项目五 掌握沟通技能分解
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项目五 掌握沟通技能
项目五 掌握沟通技能
学习目标
学习目标
讲课提纲
讲课内容
知识目标： 1、掌握网店客服的规范用语； 2、掌握有效的沟通技巧； 3、学会分析网店客户类型； 4、了解客户异议的分类； 5、了解产生异议的原因。
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
学习目标
学习目标
讲课提纲
讲课内容
小任务
1、客户的原因
分类 特征 多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪。 可能没有心情来谈,也容易提出异议。 客户的意愿没有被激发出来,没能引起他的注意及兴趣。 客户的需求不能充分被满足,因而无法认同你的商品。 预算不足,因而产生价格上的异议。 客户不想花时间来谈。 客户抱有隐藏的异议时,会提出各式各样的表面异议。 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 需求无法满足 预算不足 借口、推托 抱有隐藏的异议
客户类型 沟通策略
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务 三 小任务
学习目标
学员分组,模拟沟通环节,练习讨价还价的技巧, 并把对话及使用的策略记录在表5—6中。
买家 客服 策略
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务 四 小任务
学习目标
学员分组,进行排除客户异议的模拟对话练习,并 就对话内容进行分析,包括异议的类型、产生的原因 以及应对的方法,记录在表5—9中。 客户 客服 分析
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
二、网店客户类型分析及接待策略
1、按客户性格特征分类
分类 友善型 特征 性格随和,具备理解、宽容、真诚、信任 等美德,通常是企业的忠诚客户。 异常自信,有很强的决断力,不容易接受意 见和建议,通常是投诉较多的客户。 有很强的逻辑思维能力,对公正的处理和 合理的解释可以接受,善于运用法律手段 保护自己。 以自我为中心,从不习惯站在他人的立场 上考虑问题,绝对不能容忍自己的利益受 到任何伤害。 接待策略 提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解 而放松对自己的要求。 小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊 重的感觉。 真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。 学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的 过失真诚道歉。
任务三 应对讨价还价
学习目标
小思考？ 如何与客户讨价还价?
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
一、常见异议的类型
1.真异议 2.假异议 3.隐藏的异议
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
二、异议产生的两种源头
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务 一 小任务
学习目标
模拟练习沟通技巧：学员分组，模拟电子商务买 卖中买家与客服的对话，练习沟通技巧，并把对话 的内容记录在表5—2中。 买家 客服
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务 二 小任务
学习目标
上网查找更多的客户类型及沟通策略，记录在表 5—5中。
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
四、异议处理的6种方法
1.忽视法 2.补偿法 3.太极法 4.询问法 5.“是的„„如果”法 6.直接反驳法
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任Baidu Nhomakorabea四 排除客户异议
学习目标
小思考？ 如何化解客户异议?
一、在促成交易的过程中如何掌握买家的心理 二、网店客户类型分析及接待策略
任务三
应对讨价还价
讲课内容
一、应对客户的讨价还价
任务四
排除客户异议
小任务
巩固练习
一、常见异议的类型 二、异议产生的两种源头 三、面对客户异议时应持有的正确态度 四、异议处理的6种方法
项目五 掌握沟通技能 任务一 运用沟通技巧
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
二、异议产生的两种源头
2、网店客服人员的原因
分类 无法赢得好感 夸大、不实的陈述 过多的专业术语 事实调查不正确 特征 无法赢得客户的好感,举止、态度让客户反感。 以不实的说辞哄骗客户,结果带来更多的异议。 专业术语过多,客户觉得自己无法理解并提出异议。 引用不正确的调查资料,引起了客户的异议。 说得太多或听得太少,无法把握住客户的需求点。 展示失败会立刻遭到客户的质疑。 处处强势,客户感觉不愉快,提出主观异议。
巩固练习
项目总结
通过本项目的学习，美仪体验了网店客服 的接待全程，掌握了网店客服的规范用语、有 效的沟通技巧，学会了分析网店客户的类型， 了解了客户异议的分类及产生异议的原因。通 过客服沟通练习，美仪培养了足够的耐心与热 ，能够独立完成网店客服的接待工，能够在客 服接待对话中正确揣摩客户的心理从而促成交 ，能够在与客户讨价还价的过程中灵活运用应 对技巧。
学习目标
一、沟通技巧
为了促成交易，客服必须扮演重要角色， 因此客服沟通技巧的运用对促成订单至关重 要。知识、心态是基本，沟通技巧才是制胜 法宝。
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能 任务一 运用沟通技巧
学习目标
一、沟通技巧
（1）树立端正、积极的态度 （2）要有足够的耐心与热情 （3）灵活运用旺旺表情 （4）使用礼貌的语言 （5）凡事留有余地 （6）多检讨自己,少责怪对方 （7）换位思考,理解客户的意愿 （8）尊重对方的立场 （9）保持相同的谈话方式 （10）经常对客户表示感谢 （11）坚持自己的原则
能力目标： 1、熟练掌握网店客服的接待全程； 2、培养足够的耐心与热情； 3、学会揣摩买家的心理； 4、能够在与客户讨价还价的过程中灵活运用应 对技巧； 5、掌握应对客户异议的策略。
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
讲课提纲
任务一 任务二
运用沟通技巧 掌握买家心理
学习目标
一、沟通技巧
讲课提纲
讲课提纲
讲课内容
小任务
不当的沟通 展示失败 姿态过高
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
三、面对客户异议时应持有的正确态度
(1)异议是客户表达内心想法的最好方式。 (2)异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进 程。 (3)没有异议的客户才是最难应对的客户。 (4)异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。 (5)注意聆听,区分真异议、假异议及隐藏的异议。 (6)不可用夸大、不实的话来处理异议,当不知道如何答复时请说“ 我将尽快答复”。 (7)将异议视为客户希望获得更多信息的信号。 (8)异议表示客户仍有求于你。
讲课提纲
讲课内容
独断型 分析型
小任务
自我型
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
二、网店客户类型分析及接待策略
2、按客户购买行为分类
分类 交际型 特征 很喜欢聊天,成交了也就成了朋友,至少很熟悉 了。 直接买下商品,很快付款,收到商品直接给好评。 在购物过程中因为你的热情,会额外购买一些 商品。 对策 要热情如火,并把工作的重点放在这种客户上。 不要浪费太多的精力,如果执着地和他保持联系 ,他可能会认为是一种骚扰。 能有多热情就做到有多热情。
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能 任务一 运用沟通技巧
学习目标
讲课提纲
小思考？ 沟通分哪些阶段?与客户沟通过程中要注 意哪些问题?
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
一、在促成交易的过程中如何掌握买家的 心理
(1)利用“怕买不到”的心理。 (2)利用客户希望快点拿到商品的心理。 (3)当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时,可采 用“二选其一”的技巧来促成交易。 (4)帮助准客户挑选,促成交易。 (5)巧妙反问,促成订单。 (6)积极推荐,促成交易。
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务三 应对讨价还价 一、应对客户的讨价还价
(1)较小单位报价法。 (2)证明价格是合理的。 (3)在小事上慷慨。 (4)比较法说明价格的合理性。 (5)讨价还价要分阶段进行。
学习目标
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
巩固练习
学习目标
讲课提纲
讲课内容
小任务
1.网店客服的接待流程有哪些? 2.收集电器类别的客服沟通术语。 3.与客户沟通过程中要注意哪些问题? 4.怎样理解“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”这句话? 5.当遇到砍价的客户时,如何分阶段进行讨价还价? 6.讨价还价费时费力,客服能把价格一步降到位吗?为什么? 7.客户异议有哪几种类型? 8.对客户异议应该持什么态度? 9.处理客户异议有哪几种方法?
讲课提纲
讲课内容
购买型 礼貌型
小任务
讲价型
拍下 不买型
讲了还讲,永不知足。
拍下不买,只是玩玩,根本没有购买的意愿,或 者是对手的恶意行为。
要咬紧牙关,坚持始终如一,注意保持你的微笑。
可以投诉、警告,也可以当做什么都没发生。
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
小思考？ 在交易过程中如何把握买家的心理?
学习目标
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
学习目标
学习目标
讲课提纲
讲课内容
知识目标： 1、掌握网店客服的规范用语； 2、掌握有效的沟通技巧； 3、学会分析网店客户类型； 4、了解客户异议的分类； 5、了解产生异议的原因。
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
学习目标
学习目标
讲课提纲
讲课内容
小任务
1、客户的原因
分类 特征 多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪。 可能没有心情来谈,也容易提出异议。 客户的意愿没有被激发出来,没能引起他的注意及兴趣。 客户的需求不能充分被满足,因而无法认同你的商品。 预算不足,因而产生价格上的异议。 客户不想花时间来谈。 客户抱有隐藏的异议时,会提出各式各样的表面异议。 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 需求无法满足 预算不足 借口、推托 抱有隐藏的异议
客户类型 沟通策略
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务 三 小任务
学习目标
学员分组,模拟沟通环节,练习讨价还价的技巧, 并把对话及使用的策略记录在表5—6中。
买家 客服 策略
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务 四 小任务
学习目标
学员分组,进行排除客户异议的模拟对话练习,并 就对话内容进行分析,包括异议的类型、产生的原因 以及应对的方法,记录在表5—9中。 客户 客服 分析
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
二、网店客户类型分析及接待策略
1、按客户性格特征分类
分类 友善型 特征 性格随和,具备理解、宽容、真诚、信任 等美德,通常是企业的忠诚客户。 异常自信,有很强的决断力,不容易接受意 见和建议,通常是投诉较多的客户。 有很强的逻辑思维能力,对公正的处理和 合理的解释可以接受,善于运用法律手段 保护自己。 以自我为中心,从不习惯站在他人的立场 上考虑问题,绝对不能容忍自己的利益受 到任何伤害。 接待策略 提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解 而放松对自己的要求。 小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊 重的感觉。 真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。 学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的 过失真诚道歉。
任务三 应对讨价还价
学习目标
小思考？ 如何与客户讨价还价?
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讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
一、常见异议的类型
1.真异议 2.假异议 3.隐藏的异议
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讲课内容
小任务
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任务四 排除客户异议
学习目标
二、异议产生的两种源头
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小任务
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项目五 掌握沟通技能
任务 一 小任务
学习目标
模拟练习沟通技巧：学员分组，模拟电子商务买 卖中买家与客服的对话，练习沟通技巧，并把对话 的内容记录在表5—2中。 买家 客服
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讲课内容
小任务
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任务 二 小任务
学习目标
上网查找更多的客户类型及沟通策略，记录在表 5—5中。
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小任务
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项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
四、异议处理的6种方法
1.忽视法 2.补偿法 3.太极法 4.询问法 5.“是的„„如果”法 6.直接反驳法
讲课提纲
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项目五 掌握沟通技能
任Baidu Nhomakorabea四 排除客户异议
学习目标
小思考？ 如何化解客户异议?
一、在促成交易的过程中如何掌握买家的心理 二、网店客户类型分析及接待策略
任务三
应对讨价还价
讲课内容
一、应对客户的讨价还价
任务四
排除客户异议
小任务
巩固练习
一、常见异议的类型 二、异议产生的两种源头 三、面对客户异议时应持有的正确态度 四、异议处理的6种方法
项目五 掌握沟通技能 任务一 运用沟通技巧
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
二、异议产生的两种源头
2、网店客服人员的原因
分类 无法赢得好感 夸大、不实的陈述 过多的专业术语 事实调查不正确 特征 无法赢得客户的好感,举止、态度让客户反感。 以不实的说辞哄骗客户,结果带来更多的异议。 专业术语过多,客户觉得自己无法理解并提出异议。 引用不正确的调查资料,引起了客户的异议。 说得太多或听得太少,无法把握住客户的需求点。 展示失败会立刻遭到客户的质疑。 处处强势,客户感觉不愉快,提出主观异议。
巩固练习
项目总结
通过本项目的学习，美仪体验了网店客服 的接待全程，掌握了网店客服的规范用语、有 效的沟通技巧，学会了分析网店客户的类型， 了解了客户异议的分类及产生异议的原因。通 过客服沟通练习，美仪培养了足够的耐心与热 ，能够独立完成网店客服的接待工，能够在客 服接待对话中正确揣摩客户的心理从而促成交 ，能够在与客户讨价还价的过程中灵活运用应 对技巧。
学习目标
一、沟通技巧
为了促成交易，客服必须扮演重要角色， 因此客服沟通技巧的运用对促成订单至关重 要。知识、心态是基本，沟通技巧才是制胜 法宝。
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讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能 任务一 运用沟通技巧
学习目标
一、沟通技巧
（1）树立端正、积极的态度 （2）要有足够的耐心与热情 （3）灵活运用旺旺表情 （4）使用礼貌的语言 （5）凡事留有余地 （6）多检讨自己,少责怪对方 （7）换位思考,理解客户的意愿 （8）尊重对方的立场 （9）保持相同的谈话方式 （10）经常对客户表示感谢 （11）坚持自己的原则
能力目标： 1、熟练掌握网店客服的接待全程； 2、培养足够的耐心与热情； 3、学会揣摩买家的心理； 4、能够在与客户讨价还价的过程中灵活运用应 对技巧； 5、掌握应对客户异议的策略。
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任务一 任务二
运用沟通技巧 掌握买家心理
学习目标
一、沟通技巧
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讲课内容
小任务
不当的沟通 展示失败 姿态过高
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务四 排除客户异议
学习目标
三、面对客户异议时应持有的正确态度
(1)异议是客户表达内心想法的最好方式。 (2)异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进 程。 (3)没有异议的客户才是最难应对的客户。 (4)异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。 (5)注意聆听,区分真异议、假异议及隐藏的异议。 (6)不可用夸大、不实的话来处理异议,当不知道如何答复时请说“ 我将尽快答复”。 (7)将异议视为客户希望获得更多信息的信号。 (8)异议表示客户仍有求于你。
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讲课内容
独断型 分析型
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自我型
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
二、网店客户类型分析及接待策略
2、按客户购买行为分类
分类 交际型 特征 很喜欢聊天,成交了也就成了朋友,至少很熟悉 了。 直接买下商品,很快付款,收到商品直接给好评。 在购物过程中因为你的热情,会额外购买一些 商品。 对策 要热情如火,并把工作的重点放在这种客户上。 不要浪费太多的精力,如果执着地和他保持联系 ,他可能会认为是一种骚扰。 能有多热情就做到有多热情。
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讲课内容
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项目五 掌握沟通技能 任务一 运用沟通技巧
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小思考？ 沟通分哪些阶段?与客户沟通过程中要注 意哪些问题?
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项目五 掌握沟通技能
任务二 掌握买家心理
学习目标
一、在促成交易的过程中如何掌握买家的 心理
(1)利用“怕买不到”的心理。 (2)利用客户希望快点拿到商品的心理。 (3)当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时,可采 用“二选其一”的技巧来促成交易。 (4)帮助准客户挑选,促成交易。 (5)巧妙反问,促成订单。 (6)积极推荐,促成交易。
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讲课内容
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任务三 应对讨价还价 一、应对客户的讨价还价
(1)较小单位报价法。 (2)证明价格是合理的。 (3)在小事上慷慨。 (4)比较法说明价格的合理性。 (5)讨价还价要分阶段进行。
学习目标
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项目五 掌握沟通技能
讲课提纲
讲课内容
小任务
巩固练习
项目五 掌握沟通技能
巩固练习
学习目标
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讲课内容
小任务
1.网店客服的接待流程有哪些? 2.收集电器类别的客服沟通术语。 3.与客户沟通过程中要注意哪些问题? 4.怎样理解“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”这句话? 5.当遇到砍价的客户时,如何分阶段进行讨价还价? 6.讨价还价费时费力,客服能把价格一步降到位吗?为什么? 7.客户异议有哪几种类型? 8.对客户异议应该持什么态度? 9.处理客户异议有哪几种方法?
讲课提纲
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购买型 礼貌型
小任务
讲价型
拍下 不买型
讲了还讲,永不知足。
拍下不买,只是玩玩,根本没有购买的意愿,或 者是对手的恶意行为。
要咬紧牙关,坚持始终如一,注意保持你的微笑。
可以投诉、警告,也可以当做什么都没发生。
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任务二 掌握买家心理
学习目标
小思考？ 在交易过程中如何把握买家的心理?
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讲课内容
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