连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例
用户满意度与忠诚度关联分析报告：分析用户满意度与忠诚度的关系
一、引言用户满意度和忠诚度是企业在市场竞争中非常重要的两个指标。
用户满意度是指用户对企业产品或服务的满意程度，是衡量企业市场表现的重要因素；而用户忠诚度则是指用户对企业品牌的忠诚程度，即用户在购买同类产品时是否会优先选择该品牌。
用户忠诚度不仅能够提升企业的市场份额，还能降低企业的营销成本和风险。
因此，分析用户满意度和忠诚度的关系，对企业制定市场营销战略具有重要的指导意义。
二、用户满意度与忠诚度的定义1. 用户满意度用户满意度是指用户对企业产品或服务的感受和评价，是用户认为自己得到了满足的程度。
它反映了企业产品或服务的质量和性能，是客观评价企业市场表现的重要指标。
2. 用户忠诚度用户忠诚度是指用户对企业品牌的忠诚程度，即用户在购买同类产品时是否会首选该品牌。
它反映了企业品牌形象的认可程度，是衡量企业市场竞争力的重要指标。
三、用户满意度与忠诚度的关系用户满意度和忠诚度是紧密相关的，高满意度往往可以促进高忠诚度。
以下是两者关系的几个方面：1. 用户满意度是忠诚度的基础用户满意度是忠诚度的基础，如果用户不满意企业的产品或服务，就不可能产生忠诚度。
只有当用户对企业的产品或服务感到满意时，他们才有可能对该品牌产生信任和忠诚。
2. 提高用户满意度有助于提高用户忠诚度通过提高用户满意度，可以增强用户对企业品牌的认可程度，从而提高用户忠诚度。
满意的用户更愿意购买该企业的产品或服务，同时也更愿意向其他人推荐该品牌。
3. 用户忠诚度可以提高用户满意度用户忠诚度可以促进用户对企业产品或服务的再次购买和使用，从而提高用户满意度。
忠诚的用户更容易被企业留住，他们也更愿意对企业的产品或服务提出建议和反馈，帮助企业不断优化和改进。
4. 用户满意度和忠诚度的关系不是线性的用户满意度和忠诚度之间的关系不是简单的线性关系，而是受到多种因素的影响。
例如，忠诚的用户可能对企业产品或服务的问题更加宽容，相反，不满意的用户可能会很快离开企业品牌。
消费者涉入程度与品牌忠诚度研究
消费者涉入程度与品牌忠诚度研究随着市场竞争的日益激烈，品牌对于企业来说越来越重要。
品牌忠诚度是企业为维护市场竞争优势而需要重视的因素之一。
然而，消费者的涉入程度是影响品牌忠诚度的重要因素之一。
因此，本文将就消费者涉入程度与品牌忠诚度进行研究。
一、涉入程度的概念消费者涉入程度是指消费者在购买产品或服务时所涉入的时间、精力、金钱和注意力等因素的程度。
涉入程度因人而异，爱好、个人经验、需求、价值观等因素都会影响消费者的涉入程度。
涉入程度高的消费者在购买决策时会更加理性、细致，会对产品有更深入的了解和研究，并且更加关注产品质量、服务质量、价格、品牌声誉等因素。
二、品牌忠诚度的概念品牌忠诚度是指消费者对于品牌的忠实度。
消费者对于品牌的认知、满意度和信任度都是品牌忠诚度的表现。
消费者忠诚于某个品牌会带来多方面的好处，比如可以减少市场竞争、提升企业市场地位、增加市场份额、提高品牌知名度等。
三、涉入程度对品牌忠诚度的影响消费者涉入程度对品牌忠诚度有一定的影响。
涉入程度高的消费者更容易对品牌产生忠诚度。
因为他们在购买过程中对产品或服务进行了深入研究，选出的品牌往往能满足他们的需求，产生信任感。
而涉入程度低的消费者对于品牌忠诚度不高。
因为他们通常对于产品或服务没有进行深入研究，选购时不会对品牌产生强烈的认知。
四、提高品牌忠诚度的方法1.提供高品质产品或服务：消费者对于品牌忠诚度的主要原因是他们对产品或服务的满意度和信任度。
只有提供高品质的产品或服务，才能提高品牌忠诚度。
2.建立品牌形象：品牌形象是指品牌在消费者心中的形象和认知。
如果要提升品牌忠诚度，就必须建立积极、正面的品牌形象。
3.提供个性化服务：消费者喜欢得到个性化的服务，因此企业可以通过提供个性化服务来增加消费者对于品牌的忠诚度。
4.保持联系和关注：企业应该与消费者建立联系和关注，对消费者的需求和反馈进行及时回复和处理，让消费者感到受到了重视。
五、结论消费者涉入程度与品牌忠诚度有一定的关系，涉入程度高的消费者更容易产生品牌忠诚度。
咖啡市场品牌知名度、美誉度、忠诚度关系分析报告
咖啡市场品牌知名度、美誉度、忠诚度关系分析报告咖啡作为一种流行的饮品，在现代社会中有着广泛的受众群体。
随着咖啡市场的不断扩大，品牌知名度、美誉度和忠诚度对于咖啡企业的竞争力和业绩至关重要。
本文将通过对咖啡市场的分析，探讨品牌知名度、美誉度和忠诚度之间的关系以及对咖啡企业的影响，并提出相关建议。
1. 品牌知名度的重要性品牌知名度是指消费者对于某一品牌的了解程度和熟悉程度。
在咖啡市场中，品牌知名度是建立品牌形象和树立企业信誉的重要因素。
一个知名度高的咖啡品牌能够更容易吸引消费者的目光，提高销量和市场份额。
1.1 通过广告宣传提高品牌知名度广告宣传是提高品牌知名度的重要手段之一。
咖啡企业可以通过在电视、报纸、网络等媒体渠道上进行广告投放，展示自己的咖啡产品和品牌形象，吸引消费者的关注。
同时，可以通过赞助活动、重大节日等形式，进一步提高品牌的曝光率和影响力。
1.2 利用社交媒体拓展品牌知名度在当今社会，社交媒体已经成为人们获取信息、交流分享的重要平台。
咖啡企业可以充分利用社交媒体的力量，与消费者互动，提高品牌知名度。
通过在微博、微信、抖音等平台上发布有趣的内容、与用户进行互动，咖啡企业可以迅速传播品牌形象，吸引更多用户的关注和喜爱。
2. 品牌美誉度的建立品牌美誉度是消费者对于品牌的评价和认可，是品牌形象的重要组成部分。
在咖啡市场中，建立良好的品牌美誉度对于增强消费者信任和忠诚度至关重要。
2.1 优质的产品和服务咖啡企业可以通过提供优质的咖啡产品和服务来建立品牌美誉度。
在咖啡原料的选择上，企业可以选择优质的咖啡豆，保证咖啡的口感和品质。
在服务方面，企业可以培训员工的专业技能，提高服务质量，为消费者提供舒适愉悦的咖啡体验。
2.2 注重品牌形象塑造品牌形象是品牌美誉度的重要组成部分。
咖啡企业可以通过设计独特的品牌标识、店面装修以及产品包装等方式，塑造独特的品牌形象，提高品牌美誉度。
同时，企业还可以通过与其他品牌合作，利用品牌联合效应，增强品牌的影响力和美誉度。
以顾客为中心的案例
以顾客为中心的案例在当今竞争激烈的市场环境中，以顾客为中心已经成为企业取得成功的关键。
通过关注顾客的需求和体验，企业能够更好地满足顾客的期望，建立长期的客户关系，并在市场中脱颖而出。
下面将通过几个案例来探讨以顾客为中心的重要性以及如何实现。
首先，让我们看看苹果公司。
作为全球知名的科技公司，苹果一直以顾客为中心的理念来引领市场。
从产品设计到售后服务，苹果始终将顾客的需求放在首位。
例如，苹果的产品设计始终注重用户体验，简洁、直观的界面设计以及稳定、高效的系统运行，都是为了让顾客能够更好地使用产品。
此外，苹果的售后服务也备受好评，他们提供的一对一的顾客支持，以及对顾客反馈的重视，都让顾客感受到自己的重要性，从而建立了忠诚度。
另一个案例是亚马逊。
作为全球最大的电子商务平台之一，亚马逊一直将顾客需求放在核心位置。
他们通过大数据分析，了解顾客的购物习惯和偏好，为顾客提供个性化的推荐和购物体验。
同时，亚马逊也十分重视顾客的反馈，不断改进产品和服务，以满足顾客的需求。
这种以顾客为中心的理念，让亚马逊成为了全球最受欢迎的电商平台之一。
最后，让我们看看星巴克。
作为全球知名的咖啡连锁品牌，星巴克一直以顾客为中心的理念来打造品牌形象。
他们提供舒适的环境和高品质的咖啡，让顾客能够在这里放松身心，享受美好时光。
此外，星巴克也注重顾客的反馈，不断改进产品和服务，以满足顾客的需求。
这种以顾客为中心的理念，让星巴克成为了全球最受欢迎的咖啡连锁品牌之一。
综上所述，以顾客为中心已经成为企业取得成功的关键。
通过关注顾客的需求和体验，企业能够更好地满足顾客的期望，建立长期的客户关系，并在市场中脱颖而出。
希望以上案例能够为大家提供一些启发，让我们一起努力，将顾客放在核心位置，实现共赢的局面。
市场营销中的顾客满意度与忠诚度关系研究
市场营销中的顾客满意度与忠诚度关系研究市场营销领域是企业实现业务增长和发展的重要手段之一。
一个成功的市场营销策略不仅需要吸引新客户，还需要保持现有客户的忠诚度。
而顾客的满意度和忠诚度是市场营销中至关重要的两个指标。
本篇文章将探讨市场营销中顾客满意度与忠诚度之间的关系，帮助企业更好地理解和应对这一问题。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度。
在市场营销中，满意的顾客通常意味着良好的用户体验和服务质量，可以为企业带来多方面的好处。
首先，满意的顾客往往更有可能成为忠诚客户，持续购买企业的产品或服务。
其次，他们更愿意向身边的人推荐企业或产品，从而带来口碑传播的效益。
而且，满意的顾客更容易与企业建立良好的关系，加强双方的互动和合作。
因此，提高顾客满意度不仅能够增强企业的市场竞争力，还能够提高企业的销售额和利润率。
二、顾客满意度与忠诚度的关系顾客满意度与忠诚度之间存在着紧密的联系和互动。
满意的顾客更有可能成为忠诚客户，而忠诚客户的满意度往往更高。
一方面，顾客满意度是顾客忠诚度的前提条件。
只有当顾客对企业的产品或服务感到满意，他们才会愿意继续与企业保持合作，并持续购买其产品或服务。
另一方面，忠诚客户对企业更为信任，更有可能提供正向反馈和口碑宣传，从而进一步增强企业的形象和市场地位。
因此，顾客满意度和忠诚度之间形成了一种相互促进的关系。
三、提高顾客满意度与忠诚度的策略1. 提供卓越的产品或服务质量产品或服务质量是顾客满意度的重要因素之一。
企业应该不断提高产品的性能和品质，以满足顾客的期望和需求。
同时，提供个性化的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
2. 建立有效的沟通与互动机制与顾客进行积极的沟通和互动是建立良好关系和提高顾客满意度的有效手段。
企业可以通过多种渠道（包括社交媒体、在线聊天等）与顾客进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时回应和解决问题。
3. 打造独特的品牌形象和文化独特的品牌形象和文化可以帮助企业树立差异化竞争优势，并吸引更多忠诚客户。
星巴克客户满意与忠诚
Lorem ipsum dolir sit,consectetur adipiscing elit. Ut eff citur ipsum, vitae tortor accumsan
03
潜在忠诚
此类客户拥有较高的态度取向， 但伴随着较低的重复购买行为， 反应的是潜在忠诚。
0 3
影响客户忠诚的因素
研究影响客户忠诚因素实现客户忠诚
一、客户满意度 二、客户因忠诚能够获得多少利益 三、客户的信任和情感 四、客户是否有归属感 五、客户的转换成本 六、企业与客户业务联系的紧密程度 七、员工对企业的忠诚度 八、企业对客户的忠诚度 九、客户自身因素
0 理念满意 1
02 行为满意
03 视觉满意
PART 02
星巴克客户满意分析
Starbucks Customer Satisfaction Analysis
0 理念满意策略
2
“让星巴克变成人们在工 作、居家之外最爱停留的 地方”
第三生活空 间
小资体验
“星巴克出售的不是 咖啡，而是人们对咖 啡的体验“
0 总结
5
summary
PART 01 客户的满意
Customer Satisfaction
0 客户满意度的概念 1
总述
客户满意是一种心理 活动，是客户的需求被满 足后形成的愉悦感或状态， 是客户的主观感受。
0 1
满意度衡量
美誉度 指名度
回头率
投诉率
购买额
价格敏感度
衡量 标准
0 1
咖啡馆品牌形象对消费者忠诚度的影响分析
咖啡馆品牌形象对消费者忠诚度的影响分析咖啡馆作为一个备受欢迎的社交场所，其品牌形象对消费者忠诚度具有重要影响。
本文将分析咖啡馆品牌形象对消费者忠诚度的几个关键因素，并探讨如何提升品牌形象以增加消费者忠诚度。
一、品牌声誉品牌声誉是指消费者对咖啡馆品牌的信任和评价程度。
一个好的品牌声誉能够增加消费者对品牌的忠诚度。
咖啡馆通过提供优质的咖啡产品、良好的服务和愉悦的环境，建立起良好的品牌声誉。
消费者对品牌的信任和好评将使他们愿意成为忠诚顾客，并推荐给他人。
二、品牌认同品牌认同是指消费者对咖啡馆品牌的认同感和归属感。
当消费者与咖啡馆品牌的价值观和文化相符合时，他们更容易对该品牌产生认同，进而提高忠诚度。
咖啡馆可以通过塑造独特的品牌个性、传递关乎消费者利益的价值主张，吸引并留住对品牌价值感兴趣的消费者。
三、品牌体验品牌体验是指消费者在咖啡馆品牌中所获得的感受与经历。
消费者对咖啡馆的体验直接影响他们对品牌的忠诚度。
咖啡馆可以通过提供与众不同的咖啡口味、创新的产品和独特的服务方式，为消费者创造出独特且愉悦的体验，从而增加消费者忠诚度。
四、品牌亲和力品牌亲和力是指消费者对咖啡馆品牌的好感和情感连接程度。
消费者与咖啡馆品牌的亲和力直接影响其忠诚度。
咖啡馆可以通过与消费者建立情感联系，例如通过社交媒体与消费者互动，举办活动或提供会员福利，使消费者感受到被关心和重视，从而增强他们对品牌的忠诚度。
五、品牌价值品牌价值是指消费者认为咖啡馆品牌对其个人价值和需求的满足程度。
一个有价值的品牌能够为消费者带来实际利益和精神层面的满足，从而增加他们对品牌的忠诚度。
咖啡馆可以通过提供高品质的咖啡和食品、专属的会员权益以及个性化的服务，增强品牌价值，提升消费者忠诚度。
总结：咖啡馆品牌形象对消费者忠诚度具有重要的影响。
通过塑造良好的品牌声誉、增强品牌认同、提供独特的品牌体验、建立亲密的品牌关系以及满足消费者的个人价值，咖啡馆可以提高消费者的忠诚度，并赢得更多的忠实顾客。
消费者满意度对品牌忠诚度的影响
消费者满意度对品牌忠诚度的影响在当今激烈竞争的市场环境中，消费者满意度对品牌忠诚度起着至关重要的作用。
消费者对于一个品牌的忠诚度，直接决定了他们是否会继续购买该品牌的产品或服务。
因此，建立和提升消费者满意度成为了企业经营的重要策略之一。
首先，消费者满意度是消费者对于一个品牌或产品的认同程度。
当消费者感受到了产品或服务的高质量，得到了预期的价值，他们自然会对该品牌产生信任和认同。
通过口碑传播和积极的消费者评论，品牌的形象得以提升，从而吸引更多消费者购买。
相反，如果消费者对于品牌的产品或服务不满意，他们会更可能转向其他竞争对手。
因此，消费者满意度直接影响了品牌的忠诚度。
其次，消费者满意度不仅可以促使消费者持续购买，还可以帮助品牌争取新客户。
满意的消费者往往会成为品牌的忠实推广者。
这些满意度高的消费者愿意向他们的亲朋好友或社交媒体上的关注者推荐该品牌或产品。
通过建立良好的口碑和信誉，品牌能够吸引新客户并获得更多的市场份额。
然而，如果消费者的满意度较低，他们更可能在各种渠道中发表负面评论，对品牌造成负面影响。
因此，消费者满意度对于品牌的忠诚度和市场口碑的形成起着关键作用。
另外，消费者满意度还可以通过提升品牌的竞争力和市场地位来影响忠诚度。
满意度较高的消费者更倾向于购买高质量、高附加值的产品或服务，而不仅仅关注价格。
因此，品牌可以通过不断提升产品或服务的品质，满足消费者的需求和期望，从而赢得消费者的忠诚度。
当一个品牌在市场中具有竞争优势时，消费者更容易与该品牌建立起长期的合作关系。
这种忠诚度可以进一步转化为品牌的市场份额和声誉。
总之，消费者满意度对品牌忠诚度的影响是显而易见的。
满意度高的消费者更倾向于持续购买并推荐该品牌，从而增强了品牌的市场地位和竞争力。
因此，企业应该将提升消费者满意度作为经营的核心目标之一。
通过不断改进产品或服务的质量、降低成本和提高便利性，企业可以有效地提升消费者满意度，并在竞争激烈的市场中取得更大的成功。
顾客满意与顾客忠诚的关系研究
顾客满意与顾客忠诚的关系研究引言：在现代商业竞争激烈的市场环境中，顾客满意度和顾客忠诚度成为了企业成功的重要因素之一。
顾客满意度可以衡量顾客对产品或服务的满意程度，而顾客忠诚度则是指顾客对企业的忠诚程度和持续购买意愿。
本文将探讨顾客满意与顾客忠诚之间的关系，并分析如何提高顾客满意度以增强顾客忠诚度。
一、顾客满意度对顾客忠诚度的影响顾客满意度是顾客对企业产品或服务的感受和评价，是顾客对企业的认可和信任的体现。
顾客满意度高的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，并愿意向他人推荐。
而顾客满意度低的顾客则可能会流失，转而选择竞争对手的产品或服务。
研究表明，顾客满意度与顾客忠诚度之间存在正向关系。
当顾客对企业的产品或服务感到满意时，他们更有可能再次购买，形成重复购买行为，从而增强忠诚度。
同时，满意的顾客也更有可能向朋友、家人或同事推荐企业的产品或服务，带来口碑效应，进一步提升企业的品牌形象和市场份额。
二、提高顾客满意度的方法为了增强顾客忠诚度，企业需要不断提高顾客满意度。
以下是一些提高顾客满意度的方法：1. 提供优质的产品或服务：顾客满意度的首要因素是产品或服务的质量。
企业需要不断改进产品的设计和制造过程，确保产品符合顾客的期望，并提供周到的售后服务。
2. 建立良好的沟通渠道：及时、有效的沟通可以增强顾客对企业的信任和满意度。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与顾客保持良好的沟通，及时回应顾客的问题和反馈。
3. 关注顾客反馈：企业应当重视顾客的意见和建议，及时采取措施解决问题并改进产品或服务。
通过积极回应顾客的反馈，企业可以提升顾客满意度，并树立良好的企业形象。
4. 建立个性化的关系：企业可以通过个性化的营销和客户关系管理，了解顾客的需求和偏好，并提供定制化的产品或服务。
个性化的关系能够增加顾客的满意度和忠诚度。
三、顾客满意度与顾客忠诚度的案例分析为了更加深入地了解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系，以下是一些实际案例的分析：1. 案例一：某电商平台某电商平台通过提供便捷的购物体验、多样化的商品选择和优质的客户服务，赢得了大量忠诚顾客。
咖啡连锁店从业人员服务品质与顾客忠诚度之相关研究-以...
咖啡連鎖店從業人員服務品質與顧客忠誠度之相關研究－以台南市統一星巴克為例黃俊富費之墨李曉玲指導老師：郭國軒摘要本研究主要目的為探討咖啡連鎖店從業人員服務品質與顧客忠誠度之關係，以咖啡連鎖店從業人員的服務態度與儀表、專業知識與技能，以及處理顧客抱怨的表現能力等三方面作為從業人員服務品質的考量因素，並分析這些因素對顧客忠誠度的變化是否有影響。
受測對象以台南市地區於星巴克咖啡連鎖店正在進行消費，或剛完成消費之顧客為主，採問卷調查法，發放480份問卷，共回收478份，扣除無效問卷13份，共得465份有效問卷。
其結果以SPSS 10.0中文版套裝軟體進行統計分析，以百分比統計、相關係數分析以及卡方檢定方式進行資料分析。
研究結果顯示不同的年齡、教育程度及每月消費次數會影響顧客對從業人員服務品質的認知。
而從業人員的服務態度與儀表、專業知識與技能、處理顧客抱怨的表現能力及消費者的年齡，是影響顧客忠誠度的主要因素。
【關鍵字】咖啡連鎖店、顧客忠誠度、服務態度與儀表、專業知識與技能、處理顧客抱怨的表現能力第一章序論台灣咖啡業這些年來的發展，已經由過去的貴族奢侈品轉變為今日的大眾化消費品，而且在許多嗅覺敏銳的外資與本土產業的投資下，也帶動咖啡連鎖市場的競爭也進入白熱化（李孟陵，2003）。
因此面對二十一世紀越來越劇烈的企業競爭環境，企業經營者唯有尋找能夠與其他競爭者有所不同的競爭利基（niche）或優勢，方能獲得永續經營與相對的成長（黃韋仁，2003）。
Jones & Sasser(1995)認為顧客忠誠度則是影響企業經營效益的關鍵因素，所以如何提昇顧客忠誠度將是企業首要面對的問題。
Day（1997）與黃鵬飛（2003）指出，服務品質會影響顧客忠誠度，而服務人員的表現在顧客心中也是服務品質的要點之一。
因此本研究將探討從業人員服務品質對顧客忠誠度的影響性。
陳琇玲（2000）表示，除了餐廳實體環境之整潔舒適外，員工則扮演著重要角色。
顾客体验价值影响因素研究——以星巴克咖啡为例
提供理论参考和实践应用价值 ， 同时也为企业进行
顾客 体验 价值 管理 提供可 操作性 的建 议 。
为素材， 塑造感官体验和思维认同， 抓住消费者注意 力， 为他们制造出值得 回忆的感受， 并为产品找到新
的存 在价值 与空 间 。 Ｓ ｔ ａ ｒ ｂ ｕ ｃ ｋ ｓ 作 为世界 上最 大 的咖啡 连锁公 司 ， 于 １ ９ ７ １ 年创 始 于美 国西 雅 图 ， 开 始 时 只是 一家 当地 的
巴克咖啡经营的特点， 认为上述学者从顾客体验视角
来 探讨顾 客价值 ， 比较适合本文 的研 究 。 （ 一） Ｓ ｈ ｅ ｔ ｈ 、 Ｓ ｃ ｈ ｍｉ ｔ ｔ 等 的层 次式体 验价 值 模型 Ｓ ｈ ｅ ｔ ｈ 、 Ｎｅ ｗｍａ ｎ 、 Ｇｒ ｏ ｓ ｓ 在其 体验 价值 理论 模 型 中， 认Байду номын сангаас为顾 客 体 验 价 值 包 括 功 能性 价 值 、 社 会 性 价
第２ ８ 卷第 ３ 期
Ｖｏ １ ． ２ ８ Ｎｏ ． ３
统 计 与 信 息ｔ 论 坛 Ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｓ ｔ ｉ ｃ ｓ＆ Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｉ ｏ ｎ Ｆ ｏ ｒ ｕ ｍ
２ ０ １ ３ 年３ 月
Ｍａ ｒ ．，２ ０ １ ３
【 统计 调查 与分析 】
顾 客 体 验 价 值 影 响 因 素 研 究
更 好 地把 体验 价值 应 用 于企 业 实 践 ， 为 企业 的发 展
随着体验经济时代 的到来 ， 产品与服务 的差距 越来越小 ， 人们对产品或服务 的需求已经不再是简
单 的物 质需 求 ， 而 是转 向更 高层次 的情 感需求 ， 越来 越重视 消 费过程 的舒 适 性 ， 消 费 体 验成 为顾 客 消 费 的 目的 。用 菲利普 ・ 科 特 勒 的 话来 说 ， 就 是 以商 品
连锁咖啡厅顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究—以高雄市星巴克为例(doc14页)
连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响－以高雄市星巴克为例The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City中文摘要本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。
本研究以高雄市为研究地区，并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象，问卷至2006年1月底回收完毕。
本研究将顾客满意度分为五类，分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感；将顾客忠诚度分为三类，分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度，并使用李克特量表来进行测量。
根据过往研究预期得知以下研究结果：1.人口统计变项与消费型态变项有关。
2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。
3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。
4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。
关键词：连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度一、绪论1.1研究动机近年来，国内咖啡消费人口迅速增加，国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾，全都是因为看好国内咖啡消费市场。
在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。
本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。
1.2研究目的本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响，以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。
本研究有下列五项研究目的：1.以星巴克为例，探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。
2.以星巴克为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。
3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。
4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。
5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。
二、文献回顾2.1连锁咖啡厅经营风格分类根据行政院（1996）所颁布的「中华民国行业标准分类」，咖啡厅是属于九大行业中的商业类之饮食业。
连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克为例
在区隔上可概分为传统美式与西雅图式，透过不同的通路及形式，展现在其 口感及气氛上极为不同的定位。传统的美式咖啡味道较淡，制作手法粗糙，往往 被喜爱浓稠口味咖啡的欧洲人认为淡而无味，因此，美国人为了不让欧式咖啡专 美于前，于是在西雅图地区开始选用高海拔的特等豆，而制造出类似义式浓缩口 味的西雅图式咖啡，亦可算是美式咖啡的创新。
2.2.7 林群盛（1996）
将连锁定义为：只具有七家或是七家以上，形象相同(似)的营业据点，由一 总公司统筹集中管理及控制，并给予经营上及财务上的协助。
2.3 消费者满意度的定义
自从 Cardozo（1965）将「消费者满意度」的概念导入营销学的领域后，学 者们对于「消费者满意度」的定义仍有不同的观点，但一般而言，可以分成两大 角度，第一是以范畴来界定，可分为特定交易观点与累积性观点；第二则是以性 质来界定，可分为认知性评价观点与情感性评价观点。
就认为就形式条件和功能条件而言，将连锁店分为广义与狭义两种，广义的 连锁店系指在形式条件上，指使相同的商标、商店名称、招牌，能形成消费者统 一商店形象的许多商店，在此定义之下，只要具备形式上条件便可称作连锁店； 至于狭义的连锁店，不仅在形式条件上具备商店形象统一的条件，而且在功能上 有一专心单位统一指挥其行动，可以发挥连锁实质功能，方可成为连锁店。
2.2.3 林振顺（1990）
将连锁店界定于须具备内在与外在条件，内在条件是只需能发挥连锁中心的 功能，统一管理、训练、广告、促销，在企业机能及管理机能各方面应做到制度 化、系统化；而在外在条件方面，则至少应有两家以上的店铺，且在商店外观、 装潢布置、商品结构、商品陈列、服务水平等各家商店形象与格调皆应做标准化、 规格化。
2.2 连锁体系的定义
咖啡馆市场中顾客情感体验与品牌忠诚度的关系研究
咖啡馆市场中顾客情感体验与品牌忠诚度的关系研究在现代社会，咖啡馆成为了人们放松身心，与朋友交流和享受美味饮品的重要场所。
随着咖啡馆行业竞争的加剧，提升顾客的情感体验和品牌忠诚度变得尤为重要。
本文将探讨咖啡馆市场中顾客情感体验与品牌忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
一、背景介绍咖啡馆是一个开放的场所，能提供温馨的环境和高品质的咖啡。
顾客在咖啡馆中不仅仅是享受咖啡，更是寻找一种情感上的满足和社交的机会。
因此，提供良好的情感体验对于咖啡馆来说至关重要。
二、顾客情感体验与品牌忠诚度的关系1. 情感体验对品牌忠诚度的影响顾客在咖啡馆中的情感体验包括环境氛围、服务质量和产品质量等方面。
当顾客在咖啡馆中获得愉悦和满足的情感体验时，他们更倾向于选择相同的咖啡馆品牌，并且会对这个品牌产生忠诚度。
2. 品牌忠诚度对情感体验的反馈作用品牌忠诚度会对顾客在咖啡馆中的情感体验产生积极的反馈作用。
顾客对于某个咖啡馆品牌的忠诚度越高，他们对该品牌的情感期望也会越高，从而进一步提升他们的情感体验。
三、提升顾客情感体验和品牌忠诚度的策略1. 环境氛围的营造咖啡馆应当创造出舒适、温馨的环境氛围，包括装修风格、音乐选择、照明等方面。
通过打造独特且具有情感共鸣的氛围，吸引顾客在这里度过愉快的时光。
2. 优质的产品和服务咖啡馆应当确保提供高品质的咖啡和其他饮品。
此外，服务质量也是重要的一环，包括员工的态度、专业性和响应速度等。
通过提供优质的产品和服务，增强顾客的情感体验，从而提升品牌忠诚度。
3. 个性化的关怀和互动咖啡馆可以通过个性化的互动来拉近与顾客之间的距离，例如了解顾客的喜好并提供相应的推荐，或是与顾客进行真诚的交流。
这种关怀和互动能够增强顾客的情感体验，促进品牌忠诚度的建立。
4. 社交活动的组织咖啡馆可以定期举办各种社交活动，如音乐演出、艺术展览或是咖啡讲座。
这些活动不仅可以吸引顾客的注意，也为顾客提供了更多与他人互动和交流的机会，提升顾客的情感体验和品牌忠诚度。
客户满意度与忠诚度的关系研究
客户满意度与忠诚度的关系研究随着市场竞争的加剧，企业业绩的增长已不再是单单用销售额或利润来衡量的。
对顾客的满意度、忠诚度、回购率以及口碑效应等各种指标也成为了企业衡量成功的重要标准。
那么客户满意度与客户忠诚度有什么关系呢？本文将从实践和理论两个方面，对这一问题进行探究。
实践研究首先，我们可以借鉴一些实践案例来研究客户满意度与忠诚度之间的关系。
以餐饮行业为例，一家咖啡店经营多年，在位置、装修、产品、服务等方面都做得不错，但始终无法提高回头客的比例。
针对这一问题，店主发现问题出在顾客的满意度上。
虽然产品、服务等方面已经达到了顾客的期望，但却缺乏令顾客“惊喜”的亮点，而且管理上也未有明显的反馈机制来及时发现可能存在的问题和改进点。
于是，店主采取了一些策略来提升门店的顾客满意度，例如加强顾客互动、提供免费WIFI、推出新品等等。
这些措施的实施不仅让店铺的顾客满意度得到提升，而且还进一步促进了顾客的忠诚度和口碑效应，使得店铺后续的经营业绩不断上升。
类似地，在不同的行业领域也有很多成功的实践案例。
从这些案例可以看出，客户满意度和忠诚度之间存在密切的关系。
即便你的产品或服务质量再高，只有达到了顾客的期望以上（实现顾客的“惊喜”），才可能提高顾客的满意度和忠诚度。
反之，如果企业忽视了顾客的需求和期望，即使把产品和服务质量做得再好，也难以取得顾客的认可。
理论探究其次，我们可以从理论层面考虑客户满意度和忠诚度之间的关系。
在消费行为领域，顾客忠诚度可以被理解为忠诚消费者回购的意愿，是消费者持续购买某产品或服务的倾向。
而忠诚度的产生，通常需要一个自愿的消费过程，消费者之所以成为一家企业的忠诚消费者，是因为对某些产品或服务的一些明确定义或非明确定义的要素（如品牌形象、产品口感、服务体验等）产生了高度的认可。
倘若企业提供的产品和服务年复一年都能让消费者满意，消费者对企业的认可就会逐步转化为忠诚度。
当然，作为消费者而言，满意度和忠诚度并不是简单的一一对应关系。
客户满意度对品牌忠诚度与回购意愿的影响研究
客户满意度对品牌忠诚度与回购意愿的影响研究引言：在如今竞争激烈的市场环境中，品牌忠诚度和客户回购意愿成为企业实现可持续竞争力的核心要素之一。
客户满意度作为影响品牌忠诚度和回购意愿的关键因素之一，已成为企业战略决策的焦点研究对象。
本文将探讨客户满意度如何影响品牌忠诚度和回购意愿，并分析如何提升客户满意度以增强品牌忠诚度和回购意愿。
一、客户满意度对品牌忠诚度的影响1.1 客户满意度对品牌认同感的影响客户满意度能够增加客户对品牌的认同感，促使其形成品牌忠诚度。
满意度反映了客户对产品或服务的评价，当客户对某品牌的产品或服务感到满意时，他们会认为这个品牌能够满足自己的需求，从而将品牌与自我认同相联系，进一步形成品牌忠诚度。
1.2 客户满意度对品牌信任度的影响客户满意度也能够增加客户对品牌的信任度，进一步增强品牌忠诚度。
当客户对品牌的产品或服务感到满意时，他们更容易相信品牌的承诺和价值，从而建立起对品牌的信任。
信任是品牌忠诚度形成过程中的重要因素，它能够减少客户的犹豫和变动倾向，促使客户选择坚定地支持和购买品牌的产品或服务。
二、客户满意度对回购意愿的影响2.1 客户满意度对再购买意愿的影响满意的顾客更愿意再次购买同一品牌的产品或服务。
他们对品牌有着积极的评价，并认为品牌能够满足自己的期望和需求，因此愿意继续选择该品牌。
企业通过提升客户满意度，能够增加客户的回购意愿，从而提升品牌的市场份额和销售额。
2.2 客户满意度对口碑传播和推荐意愿的影响满意度高的客户更愿意给予品牌正面的口碑评价，并愿意向他人推荐该品牌。
客户的满意度目前在社交媒体和互联网上的传播影响力越来越大。
当满意度高的客户将自己的满意经历分享给其他潜在客户时，不仅可以增加品牌的知名度，还能促进新客户的增加和回购意愿的提升。
三、提升客户满意度的策略3.1 提供优质的产品或服务优质的产品或服务是提升客户满意度的基础，品牌应通过加强产品研发和提高服务水平，满足客户的需求和期望。
品牌满意度对品牌忠诚度的影响研究
品牌满意度对品牌忠诚度的影响研究品牌忠诚度一直是企业关注的焦点之一。
品牌忠诚度的提高可以降低企业的营销成本，提高客户的满意度和口碑。
而要提高品牌忠诚度，必须首先建立良好的品牌满意度。
本文将对品牌满意度对品牌忠诚度的影响进行探讨。
一、品牌忠诚度的概念品牌忠诚度是指顾客在某种情况下，能够持续购买同一品牌的产品或服务的倾向和能力。
品牌忠诚度不仅仅是消费者的购买行为，更是心理上对品牌的认同和信赖，是一种情感上的绑定。
品牌忠诚度对企业非常有利，一方面可以降低营销成本，另一方面可以提高客户的口碑和购买频率。
二、品牌满意度的概念品牌满意度是指消费者在购买或使用某个品牌产品或服务后的满意程度。
品牌满意度是客户对品牌的经验和感受，是客户对品牌的认知和评价。
良好的品牌满意度可以提高消费者对品牌的认知和信任，从而增加品牌的竞争力。
三、品牌满意度与品牌忠诚度的关系品牌满意度是影响品牌忠诚度的重要因素之一。
消费者在购买某个品牌产品或服务之前，通常会考虑该品牌以前的使用经历、口碑、客户服务、价格等方面的因素。
如果消费者在使用后感到满意，那么品牌忠诚度就会增加。
1.品牌满意度可以提高品牌忠诚度品牌满意度是提高品牌忠诚度的重要手段。
通过提供优质的产品和服务，企业可以提高消费者的品牌满意度，从而增加消费者对品牌的忠诚度。
品牌满意度与品牌忠诚度是相互依存、相互关联的，品牌忠诚度的提高需要建立在良好品牌满意度基础上。
2.品牌满意度可以降低品牌流失率品牌流失率是指消费者购买同类产品时，由于某些原因对该品牌失去信任或满意度而选择其他品牌的比率。
品牌流失率的提高会导致品牌忠诚度的降低。
而品牌满意度的提高可以降低品牌流失率，从而提高品牌忠诚度。
3.品牌满意度可以提高客户的口碑消费者的满意度往往会影响其对品牌的口碑。
良好的品牌满意度可以提高消费者对品牌的忠诚度，从而提高客户的口碑，进而吸引更多的潜在顾客购买。
品牌忠诚度提高的同时，品牌的知名度和美誉度也会不断提高。
消费者满意度对品牌忠诚度的影响
消费者满意度对品牌忠诚度的影响1. 前言品牌忠诚度一直是企业发展中非常重要的概念。
随着消费者需求的变化和市场竞争的加剧，企业不断寻求提高品牌忠诚度的方法。
消费者满意度是评价品牌忠诚度的一个重要因素。
本文将深入探讨消费者满意度对品牌忠诚度的影响。
2. 消费者满意度的定义消费者满意度指的是消费者对于购买的产品或服务的满意程度。
消费者满意程度的高低直接影响消费者是否继续购买产品或服务的意愿，因此，消费者满意度是企业发展中非常重要的参考指标。
3. 品牌忠诚度的定义品牌忠诚度是指消费者对于某一品牌在相同或相似的需求下购买的意愿。
品牌忠诚度的高低与品牌的市场份额、产品质量、营销策略和客户忠诚度等相关。
4. 消费者满意度对品牌忠诚度的影响消费者满意度是影响品牌忠诚度的一个重要因素。
高满意度的消费者更容易对该品牌产生忠诚度，同时，也更加愿意向他人推荐此品牌。
4.1 消费者满意度对品牌忠诚度的积极影响当消费者对于购买的产品或服务满意时，他们更有可能继续购买该品牌的产品或服务。
此外，高满意度也会增加消费者对该品牌的信任，进一步提高品牌忠诚度。
此外，消费者购买某一品牌的产品或服务后，会对该品牌形成认知，继而形成品牌忠诚度。
4.2 消费者满意度对品牌忠诚度的消极影响当消费者对于购买的产品或服务不满意时，很可能会寻找其他品牌或产品。
因此，低满意度的消费者不容易成为品牌忠诚者。
5. 如何提高消费者满意度来增加品牌忠诚度为了提高品牌忠诚度，企业可以从提高消费者满意度入手。
5.1 提高产品质量产品质量是决定消费者满意度的一个关键因素。
企业应当不断改进产品质量，提高产品的性能、稳定性和可靠性等方面的表现，进一步提高消费者对该品牌的认可度和信任度。
5.2 完善售后服务售后服务是消费者满意度的另一个重要因素。
企业应当关注消费者的需求，提供优质的售后服务。
当消费者在使用产品或服务过程中遇到问题时，企业应当迅速响应并解决问题，进一步提高消费者满意度和品牌忠诚度。
体验营销对顾客忠诚度的影响——对星巴克体验式营销的探析
体验营销对顾客忠诚度的影响——对星巴克体验式营销的探析摘要随着营销策略研究的不断深入，顾客们已经不仅仅满足于单纯的服务营销，在服务营销的基础上，体验营销的理论随之被提了出来。
作为一个新兴的营销模式，体验营销是源于服务营销但又超出服务营销。
随着中国白领阶层的日渐壮大，各种迎合白领阶层的消费场所逐渐从国外登陆中国。
星巴克可以说是其中最受欢迎的品牌之一，它在中国市场上的体验营销策略可以说是成功的关键。
本文通过案例研究的方法对星巴克在中国市场上的体验营销策略进行分析研究，最终得出体验营销在这里面的巨大作用，以及体验营销对顾客忠诚度的促进效果。
通过对这个真实的案例研究，给出一些有价值的结论，深入学习和掌握案例研究方法的运用以及更深层地了解营销策略的重要性。
关键词：案例研究，营销模式，体验营销，顾客忠诚度AbstractWith the deepening of research of marketing strategy,customers have not only satisfied a simple service marketing.Based on the service marketing,the the theory of experiential marketing was then put forward.As an emerging marketing model, experiential marketing is from the marketing services, but beyond it.With China's growth of white-collar class, Something for the white-collar place turn up in China from abroad.t can be said that Starbucks is one of the most popular brands in the Chinese. experience marketing strategy can be said to be the key to success.In this paper,we will use the case study mothod to research the experiential marketing theory of Starbucks in the China market,and the effect of experience marketing to customer loyalty.Through this real case studies, some valuable conclusions are given,we shall study and master the use of case study methods as well as more understanding of the importance of marketing strategy.Keyword : Case Study , Marketing Strategy , experiential marketing,Customer Loyalty目录1绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究问题 (2)1.3研究目的和意义 (3)2文献回顾 (4)2.1体验营销理论的研究 (4)2.2体验营销与传统营销之间的区别 (9)2.3顾客忠诚度概念的界定 (10)2.4体验营销下顾客忠诚度的影响因素 (11)3研究方法 (13)3.1研究方法 (13)3.2研究对象 (13)3.3研究模型设计 (15)4案例分析报告 (16)4.1基于四大战略体验模型的探讨 (16)4.2基于顾客忠诚度影响因素模型的探讨 (17)4.3研究结论 (19)4.4研究建议 (20)5研究局限以及未来研究方向 (21)5.1研究局限 (21)5.2未来研究方向 (21)1绪论1.1研究背景在小资当中流行着这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。
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连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】连锁咖啡店顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究-以台北市星巴克为例The Effects of Customer Satisfaction and InvolvementLevels on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Taipei City Area郭佳铭Chia Ming Kuo高雄应用科技大学观光管理系四观三甲中文摘要近年来咖啡馆不断地在大街小巷崛起，可见各品牌咖啡馆的战国时期已然展开，连锁品牌的引进与知名财团的投入，不外乎是因为看好国内咖啡市场，着眼於其背後可观的商机，但到底台湾的咖啡市场还有多大的发展空间随着国人饮用咖啡的习惯逐渐养成，频率日渐升高，各咖啡品牌展店的数目和速度也全力加快，市场供需间的竞争自然日渐白热化，因此，各咖啡连锁店如何锁定目标客层，培养满意的顾客群，进而建立消费者对其的忠诚度，就必须各凭本事了。
本研究试图针对咖啡连锁店建构消费者满意度与忠诚度间关系的架构，并纳入消费者本身对咖啡的涉入程度加以探讨，希望能提供相关业者在经营管理上与行销策略上的建议与修正。
本研究选定的产业范围为咖啡连锁店，碍於人力与时间的限制，选定台北市作为本研究的研究地理范围，并定义本研究所指咖啡连锁店乃是在台北市具有七家分店以上的咖啡连锁业者。
本研究选定星巴克六家台北市咖啡店之消费者作为研究母体，根据过往研究结果预期得知以下研究结果：1.「人口统计变数」对「满意度」或对「忠诚度」的差异只有部分显着。
2.「涉入程度」对「满意度」或对「忠诚度」的差异皆为显着。
3.「满意度」与「忠诚度」具有显着的关联性。
4.「涉入程度」对满意度与忠诚度间关系具有中介效果。
针对以上研究结果，本研究提出以下建议：研究计画提建议1.吸引一个新顾客所需花费的成本是留住一个旧有顾客的五倍之多(Kolter, Leong,Ang & Tan,1996)，显见提升消费者忠诚度的重要性，而本研究发现消费者满意度与忠诚度间的确呈现正向关系，表示满意度的提升能有效带动忠诚度，使得消费者愿意再次购买、推荐亲朋好友购买，甚至可以容忍产品价格的些微上涨，因此，咖啡连锁业者有必要致力於各满意度构面的改善，以提升每位顾客在每次消费经验的满意感受。
2.根据本研究发现，消费者本身涉入程度的不同，对於各满意度构面的表现也会有所差异，因此，消费者的「涉入程度」亦可作为未来要进入咖啡连锁业的企业一个市场区隔的依据，锁定特定的目标客群，以订定企业的行销策略。
针对高、低涉入两个不同的消费群，本研究亦提出策略上的相关建议。
关键词：涉入程度、中介效果、消费者满意度P, 1. 20, 21, 22, 24, 25, 29一、绪论研究背景随着国人消费能力的提升，咖啡饮料日渐普及，国内喝咖啡的人口也增多了，台北街头开始出现日式、义大利式的咖啡连锁店(蔡金钤，2000)。
以价格来区分目前有名的连锁咖啡品牌，可分为35元什价咖啡和老饕级的高价咖啡，什价咖啡以丹堤、罗多伦、怡客为主轴，高价咖啡则有KOHIKAN、Starbucks、伊是、西雅图等知名品牌，不同的价格定位，满足不同需求的消费者。
以什价咖啡来说，因为其价格平易近人，自然容易被广大消费者所接受，具备某种程度之集客力；相对的，定价较高的咖啡店，势必要具有其独特的吸引力，方能使消费者心甘情愿的付出较多的金钱，而这种吸引力，不外乎是一杯美味香醇的咖啡，可口独特的餐点或环境、服务、气氛等种种附加价值了(盖姵蓉，2001)。
经营咖啡馆，咖啡的美味与品质的稳定，其重要性自不在话下。
目前各咖啡馆提供的咖啡以日式和义式的为主轴，日式咖啡强调的的是以手工滤泡式的方式冲泡一杯原味咖啡，视个人嘉好添加糖、奶精等调味品，让嘉欢咖啡的人能直正的品嚐其美味与甘醇，而滤泡式咖啡透过滤纸滴落下来的咖啡液，清澈且乾净，最适合细细品味咖啡本身的甘、苦、酸、醇、及那令人无法抗拒的香味诱惑。
至於义式咖啡则是在近年来崛起，短期内培养了许多其口味的爱好者，包括西雅图极品、starbucks、伊是咖啡等，皆提供义大利式的咖啡。
义式咖啡与日式咖啡最大的不同点，在於日式咖啡提供的单纯的原味咖啡，不同的豆子，有其不同的香味、口味特色，而义式咖啡则是以专业咖啡机粹取出一杯浓缩的 espresso, 再加上牛奶、奶泡，形成一杯杯咖啡香与奶香交织的花式咖啡，吸引了广大的消费跌入其魅力中，从此不可自拔，甚至许多原本不喝咖啡的人也沉迷於其中(连锁店年监，2001)。
一杯杯票飘着诱人香味的黑色咖啡，目前正在台湾的大街小巷各行其道，只要在人潮汇集之处，轻易地就可以找到一个装潢高雅、独具特色的咖啡馆。
而各咖啡连锁企业用心经营着品牌的形象、风格与定位，期许在战火激烈的市场中占得一度之地，这样的竞争对建立台湾的咖啡文化有推波助澜的效果。
研究动机早期国人喝咖啡的风气未开，价位也偏高，人们把喝咖啡视为贵族家庭的杨派作风，或是某种特殊装况下才会去消费的行为。
随着时代演变，国人喝咖啡的习惯与过去大不相同，因此嗅觉敏锐的投资者与企业，发现风气可用趁势一波接着一波，紧密地采取行动。
台湾的咖啡馆文化虽然从开始至现在，历经了约八十年，而1975年之後咖啡店随着资本全球化的脚步，进入了消费时代之连锁性、世界性、一致性的消费方式与空间特质(沈孟颖2002)。
近年来，咖啡馆如雨後春笋般在大街小巷崛起，国内咖啡消费人口也迅速增加，各品牌咖啡馆竞争激烈的战国时期已然展开。
探究知名财团投入与连销品牌的引进，皆因看好国内咖啡消费市场，着眼於其背後可观的商机，但到底台湾咖啡市场还有多大的发展空间事实上，与欧美国家相比，台湾咖啡市场成长空间还大有可为，随着国人饮用咖啡的逐渐养成，频率日渐升高，市场空间自不待言。
不过，消费者饮用咖啡习惯养筹需要时间，各咖啡品牌展店的企图心和速度却全力抢快，市场供需间的竞争自然日渐白热化，消费者就咖啡品质、价格、环境树适度、品牌形象等因素去选择自己喜欢的消费场所 (盖姵蓉2001)。
因此，各咖啡连锁店如何锁定目标客层，培养满意的顾客群，进而建立消费者对其的忠诚度，就必须各凭本事了。
本研究试图针对咖啡连锁店建构消费者满意度与忠诚度间关系的架构，并纳入消费者本身对咖啡的涉入程度加以探讨，希望能提供相关业者在经营管理上与行销策略上的建议与修正。
研究目的本研究就是要探讨「消费者满意度」、「涉入程度」以及「忠诚度」这三个变项间的关系，而所锁定的研究对象为国内美式咖啡连锁店「星巴克」(Starbucks Coffee)之消费者。
自1999年3月由统一集团所引进国内的美国最大连锁咖啡店品牌「Starbucks Coffee」首家门市在台北天母开幕以来，在短短的几年之间，「星巴克」已扩展成为国内最大的咖啡连锁店品牌；虽然其咖啡及点心等産品的价格并不算便宜，但其美式风格的商店印象与空间型态，便吸引了许多忠实的消费者(李孟陵，2002)。
此外过去的诸多研究亦发现消费者本身对产品的「涉入程度」高低或多或少会影响消费者的消费行为购买意愿，故以星巴克为例，探讨「消费者满意度」、「涉入程度」以及「忠诚度」这三个变项间的关联性，以供相关业者参考。
基於上述研究动机，本研究有下列三项研究目的：：1.了解星巴克消费者对星巴克的消费满意度、消费者的涉入程度、以及消费者对星巴克忠诚度等的描述性内容。
2.以星巴克为例探讨国内各大咖啡连锁店的消费者满意度、涉入程度、人口统计变数等对忠诚度之影响。
3.以星巴克为例，探讨不同涉入程度之下对国内各大咖啡连锁店消费者满意度与忠诚度之间关系的中介效果。
4.根据研究分析结果，对目前咖啡连锁业者提出行销策略上的建议。
研究范围及对象本研究选定的产业范围为咖啡连锁店，根据第二章对咖啡连锁店的概述，定义本研究所指咖啡连锁店乃是在台北市具有七家以上分店的咖啡连锁店业者。
碍於时间与人力的限制，无法对全台合乎定义之所有咖啡连锁店消费者进行调查，基於「台北市」之咖啡连锁店市场占有率已具67%超过一半以上的全省占有率(李文富，1999)，星巴克又是全国最大的咖啡连锁店，故选定台北市星巴克作为本研究的研究范围。
又根据流通快讯杂志的统计，截至2000年12月31日的统计，台北市共计九家业者合乎本研究定义之连锁店资格，如表1-1是其中六家咖啡连锁店经营风格的分类。
依据本研究之研究目的，将研究范围界定如下：1.本研究之研究对象为星巴克的消费者，遵经研究者询问过，愿意接受问卷调查之消费者。
2.本研究之研究抽样地点以台北市五家星巴克门市为主，因星巴克之设点情况以台北市为始，且目前占有率最多。
二、文献回顾咖啡连锁店概述本节将对连锁体系作一简单的定义，并针对台湾目前咖啡连锁店的经营风格与发展状况作一探讨。
连锁体系的定义关於连锁体系的定义，不同的学者有不同的见解与看法。
Schewe&Smith(1983)定义连锁店为：「由两家或两家以上的单位组成，属於同一所有拥有者之零售机构，各单位在经营上拥有相同或类似商品或服务、类似的设计与装潢及统一的采购方式。
」严盛豪(1984)就认为就形式条件和功能条件而言，将连锁店分为广义与狭义两种，广义的连锁店系指在形式条件上，指使相同的商标、商店名称、招牌，能形成消费者统一商店形象的许多商店，在此定义之下，只要具备形式上条件便可称作连锁店；至於狭义的连锁店，不仅在形式条件上具备商店形象统一的条件，而且在功能上有一专心单位统一指挥其行动，可以发挥连锁实质功能，方可成为连锁店。
林振顺(1990)也将连锁店界定於须具备内在与外在条件，内在条件是只需能发挥连锁中心的功能，统一管理、训练、广告、促销，在企业机能及管理机能各方面应做到制度化、系统化；而在外在条件方面，则至少应有两家以上的店舖，且在商店外观、装潢布置、商品结构、商品陈列、服务水平等各家商店形象与格调皆应做标准化、规格化。
Mason, Mayer & Ezell (1991)认为连锁店应具备四项特色，包括：拥有一个以上的销售据点并销售类似的产品、有相似的建筑风格、统一采购以及有共同的所有权。
而中华民国连锁店发展协会(1993)则定义为：「店数达七家以上，即为连锁企业」。
纽抚民(1995)，认为所谓连锁经营，是使用同一电号、商标、企业识别系统(CIS)，并以共同经营模式来经营管理，凡是商品组合与服务项目、行销手法、门市陈列方式与布置等，皆遵行固定套装模式经营者，便是连锁企业。
而林群盛(1996)则是将连锁定义为：只具有七家或是七家以上，形象相同(似)的营业据点，由一总公司统筹集中管理及控制，并给予经营上及财务上的协助。