售后服务管理程序 ISO文件

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ISO20000：2018程序文件-能力管理程序

文档编号：HTPC-ITSM-B-14能力管理程序版本号：V1.0能力管理程序----------------------------------------------------------------------------修订履历目录1 目的 (4)2 范围 (4)3 职责 (4)3.1 能力管理负责人 (4)3.2 能力负责人 (4)4 相关文件 (4)5 程序 (5)5.1 能力需求识别 (5)5.2 能力使用状况调查 (5)5.3 能力需求分析 (5)5.4 能力需求预测 (5)5.5 应用选型 (5)5.6 制定能力计划 (5)5.7 能力优化测试 (6)5.8 能力计划实施 (6)5.9 能力监控 (6)5.10 能力报告 (6)6 记录 (6)1 目的确保服务售后的资源在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。

1)分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑；2)确保当前的资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；3)确保组织的投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。

2 范围本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。

1)当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求（供给Vs需求）。

2)现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整）。

3)额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成。

4)预测未来需要什么样的能力以及何时需要这种的能力。

3 职责3.1 能力管理负责人1)制定和监控能力管理流程；2)制定和维护能力计划；3)安排服务项目的能力计划的编制；4)根据服务级别协议，提交服务报告。

3.2 能力负责人负责具体实施能力计划, 编制《能力报告》。

4 相关文件《服务报告管理程序》《变更管理程序》《配置管理程序》。

iso13485服务控制程序3

服务控制程序1、目的为做好产品的售前、售中、售后的服务，提高本公司的服务质量，扩大本公司在顾客中的良好信誉。

2、范围本公司产品售前、售中、售后的服务都受本程序控制。

3、职责3.1销售部（销售员）必须全面了解顾客对产品的需求，并形成书面材料。

3.2生产部、技术部、质检部对销售合同进行评审。

3.3技术部对顾客有特殊要求的包装进行设计，并交顾客进行确认。

3.4销售部对货物发出后，对顾客收货情况进行跟踪（货物到达是否逾期、包装是否破损）。

3.5销售人员负责对货款收取。

4、控制程序4.1销售部在与顾客签订销售合同时，必须全面了解顾客对产品是否有特殊要求（包括：原材料、包装款式、包装材料、交货日期等），如有特殊要求必须在合同上给予明确。

4.2销售部（销售人员）必须把顾客要求的交货方式和本公司要求的货款交付方式明确于销售合同上。

4.3生产部、技术部、质检部必须对销售合同进行评审（评审要求见《生产和服务控制程序》），有特殊要求的由总经理组织相关部门进行评审。

4.4技术部负责对顾客有特殊要求的生产工艺进行设计，包装款式进行设计并要得到顾客的确认。

4.5销售部负责协调各部门对顾客特殊要求的满足。

4.6销售部对货物交期监管，并对货物发出后顾客的收货情况进行跟踪。

4.7销售部负责顾客对本公司产品售前、售中、售后满意度的信息调查。

对产品质量和使用情况进行信息调查。

4.8本公司对顾客财产加以爱护，当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，报告顾客，并保持记录。

顾客财产包括：a．由顾客提供用于顾客产品上的材料或来料加工；b．由顾客提供用于顾客产品上的包装、商标等；c．顾客的知识产权，为产品加工的图样等。

4.9销售部（销售员）负责货款的收取。

5、相关文件5.1与顾客有关过程控制程序YH/QP-075.2顾客信息反馈控制程序YH/QP-176、相关记录6.1销售记录QP07-026.2顾客信息反馈单QP17-01。

ISO IATF16949程序文件顾客反馈及满意度控制程序

□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本章节页码日期内容备注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。

2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。

3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。

4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。

研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。

品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。

生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。

5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。

1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。

1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。

2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。

支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工程部研发部生产部品管部8D 或者 5D报告图纸控制计划流程图退货测试报告8D 或者 5D报告原因分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改善 SCAR品管部文件更改申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选；返工品2、制定不合格产品的处理方案指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解决、及后续更改。

IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2

c)严重投诉处理时限为：业务部门受理在次投诉当日2小时内与客户取得联系，客户正式8D改善报告需要在5个工作日内解决客户投诉的问题，但应尊从及时处理原则快速处理。
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日发布 2023年04月19日实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。

ISO9001售后服务管理程序1

1.方针优质、快捷、高效、满意2.目的和范围2。

1目的对公司所提供和集成的自动化物流系统进行年度定期和不定期维保服确务，保证客户系统准确、顺畅运行,满足客户实际需求,持续提升客户满意度。

2。

2范围本程序适用于本公司所有项目的售后服务维护管理工作。

3。

术语3。

1售后维护保养对象：本程序中的售后维护保养对象指所有集成自动化物流系统所包含硬件设备、各类软件控制程序4.职责4.1 部门经理负责推动主导验收结束后的自动物流系统的售后维护服务、设备零配件的销售工作；并负责提出对应系统维护服务或零配件的采购申请；负责与大型物流设备供应商协商服务内容、范围和服务报价;负责协调客户日程、安排部门人员组织带队供应商对自动化物流系统、设备实施维护服务；负责组织实施按每3个月巡访1次的频度，对各项目售后服务进行跟踪，收集客户意见和挖搅潜在需求,致力于提升售后服务。

4.2 由商务部负责审核采购、销售合同。

4。

3 分管售后的副总裁负责批示采购申请、销售申请.4.4 售后服务部职员协助办理销售合同和采购合同条款商谈，通用零配件供应商询价对比；起草指定合同，跟踪采购、销售合同归档管理;跟催销售合同客户付款进度，办理采购合同付款申请；协助部门经理组织、带队实施供应商对各项目现场设备进行维护保养，并全程监督、确认供应商服务内容、质量及提交作成《设备维护报告书》；协助部门经理协调公司相应部门人员或供应商、妥善处理、解决客户系统、设备紧急故障。

4．5 公司总裁办成员及财务共同会签审批售后服务部销售、采购合同。

5。

工作程序项目实施完毕，交客户验收后，由项目管理部按项目资料移交清单,交售后服务部查收签字确认之日起，项目进行售后服务阶段。

5.1售后服务销售阶段5.1。

1根据客户现场系统设备情况，整理年度维保服务方案、报价及推荐购买备件清单，提交公司、客户审核。

5。

1。

2客户根据提交的服务方案、报价,结合实际需求，确定采购服务范围、价格。

5。

ISOTS221632024售后服务程序

ISOTS221632024售后服务程序售后服务是指企业在产品销售之后，通过各种方式为客户提供支持和解决问题的服务。

良好的售后服务是企业维护品牌形象和客户关系的重要手段，能够提高客户满意度和忠诚度。

本文将介绍2024年的售后服务程序，以及如何优化售后服务，提升客户体验。

一、售后服务程序：2.问题诊断：售后服务人员根据客户提供的问题描述，进行初步的问题诊断和分析。

如果问题需要进一步调查，可以要求客户提供更多详细信息。

3.问题解决：售后服务人员根据问题的特点和解决方案，为客户提供相应的解决方案和建议。

在解决问题的过程中，需要与客户保持沟通，并根据客户的需求和意见进行调整。

5.记录反馈：售后服务人员需要将客户反馈和解决结果记录下来，以备将来参考和分析。

这有助于发现问题的根本原因，并改进售后服务流程。

二、优化售后服务，提升客户体验：1.培训售后服务人员：企业应定期组织售后服务人员培训，提升他们的专业知识和技能。

售后服务人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以保证与客户的有效交流和问题解决的效率。

2.建立知识库：企业可以建立一个包含常见问题和解决方案的知识库。

售后服务人员可以通过查询知识库，快速找到相应的解决方案，并为客户提供准确的帮助。

4.关注客户意见：企业需要定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。

根据客户的反馈，及时改进售后服务流程和提升服务质量。

5.处理客户投诉：对于客户投诉，企业需要迅速响应并进行处理。

及时解决客户的问题，并向客户道歉和赔偿，以恢复和改善客户关系。

总结：。

售后服务认证iso标准

售后服务认证主要使用的ISO标准是ISO 9001：2015质量管理体系标准。

这个标准是国际标准化组织（ISO）制定的一套质量管理要求，广泛适用于各种类型的组织和行业。

ISO 9001：2015标准主要关注组织如何建立和实施质量管理体系，其中包括售后服务的管理要求。

通过遵循ISO 9001：2015标准，组织可以建立起一套完善的质量管理体系，以确保其提供的售后服务符合客户的要求和期望。

ISO 9001：2015标准要求组织在售后服务方面采取以下措施：
1. 设立质量方针和目标：组织应明确制定和传达售后服务的质量方针，设立相关质量目标，并且持续改进售后服务过程。

2. 设立流程和程序：组织需要建立适当的流程和程序，以确保售后服务的质量、效率和一致性。

这包括客户投诉处理、产品维修、退换货处理等售后服务环节。

3. 资源分配：组织应合理分配人力、物力和时间等资源，以满足售后服务的需求和要求。

这包括培训和指导售后服务人员，提供必要的设备和设施等。

4. 过程监控和改进：组织需要建立监控和衡量的机制，以确保售后服务的质量，并进行持续改进。

可以通过收集客户反馈、分析数据等方式，识别问题和改进机会。

ISO 9001：2015标准的认证通常由独立的认证机构进行，他们会对组织的质量管理体系进行审核和评估。

认证取得后，组织可以将ISO 9001标志使用在其宣传资料中，以展示其对质量管理的承诺和能力。

请注意，除了ISO 9001：2015标准外，还有其他与售后服务相关的标准，如ISO 10002：2018客户满意度管理系统等，这些标准可以进一步辅助和完善售后服务的管理。

ISOIATF16949顾客满意度管理程序

通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。

负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。

其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。

安钢售后服务管理体系文件

安钢售后服务管理体系文件
售后服务管理体系文件是指企业为了规范和管理售后服务工作
而制定的文件，通常包括售后服务流程、标准操作程序、质量控制
要求、客户投诉处理流程、服务评估标准等内容。

安钢作为一家钢
铁企业，其售后服务管理体系文件可能涵盖以下内容：
1. 售后服务流程，包括客户反馈渠道、服务响应时间、服务范
围等，以确保客户在购买产品后能够获得及时、有效的售后服务支持。

2. 标准操作程序，针对不同类型的产品或服务，制定相应的操
作规范和流程，以确保售后服务的一致性和高质量。

3. 质量控制要求，包括产品质量检验标准、维修和更换零部件
的标准、服务人员的技术要求等，以确保售后服务的质量和可靠性。

4. 客户投诉处理流程，规定客户投诉的接收、处理和反馈机制，以及投诉信息的统计分析和改进措施的落实，以提高客户满意度。

5. 服务评估标准，建立客户满意度调查和评估机制，收集客户
反馈意见，定期评估和改进售后服务质量。

6. 售后服务人员培训计划，规定售后服务人员的培训内容、培训频率和考核标准，以提高服务人员的专业水平和技能。

除了以上内容，安钢的售后服务管理体系文件还可能包括相关的法律法规和标准要求、服务保障措施、信息管理和保密要求等内容。

这些文件的建立和执行，有助于提升安钢售后服务的效率和质量，增强客户的满意度和忠诚度。

ISO TS22163-2017 国际铁路行业质量管理体系标准22个强制性过程标准解释解读及对应的程序文件

建议有乌龟图：组织应建立、实施并保持一个文件化过程用以成文信息的控制。确定企业管理体系的形成文件的信息的层次，授权和标识执行形成文件的信息创建、审核、批准和更新的人员等。
成文信息控制程序
文件和记录控制过程
6
8.1.1 过程外包或转移的策划
8.1.1-1
组织应建立、实施和保持文件化过程用以能影响组织的产品和服务质量的外包过程的策划。
风险与机遇管理程序
风险管理过程
2
7.1.1.1 总则-补充
7.1.1.1-1
组织应建立、实施并保持一个文件化过程用于预算的计划、批准和控制。
建议有乌龟图：应建立、实施并保持一个文件化过程用于预算的计划、批准和控制，包括资源需求、已有订单和预测、风险准备。含4.1、4.2的要求：相关方的需求和期望识别和确定记录表。
8.2.5-1
组织应建立、实施和保持一个文件化过程用以管理要求。(1)(2)
K.O问题、必须有乌龟图：组织应建立、实施和保持一个文件化过程用以管理产品和服务的要求。a）-n)的要求。
产品和服务的要求管理程序
需求管理过程
12
8.3.1 总则
8.3.1-1
组织应建立、实施和保持适当的设计和开发过程，以确保后续的产品和服务的提供 (1)。
必须有乌龟图：组织应建立、实施和保持适当的设计和开发过程，以确保后续的产品和服务的提供。
产品和服务设计开发控制程序
设计和开发管理过程
13
8.4.1.1 总则-补充
8.4.1.1-2
对于在8.4.1中描述的外部提供的过程、产品和服务（EPPPS）, 组织应建立、实施和保持一个文件化过程用以确保符合要求。
K.O问题、建议有乌龟图：组织应建立、实施和保持形成文件的过程用于特殊过程的管理。

ISO9001_维修管理程序范本

1.维修管理程序（XX/QT-20）1.1. 目的对客户返修的产品进行维修、备录与控制，提高产品质量和合格率。

1.2. 适用范围本程序适用于所有客户返修的产品的维修控制。

1.3. 职责1.客服部负责返修产品接收、登记、维修、处理工作，并做相关记录。

2.客服部负责客户返修产品的出厂检验工作。

3.其它相关部门在必要时可应客服部请求配合工作。

1.4. 工作程序1.客服部员工接收到客户返修产品后，通过电话详细沟通和了解后，填写“问题需求”，记录好产品名称、数量、问题描述、故障现象、产品编号等信息，指定部门维修人员为处理人，并将返修产品交由负责人维修。

2.当其他部门接收到客户返修产品后，交给客服部，并告知来源、时间、客户联系方式。

3.如遇到人员工作调配情况，客服部可请求其他部门人员协助维修。

4.维修负责人对返修产品外壳作好标识，并实施维修。

5.维修负责人若遇到确实维修困难时，可请求硬件部技术人员协助。

如遇到严重损坏不能维修的产品，可经验证后直接报废处理（参见《不合格品控制程序》），并更换新产品。

6.维修负责人维修完成后，在“问题需求”里记录好维修方法、内容、结果。

并按《检验和试验控制程序》对返修产品进行检验。

7.维修负责人把检验通过的返修产品包装好，填写《发货装箱清单》，并安排发货。

8.当维修负责人到客户现场维修设备后，应该与客户进行交接，填写《维修备忘》。

9.签订有“技术服务协议”的客户，其现场维护、返修设备维修不产生费用，对于其他客户，维修负责人应将维修情况知会客服部，由客服部经理与分管副总经理商量后确定费用，并通知客户。

10.客户要求先提供替代品的，经客服部经理批准后，维修负责人填写《出库单》，从仓库借出同类产品寄给客户，收到客户故障品并经维修合格后，填写《产品检验清单》，做好明显标识以与同类的新产品进行区别，交客服部入库，将该件产品作为备件使用。

11.对于客户寄来的非公司生产的产品，由客服部转寄给供货商维修，并向其索取相关维修记录，产品维修完毕后，其处理流程与公司产品的维修处理流程相同。

ISO9001-售后服务方案

售后服务方案一、质保期承诺本公司素以提供完善的售前、售后服务及优良技术为宗旨。

为客户解除后顾之忧，在服务保障体系方面，我们坚持如下几点：1.三年全免费设备上门保修服务：凡本公司承接的所有弱电工程（包括主设备及其预先确认保修的外围设备以及线路工程）的用户，可享有三年的全免费上门服务。

即工程验收日或开始投入使用时起三年内如设备发生任何非人为及自然灾害的损坏故障，本公司将以最快速度派员上门（市内4小时，市外8小时；紧急情况2小时），视其具体损坏配件，作即时处理措施，而用户不需要付任何费用。

（附注：无约定的外围设备、消耗品，人为及非产品质量故障不列入保用范围）。

2.对投入运行的软件系统功能，一年内我们提供免费维保服务。

3.专区专人售后服务：我司提供免费培训、咨询服务，凡我司客户，免费提供专人培训，率先实行先培训后购设备的优惠措施，给用户提供一个良好的售后服务。

用户在使用过程中遇有任何疑难问题，可随时来电咨询或我司技术人员上门服务。

4.我公司常年备有工程中常用设备，如现场无法处理的，我司及时免费提供备用设备，保证系统的正常工作（保修期内或已签代维合同的客户）。

5.我公司随时为用户提供相关设备资料及咨询，反馈客户意见。

6.工程完工验收完毕当日开始计算保修期，用户在保修期内必须依照设备的操作说明书使用，清洁和保养。

7.免费保修期内，我司将定期派人对系统检查，反馈客户意见。

二、排除故障响应时间承诺1.我公司所投产品全部提供7x24小时服务，用户遇到使用及技术问题，电话咨询不能解决的，在2小时内采取相应措施，提供上门服务，确保产品正常工作。

2.设备或系统修复时间不超过4小时，保障用户能够正常使用。

3.如不能及时现场修复有关设备，提供备机临时替换，以免给客户造成损失。

4.保修期内设备或配件出现无法解决的故障，我公司负责免费更换。

5.在每次故障解决后5天内，为客户出具本次系统故障分析说明，给客户的维护工作提供充分的参考依据。

ISO13485-2016售后服务控制程序

文件制修订记录为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务控制程序。

2.0范围适用于公司所销售产品的安装、维修、技术支持，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。

3.0权责3.1售后服务部负责产品交付后的装机，以及装机后调试和对客户进行操作培训的工作。

3.2售后服务人员需经过生产企业技术培训并通过考核后取得企业售后服务上岗证方可上岗。

3.3商务部负责电话回访设备使用情况、装机情况、培训情况，并对服务过程进行客户满意度调查。

3.4 售后服务部负责客户设备使用问题的报修、设备定期上门维护的工作。

3.5 售后部负责解答客户有关设备的技术咨询工作。

3.6 售后部负责建立客户服务档案。

4.0程序要求4.1装机4.1.1产品发运到客户方后需在销售人员、物流配送人员以及客户方代表三方在场情况下进行开箱验收。

如发现产品外包装有明显破损销售人员应予以记录，并将情况反馈给物流公司，若因此产品受到损伤应要求物流公司赔付。

4.1.2产品到货后由客户方进行查验，确认到货产品与合同标注产品是否相同，产品配置是否满足顾客需求。

4.1.3顾客验收完毕由售后服务人员进行装机，装机过程应按照操作规程执行，严禁野蛮装配。

4.1.4装机完毕后对设备进行运行调试、验证，确保设备性能参数满足客户需求。

4.1.5设备调试、验证完成确认无误后，应对客户进行设备操作培训，并予以记录。

4.1.6设备安装完成后需填写《装机单》并有客户签字确认。

4.2报修4.2.1接到客户报修信息后售后服务人员在预定响应时间内到达客户现场，进行设备维修服务。

4.2.2维修过程中要避免野蛮操作，应利用携带的专用监测设备进行问题原因查找。

4.2.3问题原因确认后应告知客户，如需要更换配件或产生维修费用的应征得客户同意后予以处理。

4.2.4问题原因排除后需填写《维修记录》，并由客户签字确认，必要时应对客户进行再次培训。

ISO2024 2024新版全套程序文件

ISO2024 2024新版全套程序文件ISO2024新版全套程序文件在日益竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提高产品质量和流程效率，以保持竞争优势。

为了满足这一需求，ISO2024标准在2024年进行了全面的修订和更新。

本文将详细介绍ISO2024新版全套程序文件，包括其背景、特点、实施步骤以及优势。

ISO2024是一个全球化标准，旨在协调和规范组织的管理体系。

这个标准由国际标准化组织（ISO）发布，并被广泛应用于各行各业。

在2024年，ISO2024进行了全面的修订，以反映现代管理的需求和最佳实践。

新版ISO2024全套程序文件包括以下主要内容：1、质量管理程序：该程序文件明确了组织在实施ISO2024过程中应遵循的质量管理原则和方法。

它强调了持续改进和顾客满意度的关键性，并提供了一个框架，用于策划、实施、监测、评审和改进组织的业务流程。

2、风险管理程序：该程序文件描述了组织如何识别、评估、控制和报告风险。

它提供了一个通用的风险管理框架，帮助组织识别潜在的风险，并采取适当的措施进行防范和管理。

3、绩效评估程序：该程序文件定义了组织应如何评估其业务流程的绩效。

它强调了组织需要建立可衡量的绩效指标，并定期进行监测和评审，以确保业务流程的有效性和效率。

4、人力资源管理程序：该程序文件关注组织的人力资源管理，包括员工培训、职业发展、薪酬福利等方面。

它强调了组织在人力资源方面的投入对于提高员工满意度和提升组织绩效的重要性。

5、沟通和协商程序：该程序文件描述了组织应如何进行有效的内部和外部沟通。

它强调了沟通在促进员工参与、顾客满意度和业务合作关系方面的作用，并提供了一个通用的沟通框架。

实施ISO2024新版全套程序文件可以帮助组织实现以下优势：1、提高业务流程的效率和有效性：通过实施ISO2024新版全套程序文件，组织可以优化业务流程，减少浪费和不必要的环节，从而提高运营效率和经济效益。

2、提高顾客满意度：ISO2024强调顾客满意度的重要性，通过实施新版全套程序文件，组织可以更好地满足顾客需求，提高顾客忠诚度和市场份额。