公共关系基础知识与期末复习
公共关系课程复习知识点
公共关系课程复习知识点公共关系是一门关于组织与公众之间相互作用的学科，它通过建立有效的沟通和关系，为组织与其周围的利益相关者创造价值。
为了更好地掌握这门学科，重温公共关系课程的知识点是非常重要的。
以下是公共关系课程复习的一些重要知识点：一、公共关系的定义与作用公共关系的定义是指组织与公众之间建立关系、保持双向沟通与互动的过程。
其主要作用是通过有效的沟通传递信息、塑造形象、建立品牌、促进销售、维护公众利益等，以达到增加销售、提高信誉度、赢得公众支持等目的。
二、公共关系的基本理论1.系统理论系统理论是公共关系学科最基本的理论,它认为一个组织是一个大系统,它的生存与发展不仅取决于自身的内部因素,还与外部条件有关。
2.传播学理论传播学理论是公共关系中非常重要的一部分，它包括传播过程、传播媒介、传播效果等方面的研究，是公共关系营销和传播活动的支撑。
3.形象塑造理论形象塑造理论旨在帮助组织在公众心目中建立起良好的形象，通过营销、传播和公众互动等手段来影响公众对于组织的看法。
三、公共关系的策略与技巧1.目标制定公共关系的目标应该与组织的商业目标相一致，同时要制定具体可行的目标，并结合情况调整和修正。
2.双向沟通双向沟通是公共关系中非常关键的一环，公众的反馈和建议需要被充分听取，而组织要积极地回应并解决问题，以建立双方的互信和互动。
3.灵活应对公共关系中的环境变化快，组织必须能够快速作出反应,及时改变应对策略和沟通方式。
四、公共关系的媒介和渠道1.传统媒体传统媒体主要包括电视、广播、报纸、杂志等，这些媒体仍然是公共关系传播和推广的重要渠道。
2.新媒体新媒体是指网络、社交媒体、微信、微博等数字媒体平台，已成为公共关系传播的重要渠道之一。
新媒体平台方便快捷，在传递信息时可以采用图片、视频、文字等多种形式，能够更快、更广泛地影响公众。
总之，公共关系学科包含了多个方面，从目标制定、沟通渠道到营销策略，都需要进行综合考虑和设计。
公共关系期末复习资料资料
绪论一、什么是公共关系1.、公共关系一词的翻译(public relations)2、公共关系的定义及其本质属性(1)传播说：公共关系是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的目的,而有计划地采取一切向内和向外的传播沟通方式的总和. (2)咨询说：公共关系是一门艺术和社会科学.它分析趋势,预测后果,向机构领导人提供意见,履行一系列有计划的行动,以服务于本机构和公众的共同利益.(3)协调说：公共关系是协调组织和公众之间的社会关系,维持企业的营利性和社会性之平衡.(4)形象说：公共关系是社会组织为了塑造组织形象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术.本质属性:公共关系是组织与公众之间的传播沟通.二、公共关系的涵义1、公共关系状态公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况. 它既是组织公共关系活动的基础也是组织公共关系活动的结果.2 、公共关系活动公共关系活动(实务) ：即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系,影响组织的公众舆论,塑造组织的形象,优化组织的运做环境的一系列公共关系工作.3、公共关系观念公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学,它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展, 而且渗透到管理者日常行为的各个方面,成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则.(形象、公众、传播、协调、互惠、服务)三、公关工作的特征1、以组织的自我完善为前提.2、以协调利益为基础3、以真实真诚为原则4、以信息沟通为主要手段5、以创造和谐的组织环境为目的四、公共关系与相关概念的联系和区别1、公共关系与人际关系的联系与区别联系：从内容上看,公共关系包括了一部分人际关系;从方法上看,公共关系也包括了人际沟通的技巧,即面对面的情感交流和说服技巧.区别：1）从主体上看——公共关系的行为主体是组织,人际关系的主体仅是个人.2）从对象上看——公关的对象是与组织相关的所有公众及其舆论,而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象.3）从内容上看——公共关系是一种组织的管理活动与职能,处理的是组织事务和公众事务.人际关系处理的许多私人事务与公众没有关系.4）从方式上看——公共关系强调运用大众传播的方式作远距离大范围的公众沟通,人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式.2、公共关系与广告的联系与区别联系：主要表现为CCS(creative business,communication business, salesmanship),即它们都是一种创造性的工作,本质上都是信息传播工作,都要推销某种东西(如:观念、商品、或服务). 区别：1)目标上的不同.广告是以直接的推销产品或劳务为目标,而公共关系则是以树立形象增进好感为目标.2)传播手法不同.广告为在短时间内引人注意,激起消费者购买的兴趣,允许采用艺术夸张的手法来达到目的.而公共关系的传播手法则尽量诚挚朴素,不自我标榜.3)传播周期不同.广告的较短,公关较长.4)与传播媒介的关系不同.广告的传播决定权在广告客户.公关不同,除了小部分公关广告之外,组织大部分的经济及技术信息能否传播,其决定权在媒介手中.5)传播效果不同.广告的效果较直接可见，是局部短期的.公关效果一般较间接,是较稳定的、复杂的、整体的、长期的效果3、公共关系与市场营销的联系与区别联系：公共关系被看作是一种市场营销手段,常被人称为”无形的推销术”.区别：1)主体不同,公共关系的主体较广泛,包含非商业性组织和机构,而市场营销的主体多为企业等商业性机构.2)公众对象不同,市场营销旨在与其特殊种类的公众之间产生一种交易活动.这类公众指的是产品或劳务的消费者,公共关系处理的是与组织有关的各类公众(政府公众、新闻界公众等)；市场营销主要是推出一种具体产品参与市场竞争,而公共关系更强调的是以整个企业,以企业形象来参与竞争.3)在活动中市场营销更强调的是”物”,公共关系更强调的是”心”,更注意的是公众的态度、社会的舆论和社会各界的评价.4、公共关系与宣传的联系与区别联系：从根本上讲,它们都是信息传播活动.从活动形式、使用的工具看,它们都需要运用新闻媒介开展新闻报道、印发一些带有宣传性的简报杂志或小册子,通过演讲等来影响对象公众.区别：1)公共关系的内容要比宣传广阔得多,如:它要监视环境,提供预测,协助决策,评估组织机构的形象等.2)对事实的报道不同,宣传往往服从一己的私利,隐瞒事实真相来愚弄公众,而公共关系的报道是建立于事实的基础之上,既报喜又报忧.3)传播方式和传播关系的不同,宣传的传播方式是我宣传你接受,带有强制性单向灌输的性质.而公共关系强调的是双向交流相互理解,是一种平等的信息交流关系.第二章公共关系的起源与发展一、公共关系的起源1、古代时期—公共关系思想的萌芽人类早期的准公共关系不是现代意义上的公共关系,准公共关系具有以下特点:(1)从范围上讲——准公关活动多用在政治领域,较少用于经济领域.(2)从传播上讲——准公关活动多以人际口头传播为主要手段,不是提供更多事实真相的信息.（3）从根本上讲——公众并没得到真正的重视.（4）没有形成系统的公关理论和产生有一定目标、经常性的公共关系活动.2巴纳姆时期—现代公共关系的发端指导思想“凡宣传皆好事”3、艾维．李时期—现代公共关系职业化的开始指导思想“公众必须被告知”被称为:公共关系之父4、爱德华．伯尼斯时期—现代公共关系学科化的成熟指导思想“投公众所好”被称为:公共关系学科化的一名旗手二、公共关系的发展1、公共关系在西方第二次世界大战以后,公共关系成为一种现代管理方法和专门职业,从工商企业界向政府机构、社会团体、科教文部门,并向全世界发展.1948年,美国全国公共关系协会(PRSA).1955年,国际公共关系联合会(IPRA)在英国伦敦正式宣告成立.1947年波士顿大学开设了第一所公共关系学院.2、公共关系在中国广州白云山制药厂于1984年率先在国营工业企业中设立公共关系部. 我国正式承认公共关系这一职业的标志是:公关员被命名并列入《中国职业大典》.3、公共关系产生与发展的社会条件1)文化心理:由理性转向人性2)社会政治:民主政治取代专制政治3)民主制度主要通过代议制、纳税制及选举制来实现的.4)经济发展:市场经济取代小农经济5)在市场经济的背景下,能否争取市场争取顾客争取公众支持,成了企业生死攸关的关键,这就直接促成了公共关系的兴起.6)物质技术:大众传播超越个体传播第三章公共关系的职责和功能一、公共关系的职责1、收集信息(善于发现天边淡淡的云彩)公共关系首先要履行收集信息、监测环境的职责.即作为组织的予警系统，运用各种调查研究分析的方法.收集信息、监视环境、预测趋势、评估效果以帮助组织对复杂多变的公众环境保持高度的敏感性,维持组织与整个社会环境之间的动态平衡.A、与组织形象有关的信息(产品信息和组织形象信息)B、组织环境中的各种社会信息2、辅助决策A、为确立决策目标提供咨询建议B、为决策提供信息服务C、协助拟订和选择决策方案D、从公关角度评价决策效果3、传播推广A、制造舆论、告知公众B、强化舆论、扩大影响C、引导舆论、控制形象4、协调功能A、协调内部关系,增强组织凝聚力B、开展社会沟通,建立和谐的社会环境5、提供服务A、在组织内部为各个部门和职能部门服务B、在组织外部提供社会服务二、公共关系的功能1、公共关系对组织的直接功能A、树立组织形象B、协调关系网络2、公共关系对个人和社会的间接功能A、提高个人素质B、优化社会环境第四章公关主体—公共关系的组织和人员一、公共关系的组织与人员1、组织内设公关机构模式:部门隶属型部门并列型高层领导直属型公关委员会特点:a)了解内情b)便于协调c)效率较高d)成本较低e)工作受到组织内部因素的制约,难以完全做到客观公正.2、公共关系公司类型:专项业务服务公司专门业务服务公司综合服务咨询公司公共关系公司的经营范围：A、咨询诊断B、联络沟通H、策划活动C、搜集信息D、新闻代理E、广告代理F、推介产品G、会议服务H、策划活动特点:1)较为客观公正2)技术全面,专业性强3)较灵活,适应性强4)不太熟悉客户情况5)工作缺乏连续性、持久性6)运做成本较高3、公共关系协会公共关系协会的主要活动内容:(1)联络会员(2)规范本行业的职业道德和行为准则(3)专业培训(4)普及知识(5)编辑出版刊物二、公共关系工作人员1、公关人员的基本素质公关意识:A、塑造形象的意识B、服务公众的意识C、真诚互惠的意识D、交流沟通的意识E、立足长远的意识心理素质:a)开朗、有耐心、能宽容b)沉着冷静、勇敢顽强c)富有幽默感d)基本能力e)较强的文字和口头表达能力f)良好的组织能力g)健全的思维和谋划能力h)敏锐的观察能力i)很好的自制自控和灵活应变的能力j)善于与他人交往的能力k)掌握政策、理论的能力第五章公共关系的对象一、公众及其分类(一)公众的概念及内涵1、概念：在公共关系学中,公众这个词特指任何被共同利益或共同关心的问题联结在一起的群体.这种群体对组织有着重要的影响,因此成为组织传播交流信息的对象.2、涵义：公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称;公众是相对特定组织而存在的;公众是因共同的利益问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和;公众是客观存在的.(二)公众分类1 、根据组织公关活动的内外对象分类,组织的公众可分为内部公众和外部公众两类. 2 、根据公众的组织结构,公众可分为个体公众和组织公众两类.3 、根据关系的重要程度分类,可分为首要公众和次要公众.4 、根据关系的稳定程度分类,可分为临时公众、周期公众和稳定公众三类. 5 、根据公众对组织的态度,分顺意公众、逆意公众和边缘公众三类.二、几种重要的公共关系对象1、内部公众：指组织内部沟通传播的对象,包括组织内部全体成员构成的公众群体.内部公众既是内部公关工作的对象,又是外部公关工作的主体,是与组织自身相关性最强的一类公众对象.2、社区公众：指组织所在地的区域关系对象,包括当地的管理部门地方团体组织左邻右舍的居民百姓.3、顾客公众cs(customer satisfacation)活动4、媒介公众:指新闻传播机构及其工作人员.媒介公众是公关工作对象中最重要、最敏感的一部分.5、政府公众三、公众心理分析(一)知觉1、知觉的概念：知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映.知觉是一个积极的过程,知觉的印象并不总是客观地反映事件本身,有时会带有主观性.2、知觉的偏见：是人们在感知事物的时候,由于特殊的主观动机或外界刺激,对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程.引起知觉偏见的原因:a)首因效应:即第一印象的强烈影响.事物给人最先留下的印象往往有强烈的作用,左右人们对事物的整体判断,影响着人们对事物以后发展的长期看法.b)近因效应:即最近或最后印象的强烈影响.事物给人最后留下的印象往往非常深刻,难以消失.c)晕轮效应:是一种以偏盖全、以点盖面的片面知觉..定型作用：即固定的僵化印象对人的知觉的影响,也称刻板印象(二)需要马斯洛的需要层次理论主要有三个方面的内容:1、人类有五种基本需要(生理、安全、社交、尊重、自我实现)2、需要是有层次的(当低层次的需要获得相对的满足后,下一个需要就占据了主导地位,成为驱动行为的主要动力)3、行为由优势需要决定(三)态度与公众行为1、态度：是人们在认识和行为上相对固定的倾向.包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向.这些倾向一经形成就比较稳定,持久地影响着人们对事物的判断和看法,影响着人们的行为方向和方式.态度三要素:认知、情感、意图2、态度的特性：对象性、习得性、方向性、态度与行为间的不一致性、态度各因素之间的协调性(情感是态度的核心因素) 、稳定性影响和改变态度的因素：态度的形成和改变受以下主客观因素的制约：社会因素、团体因素、宣传因素、个性因素.霍夫兰的说服模式：霍夫兰认为:态度的改变主要取决于说服者的条件、信息本身的说服力以及问题的排列技巧.(四)流行、流言舆论1、流行：是一种群众性的社会心理现象,是指社会上许多人都去追求某种生活方式,使这种生活方式在较短的时期内到处可见,从而导致了彼此之间发生连锁性的感染.流行的特点:新奇性、时效性、周期性、两极性.追随流行的心理原因:从众与模仿、求新欲望、自我防御与自我显示2、流言：是提不出任何信得过的确切根据,而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息.流言的类型大致分为愿望流言、恐怖流言和攻击流言三类.流言的危害流言的制止3、舆论：是公众的意见与看法,是社会全体成员或大多数人的共同信念,是人们彼此信息沟通后的一种共鸣.舆论的特征:a)作为一种公众的意见,舆论是为多数人赞成和支持的.b)舆论总是涉及社会的安宁与幸福c)舆论本身含有合理性d)舆论的有效的,它能推动或阻碍某种行为的发生.e)舆论一般不是政府的意见,而是广大民众的呼声.舆论的三要素:a)作为舆论对象的人或事件.b)作为舆论主体的公众.c)作为舆论现象本身的意见.舆论的作用:1制约与监督.2鼓动作用.3指导作用.(五) 价值观、团体压力与从众心理、逆反心理1价值观：是人们对于是非善恶好坏的评价标准,对自由幸福荣辱平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素.公关工作应注意协调组织自身的价值取向和公众对象的价值取向之间的距离和关系,一般来说,组织和公众对象的价值取向相一致或类似,沟通就较容易,效果较好.而价值取向相矛盾,沟通就较困难,障碍就较大.团体压力与从众心理从众心理是指在社会团体的压力下,个人不愿意因为与众不同而感到孤立,从而放弃自己的意见,采取与团体中多数人相一致的行为,来获得安全感、认同感和归属感.逆反心理:指作用于个体的同类事物超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验,使个体有意识地脱离习惯的思维轨道,向相反的思维方向探索.第六章传播沟通—公共关系的过程公关过程一般分为四步:调查、策划、实施、评估一、调查(一)公关调查的内容1、组织自我形象分析自我形象即一个组织自己所期望建立的社会形象,这是一个组织公关工作的内在动力、方向、目的和标准.2、组织实际形象分析组织实际形象分析即组织实际状态和行为在公众舆论中的投影反映,亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价,这种认知和评价体现为组织在社会公众中的知名度和美誉度.知名度和美誉度是构成良好的组织形象的要素,二者缺一不可,知名度以美誉度为客观基础,才能产生正面的积极社会效果,美誉度要以一定知名度为前提条件,才能充分显示其社会价值.根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成,可以将组织的实际形象区分为四种状态.高美誉度高知名度(最佳)高美誉度低知名度(较稳定、安全)低知名度低美誉度(不良)低美誉度高知名度(臭名远扬)3、组织形象分析(1)、组织形象要素分析用语意差别分析法(SD法)制作”组织形象要素调查表”作为分析形象要素的工具,其方法是，将事关组织形象的重要项目,分别以正反相对的形容词表示评价的两个极端，如好坏等,在这两个极端中间设置若干程度有所差别的中间档次,以便公众可以根据自己的感觉对每一个调查项目作出不同程度的评价.(2)组织形象差距分析(二)公关调查的方法(以新区家属楼为例)1、确定调查目标和调查对象2、抽样:就是从大型的调查人口总体中抽取一部分作为调查样本,以便从样本的特征来推断整个人口总体的特征.抽样的方式主要有随机抽样和配额抽样两类.3、设计问卷(分为封闭式和开放式两种)4、实施调查一般有如下几种:面访调查、通讯调查、电话调查、深度调查.5、整理分析资料数据和撰写调查报告二、策划公共关系策划指公关策划者为实现组织的公关目标对公关活动的性质、内容、形式和行动方案进行策划和设计的思维过程,它是公关实务工作中极其重要的一个环节. 公关策划一般包括八个方面的要素:1、制定目标一般可分为四类:传播信息、增进感情、转变态度、引起行为.2、确定公众3、拟定主题4、选择时机5、选择媒介常见的传播媒介有以下几种:人际传播媒介、群体传播媒介、大众传播媒介选择媒介时应注意:适应对象、合乎经济、区别内容.6、编制预算方法有二：按销售量抽成法、目标作业法.7、审定方案审定方案要考虑以下因素:(1)看公关目标是否明确,可能实现的程度如何.(2)分析限制因素,看这一策划在当前条件下是否可行.(3)分析潜在问题和障碍,分析预防和补救的可能性.8、撰写计划书三、实施1、公共关系专题活动赞助活动：是指社会组织以不计报酬的捐助方式出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业.庆典活动开放组织：是指将组织内部有关场所和工作程序对外开放.展览会：是指组织通过集中的实物展示和示范表演,配以多种传播媒介的复合传播形式,来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动.2、公共关系活动模式:建设型公关：是社会组织初创时期或新产品新服务首次推出时期为开创新局面进行的公共关系活动模式.维系型公关：是指社会组织在稳定发展期间,用来巩固良好形象的公共关系活动模式. 预防型公关：是指社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动方式.矫正型公关：是指社会组织在遇到问题与危机,公共关系严重失调,组织形象受到损害时,为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公共关系活动.3公关传播实施障碍的排除影响公共关系实施的因素主要有两类:实施主体障碍和实施过程中的沟通障碍. 实施主体障碍：实施人员障碍、目标障碍、创意障碍、预算障碍、实施方案障碍.沟通障碍：语言障碍、习俗障碍、观念障碍、心理障碍.四、评估1、评估的意义2、评估的方法公关形象效果检测公关年度工作报告公关社会效益评估新闻舆论分析报告公关广告效果的测量第七章公关关系中的新闻传播活动一、撰写新闻稿或新闻资料(一)新闻写作的原则、方法及要求1、新闻写作的原则：真实,不能合理想象,不能存在任何夸张.2、方法：用事实说话.通过客观地叙述新闻事实及其背景来体现观点发表意见.(用事实表达作者的观点)用事实说话的方法：用典型事实说话、通过再现场景说话、运用背景材料说话.(联想、对比)3、新闻写作的基本要求时效性：新鲜、快速、简短可读性：具体、生动、通俗(二)消息构成：标题、电头、导语、正文、结尾(三)通讯与消息的区别在于:3、外观上：①较长②标题可带—如:：神圣的时刻—中英防务事务交接仪式4、文体特征上:①通讯较详细可满足读者欲知详情的需要.②通讯以感性的素材还原生活的原生形态使这种文体更具感染力.③通讯主题鲜明结构完整.④通讯表现出作者较强的个人风格.⑤与消息比通讯时效性差.通讯写作的基本环节:主题、选材、结构二、策划新闻策划新闻：指策划具有新闻价值的事件,是组织争取新闻宣传机会的一种技巧,即在真实的不损害公众利益的前提下策划举办具有新闻价值的事件或活动,吸引新闻界和公众注意力,制造新闻热点争取被报道的机会,使本组织成为新闻的主角,以达到提高知名度扩大社会影响的目的.注意事项：把握时机、确有新闻价值、事件与企业的关联度、有新意.三、新闻发布会新闻发布会：是组织与公众沟通的例行方式,它是一种两级传播,先将消息告知记者,在通过记者所属的大众媒介告知公众,新闻发布会用于树立或维护组织形象,协调公共关系，引导舆论倾向.特点：易于引起社会的广泛关注、沟通的深度广度非其他信息沟通可比拟、经费支出高、对发言人主持人要求较高要求反应迅速幽默从容等.(一)准备工作1、把握时机2、确定主持人和发言人3、准备宣传材料4、选择地点布置任务5、确定时间及时邀请6、做好费用预算(二)会中注意事项1、所发布的信息必须准确无误，若发现错误应及时给予更正；2、会议议程的执行要紧凑，有条不紊。
公共关系学期末复习重点
公共关系学期末复习重点1.三要素：组织、传播、公众2.公共关系的基本特征：互惠互利原则真实真诚原则形象之上目标沟通为本方法长远观点方针全员参与要求3.公共关系的公司类型（3种）综合服务型：提供各种公共关系问题咨询和多种公共关系服务专业性定向服务型：专门为特定行业或某类特定公关问题提供服务的公司。
目前，这类公司是发达国家中主要的公共关系公司形式，主要是因为竞争，市场进一步细化，要求公关公司提供更高质量、更专业化的服务顾问公司：为客户提供咨询4.公关公司的优势（5点）（一）客观性，不是客户的下属机构，观察分析问题客观，结论也相对公正、准确（二）专业性和权威性，由相关专家组成，具备明显的专业和智力优势，职业水平较高（三）消息灵通，有自己独特的沟通渠道和信息网络，如在长期工作中和政府部门、新闻传媒保持良好的关系（四）灵活性和经济性，组织可以根据自身实际需求与经济条件请公关公司负责策划、实施公关活动（五）扩散效应、提高知名度和美誉度，知名公关公司的形象具有扩散效应，对于那些想尽快提高知名度和美誉度的组织来说，聘请知名公关公司开展一次或一系列成功的公关活动是不错的选择，知名公关公司本身就具有宣传效应。
如央视给不出名的店露脸就是宣传了5.公共关系意识是将公共关系原则内化为内在习惯和行为规范6.公众的涵义：是与特定公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通公众对象的总称7.公众的分类：（一）组织环境中的分布：内部公众，即组织的成员和与组织有较多共同利益的公众外部公众，即构成组织外部环境的众多公众对象（二）关系的重要程度：首要公众，关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众次要公众，指那些对组织的生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众边缘公众，是与组织有一定的联系，但不影响组织生存发展的公众（三）稳定程度：临时公众，因某一临时因素，偶发事件或专题活动而形成的公众形象周期公众，指按一定规律和周期出现的公众对象稳定公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众对象（四）公众对组织的态度顺意公众，对组织抱有好感，持肯定态度的公众逆意公众，指那些对组织缺乏好感，持否定态度的公众独立公众，对组织态度不明确的公众（五）根据组织的价值取向受欢迎的公众，完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象不受欢迎的公众，指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众对象，对于组织来说，不受欢迎的公众被看作“入侵者”，组织总是通过设置障碍，将其拒之门外（六）根据公众发展过程不同阶段的特点非公众，处在某组织影响范围之中，但却与该组织无关，其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不对该组织产生作用的公众潜在公众，又称潜伏公众、隐患公众、隐藏公众或未来公众知晓公众，即公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题的全部信息和解决方法，甚至已经开始向组织提出有关的权益要求，这时，潜在公众已经发展成现实的公众，构成组织不可回避的沟通对象行为公众，知晓公众发展的必然结果，在这个阶段，公众不仅表达意见，而采取实际行动，对组织构成现实压力，迫使组织必须采取相应的行动8.媒介公众媒介公众是指新闻传播机构和新闻界人士，媒介关系是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分，其意义在于：（一）良好的媒介关系=良好的舆论关系（二）建立良好的大众媒介关系是运用大众传播媒介的前提9.处理媒介关系尊重新闻界的职业特点加强与新闻界的合作与联系真实传播组织信息10.政府公众政府公众即政府和职能部门及其官员、公务员包括：工商、人事、财政、税务、市政、治安、法院、海关、环保、卫检等政府职能部门及其工作人员政府公众是传播沟通对象中最具有社会权威性的对象与政府公众建立和保持良好的沟通，是组织生存、发展的重要保障和条件与政府公众建立良好的关系：（1）积极主动地做好与政府公众尤其是主管职能部门的联系和沟通（2）积极参与社区和地方的建设事业（3）重视和加强对组织的宣传报道工作（4）组织应发挥自身优势，帮助政府排忧解难11.名流公众：名流公众是指那些公众舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的名望人士如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版社界的舆论领袖等协助名流公众关系的意义：（一）借助于社会名流的知识和专长（二）借助于社会名流的关系网络（三）借助于社会名流的社会声望12.公共关系调查的原则：（一）客观性（二）全面性（三）时效性（四）计划性13.组织的公众舆论调查：即对公众的态度倾向进行调查公众舆论——由公众的各种意见和态度构成的集合体舆论标志：各种公众意见在一定时间和空间所达到的规律和发展趋势。
2024公共关系学总复习内容
1.公共关系的基本要素（5个）1)公共关系的行为主体是组织机构2)公共关系的沟通对象是相关公众3)关公关系的工作手段是传播沟通媒介4)公共关系的过程是信息的双向沟通5)目的是为组织机构树立良好的企业形象2.公共关系状态详细包括社会关系状态和社会舆论状态3.组织、公众、传播是公共关系学中的三个最基本的概念4.公共关系主要特征：一是指组织与公众之间的关系，二是指信息沟通的关系5.形象的意义（4个）1)公共关系所说的形象其本质是信誉，重视组织形象实质上是重视组织信誉2)公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观3)公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、详细的产品形象或人员形象要素上4)公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和看法而形成的6.公共关系的功能（5个）1)收集信息2)协助决策3)传播推广4)协调沟通5)供应服务7.组织内设公共关系部门的特点（5个）1)了解内情2)便于协调3)效率较高4)成本较低5)工作受到组织内部因素的制约8.公共关系公司服务的特点（5个）1)较为客观公正2)技术全面、专业性强3)较敏捷、适用性强4)关系较疏远5)运作成本较高9.公共关系人员的基本素养（3个）1)公共关系人员的公共关系意识2)公共关系人员的心理素养3)公共关系人员的学问结构和实力结构10.公共关系人员的公共关系意识（6个）1)形象意识2)服务意识3)互惠意识4)沟通意识5)长远意识6)创新意识11.公共关系人员的心理素养（3个）1)自信的心理2)热忱的心理3)开放的心理12.公共关系人员在工作中应遵守下列道德规范（5条）1)公正2)正派3)对社会负责4)真实5)保密13.全员PR管理就是通过全员的公共关系教化与培训，增加全员的公共关系意识，提高全员公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系协作与协调，形成深厚的组织公共关系气氛与公共关系文化14.公众的特点（5个）1)群体性2)共同性3)多样性4)变更性5)相关性15.依据关系的稳定程度分类，可划分为临时公众、周期公众和稳定公众16.依据公众对组织的看法分类，可划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众17.依据组织的价值取向分类，可划分为受欢迎公众、不受欢迎的公众和被追求的公众18.内部公众的重要性（3个）1)内部公众是形成组织力气的主体2)内部公众是组织创一流产品的主力军3)内部公众是塑造和推销组织形象的主动因素19.处理与内部公众关系的艺术（4个）1)树立“内部公众第一”的思想，正确相识内部公众在组织中的主子翁地位2)传播沟通，增加内部公众的民主与参与意识3)开展丰富多彩的活动，进行感情投资4)擅长做思想工作，培育内部公众的忠诚意20.处理与社区公众关系的艺术（3个）1)加强传播，沟通信息，增进了解2)关切并支持社区建设3)参与并资助各项社会公益活动21.社区公众的重要性（4个）1)社区可以为组织的发展供应足够的劳动资源，是组织内部员工关系的延长2)社区能够为组织供应电力、水利能源和土地、原材料资源3)社区可以为组织供应如交通、治安、环境爱护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务4)作为组织生存与发展的干脆环境，社区还具有足够的购买力，是一个相对稳定的市场22.知觉选择性的客观因素（3个）1)知觉对象本身的特征2)对象和背景的差别3)对象的组合23.马斯洛的须要层次理论主要有三个方面的内容：人类有五种基本须要，须要是有层次的，行为是由优势须要所确定的24.看法由认知、情感、意图三个因素构成25.看法的特性（6个）1)社会性2)针对性3)协调性4)稳定性5)两极性6)间接性26.影响和变更看法的因素（5个）1)社会因素2)团体因素3)宣扬因素4)特性因素5)看法系统特性因素27.流行的特点（4个）1)新颖性2)时效性3)周期性4)两极性28.舆论的特征（5个）1)舆论作为一种公众的看法，当然是多数人赞成和支持的2)舆论总是涉及社会的安静与华蜜问题3)舆论本身含有合理性4)舆论是有效的5)舆论一般不是政府的看法29.舆论的基本要素：舆论对象、舆论主题、舆论现象本身的看法30.影响人们价值观的因素（4个）1)个人的成就感、事业心2)过去的胜利或失败的经理3)四周环境、生活条件的影像4)对目标的接近程度31.影响心理抗拒的因素（4个）1)对自由的期望2)对自由剥夺的威逼3)自由的重要性程度4)是否会影响到其他自由32.因特网的的优点（6个）1)兼容性2)互动性3)全球性4)存储与检索5)即时性6)针对性强33.因特网的缺点（4个）1)缺乏严谨性2)缺乏深度与原创性3)缺乏权威性4)缺乏规则34.公共关系策划的特征（6个）1)目标性2)思想性3)创建性4)程序性5)敏捷性6)时机性35.公共关系策划的作用（4个）1)市场经济发展的客观要求2)企业经营管理的重要任务3)塑造组织形象的关键4)公共关系活动胜利的保证36.公共关系策划的原则（5个）1)利益性原则2)客观性原则3)系统性原则4)可行性原则5)敏捷性原则37.广告活动的构成要素（5个）1)广告主2)广告代理商3)广告信息4)广告媒介5)广告受众38.广告的商业功能（3个）1)沟通产销，刺激需求2)扩大销售，加速流通3)激励竞争，活跃经济39.广告策划的内容（5个）1)市场调查2)广告定位3)广告创意4)广告媒介支配5)广告效果测定40.广告主题由广告目标、信息特性和消费心理三个要素构成41.赞助的作用（3个）1)表明自己担当社会责任2)培育与社会公众的良好感情3)通过赞助活动做广告42.组织形象的基本特性（4个）1)主客观二重性2)系统性3)动态性4)相对稳定性43.组织实际形象分析步骤（3个）1)公众分辨与分析2)组织形象地位测量3)组织形象要素分析44.组织形象策划的基本特性（3个）1)主观性和客观性的统一2)统一性和差异性的结合3)恒定性和变通性的统一45.公共关系危机的特征（5个）1)突发性2)不确定性3)舆论关注性4)“连锁”破坏性5)“溢出效应”46.公共关系危机管理的原则（6个）1)刚好性原则2)主动性原则3)真实性原则4)公开性原则5)战略性原则6)公众至上原则47.公共关系危机传播支配（4个）1)把好“传者”关2)设立新闻发言人3)“用一个声音说话”4)建立梯度信息发布机制公共关系危机传播过程涉及三个变量因素：传者—危机新闻中心、媒介、受传者—公众48.。
《公共关系学》期末复习重点内容参考答案
《公共关系学》期末复习重点内容参考答案一：名词解释1.公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
（p6）2.非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。
（p15）3.公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
（p5）4.公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。
（p5）5.公关活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种住处沟通活动。
（p6）6.顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。
（p17）7.伯尼斯：美国学者爱德华·伯尼斯是使公共关系由一种活动、一种社会现象变为一门科学的杰出人物。
他从1923年出版第一部公共关系著作《公众舆论之凝结》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理和方法逐步形成一个较为完整的理论体系。
他强调组织应该在确切了解自己的公众基础上来进行组织的传播工作。
由于他将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公共关系泰斗”。
（p38）8.《有效的公共关系》：是1952年，美国著名学者斯科特·卡特里普和艾伦·森特合作出版的一本公共关系学方面的权威著作，提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识。
被美国乃至世界公关界奉为“公关圣经”。
（p39）9.组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。
如一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。
公共关系期末复习重点
公共关系期末复习重点第一章：公关概述1】公共关系（Public Relations [PR] ）这一词最早出现于1807年美国《韦氏新九版大学词典》，简称“公关”。
Public Relations被翻译为：公众关系，但在所有说法中，它更倾向于：公共关系。
2】公共关系的几层含义：（1）公共关系状态：（eg：长城饭店的公关不错。
（静态评价））（2）公共关系活动：（eg：xx公司赞助希望小学是公关。
（活动））（3）公共关系观念：（eg：李四很有公关头脑。
（观念、意识））（4）公共关系学：（eg：张老师写了一本《公关》。
（理论））1923年，著名的公关教育家爱德华。
伯纳斯出版了世界上第一本公关专著《舆论明鉴》，并在纽约大学开设公共关系课程，这就是公关实践的总结于提炼。
（5）公共关系职业：（eg：张三是干共公关的。
（职业）王五是学公关的。
（学科）郑和下西洋，张骞通西域是中国的公关。
（公关萌芽）陈水扁、尼克松下台是公关失败。
（形象、舆论环境）1904年，艾维。
李与派克合资成立派克。
李氏公司，以收费的形式为企业进行公关策划，公关职业由此正式诞生，艾维。
李被誉为“公关之父”。
3】公共关系的定义：（1）公共关系的主体是社会组织。
（2）公共关系的客体是公众。
（3）公共关系的工作手段是传播沟通。
（4）公共关系的核心工作是塑造组织形．．．．．象。
（包括：树立和维护）．．．．．．．．．．．．（5）公共关系的目的是组织的生存与发展。
4】公关的六个基本特征：1.以公众为对象；2.以美誉为目的；3.以互惠为原则；4.以长远为方针；5.以真诚为信条；6.以沟通为手段。
5】对公共关系的误解：（是非判段题）1.公共关系就是人际关系。
2.公共关系就是庸俗关系。
3.公共关系就是宣传。
4.公共关系就是市场营销。
6】公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系概念”，是指：尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持观念和指导思想。
(完整word版)《公共关系》期末复习.doc
《公共关系》期末复习第一章绪论1。
公关关系：公共关系（PR）就是一定的社会组织运用传播、沟通等手段在公众中塑造良好形象，建立双向沟通的一门科学和艺术.2.公共关系的基本特征：（1)以良好信誉、形象为基本目标；（2)以真诚、互惠为基本原则；(3）以长远发展为基本方针；(4）以双向传播、沟通为基本手段；(5)以目标公众为基础对象。
3。
公共关系的基本原则：（1）真实性原则；（2）公众利益优先原则;(3）创新原则;（4)互惠互利原则;（5）全员公关原则.4。
公共关系的主体——社会组织公共关系的客体-—公众：是指与特定的公关主体相联系、相互作用的个体、群体或组织的综合，是公关传播沟通对象的总称.5。
公共关系的手段、方式-—传播沟通：自身传播、人际传播、组织传播、大众传播。
公关传播媒介:符号媒介(有声语言、无声语言等）、实物媒介(产品、象征物、公关礼品等）、人体媒介(组织成员的形象、社会名流等）、群体媒介(联谊会、新闻发布会等)、大众传媒（印刷媒介、电子媒介）。
6.公共关系与广告（1）联系：功能上均传播信息，凭借新闻及其他媒介才能实现功能；内容上有交叉，公关公司也做广告、广告公司也做公关。
（2）区别:目标不同;方式不同；周期不同；性质不同，公关处于全局地位,属于战略性工作，后者属于局部性工作;效果不同。
7.公共关系与庸俗关系基础不同：庸俗关系是生产力水平低下及封建落后的封建经济的产物目的不同:庸俗关系损人利己、损公肥私手段不同：庸俗关系用不正当方式或途径，甚至违法乱纪第二章公共关系的历史8.现代公共关系的诞生,以19世纪中叶在美国风靡的制造新闻式的报刊宣传活动为标志。
代表人物是巴纳姆。
艾维。
李于1903年在纽约开办了第一家宣传顾问事务所，是现代意义上的公共关系职业化标志.伯尼斯于1919年在纽约和夫人开办了第一家正式的公关公司,1923年出版了公关理论第一部经典著作《舆论》，1928年出版《舆论明鉴》并发表多篇论文，使得公关学成为一门独立的新兴学科，使理论和方法统一形成一个较为完成的体系。
公共关系学复习要点
公共关系学复习要点1.公共关系的定义：公共关系是组织通过沟通和协调，与其公众建立、维护和改善关系的管理理论和实践。
2.公共关系的基本原则：a.双向对话原则：公共关系需要建立双向沟通的渠道，促进组织和公众之间的有效对话。
b.真实性原则：公共关系需要以真实、准确、客观的信息为基础进行传播，建立信任和公信力。
c.公平性原则：公共关系需要对待不同公众公正、平等，尊重公众的利益和需求。
d.相互依赖原则：公共关系需要认识到组织和公众是相互依赖的关系，不能一方受益而忽略另一方的利益。
3.公共关系的目标：a.塑造组织形象：通过公共关系的活动，组织可以塑造自己在公众心目中的形象，增强其竞争力。
b.维护组织声誉：公共关系可以帮助组织应对危机和负面事件，保护组织的声誉和利益。
c.促进组织与公众的合作：公共关系可以建立和维护组织与公众之间的长期合作关系，实现共赢。
d.提高组织的社会责任感：公共关系可以促使组织关注社会责任，积极履行其社会角色。
4.公共关系的基本模型：a.传统模型：也称为信息传播模型，强调组织将信息传递给公众，一方面会考虑公众的反馈，但主要目的是传达组织的信息。
b.双向对话模型：强调组织与公众之间的双向对话和互动，注重倾听和理解公众的需求和意见，建立长期关系。
c.关系建构模型：强调通过互动和关系建构，塑造组织与公众之间的共同认同和价值观，并实现双方的利益。
5.公共关系的策略和工具：a.媒体关系：与各种媒体建立良好关系，通过媒体传播组织的信息，提升知名度和形象。
b.社交媒体：利用社交媒体平台与公众实时互动，建立个性化的关系，传播信息和观点。
c.事件管理：对组织的各种事件进行策划和管理，从而有效地应对和控制危机。
d.商业伙伴关系：与其他组织建立战略合作伙伴关系，共同开拓市场和资源。
e.社会责任活动：组织通过参与各种社会责任活动，增加社会影响力和公众支持。
6.公共关系的应用领域：a.企业公共关系：组织与其员工、股东、客户、供应商等利益相关者之间的关系管理。
2024年公共关系学期末复习试题及答案
壹、單项选择题［本大题共20小题，每题l分，共20分］在每题列出的四佪备选项中只有壹种是符合题目规定的，講将其选出并将“答题纸”的野应代码涂黑。
金昔涂、多涂或未涂均熊分。
1. 【题干】侧重徙公关的传播属性来理解公共关系的毕者是［］。
【选项】A. 雷克斯·哈罗B. 弗兰克·杰夫金斯c.詹姆斯·格鲁尼格D. 蔡尔滋【答案】B【解析】公共关系的定义分扁：传播论——英国弗兰克·杰夫金斯、管理论——美国雷克斯·哈罗博士、传播管理论——美国詹姆斯格鲁尼格专家、征询论——国际公共关系协舍1978年刊登【墨西哥宣言】、社舍关系论——美国普林斯顿大皋蔡尔滋专家。
2. 【题干】公关的行扁主体是［］。
【选项】A. 有关公众B. 组织机构c.传播沟通媒介D. 佪人【答案】B【解析】公共关系的基本要素：公共关系的形扁主体是组织机构。
公共关系的沟通野象是有关大众；公共关系的工作手段是传播沟通媒介；公共关系的遇程是信息的双向交流；公共关系的目的是帣组织机构树立良好的公众形象3. 【题干】国际公关协鲁成立的峙间是［］。
【选项】A . 1955年B .1985年C . 1986年D .1987年【答案】A【解析】国际公关协舍是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织，成立于1955年。
4. 【题干】决定公众性质的是公众的［］。
【选项】A.群体性B. 共同贴的性质c.多样性D. 变化性【答案】B【解析】公众，是指和公众关系主体利益有关并互相影响和作用的佪人、群体或组织的继和。
决定公众性质的是公众的共同性。
5. 【题干】公共关系传播沟通活勤的目的射象是［］。
【选项】A. 佪人B. 群体c.公众D. 组织【答案】C【解析】公众，是指和公众关系主体利益有关并互相影响和作用的佪人、群体或组织的继和。
即公共关系传播沟通活勤的目的射象。
6. 【题干】目的公众中最具有权威性的是［］。
公共关系学期末考试重点及复习资料
公共关系学期末考试重点及复习资料公共关系学李淑文一、多选1.现代公众社会为公共关系提供的三个必备条件：民主政治条件、商品经济条件、传播技术条件。
P372.包括系统、要素、结构、功能四大构建部分。
P533.系统论之父贝塔朗菲关于系统的特征:整体性、功能性、等级结构性、动态平衡性、时序性。
P534.亲缘关系包括家庭关系、亲属关系、婚姻恋爱关系。
P625.地缘关系包括邻里关系、同乡关系、社区关系、城乡关系.P626运用社会关系的调节机制，要谨慎选择三种基本处理取向补偿性取向、惩治性取向、补偿、惩治性取向P666.柔性调节手段包括：道德手段、心理手段、礼仪手段。
7.信息的交流和意义沟通必须是双向的、平等的。
P728.社会关系的三个调整法则有：理解法则、互补法则、从善法则。
P729.公共关系的三个调整法则：互惠互利法则、主动法则、承诺法则。
P7310.作为公共关系客体的公众的四个基本特征：同质性、相关性、特定性、可变性。
P8411.根据公众与组织的相关性和自身发展阶段可分为四个阶段：潜在公众、自在公众、知晓公众、行动公众。
P9112.按照物质形式对传播媒介的分类，可分为：符号媒介、一般实物媒介、人体媒介。
P9513.公共关系信息采集的内容：组织形象信息、产品形象信息、组织运行状态及发展趋势信息。
P10514.公共关系的作用可归纳为：监测、凝聚、调节、应变。
P11215.宣传型公共关系运用的媒介：新闻媒介、广告媒介、自控媒介。
P13716.公共关系个体切入的四分层面：关系的情感管理、关系的权利管理、关系的冲突管理、关系的变化管理。
P16517.冲突大体可以分为四类：极端冲突、原则冲突、非原则冲突、语言和非语言冲突。
P16918.信息和通讯革命最具划时代意义的是其：超地域性、超国界性、超制度性、P17019.公共关系人员应牢记的三大原则：规范化原则、礼貌化原则、恪守谅解原则。
P17320.公共关系实务操作过程包括四个步骤：调查、策划、实施、评估。
公共关系期末复习资料
公共关系期末复习资料第一章一、掌握公共关系的定义1、定义：公共关系是社会组织为了塑造良好的组织形象，通过传播和双向沟通手段影响公众的科学和艺术。
1页二、了解公共关系发展的起源和阶段 6页1、公共关系的萌芽和孕育阶段亚里士多德的《修辞学》被称为“最早的公共关系著作”古罗马凯撒大帝的《高卢战记》被称为人类早期历史上“第一部公共关系著作”2、现代公共关系的重要发展阶段⑴艾维·李的公共关系思想与公共关系实践⑵爱德华·伯内斯时期——现代公共关系学科的成熟时期出版的《公众舆论的形成》被称为公共关系教科书“第一个里程碑”3、当代公共关系特点：①公共关系自身的职业化和行业化②公共关系理论上的规范化③公共关系活动主体多元化及功能的多样化④公共关系活动范围全球化⑤公共关系传播手段现代化⑥公共关系实务运作整合化三、掌握公共关系的职能与原则1、公共关系的职能： 15页⑴收集信息，了解变化⑵参谋咨询，提出建议⑶加强沟通，协调关系⑷处理危机，应付突变2、公共关系的原则： 17页⑴实事求是原则⑵双向沟通原则⑶互惠互利原则⑷开拓创新原则⑸尊重人格原则⑹全员公共关系原则第二章（重点）三要素的关系：公共关系是由社会组织、公众、传播三个要素构成的。
社会组织是公共关系的主体，是公共关系活动的组织、策划和实施者；公众是公共关系的客体，是公共关系活动的对象，在组织目标实现的过程中，有着巨大的能动作用；传播是联结主体与客体的中间环节，社会组织通过传播影响公众。
因此，公共关系的三个要素密不可分、相互联系、互相制约。
一、掌握社会组织的含义、特征、类型1、含义：社会组织是人们为了达到特定的目标，完成共同的任务，通过一定的形式，有计划地建立起来的一种社会机构。
20页2、特征 21页⑴整体性社会组织的成员和部门都是该组织的构成部分，都与改组织有着密不可分的关系。
⑵目的性社会组织是靠特定的公共关系目标来维持的，建立社会组织的目的就是为了实现特定的目标而相互凝聚结合成群。
公共关系期末重点知识
公共关系：一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
公共关系的基本特征：（一）以公众为对象（二）以美誉为目标（三）以互惠为原则（四）以长远为方针（五）以真诚为信条（六）以沟通为手段（人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性、创造性、全员性）公共关系的基本要素：组织、公众、传播公众的分类：（1）根据公众与组织发生关系的时序特征分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众（2）根据公众对组织的态度分为：顺意公众、逆意公众、独立公众（3）根据组织对公众的看法分为：受欢迎公众、被追求公众、不受欢迎公众组织形象：就是公众对社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。
组织形象的构成要素：（1）组织的总体特征与风格（2）组织形象定位（3）知晓度与美誉度四步工作法：公关工作的程序是由美国的公关专家伯奈斯总结前人实践经验在1923年提出来的，称“四步工作法”。
调查研究公关策划传播实施反馈评估现代公共关系产生的条件：（一）公共关系产生的经济条件：社会生产分工的细化、商品经济的高度发展，特别是买方市场的形成。
（二) 公共关系产生的政治条件：社会政治生活的民主化是公共关系赖以产生和发展的社会政治条件。
（三）公共关系产生的科学技术条件是：大众传播与现代通讯手段的发展。
这为公共关系提供了物质手段。
单向传播式的公共关系：主导思想是：组织对公众必须坦率和公开。
艾维.李是这一时期的代表人物。
艾维·李的公共关系思想是：对公众要“讲真话”（1903）双向沟通式的公共关系：其代表人物是——爱德华·伯奈斯双向对称式的公共关系：是当代公共关系发展的高级阶段，它强调“双向沟通、双向平衡、公众参与”。
这时期的代表人物是斯科特·卡特李普和阿伦·森特。
公共关系意识的含义：公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。
公共关系学期末复习资料
名词解释1.清垃圾运动10世纪30年代，美国实业界为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话，利用新闻媒介“愚弄公众”。
由此引起了新闻媒介的不满，报纸杂志率先刊载揭露实业界那些“强盗大王”的恶劣丑闻，发表了两万多篇揭丑文章，同时还有社论和漫画，这就是美国近代史上著名的“清垃圾运动”。
2.全员PR管理通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，从而形成浓厚的组织公关氛围与公关文化的管理活动。
3.美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。
4.知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
5.名流公众是指那些对社会生活和公众舆论具有较大影响力和号召力的有名望人士，如政界、商界和学界首脑人物。
他们数量有限但对外影响力强。
6.便士报运动一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论、扩大影响。
因为当时美国的报纸便宜，这一运动被称为便士报运动。
7.论题处理论题处理又称“问题管理”，主要指公关人员对正在出现的问题（特别是将要进入立法程序的、有争议的问题）以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮组组织制定应变的对策和措施。
8.晕轮效应人们在认识事物或人的时候，往往会从对象的某些突出特征或品质推广为对象的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征，形成某种幻化知觉。
9.公共关系危机对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
10.逆意公众对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。
11.流言提不出任何住得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。
公共关系学期末复习资料大全
试卷结构：名词解释、简答题、案例分析题第一章导论1、公共关系的涵义（名词解释：重点掌握）是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。
它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等等。
2、公共关系的基本特征（简答：了解）以公众为对象；以美誉为目标；以互惠为原则；以长远为方针；以真诚为信条；以沟通为手段。
3、公共关系的研究对象:社会组织与公众相互关系的运动与发展规律4、公共关系的基本要素：（1）社会组织；（2）媒体；（3）公众；（4）效益。
第二章：企业公共关系的渊源、兴起与发展1、公共关系在世界发展表现出如下特点：（1）公共关系自身职业化、行业化。
（2）公共关系活动在理论上规范化、国际化。
（3）公共关系活动主体的多元化。
（4）公共关系手段、方式方法的现代化。
第三章企业公共关系的职能1、传播沟通的有利时机（简答：重点掌握）传播沟通的有利时机指能够最大限度的使用宣传工作，发挥作用的时间和机会。
不能错过的有利时机有：（1）企业的开业之初；（2）当企业改名或与其他企业合并时；（3）在新产品问世时；（4）在企业形象受到损害时。
2、公共关系的职能（简答：了解）搜集信息、协调关系、传播沟通、塑造形象、增进效益。
3、知名度和美誉度（名词解释：重点掌握）知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。
美誉度表示社会公众对一个组织的信任和赞许的程度。
第四章企业的公共关系思想和工作内容1、公共关系思想（名词解释：重点掌握）是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略、政策等。
公共关系思想是现代企业家必须遵循的原则。
2、企业公共关系思想的内容（简答：重点掌握）（1）珍视信誉、重视形象。
信誉至上是现代企业经营的第一要则。
（2）信誉和形象的关系问题。
信誉和形象的关系是相辅相成的。
企业形象是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。
公共关系期末知识点
一、公关概述1、公关本质：组织机构和相关公众之间的双向性的传播与沟通。
2、基本特征：社会性、功利性、双向性、战略性3、构成要素：社会组织—主体、传播与沟通—工具和桥梁、社会公众—客体4、四工作法：调查、计划、实施、评估5、基本职能：信息采集环境监测职能、传播与沟通职能、协调职能、决策咨询职能二、公关发展1、产生与发展历程：（1）巴纳姆时期—最黑暗、神话（2）艾维李时期—说真话、讲实情（3）爱德华伯内斯时期—投公众所好（4）卡特利普和森特时期—双向对称模式2、形成原因与条件：社会基础：社会组织的建立和分化内在机制：利益的互补合作的需要思想条件：人类协调合作意识的增强经济条件：商品经济的发展政治条件：社会政治生活的民主化发展物质技术：传播媒体的发展和技术手段的现代化三、公关类型1、营利性组织公关特点：以经济效益为中心开展工作、与市场营销紧密配合、以顾客为主要公众、塑造良好形象2、非营利性组织包括：事业单位、社会团体3、非营利性组织公关特点：实现社会效益是公关目标、与公众联系较松散公关活动经费来源不稳定不充足4、营利性组织公关工作要点：基础是质量、重点是促销、关键是服务5、公关活动模式：按活动分：（1）事务性公关原则：文明性、制度性、切实性（2）交际性公关原则：广泛性、经常性、礼貌性、真诚性、正当性（3）宣传性公关原则：真实性、双向性、技巧性（4）服务性公关原则：直觉性、行动性、全员性、特色性、规范性（5）社会性公关原则：公益性、文化性、宣传性、量力性（6）征询性公关原则：长期性、公正性、全面性、预测性按阶段分:（1）建设性公关原则：抓住时机、练好内功、掌握分寸适用环境：适用于组织的开创阶段，以及某项事业或产品服务初创、问世阶段（2）维系性公关原则：抓住公众心理、渐进性适用环境：稳定顺利的发展时期、维系并稳定好已建立的关系（3）防御性公关原则：具备危机意识、形成预警系统、主动采取措施、增加透明度适用环境：组织与外部环境出现不协调或与公关发生时，以防为主（4）矫正性公关原则：正确对待、阐明真相、及时补救、重塑形象适用环境：组织的公共关系严重失调，组织形象发生严重损害时（5）进攻性公关原则：把握时机、创新进攻、把握分寸适用环境：组织与环境发生冲突的时候，为了摆脱被动局面四、公关调查与策划1、调查程序：制定调查方案、搜集调查资料、整理分析资料、撰写调查报告2、调查方法：第一手资料：观察法、询问法、实验法第二手资料：文案调查3、调查形式：开放式、封闭式4、公关策划目标要求：一致性、具体性、可行性、可控性5、公关策划主题要求：与目标一致、适应公众心理、独特新颖、简短凝练6、常用思维方法：头脑风暴法、发散思维法、逆向思维法、联想思维法7、原则：创新性原则、时效性原则、可行性原则、整体性原则、道德性原则五、公关的口语传播1、传播含义：传播是个体与个体或组织之间信息的传递和分享的过程2、人际传播的特点：个体对个体的传播、传播范围狭窄传播符号多样、反馈机制明显3、传统四大新闻媒介：报纸、广播、电视、刊物4、信息网络传播特点：超时空、高速度、扩散性、共享性5、公关语言：自然语言、非自然语言、实物6、演讲方式：宣读式、提纲式、背诵式、即兴式六、新闻发布1、新闻发布会又称记者招待会，是政府、企业、社会团体和个人把各新闻机构的有关记者邀请来，宣布某一或某些重要消息，并让记者就此进行提问，然后由召集者回答的一种具有传播性质的特殊会议。
《公共关系学》期末复习资料
公共关系学复习提纲一、考题类型（本学期）1、名词解释（20分，共5题，每小题4分）2、简答题（20分，共2题，每小题10分）3、论述题（20分，1题）4、策划题or设计题（40分，1题）A、给出一个突发危机事件，请按照应对处理危机的20字方针、“三一三度”准则、公共关系危机处理程序，策划制定一个科学、合理、系统、有效的危机处置方案。
具体要求：①答出20字方针、“三一三度”准则和危机处理程序等相关内容,20分；方针：高度重视、快速反应、转危为安、变坏为好、举一反三处理程序：搜集信息→拟定对策→实施方案→改进管理（原则性、灵活性）准则：A.一个声音、一个组织、一个领袖 B.速度、态度、尺度②依据方针、准则和处理程序制定整体方案，且科学、合理、系统， 10分；③设计危机处置方案思路清晰、富有逻辑性、创新性和处理实效，10分。
B、给一个接待任务，按照公共关系接待礼仪的基本要求制定一个接待方案，包括接站、介绍、用车、握手、会谈、用餐、学术报告、送别等。
要求：方案简明得体、重点突出、具有可操作性。
二、基本概念和基本知识1.公共关系·公共关系的作用机制和工作目标P2、P3、P10答：公共关系定义：公共关系是一种管理职能、是一种传播沟通行为、是一种利益协调机制、是一种形象塑造工作。
概括来讲，公共关系就是社会组织自觉地运用各种传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解、相互适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。
公共关系的作用机制是利益的协调，而不是信息的传播沟通。
公共关系的工作目标是协调公众关系、塑造品牌形象。
2.公关中介的作用P37答：传播媒介是公共关系的中介，制造舆论、强化舆论、引导舆论，离不开大众传播媒体。
3.公共关系之父、公共关系学之父、公共关系圣经公关之父爱德华·伯奈斯；公共关系学之父艾维•李；公共关系专著《有效的公共关系》在美国被誉为“公共关系的圣经”，其作者是卡特利普和森特4.协调公众关系的关键·公众（内部公众、外部公众）P50、P33 P2答：协调公共关系的关键在于满足目标公众的具体需要。
公共关系学期末复习重点1
第一章公共关系概述1.公共关系的概念：从动态的角度分析，公共关系表现为一种活动;从静态的角度分析，公共关系表现为一种状态2.公共关系的基本特征：①以相关公众为公共关系的对象②以美誉为目标③以互惠为原则④以长远为方针⑤以传播沟通为手段⑥以真诚为信条3.公共关系产生的历史条件：①经济条件——商品经济的发展②社会基础——社会力量的崛起③传播条件——传播媒介的发达④政治条件——民主政治的进步⑤管理条件——现代管理理论的成熟4.公共关系的基本属性：客观性、公共性、稳定性、相对性、可变性5.公共关系的基本要素包括：公共关系的主体—社会组织、公共关系的媒介—传播、公共关系的客体—公众6.组织是公共关系活动的主体即公共关系的承担者、实施者、行为者7.社会组织的特征：群体性、目标性、整体性、多样性、稳定性、变动性第二章公共关系的发展与沿革1.公共关系在中国的发展的意义：是适应对外开放的需要、适应体制改革的需要、应市场经济发展的需要、适应现代信息社会的需要、适应社会稳定的需要2.公共关系的产生：古希腊亚里士多德——修辞学、古罗马凯撒——高卢战记3.现代公共关系学的兴起与演变时期包括：巴纳姆时期、艾维·李时期（公共关系之父）、爱德华·伯内斯时期、斯科特·卡特李普时期4.巴纳姆时期一些报刊利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的揭丑(扒粪)运动5.艾维·李的公共关系思想与宣传思想是公众必须被告知---对公众“讲真话”6.爱德华•伯内斯以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，提出投公众所好的根本原则7.公共关系思想在发展过程中，最有代表性的思想分别是：艾维·李、爱德华·伯内斯、斯科特·卡特李普和森特8.“国际公共关系协会”（IPRA）的成立是在1955年9.1981年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在国内得到正式的确认和接受10.公共关系的管理对象是信息、关系、舆论、形象这些无形的资产公共关系特指的传播沟通关系是指组织与公众之间的关系公共关系的本质属性是双向传播与沟通组织开展公共关系活动的基础是公共关系观念组织公共关系活动的出发点应当是从事实出发11.公共关系观念主要有：形象观念、互惠观念、协调观念、公众观念、传播观念12.公共关系的产生和发展史：可以大致划分为孕育阶段、职业化阶段、学科化阶段三个时期第三章公共关系主体1.公共关系界对社会组织的分类：竞争性的营利组织、竞争性的非营利组织、垄断性的营利组织、垄断性的非营利组织2.公共关系目标从属于社会组织的目标3.组建公共关系部的原则：精简原则、效能原则、灵活机动原则4.组织内设公关机构的类型包括：领导直属型、部门并列型、部门隶属型、公共关系委员会型5.从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可分为：过程型、对象型、手段型6.专门为客户提供公共关系服务的专业机构、公共关系公司和公关公司的优势是：①客观性——分析问题客观②权威性——提出的建议和方案更权威，建议容易为人们所重视和接受③广泛性——社会关系广泛、信息来源广泛④经济性——能提供多样化、较经济的技术支持7.专业公共关系公司分类：综合服务咨询公司、专项业务服务公司、特定行业服务公司8.公共关系公司的工作原则：一切为客户着想、遵纪守法、讲求务实、准确、保守秘密、避免为相互竞争的委托组织同时服务、不干涉内务9.公司选择的影响因素：信誉度、服务专长、从业人员的素质、公司的收费标准10.公共关系社团的特征：广泛性、松散性、服务型、非营利性11.公关领导人员的特殊工作包括：社会性个人具有光环效应12.代表组织最高领导参加工作会议充当组织的发言人、充当组织的外交代表13.人可以谋人，可以谋事，亦可以谋天，亦可以谋地谋则变，不谋则不得变，谋则成，不谋则不得成”说明公关人员应具备思维和谋划能力14.能说会写是对公关人员的两项基本要求，需要有表达、社交、组织管理、自控应变、创新能力15.公共关系人员的考核内容：德、勤、能、绩公共关系人员的考核方法：量表评定法、考试评议法、工作标准法16.全员公共关系管理（全员PR管理）：即通过全员公关教育与培训，树立全员公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，形成浓厚的组织公关氛围和公关文化第四章公共关系客体1.公众：指与特定的社会组织发生联系并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通的总称2.公众的基本特征：群体性、共同性、可变性、多样性、相关性3.根据关系的稳定程度，公众可划分为：临时公众、周期公众、稳定公众4.根据公众发展过程的不同阶段，将公众划分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众5.媒介公众是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分6.潜在公众：已经考虑到将与某一社会组织发生联系与交往，但尚未付诸实际行动的公众7.有位顾客因家里的空调质量问题，到当地消费者协会投诉，对于生产该空调的企业来说，这位顾客是逆意公众8.外部公众：指组织以外的社会各类公众，是一切与组织有直接或间接关系的个人、群体、和组织9.组织的外部公众主要包括：顾客公众、社区公众、政府公众、媒介公众、名流公众、国际公众、虚拟公众第五章公共关系传播1.公共关系传播：组织通过一定的媒介或载体将传播的信息准确的传递给公众，并获得信息反馈的过程2.公共关系双向传播与沟通的对象是公众3.公共关系传播既是一种信息传播，又是一种关系传播4.传播的一般过程：信源—编码—信道—译码—信宿，反馈位于信源与信宿之间5.信宿（传播对象、受传者或信息接受者）：指的是传播者的作用对象，在公关活动中一般是指公众6.在传播一般过程中，“5w”模式的提出者是哈罗德·拉斯韦尔7.公共关系传播的目标：告知、说服、激励、建立彼此间的理解8.公共关系传播的特点：更注重非宣传性内容、更注重双向沟通、更注重情感沟通9.保罗·拉扎斯菲尔德提出的传播理论是两级传播论10.公共关系传播过程：组织（谁传播）、公共关系信息（传播什么）、传播媒介（通过什么渠道）、公众（向谁传播）、产生什么效果（传播的效果怎样）11.公共关系传播的类型：人际传播、群体传播、组织传播、大众传播12.自我与他人、个人对个人的传播活动属于人际传播13.公共关系传播媒介的类型:文字媒介：报纸、杂志；电子媒介：广播-电视（最具大众性、易懂性、生动性)、互联网媒介、新兴媒介14.从费力程度看，财力、精力花费最少，使用最方便的传媒是广播；与传统媒介相比，互联网有自由性、无限性、虚拟性、低成本互动性15.影响公共关系传播媒介选择的因素：公共关系传播的内容特性、信息接受者的特征、传播媒介的使用成本第六章公共关系职能与原则1.公共关系的直接职能：①信息传播（最基本）——收集和向外界传递信息；②塑造形象（最主要）——建立组织在社会公众中的信誉；③协调关系（最突出）——使组织有一个融洽协调的环境；④决策咨询（最重要）——为决策层提供决策咨询2.公关部在组织中担负着多中心的重任，因此它在组织中具有决策参谋的地位3.公共关系基本原则：真实原则、多赢原则、责任原则第七章公共关系调查1.公共关系调查：指组织运用科学的调查方法搜集和处理内部环境信息，依据发现问题并准确定位公关状态的过程2.公共关系调查基本特征：①本质是信息的获取②遵循科学的调查方法③以问题为起点，以准确定位公关目标为归宿④公共关系调查是一个过程，需遵循必要的调查步骤3.公共关系调查内容：①组织的公关状态（组织的美誉度、组织的知名度、公众对组织行为的调查）；②组织的公关定位（组织现有条件、竞争对手调查、组织环境调查）4.公共关系调查的原则：全面性原则、代表性原则、客观性原则、定量化原则5.随机抽样的具体方法有：间隔随机抽样、分层随机抽样、分区多级随机抽样、整群抽样（最没有代表性）6.问卷调查问题的分类：问题探究的层面（描述性问题、探索性）、问题的形式（封闭式、开放式）。
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公关的定义：公共关系是一个有计划的过程，立足于双方都满意的双向沟通，通过可靠的文字和适当的表现来影响公众的看法。
Public relations is a planned process to influence public opinion, through sound character and proper performance, based on mutually satisfactory two-way communication.马斯顿Marston的RACE模式：研究research，行动action，沟通communication，评估evaluation。
对公众的态度进行研究，帮助客户确定相关行动，从而进行沟通，最后评估沟通的效果。
公众：指在某一特定问题、组织或观念上存在相同利益关系的一群人。
a public is a group of people with a stake in an issue, organization, or idea.公众群体的形成需要满足的要素：1面临相同的不确定形势；2识别特定局面下的不确定因素和问题；3组织起来对这些问题做出反应。
1.faces a similar indeterminate situation;2.recognize what is indeterminate and problematic in that situation;anizes to do something about the problem.一家典型的跨国公司所面对的20个最重要的群体：雇员家庭，经理或主管，媒体，股东，投资团体，竞争者，供应商，特殊利益团体，社区其成员，国际团体，银行保险公司，贸易协会，代理商或分销商，顾客，地方政府，管理机构，学术团体，工会，董事会，办事员。
Internal and external. Primary, secondary, and marginal. Traditional and future. Proponents. Opponents, and the uncommitted.公关职能：营销和广告能够促销一种产品或者服务，而公关则能提升整个机构。
写作writing，媒体关系media relations，策划planning，咨询counseling，研究researching，宣传publicity，营销传播marketing communications，社区关系community relations，顾客关系consumer relations，雇员关系employee relations，政府事务government affairs，投资者关系investor relations，特别公众群体关系special public relations，公共事务和事件管理public affairs and issues management，网站发展和网站接口Web site development and Web interface。
公关发展的5个趋势：1大机构的增多growth of big institution s；5因特网时代dominance of the Internet.2公众意识和媒体世故的提高heightened public awareness and media sophistication；3社会变革、冲突和矛盾的增加increasing incidence of societal change, conflict, and confrontation;4全球媒体、舆论和民主权力的增加growing power of global media, public opinion, and democracy.Barnum said “the public be fooled.”William Vanderbilt said that “the public be damned”.Arthur w. Page 的公关5大原则：(简答题)1.确保管理者完整、仔细地分析企业与公众的关系。
To make sure management thoughtfully analyzes its overall relations to the public.2.创建一个能将企业的总方针和活动告知所有员工的系统To create a system for informing all employees about the firm‟s general policies and practices.3.为直接负责处理公众事务的员工建立一个系统，令其了解和掌握关于如何合理而礼貌地面对公众的所有知识。
To create a system giving contact employees(those having direct dealings with the public) the knowledge needed to be reasonable and polite to the public.4.创建一个反馈系统，将员工和公众的批评与意见及时反馈给组织的管理To create a system drawing employee and public questions and criticism back up through the organization to management.5.确保将公众的活动坦诚告知公众。
To ensure frankness in telling the public about the company‟s actions.沟通的四个目标：告知to inform;教育公众。
说服t o persuade;说服人们采取行动。
激励to motivate;建立彼此间的联系to build mutual understanding.In the 21st century, knowledge of and facility with the Internet has become a front-burner（优先事件）necessity for PR practitioners.公关沟通的四个模型：Grunig-Hunt public relations models:新闻代理/宣传press agentry/publicity .单向的沟通，源于公关早期。
体育，音乐，电影。
公共信息public information. 也是单向的信息沟通。
本意不是说服，而是知会。
NGO 双向不对称two-way asymmetric.商业和公司。
双向对称two-way symmetric适用于危机管理，长期战略中。
对信息的三种解释：内容即信息The content is the message.媒体即信息The medium is the message. 麦克卢汉沟通者即信息The man-or, to avoid political incorrectness, the person.希特勒信息沟通的四个效果：可能使态度发生改变It may change attitudes.可能使态度明确It may crystallize attitudes.可能会引起质疑It may create a wedge of doubt.可能丝毫不起作用It may do nothing.理解公关行业老话：给臭鼬洒再多的香水也没有用。
全球最好的公关活动也无法建立信任，如果事实正在毁掉这种信任的话。
如果你的产品不管用，如果你的服务很差劲，如果你是个骗子，那么再多的公关也改变不了这一事实。
要想建立信赖与信任，你必须改变行动。
You can‟t pour perfume on a skunk.The best public relations campaign in the world can‟t build trust while reality is destroying it. If your product doesn‟t work, if your service stinks, if you are a liar—then no amount of public relations will change that. You must change the action before credibility or trust can be built.态度基于的特征及不同特征对应的类别：个体特征personal: size, age, and social status;文化特征cultural:the environment and lifestyle.教育特征educational;家庭特征familial:people‟s roots.宗教特征religious:beliefs.社会阶级特征social class:position, status,attitudes.种族特征race:ethnic origin.马斯洛需求层次Maslow:（判断、选择、阐述）Physiological needs, safety needs, love needs, esteem, self-actualization.影响舆论的坎特里尔法则六条Cantril:1.舆论对于重大事件非常敏感；opinion is highly sensitive to important events.2.舆论通常更多地取决于所发生的事件，而非对事件的文字叙述，除非文字叙述本身就是发生的事件；opinion is generally determined more by events than by words---unless those words are themselves interpreted as an event.3.关键时刻，公众对领导者的能力会变得更为敏感。
如果他们非常信赖领导者，会更愿意承担更大的责任；如果他们对领导者丧失了信心，就会认为现状更难以忍受；at critical times,people become more sensitive to the adequacy of their leadership. If they have confidence in it, they are willing to assign more than usual responsibility to it; if they lack confidence in it, they are less tolerant than usual.4.一旦涉及自身利益，人们的看法是很难改变的；once self-interest is involved, opinions are slow to change.5.人们的意见主要体现在所要实现的目标而不是实现目标的具体方式上。