如何提高后勤服务效能

如何提高后勤保障的效率

一、课题背景

（一）校外调研对象：浏阳市一中、浏阳田家炳中学、望城县一中、长沙市十一中等学校的后勤部门。

调查方式：上门实地考察、电话交流、征询。

（二）校内调研对象：各班学生代表、年级组长代表、班主任代表、各处室代表、中层干部代表、教师代表、工会代表、技术人员代表、全体后勤人员。

调查方式：分类召开座谈会，上门口头征集意见、发放调查问卷。

（三）调研时间：9月底初~11月初

（四）调研特点：其一，态度端正。不论是到兄弟学校考察，还是在本校面对学生、教职工召开座谈会，都是本着真诚、开放、摸清真实情况的态度。其二，目标清晰。抓住本次学习实践活动的机会，调研与座谈目的明确，就是要解决影响后勤发展的突出问题，促进后勤科学发展，大力提高后勤服务效能；要让师生得实惠，要在及时服务师生、关心师生生活等方面做文章下功夫。其三，重点突出。后勤工作头绪不少，影响后勤工作的因素很多，抓住主要矛盾，着力解决主要问题。

二、问卷调查反馈情况。

教师用调查问卷发放70份，收回47份，收回率67.14%；学生用调查问卷发放162份，收回162份，收回率100%。其反馈情况如下。

“对当前后勤服务总体评价”：

项目很满意比较满意一般不满意

教师0% 29.55% 40.91% 29.55%

学生9.88% 43.83% 29.63% 16.67%

“对当前后勤服务效能评价”：

项目高较好一般低

教师 4.55% 25% 34.09% 38.64%

学生10.49% 36.42% 33.95% 11.73%

“对后勤发展建设的关注度”：

项目非常关心比较关心偶尔关注漠不关心

教师40.91% 38.64% 18.18% 0%

学生17.28% 29.63% 38.27% 11.73%

“水电维护维修问题是否及时解决”：

项目及时解决喜欢拖基本及时一直没解决

教师 2.27% 56.82% 22.73% 11.36%

学生18.52% 27.16% 35.8% 10.49%

“对后勤管理制度及工作流程是否了解”：

项目熟悉了解一点不知道不知从何了解

教师 2.27% 31.82% 40.91% 25%

学生 3.09% 33.95% 37.65% 16.67%

“后勤部门对报修的态度”：

项目及时有效解决基本及时只承诺没解决不及时置之不理教师 4.55% 25% 34.09% 36.36% 4.55%

学生16.67% 46.3% 15.43% 10.49 1.85%

“对财务费用发放是否及时”：

项目及时基本及时不及时无法忍受

教师27.27% 45.45% 15.91% 6.82%

“对财务人员工作评价”：

项目满意基本满意不满意态度冷漠服务意识差

学生23.46% 45.68% 26.54% 4.32% 0%

“认为学校后勤需进行的改革”：

项目人员结构制度创新理念更新工作作风服务水平服务效率

教师25% 54.55% 50% 77.27% 54.55% 68.18%

学生11.11% 33.33% 17.28% 19.75% 17.9% 37.04%

“后勤部门人员主动服务意识”：

项目很强一般差

教师 2.27% 54.55% 40.91%

学生14.81% 61.73% 14.81%

“认为后勤部门人员办事”：

项目公正公平看人办事不公正公平

教师20.45% 70.45% 6.82%

学生58.02% 30.86% 3.09%

还有部分师生认为后勤管理服务程序复杂、透明度不高、考核不严；个别老师认为后勤人员分工没公示张贴，有事不知找谁等等。

三、主要问题。

通过以上形式的调研和问卷调查反馈的情况来看，我校后勤服务存在不少问题，集中表现如下。

1.服务意识，特别是主动服务意识不够。问卷调查中，40.91%的教师和14.81%的学生认为后勤服务工作人员主动服务意识差；54.55%的教师和61.73%的学生认为后勤服务工作人员主动服务意识一般。部分后勤管理人员没有主动巡查校园，没有主动排查问题，特别是水电维护维修积压问题太多，师生意见很大。

2.工作及时性不够。34.09%的教师和15.43的学生认为后勤部门对教育教学一线教学和学生提出的维护维修问题只是口头承诺而迟迟得不到解决，甚至有4.55%的教师对后勤部门的工作不及时无法忍受。这说明我们部分后勤工作人员没有真正树立后勤为教育教学服务的意识，教学一线需解决的问题没有及时解决，影响的不是一个二个人，可能影响的是一个二个班的学生甚至一个二个年级或全校的教育教学工作的开展。他们对教书育人、管理育人可能有一定的理解，而对服务育人缺乏应有的认识。

3.服务质量需进一步提高。集中表现为：一是在业务技能方面存在职工业务素质偏低、责任心不强、工作懈怠、思想落后、无上进心、随意性较大等；二是在服务态度方面，存在后勤服务人员服务意识、大局意识、责任意识不强，思想观念落后，上进心不强，服务不周到，没有坚持“以人为本”的指导思想去面对服务对象；我们的个别后勤服务人员，有时因情绪波动，耐心解释不到位、忍耐能力低等因素也引发一些磨擦，影响了整体服务质量。

4.后勤管理制度需进一步完善。后勤管理制度还不尽完善，岗位职责不近分明，时常出现遇事拖拉、推诿扯皮现象；缺乏细化的服务标准；缺乏严格周密的服务程序；缺乏科学的监控措施；责、权、利制度不到位，缺乏有效地奖惩机制。造成后勤人员服务行为随意性较大，引起一线教师的不平衡，意见大。

5.后勤队伍整体素质有待提高。目前后勤队伍的不协调显露出很大的差距。后勤队伍老龄化，个别文化素质较低，业务技术不能完全跟上新形势发展要求。凭经验管理的占多数，缺乏科学、规范及创新精神的管理意识；个别职工以自我为中心，于己有利的事就干，于己利益不大的或无利不干活拖延，存在小农意识；有时政令不畅等因素束缚了后勤保障工作的快速发展，出现了看人办事，办事不公平公正的现象。

四、对策与建议