问题，技师给出维修所需时间和费用估计。
- 维修中心经理审核报价并与客户沟通。
- 维修中心经理解释维修工作内容和费用，并获得客户同意。
4. 维修工作
- 维修工程师根据维修工单上的故障问题进行修理。
- 维修工程师使用适当的工具和设备进行修理。
- 维修工程师注意质量控制和安全问题。
5. 验收和客户交付
- 维修工程师完成修理后，进行质量检查。
- 维修工程师将修理后的车辆交付给客户。
- 客户进行验收，确认维修结果达到满意。
6. 结算和后续服务
- 结算员基于维修工单记录的工作内容和费用进行结算。
- 结算员向客户提供详细的收款凭据。
- 维修中心提供后续服务，如保修和定期检查。
以上就是汽车维修中心的业务工作流程。
每个步骤都有经过专业人员处理，并且着重于客户沟通和质量控制。
通过这个流程，我们能够高效地满足客户的维修需求并提供优质的维修服务。
【一汽丰田TOYOTA】【SA 一级GR】流程6-维修后跟踪服务
结果
回访成功率
规则
每天成功回访数 每天回访总数
方针 >80%
顾客投诉数 电话回访率
每天回访确认顾客投诉数 见FTMS参考值
电话回访数 总回访数
见FTMS参考值
顾客回访报告
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9. 总结
1. 维修后跟踪服务方法
• 通过回访确认顾客满意度
2 维修履历
• 在打电话之前确认维修履历以及顾客详细资料
3. 确认维修详细资料
5. 详细操作过程
跟踪时异常情况
1. 如果联系不到顾客
如果无法通过电话联系到顾客，在第二天再次拨打电话，或者发送一份维修后 跟踪服务感谢邮件到顾客的地址。另外的方法是发送电子邮件或短信
2. 如果有必要进行再次跟踪
如果有必要进行再次跟踪以确认车辆情况，在维修工单PSFU栏写上预计的日期
8
5. 详细操作过程
注意: 红色字体是Kodawari项目
✓维修后跟踪能提高顾客保有量 为什么？
✓能迅速发现顾客不满意及及时解决投诉
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5. 详细操作过程 维修后跟踪服务反馈结果
准时交车 整体
预约 100
50
0
问候 倾听
A
工作质量
交车说明
接车说明
成绩 平均分
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5. 详细操作过程
维修后跟踪服务(一般维修与保养) 保养
维修后跟踪服务
流程模块
保养提醒 &预约
预约准备
接待
生产
交车
维修后跟踪 服务
1
课程内容
1. 目标 2. 顾客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 详细操作过程 6. 必备技能 7. 必备知识 8. 监控要素 9. 总结
丰田汽车4S店前台一般维修接车流程图
-
--
丰田汽车销售服务有限公司
一般维修接车流程图
相关责任人 /部门
流程图 等待预约客户
客户进厂
主动迎接，自我
介绍
事
yes
是否预约
故 S/A no
耐心倾听客户
陈述
进行车辆保护，车辆现状登记
定 预检 损 yes
路试
是否路试
no 正 常 保 返 拆 维 养 工 检
修
总结用户需求，核实车辆、客户 信息，确认维修项目有无增减 告知估计价格、交车时间 制作预约 /返工等类别任务委托书 客户对接车单和估价单签字确认 请客户到客户休息室休息，将车
送入车间进行“生产”
说明 / 相关表单
S/A 需提前 15 分钟等待预约客户
事故车接待按《事故车维修程序》执行
返工车辆按《返工维修程序》执行
《备件清单》
《维修项目单》
预约客户无需等待 ,确认维修项目后直接发行工单
《估算单》
《定期保养单》
《常规项目检查单》。
汽车维修服务业务流程方案
汽车维修服务业务流程方案一、业务流程概述二、业务流程详解1.销售与接待销售与接待是汽车维修服务的前置环节，主要包括顾客预约、接待顾客、了解顾客需求并进行车辆检测等。
1.2接待顾客：在预约时间到来时，准时接待顾客，了解其维修需求，并安排相应的技术人员对车辆进行初步检测。
1.3车辆检测：由专业技术人员对顾客车辆进行综合检测，确认车辆存在的问题和需要维修的部位。
2.报价与洽谈报价与洽谈是指根据车辆检测结果，与顾客就维修内容和费用进行进一步沟通和洽谈。
2.1维修报价：根据车辆检测结果，向顾客提供详细的维修报价清单，包括维修材料费、人工费等具体项目和费用。
2.2维修洽谈：在报价清单的基础上，与顾客进行进一步的沟通和洽谈，解答顾客的问题，并根据顾客的需求和选择，对报价进行调整或修改。
3.维修与保养维修与保养是汽车维修服务的核心环节，主要包括维修和更换车辆零部件、进行维修操作并核对维修效果等。
3.1零部件更换：根据顾客需求和维修报价清单，将所需要更换的零部件提供给技术人员，确保零部件的规格和质量符合要求。
3.2维修操作：技术人员根据维修手册和操作规范，进行车辆维修和保养操作，确保操作规范和质量要求。
3.3维修效果核对：在维修完成后，由技术人员对维修效果进行核对和确认，确保车辆的维修质量和安全性。
4.交付与收款交付与收款是指将经过维修和保养的车辆归还给顾客，同时收取维修费用。
4.1车辆交付：将经过维修和保养的车辆进行清洁，并进行最终检查，确保车辆满足顾客的要求和期望。
4.2收费与结算：根据维修报价清单和维修效果进行收费，并与顾客确认，进行结算和收款。
5.售后服务售后服务是指在交付车辆后，为顾客提供进一步的服务和支持，包括维修保修、定期维护和技术支持等。
5.1维修保修：针对维修和更换的零部件，在一定期限内提供保修服务，保证质量和安全性。
5.2定期维护：根据车辆使用情况，提醒顾客进行定期维护和检查，确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
汽车维修服务工作流程
汽车维修业务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
丰田4s店维修保养流程及主要内容
丰田4s店维修保养流程及主要内容预约1）有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。
预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。
2）业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔）车辆入厂1）车主到汽修厂保修接车1）在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。
在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求2）在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录检测诊断1）这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。
通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。
这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题2）安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。
由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料3）应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的"4）按照客户所述如实填写“维修工单”。
“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。
服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息5）一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。
对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。
消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格汽车维修技术网维修估价（报价）1）检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价2）以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实告诉他。
2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。
3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田一直以来都致力于为客户提供优质的售后服务，为了让客户能够更好
地了解一汽丰田售后服务流程，我们将在下文中详细介绍一汽丰田售后服务的具体流程。
首先，客户可以通过一汽丰田官方网站或者拨打一汽丰田客服热线预约售后服务。
在预约时，客户需要提供车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。
客户也可以选择线上预约或者线下到店预约，以便更好地安排服务时间。
当客户到达服务中心后，我们的服务顾问会进行接待，并进行车辆的初步检查。
服务顾问会详细询问客户车辆的使用情况和存在的问题，以便更好地了解客户的需求，并为客户提供更专业的服务建议。
接着，客户的车辆将由专业的技师进行全面检测和维修。
一汽丰田的技师团队
都经过严格的培训和认证，能够为客户提供高效、精准的维修服务。
在维修过程中，客户也可以随时向服务顾问了解车辆的维修进度，以便及时掌握车辆的情况。
一汽丰田还提供原厂配件的更换和销售服务，客户可以根据车辆的实际情况选
择需要更换的零部件，并获得原厂配件的保证。
一汽丰田的售后服务中心也提供了丰富的配件库存，以满足客户不同的需求。
最后，在车辆维修完成后，服务顾问会详细向客户介绍车辆的维修情况和维修
保养建议。
客户可以在服务顾问的帮助下进行结算和领取车辆，同时也可以填写售后服务满意度调查表，以便我们不断改进服务质量。
总的来说，一汽丰田的售后服务流程严谨、周到，能够为客户提供全方位的车
辆维修和保养服务。
我们将始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量，为客户创造更加舒心的用车体验。
丰田汽车客户维修服务标准手册.
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。 出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
检查核对要点
●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？ ●是否想方设法快速而准确地制作报价单？ ●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?） ● S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识? ●是否定期对服务价格进行检验、更新? ●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
２. 维修前説明
顾客 维修服务 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任
2-3
说明・确认
向顾客出示R/O及报价单、同顾 客进行修理项目、时间、预计金 额、支付方法及交车时间的说明 并争求其同意｡
Ｒ／Ｏ
报价单
取消维修作业的情况 通知零件部取消出库 , 并取 消施工单｡
取消维修作业
顾客同意维修 确认・同意 作业的情况将施工单和零件 出库表交车间主任｡
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
维修服务 维修技工
零件担当
出纳
检查核对要点
●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？ ●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ ●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？ ●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？ ●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？ ●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？
丰田七步服务核心流程图
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
一汽丰田服务流程
5.详细操作过程 如何宣传预约 在以下区域标示预约联系方式 在接待区域 书面的 在经销店网页上 在服务顾问的名片上 在保养提醒明信片或电子邮件上 在所有可能的文件上 (如维修工单、结算单) 口头的 在与顾客电话交流或面对面谈话中宣传预约
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5.详细操作过程
针对一般维修辆：
保养 保养提醒 &预约
5.详细操作过程
3. 预约信息管理
1) 预约工单处理
1. 将磁贴放臵在预约日程板上 2. 记录预约信息 3. 打印预约工单 4. 打印估价单 5. 确认并记录所需零件的库存情况或零件预计 到达时间 [当接到主动预约电话时] 1) 查看顾客入厂履历 2) 检查并记录未实施的市场处臵活动
预约工单柜
2) 储存维修工单
4
2. 顾客期望
• “当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车
就可以准时接受服务.”
• “在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.”
• “根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确
的报价.”
5
3. 工作要求 • 使用平准化（heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防 止拥塞 • 分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客 的服务需求 • 建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车 区域的要求 • 如有修理要求，应获取诊断技师的协助 • 使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目 视控制）
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5.详细操作过程 顾客主动预约: 1）系统数据的准确性 及时更新系统的数据，比如过期的电话号码 2）新顾客
对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预 约提醒系统以便跟踪
目的 要点
可以保证顾客信息是准确的、最新的 建立顾客联系方式
丰田汽车S店前台一般维修接车流程图
休息，将车送入车间进
行“生产”
说明/相关表单
S/A 需提前 15 分钟 等待预约客户 事故车接待按《事故 车维修程序》执行 返工车辆按《返工 维修程序》执行 《备件清单》 《维修项目单》 预约客户无需等 待,确认维修项目 后直接发行工单 《估算单》 《定期保养单》 《常规项目检查 单》
相关责任人 /部门
S/A
一般维修接车流程图
流程图
等待预约
客户进
客进户行车主辆动保迎护接，，厂车自辆
现状我登介记绍
yes
是否 预检
故损 事定 no
预约
是否 no
路试
y耐es心倾路听客户 陈述 试
维正 修
常
保 养
返 工
拆 检
总结用户需求，核实车辆源自、知客估户计信价息格，、确交认车维时 制作修预项约目/有间返无工增等减类别 客户对任接务车委单托和书估价 请客户单到签客字户确休认息室
一汽丰田售后服务流程
新客户建档
接待
确认车辆上 次入厂时间
查看维修履 历
本次维修
劝诱回访
卡片归档
卡片登记
组织结构图 区域管理 技术支援和客户关系
>>技术支援和客户关系
图3-1 FTMS的售后服务部组织结构图
零件室
组织结构图 区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、 东北、西北、西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组， 区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运营准，改善服务流程， 提高经销店服务管理水平;通过定期访问经销店，收集经销店服务 信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题并不断改善。区域 管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导，是与 经销店服务部的窗口。
(1)基本情况; (2)店内环境; (3)店员的接待; (4)维修接待与交车; (5)这次修车后您的感想。
通过这样的一个问卷，可以很清晰地知道客户对服务的满意程 度。一汽丰田根据调查的结果对数据进行统计分析，做成每月 的客户满意度指数(CSI: Customer satisfaction index)报表。该 报表包括各经销店的得分排名、全国平均得分、调查项目的各 分项调查情况统计、客户意见以及满意度改进模型。FTMS每 个月把调查的结果反馈给各经销店，供各经销店改善之使用。
组织结构图
>>组织结构图
一汽丰田的售后服务部隶属一汽丰田汽车销售有限公司FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要负责售后服 务企划、区域管理、技术支援和服务培训以及零件供应。
汽车维修服务工作流程.doc
汽车维修服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
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广州华通维修业务流程
2 一汽丰田维修业务流程
1.预约
预约专员每天整理出2个月前做PDS 、5000km 、10000km 的客户，在“T 系统”查询客户来厂的情况，填写《预约单》。
1-1准备预约资料
预约客户主要以定期保养客户为
主，客户资料主要根据PDS 、
5000km 、10000km 的保修单来确定。
1-2进行预约
预约专员进行预约
接车主任整理预约资料接车员预约进场确认准备下一次的预约
如果预约成功，相应在《预约单》上记录下客户相应的预约事项，交给接车主任。
如果预约不成功，根据情况把《预约单》分类整理，填写《下次预约
联系时间表》，下次再进行预约。
预约3天前，接车主任将分类后预约车在3天前分派给SA ，SA 打电话预约客户进场1.预约成功，将预约单放在3天前预约栏。
并查询准备零件。
2.预约不成功，记录原因，将预约单放在
预约失败栏，由接车主任收集整理给预
约专员。
预约1天前，接车主任将成功预约单移至1
天前栏，SA 在该栏处取预约单再次确认客
户明天是否进场。
1.确认客户明天进场，开《施工单》和《领
件单》
2.客户明天不进场的，在预约单上记录原
因，交给接车主任。
接车主任再根据情
况进行分类。
预约不
成功预约不
成功。