售后服务工作流程图
售后服务流程图表
08 合作厂家
06 资金支持
售后服 务，是树 立企业形 象、企业 品牌的重 要组成部 分。做好 售后服 务，不仅 关系到本 公司产品 的质量、 完整性， 更关系到 客户能否 得到真正 的、完全 的满意。 为此，制 定本制度 。 （一）售 后服务工 作由总务 部统筹负 责完成。 （二）售 后服务工 作的内容 。
3、季度 跟踪回 访：（产 品进入正 常使用 后，从验 收之日起 至第三个 月对客户 进行第三 次跟踪回 访。回访 内容以调 查产品使 用情况为 主，间接 询问客户 近期有无 新的服务 需求需我 公司效劳 。
4、半年 跟踪回 访：（从 验收之日 起至第六 个月对客 户进行第 四次跟踪 回访。回 访内容以 养护产品 为主，延 长产品寿 命。 5、年度 跟踪回 访：（建 议客户仍 继续使用 本产品、 需每半年 进行对产 品进行养 护，提高 产品的安 全性能， 希望与客 户仍有合 作机会。
6、节假 日回访： （逢喜庆 节假日销 售人员应 提前1天 或当天以 电话、短 信、微信 等方式代 表公司的 全体员工 向客户表 示祝福。
7、公司 活动： （当公司 开展客户 活动时， 销售人员 应提前两 周以电话 、短信、 微信等方 式告知客 户，然后 于五日内 视情况把 邀请函向 客户寄出 。 （四）产 品质量反 馈和客户 投诉的流 程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存 档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
财务 务部 部
审 审批 批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持
售后服务流程图
WORD格式
售后效劳工作流程图
接到售后效劳通知
记录故障现象与通知方式。
联
系技术部或售后效劳人员制定
解决方案。
记录响应反应时间。
解决方式1.指导解决2.现
场指导解决3.联系承包商解决
指导解决。
记录故需要现场实地解决。
售联系承包商解决。
要求承
障解决方式，填写售后后效劳人员填写售后
包商2h内给予响应。
并在效劳单归档。
审批单，负责人签字。
24h内到达现场解决。
填写售后材料领取清故障解除后，售后效劳人
单，通知采购部准备所员及时了解处理方法。
并
需材料，工具明细。
做好故障解决记录。
否
填写售后效劳费用通
是否在质
知单，交于部门负责人
保期内
签字确认。
与甲方沟通
根本售后费用。
是
填写售后材料领取清
单，通知采购部准备所
需材料，工具明细。
前往现场解决，解决完
成后填写售后效劳单，
交于工程部归档。
专业资料整理。
售后服务表单及流程
为能更好进行物业管理工作，公司工程部针对售后服务部，制定一套完整售后服务表单及流程：<表一>保修期内维修、投诉处理工作流程图<表二>赔偿程序流程图物业公司维修工程呈报单管理处工程部签收:年月日委托维修函兹有（管理处）问题需维修，特此函告（施工单位），工作日内维修完毕。
在维修过程中，施工单位须随时向物业工程部汇报维修情况及时反馈业主意见，否则承担一切不良后果。
备注：此函为结算依据，请妥善保存。
年月日维修工程量清单工程竣工验收单2、本表一式二份，均用碳素或蓝黑墨水填写。
下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！本人被组织任聘为。
副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。
身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。
用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。
我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。
工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。
我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。
以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。
其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。
下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：一、加强学习，联系实际，提高认识教师是一门终身学习的职业。
社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。
因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。
在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。
售后服务流程图
客户报修→技术客服或工程师收到报障→经过客户关系系统产生服务派单→安排工程师剖析问题→工程师剖析结果合适哪一类办理方案→安排工程师实行方案并履行→客户在服务单上署名→交回服务单→能否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。
→假如是“否”→服务事件升级→剖析工程师带回的问题确认故障→从头安排工程师上门服务→解决问题录库。
客户报修
客服中心收到报障
系统产生
服务派单
解决问题
交回服务单
故障能否
解决
是
录入系统
记录档案
售后服务流程图
工程师剖析问题工程师剖析结果电话办理确立办理方案
在客户服安排工程
务单上署名师履行方案
否服务事件升级
剖析工程师带
回的问题
确认并从头安解决问题
排工程师履行
本次服务结束。
售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
售后服务流程图
售后服务流程图售后服务流程图是用来描述客户购买产品后，公司为其提供售后服务的整个过程的图形化工具。
以下是一个典型的售后服务流程图。
1. 客户购买产品：客户在公司官网或实体店购买产品，并获得购买凭证或发票。
2. 客户发起售后服务请求：客户在产品出现问题或需要售后服务时，通过电话、邮件或在线留言等方式，向公司发起售后服务请求。
3. 售后服务记录：公司的客服人员接收到客户的售后服务请求后，记录下客户的基本信息、产品信息以及问题描述等。
4. 问题分析与评估：公司的技术人员根据客户的问题描述，对问题进行分析与评估，确定是否属于售后范围，以及需要哪种方式解决问题。
5. 售后处理方案：公司的客服人员根据问题分析与评估结果，制定售后处理方案，包括解决方式、时间安排、费用预估等。
6. 客户确认方案：公司的客服人员向客户介绍售后处理方案，并征得客户的同意，双方达成一致后，开始执行方案。
7. 执行售后处理方案：根据客户的同意，公司的技术人员或维修人员开始执行售后处理方案，并在约定的时间内完成。
8. 完成售后处理：在售后处理完成后，公司的客服人员与客户进行沟通，确认问题是否已经解决，客户是否满意。
9. 售后满意度调查：公司的客服人员向客户询问其对售后服务的满意度，并记录下客户的反馈意见。
10. 是否需要继续跟进：根据售后满意度调查结果，公司的客服人员判断客户是否需要进一步的售后跟进，并制定相应计划。
11. 售后服务归档：公司将客户的售后服务记录、问题处理方案、满意度调查等相关信息进行整理归档，以备日后参考和分析。
通过售后服务流程图，公司可以清晰地了解售后服务的整个过程，从而提高服务的效率和质量，增强客户的满意度和忠诚度。
4S店售后服务工作流程图
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！
售后服务工作流程图
售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
售后流程图
仓库下账 用户来电报修 信 息 来 源销售信息 厂家保修 用户上门报修 立 单 派 工本人接单短信接单安装维修上门安装 短信完工交安装卡加 料 交 卡 缴 费常规交安装卡自费保修无需配件需换配件 自购配件申请配件再次维修交单收单电脑完工打印收费单 登记安装卡交卡收卡核卡收卡电话回访确认完工无法完工封单 再次立单加料安装常规安装无故障有故障维修退换 开鉴定单更换 自购配件的维修师傅需要在购买处开据发票或凭证→由胡师傅核价→{不实→退发票→处罚} →{符合→入库→出库}所有售前机及小家电维修单据更配件后需将配件交予技术主管鉴定，如若所换配件无任何故障，维修服务人员将以配件金额的2赔给予处罚安装前所做的准备：1、电话联系顾客，预约时间；2、准备安装工具；3、准备安装材料:事先借领的材料(管子)、凭派工单借取材料(架子)。
与【常规安装】的流程一样，区别在于加料安装要与顾客另收材料费厨卫电器安装：加料安装材料收费明细清单必需告知顾客同时上交给售后前台由维修师傅拿着顾客的销售发票去售后技术主管处那开据小型电器可由维修师傅拿着顾客的销售发票及鉴定单去原货仓库提货大型电器可以由物流送货后维修师傅在上门安装一、催修/装整改：1.凡是催修/装的派工单，要求师傅在接收到催修/装通知后，必须在壹小时之内主动与顾客电话联系,若未与顾客电话联系造成顾客二次催修/装，处罚金额5-50不等(具体金额依情况而定，当天内多次催修/装视情况而定）。
二、单据信息回复整改：1.当所有派工单据在规定时间内无法完工时（安装为市内：24小时；市外:48小时；维修为市内：3天；市外：7天），必须在规定时间之内将信息回复给售后前台（回复信息时间必须在派工后6小时之后规定时间之内)，前台备注在电脑内.如若出现虚假回复，一经发现将予以50元/单予以处罚。
三、完工时间整改：1.所有电器安装，市内必须在24小时之内完工回复前台,市外必须在48小时之内完工回复前台（若预约安装,有明确时间期限的必须告知前台明确的时间及期限，如若无明确时间的预约安装，需将派工单的红白二联退回前台留存）,安装完工交卡时间必须在完工后的1天之内，超出时间交卡将按照1元/3小时的累积时间处罚(特殊情况须事先告知前台记录备注，方可减免)。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单) 售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。