第五章-1酒店组织结构与管理制度---副本
查酒店管理制度
查酒店管理制度一、酒店组织架构酒店组织架构是指酒店内部各部门之间的关系和职责划分。
一般来说，酒店的组织架构包括总经理办公室、市场营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、营销部、人力资源部等。
每个部门都有相应的主管和员工，其职责和权利应明确规定。
同时，酒店组织架构还包括各部门之间的协调和合作关系，以保证酒店各项工作协调有序。
二、岗位职责酒店的各个岗位都有具体的职责和要求，每个员工都应清楚自己的岗位职责。
例如，前厅部门的职责包括接待客人、安排客房、处理客人投诉等；客房部门的职责包括客房清洁、维护和管理等；餐饮部门的职责包括供餐服务、餐厅管理等。
通过明确岗位职责，能够让员工清楚自己的工作内容，提高工作效率，降低管理风险。
三、管理流程酒店的管理流程是指各项管理工作的具体操作步骤和标准。
例如，客人入住的管理流程包括客人预订、入住登记、安排房间、办理入住手续等；客房清洁的管理流程包括客房清洁、打扫卫生、更换用品等。
通过制定合理的管理流程，可以确保各项工作按规定进行，提高工作效率，提升客户满意度。
四、服务标准酒店的服务标准是指酒店服务的质量要求和标准。
服务标准体现了酒店对客户的服务承诺和要求，包括服务态度、服务流程、服务速度、服务质量等。
酒店应该制定相应的服务标准手册，明确员工的服务标准要求，同时通过培训和考核等方式，确保员工能够遵守和实施服务标准，提供高品质的服务。
五、安全管理酒店的安全管理是保障酒店员工和客人人身安全的重要工作。
酒店应该建立健全的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、客房安全等方面。
酒店应该定期进行消防演练，加强员工的安全培训，确保员工和客人在酒店内的安全。
六、财务管理酒店的财务管理是酒店经营的重要环节。
酒店应该建立健全的财务管理制度，包括财务预算、成本控制、收入管理等方面。
酒店应该对财务部门的工作进行监督和管控，确保酒店经营的合法合规。
七、人力资源管理酒店的人力资源是酒店经营的重要资源。
酒店部门规章制度
酒店部门规章制度第一章总则第一条为规范酒店部门内部管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章。
第二条酒店部门指包括前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部等在内的所有部门。
第三条本规章应当遵循“服务至上，客户至上”的原则，确保所有部门的工作都围绕客户需求展开。
第四条所有酒店部门员工必须严格遵守本规章，否则将受到相应的处罚。
第二章岗位分工第五条酒店前厅部主要负责接待客人、办理入住手续和处理客人投诉等工作。
第六条酒店客房部主要负责客房清洁、客房服务和客房管理等工作。
第七条酒店餐饮部主要负责餐厅运营、菜品制作和客户点餐等工作。
第八条酒店市场营销部主要负责市场调研、宣传推广和客户关系维护等工作。
第九条各部门经理应当根据酒店的具体情况，合理安排员工的岗位分工，确保工作的顺利进行。
第三章工作流程第十条酒店前厅部员工应当做到礼貌待客，协助客人解决问题，确保客人入住时的满意度。
第十一条酒店客房部员工应当做到及时整理客房，保证客人的居住环境清洁舒适。
第十二条酒店餐饮部员工应当做到烹饪技术过硬，菜品新鲜美味，服务热情周到。
第十三条酒店市场营销部员工应当做好市场调查分析，定期推出优惠活动，吸引更多客户。
第十四条酒店各部门员工应当相互配合，共同完成工作任务，提高服务质量。
第四章客户服务第十五条酒店员工应当为客户提供礼貌、热情、细致的服务，解决客户遇到的问题。
第十六条酒店员工应当尊重客户的意见和建议，认真倾听并及时反馈。
第十七条酒店员工应当保护客户的个人隐私，不得擅自泄露客户信息。
第十八条酒店员工应当处理客户投诉，及时协调解决问题，确保客户满意度。
第五章酒店内部管理第十九条酒店员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得旷工请假。
第二十条酒店员工不得私自接受客户礼物，不得私自与客户建立不正当的关系。
第二十一条酒店员工应当保持工作环境整洁，杜绝乱扔杂物现象。
第二十二条酒店员工应当尊重同事，团结协作，共同推动工作的完成。
第六章附则第二十三条本规章由酒店各部门部门经理负责执行，如发生争议，由酒店总经理进行裁决。
酒店管理制度（3篇）
酒店管理制度一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在____分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。
员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币____元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币____元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
酒店组织结构和管理制度
岗位设置与职责
前台接待员： 负责接待客 人，提供咨 询和预订服
务
客房服务员： 负责客房的 清洁和整理
工作
餐厅服务员： 负责餐厅的 餐饮服务， 包括点餐、 送餐、结账
等
保安员：负 责酒店的安 全保卫工作， 包括巡逻、 监控、应急
处理等
销售代表： 负责酒店的 客房和餐饮 销售工作， 推广酒店产
品和服务
酒店服务质量标准
服务质量标准制定
明确服务目标：制定酒店服务质量标准，首先要明确服务目标，包括客户满意度、服务效率、服务质量等方面。
细化服务流程：将服务流程细化到每个环节，包括客房清洁、餐饮服务、接待流程等，确保每个环节都有明确的标准 和规范。 设定服务标准：根据酒店定位和市场需求，设定相应的服务标准，包括服务时间、服务态度、服务技能等方面，确保 服务质量的可衡量性。
定期评估和改进服务质量
鼓励员工提供优质服务
持续关注客户需求和反馈
酒店员工培训与发展
员工培训计划与实施
培训目标：提高员工的专业技能和服务水平，增强酒店竞争力 培训内容：岗位技能、服务流程、沟通技巧、团队协作等 培训方式：定期培训、在线学习、实践操作等 培训效果评估：通过考核、满意度调查等方式对培训效果进行评估和改进
奖惩实施：建立奖惩机制，确保奖惩制度的有效实施，同时加强监督和反 馈
奖惩效果：评估奖惩制度的效果，及时调整和完善，提高员工的工作积极 性和效率
酒店管理流程
前台接待流程
客人到达酒店后，前台接待员主动热情接待，询问客人入住需求 确认客人身份和入住信息，为客人办理入住手续 介绍酒店设施和服务，为客人提供帮助和指导 客人离店时，前台接待员协助客人办理退房手续，并感谢客人入住
设施检查：定期对酒店设施进行检查，包括客房、餐厅、会议室等 设施维修：对发现的问题及时进行维修，确保设施的正常运行 设施保养：定期对设施进行保养，延长设施的使用寿命 设施更新：根据市场需求和客户反馈，及时更新设施，提高客户满意度
酒店管理制度与规范
酒店管理制度与规范一、酒店概述1.1 饭店名称及地址：xx大酒店（以下简称“酒店”）位于xx市xx区xx路xx号，是一家四星级酒店。
酒店拥有xxx间客房，设有xx间餐厅和会议室，服务范围涵盖住宿、餐饮、会议等多个方面。
1.2 酒店宗旨：我们的宗旨是“贴心服务，为客人创造舒适和便利的居住体验”，我们致力于为客人提供优质的服务和舒适的环境，让客人在酒店停留期间感受到家的温暖。
1.3 酒店管理团队：我们的酒店管理团队由经验丰富的专业人员组成，他们致力于管理和运营酒店，确保服务质量和客户满意度达到最高水平。
二、酒店管理制度2.1 客房管理制度2.1.1 客房预订：客人可通过电话、网站或第三方平台进行客房预订。
预订时需要提供有效证件信息，并支付一定的预定金或全额房费。
2.1.2 客房清洁：客房清洁人员需按照标准流程对客房进行清洁，确保客房内部环境整洁卫生。
客房服务员需在客人check-out后进行全面清洁、消毒。
2.1.3 客房维修：客房维修人员需及时响应客人的维修请求，确保客房设施设备的正常运行。
2.1.4 客房安全：客房服务员需在客人check-in后向客人介绍客房设施、逃生通道等安全信息，并定期检查客房设施设备的安全状况。
2.2 餐饮管理制度2.2.1 餐厅服务：餐厅服务员需礼貌热情地接待客人，帮助客人点餐并提供优质的餐饮服务。
餐厅服务员需定期接受相关培训，提升服务质量。
2.2.2 食品安全：厨房人员需按照严格的食品安全标准操作，确保食品安全卫生。
食品经理需定期对厨房设施设备进行检查，确保厨房设备的正常运行。
2.2.3 财务管理：相关负责人需负责监督餐饮部门的财务管理，确保餐饮部门的财务收支状况合理稳定。
2.3 会议管理制度2.3.1 会议预订：客人可提前通过电话或网站预订会议室，预订时需提供有效信息并支付一定的预订金。
2.3.2 会议服务：会议服务人员需按照客人的要求准备好会议室，并提供相关服务，确保会议顺利进行。
酒店管理制度酒店管理
酒店管理制度酒店管理
酒店管理制度是指为了保障酒店运营顺利、提高服务质量和保护客户权益而建立的一系列规章制度和管理流程。
酒店管理制度包括以下方面：
1. 组织架构：规定酒店各部门的职责和权责，明确各级管理人员的职位和权限。
2. 员工管理：包括员工招聘、培训、考核、晋升、福利等方面的规定，确保员工在酒店中有明确的工作责任和合理的薪酬福利。
3. 客户服务：规定酒店对客户的服务流程和标准，包括客房预订、入住、退房、餐饮服务、客户投诉等方面的管理，确保客户得到满意的服务体验。
4. 财务管理：包括酒店的财务预算、收支管理、资产管理等方面的规定，确保酒店的财务运作合法、透明和稳定。
5. 安全防控：规定酒店的安全管理制度，包括防火安全、消防设施的日常维护、安全巡查等方面的要求，确保员工和客户的人身安全。
6. 设备设施管理：规定酒店设备设施的维护和保养流程，包括房间设施、会议设备、餐厅设备等的管理，确保设备设施的正常运作。
7. 环境卫生管理：规定酒店的环境卫生管理要求，包括客房卫生、公共区域的清洁、垃圾处理等方面的细节，确保酒店整洁、卫生。
以上是酒店管理制度的一些主要内容，不同酒店根据自身情况和需求可能会有所差别。
酒店管理制度的建立和执行，能够提高酒店运营效率、服务质量和客户满意度，为酒店的长久发展打下基础。
小区民宿酒店管理制度
第一章总则第一条为了规范小区民宿酒店的管理，保障住客的合法权益，提高服务质量，维护小区和谐稳定，特制定本制度。
第二条本制度适用于小区内所有民宿酒店的经营和管理。
第三条民宿酒店应遵循合法、合规、安全、文明、诚信的原则，为住客提供优质、舒适的住宿环境。
第二章营业许可与备案第四条民宿酒店经营者必须取得《营业执照》和《特种行业许可证》，并依法向当地公安机关备案。
第五条民宿酒店在办理相关许可证和备案手续时，应提交以下材料：1. 民宿酒店营业执照副本；2. 民宿酒店法定代表人身份证明；3. 民宿酒店消防安全合格证明；4. 民宿酒店卫生许可证；5. 民宿酒店工作人员健康证明。
第三章房源管理第六条民宿酒店应定期对房源进行检查和维护，确保房源符合安全、卫生标准。
第七条民宿酒店房源信息应真实、准确，包括房间数量、设施设备、收费标准等。
第八条民宿酒店不得出租房间给未成年人或无行为能力人，不得为他人提供住宿服务。
第四章服务与接待第九条民宿酒店应提供热情、周到的服务，确保住客满意。
第十条民宿酒店应建立健全接待制度，包括接待流程、服务标准、投诉处理等。
第十一条民宿酒店应配备专职或兼职服务员，负责接待、引导、解答住客疑问等工作。
第五章安全与卫生第十二条民宿酒店应严格执行消防安全制度，确保消防设施设备完好有效。
第十三条民宿酒店应定期对客房进行清洁消毒，确保住客卫生。
第十四条民宿酒店应配备必要的安全设施，如烟雾报警器、灭火器等。
第十五条民宿酒店应加强对住客的安全教育，提高住客安全意识。
第六章住客权益保护第十六条民宿酒店应尊重住客的合法权益，不得侵犯住客隐私。
第十七条民宿酒店应依法处理住客投诉，及时解决住客合理诉求。
第十八条民宿酒店不得擅自提高收费标准，不得强迫住客消费。
第七章违规处理第十九条民宿酒店违反本制度，由相关部门依法进行处理。
第二十条民宿酒店在经营过程中，如有以下行为，将被视作违规：1. 未取得相关许可证和备案手续；2. 房源信息虚假、不准确；3. 未履行消防安全责任；4. 卫生条件不达标；5. 侵犯住客合法权益。
酒店的管理体制及组织架构
酒店的管理体制及组织架构第一篇：酒店的管理体制及组织架构酒店的管理体制及组织结构（一）、管理体制的运行，主要是充分发挥管理者职能的作用。
强化管理机制作，是企业经营者管好酒店的基本条件。
企业内的管理层次，是根据企业内部的特点，利调动积极性而设置。
现国内比较常见的酒店管理是层级管理。
层级管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
1、服务员，即最基层级的工作人员。
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的劳动、热情服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌，语言交际能力、应变能力、服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、工作和服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向班长、部长负责。
2、领班、部长即班、组级负责人。
领班主要是负责安排日常工作，监督本班服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为领班还要随时随地协助本班服务员进行工作及代班服务，特别是高峰时候，服务人员少的情况下，要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的样板，要超服务员最高水平，是一级服务员的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
3、部门经理，即酒店的中层领导。
4、总经理，即酒店的最高领导者和决策人。
（二）管理制度所谓管理制度就是利用制度来进行管理。
制度即酒店的各项规章制度、规定，是企业内部的“法”，具有严肃性，群众性、强制性、规范性、适应性等特点。
（三）组织架构酒店机构的设置是根据酒店的规模、业务需要和发展而设置的，每个机构都要体现它的作用和效率，配备相应的管理人员。
如：总经理部门经理部门主管部长领班基层工作人员第二篇：新型酒店组织架构新型酒店组织架构前厅，在新型酒店里起来很重要的地位，成为一个重要纽带的作用，集中了正规酒店的很多部门工作任务，主要工作接待客人入住，账务记入，酒店各个点信息的集中和分散处。
内部管理制度范本5篇
内部管理制度范本5篇在不断进步的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编整理的内部管理制度范本（通用5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
内部管理制度1一、制服发放的范围每位正式员工，酒店将按员工具体工作岗位提供制服（含鞋袜、工作帽、头花、领带、围裙等）。
且要必须按酒店规定统一着装并佩带工号牌。
二、制服发放时间1、员工入职之日起予发放；2、员工发生调动之日起予以发放。
三、制服的发放新员工由人力资源部开具《员工制服发放单》（附）上注明其部门，具体岗位及发放的数量等去工服房领到，财务部按工作服的价格分两次工工资内扣除工作服押金（各岗位押金标准附明细表），员工离店时，须办理归还手续，交回工作服退还全部押金。
四、服装的采购和制作员工服装归口财务部统一采购和制作。
每人配备夏装、冬装各两套，换装时间每年夏装为6月1日至9月30日，冬装为10月1日至下年5月31日。
五、服装的清洗及换洗原则为确保服装的干净、整洁，员工服装定期清洗，一般情况下一套由员工穿着，另一套由工服房保管，以备调换。
换洗须遵循“以一换一，以脏换净”的原则。
六、制服及鞋袜的保管及发放赔偿原则：1、员工须妥善保管制作，爱惜制服，保持制服的清洁。
如有破损、脱线、纽扣脱落等现象应立即交工服房修补。
2、下班后，员工须将制服存放于更衣柜内，不可擅自把制服穿离酒店，特殊情况除外。
3、员工离职时，须将领用的制服归还工服房并办理手续。
4、制服遗失或经判定是蓄意破坏除依据规定惩处并依下列规定赔偿：1）制服领用90天内，全额（含料费）赔偿；2）制服领用91天至180天以内者，赔偿二分之一；3）制服领用181天至365天以内者，赔偿三分之一。
5、若员离职，所领工作鞋未达到所规定更换期限，须予相应赔偿，以十二个月为折旧年限予以计算。
6、如有与本规定不相符之要求或情况，须以签呈方式提报。
精品酒店编制各项规章制度
精品酒店编制各项规章制度第一章总则第一条为规范精品酒店管理，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于精品酒店全体员工，应严格遵守执行。
第三条精品酒店全体员工应遵循“服务至上，品质第一”的宗旨，尽职尽责，尽心尽力为客人提供优质服务。
第四条精品酒店应建立健全各项管理制度，加强员工培训，提升服务水平，提高业绩。
第五条精品酒店全体员工应互相尊重，团结协作，共同致力于酒店的发展和建设。
第六条精品酒店对违反规章制度的员工将给予相应的惩罚，包括扣工资、停职、解雇等。
第二章岗位职责第七条精品酒店设有前厅部、客房部、餐饮部、后勤部等多个部门，各部门员工应严格按照岗位职责执行工作。
第八条前厅部主要负责接待客人，办理入住和离店手续，提供咨询和帮助等服务。
第九条客房部主要负责客房清洁、布置，保证客人居住环境舒适整洁。
第十条餐饮部主要负责提供餐饮服务，保障食品安全和卫生。
第十一条后勤部主要负责酒店设施设备的维护和保养，保证酒店正常运转。
第三章服务规范第十二条精品酒店全体员工应遵守服务规范，礼貌友善待客，提供优质的服务。
第十三条前厅接待人员应主动问候客人，耐心解答疑问，积极提供帮助。
第十四条客房服务人员应按时清洁客房，保证床品卫生干净，提供必要的服务用品。
第十五条餐饮服务人员应准时上菜，服务热情周到，保持餐具干净整洁。
第十六条后勤部人员应保证酒店设施设备正常运转，及时维修保养。
第四章安全管理第十七条精品酒店应制定安全管理制度，定期组织演练，确保员工和客人的人身安全。
第十八条员工应熟悉安全出口位置，了解应急逃生通道，遇到突发情况要冷静应对。
第十九条火灾报警器和灭火器等防护设备应定期检查维护，保证设备正常使用。
第二十条酒店设施设备应定期检查，及时发现隐患，消除安全隐患。
第五章禁止行为第二十一条精品酒店员工禁止在工作时间玩手机、看书、打瞌睡等不良行为。
第二十二条精品酒店员工禁止在工作中对客人不礼貌、态度恶劣、服务不周等行为。
酒店五常法管理1 - 副本
清扫工具： 清扫工具：
抹布和拖把悬挂放置，充分利用空间； 抹布和拖把悬挂放置，充分利用空间； 随时清理不能使用的拖把、扫帚； 随时清理不能使用的拖把、扫帚； 扫帚或抹布进行数量管理。 扫帚或抹布进行数量管理。
灰尘对设备设施的影响
机械设备每天要保持光亮 机械设备保持锃亮如新； 机械设备保持锃亮如新； 不能将机械不清洁的地方用油漆等粉饰一番，蒙 不能将机械不清洁的地方用油漆等粉饰一番， 骗过关； 骗过关； 通过对机械设备每天的擦洗来发现细小的异常； 通过对机械设备每天的擦洗来发现细小的异常； 清扫且及时维护保养。 清扫且及时维护保养。
明确清洁的责任
1）责任到人，制度上墙 ）责任到人， 每个岗位的相关清洁内容分配给每个人， 每个岗位的相关清洁内容分配给每个人，然后将其书面 并作为制度贴在相应的墙上。 表格化 ，并作为制度贴在相应的墙上。两个责任人的弊 端是什么？ 端是什么？ 2）设施和设备尽量离地 厘米摆放便于清洁和检查。 厘米摆放便于清洁和检查。 ）设施和设备尽量离地15厘米摆放便于清洁和检查 3）酒店卫生要清洁到所有的死角。比如厨房的灶台下面、 ）酒店卫生要清洁到所有的死角。比如厨房的灶台下面、 厨房下水道、厨房垃圾桶、工程部的锅炉房、维修室、 厨房下水道、厨房垃圾桶、工程部的锅炉房、维修室、外 围等等酒店内外所有的区域。 围等等酒店内外所有的需的程度 (使用频率 使用频率)
一年都沒有使用的物品
保存方法 (分层管理 分 管理)
拋掉或回仓 拋掉或回仓
在过去的三至六个月中使用过 把它保存在比较远的地方 过去的 六个月中使用过 把它保存在比较远 月中使用 比较远的地方 的物品 中 高 过去一至三个月中使用过 过去一至三个月中使用过 一至三个月中使用 的物品 每天至每周都要使用物品 每天至每周都要使用物品 每周 每小时都要使用的物品 小时都要使用的物品 把它保存在工作区域的中间部分 把它保存在工作区域的中间部分 区域 把它保存在工作现场 把它保存在工作现场 隨身携带 隨身携带
第五章酒店组织结构和管理制度
适合用于规模较小，员工人数不多的中小型饭店
酒店管理概论
第二节 酒店组织结构
2. 职能制组织结构
酒店管理概论
优点： 加强了各部门的业务监督和专业性指导，使各职能部 门注意了集中，便于高效率完成本部门职责。有利于 培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭 店总经理、部门经理层的管理人员。
酒店管理概论
• 基层管理：主管、班组长、主要职能是督导、但也起 协调、沟通、控制等作用。
职责=权力
酒店管理概论
第一节 酒店组织原则
3. 控制跨度原则
管理宽度（Span of management） 管理宽度又称“管理跨度”或“管理幅度”指的是
一名主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数是有 限的。当超这个限度时，管理的效率就会随之下降。因 此，主管人员要想有效地领导下属，就必须认真考虑究 竟能直接管辖多少下属的问题，即管理宽度问题。句话 说，超过了管理宽度时，就必须增加一个管理层次 （Administrativleve1s）。这样，可以通过委派工作给
酒店管理概论
谋变有招 转型成功抢占先机
招数一：菜品更接地气了 招数二：自降身价推优惠 招数三：推套餐快餐 招数四：外卖大包子很流行 招数五：转型搞特色经营
酒店管理概论
第二节 酒店组织结构
1. 直线制组织结构
酒店管理概论
优点：
机构简单，决策迅速；职责清楚，权限明确，责任心强；权 力集中，上下联系简捷，有利于统一指挥，提高组织效率
第一节 酒店组织原则
3. 控制跨度原则
下一级主管人员而减轻上层主管人的负担。如此下去， 便形成了有层次的结构。但是，上级主管人员减轻这分 负担的同时，也带来了监督下一级主管人员怎样执行的 工作负担，而监也需要时间和精力。所以，增加管理层 次节约出来的时间，一定要大于用监督的时间，这是衡 量增加一个管理层次是否合理的重要标准。
酒店管理制度酒店管理
酒店管理制度酒店管理
酒店管理制度是指酒店内部的管理规定和流程，旨在确保酒店的顺利运营和员工的工作效率。
下面是酒店管理制度的一些常见内容：
1. 组织架构：酒店管理制度应包括酒店的组织架构，明确各个部门和岗位的职责和权限。
2. 招聘与培训：制定招聘和培训的规定，确保招聘到合适的员工，并为他们提供必要的培训和发展机会。
3. 员工考核：设立员工绩效考核制度，根据员工的表现评定他们的工作业绩，并给予相应的激励措施。
4. 工作纪律：明确员工的工作时间、打卡制度、加班规定等，确保员工的工作纪律。
5. 客户服务：制订客户服务规范，明确员工对客户的服务标准和行为准则。
6. 酒店设施管理：制定设施维护和保养的规定，确保酒店设施的正常运作和安全性。
7. 财务管理：设立酒店财务管理制度，包括预算编制、成本控制、财务报表等，确保酒店财务的合规和稳健。
8. 安全与卫生：制定酒店的安全与卫生管理制度，包括消防安全、食品安全、环境卫生等，确保酒店的安全和卫生。
9. 应急管理：建立应急预案和演练程序，处理各类突发事件，确保员工和客人的安全。
10. 维护员工福利：制定员工福利政策，包括薪酬福利、假期制度、培训发展等，提高员工的工作满意度和忠诚度。
以上是一些常见的酒店管理制度内容，具体的制度和规定可以根据酒店的具体情况进行制定和调整。
s-w-f--5-档案管理制度
第五部分酒店安全生产档案管理制度为确保酒店的生产安全，酒店要建立安全生产档案管理制度，包括安全生产档案的汇集和档案管理：一、安全生产档案的管理1、酒店安全生产档案由总经理办公室负责管理。
2、总经理办公室应指定专人负责酒店安全生产档案的管理和归档，以保障档案的连续性、系统性和规范完整。
3、安全生产档案的正本一律留存在总经理办公室，档案副本可留存在保安部管理。
二、酒店安全生产档案目录1、各级安全生产管理组织机构情况：（1）机构设置名称及分布配备人数。
（2）各级安全生产责任人花名册。
（3）各级安全生产专（兼）职管理人员（含注册安全主任）、特种作业人员花名册及持证复印件。
2、执行国家安全生产法规标准的有关凭证（1）新建、改建、扩建工程项目的安全设施“三同时”报建玉审批资料。
（2）其它安全评价、安全认证、安全资格的凭证。
3、安全生产规章制度（1）各级安全生产责任制的手册和规章。
（2）安全生产奖惩制度。
（3）年度安全生产工作计划、重点生产经营项目或重要防范部位的安全生产措施。
（4）劳动保护、安全生产、安全值班、安全竞赛等管理制度。
4、日常安全生产工作落实记录（1）每月或每季度安全生产形势分析会议。
（2）安全生产检查活动的月检或季检、周检、岗位日检记录，以及根据上级要求或生产经营需要开展的安全生产专项检查记录。
5、安全生产“三级教育”计划与实施（1）“三级教育”与安全管理人员和特种作业人员送陪计划。
（2）已开展的教育活动资料。
6、安全生产经费保障依据（1）安保项目的资金投入计划。
（2）员工劳保用品发放计划和登记。
（3）消防器材的配备清单。
7、危险设施、场所的登记与管理（1）危险源和危险点的名称、数量、部位和种类登记表。
（2）特种设备的名称、数量和检测备案资料。
（3）危险设施、场所的监控与管理活动记录。
（4）防范安全生产突发事件的应急处理预案。
8、事故与事故隐患的查处与整改（1）发生事故的登记及现场处理记录。
（2）处理事故的“四不放过”活动记录及对责任人实施的组织处理决定的凭证。
酒店经营组织架构与管理制度P
成本控制策略
01
02
03
制定成本控制制度
建立完善的成本控制制度 ，包括采购、库存、人力 、物力等方面的管理制度 。
精细化管理
推行精细化管理，从细节 入手，降低成本消耗。
成本核算与分析
定期进行成本核算与分析 ，发现成本控制的不足之 处，提出改进措施。
营销推广策略
01
确定营销目标
明确营销推广的目标和方向，包括提 高知名度、扩大市场份额、增加客户 数量等。
03
负责酒店的人力资源管理，包括员工招聘、培训、薪酬福利、
绩效管理等。
营销部门
市场调研与策划
负责酒店市场的调研与策划， 制定酒店营销策略和方案。
媒体与公关关系
负责酒店的媒体与公关关系管理 ，提升酒店品牌形象和知名度。
网络营销
负责酒店的在线营销，包括搜索引 擎优化、社交媒体推广等。
其他部门
安全与风险管理
离职管理
建立健全的离职流程，对离职原因进行调查和分析，总结经 验教训，为酒店经营提供参考。同时尽力挽留优秀员工，提 高员工满意度和忠诚度。
06
酒店经营风险防范与应对
外部风险防范措施
政治风险
密切关注国家政策走向，及时调整经营策 略。
法律风险
合规经营，了解并遵守相关法律法规，防 范法律纠纷。
经济风险
设立培训计划和流程，针对不同岗位和层级 制定相应的培训课程，提升员工的工作技能 和综合素质。
薪酬与福利
绩效考核与晋升
制定合理的薪酬体系，根据员工的工作表现 和贡献提供相应的福利和奖励。
建立绩效考核制度，对员工进行全面评估， 为优秀员工提供晋升机会和职业发展通道。
物资管理制度
酒店组织结构与管理制度
酒店组织结构与管理制度在酒店行业中，良好的组织结构与管理制度是确保酒店高效运营、提供优质服务的重要基础。
本文将围绕酒店的组织结构和管理制度展开讨论，探究其对酒店业务发展和顾客满意度的影响。
一、组织结构酒店的组织结构是指酒店内各部门、岗位之间的关系以及权责、信息流动的分配。
一个清晰且协调的组织结构可以实现各个部门与员工之间的紧密合作，提高工作效率。
一般而言，酒店的组织结构通常包括管理层、中层管理层和基层员工。
1. 管理层管理层是酒店组织结构的核心，负责制定并实施酒店的发展战略、政策以及重要决策。
常见的管理层职位包括酒店总经理、副总经理、市场总监等。
他们担负着酒店日常经营管理和决策的重任，确保酒店运营的各个方面能够顺利进行。
2. 中层管理层中层管理层是承上启下的桥梁，负责协调和管理各个部门的日常工作。
他们需要保证酒店服务质量的提升，员工的培训和发展，以及客户需求的满足。
常见的中层管理层职位包括部门经理、主任等。
他们对酒店的各项运营指标负有重要责任，需要具备良好的领导能力和团队管理能力。
3. 基层员工基层员工是酒店组织结构中最底层的人员，直接负责酒店日常运营中的各项具体工作，如前台接待、客房服务、餐饮服务等。
他们是酒店形象的直接代表，提供优质的服务对于维护酒店的声誉和顾客满意度至关重要。
二、管理制度酒店的管理制度是为了规范酒店内部各项运营活动而建立的一系列规则和制度。
这些制度涵盖了员工培训、绩效考核、客户投诉处理等方面，旨在通过规范化的管理来提高酒店的整体绩效。
1. 员工培训制度酒店员工培训是提高服务质量的重要环节。
良好的员工培训制度可以确保员工具备所需的专业知识和技能，提高服务水平。
该制度应包括培训计划的制定、培训内容的设计以及培训成效的评估等方面。
2. 绩效考核制度绩效考核是评估员工工作表现和业绩的重要手段，也是激励员工提高工作效率的重要方式。
通过建立科学合理的绩效考核制度，可以充分调动员工的积极性和创造力，并对员工进行激励和奖励，增强员工的工作动力和责任感。
酒店前厅管理标准化作业流程
酒店前厅管理标准化作业流程第一章酒店前厅概述 (3)1.1 前厅管理的重要性 (3)1.1.1 提升酒店形象 (4)1.1.2 保障服务质量 (4)1.1.3 促进销售 (4)1.1.4 提高客户满意度 (4)1.2 前厅组织结构 (4)1.2.1 前厅经理 (4)1.2.2 接待员 (4)1.2.3 礼宾员 (4)1.2.4 总台服务员 (4)1.2.5 客房预订员 (4)1.2.6 前厅文员 (5)1.2.7 前厅其他岗位 (5)第二章前厅接待标准化流程 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 接待流程 (5)2.1.2 注意事项 (5)2.2 客人退房手续 (5)2.2.1 接待流程 (5)2.2.2 注意事项 (6)2.3 客人换房手续 (6)2.3.1 接待流程 (6)2.3.2 注意事项 (6)第三章客房预订管理 (6)3.1 预订流程 (6)3.1.1 预订接待 (6)3.1.2 预订录入 (7)3.1.3 预订确认 (7)3.2 预订变更与取消 (7)3.2.1 预订变更 (7)3.2.2 预订取消 (7)3.3 预订统计分析 (7)3.3.1 数据收集 (7)3.3.2 数据分析 (8)3.3.3 报告撰写 (8)第四章前厅服务标准化流程 (8)4.1 客人行李服务 (8)4.1.1 行李服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 客人投诉处理 (8)4.2.1 投诉处理宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (9)4.3 客人特殊需求服务 (9)4.3.1 特殊需求服务宗旨 (9)4.3.2 服务流程 (9)第五章前厅财务管理 (9)5.1 收银作业流程 (9)5.1.1 接受支付 (9)5.1.2 开具发票 (9)5.1.3 退还押金 (10)5.2 账务核对与报表 (10)5.2.1 账务核对 (10)5.2.2 报表制作 (10)5.3 财务风险管理 (10)5.3.1 预算管理 (10)5.3.2 现金管理 (10)5.3.3 信用管理 (10)5.3.4 内部审计 (10)第六章前厅人力资源管理 (10)6.1 员工招聘与培训 (10)6.1.1 招聘流程 (10)6.1.2 培训体系 (11)6.2 员工考核与激励 (11)6.2.1 考核体系 (11)6.2.2 激励措施 (11)6.3 员工关系管理 (12)6.3.1 员工沟通 (12)6.3.2 员工关怀 (12)第七章前厅安全管理 (12)7.1 客人安全管理 (12)7.1.1 客人入住登记 (12)7.1.2 客人信息保护 (12)7.1.3 客人住宿安全 (12)7.1.4 客人紧急求助 (13)7.2 财产安全管理 (13)7.2.1 财产保护措施 (13)7.2.2 财产清查 (13)7.2.3 财产损失处理 (13)7.2.4 财产保险 (13)7.3 紧急情况处理 (13)7.3.1 紧急情况分类 (13)7.3.2 紧急情况预案 (13)7.3.3 紧急情况演练 (13)7.3.4 紧急情况沟通 (13)第八章前厅卫生管理 (14)8.1 客房卫生管理 (14)8.1.1 目的 (14)8.1.2 责任 (14)8.1.3 工作流程 (14)8.2 公共区域卫生管理 (14)8.2.1 目的 (14)8.2.2 责任 (14)8.2.3 工作流程 (14)8.3 卫生设施维护 (15)8.3.1 目的 (15)8.3.2 责任 (15)8.3.3 工作流程 (15)第九章前厅营销与推广 (15)9.1 市场调研与竞争分析 (15)9.1.1 调研目的与内容 (15)9.1.2 调研方法与工具 (15)9.1.3 调研周期与分析 (16)9.2 营销策略制定 (16)9.2.1 目标市场定位 (16)9.2.2 产品与价格策略 (16)9.2.3 促销策略 (16)9.2.4 渠道策略 (16)9.3 营销活动策划 (16)9.3.1 活动主题与目标 (16)9.3.2 活动内容与形式 (16)9.3.3 活动宣传与推广 (16)9.3.4 活动效果评估与调整 (16)第十章前厅与其他部门的协作 (17)10.1 前厅与客房部门的协作 (17)10.2 前厅与餐饮部门的协作 (17)10.3 前厅与安保部门的协作 (17)第一章酒店前厅概述1.1 前厅管理的重要性在酒店行业中，前厅管理作为酒店服务的核心环节，承担着接待、协调、沟通、指挥等多重职能，其重要性不容忽视。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、经理层
现代饭店的经理层，是指以饭店总经理为代表的 饭店各管理层。总经理是现代饭店经营活动的 总指挥和最高领导。
经理层应全权贯彻执行董事会做出的各种决策和 决定，并对董事会负责；同时，以总经理为主对 饭店的一切经营活动进行指挥、调度和控制。
25
3、监事会
监事会是现代饭店资本营运的监督机构，负责监督、检查 饭店资本营运及经营管理的状况，并对饭店董事会及经理 层行使监督职能。
2、酒店管理制度的意义： －－制度是正式组织的标志 －－为正式组织统一意志 －－制度是规范的保证 －－制度是自我约束的依据。
21
（二）酒店组织管理机构
——主要包括： 董事会 经理层 监事会 职工代表大会
22
1、董事会
董事会是现代酒店企业在所有权和经营权分离的条件下，酒 店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的酒店经营管理 体系中的核心组织；
大家好
1
课件---酒店组织结构
2018年7月5日
2
学习目的
1、酒店组织结构的定义
2、酒店组织结构的构成
3、酒店的组织结构类型
3
什么是酒店组织结构？
酒店组织结构是指酒店各部分的划分,各部 分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联 系的形式。
4
酒店组织结构的构成
组织结构从形式上看由两大部分所构成:一 是酒店内各部分的划分;来自——饭店董事会和经理层：
分别代表饭店所有者和饭店经营者 对饭店的生产经营进行管理
——职工代表大会：
代表劳动者对饭店的经营实行民主管理， 审议饭店的各项规划和策划，监督各级管 理人员，维护饭店全体员工的切身利益
28
10
2、酒店职能部门
人事部 销售部 工程部 安全部 财务部 采购部
······
11
3. 酒店其他机构设置
根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有： （1）党组织的领导机构 （2）工会、共青团、妇女组织等机构
12
（二）酒店纵向组织结构图
总经理
总经理助理
房务部 经理
餐饮部 经理
23
董事会主要职权：
决定召开股东大会并向股东大会作报告。 执行股东大会决议，协调饭店与股东之间的关系。 选聘任免饭店的总经理及其他高级职员，如副经理、财务总监
等。 对饭店的经营发展战略、发展方向和目标等做出决策和计划。 决定饭店的筹资方式和计划，审定饭店投资项目及大额资金的
使用。 检查饭店经营和财务状况，审议饭店的年度财务款、决算。 决定饭店的分立、合并、承包、终止等重大事项。 制定饭店的章程及履行相应职权。
可组织进行复查。 对饭店各级不称职的经营管理人员提出处分和罢免的建
议。 可建议召开临时股东大会，并代表股东与董事交涉或起
诉。
27
4、职工代表大会
职工代表大会是饭店民主管理的主要形式，是职工行使民主 管理权力的机构。
充分发挥职工代表大会的管理职能，可以使全体员工以主人 翁的姿态积极工作，对于饭店的发展有着十分重要的意义。
由于监事会成员也是由股东或所有者选举产生，并且与董 事会相分离，从而使监事会的监督活动具有独立性，从而 保证了监事会工作的公正性和客观性。
总之，监事会的根本目的， 就是要防止董事会滥用职权、谋取私利、甚至侵害饭店权益，
以便使饭店在有效监督的条件下，健康地运营和发展。
26
监事会主要职权：
列席董事会议。 监督董事、经理人员有无违法、违纪行为。 检查公司业务、财务执行状况。 审核董事会提交股东大会的各种报告，对有影响的问题
从上到下，各级只服从一 个领导的指示命令；从下 至上，各级只向一个领导 请示。
直线制组织形式是最早、 最简单的一种组织形式。
16
2、 直线职能制组织结构
大多数饭店都采用 直线职能制的组织 结构。
其特点是把饭店所 有部门分为两大类
一类是业务部门 一类是职能部门
17
3、 事业部制组织结构
二是在系统中各部分的组合形式。 酒店的组织结构反映了管理者的经营思想、
管理体制,直接影响经营的效率和效益。组 织结构是在遵循组织原则的基础上根据酒店 的实际情况形成的。
5
6
一、酒店组织结构管理
横向：各职能部门的设置 纵向：确定各层次的组织跨度
7
（一）酒店横向组织结构 （部门构成）
总经理
总经理助理
董事会是现代饭店的最高决策机构；
激励功能：
指董事会应代表全体股东，充分信 任酒店经理层，使其充分发挥经营 管理的智慧和才能，完成资本增值 的目标，使股东收益最大化。
制约功能：
指酒店股东为了保证投资安全，赋予董事 会对酒店经理层监督和制衡的权力，如对 重大资本运作、大额资金支付等审议和对 经理层的奖惩进行规定等。
事业部制是一种 适用于饭店公司
的分权式组织结
构框架形式，实
行集中决策下的 分散经营。
是工业企业发展
到有多个主产品
时的一种组织形
式。
18
4、矩阵式组织结构：
矩阵式组织结构的特点是集团公司是一个系统，公司有领导机 构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人 才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个 项目部，公司下属子公司也是一个项目部。
房务部 餐饮部
商品部
康乐部
前客 厅房
厨餐 房厅
人 财销 保 工
力
程
资 务售 安 维
源
修
部 部 部 部 8部
酒店的部门构成：
酒店根据业务内容的不同， 划分为业务部门和职能部门； 有时也可分为前台部门和后台部门。
9
1、酒店业务部门/营业部门
前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 商品部 。。。
总经理
市场部 项目组1 饭店A 项目组2 饭店B
项目组3 饭店C 项目组4 饭店D
人事部
财务部
建设部
19
四、酒店管理制度
酒店管理制度意义 酒店组织管理机构 酒店组织管理总体模式选择
20
（一）酒店管理制度意义
1、酒店制度的涵义： 酒店管理制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范 和准则。
康乐部 经理
餐饮部副经理 餐厅经理 餐厅领班 餐厅服务员
人事部 经理
财务部 经理
13
饭店组织结构的金字塔型框架
14
三、酒店组织结构类型
直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织结构
······
15
1、直线制组织结构
直线制组织形式是指饭店 各部门和岗位按照纵向系 统直线排列；